xx詩(shī)邦物業(yè)管理方案.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632第一章 物業(yè)概況與物業(yè)管理特點(diǎn)一、物業(yè)基本概況(略)二、物業(yè)的特點(diǎn)及管理措施特點(diǎn)之一：屬于高尚住宅區(qū)，協(xié)調(diào)處理好業(yè)主需求的差異并提供個(gè)性化服務(wù)。管理措施：我們?cè)谏钊肓私猬F(xiàn)場(chǎng)情況的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與業(yè)主及開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的溝通協(xié)調(diào)，結(jié)合我們多年的現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)，制訂科學(xué)合理、切實(shí)可行有針對(duì)性的日常運(yùn)作管理方案，確保服務(wù)質(zhì)量，并有效運(yùn)作。以公共性服務(wù)為基礎(chǔ)，滿足業(yè)主的基本服務(wù)需要，注重開(kāi)展專項(xiàng)服務(wù)、有償服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)。特點(diǎn)之二：項(xiàng)目所處位置的周邊環(huán)境及規(guī)劃定位所限，治安工作較難管理，因此安全防范任務(wù)負(fù)擔(dān)較大，治安的好壞是業(yè)主衡量管理績(jī)效的關(guān)鍵。管理措施：我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)勘查、實(shí)地規(guī)劃定位的基礎(chǔ)上，結(jié)合在其它項(xiàng)目管理取得的經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際情況出發(fā)，確立治安管理以“強(qiáng)化專業(yè)、人防為主、全面防范”的整體治安管理防范思路，靈活運(yùn)用各種手段，實(shí)現(xiàn)全封閉式管理。加強(qiáng)與社區(qū)、派出所配合，制定有針對(duì)性的各種預(yù)防性措施，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)管理。營(yíng)造良好的居家環(huán)境，讓用戶住的安心、舒心。特點(diǎn)之三：“博美詩(shī)邦”項(xiàng)目二期處于二次裝修的高峰期，把握好二次裝修管理是關(guān)鍵。管理措施：在規(guī)劃定位的基礎(chǔ)上，結(jié)合我們?cè)谄渌芾眄?xiàng)目取得的經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際情況出發(fā)，在裝修中實(shí)施“有章可循、違章必糾”的管理辦法，靈活運(yùn)用各種手段，管理上講情、講理、講法，以預(yù)防為主，把違章裝修控制在萌芽階段，確保“博美詩(shī)邦”公共設(shè)施完好，外觀統(tǒng)一美觀。特點(diǎn)之四：停車場(chǎng)面積大、范圍廣，分布于一、二期架空層及地下室等多個(gè)區(qū)域，車輛進(jìn)出產(chǎn)生的噪聲，對(duì)業(yè)主有一定影響。管理措施：在規(guī)劃定位的基礎(chǔ)上，規(guī)范、完善標(biāo)識(shí)指示牌及車輛行駛路線等措施，在日常管理過(guò)程中加大宣傳力度，加強(qiáng)與用戶之間的溝通，以取得他們的認(rèn)可，來(lái)維護(hù)共同利益。特點(diǎn)之五：商業(yè)區(qū)域與住宅距離較近，在經(jīng)營(yíng)期間會(huì)給住戶帶來(lái)一定影響。管理措施：根據(jù)政策法規(guī)，要求商家合法、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，對(duì)于影響到住戶的商家采取教育、引導(dǎo)等不同措施或報(bào)告相關(guān)職能部門配合執(zhí)行。特點(diǎn)之六：由于前期管理不到位，造成目前環(huán)境臟亂、綠化破壞、公共設(shè)施損壞、占道經(jīng)營(yíng)等現(xiàn)象發(fā)生，此現(xiàn)狀與專業(yè)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)差距較大，影響到業(yè)主的正常生活及小區(qū)的整體檔次。管理措施：加強(qiáng)日常規(guī)范管理，對(duì)各部位的臟、亂、差，實(shí)行強(qiáng)化清理、跟蹤監(jiān)督落實(shí)，對(duì)不完善部分與開(kāi)發(fā)商配合改進(jìn)（對(duì)存在問(wèn)題待進(jìn)駐后匯總）。第二章 質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式一、質(zhì)量管理目標(biāo)：(一)總體管理目標(biāo)：1、“博美詩(shī)邦”物業(yè)項(xiàng)目在接管后三個(gè)月內(nèi)逐步改變現(xiàn)狀，提升整體服務(wù)水平。2、一年內(nèi)評(píng)上“福州市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào)。3、依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)運(yùn)作，使“博美詩(shī)邦”成為一個(gè)安全，舒適、文明、整潔、溫馨的居住環(huán)境。(二)分項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)：1、管理人員、專業(yè)技術(shù)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定100%持有本專業(yè)上崗證。員工上崗崗前培訓(xùn)率達(dá)100%。2、每年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)，業(yè)主或住戶對(duì)管理、服務(wù)工作的滿意率達(dá)80%以上。3、管理服務(wù)人員佩戴明顯標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情；住戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作態(tài)度，實(shí)現(xiàn)無(wú)重大投訴。4、房屋外觀整潔完好，共用部位日常管理和維修養(yǎng)護(hù)到位，記錄齊全。5、設(shè)備保養(yǎng)良好運(yùn)行正常，維修養(yǎng)護(hù)措施到位。6、維修及時(shí)率達(dá)95%以上，維修合格率達(dá)97%以上。7、公示24小時(shí)專線電話，設(shè)立24小時(shí)全天候安防值勤制度。8、每天清掃、拖抹公共部位的電梯廳、樓道、路面1次以上，生活垃圾日產(chǎn)日清。定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。9、每半年公開(kāi)一次物業(yè)管理代收代繳費(fèi)用收支情況。10、全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。注：“重大安全責(zé)任事故”是指：、因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；、因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故；、因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；、因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；、因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。二、擬采用的管理方式（一）基本管理原則1、切實(shí)奉行“客戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨；2、倡導(dǎo)“有事請(qǐng)找物業(yè)服務(wù)中心”的一站式管理服務(wù)；3、努力追求良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益，使之有機(jī)結(jié)合；4、導(dǎo)入ISO9000國(guó)際質(zhì)量體系的規(guī)范化運(yùn)作，不斷持續(xù)改進(jìn)提高管理服務(wù)水平；5、全面貫徹執(zhí)行物業(yè)管理?xiàng)l例和前期物業(yè)服務(wù)合同相關(guān)規(guī)定和要求，依法管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）服務(wù)承諾1、采用“標(biāo)準(zhǔn)化”方式實(shí)施日常服務(wù)管理。在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。