某廣場操作手冊.doc

此文檔收集于網絡，如有侵權，請聯系網站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632YLWY-CZ(ZD)-SG001A/O商城管理經理崗位職責1、安排本部門內的一切工作并檢查；2、制定部門內各項工作方案及費用預算；3、負責安排人員催收各種費用；4、監(jiān)督檢查保潔工作，協(xié)調、處理有關保潔的投訴；5、查閱重大投訴記錄，并了解處理進度及處理顧客投訴；6、安排協(xié)調做好商戶提供的各項有償服務工作；7、遇有緊急事故，安排協(xié)助安管部及工程部進行處理；8、主持召開工作例會，對員工進行在崗培訓；9、監(jiān)管部門內主管、員工的考勤、紀律、服務意識及工作執(zhí)行情況；10、對各項活動的配合、協(xié)調、監(jiān)管；11、安排人員定期檢查部門固定資產及辦公用品的使用情況； 12、定期聯絡重要客戶，了解商戶情況及征求商戶意見；13、協(xié)調有關政府部門的關系，配合政府部門的工作； 14、配合招商部工作，為商戶提供良好的物業(yè)服務；15、完成上級領導交辦的其他工作。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG002A/O文員崗位職責1、建立保管部門資料檔案，定期整理；2、協(xié)助部門經理起草部門費用預算；3、負責文件的打印、對往來文件做好記錄歸檔；4、負責部門內的固定資產及辦公用品的登記和管理，并負責辦理報廢手續(xù)和申購手續(xù)；5、接聽電話并填寫電話記錄，解答咨詢；6、熟悉公司和商戶情況，提供準確信息，并做好保密工作；7、完成上級領導交辦的其他工作。力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG003A/O管理科主管崗位職責負責向商戶收繳管理費、能源費、裝修費等一切費用；2、負責協(xié)調商戶辦理收樓手續(xù)、裝修手續(xù)、并追蹤檢查；3、負責制定每月管理員排班表；4、對商戶的各種投訴、做出相應的解決并對商戶進行回復；5、查閱各類巡查記錄表，對出現的問題及時解決；6、定期對管理員進行崗位培訓；7、負責商城顧客人數的統(tǒng)計和提袋率的統(tǒng)計匯總；8、查閱管理員工作記錄、交接班記錄、檢查管理員日常工作情況；9、協(xié)助安管部、工程部做好突發(fā)事件的善后處理工作；10、負責檢查商城的日常保潔工作；11、完成上級領導交辦的其他工作。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG004A/O服務科主管崗位職責1、 按照部門制定的目標有效的組織屬于員工完成各項具體工作，協(xié)助商管部經理落實一切物業(yè)服務職能；2、制定服務科工作計劃及時間表，檢查屬下員工工作完成情況及做出行動及檢討，提出改善建議，使服務水準不斷改進；3、指導下屬員工的服務工作及作相關培訓；4、負責商城的廣播、前臺禮儀、郵件收發(fā)、有償服務、顧客投訴、展促配合等日常管理工作；5、督導屬下員工遵守員工守則及各項工作規(guī)章制度，按照管理部門規(guī)定定期進行員工工作評估，執(zhí)行管理部門的獎懲制度；6、組織例會與下屬員工保持良好的溝通；7、完成上級領導安排的工作，并及時回復。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG005A/O保潔主管崗位職責1、負責公司的具體保潔工作；2、負責垃圾清運管理工作；3、要做好與市、區(qū)環(huán)保部門的聯系工作，并與之建立良好關系；4、負責制定保潔內各項規(guī)章制度并不斷的使其完善；5、負責制定廣場保潔工作計劃（可按年、季、月、周、日進行安排）；6、對保潔人員的行為進行監(jiān)管；7、負責定期配備、檢查保潔部內的清潔設備和清潔工人的服裝；8、認真完成部門經理安排的各項工作，并自覺維護公司利益。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG006A/O樓層管理員崗位職責1、負責向商戶收繳費用；2、文明禮貌地接待商戶、顧客的投訴記錄，對能解決的盡量解決，解決不了的及時上報；3、監(jiān)督商戶遵守規(guī)定的營業(yè)時間；4、督促商戶遵守商戶手冊和裝修手冊規(guī)定的相關義務及內容；5、負責處理商戶的違規(guī)行為；6、檢查、巡視清潔狀況，并監(jiān)督保潔公司的保潔工作；7、協(xié)助工程部、安管部做好廣場的設備設施維修、安全管理工作，并協(xié)調商戶的有償服務工作；8、協(xié)助安管部、工程部處理突發(fā)事件；9、完成上級領導交辦的其他各項工作。