【管理制度】經(jīng)銷商手冊(cè)（doc格式）.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632一 前言 企業(yè)的成長，在于動(dòng)態(tài)的學(xué)習(xí)積累過程中。曾經(jīng)，我們帶著一種風(fēng)風(fēng)火火的爽氣在市場上開天辟地，憑著“兩者相爭勇者勝”的志氣，硬是從無到有，從小到大，從弱到強(qiáng)，當(dāng)然這其間的學(xué)習(xí)是分散的、零亂的；如今，市場競爭正向縱深發(fā)展，爭霸時(shí)期已經(jīng)到來，“兩強(qiáng)相爭智者勝”已是我們面對(duì)的現(xiàn)實(shí)，此時(shí)，我們的學(xué)習(xí)應(yīng)是規(guī)范的、系統(tǒng)的而且是有針對(duì)性的。為此，我們窮點(diǎn)滴智慧匯成此篇，希望能對(duì)各位戰(zhàn)友的沖鋒陷陣能起到一些作用，則不枉此舉。二 組織架構(gòu)與崗位職責(zé)第一章 組織架構(gòu)圖 營銷運(yùn)作是由組織中的人來完成的，營銷管理自然離不開特定的組織架構(gòu)。設(shè)計(jì)并維持某種組織架構(gòu)，直接關(guān)系到組織目標(biāo)的達(dá)成程度。同時(shí)，也影響到每位營銷人員自主權(quán)的大小、溝通程度及協(xié)調(diào)合作的效果。為清楚起見，我們把營銷組織系統(tǒng)用崗位圖的方式表示，分別顯示部門之間的關(guān)系和崗位之間的關(guān)系，為各位客戶朋友在建立組織架構(gòu)時(shí)提供參考。備注：開票、出納由財(cái)務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，日常工作由門店店長管理。第二章 崗位職責(zé)1. 總經(jīng)理1.1. 策劃公司整體運(yùn)作，把握公司發(fā)展方向，確保公司可持續(xù)發(fā)展。1.2. 檢查、指導(dǎo)、督促各部門的工作，并使之日趨協(xié)調(diào)。1.3. 制定公司銷售目標(biāo)、利潤指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)，并采取相關(guān)措施確保其實(shí)現(xiàn)。1.4. 對(duì)公司員工進(jìn)行招聘及各項(xiàng)人事工作的安排；對(duì)員工進(jìn)行考核及分配，重點(diǎn)對(duì)部門經(jīng)理進(jìn)行考核。1.5. 對(duì)外公關(guān)活動(dòng)。1.6. 對(duì)工程或低于正常售價(jià)的業(yè)務(wù)進(jìn)行最終審批。1.7. 對(duì)賒欠貨物及貨款的最終決定權(quán)。1.8. 對(duì)資金運(yùn)作的最終審核。1.9. 對(duì)其它異常情況進(jìn)行處理。1.10. 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。1.11. 其它日常工作及行政事務(wù)。2. 業(yè)務(wù)部經(jīng)理 向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并接受其領(lǐng)導(dǎo)，在指導(dǎo)和管理銷售工作的同時(shí)積極配合廠家業(yè)務(wù)人員做好市場的宣傳及促銷活動(dòng)，具體職責(zé)如下；2.1. 負(fù)責(zé)公司銷售目標(biāo)、廠家促銷計(jì)劃的達(dá)成。2.2. 指導(dǎo)各分銷商、各專賣店主管開展業(yè)務(wù)工作，促使其業(yè)務(wù)量不斷提升。2.3. 負(fù)責(zé)工程與門店零售管理。2.4. 定期或非定期進(jìn)行客戶拜訪、調(diào)查，收集市場反饋的信息。2.5. 負(fù)責(zé)制定價(jià)格體系，協(xié)調(diào)市場保護(hù)，建設(shè)分銷網(wǎng)絡(luò)。2.6. 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)人員、分銷商導(dǎo)購員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高導(dǎo)購水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，溝通廠商信息和市場動(dòng)態(tài)，并對(duì)各業(yè)務(wù)員工作情況進(jìn)行考核并提交總經(jīng)理。2.7. 協(xié)同廠家人員一起檢查各分銷商、專賣店等營業(yè)場所VI標(biāo)識(shí)的規(guī)范及店容店貌的管理。2.8. 負(fù)責(zé)客戶退貨、換貨的審批，廠家要貨計(jì)劃的制定。負(fù)責(zé)滯銷產(chǎn)品、零頭產(chǎn)品處理意見的提出，交總經(jīng)理審批后，負(fù)責(zé)處理方案的落實(shí)。2.9. 完成總經(jīng)理交辦的其它工作。3. 財(cái)務(wù)部經(jīng)理3.1. 對(duì)公司的貨物、資金流向進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。3.2. 督促下屬做好日、月銷售報(bào)表，檢查報(bào)表的及時(shí)性、真實(shí)性，編制每月的財(cái)務(wù)報(bào)表并提交總經(jīng)理。3.3. 檢查各分公司、直屬單位財(cái)務(wù)報(bào)表及日、月銷售報(bào)表的真實(shí)性、及時(shí)性以及資金運(yùn)作情況。3.4. 對(duì)各分銷網(wǎng)絡(luò)、專賣店、直屬單位的銷售情況進(jìn)行核算，并寫出評(píng)估報(bào)告給總經(jīng)理。3.5. 對(duì)各項(xiàng)支出款項(xiàng)手續(xù)的合法性進(jìn)行審核。3.6. 對(duì)出納、會(huì)計(jì)等財(cái)務(wù)人員進(jìn)行工作考核。3.7. 完成總經(jīng)理交辦的其它工作。4. 服務(wù)部經(jīng)理4.1. 負(fù)責(zé)對(duì)公司所屬所有倉庫的管理、檢查，并對(duì)庫存商品的安全、數(shù)量的真實(shí)、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。4.2. 負(fù)責(zé)公司一切貨物運(yùn)輸，包括送貨、收貨及調(diào)貨工作的安排、落實(shí)。4.3. 負(fù)責(zé)公司所有后勤服務(wù)工作的管理，包括員工生活、福利、樣品發(fā)放等。4.4. 每兩天做一份庫存報(bào)表、在途產(chǎn)品報(bào)表交業(yè)務(wù)部經(jīng)理。4.5. 對(duì)廠家發(fā)運(yùn)來的新產(chǎn)品、新樣品在第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)部經(jīng)理，由業(yè)務(wù)部經(jīng)理指定人員將樣品陳列在店面。4.6. 完成總經(jīng)理交辦的臨時(shí)任務(wù)。三 門店與專賣店管理第一章 崗位職責(zé)1. 店長：1.1. 保證門店的正常運(yùn)作，對(duì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。