商務(wù)經(jīng)理學(xué)習(xí)指南手冊(cè).doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除目錄一、定位41、定位42、職責(zé)4二、日常工作41、重點(diǎn)內(nèi)容42、具體工作43、舉例（供參考）5三、工作原則61、配合總監(jiān)62、搞好團(tuán)隊(duì)61.1 明確目標(biāo)61.2 確立階段方針61.3 形成規(guī)矩61.4 營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氣氛73、管理員工71.1 指導(dǎo)71.2 溝通71.3 激勵(lì)71.4 調(diào)整74、自我管理81.1以身作則81.2 正確認(rèn)識(shí)自己81.3 超越自我8四、銷(xiāo)售管理方法81、設(shè)計(jì)商務(wù)團(tuán)隊(duì)91.1 分析人員結(jié)構(gòu)和規(guī)模91.2 制定新老人才培訓(xùn)目標(biāo)和計(jì)劃91.3 建立人才培養(yǎng)戰(zhàn)略92、建立商務(wù)團(tuán)隊(duì)101.1 商務(wù)代表的聘用101.2 新商務(wù)代表入職培訓(xùn)113、團(tuán)隊(duì)優(yōu)化141.1 明確商務(wù)代表營(yíng)銷(xiāo)流程141.2 提升性培訓(xùn)154、與商務(wù)代表的溝通171.1 目的171.2 方式與技巧171.3 基本步驟171.4 方法175、對(duì)商務(wù)代表的激勵(lì)20一、定位1、定位： 商務(wù)經(jīng)理是公司的商務(wù)核心管理人員。、職責(zé)： 負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行公司的銷(xiāo)售政策； 負(fù)責(zé)本商務(wù)管理部的現(xiàn)金業(yè)績(jī)，完成商務(wù)總監(jiān)分配的銷(xiāo)售任務(wù)； 負(fù)責(zé)本商務(wù)管理部的日常管理； 優(yōu)化本部門(mén)產(chǎn)品銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)，積極開(kāi)展新業(yè)務(wù)； 提升商務(wù)代表的專(zhuān)業(yè)水平和綜合素質(zhì)，規(guī)范商務(wù)代表的銷(xiāo)售行為。二、日常工作1、重點(diǎn)內(nèi)容： 貫徹公司的企業(yè)文化及制度；進(jìn)行市場(chǎng)分析及銷(xiāo)售指導(dǎo)；根據(jù)商務(wù)總監(jiān)下達(dá)的銷(xiāo)售政策制定部門(mén)的銷(xiāo)售策略；人員的招聘與培養(yǎng)；通過(guò)培訓(xùn)、會(huì)議、親自傳幫帶等手段提升部門(mén)業(yè)績(jī)。2、具體工作： 計(jì)劃和布置工作 頭天晚上安排一個(gè)固定的時(shí)間計(jì)劃第二天的工作，利用早夕會(huì)的時(shí)間給員工下達(dá)任務(wù)； 溝通與激勵(lì) 有效利用早夕會(huì)時(shí)間使自己與部門(mén)員工之間、員工與員工之間得到充分交流，并多給員工表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，不僅使員工得到能力及素質(zhì)的提升，同時(shí)也可以在交流過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，了解員工的真實(shí)想法和狀態(tài)。另外建議針對(duì)個(gè)別員工可采取單獨(dú)、私下溝通的方式。 工作監(jiān)督和項(xiàng)目跟蹤 員工查資料、打電話(huà)、見(jiàn)客戶(hù)、簽單、售后服務(wù)我們不需要每一個(gè)環(huán)節(jié)都參與，但一定做到每一個(gè)重要情況都了解。這就需要我們不斷地觀(guān)察、溝通和分析，只有這樣才能掌握每個(gè)員工的工作狀態(tài)和問(wèn)題所在，這也正是我們的工作重點(diǎn)所在； 了解和幫助員工 與員工相處的過(guò)程中，最重要的是既要做員工的保姆，更要做員工的良師、益友。員工的工作、生活、思想我們都需要了解和關(guān)心； 組織培訓(xùn)和學(xué)習(xí) 借助分公司培訓(xùn)部組織的培訓(xùn)，讓員工了解公司的企業(yè)文化、商務(wù)禮儀和產(chǎn)品知識(shí)，在崗位中學(xué)習(xí)技能和綜合知識(shí)，使其素質(zhì)與我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手明顯區(qū)別開(kāi)，讓每一個(gè)員工都非常優(yōu)秀； 言傳和身教 商務(wù)經(jīng)理一定要以身作則，凡是要求員工做到的，自己首先要做到。多一個(gè)微笑，多一聲問(wèn)候，少一些不良習(xí)慣，注意團(tuán)隊(duì)中的細(xì)節(jié)要求，形成良好的工作氛圍； 總結(jié)和反思 每天工作結(jié)束后，要花一些時(shí)間對(duì)自己、團(tuán)隊(duì)的工作加以評(píng)析，每周、每月、每季度各階段還應(yīng)該縱向、橫向地比較和分析。只有這樣，我們才能在不斷自我否定的過(guò)程中成長(zhǎng)起來(lái)。 中遠(yuǎn)期規(guī)劃 首先是規(guī)劃團(tuán)隊(duì)和個(gè)人目標(biāo)，之后結(jié)合團(tuán)隊(duì)的情況，采取措施，制定解決問(wèn)題的方法；3、舉例（供參考）【07：5008：00】 晨迎：在部門(mén)內(nèi)微笑迎接員工到來(lái)，并親切問(wèn)候“早上好！”【08：0008：30】晨會(huì)：盡量讓員工輪流主持，以激勵(lì)為主，充分調(diào)動(dòng)員工的熱情；【08：3012：30】認(rèn)真觀(guān)察、了解、分析和指導(dǎo)部門(mén)員工的工作；【12：0013：00】午休：最好與部門(mén)員工共進(jìn)午餐；【13：0017：00】認(rèn)真觀(guān)察、了解、分析和指導(dǎo)部門(mén)員工的工作；【17：0018：00】開(kāi)會(huì)或培訓(xùn)，統(tǒng)計(jì)部門(mén)一天的工作和業(yè)績(jī)情況；【18：0019：00】在公司交流：向別的商務(wù)經(jīng)理和總監(jiān)請(qǐng)教解決問(wèn)題的好建議【19：0021：00】獲取新聞：看電視或報(bào)紙；晚餐【21：0022：30】學(xué)習(xí)和工作回顧：總結(jié)和分析一天的工作，將當(dāng)天成功的案例和失敗的教訓(xùn)加以整理，并做好明天的計(jì)劃！ 其間，可以上網(wǎng)收發(fā)郵件和信件、登陸公司網(wǎng)站或行業(yè)網(wǎng)站，以便獲取信息。三、工作原則1、配合總監(jiān) 作為公司的中堅(jiān)力量，商務(wù)經(jīng)理要積極配合總監(jiān)制定銷(xiāo)售策略，充分理解總監(jiān)的工作布置和安排，同時(shí)要制定科學(xué)、合理的執(zhí)行計(jì)劃，不折不扣的執(zhí)行。2、搞好團(tuán)隊(duì)1.1 明確目標(biāo) 對(duì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)講，共同的目標(biāo)就是團(tuán)結(jié)在一起的基礎(chǔ)。讓每位員工參照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的整體目標(biāo)制定自己的個(gè)人目標(biāo)，而這個(gè)目標(biāo)應(yīng)該是通過(guò)努力能完成的。至于員工如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，這就是一個(gè)指導(dǎo)、監(jiān)督和跟蹤的過(guò)程。1.2 確立階段方針 設(shè)定目標(biāo)后科學(xué)劃分階段性目標(biāo)并分期實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。如：剛上任的商務(wù)經(jīng)理，需要明確的是：將任務(wù)分解，細(xì)化到每月、每周、每天自己和部門(mén)應(yīng)該怎樣做，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)最終的卓越。1.3 形成規(guī)矩 沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，做任何事都有它的“游戲規(guī)則”。而這些規(guī)則必須要事先就確定好，并得到團(tuán)隊(duì)中每位或多數(shù)成員認(rèn)同的。法治好過(guò)人治，不要自認(rèn)為處事公平，就擅自做決定，這樣是很難讓員工信服的。