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG007A/O廣播員崗位職責1、負責廣播找人、失物招領及商城緊急事件的廣播，做到聲音甜美、語速有度；2、按照廣播員的工作內容、流程及相關標準做好日常工作并負責登記；3、協(xié)助商城禮儀促銷活動的廣播；4、負責廣播室內的衛(wèi)生清潔，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境；5、配合其他部門做必要的廣播；6、完成上級領導交辦的其他工作。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG008A/O禮儀咨詢員崗位職責1、負責來訪人員的接待及電話接聽工作，并作好來訪人員的登記記錄整理工作；2、接待顧客咨詢、投訴及做好導購工和；3、負責報刊、信件的分類整理工作；4、負責向商戶的文件分發(fā)及復印工作；5、配合安管部、工程處理突發(fā)事件；6、完成上級領導交辦的其他工作。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG009A/O商管部架構圖商城管理部經理 1 人文員 1人 服務科主管 1人保潔主管 1人管理科主管 1人禮儀接待廣播員11人保潔員2人樓層管理員8人一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0010A/O和平廣場垃圾房使用管理規(guī)定1、垃圾房每天開放時間：7：00、14：00、21：00；2、所有垃圾的運送必須在以上規(guī)定時間之前運抵垃圾房；3、所有垃圾必須用袋裝或箱裝，并在密封后整齊擺放于指定位置；4、運送垃圾時，不得將垃圾遺灑到通道地面上，或在地面上拖拉垃圾；5、在垃圾房內，干、濕垃圾應分開存放，餐飲垃圾（包括剩余食品、泔水等）必須送入垃圾降溫間內進行降溫處理；6、裝修所產生的建筑垃圾應存放至物業(yè)公司指定區(qū)域，禁止存放于垃圾房內；7、存放垃圾時，需服從垃圾房管理人員的管理，不得有辱罵、威脅、毆打管理人員之行為；8、商戶個人垃圾容器禁止放置在垃圾房內，更不得擅自在房內劃分個人專用區(qū)域；9、在垃圾房鎖閉的情況下，嚴禁將垃圾置放于門外；10、禁止任何非物業(yè)管理人員在垃圾房內分揀垃圾，私自讓外來人員撿垃圾；11、所有使用垃圾房人員，必須愛護房內一切設備設施，如有破壞，照章賠付；12、本規(guī)定自2002年8月15日起開始執(zhí)行。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0011A/O保潔用房管理規(guī)定為了加強外聘保潔公司用房的日常管理，使保潔用房能夠保持良好的衛(wèi)生狀況和使用狀況，現制定保潔用房管理規(guī)定如下：1、 保潔人員進出保潔用房，必須穿著工裝、佩戴工牌，非物業(yè)管理人員或保潔公司工作人員不得無故進入；2、 保潔用房內嚴禁吸煙、喝酒、打撲克、睡覺、嘻鬧、煮食品、吃飯、傳閱任何非法刊物等違法違紀行為；3、任何人員不得在保潔用房內留宿過夜；4、日常清潔所需的清潔設備、工具、材料須擺放整齊有序，不得亂堆亂放；5、保潔用房內需保持良好的衛(wèi)生環(huán)境，若有雜物須及時清理并送至指定地點；6、保潔用房內須注意用電安全，嚴禁私接亂拉電線，私設電源使用違規(guī)電器等行為； 7、保潔用房內嚴禁存放易燃、易爆等危險品及與保潔工作無關的物品，嚴禁私自存貯其他公司的物品；8、每月底須將存放在保潔用房內的設備及物品清單上報物業(yè)公司；9、保潔公司所屬員工需愛護辦公用房及配套設施，不得在辦公室墻壁及門窗上張貼圖片、文件或裝釘材料；10、保潔人員離開保潔用房前須關閉電器開關，認真檢查門窗狀況，做好防火防盜工作。本規(guī)定自公布之日起執(zhí)行。