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前臺接待管理 接待前臺是專營店服務客戶的窗口，必須加強各項服務環(huán)節(jié)的細節(jié)管理。不斷提升客戶滿意度，是公司創(chuàng)造效益的重要部分。一、行為規(guī)范 1.著裝統(tǒng)一標準，微笑服務，語氣柔和謙虛，同事之間見面問“你好”。 2必須嚴格遵守公司人員“5S”管理規(guī)定。 3.全員必須對每位進場客戶問候“您好”。二、接待規(guī)范 1.崗位桌面整齊干凈，座椅與辦公電腦對應保持整齊，并用編號固定。 2.電腦系統(tǒng)、打印機、電話保持正常狀態(tài)，準備工作充分（系統(tǒng)開機、打印紙、電話記錄）等。 3.前臺值班人員每天提前1小時到崗，負責進行打掃衛(wèi)生、取消“24小時服務熱線電話”的轉接、接待用品（問診單、車輛防護用品、辦公用品）檢核準備。并負責接待客戶及時性的監(jiān)督和接車量的調配工作。 4.客戶進場必須“3秒”之內接待，“您好”，“歡迎光臨”，“請問有什么能幫到您”，我是服務代表“XX”并遞交名片。 5.24小時服務熱線電話只能接聽，不能用來打出。接聽每個電話必須按要求說“您好”，東風日產(chǎn)晟通專營店服務部“XX”，請問有什么能幫到“您”，并按要求進行登記。7.全體人員必須無條件幫助每位客戶解決提出的問題，不能解決的問題，請帶領客戶到相應部門或個人進行處理，杜絕遠離客戶不理不睬。服務接待人員任職條件 1、了解維修技術2、熟悉商品（汽車服務）知識3、人員管理能力4、社交能力客戶服務能力溝通能力5、基礎財務知識附則：本管理規(guī)定未提及的有關事項，一律按公司有關文件執(zhí)行，本規(guī)定由東風日產(chǎn)晟通專營店行政部負責解釋。費用結算管理根據(jù)業(yè)務開展需要，業(yè)務部門和財務部門工作銜接流程如下：1、 業(yè)務部門按照業(yè)務開展需要，整理結算清單及費用明細，交由財務部門進行審核復檢，最終確定收費金額進行收費。2、 對財務審核完畢的收費項目及明細不能隨意更改和變動，如需變動須向主管經(jīng)理提出書面申請方可執(zhí)行。3、 業(yè)務結算費用必需提前結清，方可辦理車輛出廠相關手續(xù)，業(yè)務人員及保安無權私自放走維修車輛，客戶需出示財務部門出具的出門證。4、 對協(xié)議掛賬單位車輛結算時需出具單位派修單，業(yè)務人員需核對派工單和需作業(yè)項目，制定維修方案整理需掛賬費用項目清單，進入正常掛賬結算程序。5、 對于保險、事故車輛需有保險公司出具的定損單（保險公司加蓋理賠章）復印件和費用結算清單裝訂到一起。6、 對于優(yōu)惠車輛，按照公司規(guī)定權限和級別的相關人員簽字。7、 手工預估清單和結算清單需要裝訂到一起存檔。8、 業(yè)務結算費用復核必需嚴格認真，一旦審核通過，不予更改。反結算單據(jù)必須經(jīng)總經(jīng)理審批，同意后由有授權人員辦理。9、 業(yè)務結算數(shù)據(jù)必需與DMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)保持一致。附則：本管理規(guī)定未提及的有關事項，一律按公司有關文件執(zhí)行，本規(guī)定由東風日產(chǎn)晟通專營店行政部負責解釋?？蛻魸M意度管理一、接車時嚴格按照業(yè)務接待標準流程和東風日產(chǎn)服務標準禮儀進行，管控車輛維修進度，及時發(fā)現(xiàn)問題與客戶第一時間溝通，嚴格質量管理。必須做到在約定時間以內交車。二、對預約客戶進行標準流程管控，實時體現(xiàn)優(yōu)先服務優(yōu)先派工，提供及時高效客戶一對一服務。三、前臺設立值班經(jīng)理，負責客戶引導及協(xié)調，保證能夠及時接待每一位客戶，展現(xiàn)專營店的第一印象。四、SA對自己所接待的客戶進行過程跟蹤，針對不滿意客戶進行跟蹤服務處理，并根據(jù)情況報上級領導處理。五、回訪中心對客戶回訪情況進行分類，每日反饋給相關部門進行一對一處理。并把回訪處理情況記錄清晰，結果必須為滿意。否則，及時報呈上級領導處理。并對處理完善單據(jù)反饋至回訪中心核查，確認處理完善后交總經(jīng)理審核簽字，并存檔?；卦L中心對每周處理結果進行周總結，分析整理提出改善重點。對處理不及時或不完善部門個人，按公司規(guī)定進行處罰、警告公布。附則：本管理規(guī)定未提及的有關事項，一律按公司有關文件執(zhí)行，本規(guī)定由東風日產(chǎn)晟通專營店行政部負責解釋。