實(shí)現(xiàn)管理體制企業(yè)化、專業(yè)化、一體化，以業(yè)主為服務(wù)中心的服務(wù)方針，嚴(yán)格執(zhí)行法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為。2、采取全封閉方式實(shí)施安全管理。安全問(wèn)題是業(yè)主永遠(yuǎn)最關(guān)心的問(wèn)題，我們?cè)谶M(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)后先了解安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來(lái)，制訂有針對(duì)性的安全措施，將預(yù)案作為員工培訓(xùn)的依據(jù)，逐步提高安全管理的實(shí)際水平。對(duì)進(jìn)出的車輛、人員、物品實(shí)行分類控制，對(duì)業(yè)主采用“記憶+規(guī)范”的方法，對(duì)外來(lái)訪客及辦事的人員采用登記有效證件，實(shí)現(xiàn)防客過(guò)濾等方法控制出入，在區(qū)域巡邏上采用多種方式，實(shí)行立體化管理。3、采取特色與個(gè)性化服務(wù)實(shí)施服務(wù)方式。（1）時(shí)效工作制對(duì)業(yè)主關(guān)心的工作都要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，以提高業(yè)主對(duì)我們服務(wù)的滿意度。急修30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)修按約定時(shí)間到位。（2）首問(wèn)負(fù)責(zé)制對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題，第一個(gè)接觸業(yè)主的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問(wèn)題向客戶服務(wù)中心進(jìn)行反饋，不能以任何理由進(jìn)行推諉。對(duì)于業(yè)主的問(wèn)題必須有答復(fù)，不能久拖不決。（3）回訪工作制對(duì)開(kāi)展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評(píng)。重大決策、措施事先通報(bào)給開(kāi)發(fā)商及全體業(yè)主。4、采取公開(kāi)服務(wù)方式對(duì)服務(wù)工作向業(yè)主公開(kāi)，每半年公布一次涉及業(yè)主的共用設(shè)施設(shè)備費(fèi)用分?jǐn)偤推渌飿I(yè)管理代收代繳費(fèi)用情況。5、加強(qiáng)溝通，相互合作根據(jù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，由開(kāi)發(fā)商（或業(yè)主）與我們實(shí)行定期溝通，對(duì)實(shí)際運(yùn)作環(huán)節(jié)進(jìn)行針對(duì)性的檢查考核，不斷完善服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)方式。三、物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置綠 化 員物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部安全防范部水電維修部保潔綠化部監(jiān)控值班員車 管 員開(kāi)發(fā)商物業(yè)公司 安 防 員水電維修工保 潔 員前臺(tái)接待收費(fèi) 員（兼）客戶助理水電運(yùn)行工四、工作職能組織運(yùn)行圖建 立 各 類 檔 案日常管理及隊(duì)伍輪訓(xùn)安 全 防 范 管 理各 類 檔 案 管 理設(shè) 備 維 護(hù) 運(yùn) 行消 防 設(shè) 備 養(yǎng) 護(hù)房屋及共用設(shè)施養(yǎng)護(hù)清 潔 綠 化交通及車輛停放管理各 類 文 化 活 動(dòng) 事 務(wù) 管 理 服 務(wù)確定管理方案隊(duì)伍組織培訓(xùn)進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備與開(kāi)發(fā)商建立聯(lián)系物業(yè)等接收與接管相關(guān)設(shè)施整改完善工程遺留協(xié)調(diào)解決拜訪業(yè)主加強(qiáng)溝通業(yè)主裝修監(jiān)督管理完善規(guī)章制度五、管理處管理運(yùn)作信息反饋系統(tǒng)行業(yè)主管部門開(kāi)發(fā)商有關(guān)責(zé)任班組 監(jiān)控物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主投訴、建議 接收 反饋經(jīng)理意見(jiàn)箱反饋 命令座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查說(shuō)明：信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)管理資源，管理運(yùn)作中嚴(yán)格按照ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系文件要求進(jìn)行過(guò)程控制，每年進(jìn)行至少一次業(yè)主/住戶 “征詢意見(jiàn)表”活動(dòng)，征詢獲取業(yè)主對(duì)各項(xiàng)服務(wù)需求、意見(jiàn)、建議和投訴等信息；內(nèi)部管理運(yùn)作中，通過(guò)物業(yè)服務(wù)中心、周例會(huì)、班組和開(kāi)發(fā)商及業(yè)主等形式反應(yīng)情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問(wèn)題。物業(yè)服務(wù)中心將上述收集信息匯集后，經(jīng)過(guò)分析整理，制訂相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，并由服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤處理，以持續(xù)提高管理服務(wù)水平。六、管理工作的控制方式1、導(dǎo)入執(zhí)行科學(xué)全面、嚴(yán)格的ISO9000質(zhì)量管理體系及崗位責(zé)任制、崗位考核標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。2、嚴(yán)格的考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退制度等多樣化的激勵(lì)獎(jiǎng)懲方法。3、及時(shí)細(xì)致的思想教育工作，確保員工保持團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。4、融洽的住戶與服務(wù)者雙方關(guān)系，暢通的溝通渠道，及時(shí)溝通反饋，不斷改進(jìn)提高管理服務(wù)水平。第三章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、綜合管理1、物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商簽訂規(guī)范的服務(wù)合同，明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及雙方權(quán)利、義務(wù)關(guān)系。對(duì)項(xiàng)目實(shí)行承包責(zé)任制，經(jīng)濟(jì)獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。2、按專業(yè)化管理要求配置、錄用管理服務(wù)人員，提供質(zhì)價(jià)相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、公布24小時(shí)專線電話，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢、報(bào)修、投訴。4、積極協(xié)助、配合開(kāi)發(fā)商的日常工作運(yùn)作；工程遺留問(wèn)題的跟蹤協(xié)調(diào)解決。5、管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格，物業(yè)管理檔案資料完善。6、應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行管理。7、管理處員工統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一工作牌、持證上崗。8、定期公布物業(yè)服務(wù)代收代繳費(fèi)用的收支情況。9、按合同約定及相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定使用公共設(shè)施設(shè)備維修資金。10、每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)，對(duì)合理化建議、投訴及時(shí)整改，業(yè)主滿意率達(dá)80%以上。二、房屋管理（一）房屋維修養(yǎng)護(hù)管理1、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)記錄齊全。