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0012A/O保潔員勞動紀律管理規(guī)定1、按時上下班，提前10分鐘到崗；2、服從領導，聽眾安排，積極主動完成任務；3、保潔員工之間互相團結，共同完成工作；4、不準無故請假，嚴守作息時間；5、工作時間應注重儀表、不準吃東西、吸煙；6、工作中嚴格按照操作程序、工作、標準進行工作；7、當班工作時間按規(guī)定完成，不準以各種理由推脫工作，造成顧客的投訴；8、工作時間不準大聲講話，亂丟、亂碰物品發(fā)出不必要的響聲；9、工作時間不許脫崗，造成不良影響；10、嚴格巡視檢查，發(fā)現問題及時處理，不準許有衛(wèi)生達不到標準的情況發(fā)生；11、發(fā)現設施、設備損壞及時報修，不許有拖延；12、嚴格控制各種物品的使用，嚴禁浪費，嚴禁違反操作規(guī)程，造成不必要的損失，造成一切后果由保潔員負責賠償；13、保潔人員應熱情、大方、周到細致的服務，嚴禁在顧客面前留出厭煩冷淡的態(tài)度；14、保潔員應遵守集團的各項規(guī)章制度。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0013A/O開水房管理規(guī)定為明確開水房管理，維護設備設施的良好使用，制定開水房管理規(guī)定如下：1、開水房開放時間： 8:30am9:30am；11:30am12:30pm；2:00pm3:00pm5:00pm6:00pm；8:00pm9:00pm2、管理規(guī)定a、所有員工應在規(guī)定時間內使用開水房；b、開水只供飲用，不得使用水桶、水盆等非飲水器具接用開水；c、不得將含有雜物（如茶葉等）的廢水倒入水池；d、不得私自擺弄開水器電源控制系統(tǒng)及水閥；e、注意保持衛(wèi)生，勿使水灑地面；f、除接水外，不得在開水房內逗留；g、不得在開水房內儲留物品；h、服從商場管理人員的管理。以上規(guī)定請員工遵守，如有違反，將受處罰。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0014A/O商鋪內裝飾管理規(guī)定此規(guī)定適用于商鋪開業(yè)后，須重新進行內部裝修?；蛞虼汗?jié)、圣誕等節(jié)日須對店內進行裝飾。1、 對店鋪內重新進行裝修，如做局部改動，施工期在12小時以內的工作，須提前3天書面向一力物業(yè)管理有限公司商場管理部提出申請說明裝修原因，待批準后方可施工。2、 如果施工作業(yè)面積較大，工時在12小時以上的施工作業(yè)，須提前10個工作日向一力物業(yè)管理有限公司商場管理部提出書面申請，待批準后方可進場施工。3、 任何裝修改動均須向一力物業(yè)管理有限公司商場管理部提報裝修圖紙，經商場管理部協(xié)調各部門進行審圖合格后方可接圖施工。4、如裝修影響正常營業(yè)，商戶須自行加裝封檔，封閉裝修。5、商戶須自覺按裝修流程進行裝修。6、營業(yè)時間須進行低噪音，無異音，無粉塵的施工作業(yè)。7、施工人員嚴禁使用設施，在營業(yè)時間內多次出入公共區(qū)域，大聲喧嘩，說笑。8、施工人員進出施工區(qū)域須自覺配帶鞋套。9、施工人員嚴禁在工作區(qū)域內飲食，并工作區(qū)域內吸煙，嚴禁喝酒或酒后上崗。10、運送材料須通行物業(yè)公司指定通道，并在非營業(yè)時間內進行搬運。11、運送材料嚴禁拖行，必須搬運或用專用工具進行運送。12、如因施工人員操作不當，導致和平商業(yè)廣場或和平廣場其他商鋪的設施、設備受損，施工商鋪須全價賠償，一力物業(yè)管理有限公司有權進行追加罰款。13、商鋪內進行高粉塵，高異味或足以對其它商鋪造成影響的施工作業(yè)，須提前24小時書面告知一力物業(yè)管理有限公司商場管理部。并在營業(yè)結束后，由商管員協(xié)同所受影響商鋪進行防范措施，經三方確認后，方可進行施工。經查合格的電源箱按照用電規(guī)范配置電源箱內的開關及漏電保護裝置。14、拉接臨時纜線時，要求按照電氣施工標準，不準亂接、亂拉電線，并必須使用合格的纜線。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0015A/O處理客戶/顧客投訴的管理規(guī)定1、 對于客戶/顧客的投訴應持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，不得冷漠、訓責等惡劣態(tài)度；2、了解住戶投訴的具體內容；3、現場了解投訴內容情況，并注意做好記錄； 4、分析產生問題的原因或責任情況，（監(jiān)督力度不夠？籌備欠考慮？