車間管理規(guī)定目的： 規(guī)范車間各崗位職責范圍，提高車間“質量第一，安全第一”的作用意識，保證各項工作任務的順利完成。一、班組長職責1、 班組每日環(huán)境衛(wèi)生、安全檢查，員工個人衛(wèi)生檢查并記錄。上班時：8：309：00檢查環(huán)境和個人衛(wèi)生，下班時：18：00檢查安全。2、 班組每日、每月工具設備清潔、維護并檢查記錄。上班時：8：309：00檢查。3、 班組員工請銷假安排及批準，并報上級管理人員審批備檔。每星期六18：00前報。4、 協(xié)助管理人員協(xié)調維修過程中的出現(xiàn)的問題，完工時間調整、備件供應、臨時人員調動安排等工作。5、 對所屬員工動態(tài)情況的掌握，對工作表現(xiàn)、工作獨立完成情況，服從安排等情況進行月度考核。6、 班組長品德素質要求：以身作則，公平公正。二、 員工職責：1、 按規(guī)定作好個人、環(huán)境衛(wèi)生，安全工作。2、 按規(guī)定作好設備的維護保養(yǎng)。3、 按規(guī)定保質、保時的完成維修工作及其他工作。4、 按規(guī)定填寫作業(yè)工單及作業(yè)管理板。5、 按規(guī)定填報缺件申購表。6、 按規(guī)定及時報告工作中出現(xiàn)的問題。7、 按規(guī)定收集客戶換下舊件。8、 按規(guī)定對疑難問題故障進行客戶信息跟蹤。9、 按規(guī)定及時參加各項培訓。10、 員工品德素質要求：文明禮貌，服從管理，誠實認真。三、 員工個人衛(wèi)生、文明禮貌標準：1、 表情明快，態(tài)度和氣，語言清晰。2、 衣服干凈整潔，搭配合理。工牌整潔明了，佩帶統(tǒng)一。（衣服三天清洗一次，必要時每天一次）四、 環(huán)境衛(wèi)生標準：1、 員工所屬衛(wèi)生區(qū)域干凈整潔，無油污、雜物。2、 衛(wèi)生區(qū)域內工具設備、物品擺放整齊，標識明確。3、 實行每日、每周清潔制度，周六集中統(tǒng)一清理，并記錄考核。（衛(wèi)生檢查考核表）五、 設備工具安全標準：1、 員工所屬設備工具整潔，使用安全可靠。2、 及時發(fā)現(xiàn)問題，及時消除隱患，標識明確。3、 申請或領用及時記錄，不遺漏，不遺失，不貽誤。（申請采購單）4、 實行每日設備檢查清潔，每月檢查、調整、維護，并記錄考核。（設備維護檢查表）六、 備件申購制度：1、 員工根據(jù)當天、當時工作中的缺件情況，填制缺件申購表。經(jīng)班組長確認，管理人員審核后，由管理人員交前臺服務顧問送交備件部門采購。2、 申購表中需說明備件名稱、車型規(guī)格、編碼、數(shù)量、要求到貨時間。不論是否有客戶更換，只要缺件必須填寫。并及時記錄跟蹤到貨情況。七、 客戶更換舊件處理制度：機修、電工在維修時對換下舊件必須用膠袋或紙盒包裝好放置在所修車輛的后備箱中，不得有油污、異味污染車輛。大件舊件作好標識放置在貨架上，等待接車員給予客戶，客戶當天未能取，可代管3天后由維修站處理。八、 鈑噴管理板使用制度：鈑噴班長接車后根據(jù)管理板維修作業(yè)進度情況統(tǒng)一安排鈑金、油漆作業(yè)車輛，并將作業(yè)人，完工時間等信息標注在管理板上，將工單當面交給作業(yè)員工，簡述作業(yè)內容及其它事項，作業(yè)完后由作業(yè)人通知檢驗人員完工檢驗，同時將完工車輛信息消除。九、 維修進度管理制度首次維修負責制，員工接車后，應仔細閱讀作業(yè)工單，按作業(yè)指示作業(yè)，完工后當面將工單或車輛交下一工序或工種班組長，并簡述作業(yè)內容，完工情況或其它事項?？纱┎孀鳂I(yè)時，及時通知其它工種。工作中互相協(xié)調，確保安全，及時按時完工。十、 維修工單的填寫內容：1、 接車時間:2、完工時間，3、交下道工序時間，4、待料起止時間，5、等待客戶答復起止時間，6、維修中檢查結果及維修建議。附則：本管理規(guī)定未提及的有關事項，一律按公司有關文件執(zhí)行，本規(guī)定由東風日產(chǎn)晟通專營店行政部負責解釋。維修質量管理細則1、總則 1.1制定目的為強化全體員工對維修車輛的服務、質量和安全意識，特制訂本質量管控辦法。 2、具體內容2.1基本流程的標準操作是樹立品牌服務的根本，本管控辦法主要針對流程細化和界定相關的責任，促進人員操作的標準化和確保車輛出廠的質量。由各單位結合實際情況制定相關的扣罰分數(shù)和每分所代表的金額后落實實施。