2、房屋外觀完好、整潔、無(wú)妨礙市容觀瞻，無(wú)安全隱患，室外招牌廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患。3、無(wú)擅自改變房屋用途，小區(qū)內(nèi)樓棟號(hào)有明顯標(biāo)志，小區(qū)入口處有引路標(biāo)識(shí)。4、對(duì)（房屋）物業(yè)共用部位維修計(jì)劃及維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目名稱日常維修計(jì)劃實(shí)施方案定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施方案工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)備注01房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次中、大修工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施，委托專業(yè)公司進(jìn)行檢測(cè)、大修、更新改造1、建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范2、建筑工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（GBJ301-88）3、福州市城鎮(zhèn)房屋修繕?lè)秶蜆?biāo)準(zhǔn)4、公司公共設(shè)施服務(wù)提供規(guī)范和保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范5、房屋維護(hù)，修繕管理1、構(gòu)件滿足強(qiáng)度、剛度和穩(wěn)定性要求2、房屋各結(jié)構(gòu)部位正常可靠3、完好率達(dá)到95%以上4、結(jié)構(gòu)部位合理、性能完好5、完好率達(dá)到95%以上加強(qiáng)房屋季節(jié)性預(yù)防養(yǎng)護(hù)，特別是做好潮濕、暴雨及臺(tái)風(fēng)天氣的巡查、維護(hù)02外墻面每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每2年對(duì)于較大面積滲漏的，局部翻修一次2、每5年清洗一次工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造1、建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范；2、建筑工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（GBJ308-88）3、福州市城鎮(zhèn)房屋修繕?lè)秶蜆?biāo)準(zhǔn)4、房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程1、外墻無(wú)滲漏現(xiàn)象2、外墻使用功能正常可靠3、平整、清潔、美觀，保持市容觀瞻4、完好率達(dá)到95%以上03屋面每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每半年檢查屋面一次，中修5年，大修10年2、每2年對(duì)于局部有大面積損壞的，翻修一次工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造1、建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范2、福州市城鎮(zhèn)房屋修繕?lè)秶蜆?biāo)準(zhǔn)3、建筑工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（GBJ301-88）4、房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程（CJJ62-95）5、房屋維護(hù)、修繕管理1、確保使用功能正常可靠2、清潔美觀3、完好率達(dá)到98%以上04樓梯間、通道每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、中修4年、大修8年2、每10年粉刷一次工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專業(yè)公司進(jìn)行1、建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范；2、建筑工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（GBJ301-88）3、福州市城鎮(zhèn)房屋修繕?lè)秶蜆?biāo)準(zhǔn)4、房屋維護(hù)、修繕管理1、確保使用功能正?？煽?、清潔美觀3、完好率達(dá)到98%以上（二）二次裝修管理服務(wù)1、裝修的申請(qǐng)與審批（1）申請(qǐng)：住戶需提前向物業(yè)服務(wù)中心提出裝修申請(qǐng)； a)申請(qǐng)時(shí)如實(shí)填寫裝修申請(qǐng)表各項(xiàng)內(nèi)容，并附裝修設(shè)計(jì)圖紙（平面圖及管線走向圖），室內(nèi)裝修項(xiàng)目說(shuō)明； b)如果住戶委托裝修公司施工，必須附裝修施工隊(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及裝修公司現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的相關(guān)資料； c)裝修商業(yè)商鋪，需提供消防部門的審批文件。（2）審核與審批： a)物業(yè)服務(wù)中心在接到裝修申請(qǐng)當(dāng)日，依據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法及住戶手冊(cè)中“裝修管理公約”的相關(guān)條款，并與住戶簽訂裝飾裝修管理協(xié)議。 b)不宜審批的情況涉及有拆改承重墻的；涉及有改變?cè)蟹课莸氖褂霉δ艿模?涉及有消防隱患的； 涉及有破壞預(yù)埋管線的； 涉及有破壞外墻體立面的。 c)在確認(rèn)裝修設(shè)計(jì)不會(huì)對(duì)樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時(shí)，應(yīng)當(dāng)在半個(gè)工作日內(nèi)給出同意意見(jiàn)； d)客戶助理審核后報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批； e)客戶助理將審批后的裝修申請(qǐng)通知住戶，對(duì)需要住戶修改設(shè)計(jì)的，應(yīng)告之住戶修改，并要求業(yè)主簽字確認(rèn)。（3）裝修申請(qǐng)獲得批準(zhǔn)后，客戶助理應(yīng)通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊(duì)一同到物業(yè)服務(wù)中心辦理有關(guān)手續(xù)。a)物業(yè)服務(wù)中心客戶助理將企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、執(zhí)業(yè)許可證復(fù)印一份附在裝修申請(qǐng)表后；b)將裝修圖紙復(fù)印一份附在裝修申請(qǐng)表后；c)要求住戶簽署裝修安全責(zé)任書(shū)，并將之附在裝修申請(qǐng)表后；d)業(yè)主和施工隊(duì)一同到客戶助理處按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費(fèi)用；e)物業(yè)服務(wù)中心辦理發(fā)放裝修施工許可證。2、施工隊(duì)負(fù)責(zé)人到物業(yè)服務(wù)中心辦理臨時(shí)出入證： a)施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的彩色照片兩張和身份證復(fù)印件一份交物業(yè)服務(wù)中心； b)安防部將其中的一張照片和身份證復(fù)印件及施工人員的基本情況登記在施工人員登記表； c)用施工人員的另一張照片制作成施工人員的臨時(shí)出入證。(4)客戶助理在住戶和施工隊(duì)辦理完上述手續(xù)后，應(yīng)立即通知水電維修員開(kāi)通住戶戶內(nèi)水、電，并告訴住戶可進(jìn)場(chǎng)裝修。3、裝修施工過(guò)程的管理(1)客戶助理按樓宇巡查作業(yè)規(guī)程每日巡查裝修施工情況。(2)水電維修工負(fù)責(zé)監(jiān)控、跟蹤施工隊(duì)土建、水電裝修是否違章。(3)安防部負(fù)責(zé)按封閉小區(qū)物品/人員出入管理作業(yè)規(guī)程、治安巡邏作業(yè)規(guī)程對(duì)施工人員進(jìn)行管理。（4）對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途等行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告相關(guān)執(zhí)法部門進(jìn)行處理。