等原因）； 5、提出處理或不予處理的理由； 6、遇有不能解決的問題，要按管理程序向有關主管報告；尋求解決辦法；7、有投訴事項被隱瞞、虛報、誤導等事情，將予以嚴肅處理。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0016A/O特約服務管理規(guī)定1、商戶提出的有償服務要求，管理員應熱情接待；2、填寫值班記錄表，并迅速、準確的填寫工程維修單或有償維修服務計費明細；3、及時通知相關部門為商戶做好服務，不得延誤時間； 4、解答好商戶的疑問，不得將商戶置之不理或對之不禮貌；5、不得對商戶提出不合理要求；6、不得私自抬高服務價格，要明碼標價，使商戶一目了然；7、做好服務工作的解決跟進，對每一位提出要求的商戶都要在服務結束后進行回訪；8、在整個服務過程中，要注意保持維護商城形象，維護商城利益，保持和藹可親的態(tài)度；9、 對于服務中發(fā)現的問題要及時設法解決，解決不了要及時上報，嚴禁私自處理重大問題；10、對于設備維修服務，要積極配合設備人員，做好與商戶的溝通協(xié)調，完善處理每一項服務工作。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0017A/O部門巡視檢查工作管理制度1、每日提前做好巡視檢查工作準備，檢查儀表儀容、記錄表、筆及其他必備用品； 2、遵守工作要求，按時進行各項巡視檢查工作； 3、按照規(guī)定的時間、規(guī)定的巡查路線、規(guī)定的巡查項目認真細致的做好巡視檢查工作；4、巡視檢查過程中要做到不粗心不漏項，對每一個項目都要細致耐心的檢查，要有責任心；5、工整仔細的填寫巡查記錄表；6、對每一個發(fā)現的問題都要做到：認真記錄、及時處理、解決不了、及時上報；7、對當班未處理完畢，需要跟進解決的問題，要在值班記錄本上明確記錄，以便下班人員跟進；8、巡視檢查工作期間，要嚴格遵守公司制度，維護公司形象，維護公司利益；9、如遇突發(fā)事件，要保持冷靜，嚴格按應急方案處理。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0018A/O服務臺禮儀咨詢員管理規(guī)定1、主動服務、接待熱情、考慮周到；2、檢查服裝、儀容：整齊、整潔、美觀、大方；3、不在工作區(qū)域聊天；4、不能當著客戶的面對自己的熟人熱情有加，使客戶感到倍受冷落；5、任何情況下不對顧客以回絕了事；6、不倚靠服務臺、墻壁或支柱；7、不得手卡腰雙臂抱胸，或手支在臺面上；8、不得把手插在兜里；9、不準面無表情或無精打采、厭倦無聊的樣子； 10、不說同行業(yè)其他公司的壞話； 11、不經允許不擅自離開工作崗位；12、上班時不允許吃零食，玩?zhèn)€人物品或做與工作無關的事情；13、在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠； 14、不準崗位以外的其他人進入工作區(qū)；15、上崗前不準吃刺激性氣味的食品。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0019A/O服務臺日常管理規(guī)定服務前臺是企業(yè)形象的代表，是顧客、商戶認識公司的窗口，為樹立公司的良好形象，現制訂服務臺日常管理規(guī)定如下：1、服務臺禮儀人員面對客人須保持自然、微笑、落落大方、態(tài)度和藹；不得厲聲喝問、粗言穢語、態(tài)度生硬及與客人爭吵；2、服務臺禮儀人員之間應以禮相待，互相合作及諒解，員工應服從和招待上級指定的任務，不得搬弄是非、影響同事之間的團結； 3、嚴禁工作時間擅離工作崗位及未經許可擅自調班的行為；4、不得私自收受客人所給的賞賜或財物而不上交，及未經公司負責人許可為商戶提供私人服務的行為； 5、拾到客人遺留物品須按規(guī)定立即上繳；6、不得在工作時間內打瞌睡、閑聊、看報紙、吃零食、收聽視聽設備等行為，及說與工作無關的話； 7、不得發(fā)表虛假誹謗的言論，從而影響廣場商戶或公司之聲譽受損； 一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0020A/O廣播室管理規(guī)定為保證廣播正常播出，維護室內正常的播音環(huán)境，現制定廣播室管理規(guī)定如下：1、廣播室是和平廣場營業(yè)播音區(qū)域，禁止非播音人員進入，特殊情況必須經主管人員同意，并且登記后方可進入；2、播音人員禁止在室內聊天，嘻笑或打鬧；3、播音人員應保持室內良好的衛(wèi)生環(huán)境，保證播音設備的清潔衛(wèi)生；4、廣播室物品不得亂堆亂放，播音人員應愛護公司財產；5、換班時播音人員應填寫交接班記錄，對各項播音工作及各種物品應交接清楚；6、播音人員不得在廣播室吃零食、打牌、看雜志，做與工作無關的事情；7、播音人員處理必須嚴格按播音程序和標準進行播音，嚴禁私自播音或不按程序及標準操作；8、 