2.2本辦法所指人員需承擔全部維修費用，是以“材料按含稅成本價、工時按八折收費”核算。2.3責任人:售后部全體員工；2.4質檢成員：機電班班長、鈑金班班長、噴漆班班長、質檢員、客戶服務代表以及其職務代理人； 車間組織架構設定： 機電二班機電一班 噴漆一班噴漆二班鈑金一班鈑金二班質檢車間主管調度 設立專職調度員崗位，執(zhí)行合理派工和控制車輛的維修進度，協(xié)調前臺與車間的業(yè)務銜接工作。 設立專職質檢員和技術主管崗位，執(zhí)行質量檢驗控制和技術公關、技術培訓的組織工作。 2.5 前臺、車間各班組必須嚴格執(zhí)行進廠檢驗、過程檢驗和出廠檢驗以及落實相關制度、規(guī)定。2.6本制度自公布之日起，由售后經(jīng)理監(jiān)督落實執(zhí)行；主任、調度可直接執(zhí)行開單處罰，班長級處罰前需報擔當主任或售后經(jīng)理審批。所有的罰款納入車間基金管理并建賬記錄，每月公布張貼。 2.7質量管理及處罰：2.5.1車輛進廠前：1、客戶服務代表需對車輛的外觀、內飾、鑰匙、車內貴重物品、進行仔細檢查；將檢查結果記錄在外觀檢查單上并請車主簽名確認，具體按東風日產(chǎn)售后接待流程執(zhí)行； A.對于沒有落實檢查并請客戶在外觀檢查單簽名的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次扣罰擔當客戶服務代表 10 元。 B.對于因沒有落實檢查并簽名動作，出現(xiàn)客戶不認可，牽涉維修情況發(fā)生的，則由擔當客戶服務代表承擔全部維修費用；2、交調度員派工；2、 調度員接到派工任務后需立即展開工作，經(jīng)核實為違規(guī)積壓工單的情況，將對調度員每次扣罰 20 元。3、 依據(jù)班組的生產(chǎn)狀況采取順序派工的方式操作，經(jīng)核實為非合理的派工，將對調度員每次扣罰 20 元。3、調度員評估維修時間是否合理:A、若合理則按 售后派工流程執(zhí)行；B、若不合理則由調度員、客戶服務代表雙方協(xié)調確認維修時間后由客戶服務代表咨詢客戶是否維修、若維修則按 售后派工流程執(zhí)行、若不維修則按預約流程執(zhí)行；4、維修班組在接到車輛時，需對車輛的外觀、內飾、鑰匙、車內貴重物品、車輛維修內容進行確認后才能維修。A、如發(fā)現(xiàn)車輛外觀與檢查單不一致時報前臺主任，經(jīng)核實后每次扣罰擔當客戶服務代表 10 元，該項目客戶不認可，則由擔當客戶服務代表承擔全部維修費用；B、如班組未確認而導致出現(xiàn)的損失、由該班組承擔全部維修費用（材料按成本收費、工時按八折收費），承擔比例按班組工時分配比例分攤（發(fā)生當天未上班不承擔責任、其責任由上班成員按比例分攤）；C、如無正當理由，又未提前追加時間，造成不能按時交車的（特殊情況除外），每次處罰擔當班長 20 元、 調度 10 元 ；D、班組之間交接：由下一工序班組對上一工序班組交來車輛的外觀、內飾、鑰匙、車內貴重物品，進行確認，如無異議在時間管控單簽名確認；對未確認而出現(xiàn)的損失由擔當班組承擔全部維修費用（材料按成本收費、工時按八折收費、承擔比例按班組工時分配比例分攤 。E、班組驗車完畢，進行施工；車間技師嚴禁與車主直接交流，車輛有問題的，技師應與客戶服務代表聯(lián)絡。車間對車主自行購件回廠裝配，未獲車間主管準許，不得安裝，否則負擔一切相關費用。F、技師以解決車輛故障問題為出發(fā)點，嚴格按派工單及故障問診單施工，班組在施工時如需要追加項目，則將維修內容、更換備件名稱、維修時間寫在技術報告上，經(jīng)技術主管或車間主任簽名審核，交客戶服務代表， 經(jīng)客戶服務代表與車主溝通、同意后，方可進行施工；對于擅自做主超出工單內容范圍維修的，由技師負擔全部費用，導致其它故障產(chǎn)生的，也由技師完全承擔責任。以上若有違反、則每次扣罰當事人 50 元； 2.5.2維修班長需負責本班維修車輛的進度，若發(fā)現(xiàn)不能按時交車，經(jīng)車間主任判斷情況屬實后向調度員反饋，調度員通知客戶服務代表與客戶聯(lián)系經(jīng)同意再繼續(xù)施工；組員維修完車輛后交班長驗收（不準私自交車），車間班長作業(yè)完每臺車輛時必須向調度員報告、調度員需在派工單上簽名確認，以便調度員能準確了解車輛維修進度；若班組、調度員有一次未完成，每次扣罰責任人 10元；2.5.3車輛跟蹤：A、車間主任必須對作業(yè)班組進行過程跟進，包括故障確定、追加時間、更換備件審核批準；如未完成，每次扣罰 