4、裝修施工的竣工驗(yàn)收(1)裝修結(jié)束后，由業(yè)主和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向物業(yè)服務(wù)中心提出驗(yàn)收申請(qǐng)。(2)物業(yè)服務(wù)中心在當(dāng)日內(nèi)組織驗(yàn)收人員對(duì)裝修進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。(3)竣工驗(yàn)收合格的，由客戶助理在裝修申請(qǐng)表內(nèi)“完工驗(yàn)收”欄目簽署“初驗(yàn)合格”，并簽署姓名及日期。(4)安防部收回臨時(shí)出入證，并做好核銷登記。(5)施工隊(duì)當(dāng)日清場(chǎng)離開(kāi)。(6)裝修驗(yàn)收合格并使用三個(gè)月后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對(duì)裝修施工組織復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)無(wú)問(wèn)題，由客戶助理在裝修申請(qǐng)表內(nèi)注明“復(fù)驗(yàn)合格”后，在物業(yè)服務(wù)中心退還住戶及施工隊(duì)的裝修押金（如有收取）。三、共用設(shè)施、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1、建立小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備檔案，有齊全、規(guī)范的公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)記錄。2、按規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)管理公用配套設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地，無(wú)缺漏或違章私自改動(dòng)原規(guī)劃行為，無(wú)擅自侵占公共設(shè)施或場(chǎng)地，運(yùn)營(yíng)正常，方便居民日常生活。3、公共設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃及運(yùn)行維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目名稱日常維修計(jì)劃實(shí)施方案定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施方案工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施效果備注01電梯正常運(yùn)行時(shí)每天巡查一次；故障時(shí)分承包方24小時(shí)應(yīng)急召修1、電梯運(yùn)行時(shí)有無(wú)異響2、各照明是否正常3、各指示燈能否正指示，各按鈕是否正常4、報(bào)警裝置是否正常1、每周不少于1次例行保養(yǎng)、每月全面檢修2、按國(guó)家有關(guān)規(guī)定每年年檢一次按規(guī)定程序選定專業(yè)公司按有關(guān)規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)1、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)家有關(guān)規(guī)定2、電梯分包方維保合同中服務(wù)內(nèi)容3、電梯安全管理規(guī)程和緊急情況下釋放被困電梯內(nèi)乘客操作規(guī)程1、安全、可靠、運(yùn)行平穩(wěn)，附件完好2、警鐘、對(duì)講、應(yīng)急照明完好，功能正常3、取得年檢合格證重大節(jié)假日前須全面檢查維護(hù)一次02配電系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)，每天巡查二次1、各儀表指示是否正常2、是否有異常聲響及異?，F(xiàn)象每半年保養(yǎng)一次1、除塵2、測(cè)試絕緣電阻、接地電阻3、開(kāi)關(guān)觸點(diǎn)檢查4、緊固螺絲變配電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分工及主要工作內(nèi)容1、各開(kāi)關(guān)及保護(hù)裝置靈敏可靠2、各儀表、指示燈等指示正常如發(fā)生故障跳閘，應(yīng)詳細(xì)檢查并查明原因后方可恢復(fù)合閘03地下室風(fēng)機(jī)每周巡查二次1、觀有無(wú)異常2、皮帶是否松緊適當(dāng)3、機(jī)時(shí)有無(wú)異常聲響每半年保養(yǎng)一次1、機(jī)身清潔、油漆2、軸承檢查加油、緊固3、各繼電器、接觸器、電機(jī)檢查4、絕緣電阻、接地電阻測(cè)試5、測(cè)試運(yùn)行電流設(shè)施設(shè)備管理工作手冊(cè)之風(fēng)機(jī)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程1、風(fēng)機(jī)風(fēng)量正常2、運(yùn)行時(shí)電流在額定范圍內(nèi)04水泵1、一般情況兩小時(shí)巡查一次2、每星期各泵輪換使用一次3、各消防泵每半個(gè)月試運(yùn)行一次1、聽(tīng)聲響2、感覺(jué)電機(jī)溫度3、觀看儀表指示4、出現(xiàn)漏水及時(shí)處理每年保養(yǎng)一次1、機(jī)身清潔、油漆2、軸承檢查加油、緊固3、各繼電器、接觸器、電機(jī)檢查4、絕緣電阻、接地電阻測(cè)試5、測(cè)試運(yùn)行電流6、對(duì)消防水泵開(kāi)機(jī)試壓7、泵體的5米范圍內(nèi)閥門、管道、儀表等保養(yǎng)1、給排水設(shè)備、二次供水水池管理和維護(hù)2、噴淋泵、消防泵維護(hù)保養(yǎng)管理1、泵運(yùn)行平穩(wěn)、聲音均勻，電流正常2、水流量、壓力達(dá)到要求3、各儀表、指示燈指示正常05防客對(duì)講門系統(tǒng)1、每天巡查一次2、根據(jù)故障登記并于當(dāng)天進(jìn)行檢查維修1、電壓是否正常2、指示是否正常3、性能是否正常每半年保養(yǎng)一次1、測(cè)試各測(cè)試點(diǎn)電壓2、清掃灰塵3、各功能檢查4、調(diào)節(jié)閉門器1、防盜門能平穩(wěn)、可靠地關(guān)閉；2、對(duì)講系統(tǒng)聲音清晰06監(jiān)控系統(tǒng)1、每天巡查二次2、出現(xiàn)故障隨時(shí)修復(fù)1、看各攝像機(jī)是否正常2、查看監(jiān)視器顯示屏顯示情況每半年保養(yǎng)一次1、檢查防塵罩的密封性2、除塵、擦洗鏡頭、清理降溫風(fēng)扇3、調(diào)校焦距4、云臺(tái)活動(dòng)部分加油1、中控室管理2、報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)管理1、圖像清晰、穩(wěn)定，可視范圍正常2、錄像機(jī)工作正常07消防報(bào)警系統(tǒng)1、每天巡查二次2、每星期按探頭數(shù)量的5%抽檢試驗(yàn)1、各報(bào)警按鈕、煙（溫）感探頭、警鈴是否完好2、各區(qū)域報(bào)警器及集中報(bào)警器工作是否正常每季保養(yǎng)、全面檢查一次1、試各點(diǎn)電壓2、清除各故障碼3、按探頭數(shù)量的30%抽檢試驗(yàn)4、測(cè)試接地電阻5、試驗(yàn)各功能噴淋、消防泵維護(hù)保養(yǎng)管理1、系統(tǒng)運(yùn)行正常、穩(wěn)定，靈敏可靠2、非人為因素所產(chǎn)生的誤報(bào)率在3%以下08公共通 道每日巡視檢查兩遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修并做好記錄管理員負(fù)責(zé)巡查；工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)組織實(shí)施、維修和檢驗(yàn)每年對(duì)局部損壞嚴(yán)重的公共通道進(jìn)行修補(bǔ)或翻新工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施或委托專業(yè)公司進(jìn)行改造公共設(shè)施服務(wù)提供規(guī)范和維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范1、平整，無(wú)坑洼積水2、確保公共信道通暢，使用功能正常，無(wú)安全隱患3、完好率達(dá)到98%以上裝修期間注意防止占用公共通道09溝渠、池、井每周巡視檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好公共設(shè)施巡查記錄并及時(shí)處理管理員負(fù)責(zé)巡查；工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)組織實(shí)施、維修和檢驗(yàn)1、每半年全面清掏疏通一次2、每季度清除各類雜物一次3、中修4年，大修8年工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、公共設(shè)施服務(wù)提供規(guī)范2、市政排水管渠工程質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