1.2. 熟悉產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識(shí)，主持日常事務(wù)，每周召開一次工作例會(huì)。1.3. 收集顧客反饋信息并及時(shí)上報(bào)。1.4. 營建門店銷售環(huán)境，注重銷售服務(wù)，樹立企業(yè)和品牌形象。1.5. 規(guī)范執(zhí)行銷售程序。1.6. 按月制定門店銷售計(jì)劃，報(bào)批通過后執(zhí)行，完成銷售目標(biāo)。1.7. 負(fù)責(zé)空調(diào)、照明、音響等用電的安全，維持?jǐn)[設(shè)道具之效果和清潔。1.8. 安排、協(xié)調(diào)屬下人員的工作，建立考勤制度。1.9. 協(xié)助導(dǎo)購、開單人員的工作，督促收款員準(zhǔn)時(shí)上繳銷售貨款。1.10. 以身作則，推行微笑服務(wù)，文明禮貌待客。1.11. 負(fù)責(zé)下班后店內(nèi)的安全檢查。1.12. 完成上級(jí)交給的臨時(shí)任務(wù)。2. 導(dǎo)購員2.1. 熟悉產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技巧，研究顧客購物心理。2.2. 堅(jiān)持規(guī)范服務(wù)，做到“端莊大方、熱情得體、耐心周到、細(xì)致入微”。2.3. 第一時(shí)間主動(dòng)與進(jìn)入門店的顧客打招呼問好，及時(shí)奉送茶水。2.4. 顧客需要購買產(chǎn)品時(shí)，積極推薦，詳細(xì)介紹產(chǎn)品性能、特點(diǎn)，激發(fā)顧客購買欲望，做好顧客的參謀和顧問。2.5. 保持購物環(huán)境的整潔、舒適，協(xié)助搞好新產(chǎn)品的展示、擺放并負(fù)責(zé)產(chǎn)品樣板的日常清潔、布置工作。2.6. 負(fù)責(zé)視聽器材的使用、保養(yǎng)。2.7. 服從領(lǐng)導(dǎo)安排，完成上級(jí)交給的其它任務(wù)。3. 開單員3.1. 保證開單的準(zhǔn)確、及時(shí)。3.2. 嚴(yán)格按規(guī)定開單和傳遞單據(jù)。3.3. 盡心盡力做好本職工作，對(duì)顧客耐心、細(xì)致、堅(jiān)持禮貌待人。3.4. 保持工作環(huán)境整潔、有序，主動(dòng)協(xié)助搞好清潔衛(wèi)生。3.5. 服從店長工作安排，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，建立良好的同事關(guān)系。3.6. 完成上級(jí)交辦的其它事務(wù)。4. 收款員4.1. 確保貨款安全，遵守財(cái)務(wù)制度。4.2. 嚴(yán)格按規(guī)定及時(shí)傳遞單據(jù)。4.3. 努力做好本職工作，熟練掌握基本技能。4.4. 每天負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)上繳銷售貨款。4.5. 講文明、有禮貌，積極協(xié)同搞好環(huán)境衛(wèi)生工作。4.6. 服從領(lǐng)導(dǎo)安排，完成上級(jí)交給的臨時(shí)性任務(wù)。第二章 售點(diǎn)生動(dòng)化管理1. 生動(dòng)化準(zhǔn)則顯而易見，隨手可及，分類擺放，面向客戶2. 布置原則所有門店的賣場布置必須嚴(yán)格按照唯美公司門店展示的要求進(jìn)行室內(nèi)布置，至少應(yīng)有專區(qū)、專柜展示唯美公司產(chǎn)品。3. 展示陳列原則3.1. 保持陳列在水平視線的高度3.2. 在大多數(shù)消費(fèi)者通過商店的流向的最顯眼之處進(jìn)行商品陳列3.3. 保持整潔的外觀3.4. 更換已破損的樣板3.5. 按品種類型和規(guī)格來陳列3.6. 大規(guī)格在上面的貨架、小規(guī)格的在下面3.7. 獲得足夠的迎客面3.8. 按照產(chǎn)品銷售情況來陳列3.9. 保證標(biāo)簽及其它VI品規(guī)范展示4. 展示環(huán)境管理三環(huán)節(jié)4.1. 營業(yè)前的清洗4.2. 營業(yè)中的調(diào)整4.3. 營業(yè)后的整理5. 展示管理內(nèi)容5.1. 地面的清潔、衛(wèi)生5.2. 樣板的清潔5.3. 樣板擺放的整齊、有序5.4. 樣板有無破損、短缺5.5. 樣板所貼標(biāo)簽是否符合規(guī)范5.6. 樣板所貼標(biāo)簽是否已破損5.7. 除展架、展柜外有無堆放破損樣板5.8. POP招貼是否已破損5.9. 海報(bào)粘貼位置是否合適5.10. 海報(bào)是否破損5.11. 燈管有無損壞5.12. 吊旗有無損壞5.13. 休息桌上的物品是否擺放整齊5.14. 煙灰缸是否已清潔5.15. 休息桌上是否有顧客已使用過的紙杯5.16. 資料冊(cè)位置擺放是否恰當(dāng)5.17. 資料冊(cè)是否缺頁、破舊5.18. 三維效果圖單張是否有固定的地方存放5.19. 店內(nèi)所用之鏡框是否清潔5.20. 店內(nèi)所用之鏡框是否有損壞5.21. 整個(gè)店面是否給人整潔、舒爽的感覺第三章 樣板管理1. 門店樣板的管理及配送設(shè)專人負(fù)責(zé)，對(duì)新樣板的上架與上柜、標(biāo)簽貼放的規(guī)范，促銷宣傳品的及時(shí)到位須建立嚴(yán)格的管理制度。2. 樣板的對(duì)外派發(fā)應(yīng)有嚴(yán)格的管理制度，非工程客戶不得派板，樣板的派發(fā)須經(jīng)過店長的同意。第四章 促銷管理1. 促銷用品1.1. 促銷材料：海報(bào)、招貼畫、三維效果圖、條幅、POP、價(jià)格牌、燈箱等1.2. 促銷工具：展板、展架、演示道具（電視、音響、燈光等）2. 促銷原則2.1. 促銷活動(dòng)應(yīng)與整體的營銷活動(dòng)進(jìn)程保持統(tǒng)一，并為整體營銷工作服務(wù)，實(shí)現(xiàn)其階段性的目標(biāo)2.2. 促銷活動(dòng)應(yīng)有詳盡的活動(dòng)計(jì)劃，確定具體的業(yè)務(wù)安排，并做好活動(dòng)前的調(diào)查分析、活動(dòng)中的效果監(jiān)控與活動(dòng)后的總結(jié)2.3. 促銷活動(dòng)過程應(yīng)注意氛圍的把握，并保證貨源及其它用品的供應(yīng)3. 促銷活動(dòng)類型選擇3.1. 地區(qū)宣傳活動(dòng)3.2. 產(chǎn)品推介活動(dòng)4. 促銷用品管理4.1. 斜拉柜：店員應(yīng)負(fù)責(zé)保持其清潔、衛(wèi)生；應(yīng)保證其正常使用，如有推拉不便、展板出軌現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)修理、調(diào)整；對(duì)于斜拉柜上的燈箱應(yīng)保證其正常使用，如出現(xiàn)缺燈箱片及燈管損壞應(yīng)及時(shí)與店長聯(lián)系；不能出現(xiàn)劇烈碰撞等情況，以免油漆脫落、展柜變形4.2. 平推柜：店員應(yīng)負(fù)責(zé)保持其清潔、衛(wèi)生；應(yīng)保證其正常使用，如有推拉不便、展板出軌現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)修理、調(diào)整；對(duì)于平推柜上的POP招貼應(yīng)保證其完好無損，如有損壞應(yīng)及時(shí)更換；不能出現(xiàn)劇烈碰撞等情況，以免油漆脫落、展柜變形4.3. 