20元；B、調度員應把所有進廠車輛登記在調度看板上，并了解每一臺車輛的進度情況，并不能隨意離開車間（離開需有臨時代理人），如未完成或有違返，每次扣罰 20元C、調度員對于前臺的維修車輛進度詢問需立即回復，如有不能及時回答的每次扣罰 10 元2.5.4各作業(yè)技師完工后進行自檢： 確認后交班長檢驗；班長檢驗合格簽名確認后交車到洗車房移車員簽字、洗完后移車員交質檢員檢驗，質檢員檢驗合格后簽名確認交車給客戶服務代表；質檢員檢驗不合格則退回車間主任，并附不合格的原因說明，同時填寫返修單（注明廠內返修），每次扣班組 30 元 備注：修后已交車的車輛在維修保質期內回廠的，初步判斷為同一維修項目的，前臺需填寫返修單（注明廠外返修）交車間主任和質檢確認。屬返修的按 售后返修流程執(zhí)行，由前臺主管納入返修統(tǒng)計；非返修的按 售后接待流程執(zhí)行，并由質檢員配合前臺與客戶解釋說明，不納入返修統(tǒng)計。如發(fā)現(xiàn)沒有填寫返修單的每次分別扣客戶服務代表 10元。 2.5.5當車輛交給客戶服務代表時如有遺漏項目沒做，由客戶服務代表向車間主任反饋并由車間主任對質檢、班組進行扣罰、每次扣罰質檢員 20 元、班長 10元 （注：質檢檢驗時不能檢查的項目不對質檢扣罰）；如在交車時客戶發(fā)現(xiàn)有項目沒做或漏做，則分別扣罰客戶服務代表20元、質檢10元 （注：客戶服務代表檢驗時不能檢查的項目不對客戶服務代表扣罰）；2.5.6對質檢退回車間再修車輛將酌情決定是否追究車間主管及班長責任，如因退回車再修而延誤交車時間，每次扣罰主修班組 20元、調度 20 元；2.5.7凡內部返修質檢必須填返修單，在質檢交車后填寫好返修記錄交車間主任，每張返工單必須經(jīng)車間主任簽名確認，如未完成每次扣當事人 20元；2.5.8對已出廠被用戶投訴或返修的車輛經(jīng)查實確我廠責任，按處罰：質檢40%班組 60%、 （情況特別者除外）；車間主管也要給予每次扣罰 20元。但如屬發(fā)動機內部、波箱內部、油漆等暫時無明顯跡象的，在經(jīng)過一段時間行駛后再產(chǎn)生的質量問題，則由維修班組承擔全部責任，工時八折、備件按成本價，注明：質檢檢驗時不能檢查的項目質檢不承擔責任，其責任由班組負責。 2.5.9對輪胎螺絲、機油放油口螺絲等安全部位緊固不到位，做完油路維修或保養(yǎng)工作后漏汽油等安全關鍵程序，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次扣罰 100 元并記警告一次，如造成損失、由主修人全部承擔；2.5.10對人為馬虎和明顯的裝錯未緊固、油漆色差過大、線條不齊、螺絲對位不正等，造成直接經(jīng)濟損失和質量事故及用戶投訴應負全部的責任、并每次扣罰 50 元。2.5.11對未經(jīng)仔細判斷造成不常用零件壓倉， 若超出3個月未能銷售的，由責任班組按零件成本價執(zhí)行分配比例分攤 2.5.12備件部在接到事故報價單時需在單上簽名接單時間，缺件采購所需時間；實時向客戶服務代表反饋定貨到貨情況。如因備件原因延誤交車造成客戶投訴的扣罰備件主管 50元。2.5.13對于備件帶來的質量事故由經(jīng)理召集有關人員進行綜合分析后，根據(jù)事故的原因對相關人員進行處罰（備件主管及采購員），每次處罰50元，處罰比例4：6，若不合格備件不能退換，則由采購員全部賠償；2.5.14班長、車間主任、車間技術主任應隨時對班組內成員進行技術培訓和日常教育，在作業(yè)過程中，維修技師因責任心不強或操作不規(guī)范造成損壞的零件或返修，按成本價賠償，班長也要負連帶責任。處罰比例為當事人70%、班長30% ，對于人為損壞的由主修人100%賠償。2.5.15班組施工期間對備件及車輛管理不善，而造成損壞者，由班組100%負責賠償，造成延誤交車引起客戶現(xiàn)場投訴的 扣罰50元/次2.5.16客戶服務代表在接待過程中如漏記、錯記委托內容，抄錯、漏抄客戶資料及車輛資料或客戶對客戶服務代表確認的項目有爭議的，每次扣罰20 元； 2.5.17未按規(guī)定程序檢驗而交車出廠的，每次罰款 10 元，因此而造成質量返修的，由相關檢驗階段的責任人負全部責任。2.5.18廠內移車速度超出10公里/小時的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款 50元，移車造成的損失由當事人承擔全部責任。對于無內部準駕證未特許的私自移車的將按集團 處罰規(guī)定一律開除！