播放緊急廣播時必須得到部門經理及總經理的指示；9、 播音人員在工作區(qū)域內必須工裝整潔，非工作時間嚴禁在工作區(qū)域逗留；除上述規(guī)定外，還應嚴格遵守公司其他的規(guī)章制度，此規(guī)定從下發(fā)之日起執(zhí)行。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0021A/O商管部辦公用房管理規(guī)定為加強商管部辦公用房的日常管理，使管理用房能夠保持良好的衛(wèi)生狀況和使用狀況，現制訂辦公用房管理規(guī)定如下：1、商管部辦公用房內嚴禁吸煙、喝酒、打撲克、睡覺、吵鬧喧嘩、觀看音像制品及雜志書刊；2、管理員進出辦公用房，必須穿著工裝，佩戴工牌，非物業(yè)管理人員不得無故進入；3、管理員需保持辦公用房的清潔整齊，每天必須定時清掃辦公用房；4、辦公用房無人時，必須將門、窗戶鎖好，任何人員不得在辦公用房內留宿過夜；5、愛護室內公共設備、設施，節(jié)約能源，離開時需關閉電源，檢查用電設備、門窗情況，注意消防隱患；6、 辦公用房內不許存放貴重物品及與工作無關的物品，嚴禁存放易燃、易爆等危險品及私自存貯其他公司的物品；7、日常所用之管理工具、設備設施須擺放整齊有序，不得亂堆亂放；8、管理員的工裝衣物、鞋子等不得在辦公用房中懸掛、晾曬；一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0022A/O休息室管理規(guī)定為維護良好舒適的員工休息環(huán)境，現制定休息室管理規(guī)定，望各員工遵守：1、休息室僅在營業(yè)時間內開放，所有員工（含商戶員工）均可以使用。2、員工不得在休息室內逗留時間過長。3、不得在休息室內打撲克或做其他游戲。4、不得在休息室內睡覺。5、不得在休息室內吵鬧、喧嘩。6、注意保持環(huán)境衛(wèi)生。7、不得破壞休息室公共設施或物品。8、不得在標有“禁止吸煙”的休息室內吸煙。9、不得在休息室內堆放個人物品。 10、不得利用休息室干私活。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0023A/O商管員交接班制度管理員在每日工作中做好檢查巡視和跟進事宜記錄，并傳遞至下一班次的管理員，以便使未解決之問題及時落實解決。交接辦法如下：1、記錄本中要認真記錄每一次巡查監(jiān)管中發(fā)現的問題及解決情況；2、詳細記錄本班次中受理的商戶、顧客投訴和解決情況、結果；3、詳細記錄部門或上級領導提出的要求及下達的指示；4、詳細逐條記錄下一班次或日后待跟進解決的事項，其中包括管理員巡查記錄需“跟進”的事項；5、晚班下班前將已簽字的巡查表及記錄本等存放在公司辦公室指定處；6、下一班次根據交接記錄本了解“需跟進”事宜進度并對已解決的事項注銷；7、在每個新班次的開始填寫當班人姓名、日期、時間等要素；8、每班次的辦公品（如對講機、手電等）需清查仔細，并確認物品狀況。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0024A/O貨梯員日常管理規(guī)定1、遵守員工手冊規(guī)定，嚴格按流程管理電梯； 2、維護電梯的正常運行，不得野蠻操作； 3、工作時要精力集中，避免發(fā)生意外； 4、嚴禁脫崗，嚴禁做與工作無關之事；5、不得用電梯運送易燃易爆物品； 6、電梯維修時，要配合設備部人員檢修； 7，下班時，要將電梯停在基層，并關閉梯門；8、發(fā)現電梯有事故隱患要及時上報管理科；9、遇到電梯困人，要保持冷靜，安撫轎箱內乘客，等待援救； 10、遇到突發(fā)事件，要沉著冷靜，忠于職守，堅決服從上級領導的指令，按照應急方案之規(guī)定協(xié)助處理現場情況。