（DBJ01-13-95）3、市政排水管渠工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（DBJ01-24-95）1、溝渠、池、井使用功能正常，暢通、無(wú)阻塞現(xiàn)象2、完好率達(dá)到98%以上1、加強(qiáng)井蓋管理，確保完好無(wú)損2、雨季來(lái)臨前進(jìn)行清掏一次10停車場(chǎng)每日檢查二遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理安防組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)地面有局部損壞的，及時(shí)維修工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造1、公共設(shè)施服務(wù)提供規(guī)范2、停車場(chǎng)服務(wù)提供規(guī)范1、車場(chǎng)使用功能正常可靠2、場(chǎng)地平整，無(wú)坑洼積水，完好率達(dá)到98%以上11給排水管道及相關(guān)閥門每日檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每年給各類管道及其相關(guān)閥件刷一次防銹漆2、每季度保養(yǎng)一次，每年檢修一次3、每5年進(jìn)行一次大中修或更新改造工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專業(yè)公司進(jìn)行1、給排水設(shè)備二次供水水池管理和維護(hù)2、給水、排水管道施工及驗(yàn)收規(guī)范（GB50268-97）1、給、排水管及相關(guān)閥門使用功能正常，完好率達(dá)到98%以上2、給水管道暢通、無(wú)滲漏水現(xiàn)象3、排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無(wú)積水4、閥件無(wú)跑、冒、滴、漏水現(xiàn)象12室內(nèi)消防栓及消防管道、輕便滅火器材等每周檢查一次發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理并做好消防設(shè)施檢查表記錄安防組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、每年刷一次油漆2、每季度試水至少1次，檢修1次3、每半年全面檢查一次4、滅火器材每月檢查一次5、消防栓、消防管道中修5年，每10年進(jìn)行一次大修或更新改造安防組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、建筑滅火器配制設(shè)計(jì)規(guī)范（GBJ140-90）2、建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范（GBJ16-87）3、有關(guān)消防法規(guī)1、消防栓、輕便滅火器材使用功能正常可靠2、完好率為100%3、消防栓、消防管道等無(wú)滲漏水現(xiàn)象火災(zāi)易發(fā)季節(jié)及重要的節(jié)假日前應(yīng)進(jìn)行一次全面的檢查13防避雷系統(tǒng)每月巡查一遍并記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每季進(jìn)行一次保養(yǎng)2、每年進(jìn)行一次接地電阻測(cè)試3、每年刷一次銀粉漆4、中修6年，大修12年工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、確保系統(tǒng)正常使用；2、系統(tǒng)完好率100%3、接地阻值符合GB50169-92要求14IC卡停車場(chǎng)系統(tǒng)每日巡視一遍，隨壞隨修并做好記錄安防組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、保養(yǎng)周期：每月一次2、每年檢修一次3、每4年進(jìn)行一次中修，每8年進(jìn)行一次大修或更新改造工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、停車場(chǎng)收費(fèi)系統(tǒng)管理規(guī)程2、公司IC卡停車場(chǎng)系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程3、公司維修過(guò)程的檢驗(yàn)1、確保IC卡停車場(chǎng)正常運(yùn)行2、完好率達(dá)到99%以上15公共照明等一般項(xiàng)目每日巡查，隨壞隨修并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每季度保養(yǎng)一次，每年檢修一次2、每6年進(jìn)行一次大修或更新改造工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)1、公司機(jī)電設(shè)備管理規(guī)定2、公司公共設(shè)施巡查制度3、公司維修工作手冊(cè)4、公司維修過(guò)程的檢驗(yàn)1、確保各設(shè)施設(shè)備使用功能正常2、電氣線路完整無(wú)損，絕緣良好3、完好率達(dá)到99%4、設(shè)備突發(fā)緊急故障應(yīng)急措施A、停水應(yīng)急措施(1)先到地面水泵房水箱檢查自來(lái)水公司的供水是否正常？如出現(xiàn)問(wèn)題，致電自來(lái)水公司及時(shí)派員修理。(2)接著檢查水箱水位及泵房的供水系統(tǒng)是否正常操作。(3)然后檢查生活水箱水泵系統(tǒng)及加壓是否正常，浮球、限位裝置是否出現(xiàn)故障。(4)最后檢查供水管網(wǎng)系統(tǒng)中途是否有管道爆破現(xiàn)象。(5)在顯眼處張貼通知，告之住戶停水相關(guān)事宜。B、停電應(yīng)急措施(1)接報(bào)供電部門檢修計(jì)劃停電。a)物業(yè)服務(wù)中心在接到供電部門發(fā)出之停電通知后，通知小區(qū)住戶。（通知詳細(xì)寫明：停電日期、恢復(fù)供電日期、是否暫停電梯及時(shí)間，通知各住戶停電期間將所有電器關(guān)閉）。b)通知維修人員進(jìn)行設(shè)備巡視。c)準(zhǔn)備停電備用物資如應(yīng)急燈、切勿點(diǎn)燃蠟燭。（在停電前檢修通道應(yīng)急照明燈完好）d)停電期間加強(qiáng)小區(qū)安全防范及秩序維持，以免不法分子有機(jī)可乘；電力恢復(fù)時(shí)，檢查小區(qū)各設(shè)備是否正常運(yùn)作；停電時(shí)應(yīng)將所有電器插座拔掉。e)啟用備用發(fā)電機(jī)組。(2)若是因小區(qū)內(nèi)原因造成停電時(shí)，應(yīng)急措施如下：a)水電維修人員迅速查明停電原因后，若電網(wǎng)停電，按發(fā)電機(jī)啟停操作規(guī)程啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，做好倒、送閘供電工作。若內(nèi)部故障，立即報(bào)告工程維修部、物業(yè)服務(wù)中心組織搶修。b)安防人員遇停電時(shí)，應(yīng)查看自動(dòng)門停止位置，如出現(xiàn)擋道，應(yīng)拉開(kāi)電閘后用手動(dòng)方法排除，以保證道路通暢。C、停氣（管理燃?xì)猓?yīng)急措施(1)致電供氣公司詢問(wèn)供氣是否正常？若故障停氣，應(yīng)張貼通告通知住戶，要求住戶檢查勿必關(guān)閉總開(kāi)關(guān)。(2)若供氣公司供氣正常，應(yīng)要求供氣公司及時(shí)派員檢查，以防泄漏造成事故。(3)通知當(dāng)值巡邏管理員，到現(xiàn)場(chǎng)察看情況，及時(shí)反饋物業(yè)服務(wù)中心。(4)接報(bào)后在顯眼處張貼停氣通知，告知住戶，做好無(wú)法正常使用的準(zhǔn)備工作。(5)若因泄漏造成停氣，應(yīng)視情況通知各方到場(chǎng)采取救急措施（如供氣公司、消防部門、救護(hù)中心等）。(6)氣體泄漏按煤氣泄漏應(yīng)急處理程序執(zhí)行。四、公共秩序維護(hù)(一)隊(duì)伍實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，做到“統(tǒng)一作息、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備”，以及“集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理”，確保安防員的綜合素質(zhì)得到提高。(二)加強(qiáng)治安隊(duì)伍的建設(shè)，著裝統(tǒng)一鮮明，定期開(kāi)展軍訓(xùn)、禮儀禮貌培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)以及突發(fā)事件處置培訓(xùn)。(三)治安人員以定位崗、巡查相結(jié)合，對(duì)住宅區(qū)實(shí)行24小時(shí)安全防范管理，確保區(qū)域內(nèi)不發(fā)生惡性刑事案件即重大治安災(zāi)害事故。(四)安防管理上采用門崗盤查與樓宇防客對(duì)講系統(tǒng)相結(jié)合，對(duì)進(jìn)出住宅區(qū)的人員、物品進(jìn)行有效控制，防止越墻、越房進(jìn)入住宅區(qū)。