2.5.19因客戶不滿意服務態(tài)度而被現(xiàn)場投訴的客戶服務代表每投訴一次扣罰 100 元 ，一個月內被投訴三次者給予開除。2.5.20車輛已修好，但車主未提車， 鑰匙交前臺主任保管；車間維修車輛鑰匙 由班長保管， 如造成損失的需由個人全部承擔。2.5.21交車 A.在交車前沒有落實檢查車輛外觀、內飾，出現(xiàn)客戶不滿意投訴的，對擔當客戶服務代表每次扣 20 元。 B.交車單據(jù)不完整或單據(jù)簽名不落實的，對擔當客戶服務代表每次扣10元。 C.出現(xiàn)沒有清晰說明維修項目和維修費用，客戶不滿意投訴的情況，對擔當客戶服務代表每次扣 20 元 D.沒有按要求回收客戶提車聯(lián)就交車的，對擔當客戶服務代表每次扣 10元。2.5.22 車間現(xiàn)場嚴格按車間5S管理辦法，對相關責任人或班組每一項罰款20元。2.5.23設備保養(yǎng)如未按規(guī)定的保修時間進行保養(yǎng)維修，每發(fā)現(xiàn)一次，相關責任人罰款20元。2.5.24 連續(xù)3次對講機呼叫不應，每次罰款20元。（特殊情況可上報車間主管或前臺主管 免扣罰）。2.5.25 對不服從調度或車間主管安排工作的，第一次50元，第二次100，第3次上報行政 部對其開除！（一個月內）！2.5.26 車間值班班組需保證早、中、晚有兩人值班，晚上8點下班。如需加班完工車輛維修，備件部需安排人員協(xié)作！以上如有缺崗，對相關責任人罰款20元！服務經(jīng)理每晚對救援電話進行抽查，如出現(xiàn)未轉電話或無人接聽對相應責任人扣罰50元！附則：本管理規(guī)定未提及的有關事項，一律按公司有關文件執(zhí)行，本規(guī)定由東風日產(chǎn)晟通專營店行政部負責解釋。生產(chǎn)安全管理制度一、 車間生產(chǎn)安全按生產(chǎn)安全、衛(wèi)生責任區(qū)域表（見附件）規(guī)定的責任區(qū)域由責任班組負責，各班組組長是該組的安全責任人。生產(chǎn)安全包括生產(chǎn)區(qū)域安全和生產(chǎn)過程安全。區(qū)域內安全重點的安全由該組組長直接負責（見附件）。二、 各區(qū)域負責人每周一對其所維護設備進行詳細檢查，如發(fā)現(xiàn)有安全隱患應及時排除或上報給服務經(jīng)理，指定專人進行檢修。在生產(chǎn)過程中使用正確操作方法，車間主管在巡視過程中如發(fā)現(xiàn)問題，應及時進行糾正，并定期開展生產(chǎn)安全培訓。三、 每日上班時檢查各區(qū)域門鎖完好情況，如有異常立即上報部門經(jīng)理和行政部。每日下班時鎖好各工具箱鎖、關閉門窗并檢查鎖止狀況。四、 每日當班班組下班前關閉所有用電設備電源、并斷開車間內大配電箱的電源，檢查各火源、熱源(垃圾、廢棄物)的安全狀況。五、 生產(chǎn)用電發(fā)生故障時責任人及時報修，由公司行政部安排持有電工操作證的后勤電工進行修理，其它弱電的操作也由公司后勤電工進行，禁止其他人員私自作業(yè)。六、 生產(chǎn)區(qū)域內的車輛行駛和停放嚴格按照相關規(guī)定執(zhí)行。七、 公司所有涉及安全操作的機械設備、工具等，由持有相關上崗證或經(jīng)公司培訓合格的人員按設備操作規(guī)程操作使用，其他人員不許使用。八、 生產(chǎn)部門員工必須進行消防安全的培訓和實踐操作演練。九、 生產(chǎn)部門定期進行各種滅火器材的檢驗和更換，保證隨時有效。十、 生產(chǎn)區(qū)域內禁止吸煙（指定場所除外）。十一、 違反以上規(guī)定者，按照生產(chǎn)管理處罰規(guī)定執(zhí)行：違反國家法規(guī)的交由相關部門處理。附則：本管理規(guī)定未提及的有關事項，一律按公司有關文件執(zhí)行，本規(guī)定由東風日產(chǎn)晟通專營店行政部負責解釋。客戶救援管理一、目的 規(guī)范緊急救援服務工作程序，降低客戶等待時間，提高救援服務效率，是重要體現(xiàn)“5個安心”服務承諾之一，能有效提高客戶滿意度。二、適用范圍 公司各項緊急服務三、內容管理1、緊急施救指客戶車輛因發(fā)生故障等原因造成行駛不便或無法行駛時，要求我方派遣維修人員到現(xiàn)場進行維修處理或拖吊的救援服務。2、公司施救電話為：XXXXXXX，夜間值班手機為：XXXXXXX，每天下班時由前臺值班人員將固話呼叫轉移到值班手機，第二天上班時再將該呼叫轉移取消。進行轉移和取消轉移后值班人員必須用其他電話拔打固話一次，用以確認操作成功。