三維效果圖：應(yīng)有固定的地方存放三維效果圖；三維效果圖應(yīng)制作成三維手冊(cè)，供顧客參考；三維效果圖應(yīng)有節(jié)制的使用，不能浪費(fèi)；三維效果圖如出現(xiàn)短缺，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)給4.4. 促銷品：現(xiàn)唯美公司提供的促銷品有雨傘、手提袋等；門店可根據(jù)實(shí)際情況發(fā)放；此促銷品僅提供給顧客；門店不得將促銷品作為自己使用或者送給親戚、朋友；促銷品應(yīng)有節(jié)制的使用，不能浪費(fèi)；促銷品如有短缺，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)給4.5. 宣傳鏡框：宣傳鏡框應(yīng)懸掛在店內(nèi)較醒目的地方；應(yīng)注意保持其清潔、衛(wèi)生；如有損壞應(yīng)及時(shí)更換4.6. 吊旗：吊旗應(yīng)懸掛在天花板上；吊旗應(yīng)注意保持其清潔；吊旗如有破損應(yīng)及時(shí)更換4.7. 海報(bào)：海報(bào)應(yīng)貼在店面醒目處；海報(bào)應(yīng)粘貼平整、干凈；海報(bào)如有破損應(yīng)及時(shí)更換4.8. 橫幅：橫幅應(yīng)按照唯美公司的指導(dǎo)在醒目處進(jìn)行懸掛；橫幅應(yīng)保持其清潔；橫幅如有損壞應(yīng)及時(shí)更換4.9. 圖冊(cè)：圖冊(cè)應(yīng)有固定的地方存放；圖冊(cè)應(yīng)有節(jié)制的發(fā)放，不能浪費(fèi)；圖冊(cè)如有短缺應(yīng)及時(shí)更換第五章 貨流管理1. 何種門店需存貨：1.1. 門店離提貨處交通不便利1.2. 門店每日銷量較大1.3. 門店離提貨處所在地較遠(yuǎn)1.4. 門店人員精力有限2、有庫存門店的貨源補(bǔ)給： 有庫存的門店應(yīng)配備專職的倉管員管理倉庫；倉管員應(yīng)每周向總經(jīng)銷通報(bào)倉庫存貨情況并提出要貨申請(qǐng)；總經(jīng)銷商應(yīng)按旬統(tǒng)計(jì)銷售情況以組織貨源；總經(jīng)銷根據(jù)門店報(bào)的要貨申請(qǐng)盡量給予滿足，如總經(jīng)銷現(xiàn)有庫存有門店所需之產(chǎn)品，應(yīng)通知門店提貨，如現(xiàn)有庫存沒有所需產(chǎn)品，則應(yīng)計(jì)劃從唯美公司發(fā)貨；總經(jīng)銷也應(yīng)每周向門店通報(bào)現(xiàn)有庫存；每當(dāng)新產(chǎn)品到庫時(shí)，應(yīng)通知門店；每次到貨時(shí)，應(yīng)通知門店；如因質(zhì)量問題有退貨、換貨則總經(jīng)銷應(yīng)負(fù)責(zé)退貨、換貨3、沒有庫存之門店的貨源配給： 總經(jīng)銷應(yīng)每周提供庫存報(bào)表給門店，以讓門店明確推廣重點(diǎn)；總經(jīng)銷應(yīng)按旬統(tǒng)計(jì)每旬銷售情況以組織貨源；一般情況下由門店自己組織車輛到總經(jīng)銷處提貨；如有退貨、換貨則總經(jīng)銷應(yīng)負(fù)責(zé)退貨、換貨第六章 價(jià)格管理1. 使用標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的價(jià)格表。2. 按各自權(quán)限讓價(jià)導(dǎo)購員店長老板95%80%80%以下3. 不低于區(qū)域最低零售價(jià)4. 工程根據(jù)使用量具體談判決定第七章 信息管理1. 門店應(yīng)提供給總經(jīng)銷的信息：1.1. 每周必須提供現(xiàn)有庫存情況1.2. 每3天提供現(xiàn)所缺樣板明細(xì)1.3. 每3天提供所缺宣傳資料、橫幅、POP招貼明細(xì)1.4. 每月必須提供所在市場的動(dòng)態(tài)1.5. 總經(jīng)銷要求提供的其他信息2. 總經(jīng)銷應(yīng)提供給門店的信息：2.1. 每周必須提供現(xiàn)有庫存情況2.2. 每旬必須提供唯美公司發(fā)展動(dòng)態(tài)2.3. 當(dāng)新產(chǎn)品樣板、新的宣傳資料、橫幅、POP招貼等到達(dá)時(shí)應(yīng)第一時(shí)間通知二級(jí)分銷商的門店，條件允許的情況下應(yīng)親自送到其門店處3. 唯美公司要求總經(jīng)銷必須提供的關(guān)于二級(jí)分銷商門店的信息：3.1. 每月必須提供現(xiàn)有二級(jí)分銷商門店的月度銷售業(yè)績及信心動(dòng)向3.2. 每月必須提供本月舉辦的二級(jí)分銷商門店培訓(xùn)情況3.3. 每月必須提供本月舉辦的二級(jí)分銷商門店競賽情況第八章 服務(wù)管理1. 專業(yè)服務(wù)專業(yè)服務(wù)即向消費(fèi)者提供“顧問式服務(wù)”，導(dǎo)購人員要成為磁磚銷售的專家，對(duì)磁磚知識(shí)如數(shù)家珍，能夠針對(duì)顧客的需要提供個(gè)性化的解決方案。如此，消費(fèi)者就會(huì)信任你，相信你的產(chǎn)品和服務(wù)。為此必須做到“知已知彼”，要掌握豐富的產(chǎn)品知識(shí)和良好的溝通技巧，且熟諳消費(fèi)者購買心理、感受和能準(zhǔn)確分析顧客需要，對(duì)所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)充滿信心，能流利回答出顧客所提出的每一問題，令顧客信服、滿意。1.1. 關(guān)于商店（企業(yè)）知識(shí)：導(dǎo)購員應(yīng)對(duì)商店（企業(yè)）現(xiàn)狀以及近期采取的行動(dòng)有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。1.2. 行業(yè)狀況和專業(yè)術(shù)語：導(dǎo)購員應(yīng)對(duì)整個(gè)行業(yè)狀況比較了解，熟知一些專業(yè)術(shù)語。1.3. 商品知識(shí)：導(dǎo)購員應(yīng)對(duì)商品名稱、品牌、規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)地、優(yōu)缺點(diǎn)等了然于胸。1.4. 競品知識(shí)：導(dǎo)購員對(duì)競品的價(jià)格、品牌、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)以及這段時(shí)間有何行動(dòng)都應(yīng)非常清楚。1.5. 工作職責(zé)與工作規(guī)范：導(dǎo)購員對(duì)于自己的崗位職責(zé)、行為規(guī)范必須明了。1.6. 顧客心理：應(yīng)不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)顧客心理發(fā)展過程以及不同顧客的購買心理。1.7. 銷售技巧：導(dǎo)購員應(yīng)通過培訓(xùn)與在實(shí)踐之中不斷總結(jié)銷售技巧。1.8. 商品陳列知識(shí)：導(dǎo)購員應(yīng)通過商品的陳列突出商品的特有賣點(diǎn)，讓商品充當(dāng)無聲的推銷員去訴求。