1.4 營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍 首先是充分利用晨會(huì)時(shí)間，因?yàn)樵缟掀饋?lái)頭腦是比較清醒，在這個(gè)時(shí)候通過(guò)活動(dòng)可以讓大腦進(jìn)入亢奮狀態(tài)，就會(huì)進(jìn)入熱情的工作狀態(tài)中，我們可以采用跳舞、唱歌、講笑話(huà)等多種形式；另外就是利用夕會(huì)的時(shí)間進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣；還可以組織有意義的活動(dòng)，每個(gè)月帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)搞一次戶(hù)外活動(dòng)，做到勞逸結(jié)合。3、管理員工1.1 指導(dǎo) 在得到商務(wù)代表的理解和認(rèn)可后，下達(dá)工作任務(wù)，并監(jiān)督他們完成工作計(jì)劃。在下屬面前樹(shù)立威信的最好方法就是加強(qiáng)執(zhí)行力度，言必行、行必果。1.2 溝通 要想準(zhǔn)確的了解員工的想法就需要及時(shí)地與他們溝通。為什么有的員工能力很強(qiáng)，業(yè)績(jī)做得也非常好，但在公司做了一段時(shí)間卻跳槽了？原因可能就是商務(wù)經(jīng)理沒(méi)有通他有效地溝通、不了解他的真實(shí)想法所造成的。因?yàn)檫@樣優(yōu)秀的員工更為注重被重視的感覺(jué)，當(dāng)這種愿望得不到滿(mǎn)足時(shí)自然就會(huì)給其他公司機(jī)會(huì)。后面章節(jié)有專(zhuān)門(mén)詳細(xì)闡述。1.3 激勵(lì) 首先，針對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的不同階段，樹(shù)立不同的典型；另外不要給員工妄下定論；還有就是了解員工的思想動(dòng)態(tài)，遇到問(wèn)題及時(shí)溝通、解決。后面章節(jié)有專(zhuān)門(mén)詳細(xì)闡述。1.4 調(diào)整 每個(gè)人的性格和處事方法都不一樣，每個(gè)部門(mén)都有很多不同類(lèi)型的員工。如果我們每個(gè)商務(wù)經(jīng)理都懂得去認(rèn)真分析每位員工，結(jié)合和利用各種資源的話(huà)，團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)就不會(huì)差。提醒一些商務(wù)經(jīng)理不要習(xí)慣性的按照自己的模式挑選員工，其實(shí)我們更需要不同類(lèi)型的員工來(lái)完善我們的團(tuán)隊(duì)。一個(gè)人的智慧永遠(yuǎn)比不上一群人的智慧，這就是團(tuán)隊(duì)的力量。在團(tuán)隊(duì)里一定要讓大家明確一個(gè)概念：只有成功的團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有英雄的個(gè)人。4、自我管理1.1 以身作則 要想贏得他人的尊重，依賴(lài)的是你的影響力，而不是權(quán)力。希望每一個(gè)處在管理層的同事能清醒地認(rèn)識(shí)到：如果你憑借權(quán)力維護(hù)自己的尊嚴(yán)，最終只會(huì)失去這個(gè)權(quán)力；但如果你是憑借自己的影響力來(lái)贏得他人的尊重的，你將取得更好的工作效果。1.2 正確認(rèn)識(shí)自己 部門(mén)狀態(tài)為何不好？也許有些經(jīng)理會(huì)說(shuō)：部門(mén)員工素質(zhì)、技能太差，看見(jiàn)他們就郁悶，懶得管！那需要提醒你的是：是你自己的狀態(tài)不對(duì)，繼而影響了員工的狀態(tài)。先從自己身上找原因！我們要求別人做之前，先自己做好，在我們改變的同時(shí)，商務(wù)代表也漸漸改變了。所以說(shuō)，當(dāng)你希望員工富有激情時(shí)，我們要先有激情；我們督促員工善于學(xué)習(xí)之前自己先去學(xué)習(xí)所有的問(wèn)題就迎刃而解了。1.3 超越自我經(jīng)常做自我否定、自我更新的人才能不斷的進(jìn)步。不斷否定自己就是要懂得變化，變化并不是朝令夕改，而是觀(guān)念和方法的不斷創(chuàng)新。建議大家再讀一遍誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪。四、銷(xiāo)售管理方法1、設(shè)計(jì)商務(wù)團(tuán)隊(duì)1.1 分析人員結(jié)構(gòu)和規(guī)模有些商務(wù)經(jīng)理常常為了提升業(yè)績(jī)一次招到很多人，之后很興奮地盤(pán)算：“我招到這么多人，我們部門(mén)的業(yè)績(jī)很快就會(huì)好起來(lái)！”結(jié)果呢，做了幾個(gè)月，非但沒(méi)有提升業(yè)績(jī)，還由于人員的大量進(jìn)出造成部門(mén)人員的不穩(wěn)定。認(rèn)真的做過(guò)部門(mén)結(jié)構(gòu)分析后，就不難發(fā)現(xiàn)：團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)上不來(lái)的主要原因之一就是人員結(jié)構(gòu)出了問(wèn)題。以20人團(tuán)隊(duì)為例，一個(gè)穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)的人員結(jié)構(gòu)應(yīng)該是：商務(wù)經(jīng)理1人，經(jīng)理儲(chǔ)備2人，優(yōu)秀客戶(hù)顧問(wèn)4人（銷(xiāo)工或高商），優(yōu)秀商務(wù)代表4人（銷(xiāo)工或高商），商務(wù)代表7人，新員工2人。員工隊(duì)伍要老中青結(jié)合，能真正做到傳幫帶。團(tuán)隊(duì)的優(yōu)化是建立在團(tuán)隊(duì)人員穩(wěn)定的基礎(chǔ)之上，所以在人員招聘時(shí)不要急于求成，要先在保證“質(zhì)”的前提下求“量”。如果每月從應(yīng)聘者中挑選出兩位最優(yōu)秀的“人才”，積累半年就打造出至少有12個(gè)“后備人才”的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。如果每月都盲目的大量招人，就算是一年，放眼看去仍舊全是新人，欲速則不達(dá)。另外，大量的人員波動(dòng)，會(huì)影響原有員工的心態(tài)，使軍心不穩(wěn)，必然導(dǎo)致業(yè)績(jī)下降。所以，在招人之前，請(qǐng)先思考：你這個(gè)團(tuán)隊(duì)需要什么樣的人？比如說(shuō)你這個(gè)團(tuán)隊(duì)缺乏激情，你就去招比較有激情的人進(jìn)來(lái)就可以；或者說(shuō)你這個(gè)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有凝聚力，那么你就招有團(tuán)隊(duì)意識(shí)的人。1.2 制定新老人才培養(yǎng)目標(biāo)和計(jì)劃 人才培養(yǎng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期、系統(tǒng)的工程。商務(wù)經(jīng)理每個(gè)月的工作計(jì)劃中有一項(xiàng)是必須要做的：人才培養(yǎng)計(jì)劃。計(jì)劃的制定不是說(shuō)這個(gè)月培養(yǎng)一個(gè)經(jīng)理或兩個(gè)銷(xiāo)工那么簡(jiǎn)單，而應(yīng)該是從一個(gè)新員工入職的那天起，要協(xié)助他做好個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃，再分階段地做好相應(yīng)的培養(yǎng)計(jì)劃，直至幫他在自己職權(quán)范圍內(nèi)完成職業(yè)規(guī)劃。1.3 建立人才培養(yǎng)戰(zhàn)略 一個(gè)部門(mén)就是一個(gè)小的管理系統(tǒng)，也要?jiǎng)澐譃楦鱾€(gè)階層，并分配出各層級(jí)的人員比例，形成科學(xué)而穩(wěn)定的組織架構(gòu)。根據(jù)各個(gè)層次的人員需求制定人才培養(yǎng)計(jì)劃，每個(gè)月哪個(gè)層次需要培養(yǎng)幾個(gè)人，一定要有精確的數(shù)字。這樣每個(gè)月就可以參照這個(gè)數(shù)字使人才培養(yǎng)有序的進(jìn)行，這種人才培養(yǎng)策略被稱(chēng)之為“長(zhǎng)板凳計(jì)劃”；也就是說(shuō)，我們團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)的各個(gè)層級(jí)都要做好人員儲(chǔ)備，要保證任何情況下都能做好人員調(diào)整，這樣一來(lái)，就不會(huì)由于個(gè)別人的變化影響到部門(mén)業(yè)績(jī)。