客戶(hù)服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通培訓(xùn)講義.doc

客戶(hù)服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通【內(nèi)容提要】員工不能發(fā)揮最大潛能原因分析員工潛能發(fā)揮的動(dòng)力來(lái)源多種形式的激勵(lì)建立員工滿(mǎn)意調(diào)查機(jī)制如何面對(duì)“害群之馬”垃圾員工員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因【自檢】你認(rèn)為下面關(guān)于“員工沒(méi)有發(fā)揮最大潛能”的說(shuō)法是對(duì)還是錯(cuò)？(對(duì)打，錯(cuò)打)覺(jué)得公司給他的某些待遇，沒(méi)有達(dá)到他所希望的水平。公司給他精神方面的鼓勵(lì)，沒(méi)有達(dá)到他所期望的水準(zhǔn)。公司沒(méi)有明確表示出他的工資薪金將與他的努力程度成正比。感覺(jué)到自己努力和不努力的結(jié)果是一樣的。感到自己在公司沒(méi)有發(fā)展空間。工作環(huán)境不能給他帶來(lái)更大的工作勁頭。員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因主要有兩方面：第一，他們認(rèn)為你不期望他們將最大的潛力發(fā)揮出來(lái)。(1)員工有時(shí)只在工作中把自己的能力發(fā)揮到不被解雇的程度，這對(duì)于公司或企業(yè)來(lái)講，對(duì)于管理者來(lái)講是很頭疼的問(wèn)題。你不能說(shuō)這個(gè)員工犯了什么錯(cuò)誤。你也不能說(shuō)他表現(xiàn)很不好。但是又不是表現(xiàn)很出色?？傊疀](méi)有把工作當(dāng)成事業(yè)來(lái)做。(2)他們?yōu)槭裁床荒軌蛉硇牡赝度氲焦ぷ鳟?dāng)中去？主要原因是他們認(rèn)為你并不期望他們把自己最大的潛能發(fā)揮出來(lái)。(3)為什么會(huì)有這種感覺(jué)？原因是環(huán)境的問(wèn)題。不僅僅指辦公的硬件環(huán)境，而是指團(tuán)隊(duì)氛圍。一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有積極向上的企業(yè)文化，員工就會(huì)認(rèn)為企業(yè)并不期望他們把自己最大的潛能發(fā)揮出來(lái)，就是說(shuō)他工作沒(méi)有積極性。第二，他們的額外努力沒(méi)有得到欣賞和鼓勵(lì)這是一個(gè)很重要的原因。比如說(shuō)：(1)員工有一些自己的創(chuàng)意，但得不到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，他就慢慢失去了這種積極性。(2)通常新員工的工作積極性很高，但是隨著時(shí)間的推移，由于沒(méi)有一個(gè)好的工作環(huán)境，沒(méi)有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)氛圍，沒(méi)有一個(gè)好的企業(yè)文化，這個(gè)員工逐漸就變成只把他的能力發(fā)揮到不被開(kāi)除的程度?！景咐縿倧氖驴蛻?hù)服務(wù)工作的人，都是抱著滿(mǎn)腔熱情，在接待顧客的時(shí)候特別熱情，很愿意為客戶(hù)服務(wù)，提出很多合理化建議。然而，客戶(hù)經(jīng)理聽(tīng)了以后說(shuō)：“你這些想法，以前我們?cè)缇涂紤]過(guò)，并不是你一個(gè)人才想到，是有原因才不能辦?！毙聠T工就覺(jué)得應(yīng)該老老實(shí)實(shí)，不要有太多想法，因?yàn)檫@些想法公司早就有過(guò)了。整個(gè)團(tuán)隊(duì)就變成死水一潭，沒(méi)有創(chuàng)新。員工潛能發(fā)揮的動(dòng)力來(lái)源激勵(lì)是個(gè)人的事，來(lái)自于個(gè)人的內(nèi)心。老板不能激勵(lì)某個(gè)員工，只有他們自己激勵(lì)自己。