2. 服務(wù)形象2.1. 服務(wù)活動(dòng)的5S原則：2.1.1. 微笑（SMILE）：是指適度的笑容。導(dǎo)購員要對(duì)顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真正的微笑。2.1.2. 迅速（SPEED）：指動(dòng)作迅速，它有兩種含義：一、是物理上的速度（工作時(shí)要盡量快些，不要讓顧客久等）；二、演出上的速度（導(dǎo)購員誠意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起顧客的滿足感，使他們不覺得等待的時(shí)間過長）。2.1.3. 誠懇（SINCERITY）：導(dǎo)購員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的思想，顧客一定能夠感受得到。2.1.4. 靈巧（SMART）：指（精明、整潔、利落）。以干凈利落的方式來接待顧客，即是所謂靈巧的服務(wù)。2.1.5. 研究（STUDY）：只要平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識(shí)，就不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會(huì)有更好的成績。2.2. 儀容規(guī)范2.2.1. 服裝和諧、大方統(tǒng)一；2.2.2. 店員穿戴要整潔；2.2.3. 店員修飾要美觀、大方、淡雅；2.2.4. 女店員可適當(dāng)化妝，但不得濃裝艷抹；2.2.5. 發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展，不留怪發(fā)；2.2.6. 男店員要經(jīng)常剃須理發(fā)，不要留長發(fā)和胡須；2.2.7. 女店員的發(fā)型則宜顯示出自然、端莊之美；2.2.8. 嘴部要保持清潔，不能在牙齒上殘留食物；2.2.9. 店員要注意身體有無異味，特別是吃過辛辣濃烈的食物之后；有口臭及腋臭的店員應(yīng)采取措施將不良影響減小到最低；2.2.10. 店員站立姿勢要自然、端正；形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體；店員應(yīng)保持飽滿的熱情、充沛的精力；店員應(yīng)保持良好的情緒，若遇不良情緒，應(yīng)及時(shí)調(diào)整；3. 服務(wù)規(guī)范3.1. 服務(wù)準(zhǔn)則3.1.1. 店員應(yīng)始終保持充沛的精力與不厭其煩的耐心，整個(gè)導(dǎo)購過程應(yīng)保持熱情周到，行動(dòng)快捷利索3.1.2. 店員不得在賣場內(nèi)嬉鬧、聊天、吃零食、打瞌睡，更不能隨意離開崗位到市場閑逛3.1.3. 店員接電話時(shí)語氣要和藹、熱心，不能顯現(xiàn)出不耐煩等不良情緒3.1.4. 店員在顧客進(jìn)店時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎向前向顧客道一聲“歡迎光臨！”，并讓顧客隨意參觀產(chǎn)品，等顧客有需要時(shí)再及時(shí)提供服務(wù)，而不應(yīng)緊隨其后3.1.5. 當(dāng)顧客需要仔細(xì)觀看某一磁磚產(chǎn)品或某種資料時(shí)，應(yīng)迅速提供給顧客；當(dāng)顧客有疑問時(shí)，應(yīng)耐心解釋3.1.6. 當(dāng)顧客坐下休息時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶；如顧客想抽煙，應(yīng)準(zhǔn)備煙灰缸3.1.7. 當(dāng)顧客提出無理的要求時(shí)，無論顧客對(duì)錯(cuò)與否，皆不應(yīng)與顧客頂撞甚至爭吵，而應(yīng)婉言拒絕3.1.8. 店員在本店能夠提供的服務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)盡量為顧客提供方便3.1.9. 當(dāng)顧客離開門店時(shí)，無論購買與否，皆因道一聲“歡迎下次光臨！”3.2. 基本用語3.2.1. “歡迎光臨、歡迎再次光臨”：這是對(duì)剛進(jìn)店或者離開商店的顧客的常用語。3.2.2. “請(qǐng)稍等”：這是當(dāng)需要顧客有等待這個(gè)狀態(tài)時(shí)最常用的用語。3.2.3. “讓您久等了”：不管顧客等待的時(shí)間長短，都應(yīng)對(duì)顧客的等待表示歉意。3.2.4. “好的”：當(dāng)顧客提出服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)爽快地道一聲“好的”。顧客會(huì)因?yàn)榈玫搅俗鹬囟浅８屑ぁ?.2.5. “對(duì)不起”：當(dāng)給顧客造成某種不便時(shí)，應(yīng)主動(dòng)地道一聲“對(duì)不起”。3.3. 接近顧客時(shí)機(jī)3.3.1. 當(dāng)顧客眼神與導(dǎo)購員碰撞時(shí)：這是與顧客接觸的絕佳時(shí)機(jī)，導(dǎo)購員應(yīng)主動(dòng)打招呼：歡迎光臨。3.3.2. 當(dāng)顧客四處張望時(shí)：這說明顧客有事要咨詢，導(dǎo)購員應(yīng)主動(dòng)走上前去解答疑問。3.3.3. 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)：這表明顧客肯定是對(duì)商品感興趣，這時(shí)導(dǎo)購員應(yīng)走向前去初步介紹商品。3.3.4. 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一商品或者觸摸商品時(shí)：這時(shí)導(dǎo)購員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地作商品說明。3.3.5. 當(dāng)顧客抬頭時(shí)：這說明顧客有疑問，導(dǎo)購員應(yīng)向顧客解答疑問。3.3.6. 當(dāng)顧客提問時(shí)：這說明顧客有強(qiáng)烈興趣，導(dǎo)購員應(yīng)給顧客滿意的答復(fù)。3.4. 商品提示內(nèi)容3.4.1. 商品基本知識(shí)：應(yīng)介紹產(chǎn)品的品牌、產(chǎn)地、使用方法等知識(shí)。3.4.2. 商品行業(yè)知識(shí)：應(yīng)介紹相關(guān)行業(yè)動(dòng)態(tài)。3.4.3. 必要時(shí)引用例證：包括所獲榮譽(yù)證書、權(quán)威專家的推薦等。3.5. 抱怨處理原則3.5.1. 樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀點(diǎn)。3.5.2. 克制自己，避免感情用事。3.5.3. 牢記自己代表的是商店的形象。3.5.4. 迅速。3.5.5. 誠意。3.5.6. 說明事件的原由。3.6. 抱怨處理“禁句”3.6.1. “這種問題連三歲小孩都懂”3.6.2. “一分錢，一分貨”3.6.3. “不可能，絕對(duì)不可能發(fā)生這種事”3.6.4. “這種問題不關(guān)我的事，請(qǐng)去問生產(chǎn)廠家，我只負(fù)責(zé)賣貨”3.6.5. “嗯，這個(gè)問題我不大清楚”3.6.6. “我絕對(duì)沒有說過那種話”3.6.7. “我不會(huì)”3.6.8. “這是本店的規(guī)定”3.6.9. “總是會(huì)有辦法的”3.6.10. “改天我再和你聯(lián)系”第九章 培訓(xùn)管理1. 