2、建立商務(wù)團(tuán)隊(duì)1.1 商務(wù)代表的聘用招聘商務(wù)代表的標(biāo)準(zhǔn)首要的條件是應(yīng)聘者要有一個(gè)好的、穩(wěn)定的心態(tài)。如果他的思想上有那么看似一點(diǎn)點(diǎn)的小問(wèn)題，他就不可能安下心來(lái)做好眼前的工作；另外他的思想穩(wěn)定還體現(xiàn)在對(duì)待生活態(tài)度要非常積極，具有承受壓力的能力，能始終保持非常樂(lè)觀(guān)的態(tài)度。 此外，喜歡學(xué)習(xí)新知識(shí)、樂(lè)于與人交流、口頭表達(dá)能力較強(qiáng)，比較健康的外貌和氣質(zhì)，也應(yīng)該是成為中國(guó)商企商務(wù)代表的必要條件。招聘新人的渠道和途徑 以下招聘員工的途徑按照效果，由好到差的順序排列。 老員工介紹來(lái)的 這種員工的穩(wěn)定性非常好。首先，在他來(lái)公司通過(guò)介紹人對(duì)行業(yè)、公司及將要從事的工作有了充分的了解，是經(jīng)過(guò)認(rèn)真考慮做出決定的；另外在新的工作環(huán)境中有自己熟悉的人，可以迅速適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)入工作狀態(tài)；還有就是商務(wù)經(jīng)理可以通過(guò)介紹人得到準(zhǔn)確而詳細(xì)的個(gè)人資料，在今后的溝通和管理中可以有的放矢。長(zhǎng)期人才市場(chǎng) 到長(zhǎng)期人才市場(chǎng)找工作的大多數(shù)是外地人，生活壓力大，成功的意愿強(qiáng)烈，一旦找到自己滿(mǎn)意的工作通常比較珍惜，在工作過(guò)程中承受挫折的能力強(qiáng)，這一點(diǎn)很適合從事銷(xiāo)售工作。 招聘同行中有經(jīng)驗(yàn)著加盟 在同行業(yè)或客戶(hù)里留意優(yōu)秀且適合的人選，保持聯(lián)系，勸說(shuō)其加入我們公司。當(dāng)然，這個(gè)辦法可能見(jiàn)效比較慢，適合人員穩(wěn)定的部門(mén)使用。網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)上投簡(jiǎn)歷的人大部分不急于找工作，多數(shù)只是騎驢找馬：對(duì)現(xiàn)有的工作不滿(mǎn)意，把簡(jiǎn)歷長(zhǎng)期放在網(wǎng)上，如果是崗位、發(fā)展空間、待遇等有優(yōu)勢(shì)公司就會(huì)考慮，否則很難吸引他們。所以網(wǎng)絡(luò)招聘的成功率較低。 報(bào)紙 費(fèi)用較高，且只能被動(dòng)等待應(yīng)聘者。 招聘會(huì) 具有隨機(jī)性，另外在招聘會(huì)上，雙方可選擇的機(jī)會(huì)都較多，不易達(dá)成意向。充分利用好新人面試 面試準(zhǔn)備工作 獲取基礎(chǔ)資料，當(dāng)面或利用電話(huà)、郵件等形式通知應(yīng)試者面試，并準(zhǔn)確告知面試的時(shí)間、地點(diǎn)、要求及相關(guān)聯(lián)系人的姓名和電話(huà)； 面試 根據(jù)部門(mén)的實(shí)際情況，決定是集體面試還是單獨(dú)面試：一般部門(mén)相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，建議安排單獨(dú)面試；人員變動(dòng)大或應(yīng)聘者較多時(shí)，可采用集體面試，既可以通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)、淘汰的手段給應(yīng)聘者施加壓力，又可以節(jié)省時(shí)間。但集體面試后一定還要安排單獨(dú)復(fù)試，進(jìn)一步的了解應(yīng)聘者的具體情況，并讓他們?cè)诮?jīng)過(guò)篩選的過(guò)程中更珍惜這次工作機(jī)會(huì)。 面試問(wèn)題設(shè)計(jì) 問(wèn)什么問(wèn)題并不重要，重要的是每個(gè)問(wèn)題的設(shè)置一定要有明確的目的性。因?yàn)橥ㄟ^(guò)每個(gè)應(yīng)聘者對(duì)問(wèn)題的回答角度和思路，可以了解到有關(guān)這個(gè)人的思想、知識(shí)和能力。 為了更多的了解應(yīng)聘者，在設(shè)置問(wèn)題時(shí)一定可以采用開(kāi)放式提問(wèn)，以啟發(fā)他們講出自己的看法，這樣更利于我們做出正確的判斷。 另外建議大家根據(jù)自己招人的素質(zhì)要求，自己設(shè)置問(wèn)題，盡量不要直接使用網(wǎng)上或書(shū)籍中的現(xiàn)成問(wèn)題。因?yàn)檎衅刚咄仓绤⒖即鸢?，這樣就無(wú)法知曉其真實(shí)的水平了。1.2 新商務(wù)代表入職培訓(xùn)招聘新人的渠道和途徑 首先是把企業(yè)文化和個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益相結(jié)合，雙管齊下做好思想穩(wěn)定工作；之后鼓勵(lì)新員工加大與客戶(hù)溝通的量，迅速進(jìn)入角色；有效組織新老員工交流，發(fā)揚(yáng)傳幫帶的優(yōu)良傳統(tǒng)，互相促進(jìn)；多組織部門(mén)活動(dòng)，給新員工更多的在部門(mén)中的表現(xiàn)機(jī)會(huì)，多鼓勵(lì)、多表?yè)P(yáng)。新進(jìn)商務(wù)代表培養(yǎng)的注意事項(xiàng) 引導(dǎo)其進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃 員工心態(tài)穩(wěn)定之后，經(jīng)理要引導(dǎo)他進(jìn)行自己在中國(guó)商企的職業(yè)生涯規(guī)劃。首先要讓其明確在公司工作階段的整體目標(biāo)是什么，之后限定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的期限，然后根據(jù)期限進(jìn)行階段性目標(biāo)的劃分，分解各個(gè)階段目標(biāo)必須完成的任務(wù)，直至細(xì)化到每天的工作日程中。這個(gè)工作計(jì)劃一定要細(xì)致，要明確到業(yè)績(jī)做多少，并整理出文字資料張貼。 注重環(huán)境 新員工的好奇心都比較強(qiáng)，利用培訓(xùn)和會(huì)議將其疑惑在集體環(huán)境中解答，避免對(duì)公司某人或某事的私下交談。 利用好培訓(xùn) 通過(guò)培訓(xùn)使新員工迅速了解企業(yè)文化，產(chǎn)品知識(shí)及一些實(shí)戰(zhàn)性的案例和方法，做好銷(xiāo)售前的態(tài)度、知識(shí)、技能的基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作。 銷(xiāo)售技巧的第一關(guān)最難的就是電話(huà)銷(xiāo)售技巧，在參加新員工培訓(xùn)初步了解的基礎(chǔ)上，可以選擇觀(guān)看專(zhuān)業(yè)的光碟或相關(guān)網(wǎng)站，并通過(guò)一定的實(shí)踐將大家遇到的問(wèn)題集中起來(lái)，再組織經(jīng)驗(yàn)交流和實(shí)戰(zhàn)演練，尋求解決問(wèn)題的方法，之后再通過(guò)實(shí)踐進(jìn)行檢驗(yàn)。這樣，通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售技巧的提升，舉一反三，繼而提升其他銷(xiāo)售技巧。 除參加公司組織的整體培訓(xùn)外，就是部門(mén)內(nèi)的崗位技能培訓(xùn)至關(guān)重要。培訓(xùn)有很多方式，我建議部門(mén)內(nèi)的培訓(xùn)盡量避免講授式，可以通過(guò)經(jīng)驗(yàn)分享、實(shí)戰(zhàn)演練、討論等直接、生動(dòng)、參與性強(qiáng)的方式進(jìn)行。每次培訓(xùn)一定要做好記錄，以便整理后推廣使用。 明確要求 剛開(kāi)始正式工作時(shí)，要直接規(guī)定每周、每天、每時(shí)做什么，每項(xiàng)工作內(nèi)容的數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)是什么，每天要打多少電話(huà)、見(jiàn)多少客戶(hù)、查多少資料，這是強(qiáng)制的指標(biāo)，不可違抗，不要不舍得管或不好意思管，如果不在剛開(kāi)始就規(guī)定他，等他養(yǎng)成自己的不良習(xí)慣，再想改變就很難了。另外，公司的規(guī)章制度也一定要嚴(yán)格要求。 