加強(qiáng)巡邏，物業(yè)服務(wù)中心對(duì)每一名當(dāng)班安防人員配備對(duì)講機(jī)一只，用于相互協(xié)調(diào)，提高工作效率。(五)掌握業(yè)主的基本情況，業(yè)主熟悉率達(dá)到95以上，積極幫助業(yè)主解決臨時(shí)困難。服務(wù)中心要建立常住入口、外來(lái)入口情況登記薄和房屋出租登記本，并經(jīng)常與社區(qū)及有關(guān)部門保持聯(lián)系，共同做好轄區(qū)的日常管理。(六)抓好工作制度落實(shí)，切實(shí)做好外來(lái)人員出入住宅區(qū)查驗(yàn)登記制度、大件物品出轄區(qū)盤查制度、治安巡邏制度等，確保工作質(zhì)量。(七)除安防人員外，其他物業(yè)工作人員，作為物業(yè)管理的一份子，也是管理區(qū)域的義務(wù)安防員，有義務(wù)對(duì)各種可疑因素或突發(fā)事件及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心或協(xié)助字主人員處理。(八)與業(yè)主形成安全防范共同體，設(shè)置安全求救電話，一但業(yè)主發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)可及時(shí)與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系，安防人員以最快的速度出擊；與街道、派出所形成安全聯(lián)防小組，隨時(shí)邀請(qǐng)相關(guān)部門協(xié)助工作、進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。(九)我們將著重培養(yǎng)安防員的服務(wù)意識(shí)，我們將通過(guò)各種方式加強(qiáng)對(duì)安防員的日常培訓(xùn)，特別要加強(qiáng)安防員服務(wù)業(yè)主的服務(wù)意識(shí)，改變?cè)瓉?lái)安防員的單一功能，提升形象加強(qiáng)多種技能。(十)小區(qū)車輛停放管理1、汽車駛?cè)胄^(qū)門崗時(shí)，應(yīng)識(shí)別清辦理月票停車和臨時(shí)外來(lái)停車類型，辦理月票車主在進(jìn)入小區(qū)時(shí)，發(fā)給車主固定停車卡并在機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出登記表上登記。2、對(duì)于臨時(shí)停車的車主（未辦理月票）車輛駛?cè)胄^(qū)門崗時(shí)經(jīng)詢問(wèn)需進(jìn)入小區(qū)后，發(fā)給臨時(shí)停車卡并在機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出登記表上登記。3、在車輛出小區(qū)時(shí)，對(duì)固定辦理月票停放車主收回停車卡在機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出登記表上記錄后道閘升起放行。4、在車輛出小區(qū)時(shí)，對(duì)臨時(shí)停放車主按物價(jià)委相關(guān)規(guī)定收取停車費(fèi)并收回停車卡在機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出登記表上記錄后，經(jīng)檢查無(wú)異常情況時(shí)道閘升起放行。5、車管員應(yīng)識(shí)別停放汽車是固定車位車主或臨時(shí)停放車主，指揮其停放在相應(yīng)停車車位上，同時(shí)對(duì)車輛車況進(jìn)行檢查。6、發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)向業(yè)主（車主）說(shuō)明，并記錄于車場(chǎng)巡視登記表上，并當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)業(yè)主（車主）在“備注”欄中簽字確認(rèn)。7、提醒車主關(guān)好車門、車窗關(guān)上，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。8、摩托車、電動(dòng)車、自行車實(shí)行定點(diǎn)統(tǒng)一停放，安排專職車管員全天侯24小時(shí)負(fù)責(zé)管理。9、對(duì)汽車進(jìn)出停車場(chǎng)，可實(shí)行IC卡系統(tǒng)管理。(十一)治安事件應(yīng)急措施1、一般民事糾紛(1)業(yè)主及來(lái)訪客戶因違反轄區(qū)物業(yè)管理制度、違反公民公共道德行為、民事紛爭(zhēng)、利益關(guān)系等引起的業(yè)主之間、業(yè)主與客戶之間、或業(yè)主（客戶）與物業(yè)服務(wù)中心安防人員引發(fā)的各種糾紛：a)安防員發(fā)現(xiàn)上述情況應(yīng)立即到達(dá)相應(yīng)位置，了解情況，勸阻和制止糾紛，并視事發(fā)原因維護(hù)守紀(jì)守法一方的合法權(quán)益，但不得有參與、表態(tài)或表達(dá)立場(chǎng)的語(yǔ)言；b)當(dāng)事雙方語(yǔ)言沖突影響他人或?qū)φ５墓仓刃蛟斐捎绊懞透蓴_時(shí)，應(yīng)進(jìn)行規(guī)勸并盡力將雙方分離，其中一方為訪客的及時(shí)將其禮請(qǐng)出轄區(qū)；c)當(dāng)事雙方?jīng)_突較為激烈，有可能使用暴力時(shí)，安防員應(yīng)立即介入到當(dāng)事雙方之間，避免暴力沖突發(fā)生，同時(shí)向安防隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)；d)當(dāng)事雙方已發(fā)生暴力沖突時(shí)，安防員應(yīng)立即采取強(qiáng)制措施制止，必要時(shí)或已造成一方受到侵害時(shí)立即向“110”或當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，在事件沒(méi)有解決前不得讓侵害方離去或逃逸；e)業(yè)主（客戶）損害公共財(cái)產(chǎn)及設(shè)施時(shí)，勿論其有意無(wú)意，均應(yīng)要求對(duì)方予以賠償，具體執(zhí)行顧客財(cái)產(chǎn)管理辦法。(2)一般民事糾紛的處理原則a)安防員因執(zhí)行公務(wù)、制止違章行為，由于對(duì)方不接受或采用污辱性語(yǔ)言、侵犯性行為時(shí)，應(yīng)保持禮貌和克制，尊重對(duì)方的權(quán)利，處理的方式限于勸導(dǎo)、說(shuō)服、事后溝通回訪。不得采取強(qiáng)制性措施、不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)進(jìn)行回應(yīng)，更不準(zhǔn)有主動(dòng)性侵犯對(duì)方的行為；b)業(yè)主之間或業(yè)主與客戶之間可能或正在實(shí)施人身攻擊和侵害、損毀對(duì)方財(cái)物時(shí)，可采取強(qiáng)制性措施，采取強(qiáng)制性措施指用肢體實(shí)施保護(hù)性動(dòng)作，達(dá)到保護(hù)目的。但不得用肢體對(duì)業(yè)主（客戶）進(jìn)行身體攻擊和侵害；c)安防員因執(zhí)行公務(wù)和在處理民事糾紛的過(guò)程中遭受人身攻擊時(shí)，可以采取保護(hù)性動(dòng)作維護(hù)自身的安全，對(duì)方持器械實(shí)施攻擊危及人身安全時(shí)，可以進(jìn)行避讓或正當(dāng)防衛(wèi)，但均不得有主動(dòng)性傷害對(duì)方的行為和動(dòng)作。2、一般治安案件(1)偷、盜財(cái)物a)安防員在執(zhí)勤中應(yīng)隨時(shí)保持高度警惕，注意和觀察來(lái)往人員的舉動(dòng)。發(fā)現(xiàn)有人來(lái)訪目的不明，神色有異、目光游離、形跡可疑時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)布控和盯防，必要時(shí)向隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)，做好應(yīng)急處理的各項(xiàng)準(zhǔn)備；b)發(fā)現(xiàn)偷、盜公共或他人財(cái)物時(shí)，犯罪事實(shí)確鑿的情況下，安防員應(yīng)采取果斷措施將犯罪嫌疑人制服。在制服過(guò)程中有反抗行為的可以使用警棍等器械使之手腳失去反抗能力。但不得擊打其頭部等要害部位；c)抓獲的犯罪嫌疑人應(yīng)立即扭送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、派出所處理，不得私自進(jìn)行審問(wèn)、搜身和刑逼；d)對(duì)受害人應(yīng)盡量挽留協(xié)助調(diào)查，或記下姓名和身份證、證件號(hào)碼、聯(lián)系電話等，以便公安機(jī)關(guān)取證。