培訓(xùn)內(nèi)容1.1. 公司知識(shí)1.1.1. 歷史發(fā)展與現(xiàn)狀1.1.2. 公司榮譽(yù)1.1.3. 公司理念1.2. 產(chǎn)品知識(shí)1.2.1. 充分了解產(chǎn)品規(guī)格、系列、功能、優(yōu)勢、劣勢1.2.2. 產(chǎn)品零售價(jià)1.2.3. 產(chǎn)品使用及一般性保養(yǎng)方法1.2.4. 產(chǎn)品用量的算法1.3. 銷售技巧1.3.1. 如何讓顧客停留在店內(nèi)1.3.2. 如何向消費(fèi)者推介產(chǎn)品1.3.3. 如何吸引消費(fèi)者的繼續(xù)購買1.4. 專柜陳列與展示規(guī)范1.5. 服務(wù)知識(shí)1.5.1. 服務(wù)承擔(dān)的具體內(nèi)容1.5.2. 服務(wù)形象的建立和傳播1.5.3. 服務(wù)規(guī)范的形成與傳播1.6. 競爭品牌動(dòng)態(tài)1.7. 行動(dòng)規(guī)范1.7.1. 工作職責(zé)1.7.2. 管理制度2. 培訓(xùn)方式2.1. 店員自學(xué)2.2. 店員導(dǎo)購心得交流2.3. 店長培訓(xùn)2.4. 優(yōu)秀店員成功經(jīng)驗(yàn)介紹2.5. 導(dǎo)購技能考試2.6. 總經(jīng)銷集中授課2.7. 廠方集中授課2.8. 模擬導(dǎo)購3. 培訓(xùn)時(shí)間3.1. 定期培訓(xùn)3.1.1. 每周進(jìn)行店員自學(xué)、店員導(dǎo)購心得交流3.1.2. 每月進(jìn)行店長培訓(xùn)、優(yōu)秀店員成功經(jīng)驗(yàn)介紹3.2. 不定期培訓(xùn)3.2.1. 根據(jù)實(shí)際情況不定期請(qǐng)廠家進(jìn)行授課3.2.2. 根據(jù)實(shí)際情況不定期進(jìn)行各種方式的培訓(xùn)4. 培訓(xùn)的管理為保證培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的效果，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)的管理。各二級(jí)分銷商門店應(yīng)將受訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)態(tài)度納入其考核體系當(dāng)中；同時(shí)對(duì)培訓(xùn)效果應(yīng)通過考試的形式檢查培訓(xùn)績效，對(duì)于考試成績良好者給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于考試成績較差者給予相應(yīng)懲罰；唯美公司也將對(duì)總經(jīng)銷組織培訓(xùn)的情況進(jìn)行跟蹤，對(duì)組織良好、培訓(xùn)效果較好者給予獎(jiǎng)勵(lì)第十章 考核與激勵(lì) 1. 店員的考核通過過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合的方式進(jìn)行2. 門店人員的薪金 = 每月固定月薪+每月獎(jiǎng)金3. 店員的獎(jiǎng)金考核由店長做出；店長的獎(jiǎng)金考核由老板做出；由受考核人簽字后發(fā)放4. 門店應(yīng)將每月盈利的某一固定比率提出作為獎(jiǎng)金發(fā)放5. 為了發(fā)揚(yáng)店員的團(tuán)隊(duì)精神應(yīng)將門店的整個(gè)任務(wù)完成情況作為考核的重要依據(jù)月度考核表（見下頁）第十一章 門店競賽1. 競賽的目的：競賽的目的在于調(diào)動(dòng)門店人員推廣唯美公司產(chǎn)品的積極性，提高門店的銷售業(yè)績2. 競賽的組織：門店自己組織：指門店定期組織本店人員進(jìn)行的競賽總經(jīng)銷組織：指總經(jīng)銷定期組織其所轄二級(jí)分銷商門店的人員進(jìn)行的競賽門店月度獎(jiǎng)金考核表指標(biāo)內(nèi)容分值實(shí)際得分任務(wù)達(dá)成率指本月完成計(jì)劃任務(wù)的比率85分門店管理門店干凈、整潔；樣板擺放整齊，無破損樣板、短缺樣板現(xiàn)象；標(biāo)簽貼放整齊規(guī)范、無破損，樣板展示效果良好；店內(nèi)無零散樣板；店內(nèi)燈光良好；展架推拉方便；橫幅、吊旗、海報(bào)使用規(guī)范；顧客休息桌上干凈、整潔，三維手冊(cè)擺放整齊；以上各項(xiàng)每項(xiàng)2分，本欄可出負(fù)數(shù)；在提高顧客購買欲望上有突出表現(xiàn)者加2分10分導(dǎo)購技能在導(dǎo)購技巧培訓(xùn)時(shí)態(tài)度認(rèn)真；導(dǎo)購培訓(xùn)考試成績優(yōu)秀；導(dǎo)購技巧嫻熟；服從店長工作指導(dǎo)；導(dǎo)購技能進(jìn)步較快；嚴(yán)格遵守價(jià)格制度以上每項(xiàng)1分，扣完為止5分雷區(qū)激勵(lì)出現(xiàn)與顧客頂撞1次扣1分；出現(xiàn)與顧客吵架1次扣2分出現(xiàn)錯(cuò)開單1次扣2分出現(xiàn)貨款少收1次扣2分以上各項(xiàng)本月若連續(xù)出現(xiàn)2次或累計(jì)3次以上者給予淘汰-7分本月實(shí)際得分 受考核人簽名：廠家組織：唯美公司定期組織的二級(jí)分銷商門店人員競賽3. 競賽的內(nèi)容：門店管理競賽：指以門店管理水平為考核依據(jù)的競賽導(dǎo)購技巧競賽：指以導(dǎo)購技能為考核依據(jù)的競賽銷售業(yè)績競賽：指以銷售成績?yōu)榭己艘罁?jù)的競賽 4. 競賽的形式：可組織“門店管理競賽”、“模擬導(dǎo)購競賽”、“王牌店員競賽”、“王牌店長競賽”等競賽活動(dòng)5. 競賽的時(shí)間門店自己組織的競賽每月至少一次總經(jīng)銷組織的競賽每季至少一次廠家可根據(jù)實(shí)際情況組織競賽的組織可結(jié)合門店的培訓(xùn)同時(shí)進(jìn)行四 二級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理第一章 銷售代表崗位職責(zé)1. 做好與二級(jí)分銷網(wǎng)絡(luò)客戶的銷售與談判工作，搞好客情關(guān)系。2. 爭取商品在二級(jí)分銷網(wǎng)絡(luò)客戶門店的最佳陳列位置。3. 爭取在二級(jí)分銷網(wǎng)絡(luò)客戶門店最佳位置上擺放公司的助銷用品，保持賣場的生動(dòng)化。4. 做好二級(jí)分銷網(wǎng)絡(luò)客戶的帳款回收工作。5. 做好二級(jí)分銷網(wǎng)絡(luò)價(jià)格的管理和監(jiān)控工作。6. 做好公司與二級(jí)分銷網(wǎng)絡(luò)客戶之間的信息溝通和反饋工作。7. 做好二級(jí)分銷網(wǎng)絡(luò)客戶的庫存管理和培訓(xùn)工作。8. 做好導(dǎo)購人員的管理和培訓(xùn)工作。9. 做好網(wǎng)絡(luò)渠道、競爭品牌及消費(fèi)者信息的收集、整理和反饋工作。10. 