樹(shù)立比學(xué)對(duì)象 對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)，要給他們找好比學(xué)的對(duì)象，例如同期的員工或同學(xué)。比如有些人由于家庭條件不錯(cuò)，不大在乎金錢(qián)，但很在乎感受，你可以借比學(xué)對(duì)象來(lái)觸動(dòng)他。 借助“工作日程表”培養(yǎng)良好工作習(xí)慣 首先有必要將商務(wù)代表工作日程細(xì)化，每天嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行，直至形成習(xí)慣。 舉例：以下是某商務(wù)代表的工作日程，由于商務(wù)代表的部分工作日程是由客戶(hù)決定的，所以本日程僅供參考：【07：5008：00】 工作前準(zhǔn)備；【08：0008：30】 以飽滿(mǎn)的熱情參與晨會(huì)，并做好會(huì)議記錄；【08：3008：35】 進(jìn)行銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備和調(diào)整；【08：3511：00】 電話(huà)約見(jiàn)及電話(huà)回訪(fǎng)，認(rèn)真記錄客戶(hù)資料及要求；【11：0012：00】 拜訪(fǎng)前準(zhǔn)備工作；【12：0013：00】 盡量與客戶(hù)或部門(mén)同事共進(jìn)午餐；【13：0018：00】 拜訪(fǎng)客戶(hù)或仍電話(huà)銷(xiāo)售；【18：0019：00】 參加培訓(xùn)或會(huì)議；【19：0020：00】；享受晚餐，充分休息；【20：0021：00】 收集、整理次日約訪(fǎng)及面談的客戶(hù)資料；【21：0022：00】 學(xué)習(xí)：看書(shū)或向同事領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教，解決當(dāng)天遇到的難題；【22：0023：00】 回顧：一天的工作總結(jié)和分析，并做好明天的計(jì)劃！ 建議一 除非事先有約，否則星期一十點(diǎn)前盡量不要給客戶(hù)打電話(huà)（根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況調(diào)節(jié)）； 建議二 午休時(shí)盡量不要給客戶(hù)打電話(huà)，尤其是夏季； 建議三 上午不要問(wèn)私營(yíng)老板收款。 追蹤實(shí)施： 再完美的計(jì)劃沒(méi)有一流的執(zhí)行都將成為泡影。因此，監(jiān)督和追蹤員工實(shí)施工作計(jì)劃的情況是最重要的工作環(huán)節(jié)。商務(wù)經(jīng)理可以通過(guò)觀(guān)察、詢(xún)問(wèn)、調(diào)查、陪同拜訪(fǎng)客戶(hù)等方式，了解新員工的計(jì)劃落實(shí)情況，在部門(mén)內(nèi)新員工數(shù)量較多的情況下，可以讓資深的商務(wù)代表幫助監(jiān)督和指導(dǎo)。3、團(tuán)隊(duì)優(yōu)化1.1 明確商務(wù)代表營(yíng)銷(xiāo)流程商務(wù)代表的營(yíng)銷(xiāo)大致可以分為“四個(gè)階段”：第一階段是“推銷(xiāo)自己”；第二階段是“推銷(xiāo)產(chǎn)品的效用價(jià)值”；第三階段是“推銷(xiāo)產(chǎn)品”；第四階段是“推銷(xiāo)事后服務(wù)”。其銷(xiāo)售也可以分解成“七大步驟”1）計(jì)劃與活動(dòng)：計(jì)劃你所做的，做你所計(jì)劃的；2）主顧開(kāi)拓：尋找客戶(hù)的方法介紹；3）接觸前準(zhǔn)備：拜訪(fǎng)客戶(hù)前應(yīng)做的準(zhǔn)備；4）接觸：接觸的過(guò)程，銷(xiāo)售的不是產(chǎn)品，而是你自己；5）說(shuō)明：說(shuō)明的方法、步驟、技巧；6）促成：促成的時(shí)機(jī)、方法、關(guān)鍵；7）售后服務(wù)：售后服務(wù)的意義、原則與方法。特別強(qiáng)調(diào) 展業(yè)工具的準(zhǔn)備 展業(yè)工具具有強(qiáng)化說(shuō)明、促成簽約等作用，是我們?cè)谡箻I(yè)過(guò)程中必不可少的武器。展業(yè)工具包括展示資料、簽單工具和小禮品等。 展示資料是展業(yè)必備的工具，在接觸過(guò)程中，客戶(hù)會(huì)對(duì)公司、產(chǎn)品服務(wù)，甚至你個(gè)人存在許多疑問(wèn)，必要的資料展示在解決這方面問(wèn)題上會(huì)起到事半功倍的效用。因此，要求營(yíng)銷(xiāo)人員在展業(yè)活動(dòng)中必須準(zhǔn)備一個(gè)漂亮的展示夾，并將以下資料放入其中：公司簡(jiǎn)介、產(chǎn)品介紹、個(gè)人資料、案例、宣傳單、各種簡(jiǎn)報(bào)、數(shù)據(jù)、推銷(xiāo)圖片等。 由于促成時(shí)機(jī)可出現(xiàn)在從接觸開(kāi)始的推銷(xiāo)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，因此在每次拜訪(fǎng)前必須準(zhǔn)備好簽單工具。 小禮品在推銷(xiāo)過(guò)程當(dāng)中，是拉近與客戶(hù)關(guān)系的不可缺少的行銷(xiāo)利器。一下子拉近了你與客戶(hù)之間的距離，而且不會(huì)給客戶(hù)造成心理負(fù)擔(dān)。 行動(dòng)準(zhǔn)備：為實(shí)施有效接觸而進(jìn)行的行動(dòng)規(guī)劃與設(shè)計(jì)，它具有一定的程序。 A、拜訪(fǎng)計(jì)劃的擬訂 拜訪(fǎng)計(jì)劃主要包括拜訪(fǎng)時(shí)間的安排、拜訪(fǎng)場(chǎng)所的選擇、拜訪(fǎng)禮儀的確定。 B、拜訪(fǎng)時(shí)間和拜訪(fǎng)場(chǎng)所 拜訪(fǎng)時(shí)間和拜訪(fǎng)場(chǎng)所的安排應(yīng)依據(jù)客戶(hù)的習(xí)慣、生活規(guī)律和職業(yè)等來(lái)確定，注意不要和客戶(hù)的習(xí)慣發(fā)生沖突，以免引起客戶(hù)的反感。 C、拜訪(fǎng)禮儀 包括拜訪(fǎng)時(shí)的著裝、言談舉止等，主要依據(jù)客戶(hù)的職業(yè)和拜訪(fǎng)場(chǎng)所而定。不同的職業(yè)和地位有不同的著裝要求。拜訪(fǎng)大公司的領(lǐng)導(dǎo)、有地位的客戶(hù)時(shí)著裝一定要嚴(yán)肅，最好穿職業(yè)裝，尊重他的時(shí)間、頭銜和身份，要贊美他事業(yè)有成，切勿自吹自擂。1.2 提升性培訓(xùn) 目的 對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)，就是要鍛煉營(yíng)銷(xiāo)人員做人的本領(lǐng)，傳授他們從事工作所必需的知識(shí)，提高他們的工作技巧，使其積累一定的工作經(jīng)驗(yàn)。 目標(biāo)首先要具備四個(gè)方面的素質(zhì) 藝術(shù)家的人格力量。如果缺乏熱情洋溢、尊重他人、獻(xiàn)身服務(wù)的精神，怎么能打動(dòng)顧客？要有生動(dòng)的面孔和熱情的態(tài)度 學(xué)者的頭腦。不具備清晰敏捷的頭腦就難以進(jìn)行生意洽談；要具備營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)、產(chǎn)品和洽談的知識(shí)；。 技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)。推銷(xiāo)時(shí)要做專(zhuān)業(yè)性的說(shuō)明，出現(xiàn)故障還要會(huì)作緊急處理；要具備與產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)； 勞動(dòng)者的勤奮。不僅要有機(jī)動(dòng)性，還要腳踏實(shí)地的工作；要有積極的行動(dòng)。換言之，一個(gè)優(yōu)秀的商務(wù)代表應(yīng)具備KASH K豐富的知識(shí) A正面的態(tài)度 S熟練的技巧 H良好的習(xí)慣我們對(duì)商務(wù)代表銷(xiāo)售活動(dòng)的規(guī)范要求 商務(wù)代表需要做到幾點(diǎn)： A、了解自己公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容和性質(zhì)、特點(diǎn)； B、對(duì)自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品和服務(wù)必須有足夠的信心； C、對(duì)自己的銷(xiāo)售策略和方法一要有信心，二要努力的去改進(jìn)； D、逐步建立自己的客戶(hù)群體，要有耐心和恒心，這對(duì)于業(yè)務(wù)人員尤為重要； E、學(xué)會(huì)排除壓力，自我調(diào)節(jié)。