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0025A/O部門值班管理規(guī)定1、凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守；2、值班工作中要求精力集中，認真負責，按程序工作，完成班上應完成的工作內容；3、值班過程中發(fā)現問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當重大事件發(fā)生時，要立即報告上一級領導，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報；4、當換班時間已到，但接班人尚未來時，不得擅自離崗；1、 嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責任均由值班人員自負；6、值班人員要注意接聽電話，做到電話記錄；7、每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚，全面，不得把本班應解決的問題交給下一班次。 一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0026A/O貨梯管理規(guī)定1、 服從貨梯操作員的指揮與安排；2、 嚴禁運載超重、超長、超大物品（各貨梯限重、限長、限高、根據貨梯實際情況確定）；3、 嚴禁運載易燃易爆及具有腐蝕性物品、以及油漆、膠等化學性物品；4、 嚴禁運載違禁物品，及有異味物品；5、 嚴禁在貨梯內吸煙；6、 嚴禁酒后進入貨梯；7、 不得向貨梯內擁擠或強行塞入大量物品；8、 不得私自觸動貨梯控制按鈕；9、 申請單未注明樓層，不得進入。10、不得在貨梯保護板上寫畫、涂抹或破壞保護板；11、所有進入貨梯的材料、貨物必須捆扎、包裝好，不得有劃傷貨梯或有污蝕貨梯的行為；12、搬運材料及貨物必須輕拿輕放，不得有粗魯搬運行為；13、貨梯管理員應合理使用電梯，盡量減少空行；14、不得跨區(qū)域使用貨梯，各區(qū)商戶應使用指定貨梯；15、無貨物運送時，不得乘坐貨梯。 一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日 YLWY-CZ(ZD)-SG0027A/O施工管理規(guī)定1、 商戶進場裝修前應事先提報相關圖紙，以及辦理入場裝修相關手續(xù)，經本司檢查合格后，簽發(fā)開工許可證方可進場施工，2、 開工許可證必須貼在鋪門口明顯位置以備檢查，如本司管理人員發(fā)現在裝修現場沒有開 工許可證，則有權停止裝修工作。3、 施工隊進行燒焊等工作時，須事先至物業(yè)公司安管部辦理動火證，在未得到批準前，不得從事上述工作，動火證須在工作地點明顯處張貼，并須配備滅火器、水桶、消防專用，同進做好地面、墻面等保護工作，否則本司管理人員有權制止燒焊等工作。4、 店鋪內裝修工作一律不準在公用地方進行，裝修材料不得存放在公用地方，如違反本司管理人員有權移走任何停放在公用地方的物料，而無須預先通知。5、 裝修材料須在物業(yè)公司指定通道內搬運，并對通道進行適當保護，在任何情況下，不得將裝修材料放于公共地方，運送材料車輛在卸下物料后必須立即離開，在任何情況下司機均不能離開車輛。6、 管理人員將對裝修工作隨時抽查，裝修工作是否按本司審批圖紙及裝修申請表上所列內容進行，如發(fā)現不符，管理人員有權責令施工隊停止裝修工作，一切后果由商戶負責。7、 工作時間：裝修工作時間為每日7：0022：00（商城正式營業(yè)后，裝修時間由物業(yè)管理公司另行規(guī)定）。8、 任何人員在未經過物業(yè)公司許可情況下，不得以任何理由留宿施工現場，每日工作完畢，必須撤離，如需加班，須事先至物業(yè)公司申請，待批準后方可進行。9、臨時電臨時施工用電須按物業(yè)公司相關申請程序及其相關管理規(guī)定執(zhí)行。10、臨時水臨時施工用水須按物業(yè)公司相關申請程序及其相關管理規(guī)定執(zhí)行。施工作業(yè)時應注意本司成品及半成品保護，如因商戶所騁用的雇員代表，承包商或承包商工作人員在進行裝修時因疏忽或其他原因引致物業(yè)管理公司被要求賠償罰款時，則該商戶必須對物業(yè)管理公司，發(fā)展商負責承擔一切責任及賠償損失。11、裝修廢料所有裝修廢料不能存放于任何公用地方，每日工作完畢必須由裝修承包商進行封包處理并運至指定地點。否則物業(yè)管理公司則有權增加商戶垃圾清運標準或進行有償清理，費用由商戶支付。YLWY-CZ(ZD)-SG0027A/O12、防火商戶在裝修場地內必須備有滅火器，接50m2單元內2個滅火器配備，不足50m2以50m2計取。