3、正常上班時間內由接待員接聽施救電話，由調度負責安排車間施救人員；下班時間內由值班接待保管值班手機，負責電話接聽并安排車間施救人員。所有施救電話按電話接聽記錄要求進行記錄，并跟蹤記錄處理情況。4、售后服務部做好值班人員安排表，包括值班接待、維修班組、司機，該值班表要求做到及時更新，保證有效。由值班接待人員和電話接聽記錄、值班手機一并攜帶。值班人員在值班時必需居住在公司允許的地方，并保持待命狀態(tài)。5、施救車輛為售后服務部專用車輛，其他人員非特殊情況不允許使用。施救車輛內需配備施救工具，車輛防護用品、常用備件和輔料，并及時補充保障隨時啟用。6、接到施救電話后必需在第一時間做出施救安排，出發(fā)前救援人員必須再次進行電話確認話術：“您好”，“XX”先生、女士，我是“XX”專營店維修技師“XX”需要再次了解您車輛具體情況和具體地址，以便準確為您服務。以最快速度在承諾時間內到達（要求必須在15分鐘之內出發(fā)），如有客觀原因無法及時到達，必需在承諾到達時間前和客戶再確定到達時間。7、施救車輛的維修項目如在保修范圍內應及時通知保修鑒定員參與，由保修鑒定員按保修規(guī)定和流程安排處理，如不屬于保修范圍，施救人員應和接待員及時聯(lián)系確認收費項目和付款方式。8、施救人員在現(xiàn)場必需保證車輛防護用品的使用，詳細向客戶解釋清楚故障原因、維修項目、收費狀況等，并做好相關單據(jù)的填寫和簽名，保證客戶滿意度的達成。施救回廠后應向相應接待人員匯報施救結果以便記錄。9、對于進行施救的客戶，接待員在施救工作結束24小時內進行專項回訪，并保證3DC正常進行。10、在施救過程中，客戶車輛鑰匙丟失或鎖車里需開鎖：必須出示車主身份證和行駛證核實清楚，方能作業(yè)；無車主身份證情況，必須報警，警察在場后方可作業(yè)。如有特殊情況應及時上報相關人員或服務經(jīng)理進行處理。四、考核辦法 按24小時救援流程管理考核辦法執(zhí)行附則：本管理規(guī)定未提及的有關事項，一律按公司有關文件執(zhí)行，本規(guī)定由東風日產(chǎn)晟通專營店行政部負責解釋。事故車輛管理1、 客戶保險事故車輛管理，由保險事故專業(yè)組人員負責按標準服務流程接待，確定客戶維修類別（保險理賠、付費維修）后，按相關流程實施；2、 保險理賠：嚴格按保險公司要求審核資料、確認報案記錄及現(xiàn)場處理單的真實性，必需符合理賠條件。協(xié)助客戶聯(lián)系保險定損人員定損，初步批復后進行派工作業(yè)。3、 維修班組必需對事故車輛進行全面拆檢，要求一次完成報修，杜絕報修漏項及漏檢。4、 接待責任人每天填寫進廠車輛電子臺帳，進行維修檔案資料有效管理，要求對維修進度及狀態(tài)掌握清晰，負責處理、調整維修過程發(fā)生的各項事務，實時與客戶保持必要溝通。5、 事故車上必須有車輛進廠時間和預交交車時間，手工單，估價單，5000元以上的事故需找車間主任簽字。6、 保險事故車結算時，責任人必需附保險公司定損結算單（蓋理賠鮮章）。確認理賠各種資料的完善性，發(fā)生異常由責任人全權負責。7、 保險事故車輛完工、結案后，必需將全部信息及時準確錄入保險管家系統(tǒng)。附則：本管理規(guī)定未提及的有關事項，一律按公司有關文件執(zhí)行，本規(guī)定由東風日產(chǎn)晟通專營店行政部負責解釋。洗車美容管理專營店免費洗車的目的： 1.提高客戶滿意度，提升專營店品牌及知名度。 2.吸引客戶回廠，聚集人氣。 3.增加客戶在店有償消費的機率。 目前專營店洗車服務現(xiàn)狀： 1.沒有制定并執(zhí)行規(guī)范的洗車標準(含洗后驗車部分)，導致洗車不干凈、洗車效率不高。 2.沒有合理疏導洗車高峰期，導致洗車需等待時間過長，客戶抱怨大。 解決方法： 1.制定并執(zhí)行規(guī)范的洗車標準(含洗后驗車部分)。 2.制定高峰期應對機制。 一：沖洗車1.將車移入洗車房，開機員同時開啟機器，沖洗底盤，移車員檢查車窗.天窗是否關閉好2.開機員檢查車輛擺位置是否正確，避免刮傷車身。3.開啟洗車機預洗車身，噴灑泡沫。（如果車身特別臟需用手動洗車機再次沖洗）4.洗車人員甲從后杠、后尾箱蓋、后檔、左側車身、左半車頂至左前葉子板，乙從前杠、引擎蓋前檔右側車身，右半車頂至右后葉子板。5.開機員負責刷洗四個輪胎和鋼圈及車身下沿、擋泥板等附件。6.開啟洗車機洗車身泡沫。7.開機員負責開啟手動洗車機沖洗輪弧、鋼圈（檢查及收尾工作）。8.引導移車員安全地把車移至擦車位。二：內室清洗1.擦車員甲.乙用大毛巾由前至后拖水。2.丙打開車門取出車內腳墊（毛墊.膠墊）進行清洗。