形成自己的人格魅力，對(duì)自己的未來(lái)有所展望。 銷(xiāo)售過(guò)程能把握五大銷(xiāo)售要點(diǎn) A、定位了解自己及團(tuán)隊(duì)、公司及產(chǎn)品、實(shí)現(xiàn)和潛在的顧客及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； B、需求構(gòu)思需求、發(fā)展需求、滿(mǎn)足需求、承諾需求、兌現(xiàn)需求； C、溝通與客戶(hù)、內(nèi)部人員、外界保持良好溝通； D、關(guān)系認(rèn)識(shí)、建立與維護(hù)關(guān)系、創(chuàng)新與發(fā)展關(guān)系； E、跟進(jìn)計(jì)劃的落實(shí)與跟進(jìn)、客戶(hù)的跟蹤與跟進(jìn)、跟進(jìn)的現(xiàn)代化。 SFO商務(wù)代表的八大推銷(xiāo)原則 A、不要隨便給客戶(hù)承諾； B、對(duì)客戶(hù)有禮有節(jié)； C、交談的所有內(nèi)容都圍繞著客戶(hù)的利益開(kāi)展，以此為主導(dǎo)思想； D、與客戶(hù)交談時(shí)，要營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛，同時(shí)尋找突破口； E、遇到某問(wèn)題被卡住時(shí)要迅速轉(zhuǎn)移話(huà)題，千萬(wàn)不能為一個(gè)話(huà)題被客戶(hù)問(wèn)住； F、與客戶(hù)交談時(shí)盡量不要用“不”字，應(yīng)該常用“是但是”；不能說(shuō)“你這樣想就錯(cuò)了”，應(yīng)該常用“可能你有所誤解了”； G、今天能簽下來(lái)的單絕對(duì)不能等到明天，每次都要全力爭(zhēng)??； H、不一定每次都要約好才出發(fā)；有時(shí)可以陌生拜訪(fǎng)。 方法非工作場(chǎng)所的訓(xùn)練：它是在教育培訓(xùn)場(chǎng)所實(shí)施的教育，學(xué)習(xí)重點(diǎn)是如何營(yíng)銷(xiāo)、角色扮演、實(shí)習(xí)洽談、實(shí)地教學(xué)、當(dāng)面指導(dǎo)等；工作場(chǎng)所的訓(xùn)練：即從實(shí)際業(yè)務(wù)中學(xué)習(xí)，從工作實(shí)戰(zhàn)中培養(yǎng)能力；商務(wù)代表訓(xùn)練的核心方法FABE法 FABE法是可以將一個(gè)外行在短時(shí)間內(nèi)訓(xùn)練成專(zhuān)家的一套行之有效的方法。 F（Feature）特征 A（Advantage）優(yōu)點(diǎn) B（Benefit）顧客的利益 E（EvidenSFO）證據(jù) 該法就是四段論法：闡述產(chǎn)品的特征，抓住產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，將這些優(yōu)點(diǎn)和特征與顧客的利益結(jié)合起來(lái)，并且舉出證據(jù)來(lái)證明。在所有營(yíng)銷(xiāo)中，以這四段論法最為有力。 在后面“四、團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售管理”中將結(jié)合講銷(xiāo)售實(shí)際操作。4、與商務(wù)代表的溝通1.1、目的 一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)必須要實(shí)現(xiàn)三個(gè)統(tǒng)一：目標(biāo)統(tǒng)一、思想統(tǒng)一、行動(dòng)統(tǒng)一！要想從根本上達(dá)到最終的統(tǒng)一，就必須通過(guò)團(tuán)隊(duì)間的有效溝通來(lái)完成。1.2、方式和技巧 常見(jiàn)的溝通方式有：會(huì)議、交談、活動(dòng)、電話(huà)、短信、眼神、微笑、字條、肢體語(yǔ)言；把這些溝通方式用最自然的方式，發(fā)自?xún)?nèi)心地表現(xiàn)出來(lái)就是“技巧”。1.3、基本步驟 全面的了解情況； 針對(duì)現(xiàn)象進(jìn)行換位思考； 整理好溝通的思路； 溝通過(guò)程中要善于傾聽(tīng)，讓員工把話(huà)說(shuō)出來(lái)，要注意細(xì)節(jié)； 溝通后要有跟蹤，觀(guān)察溝通后的效果； 如果沒(méi)有達(dá)到預(yù)計(jì)效果，就將這個(gè)環(huán)節(jié)重新來(lái)過(guò)！1.4 方法中國(guó)商企的商務(wù)代表成長(zhǎng)的幾個(gè)時(shí)期及商務(wù)經(jīng)理的相應(yīng)工作： 興奮期 新員工剛?cè)肼殨r(shí)對(duì)公司的狀況充滿(mǎn)了好奇心，求知欲強(qiáng)。適合做入職培訓(xùn)。 盲目期 沒(méi)有明確的工作目標(biāo)和計(jì)劃，每天不知道應(yīng)該做些什么，需要做職業(yè)生涯規(guī)劃。 忙亂期 沒(méi)有目標(biāo)客戶(hù)，拿著電話(huà)黃頁(yè)到處亂打電話(huà)。需要做目標(biāo)客戶(hù)選擇和電話(huà)銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)和指導(dǎo)，最好安排新老員工一起進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)模擬演練和經(jīng)驗(yàn)分享。 迷茫期 反復(fù)嘗試，不見(jiàn)效果，影響心態(tài)，不知自己的問(wèn)題究竟出在哪里。需要單獨(dú)交談和指導(dǎo)。 失望期 看到其他人的業(yè)績(jī)比自己好，開(kāi)始自我否定，認(rèn)為自己能力不足。需要激勵(lì)培訓(xùn)或會(huì)議。 學(xué)習(xí)期 長(zhǎng)期的挫敗，意識(shí)到自身的不足，產(chǎn)生強(qiáng)烈的求知欲望?？梢园才趴?jī)優(yōu)者指導(dǎo)其一些方法。 成長(zhǎng)期 態(tài)度、知識(shí)、技能已經(jīng)趨于成熟，慢慢開(kāi)始適應(yīng)工作。監(jiān)督拜訪(fǎng)量。 成熟期 已經(jīng)成長(zhǎng)為一名熟悉的商務(wù)代表：穩(wěn)定的業(yè)績(jī)、良好的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、并把工作當(dāng)成自己的事業(yè)去經(jīng)營(yíng)。這時(shí)需要培養(yǎng)管理能力，作為管理層人員儲(chǔ)備。只有掌握了這幾個(gè)時(shí)期，就很容易把握員工的情況。對(duì)于各個(gè)階段員工的溝通重點(diǎn) 新員工階段 新員工來(lái)到陌生的工作崗位，往往好奇心比較強(qiáng)。而這種好奇心分為兩種狀態(tài)：一種是持觀(guān)望態(tài)度，這種人擇業(yè)比較成熟、冷靜，要想吸引他們，必須使其了解行業(yè)、公司、收入及發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)做出客觀(guān)的判斷；另外一種是處于興奮狀態(tài)，這部分人擇業(yè)相對(duì)盲目，但比較現(xiàn)實(shí)，吸引他們的最好辦法就是營(yíng)造部門(mén)氣氛，讓原有員工的熱情感染他們。針對(duì)所有的新員工都適合的方法就是共同描繪職業(yè)規(guī)劃藍(lán)圖，使其為可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)立刻付出行動(dòng)！ 激勵(lì)不同類(lèi)型的新員工，要使用不同的方法： 塌實(shí)型：這種類(lèi)型的員工比較聽(tīng)話(huà)，也比較務(wù)實(shí)，可以親自或通過(guò)老員工教給他一些具體的思路和方法，之后通過(guò)定期的交談，了解他的困惑，再尋求解決問(wèn)題的方法。 主見(jiàn)型：這種類(lèi)型的員工都很有想法，輕易不會(huì)接受他人的意見(jiàn)和建議，要采用“放、撞、扶”的策略。所謂“放”，就是教他方法他不聽(tīng)，我們就放開(kāi)，讓他其嘗試；一不小心自己就會(huì)“撞”得頭破血流；這時(shí)我們來(lái)“扶”他一把，他自然會(huì)信賴(lài)我們，聽(tīng)從我們的指揮了。對(duì)于這些有能力又不輕易服從他人的員工，要讓他感覺(jué)到障礙。 興奮型：這種員工一般比較浮躁，他也許會(huì)活躍部門(mén)氣氛，但無(wú)法沉淀下來(lái)，很有可能留不住。對(duì)于這樣的員工，剛開(kāi)始就要給予一點(diǎn)打擊否定他，因?yàn)樗麄冏晕腋杏X(jué)都很良好，適當(dāng)?shù)脑O(shè)置障礙反而會(huì)激發(fā)他的斗志。 