依據(jù)公司的二級(jí)分銷網(wǎng)絡(luò)管理制度，做好日常管理、二級(jí)分銷網(wǎng)絡(luò)管理和報(bào)表填寫工作。第二章 二級(jí)分銷網(wǎng)絡(luò)購買決策因素的分析二級(jí)分銷并不是購買產(chǎn)品功能和特點(diǎn)，而在于購買產(chǎn)品能夠帶給他們的利潤?；诖?，影響二級(jí)分銷網(wǎng)絡(luò)購買決策的因素，主要包括以下三個(gè)方面：1. 二級(jí)分銷網(wǎng)絡(luò)購買產(chǎn)品的目的1.1. 增加銷售1.2. 產(chǎn)生更多利潤1.3. 增加零售店產(chǎn)品品種，提高競爭力和抗風(fēng)險(xiǎn)的能力1.4. 提高與其它廠商談判的地位2. 限制二級(jí)分銷網(wǎng)絡(luò)購買產(chǎn)品的因素2.1. 市場狀況：產(chǎn)品銷售好壞，市場拉力如何2.2. 廠家提供的市場支持措施2.3. 廠家價(jià)格政策和產(chǎn)品利潤大小2.4. 客源情況2.5. 資金限制2.6. 店面大小、儲(chǔ)運(yùn)能力2.7. 季節(jié)因素3. 決策者與執(zhí)行者在使二級(jí)分銷網(wǎng)絡(luò)客戶對(duì)產(chǎn)品感興趣的同時(shí)，銷售代表要清楚誰是做事的人，誰是有決定權(quán)的人。1.1. 找有決定權(quán)的人：進(jìn)貨/結(jié)款1.2. 找執(zhí)行者：銷售/倉儲(chǔ)保管/使用/商品陳列、展示、店面布置/廣告宣傳第三章 二級(jí)分銷網(wǎng)絡(luò)工作開發(fā)程序1. 調(diào)查1.1. 調(diào)查內(nèi)容1.1.1. 區(qū)域內(nèi)市場分布狀況1.1.2. 區(qū)域內(nèi)主要分銷商性質(zhì)及經(jīng)營、財(cái)務(wù)狀況1.1.3. 分銷商基礎(chǔ)資料及其經(jīng)營負(fù)責(zé)人資料1.1.4. 分銷商業(yè)務(wù)能力及其經(jīng)營覆蓋面1.1.5. 回款信用1.1.6. 分銷商目前的主營品種及品牌1.2. 調(diào)查方法1.2.1. 收集、整理與分析公司現(xiàn)存資料1.2.2. 利用公司外情報(bào)、如各種行業(yè)的書籍、報(bào)刊、雜志等1.2.3. 實(shí)地調(diào)查1.2.4. 競爭對(duì)手的銷售報(bào)表、內(nèi)部刊物2. 選擇2.1. 選擇原則2.1.1. 在同行業(yè)里受到尊敬的二級(jí)分銷網(wǎng)絡(luò)客戶2.1.2. 在一個(gè)地區(qū)里擁有一定實(shí)力的二級(jí)分銷網(wǎng)絡(luò)客戶2.1.3. 服務(wù)水準(zhǔn)佳的二級(jí)分銷網(wǎng)絡(luò)客戶2.1.4. 銷售額穩(wěn)定的二級(jí)分銷網(wǎng)絡(luò)客戶2.1.5. 有積極拓展生意欲望的二級(jí)分銷網(wǎng)絡(luò)客戶2.1.6. 信用程度較好的二級(jí)分銷網(wǎng)絡(luò)客戶2.1.7. 市場履蓋廣的二級(jí)分銷網(wǎng)絡(luò)客戶2.1.8. 應(yīng)根據(jù)市場容量的大小，決定在該市場分銷商的個(gè)數(shù)：一般情況下，一家建材市場只選擇一家分銷商并物色一家分銷商作為候補(bǔ)；一個(gè)地（縣）只選擇一家分銷商并物色一家分銷商作為候補(bǔ)2.1.9. 在選擇分銷商的時(shí)候，寧缺勿濫，等時(shí)機(jī)成熟后再建立分銷商2.1.10. 在建立分銷網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候，切忌一窩蜂，應(yīng)根據(jù)自己的管理能力有步驟地進(jìn)行，采取建立一家、鞏固一家、發(fā)展一家的策略2.2. 選擇標(biāo)準(zhǔn)2.2.1. 資金實(shí)力：沒有存貨的二級(jí)分銷網(wǎng)絡(luò)客戶流動(dòng)資金應(yīng)在3萬元以上；有存貨的二級(jí)分銷網(wǎng)絡(luò)客戶流動(dòng)資金應(yīng)在6萬元以上；2.2.2. 資歷：經(jīng)營建陶產(chǎn)品有2年以上經(jīng)驗(yàn)且有較好的經(jīng)營業(yè)績；在本地市場有一定的影響力2.2.3. 信譽(yù)：無不良記錄；信譽(yù)度良好，同行口碑較好2.2.4. 理念：符合公司經(jīng)營理念，忠誠度高，沒有投機(jī)心理，有經(jīng)營品牌的觀念并有把馬可波羅磁磚做成本地市場第一品牌的決心2.2.5. 經(jīng)營：零售導(dǎo)購技巧良好；具有一定的工程操作能力2.2.6. 門店：門店所在市場應(yīng)有較大的客流量；門店在所在市場的位置應(yīng)是客流量較大的；門店面積必須在30平米以上且具有發(fā)展成為專賣店的潛能2.3. 選擇方式二級(jí)分銷網(wǎng)絡(luò)客戶選擇方式通常有：2.3.1. 廠家業(yè)務(wù)人員幫助選擇：指廠家業(yè)務(wù)人員通過走訪市場，根據(jù)所收集到的信息幫助選擇二級(jí)分銷網(wǎng)絡(luò)客戶2.3.2. 銷售代表選擇：指公司通過自己的業(yè)務(wù)人員，利用對(duì)本地市場特別熟悉的優(yōu)勢選擇二級(jí)分銷網(wǎng)絡(luò)客戶2.3.3. 分銷商自薦：指二級(jí)分銷網(wǎng)絡(luò)客戶因看到經(jīng)營馬可波羅磁磚的美好前景而主動(dòng)找上門來要求經(jīng)營2.3.4. 相關(guān)人員介紹：指公司內(nèi)通過自己的親戚、朋友的介紹而選擇分銷商2.3.5. 招商廣告方式選擇：通過在建材市場張貼招商廣告的方式大范圍選擇分銷商2.4. 確認(rèn)程序 為了建立更為龐大、質(zhì)量更為優(yōu)良的營銷網(wǎng)絡(luò)，使得唯美公司的產(chǎn)品能以最快的速度到達(dá)消費(fèi)者手中，唯美公司決定明年加強(qiáng)對(duì)總經(jīng)銷所轄分銷網(wǎng)絡(luò)的管理：將總經(jīng)銷2001年應(yīng)建立的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量明確寫進(jìn)總經(jīng)銷合同之中，作為對(duì)其進(jìn)行任務(wù)考核的一個(gè)指標(biāo)；為了保證其所建網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量，唯美公司將對(duì)二級(jí)分銷商進(jìn)行確認(rèn)，月銷售額應(yīng)在當(dāng)?shù)仄骄骄€上，對(duì)于銷售額沒有達(dá)標(biāo)的分銷商，唯美公司將不予認(rèn)可；對(duì)于銷售額達(dá)標(biāo)的分銷商，確認(rèn)為建點(diǎn)成功，唯美公司給予認(rèn)可并給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)；唯美公司分銷商的確認(rèn)自總經(jīng)銷備案申請(qǐng)之日起3個(gè)月后，4個(gè)月內(nèi)對(duì)其進(jìn)行確認(rèn)：總經(jīng)銷提出備案申請(qǐng)銷區(qū)經(jīng)理預(yù)審三個(gè)月后，四個(gè)月內(nèi)銷區(qū)經(jīng)理確認(rèn)營銷辦確認(rèn)、備案2.5. 確認(rèn)程序的說明2.5.1. 