3.甲用小毛巾由后杠經(jīng)左側至左前葉子板擦水，并吹干。4.乙用小毛巾由前杠，經(jīng)左側至右后葉子板擦水，并吹干縫隙里的積水。5.甲乙兩人各取兩條毛巾（一干一濕）同時打開前車門，用毛巾擦拭儀表臺，用小毛刷清潔風口，縫隙中的灰塵，擦拭方向盤，檔把，煙缸，真皮座椅，后車窗臺板，門板內側。用干毛巾擦拭前、側、后檔內側玻璃。6.乙用吸塵器進行車內吸塵。7.甲開啟尾箱蓋及引擎蓋，用小毛巾擦拭尾箱蓋內側及導水槽內積水，清理后尾箱并吸塵。8.丙放好腳墊，擦拭四輪及鋼圈，擋泥板車底邊緣.尾管。9.打開引擎蓋加滿雨刷水。10.檢查全車死角是否擦拭干凈，放好上車擦鞋墊，清洗所用毛巾，并拆好按規(guī)定位置擺放好。11.洗完車后交車：由移車員將車開到質檢工位。12.整個洗車流程需時20分鐘。 三：洗車質量驗收1.車身：擦干后無積水和水??；2.車窗：擦干后無積水和水印.無毛巾纖維；3.車身縫隙：無余留水積；4.座椅.儀表臺.后窗臺.門側格.送風口.方向盤：無灰塵.無油膩；5.腳墊.地毯.煙灰缸：無灰塵；6.后備箱及其邊沿.前后保險杠.牌照：無積水.無灰塵；7.輪胎.輪轂：無油污和積水并上輪胎光亮劑。四：注意事項1.穿戴好工服，不損壞車漆及儀表；2.車主下車時，提醒車主帶走自己的貴重物品；3.擦車時不可忽視的部位是車身的下部及車底部；4.擦內飾及車身的毛巾應與擦洗門邊.車身底部及輪轂的毛巾分開使用；5.驗車是應特別注意檢查容易遺漏的部位，如引擎蓋邊沿及內側.車門邊沿內側.車身底部.合金鈴.輪胎及排氣管尾管等部件；6.接車員接車時要對車輛外部車況（車漆.玻璃.飾件）進行檢查，并及時與顧客溝通（告知）。五：服務用語規(guī)范 1.歡迎光臨：先生（小姐）上午（中午.晚上）好2.是，我明白了3.不好意思；請您稍等 4.讓您久等了5.非常抱歉6.請您走好7.歡迎再次光臨8.非常感謝附則：本管理規(guī)定未提及的有關事項，一律按公司有關文件執(zhí)行，本規(guī)定由東風日產(chǎn)晟通專營店行政部負責解釋。車輛調度管理1、車間調度員必需保證公平、公證，合理安排各類車輛維修工作。并對維修進度進行督促、管控。2、根據(jù)維修技師的技術能力進行工作分配或給予指導意見。督促技師完善進度看板的填寫和更新。3、及時向客戶服務代表反饋作業(yè)進展和相關作業(yè)信息。對追加項目進行時間、派工確認，督促實施進度。4、定期對維修技師的作業(yè)時間效率進行分析匯總，并制定相應改善措施。5、根據(jù)DMS系統(tǒng)對生產(chǎn)過程進行調度、協(xié)調和平衡，發(fā)現(xiàn)異常及時處理或報呈車間主管協(xié)調處理。6、嚴格監(jiān)督落實設備設施操作規(guī)范，遵守安全管理制度，預防安全事故的發(fā)生。附則：本管理規(guī)定未提及的有關事項，一律按公司有關文件執(zhí)行，本規(guī)定由東風日產(chǎn)晟通專營店行政部負責解釋。備件管理1、 及時有效地向維修人員提供合格備件，科學合理地確定備件的儲備品種、儲備定額，做好備件的保管工作。2、 確保滿足關鍵維修備件的提供。3、 備件管理人員要不斷收集備件使用中質量、經(jīng)濟信息，并及時反饋給有關人員。4 、在保證備件供應的前提下，盡可能減少備件的資金占用量。5、 備件管理人員努力做好備件的計劃、生產(chǎn)、采購、供應、保管工作。6、突發(fā)性故障維修、產(chǎn)量調增、工藝變更等特殊原因，造成計劃外缺件，由各車間、部門提出申請，按規(guī)定報批后方可安排采購。7.1 加強備件的經(jīng)濟管理與分析工作，做好各種統(tǒng)計報表，備件入庫領用手續(xù)齊全。做好入庫、領用的管理工作。7.1入庫備件必須逐件進行核對驗收。7.2入庫備件必須符合申請計劃、生產(chǎn)計劃規(guī)定的數(shù)量、品種、規(guī)格。7.3要檢查入庫零件的合格證明，并做適當?shù)耐庥^等質量抽驗。7.4備件入庫由入庫人填寫入庫單，并經(jīng)保管員核查。7.5備件入庫上架時要按擺放規(guī)定擺放整齊。7.6備件入庫要及時登記，掛上標簽（卡片），內容要填寫清楚。7.7入庫備件要保管好、維護好做到不丟失、不損壞、帳目清楚、堆放整齊。7.8定期檢查備件保管情況、定期進行盤點，隨時向有關人員反映備件動態(tài)情況（領用情況、最低儲備）。7.9發(fā)放備件須憑領料單，審批手續(xù)齊全。7.10備件發(fā)出后要及時登記、消帳、減卡。附則：本管理規(guī)定未提及的有關事項，一律按公司有關文件執(zhí)行，本規(guī)定由東風日產(chǎn)晟通專營店行政部負責解釋。