13、進出材料商戶所進物料設備、工具等進場前須到物業(yè)公司備檔，如需提走時，須至安管部取物品放行單，由商管部簽章后，在指定通道放行，如放行物品與填報材料或進場備檔材料不符，物業(yè)公司有權禁止放行并扣留相關物品。14、如因裝修須要須改動本商城向商戶提供之設備、設施，應事先提出申請，說明改動原因，方式以及相關圖例，經本司審核批準后，方可施工，特殊工程須由本司指定工程隊進行施工，所須費用由商戶支付。15、當搬運裝修材料進入裝修單元時，商戶有責任督促施工者使用物業(yè)管理公司指定通道及貨梯，搬運裝修材料時，不得損毀或弄污任何墻壁，墻身瓷磚、天花板、電梯，入口大堂及其他公共地方，如有任何污損，由此產生費用由商戶負責。16、施工不得使用明火，請勿留下火種或任何足以妨礙他人之物品。17、不得將泥、沙、石等建筑材料投入水廁或下水道以及其它管井、管道。若因此堵塞，商戶必須自行清理妥當或支付相關清理費用。18、申報完工裝修工程完工后，裝修承包商應向物業(yè)管理公司提供裝修工圖1份，并由商戶書面通知物業(yè)公司，物業(yè)管理公司相關人員進行驗收。單項工程或隱蔽工程須在竣工前單獨驗收。驗收合格后，方準許開業(yè)。19、裝修承包商須維護工作現場環(huán)境整潔，商戶與物業(yè)公司簽定衛(wèi)生責任狀后，有義務督促裝修承包商執(zhí)行物業(yè)公司相關管理規(guī)定。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0028A/O商鋪店員管理規(guī)定 為規(guī)范商鋪店人員的服務行為，使之服務更加規(guī)范化、標準化，維護和平廣場整體形象，現制訂商鋪店員管理規(guī)定如下：一、 儀容儀表部分1、 上崗時間按規(guī)定統(tǒng)一著裝，形象店著廠家統(tǒng)一制服。2、 工裝保持清潔、外衣系好所有紐扣、衣袋保持平整。3、 領結、領花、領帶系結端正。4、 穿著白色襯衣，其袖口、領口處不得露出個人衣服。5、 工號牌端正佩戴在左胸。6、 不留長指甲、指甲油只限涂透明或粉色。7、 化妝自然大方，不涂過重眼影、眼線及特殊顏色的口紅。8、 飾品只限戴一付耳釘（直徑5mm以下,不可戴環(huán)耳環(huán)、耳墜）只可戴一個戒指（幅寬5mm以下）一條項鏈。9、 男員工長發(fā)不觸及耳朵及襯衣衣領，鬢角長度以不過耳為限，不得染發(fā)、燙發(fā)。10、 男員工不準留胡須，和指甲，不佩戴夸張飾物，只可戴一個戒指（幅寬5mm以下）。11、 鞋襪規(guī)定在經營區(qū)內不準穿拖鞋、不能赤腳。如違反以上條款，將會受到50元罰款。二、賣場管理1、 不得在工作時間內擅自脫崗、離崗、串崗。2、 開業(yè)前的準備時間應打掃衛(wèi)生，整理商品，檢查標簽，不得做與此無關的事（晨會例外）。3、 不得在賣場前趴后椅，抑膀撫腮，叉腰插兜，站立不得將兩腿交叉站立，或將一條腿伸的過長。4、 不得在賣場聚堆聊天談笑打鬧，會客長談，干私活，哼唱歌曲，梳妝打扮，看書看報，圍追小孩。5、 不準違反規(guī)定不給顧客發(fā)貨票，信譽卡等購物憑證。6、 不準在工作時間使用商場內任何客用設施（客用出、入口、電梯、扶梯，休息椅等）。7、 禁止工作時間內在賣場打私人電話，不得穿著店服外出逛街，購物。YLWY-CZ(ZD)-SG0028A/O8、 不得在賣場內吃東西、吸煙、飲酒，不得酒后上崗。9、 不準嘲笑顧客或與顧客吵嘴打架（包括營業(yè)員與營業(yè)員之間爭吵、打架）。10、 進出商場必須走指定的員工通道。二、 賣場衛(wèi)生管理1、 賣場店內貨柜下不準放私人物品，包括水杯、衣物、儀器、報刊等。2、 應經常注意清掃及時拾賣場中的雜物，保持賣場后庫清潔。3、 賣場垃圾應當天清理，地面不得留有污跡。4、 對觸手可及的地方應經常擦拭，做到無灰塵無污痕。5、 工作臺應保持整齊無灰塵，后庫商品擺放整齊，有條不紊。6、 鏡面、玻璃面是否明亮，無明顯污痕。7、 餐飲及儀器員工須戴帽子且頭發(fā)完全包在里面。8、 加工間臺面、地面應保持干凈、整潔、無污跡、水跡，注意儀器的隔離及經常檢查。9、 加工間營業(yè)結束后應進行全面衛(wèi)生整理及食品歸放。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十二月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0029A/O商鋪店員服務規(guī)范本規(guī)定制訂指在加強營業(yè)員的服務行為，使之規(guī)范標準、統(tǒng)一，更好的維護及提高商城的整體的形象及信譽。