(2)打架斗毆和其他擾亂社會(huì)治安案件a)轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)打架斗毆或其他擾亂社會(huì)治安等案件時(shí)，安防員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制和制止，防止事態(tài)擴(kuò)大和造成更嚴(yán)重的傷害，同時(shí)用通訊設(shè)備向安防隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告案件發(fā)生位置和基本概況，以及需要增援的請(qǐng)求；b)安防隊(duì)長(zhǎng)接報(bào)告后，應(yīng)立即通知各崗點(diǎn)進(jìn)行控制，同時(shí)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解案情和處理，必要時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)和調(diào)遣安防員進(jìn)行協(xié)助；c)對(duì)已經(jīng)造成一方損害的，不得讓另一方離去或逃逸，情節(jié)輕微的，可在受害者的同意下進(jìn)行調(diào)解；d)發(fā)生以下情形時(shí)，應(yīng)將當(dāng)事人扭送公安機(jī)關(guān)、派出所或打“110”報(bào)警：受害方受到輕微傷以上傷害且不愿進(jìn)行調(diào)解的；攜帶管制、槍支、刀具、腐蝕性、爆炸物品的；擾亂公共秩序、制造混亂經(jīng)勸告、阻止不聽(tīng)，且威脅、恐嚇?biāo)饲楣?jié)的；對(duì)受害方造成較大傷害的；進(jìn)行騷擾、侮辱婦女和進(jìn)行其他流氓活動(dòng)的；故意損害公共設(shè)施、消防產(chǎn)品拒不認(rèn)錯(cuò)和賠償?shù)?；其他違反治安管理?xiàng)l例行為必須由公安機(jī)關(guān)處理的。3、一般刑事案件(1)搶劫安防員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)：a)應(yīng)立即上前制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，并撥打“110”報(bào)警，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用通訊器材向安防隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告。b)安防隊(duì)長(zhǎng)接到報(bào)告后，應(yīng)立即調(diào)派安防員增援，參與現(xiàn)場(chǎng)搶救、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、圍捕等。c)如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)立即抓捕帶回安防崗?fù)ぃ⒄?qǐng)事主一起到安防崗后交由公安機(jī)關(guān)處理；d)在圍捕犯罪嫌疑人過(guò)程中，采取圍捕的方式、方法要適當(dāng)，以制服犯罪嫌疑人為目的，嚴(yán)禁傷及犯罪嫌疑人頭部等要害部位行為。遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時(shí)，應(yīng)采取“保護(hù)業(yè)主、驚嚇及跟蹤犯罪嫌疑人”的處理原則，注意收集有關(guān)犯罪線索和證據(jù)，等增援安防員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。e)如犯罪嫌疑人逃離現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)及時(shí)向事主了解在搶劫過(guò)程中人身是否受到傷害及財(cái)物的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院救治； f)安防隊(duì)長(zhǎng)將收集到的資料、信息及做出的工作布置向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示做出進(jìn)一步工作指示。(2)傷害安防員發(fā)現(xiàn)有傷害案件發(fā)生或接到傷害報(bào)案時(shí)：a)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止該違法犯罪行為，使用通訊器材向安防隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的詳細(xì)情況，并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止閑雜人員接近現(xiàn)場(chǎng)以及禁止任何人在警務(wù)人員到來(lái)前觸動(dòng)任何物品;b)立即將傷員送附近醫(yī)院救治；c)撥打“110”報(bào)警；d)加強(qiáng)各崗位戒備，對(duì)外出人員、車輛逐一檢查登記；e)嚴(yán)禁傷及犯罪嫌疑人要害部位行為，以制服犯罪嫌疑人為主的原則。遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時(shí)，應(yīng)采取“保護(hù)業(yè)主、驚嚇及跟蹤犯罪嫌疑人”的處理原則，注意收集有關(guān)犯罪線索和證據(jù)，等增援安防員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。f)將案情向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示做出進(jìn)一步工作指示。(十二)消防應(yīng)急措施1、消防滅火、疏散演練預(yù)案的制定(1)物業(yè)服務(wù)中心每次演習(xí)之前制定_年度消防滅火、疏散演練預(yù)案經(jīng)安防隊(duì)長(zhǎng)審核后報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批；(2)消防滅火、疏散演練預(yù)案應(yīng)符合公安消防部門消防安全管理工作要求和轄區(qū)的實(shí)際情況。2、消防演練準(zhǔn)備工作(1)安防隊(duì)長(zhǎng)根據(jù)服務(wù)中心批準(zhǔn)的_年度消防滅火、疏散演練預(yù)案準(zhǔn)備消防演練的各項(xiàng)工作；(2)向參加演練的安防隊(duì)及相關(guān)人員發(fā)出通知，明確各自職責(zé)，做好準(zhǔn)備；(3)組織由全體物業(yè)服務(wù)中心員工參加的消防演練準(zhǔn)備會(huì)，進(jìn)行工作布署，確保消防演練安全、有序，達(dá)到預(yù)期的效果。3、消防滅火、疏散預(yù)案演練各部門具體任務(wù)(1)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)入消控中心行使消防演練預(yù)案實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)指揮職責(zé)；(2)不定點(diǎn)模擬火災(zāi)產(chǎn)生，消控中心接報(bào)警信號(hào)后立即向各部門通報(bào)火情發(fā)生的區(qū)域和點(diǎn)位；(3)安防員任務(wù)就近安防人員對(duì)火災(zāi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)；確認(rèn)火災(zāi)產(chǎn)生，迅速發(fā)出火警報(bào)告，相關(guān)義務(wù)消防隊(duì)員迅速攜帶有消防滅火器具，趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；打開(kāi)就近的消防栓進(jìn)行滅火并按規(guī)定的程序控制火勢(shì)蔓延和疏散著火層人員；控制轄區(qū)所有的重要出入道口，維護(hù)轄區(qū)公共秩序；保證轄區(qū)內(nèi)道路通暢和接應(yīng)消防滅火車輛進(jìn)入轄區(qū)。(4)維修員任務(wù)保證消防給水設(shè)施的正常供給，給水不足時(shí)，應(yīng)打開(kāi)給水管的消防旁通管，并專人看管；各重要崗點(diǎn)人員各負(fù)其責(zé)，保證消防、通訊設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行；保證應(yīng)急電源設(shè)備正常運(yùn)行，著火層電源未能自動(dòng)切斷時(shí)，進(jìn)行人工切斷。(5)物業(yè)服務(wù)中心管理人員任務(wù)負(fù)責(zé)攜帶救護(hù)包、濕毛巾等，趕赴現(xiàn)場(chǎng)及各通道口，對(duì)傷員進(jìn)行緊急救護(hù)。負(fù)責(zé)維護(hù)轄區(qū)公共秩序；攜帶濕毛巾在各路口對(duì)人員進(jìn)行引導(dǎo)和疏散，保證通道暢通。4、消防滅火、疏散演練結(jié)束工作總結(jié)(1)對(duì)消防演練預(yù)案實(shí)施情況及效果作總結(jié)評(píng)價(jià)；(2)將消防演練情況記錄于_年度消防滅火、疏散預(yù)案演練記錄。五、保潔服務(wù)1、清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理，有專業(yè)的清潔保潔隊(duì)伍，管理制度落實(shí)。按不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔與保潔。