備件采購管理1、生產(chǎn)或使用部門根據(jù)需要提出備件需求計劃。正常檢修需求計劃需提前三天提出，大修計劃七天提出。2、臨時需求計劃由車間或前臺客代提出，生產(chǎn)管理部門審核。3 、需求計劃的提出車間或前臺客代將審核無誤的需求計劃上報給備件部審核后，由備件部門負責采購。4 、備件部堅持多方詢價、貨比三家、擇優(yōu)定點的采購原則進行備件的采購。5、備件采購完成，應及時按照財務規(guī)定索要發(fā)票辦理入庫手續(xù)。及時到財務辦理結算及掛帳手續(xù)。附則：本管理規(guī)定未提及的有關事項，一律按公司有關文件執(zhí)行，本規(guī)定由東風日產(chǎn)晟通專營店行政部負責解釋。信息反饋管理1、及時準確收發(fā)和報呈東風日產(chǎn)各類文件、資料。2、對售后服務部各項KPI指標、月度達成的監(jiān)控及分析匯總。 3、協(xié)助售后服務經(jīng)理處理客戶投訴并匯總分析。 4、處理售后服務部員工的基本信息、培訓計劃。5、落實服務部各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況及公司制度的下發(fā)和落實。 6、按照公司售后服務部的要求統(tǒng)計和分類每日的服務業(yè)績，并上報各經(jīng)理主管。7、負責售后會議材料的整理、存檔工作。8、維修服務部對顧客提出的問題應及時回應，并給予解決，對顧客抱怨，要形成記錄，反饋給維修車間或其他部門，協(xié)助處理，使顧客滿意。9、維修回訪員應對顧客提出的問題給予熱情解答，并收集顧客的車輛信息，通知其及時進行二?；蚰隀z年審。附則：本管理規(guī)定未提及的有關事項，一律按公司有關文件執(zhí)行，本規(guī)定由東風日產(chǎn)晟通專營店行政部負責解釋。業(yè)務計劃管理一、當月售后任務目標分解落實，分三階段：10日、20日、25日上報任務完成狀況及分析措施；二、工作計劃與總結：每月28日上傳，按時上報東風日產(chǎn)月度各項報表。三、單月活動由前臺經(jīng)理擬定營銷活動計劃，每月28日上傳，每月最后一天將活動物料及廣宣信息準備到位，備件及車間在月末之前組織學習落實活動計劃；四、流程管理：每月5日、20日前考核前臺SA業(yè)務接待流程、車間維修流程檢核、備件庫存抽查；五、現(xiàn)場5S檢查：每周五對個部門衛(wèi)生區(qū)域進行檢查，每天不定期對現(xiàn)場5S進行抽檢，每月評5S標兵部門；六、會議及培訓：每月5日之前上報各部門當月培訓計劃，每周日上傳培訓照片，每月各部門至少組織一次考核，每季度至少一次實操考核，每周二前臺培訓，每周四車間培訓，每周五備件培訓，每月15日售后全體會議；七、考勤制度：每月28日以前上報下月部門人員調休日期，嚴格控制連續(xù)2日以上調休；八、售后意見：每月每個部門至少有三項以上售后整改意見隨工作計劃上傳；九、員工考核：各部門制定詳細的考核方案及計劃并上報，要做到考核制度規(guī)范化；十、工作案例：每月組織部門員工寫案例并在每月25日以前匯總上報，每月組織一次集團案例學習。附則：本管理規(guī)定未提及的有關事項，一律按公司有關文件執(zhí)行，本規(guī)定由東風日產(chǎn)晟通專營店行政部負責解釋。服務經(jīng)理崗位職責:負責服務接待、維修生產(chǎn)、維修質量、信息反饋的監(jiān)督與管理等日常工作；負責根據(jù)公司下達的年度目標，制訂、實施并完成專營店年度服務工作目標和工作計劃；組織解決服務過程中發(fā)生的客戶抱怨、投訴；負責與備件部門協(xié)調，解決維修所需備件；負責外出救援、預約服務、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理，對重大維修服務項目的評審；負責維修工具和設備的配備；負責所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的管理；負責組織實施服務活動及組織參與備件、精品促銷活動；未設立主管服務副總經(jīng)理崗位的專營店，由服務經(jīng)理負責專營店售后服務的全面工作，執(zhí)行副總經(jīng)理的主要崗位職責并具備相應管理權限。備件經(jīng)理崗位職責:負責專營店轄區(qū)的公司備件、精品銷售全面工作；負責根據(jù)公司下達的年度目標，制訂、實施并完成專營店年度備件工作目標和工作計劃；負責保障車間維修的備件供應，組織建立合理