半年至一年的員工 這個(gè)階段的員工經(jīng)歷的問(wèn)題比較多，所以心態(tài)不夠穩(wěn)定。 一種是業(yè)績(jī)好，表現(xiàn)突出者，是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重點(diǎn)挖角對(duì)象，針對(duì)這種人，要作為管理層儲(chǔ)備力量，適當(dāng)推薦出去做商務(wù)經(jīng)理；另一種是業(yè)績(jī)一般但穩(wěn)定者，這樣的人要制定更高的業(yè)績(jī)目標(biāo)，同時(shí)利用發(fā)展遠(yuǎn)景進(jìn)行激勵(lì)；還有一種是業(yè)績(jī)不穩(wěn)定的人，這種人需要經(jīng)常幫助調(diào)整心態(tài)，穩(wěn)定的情緒是業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng)的前提；最后一種人是業(yè)績(jī)無(wú)所突破，表現(xiàn)平平的人，這種人要認(rèn)真觀(guān)察并做出判斷，分析問(wèn)題是出在能力、意愿、還是行動(dòng)力上？找到原因?qū)ΠY下藥，若仍無(wú)起色，增加優(yōu)秀的新生力量后，馬上淘汰 這個(gè)階段員工的激勵(lì)要注重心理分析：消極心態(tài)的產(chǎn)生往往上是為了逃避壓力，要讓他知道：只要是工作，無(wú)論在任何行業(yè)、任何公司、任何崗位都會(huì)面臨壓力，并通過(guò)有效的溝通幫助緩解心理壓力。在生活中鼓勵(lì)消費(fèi)，要讓商務(wù)代表在向客戶(hù)提升公司品牌的同時(shí)，刺激消費(fèi)水平，這樣就可以激發(fā)他賺錢(qián)的欲望。還有就是經(jīng)常做一些心理暗示，加強(qiáng)時(shí)間觀(guān)念，把握提升業(yè)績(jī)和晉升經(jīng)理的機(jī)會(huì)。 一年以上的老員工 能夠在公司做一年以上的商務(wù)代表，無(wú)論業(yè)績(jī)還是心態(tài)都相對(duì)穩(wěn)定。其中有一部分人團(tuán)結(jié)意識(shí)較差，就只管做好業(yè)績(jī)，成為孤獨(dú)的獵手，來(lái)去都無(wú)聲息，對(duì)于這種人的有效方法是分組法，一種是按業(yè)績(jī)將部門(mén)內(nèi)分為幾個(gè)競(jìng)爭(zhēng)小組，由老員工擔(dān)任組長(zhǎng)；另一種是把部門(mén)當(dāng)公司來(lái)運(yùn)作，對(duì)員工的崗位職責(zé)進(jìn)行細(xì)分，讓老員工承擔(dān)重要的責(zé)任，讓他們體會(huì)到業(yè)績(jī)以外的成就感，增強(qiáng)主人翁意識(shí)。還有一部分人能力較強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)條件較好，有自己創(chuàng)業(yè)的想法，這樣的員工要灌輸經(jīng)營(yíng)的理念，使其把眼前的工作當(dāng)自己的公司去經(jīng)營(yíng)，在過(guò)程中體會(huì)利弊。也有一部分經(jīng)過(guò)一年的努力，失去激情，而且業(yè)績(jī)有下降趨勢(shì)，這時(shí)要鼓勵(lì)他換一種工作方式：或向管理層發(fā)展，或調(diào)整現(xiàn)有客戶(hù)群，或改變談判的風(fēng)格等。總之，這部分員工是部門(mén)業(yè)績(jī)的保證，做好他們的穩(wěn)定性工作至關(guān)重要！5、對(duì)商務(wù)代表的激勵(lì)1.1、需要激勵(lì)的原因 做好商務(wù)工作需要“三力”：能力、腦力和挑戰(zhàn)力。如果沒(méi)有挑戰(zhàn)的精神，就缺少了做營(yíng)銷(xiāo)人員的本能要求，沒(méi)有干勁的商務(wù)代表和充滿(mǎn)挑戰(zhàn)力的商務(wù)代表之間，其業(yè)績(jī)肯定是差別懸殊的。1.2、把握商務(wù)代表的欲望 首先要從根源上探究“我為什么要工作”的問(wèn)題。 由馬斯洛的需求五層次理論：生存的需求、安全或安定的需求、社交的需求、自尊的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求，進(jìn)一步于我們的工作結(jié)合，去探究商務(wù)代表的欲望到底是什么，演變?yōu)椋?求公正之心：希望別人能夠公正地對(duì)待他們，同一時(shí)期進(jìn)入公司，如果業(yè)績(jī)或服務(wù)態(tài)度都不比同事差，而自己的晉升卻不如別人，這是難以接受的；而如果本公司的待遇比別的公司低倒還能接受。 求被認(rèn)識(shí)之心：自己的辛苦付出希望被領(lǐng)導(dǎo)和同事知道，有時(shí)哪怕僅僅是一句安慰的話(huà)。 求參與策劃之心：向部屬?gòu)V泛征求意見(jiàn)，讓他們參與進(jìn)來(lái)，積極采用他們的建議，這對(duì)商務(wù)代表來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一支興奮劑。 求晉升之心：一個(gè)人總是在心里描繪著進(jìn)步和晉升。 求機(jī)會(huì)之心：每個(gè)人總想讓自己的生活發(fā)生一點(diǎn)變化。當(dāng)人們處于安定、安全狀態(tài)時(shí)，反而會(huì)有一種向危險(xiǎn)挑戰(zhàn)的欲望，希望將自己放進(jìn)一個(gè)完全不同的經(jīng)歷中去。 求服務(wù)之心：雖然有人會(huì)覺(jué)得“自己的事情還做不完呢，怎么還會(huì)對(duì)別人有服務(wù)之心？”，當(dāng)我們探究人心深處時(shí)，人們還是把能為別人服務(wù)作為榮耀的事，所以有時(shí)請(qǐng)商務(wù)代表為團(tuán)隊(duì)幫一些忙，反而讓他們感覺(jué)倒自己被信任、有價(jià)值。1.3、激勵(lì)原則 激發(fā)工作熱情的X理論、Y理論 道格拉斯麥格雷戈是美國(guó)管理心理學(xué)家，他認(rèn)為：從業(yè)人員能否積極地工作，往往要看自己上司的作風(fēng)，也就是看經(jīng)營(yíng)者或管理者如何對(duì)待從業(yè)人員來(lái)決定；抱著陳腐觀(guān)念的上司，就是X理論者；而抱著新觀(guān)念主持經(jīng)營(yíng)的人，則屬于Y理論者。 X理論的內(nèi)容簡(jiǎn)述： 大多數(shù)人都是厭惡勞動(dòng)的； 大多數(shù)人都沒(méi)有什么主意，根本不想自己負(fù)責(zé)任，總喜歡接受命令； 大多數(shù)人都沒(méi)有解決組織問(wèn)題的創(chuàng)造力； 所能引發(fā)的積極性只有生理和求安定的欲望； 大多數(shù)人都嚴(yán)格接受?chē)?yán)格的管理，更應(yīng)該強(qiáng)制其完成組織的目標(biāo)； 而“大多數(shù)人都嚴(yán)格接受?chē)?yán)格的管理，更應(yīng)該強(qiáng)制其完成組織的目標(biāo)”的觀(guān)點(diǎn)最具代表性。 Y理論的內(nèi)容可簡(jiǎn)述： 條件完備時(shí)勞動(dòng)就像玩樂(lè)一樣的自然，玩樂(lè)和勞動(dòng)都是人的本性，若強(qiáng)迫他去做反而會(huì)做不好； 在達(dá)成組織目標(biāo)上，自我管理是不可缺少的； 在解決組織問(wèn)題上，每個(gè)人都具有創(chuàng)造力； 至于其積極性，則同意前述的五層次說(shuō)法，各層次的欲望都是可能的，越上層的欲望越是強(qiáng)烈； 只要運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ぐl(fā)人的積極性，他就會(huì)自律，也就是具備創(chuàng)造性。 調(diào)動(dòng)工作積極性的哈茲巴克理論 哈茲巴克主張：“要調(diào)動(dòng)人們努力工作的積極性，必須分成兩個(gè)階段來(lái)研究”，因此其理論也由兩個(gè)階段構(gòu)成： 第一，“衛(wèi)生要因”，即物質(zhì)和精神的環(huán)境必須切實(shí)重視，其前提條件有： 政策及管理要嚴(yán)密； 監(jiān)督要嚴(yán)格； 作業(yè)條件要完備； 良好的人際關(guān)系； 金錢(qián)的保證、地位的安定等條件必須滿(mǎn)足。 第二，“調(diào)動(dòng)人們的積極性”才會(huì)發(fā)生作用： 達(dá)成目標(biāo)本身，就是調(diào)動(dòng)積極性的最大要因； 達(dá)成的承諾，這就是積極性的調(diào)動(dòng)； 成為值得去做的、有價(jià)值的工作； 增加責(zé)任； 成長(zhǎng)及發(fā)展本身，又成為調(diào)動(dòng)積極性的原動(dòng)力。1.4、激勵(lì)方法正面激勵(lì)技巧 了解員工如果你希望員工發(fā)揮他最大的潛能，你就必須要了解他，否則就無(wú)法準(zhǔn)確的找到他的激勵(lì)點(diǎn)。