然而老板可以創(chuàng)造環(huán)境和條件，使得員工覺(jué)得他們應(yīng)該積極地去響應(yīng)用自己激勵(lì)自己的方式去積極地工作?！咀詸z】請(qǐng)將你對(duì)“員工潛能發(fā)揮動(dòng)力源”的認(rèn)識(shí)記下來(lái)：物質(zhì)精神外動(dòng)力內(nèi)動(dòng)力說(shuō)明：物質(zhì)外動(dòng)力即純粹的物質(zhì)待遇，如漲工資或高工資等。物質(zhì)內(nèi)動(dòng)力即物質(zhì)精神化，如團(tuán)隊(duì)氛圍或企業(yè)文化等。精神外動(dòng)力即他人的鼓勵(lì)，如表?yè)P(yáng)或贊賞等。精神內(nèi)動(dòng)力即自我激勵(lì)，如欲望或信心等。員工潛能發(fā)揮的動(dòng)力來(lái)源于激勵(lì)。一些公司也會(huì)設(shè)計(jì)一些獎(jiǎng)勵(lì)制度，但并不見(jiàn)得所有的獎(jiǎng)勵(lì)方法和制度都能夠奏效，為什么不能奏效呢？就是因?yàn)閱T工不能夠認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，從而他不能夠自己去激勵(lì)自己。所以我們認(rèn)為激勵(lì)是自己的事情，只有你給予他的東西能夠激發(fā)他內(nèi)心潛意識(shí)的那種欲望，他才會(huì)很自覺(jué)自愿努力工作。為什么員工不愿意努力工作，可能是因?yàn)樗剿土?？客?hù)服務(wù)人員的薪資特點(diǎn)是相對(duì)比較穩(wěn)定，沒(méi)有很多的激勵(lì)和鼓勵(lì)。不像業(yè)務(wù)人員，很高的提成成為他工作動(dòng)力的來(lái)源。要不斷地提升薪水使員工對(duì)這項(xiàng)工作產(chǎn)生更強(qiáng)的危機(jī)感。這時(shí)員工為了不失去這份工作而努力，但這種努力是被動(dòng)的。因此加薪不見(jiàn)得就能提升員工工作的積極性，可能從表面上看起來(lái)是這樣，他的工作效率或者說(shuō)他的能力都能有更大的發(fā)揮。但那并不是真正把自己全部的潛能都發(fā)揮出來(lái)了，換句話(huà)說(shuō)，不是把這些工作當(dāng)成是自己的一項(xiàng)事業(yè)來(lái)做。因此有時(shí)管理者會(huì)有一個(gè)誤區(qū)，會(huì)覺(jué)得我給予很高的薪水，給予很高的工資，員工就會(huì)有出色的表現(xiàn)。賦予責(zé)任責(zé)任是一種激勵(lì)如何才能激勵(lì)員工，讓員工最大限度地發(fā)揮出潛能呢？這叫做賦予責(zé)任。責(zé)任本身是一種激勵(lì)，當(dāng)一個(gè)人沒(méi)有責(zé)任感的時(shí)候，就會(huì)覺(jué)得進(jìn)步、發(fā)展、提升自己并不是很重要的事情。每一個(gè)人都愿意承擔(dān)責(zé)任，渴望承擔(dān)責(zé)任。因?yàn)樨?zé)任能增強(qiáng)員工對(duì)工作的參與感，由于參與而獲得一種滿(mǎn)足感，這種滿(mǎn)足感是加薪所達(dá)不到的。1.客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)里面會(huì)有兩種員工一種員工工作特別努力，處處都顯現(xiàn)出有做主管的才能。這種人就會(huì)很快得到提升，被賦予重任。一般認(rèn)為這樣的員工有潛能，是企業(yè)培養(yǎng)的骨干。那么，另一種員工是不是沒(méi)有出色表現(xiàn)，沒(méi)有做很多事情給別人看的就都是沒(méi)有能力的人呢？不是。我們認(rèn)為有很多有能力的人他們都不愿意表現(xiàn)。因?yàn)闆](méi)給他提供一種環(huán)境，一種表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。所以管理者在用人的時(shí)候，特別是基層做客戶(hù)服務(wù)主管的，需要經(jīng)常關(guān)心自己的員工，看到哪些員工有這種潛能。一旦把他提升到某一個(gè)崗位上來(lái)，他就能發(fā)揮出自己的能量。之所以現(xiàn)在工作不是很積極努力，原因是沒(méi)有環(huán)境和機(jī)會(huì)。需要賦予他一些責(zé)任。