總經(jīng)銷應(yīng)根據(jù)唯美公司關(guān)于分銷商的選擇標(biāo)準(zhǔn)對(duì)分銷商進(jìn)行選擇。在已經(jīng)對(duì)分銷商進(jìn)行確認(rèn)后，應(yīng)向唯美公司提出書面分銷商備案申請(qǐng)表并交所在銷區(qū)經(jīng)理2.5.2. 銷區(qū)經(jīng)理在接到分銷商備案申請(qǐng)表后應(yīng)按照唯美公司分銷商選擇標(biāo)準(zhǔn)對(duì)申請(qǐng)表中所反映的分銷商進(jìn)行實(shí)地確認(rèn)；應(yīng)在預(yù)審欄內(nèi)簽字認(rèn)可并妥善保存申請(qǐng)表；若不予確認(rèn)，應(yīng)將申請(qǐng)表還給總經(jīng)銷并詳細(xì)陳述理由2.5.3. 三個(gè)月后，四個(gè)月內(nèi)銷區(qū)經(jīng)理應(yīng)對(duì)所在銷區(qū)備案分銷商的經(jīng)營情況進(jìn)行確認(rèn)，若三個(gè)月內(nèi)銷售額連續(xù)達(dá)到平均線以上則予以確認(rèn)（總經(jīng)銷應(yīng)提供相關(guān)銷售數(shù)據(jù)并對(duì)其真實(shí)性負(fù)責(zé)），并將達(dá)標(biāo)分銷商的申請(qǐng)書交營銷辦備案2.5.4. 營銷辦在接到銷區(qū)經(jīng)理交回的申請(qǐng)表后應(yīng)按銷區(qū)進(jìn)行備案第四章 服務(wù)1. 拜訪對(duì)二級(jí)分銷網(wǎng)絡(luò)的日常拜訪可按以下七步驟進(jìn)行：1.1. 進(jìn)店前的準(zhǔn)備工作1.1.1. 檢查分銷商資料，了解上次拜訪的時(shí)間、主要問題及解決情況，確定此次必須跟進(jìn)的主要問題1.1.2. 再次確認(rèn)本次拜訪所需解決的主要問題1.1.3. 檢查戶外廣告物，保證本公司的海報(bào)、吊旗、立牌、條幅等促銷宣傳資料與工具的清潔1.2. 檢查店內(nèi)并進(jìn)店問候1.2.1. 與店內(nèi)工作人員親切打招呼1.2.2. 檢查店內(nèi)廣告物并及時(shí)進(jìn)行整理、更新1.2.3. 檢查店內(nèi)產(chǎn)品陳列是否齊全、規(guī)范1.2.4. 檢查零售價(jià)格是否合理，符合公司政策1.2.5. 觀察導(dǎo)購人員的工作態(tài)度，行動(dòng)是否規(guī)范1.3. 搜集競爭品牌情況1.3.1. 競爭對(duì)手室外廣告、售點(diǎn)陳列1.3.2. 新產(chǎn)品的價(jià)格、性能特點(diǎn)及銷售情況1.3.3. 競爭對(duì)手正在提供什么新的銷售條款1.3.4. 監(jiān)控競爭對(duì)手的促銷活動(dòng)1.4. 拜訪相關(guān)人員，獲取市場最新信息1.5. 溝通現(xiàn)存問題1.5.1. 庫存問題1.5.2. 銷售問題1.5.3. 店內(nèi)促銷問題1.5.4. 貨源問題1.5.5. 其他需改進(jìn)及提高的問題1.5.6. 回款問題1.6. 找出解決方案并實(shí)施1.6.1. 就各種現(xiàn)存問題提出建議和解決方案。由于客戶在多個(gè)品牌中不會(huì)對(duì)某一品種某一規(guī)格的走勢有明確記憶或想法，只有銷售代表最了解公司的產(chǎn)品的市場走勢，銷售代表的分析及建議應(yīng)該是以“專家”的眼光及身份有針對(duì)性地結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況向客戶說明1.6.2. 對(duì)暫時(shí)無法解決或答復(fù)的問題，應(yīng)約定解決或答復(fù)的日期1.7. 道謝并提示下次到訪日期1.7.1. 道謝1.7.2. 告訴下次大致到訪日期1.8. 日常拜訪注意事項(xiàng)1.8.1. 對(duì)重要拜訪的客戶要預(yù)約1.8.2. 控制拜訪時(shí)間1.8.3. 與店內(nèi)人員打招呼1.8.4. 特別重要的事情要寫在紙上遞給客戶1.8.5. 不可打擾客戶生意的正常進(jìn)行1.8.6. 言辭簡單明了，不拐彎抹角1.8.7. 在店內(nèi)不要與同事談?wù)撝匾獑栴}或打電話給上級(jí)請(qǐng)示重要事情1.8.8. 如客戶提出異議應(yīng)有技巧性的回答2. 顧客會(huì)議2.1. 向二級(jí)分銷客戶提供培訓(xùn)與學(xué)習(xí)及經(jīng)驗(yàn)相互推廣的機(jī)會(huì)2.2. 不定期召開二級(jí)分銷會(huì)議，了解與解決各種比較集中而迫切的問題3. 提供與利用各種通訊系統(tǒng)與顧客溝通：3.1. 認(rèn)真處理各種來函來信，及時(shí)清除顧客疑慮3.2. 主動(dòng)經(jīng)常利用電話與客戶進(jìn)行溝通，抱著“及早發(fā)現(xiàn)，及早解決”的態(tài)度為客戶解決實(shí)際問題4. 質(zhì)量問題按唯美公司客戶投訴處理管理規(guī)定執(zhí)行。第五章 管理1. 樣板管理二級(jí)分銷商的樣板管理應(yīng)由專人負(fù)責(zé)。 1.1. 第一次鋪樣時(shí)的樣板管理第一次鋪樣是指分銷商初設(shè)立時(shí)，總經(jīng)銷送給分銷商的展示樣板，銷售代表應(yīng)根據(jù)分銷商的店面面積及現(xiàn)有產(chǎn)品情況，安排樣板的品種、數(shù)量；銷售代表應(yīng)安排人員協(xié)助分銷商將樣板擺上展架、展柜；在樣板上展架前，應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范地貼上標(biāo)簽；銷售代表應(yīng)安排人員將樣板的品種數(shù)量登記造冊(cè)，以備日后管理的需要1.2. 新樣板的送達(dá)當(dāng)唯美公司新產(chǎn)品到達(dá)總經(jīng)銷倉庫時(shí)，銷售代表應(yīng)安排人員將新產(chǎn)品樣板以最快的速度送達(dá)分銷商；在樣板到達(dá)分銷商后，銷售代表應(yīng)安排人員和分銷商相關(guān)人員將樣板貼上標(biāo)簽并上展架或展柜，務(wù)必使唯美公司樣板得以完美展示；并將新樣板品種數(shù)量作好記錄，以備日后檢查分銷商的樣板有無短缺，有無被分銷商賣掉的可能，并采取相應(yīng)措施1.3. 樣板的日常管理每次銷售代表安排的人員到達(dá)分銷商時(shí)，必須檢查樣板有無短缺、破損，樣板是否得以完美展示；對(duì)于短缺的樣板，要查明是何種原因使樣板出現(xiàn)短缺并做好記錄，以在下次來時(shí)備好樣板；如樣板出現(xiàn)破損，應(yīng)記錄品種、數(shù)量，以備下次來時(shí)調(diào)換；如果樣板標(biāo)簽出現(xiàn)貼放不規(guī)范、破損等情況，應(yīng)對(duì)標(biāo)簽進(jìn)行調(diào)整；如果樣板擺放位置不當(dāng)，應(yīng)對(duì)樣板進(jìn)行調(diào)整；如樣板不干凈、有污漬，應(yīng)主動(dòng)擦洗干凈1.4. 淘汰樣板的回收銷售代表應(yīng)安排人員對(duì)唯美公司準(zhǔn)備淘汰產(chǎn)品的樣板回收回總經(jīng)銷1.5. 淘汰分銷商樣板的回收銷售代表應(yīng)安排人員對(duì)淘汰分銷商的樣板進(jìn)行回收，不能讓它流落于市面上，以免沖擊唯美公司產(chǎn)品在市場上的價(jià)格；在回收時(shí)，應(yīng)核對(duì)以往的樣板記錄，如有短缺應(yīng)查明原因并要求該分銷商賠償2. 