了解員工的最好辦法是建立員工檔案，給部門(mén)內(nèi)所有員工做個(gè)細(xì)致而人性化的個(gè)人檔案。檔案內(nèi)不僅要有員工的姓名、性別、年齡、學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)、工作經(jīng)歷、入職時(shí)間、每月業(yè)績(jī)等基礎(chǔ)資料，還要包括他們的生日、星座、優(yōu)缺點(diǎn)、喜好等私人資料，并且記錄每次工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和彼此談話(huà)的記錄等，一切都要盡可能詳細(xì)。 發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn) 首先是要客觀(guān)的了解和評(píng)價(jià)每個(gè)員工的優(yōu)勢(shì)所在，做到知人善用；另外就是當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工自信心不足時(shí)，善用贊美，起到激勵(lì)的作用；還有就是當(dāng)員工遇到挫折，為自己的缺點(diǎn)自責(zé)時(shí)，要一分為二的看待問(wèn)題，說(shuō)明利弊。當(dāng)然，對(duì)于原則性的錯(cuò)誤要區(qū)別對(duì)待。 單獨(dú)溝通 單獨(dú)溝通時(shí)要善于運(yùn)用問(wèn)題，讓員工充分表現(xiàn)自己，敢于說(shuō)出自己的見(jiàn)解，并適時(shí)加以肯定。對(duì)于一些合理的建議要在部門(mén)中公布并采納，并說(shuō)明出處，激發(fā)員工的主動(dòng)與你溝通和參與部門(mén)管理的意識(shí)。 承擔(dān)責(zé)任 中國(guó)商企員工素質(zhì)要求的第一個(gè)詞就是“責(zé)任”，這個(gè)詞不只是從制度上明確界定每個(gè)崗位的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，讓每一位同事知道，“我”對(duì)什么事情負(fù)責(zé)，更是要求每位員工承擔(dān)自己的工作責(zé)任，不是往上推，更不是往下推，要敢于講“我負(fù)責(zé)這件事”和“這件事我負(fù)責(zé)”，在工作中沒(méi)有任何理由和借口說(shuō)“做不到”。在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中承擔(dān)的責(zé)任越大，說(shuō)明一個(gè)人的價(jià)值越高，可以發(fā)展的空間也就越大！ 責(zé)任實(shí)際上是一種使命感，為自己承擔(dān)的事情感到一種榮譽(yù)，這種精神上的滿(mǎn)足是任何物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)都無(wú)法取代的。 明確目標(biāo) 來(lái)到中國(guó)商企的商務(wù)代表只有兩條路可走：一條路是賺錢(qián)，就去做頂尖的銷(xiāo)售人員高商、銷(xiāo)工；另一條路就是管理職業(yè)經(jīng)理人。只要員工明確自己究竟想要的是什么，經(jīng)理的職責(zé)就是幫助他們找到實(shí)現(xiàn)愿望的途徑。 另一個(gè)重要的目標(biāo)是設(shè)定每月的業(yè)績(jī)，這個(gè)目標(biāo)需要部門(mén)單獨(dú)組織一次會(huì)議，集中精力完成，并要落實(shí)在書(shū)面上。在定個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)前，建議先進(jìn)行激勵(lì)演講和游戲，使員工在亢奮的狀態(tài)下報(bào)業(yè)績(jī)。但有必要就上報(bào)業(yè)績(jī)數(shù)建立專(zhuān)門(mén)的獎(jiǎng)懲制度，既不能虛報(bào)，也不能低報(bào)。也就是說(shuō)業(yè)績(jī)目標(biāo)的制定必須是嚴(yán)肅的、科學(xué)的，是以部門(mén)的整體目標(biāo)及個(gè)人的階段性目標(biāo)為依據(jù)，經(jīng)過(guò)認(rèn)真思考和分析得出的結(jié)果。 馬太效應(yīng) 在新約里有這樣一個(gè)故事：主人給他的兩個(gè)仆人甲和乙每人五枚金幣，讓他們自己謀生。一年后，甲和乙一起回來(lái)見(jiàn)主人，甲說(shuō)他用五枚金幣經(jīng)商，賺到現(xiàn)在有十五枚金幣；乙說(shuō)他把金幣埋在院子里，結(jié)果還是有五枚金幣。主人非常氣憤，要回乙的金幣又給了甲，這樣甲就擁有二十枚金幣，而乙一無(wú)所有。這個(gè)故事說(shuō)明了一個(gè)道理：富裕的人越來(lái)越富有，貧窮的人越來(lái)越貧窮。 在現(xiàn)實(shí)生活中這樣的例子到處都是：一家生意好的餐廳人越來(lái)越多，生意冷清的餐廳人越來(lái)越少；看病都喜歡到排隊(duì)掛號(hào)的專(zhuān)家門(mén)診等候；理發(fā)師等的人越多說(shuō)明手藝越好，所以很多人寧可長(zhǎng)時(shí)間的等候，也不愿讓旁邊等待的理發(fā)師剪這就是馬太效應(yīng)，用在工作中同樣的道理：優(yōu)秀的人越來(lái)越優(yōu)秀，差的人越來(lái)越差。 在部門(mén)管理過(guò)程中，不要一味的遷就素質(zhì)較差的員工，而應(yīng)該把大部分精力放在如何培養(yǎng)出更多更強(qiáng)的優(yōu)秀人員?；叵胍幌拢涸谠碌滓獩_業(yè)績(jī)時(shí)，是成績(jī)排在前面的人更容易再簽單，還是排在后面的人呢？請(qǐng)相信馬太效應(yīng)，這個(gè)時(shí)候請(qǐng)找前五名的商務(wù)代表，他們總有辦法幫你完成即定的目標(biāo)！ 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 不必在乎獎(jiǎng)品的價(jià)值，而要在乎獎(jiǎng)品的意義。 體驗(yàn)成功 幫助員工體會(huì)成功的喜悅是最好的激勵(lì)方式。尤其是做了很久都真的沒(méi)出業(yè)績(jī)的員工，再?zèng)]有什么方法比簽單到帳更能激發(fā)他的熱情和恢復(fù)自信心的了。當(dāng)然，這種幫助只能是暫時(shí)的，關(guān)鍵是在體驗(yàn)成功的過(guò)程中，總結(jié)出成功的方法。負(fù)面激勵(lì)技巧 改進(jìn)商務(wù)代表錯(cuò)誤態(tài)度的方法 商務(wù)代表的錯(cuò)誤態(tài)度，比如有不講道理、騙人、與顧客爭(zhēng)論不休、態(tài)度冒失莽撞、任性、挖苦等。 眾所周知，“引起問(wèn)題的人往往就是有問(wèn)題的人”，而老出問(wèn)題的原因是其欲望得不到滿(mǎn)足，這是值得商務(wù)經(jīng)理重視和反省的。 改進(jìn)商務(wù)代表態(tài)度的幾種方法： 冷靜后再處理，人在生氣時(shí)容易脫口而出一些未加考慮、傷害到對(duì)方的話(huà)； 有時(shí)必須個(gè)別私下處理。人都是需要面子和臺(tái)階下的； 要坦率。繞彎子批評(píng)往往會(huì)造成錯(cuò)覺(jué)，因此有時(shí)還是坦率告訴對(duì)方比較妥當(dāng)； 選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)； 要含有鼓勵(lì)的意義。如“這樣的錯(cuò)誤不象是你犯的”。雖然因?yàn)橛绣e(cuò)誤而受到了批評(píng)，但附加的這句話(huà)往往會(huì)讓受批評(píng)的人真誠(chéng)反省、誠(chéng)懇改進(jìn)； 務(wù)必使受批評(píng)的人認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤后能重新振作，以求今后能更好的進(jìn)步。 克服老員工的消極心態(tài) 老員工對(duì)公司、市場(chǎng)和產(chǎn)品的了解都不存在問(wèn)題，經(jīng)驗(yàn)更不存在問(wèn)題，那影響老員工業(yè)績(jī)的主要原因是什么呢？其實(shí)最主要的是：他的意愿出現(xiàn)了問(wèn)題！要想調(diào)動(dòng)老員工的意愿，首先要拋開(kāi)業(yè)績(jī)，讓他參與一些部門(mén)管理工作，例如：讓他主持部門(mén)會(huì)議，帶領(lǐng)部門(mén)組織有意義的活動(dòng)，參與培訓(xùn)，為經(jīng)理出謀劃策等。