2、環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好，按幢號(hào)合理設(shè)置果皮箱和垃圾桶，設(shè)有垃圾收集設(shè)施，每日清運(yùn)不少于一次，垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無(wú)異味。3、無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜現(xiàn)象。4、管道暢通，確保區(qū)內(nèi)公用雨水、污水管道通暢，定期清掏化糞池。5、加強(qiáng)二次供水管理，二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。6、定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。(一)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)要求序號(hào)項(xiàng) 目具體措施標(biāo) 準(zhǔn)01垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁干凈無(wú)垃圾粘附物垃圾車、池垃圾車、池每日清掃，每周徹底消殺一次垃圾車無(wú)明顯附著物，垃圾池周圍無(wú)積水、污漬02樓道地面1、地面每日清掃一次，每隔4小時(shí)巡掃一次，每月沖洗一次2、瓷磚地面每日用地拖擦拭一遍1、地面目視無(wú)煙頭、碎紙、果皮等垃圾，無(wú)積水、無(wú)塵土、無(wú)痰跡2、瓷磚地面干凈，無(wú)明顯污跡黑印，無(wú)積水，條縫清晰03公共墻面1、內(nèi)墻面每周徹底清潔一次，每日巡掃污染處2、天棚、墻角每周除塵、除蛛網(wǎng)1、抹灰、噴涂墻面凹凸處無(wú)明顯灰塵，無(wú)蛛網(wǎng)2、瓷磚墻面目視無(wú)污跡、無(wú)塵、無(wú)亂張貼3、外墻光亮、整潔，無(wú)明顯水漬、油漬04公共照明燈罩每月用清潔毛巾擦抹一次目視燈罩表面干凈，內(nèi)部無(wú)積塵05消火栓、電表蓋、管線等每周用清潔毛巾擦抹1、玻璃明亮，目視無(wú)塵2、箱頂、側(cè)無(wú)塵，無(wú)明顯污跡3、無(wú)明顯積塵、無(wú)蛛網(wǎng)06玻璃門、窗每周用清潔毛巾擦抹，每周用清潔劑徹底清洗一次1、玻璃目視明亮，無(wú)灰塵、污漬、無(wú)水珠2、窗臺(tái)目視無(wú)積塵07樓梯扶手每周用清潔毛巾擦抹不少于二次無(wú)塵、無(wú)明顯污染樓梯梯級(jí)每天打掃一次，每周拖抹一次，每月沖洗一次目視干凈無(wú)垃圾，無(wú)雜物，無(wú)明顯污跡（油污、黑印等）08各種指示牌、標(biāo)識(shí)每周清洗擦抹一次目視無(wú)明顯積塵、無(wú)水珠、無(wú)破損09集中綠地每日清掃一次，每天巡掃一次草坪目視干凈，無(wú)明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾，無(wú)磚頭、大石子10宣傳欄每周擦抹二次玻璃明亮，目視無(wú)塵、無(wú)水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內(nèi)無(wú)明顯的可見(jiàn)積塵11花池每月徹底擦抹及沖洗一次，隨時(shí)清潔污染處瓷貼片干凈、無(wú)明顯污跡、水垢12地面其它公共設(shè)施每月徹底擦抹一次，隨時(shí)清潔污染處無(wú)亂張貼，無(wú)破損13小區(qū)道路每日清掃一次，每隔4小時(shí)巡掃一次，每月沖洗一次目視干凈，無(wú)雜物，無(wú)明顯污跡，條縫清晰、無(wú)雜草14單車棚、地面停車設(shè)施每天用清掃一次；每年刷漆一次目視無(wú)明顯污跡，無(wú)積塵，無(wú)生銹破損現(xiàn)象15雨水井、排水溝每周清掃一次，每月徹底消殺三次無(wú)明顯垃圾，雜物及泥沙，無(wú)蚊蟲(chóng)滋生16空置房每月徹底清掃二次1、地面無(wú)積水、無(wú)塵土2、無(wú)污跡黑印，窗臺(tái)目視無(wú)積塵17電梯轎箱、不銹鋼門框、扶手每周徹底清潔保養(yǎng)一次，隨時(shí)清潔污染處1、亞光不銹鋼表面無(wú)污、跡，無(wú)灰塵，半米內(nèi)可映出人影2、鏡面不銹鋼表面光亮(二)衛(wèi)生檢查監(jiān)督制度1、實(shí)行崗位責(zé)任制，保潔員對(duì)小區(qū)責(zé)任區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生保潔情況負(fù)責(zé)。2、客戶助理定期走訪業(yè)主，虛心聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議，做好業(yè)主走訪記錄。3、客戶助理每天對(duì)保潔狀況進(jìn)行巡視檢查，對(duì)管轄樓宇的各個(gè)樓層、區(qū)域的清潔衛(wèi)生，以及設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)情況做好巡視檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知保潔員，督促及時(shí)解決。4、每月衛(wèi)生及清潔材料，工具及材料應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要領(lǐng)用，遵循努力降低消耗，節(jié)約成本的原則。(三)區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每月進(jìn)行巡視檢查2次，每年疏通一次；六、綠化養(yǎng)護(hù)管理1、建立專業(yè)綠化隊(duì)伍實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，管理制度落實(shí)。2、保持小區(qū)現(xiàn)有綠化面積不減少、不占用。3、花草樹(shù)木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪整形，長(zhǎng)勢(shì)良好，具有觀賞效果。草坪生長(zhǎng)良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無(wú)踐踏、無(wú)雜草、雜物現(xiàn)象，無(wú)大面積黃土裸露。4、綠化管理設(shè)施設(shè)備齊備完好，水源有保障；定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。5、定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害。(一)綠化養(yǎng)護(hù)達(dá)標(biāo)要求項(xiàng)目措施標(biāo)準(zhǔn)綠化澆水澆水（視天氣情況及植物習(xí)性增減）澆足澆透，長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)出現(xiàn)缺水枯死現(xiàn)象草皮修剪（按季節(jié)進(jìn)行）草皮美觀平整（最長(zhǎng)不超過(guò)5公分）雜草清除（每周一次）確?；緹o(wú)雜草(每平方米不多于3棵)防蟲(chóng)病蟲(chóng)害防治（每年4次）無(wú)病蟲(chóng)害養(yǎng)護(hù)施肥（每年4次）綠化生長(zhǎng)旺盛喬灌木修剪造型每年4次造型美觀、有序補(bǔ)苗出現(xiàn)枯死苗木及時(shí)補(bǔ)種植木成活率、完好率98%以上(二)園林建筑附屬設(shè)施的維護(hù)要求序號(hào)項(xiàng)目名稱日常維修計(jì)劃實(shí)施方案定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施方案實(shí)施效果備注1公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、水品每日檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修并做好公共設(shè)施巡查記錄管理員負(fù)責(zé)巡查；工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)組織實(shí)施、維修和檢驗(yàn)1、每年粉刷或油漆有關(guān)文體設(shè)施一次2、電氣線路檢修每半年一次3、部分文體場(chǎng)所設(shè)施損壞較嚴(yán)重的，及時(shí)維修或更換4、每5年進(jìn)行一次中修，每10年進(jìn)行一次大修或更新改造工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造1、場(chǎng)所使用功能正常，安全可靠2、場(chǎng)所設(shè)施完好率99%做好季節(jié)性預(yù)防巡查，特別是雨季有關(guān)電氣線路及娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備等的檢查工作，確安防全可靠2物業(yè)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)每周巡查一遍并做好公共設(shè)施巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)1、每月清潔標(biāo)識(shí)一次2、每季度對(duì)標(biāo)識(shí)進(jìn)行維護(hù)3、中修4年，更新改造8年物業(yè)服務(wù)中心