促銷管理（參考門店與專賣店管理）3. 庫存管理3.1. 合理庫存3.1.1. 銷售代表及時(shí)了解客戶需求，記錄客戶存貨及進(jìn)貨數(shù)量、品種3.1.2. 取得客戶信任，定期拜訪，避免積壓和斷貨3.1.3. 及時(shí)處理不良產(chǎn)品3.1.4. 應(yīng)留意樣板及發(fā)出的用于成本攤銷的助銷用品是否缺少3.2. 存貨管理原則3.2.1. 庫存產(chǎn)品應(yīng)存在客戶最方便提取的位置3.2.2. 每次拜訪必須檢查庫存產(chǎn)品存量3.2.3. 對(duì)積壓產(chǎn)品要經(jīng)常關(guān)心，幫助客戶尋找銷售機(jī)會(huì)4. 市場價(jià)格管理4.1. 督促客戶在銷售合同規(guī)定的價(jià)格范圍內(nèi)進(jìn)行銷售4.2. 定期統(tǒng)計(jì)客戶的零售價(jià)格4.3. 及時(shí)制止低價(jià)傾銷行為并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)第六章 協(xié)議范本馬 可 波 羅 經(jīng) 銷 協(xié) 議第一條 合同各方1、1、 甲方：（全稱）_系根據(jù)中華人民共和國法律成立之企業(yè)法人（以下簡稱甲方）營業(yè)執(zhí)照注冊(cè)號(hào)為_注冊(cè)地址：_法定代表人：_1、2、 乙方：（全稱）_系根據(jù)中華人民共和國法律成立之企業(yè)法人（以下簡稱乙方）營業(yè)執(zhí)照注冊(cè)號(hào)為_注冊(cè)地址：_法定代表人：_第二條 總則2、1、甲、乙雙方為方便顧客購買馬可波羅產(chǎn)品，特授權(quán)乙方經(jīng)營馬可波羅品牌產(chǎn)品2、2、甲、乙雙方本著自愿、平等、公平、誠實(shí)守信的原則，經(jīng)過充分協(xié)商，簽定本協(xié)議，雙方共同恪守。第三條 經(jīng)營授權(quán) 甲方授權(quán)乙方在_?。ㄊ校市（縣）_建材市場獨(dú)家經(jīng)營馬可波羅品牌_ 產(chǎn)品。第四條 協(xié)議有效期本協(xié)議有效期_年，自簽定之日起計(jì)算。第五條 乙方權(quán)利5、1、乙方有權(quán)在規(guī)定之區(qū)域、產(chǎn)品品種內(nèi)享有獨(dú)家經(jīng)營權(quán)5、2、乙方完成甲方規(guī)定的銷售任務(wù)后，甲方將給予一定的折扣獎(jiǎng)勵(lì)，折扣具體如下：月銷售額達(dá)_萬元（含_萬元），折扣率為_%；銷售額每超過_萬元折扣率增加_%，直至_封頂。 折扣計(jì)算公式為；銷售折扣 = 月度銷售額 X折扣率 月度銷售額指每月乙方支付給甲方的貨款總額（不含處理產(chǎn)品銷售額） 若乙方不能完成甲方規(guī)定的月度銷售任務(wù)，則當(dāng)月不予計(jì)提折扣，以后也不再補(bǔ)提 折扣計(jì)算期為每月_日至_日，折扣計(jì)算日為每月_日，下月_日前以現(xiàn)金 或貨物形式支付5、3、乙方有權(quán)要求甲方提供展示所需的樣板5、4、乙方有權(quán)要求甲方保證宣傳資料、促銷用品的配給5、5、乙方有權(quán)向甲方訂做展架、展柜，甲方應(yīng)以成本價(jià)向乙方提供，5、6、乙方有權(quán)要求甲方提供人員培訓(xùn)5、7、乙方在自己所在市場受到?jīng)_擊時(shí)有權(quán)要求甲方做出處理第六條 乙方義務(wù)6、1、乙方在簽訂合同之日起_日內(nèi)應(yīng)向甲方繳納經(jīng)營押金_元，經(jīng)營期滿后歸還乙方6、2、乙方自經(jīng)營甲方產(chǎn)品之日起不得經(jīng)營與本協(xié)議規(guī)定品牌相似的其他品牌6、3、乙方每月需完成銷售任務(wù)_萬元，若連續(xù)叁個(gè)月不能完成銷售任務(wù)，甲方有權(quán)終止合同6、4、乙方必須遵守甲方所制定的價(jià)格體系，不得低于價(jià)格表規(guī)定之最低零售價(jià)銷售6、5、乙方只能在第一條所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)經(jīng)營，不得跨區(qū)域經(jīng)營6、6、乙方應(yīng)保證以專區(qū)形式使甲方產(chǎn)品得以整齊、整潔、完美展示第七條 甲方權(quán)力7、1、甲方可根據(jù)市場需求、競爭、成本狀況，調(diào)整結(jié)算價(jià)及最低零售價(jià)7、2、當(dāng)乙方低于最低售價(jià)銷售時(shí)，甲方有權(quán)第一次給予乙方警告，第二次扣除其當(dāng)月月終返利的_%，第三次則取消其經(jīng)銷資格并終止合同7、3、當(dāng)乙方出現(xiàn)跨區(qū)域銷售時(shí)，甲方有權(quán)第一次給予乙方警告，第二次扣除其當(dāng)月月終返利的_%，第三次則取消其經(jīng)銷資格并終止合同第八條 甲方義務(wù)8、1、甲方在第一條所規(guī)定之區(qū)域、品種之內(nèi)不得再尋求第二家合作伙伴8、2、甲方按本合同所附價(jià)格表之價(jià)格向乙方供貨，結(jié)算采用現(xiàn)款現(xiàn)貨/賒款方式。如甲方允許乙方采取賒款方式，月底最大應(yīng)收款為_萬元，超過此限額必須現(xiàn)款現(xiàn)貨，年底必須全部結(jié)清，應(yīng)收款歸零8、3、甲方在乙方接洽工程過程中碰到困難時(shí)應(yīng)盡量提供支持；若乙方無法操作該工程時(shí)，可由甲方出面接洽，若洽談成功并收回全部貨款，則由甲方給予乙方貨款總額的_%作為獎(jiǎng)勵(lì)第九條 合同的終止9、1、甲方在合同生效之日起半年內(nèi)終止時(shí)，不予退還乙方押金9、2、甲方在合同如期終止時(shí)，應(yīng)退還乙方全額押金第十條 爭議的解決因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的爭議，雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決，協(xié)商不能解決的，可訴請(qǐng)本協(xié)議簽定地人民法院裁決 第十一條 其他 本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，本協(xié)議之附件價(jià)格表經(jīng)雙方簽字后具有同等法律效力甲方印章： 乙方印章： 法定代表人簽名：_ 法定代表人簽名：_ 合同簽定日期： 年 月 日合同簽訂地點(diǎn)：第七章 二級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理常用表格及其使用說明1. 分銷商備案申請(qǐng)表及其使用說明此表填寫應(yīng)注意事項(xiàng)1.1. “申請(qǐng)單位”指申請(qǐng)備案的總經(jīng)銷名稱；申請(qǐng)時(shí)間為填寫此表的時(shí)間1.2. “分銷店名稱”指該分銷店在營業(yè)執(zhí)照上的名稱1.3. “分銷店地址”為該分銷店所在的詳細(xì)位置1.4. “負(fù)責(zé)人”指該分銷店的負(fù)責(zé)人1.5. 此表由總經(jīng)銷交給所在銷區(qū)經(jīng)理分銷商備案申請(qǐng)表_銷區(qū) NO.分銷