在參與部門(mén)日常工作的過(guò)程中增強(qiáng)他在團(tuán)隊(duì)中的一種責(zé)任感，同時(shí)有意識(shí)的培養(yǎng)他的管理能力；另外，就是要引導(dǎo)其做好自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，明確的工作遠(yuǎn)景是主動(dòng)調(diào)整自我意愿的最好途徑，那就是給他設(shè)定的工作目標(biāo)不只局限在業(yè)績(jī)上，還要與他的職業(yè)規(guī)劃緊密的結(jié)合在一起，我們公司還要增設(shè)許多分公司，需要培養(yǎng)許多經(jīng)理，機(jī)會(huì)均等，讓員工了解到：要想當(dāng)經(jīng)理，通過(guò)自身努力是能夠?qū)崿F(xiàn)的。至于什么時(shí)候，怎樣實(shí)現(xiàn)就需要商務(wù)經(jīng)理幫助其制定這個(gè)階段內(nèi)明確而清晰的工作要求。 正確對(duì)待員工犯錯(cuò)誤 最好的手段是預(yù)防： 也就是在工作開(kāi)展之前，先預(yù)見(jiàn)各個(gè)環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的誤會(huì)和發(fā)生的錯(cuò)誤，原則和注意事項(xiàng)要盡可能事前說(shuō)清楚。 最好的方法是幫助 有許多經(jīng)理對(duì)員工要求非常嚴(yán)格，只要發(fā)現(xiàn)員工犯錯(cuò)毫不留情，立刻就開(kāi)除。但我希望你在裁員前，先思考這樣五個(gè)問(wèn)題： A、員工犯錯(cuò)前，你有沒(méi)有強(qiáng)調(diào)過(guò)要求？ B、員工犯錯(cuò)時(shí)，你有沒(méi)有提醒過(guò)他應(yīng)該怎么做？ C、員工再次犯錯(cuò)時(shí)，你是否告訴他這是最后一次機(jī)會(huì)？ D、在這個(gè)人犯錯(cuò)之前有沒(méi)有其他人犯過(guò)類(lèi)似錯(cuò)誤，你是怎樣處理的？ E、最后想一想，自己是否以身作則？ 如果這五個(gè)問(wèn)題你都問(wèn)過(guò)自己并且問(wèn)心無(wú)愧的話(huà)，這時(shí)你做決定就沒(méi)有問(wèn)題；如果你的答案有一個(gè)還不確定時(shí)，請(qǐng)你在出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)上與員工一同改正。 正確對(duì)待有業(yè)績(jī)但態(tài)度消極的員工 首先做好新人的招聘工作，讓消極分子感受到少了他部門(mén)照樣運(yùn)轉(zhuǎn)，提醒他改變自己的態(tài)度和行為。態(tài)度一定要果斷，能激勵(lì)的就激勵(lì)，能改造的就改造，對(duì)于那些不思進(jìn)取，在團(tuán)隊(duì)中制造消極氛圍的員工，就裁員！6、商務(wù)人事管理1.1、使商務(wù)代表安心工作的條件 商務(wù)經(jīng)理要有使命感和目的意識(shí) 改善薪金及其他待遇 充實(shí)福利措施 改善環(huán)境 制定新制度，做好出現(xiàn)勞資問(wèn)題的預(yù)防措施 從心理著手，誠(chéng)懇談心，使想辭職的下屬回心轉(zhuǎn)意 商務(wù)經(jīng)理應(yīng)該經(jīng)常反省自己 創(chuàng)造一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)環(huán)境1.2、用團(tuán)隊(duì)氛圍留住人才 營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)文化 一個(gè)富有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)一定是具有很強(qiáng)凝聚力的團(tuán)隊(duì)。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力不僅僅來(lái)源于部門(mén)經(jīng)理本人或某幾個(gè)人的魅力，而是滲透在部門(mén)每位員工的思想和言行之中的團(tuán)隊(duì)文化。最有發(fā)言權(quán)評(píng)價(jià)一個(gè)團(tuán)隊(duì)是否優(yōu)秀的人不是別人，而應(yīng)該是身處部門(mén)內(nèi)的人，當(dāng)他們珍惜部門(mén)的榮譽(yù)和利益，為身處這個(gè)團(tuán)隊(duì)而自豪、快樂(lè)時(shí)，留住或吸引更多的人將不是問(wèn)題。創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)文化首先還是得注重形式，只有通過(guò)一些形式的存在讓人感受到意識(shí)的存在，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)讓員工養(yǎng)成一種習(xí)慣，繼而形成一種團(tuán)隊(duì)文化；團(tuán)隊(duì)文化推行還需要長(zhǎng)期強(qiáng)調(diào)。 讓員工感受到被重視 進(jìn)行人性化管理，讓部門(mén)內(nèi)不同類(lèi)型的人承擔(dān)不同的責(zé)任，滿(mǎn)足每個(gè)人的價(jià)值感和歸屬感。馬斯洛的五個(gè)需求階段表明，收入的問(wèn)題是最膚淺的問(wèn)題，讓員工感受到自己的價(jià)值所在，不只是提供給他們賺錢(qián)的機(jī)會(huì)和教給他們賺錢(qián)的方法，更重要的是讓他們意識(shí)到在團(tuán)隊(duì)中的份量，并提供給他們更廣闊的發(fā)展空間。 創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍 學(xué)習(xí)讓人感覺(jué)到興奮和充實(shí)，沒(méi)有人愿意放棄感覺(jué)良好的工作。部門(mén)內(nèi)通過(guò)培訓(xùn)、演講、寫(xiě)讀后感、策劃書(shū)比賽、組織早會(huì)等活動(dòng)營(yíng)造學(xué)習(xí)氣氛，讓團(tuán)隊(duì)中的每位員工運(yùn)用自己學(xué)到的東西與他人分享，并從中得到自我提升；部門(mén)還可以通過(guò)建立學(xué)習(xí)園地、圖書(shū)庫(kù)、訂閱報(bào)紙和雜志、集體收看電視和VCD等形式營(yíng)造學(xué)習(xí)氣氛。讓每個(gè)人都參與進(jìn)來(lái)，這就需要在工作之余創(chuàng)造一種寬松的環(huán)境，在交流的過(guò)程中產(chǎn)生共鳴，主動(dòng)的接受知識(shí)和技能，而不是被動(dòng)的學(xué)習(xí)。 提升業(yè)績(jī) 留住人才最直接、最現(xiàn)實(shí)的方式是增加收入，商務(wù)部門(mén)收入的增加來(lái)自于業(yè)績(jī)的提升。所以部門(mén)內(nèi)要通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)、淘汰等手段長(zhǎng)期保持良好的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)勢(shì)頭。1.3、人員淘汰為了增強(qiáng)每位員工的緊迫感，部門(mén)可以實(shí)行末位淘汰制：就是每過(guò)三個(gè)月把部門(mén)內(nèi)業(yè)績(jī)最差的員工淘汰。也許有員工會(huì)覺(jué)得這樣的做法太殘酷了！但這種制度不只會(huì)給員工一種緊迫感，反而增強(qiáng)部門(mén)人員的穩(wěn)定性，員工不再考慮自己應(yīng)不應(yīng)該走，而是考慮自己怎樣才能留下來(lái)。對(duì)公司、團(tuán)隊(duì)、員工的發(fā)展都有好處，互不耽誤。7、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)管理1.1、把握好影響團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的要素掌控好影響團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的要素 團(tuán)隊(duì)士氣 有的團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)非常不穩(wěn)定，原因是什么？主要是團(tuán)隊(duì)的氛圍！部門(mén)狀態(tài)不佳，是因?yàn)闆](méi)有出單，所以快速出單是最有效的扭轉(zhuǎn)狀態(tài)的途徑。否則會(huì)形成沒(méi)單沒(méi)士氣沒(méi)單的惡性循環(huán)。 當(dāng)然，快速出單只是手段之一；同時(shí)還要思考不出業(yè)績(jī)的深層原因，以便及時(shí)調(diào)整管理思路和銷(xiāo)售政策。如果出現(xiàn)問(wèn)題的是一個(gè)老部門(mén)的話(huà)，就應(yīng)該及時(shí)調(diào)整團(tuán)隊(duì)的人員結(jié)構(gòu)，通過(guò)新員工的增加帶動(dòng)整體士氣。還有就是在部門(mén)內(nèi)樹(shù)立標(biāo)桿，讓表現(xiàn)出色的高