2.賦予責(zé)任的方法告訴他負(fù)責(zé)某項(xiàng)工作；表達(dá)你對(duì)他能力的信任；告訴他隨時(shí)提供幫助；工作中要信任他信任是最高的贊美和鼓勵(lì)；明確他的工作要求標(biāo)準(zhǔn)；限定他的權(quán)力和責(zé)任以便在權(quán)限范圍內(nèi)發(fā)揮最大的潛力；尊重你賦予他的權(quán)力，不要過(guò)多干涉用人不疑。3.承認(rèn)價(jià)值肯定員工的出色工作表現(xiàn)；讓員工知道他是你和所有人的驕傲；例：“謝謝你打掃了衛(wèi)生間，它看起來(lái)真漂亮?！痹谝恍┕_(kāi)場(chǎng)合進(jìn)行表彰，樹(shù)立他的威信，不斷地肯定他的價(jià)值，給予鼓勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)成就出色的工作應(yīng)該得到經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償；有意義的獎(jiǎng)品比等值的現(xiàn)金更能產(chǎn)生好的效果。建立員工滿(mǎn)意調(diào)查機(jī)制【自檢】請(qǐng)你填寫(xiě)一份“員工滿(mǎn)意度調(diào)查表”：(1)公司的領(lǐng)導(dǎo)者致力于生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品，提供高質(zhì)量的服務(wù)同意有些同意有些不同意不同意(2)總的來(lái)說(shuō)，公司致力于使客戶(hù)滿(mǎn)意同意有些同意有些不同意不同意(3)公司的各部門(mén)協(xié)作得很好同意有些同意有些不同意不同意(4)我和周?chē)碌暮献骱苡淇焱庥行┩庥行┎煌獠煌?5)我的領(lǐng)導(dǎo)鼓勵(lì)我與其他部門(mén)的同事合作同意有些同意有些不同意不同意(6)為了能作好我的工作，我需要從其他部門(mén)得到合作與支持同意有些同意有些不同意不同意(7)我很清楚公司客戶(hù)希望從公司得到什么同意有些同意有些不同意不同意(8)就每天的工作而言，我知道為了給客戶(hù)提供更好的服務(wù)，我應(yīng)該做什么同意有些同意有些不同意不同意(9)多數(shù)情況下，為了做好工作，我有權(quán)自己做一些決定同意有些同意有些不同意不同意(10)我已經(jīng)受過(guò)做好我的工作所應(yīng)接受的培訓(xùn)同意有些同意有些不同意不同意(11)我受到公司的公正待遇同意有些同意有些不同意不同意(12)我的經(jīng)理很尊重我同意有些同意有些不同意不同意(13)總的來(lái)說(shuō)，公司的經(jīng)營(yíng)中沒(méi)有官僚主義的現(xiàn)象同意有些同意有些不同意不同意(14)如果我有機(jī)會(huì)會(huì)告訴總裁，他應(yīng)該知道的有關(guān)公司的一些事，我會(huì)對(duì)他說(shuō)_評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：同意3分有些同意2分有些不同意1分不同意0分在公司工作的時(shí)間：職位：姓名：如何面對(duì)“害群之馬”垃圾員工員工評(píng)價(jià)象限法：運(yùn)用象限方法評(píng)估員工第一象限：有積極性,有能力能夠最大限度地發(fā)揮潛能第二象限：有能力,沒(méi)有積極性危險(xiǎn)的老油條工作熱情低落，到處散布不滿(mǎn)情緒第三象限：沒(méi)有積極性,沒(méi)有能力真正的垃圾員工第四象限：有積極性,沒(méi)有能力新員工面對(duì)挑戰(zhàn)很有積極性，但是不具備工作能力為企業(yè)的發(fā)展“剪枝”清除第三象限的員工這個(gè)象限的人應(yīng)該全部解雇幫助第二象限的員工通過(guò)溝通技巧，激發(fā)工作熱情培訓(xùn)第四象限的員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，健全獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制【總結(jié)】員工的激勵(lì)和溝通：激勵(lì)是一種個(gè)人的事,來(lái)自于個(gè)人的內(nèi)心。老