一、 服務態(tài)度1、 接待顧客時要用文明服務用語，要“請”字不斷，“您”字在前，說普通話。2、 當顧客走近時，應報以微笑，并行鞠躬禮，說“歡迎光臨”。3、 不能因任何理由與顧客頂嘴，吵架，相互謾罵、惡語傷人。4、 不得對顧客冷、硬、頂或因結帳、點貨、會客而不理睬。5、 不得斜視顧客，上下打量顧客，或在背后議論、嘲笑顧客。6、 要及時提醒購物中心的顧客注意個人財物。二、 退換貨接待規(guī)范1、 態(tài)度與買時一樣熱情，服務與買時一樣周到。2、 不得拖延換貨時間，而造成顧客投訴。3、 優(yōu)先接待退、換貨顧客，絕不可推諉，刁難，讓顧客久候。4、 不符合退換貨規(guī)定的商品，應耐解釋，不可爭執(zhí)，如顧客想不通要陪送到商城或公司有關部門解決。三、 接待顧客規(guī)范1、 顧客需要服務時，及時微笑上前進行接待。2、 走動中等候時要充分注意儀態(tài)，身體端正，步伐輕盈，肩部不左右搖晃。3、 向顧客展示商品時，要將商品的下面朝向顧客，雙手拿遞商品，動作輕柔。4、 根據顧客要求，向顧客耐心細致的說明，做到百問不厭，百挑不煩。5、 營業(yè)繁忙，營業(yè)員要做到：接一答二照顧三。6、 在顧客購物及離店時，再次微笑，鞠躬致意，歡迎再次光臨。四、 其它注意事項1、 在賣場里，必須做到禮讓顧客，以顧客為先，不得穿行于顧客中間。2、 熟悉商場經營范圍及布局，準確回答顧客的咨詢。需要指示方向時，用右手明確指示（手掌伸開，手心向上，五指并攏，前臂曲伸，YLWY-CZ(ZD)-SG0029A/O高度適中）。3、 熟悉了解商場各種服務項目，購物優(yōu)惠制度及展銷促銷活動，為顧客提供準確信息。4、 無論任何原因，在顧客交款出現差時，收銀員語氣河生硬，必須耐心為顧客講解。5、 收銀員要當顧客面向顧客唱收唱付，找錢不摔扔。違反以上條款，商場管理人員將給予100元處罰，情節(jié)嚴重造成惡劣影響的違紀者，罰款800元并清退。 一力物業(yè)管理有限公司 二零零六年三月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0030A/O裝修管理補充規(guī)定（和平廣場開業(yè)后）為保證和平廣場開業(yè)后的正常營業(yè)，保障和平廣場各商戶的利益，本司根據實際情況，制定裝修指南的補充管理規(guī)定如下：1、任何商戶不允許在營業(yè)時間進行有異味、有粉塵、油漆或噴漆作業(yè)。在進行上述工作前，必須向一力物業(yè)商管部提出書面申請，經同意后方可進行。作業(yè)時間：閉店后。2、由于各樓層地面已鋪設完畢，為保護成品，規(guī)范秩序，保證各商戶的利益，請各商戶、施工人員必須遵守以下規(guī)定：（1）所有進出貨料及清運垃圾不得在公區(qū)地面拖行。如想使用平板手推車可向一力物業(yè)商管部辦理借用手續(xù)。（2）所有進出濕性貨料（如水泥、沙子等）、清運濕性垃圾必須包裝嚴密，不得使水漬、污漬灑到地面。如貨料包裝不嚴密，貨梯不提供送貨服務。（3）施工用水必須使容器嚴密不漏，不得灑水至地面。（4）每日施工結束，必須將現場打掃潔凈，當日垃圾當日清運至卸貨區(qū)指定排放位置。（5）所有商鋪施工必須在租賃區(qū)域內進行，不得占用公共通道或其它店鋪的地方。（6）商鋪內做地面水泥施工時，不得將水潑至地面，不得有地面積水，不得使用含水量大的沙漿，如需攪和水泥必須在水泥下墊鐵板或細木工板。（7）所有進入和平廣場區(qū)域之裝修材料必須為阻燃防火材料，否則一力物業(yè)有權禁止非阻燃防火材料進入和平廣場。同時商戶需向一力物業(yè)商管部提報阻燃防火材料的檢驗證明。（8）易燃易爆品（如油漆等）進場，必須向物業(yè)安管部申報，經批準后方可進場。3、各商鋪施工必須遵守上述規(guī)定，若有違反行為則將受到100元至5000元的處罰，并YLWY-CZ(ZD)-SG0030A/O將給予通報。4、各商戶的裝修商行為由商戶負責，如因裝修商的不良操作和違規(guī)操作給和平廣場或其它商戶造成經濟損失的，由商戶負責并必須承擔一切責任與賠償。嚴重者，本司有權勒令其停工，所有由此產生的責任與損失均由違規(guī)者承擔。本規(guī)定自2003年9月30日起執(zhí)行。請各商戶及施工單位周知并遵守。謝謝合作！ 一力物業(yè)管理有限公司 二零零六年九月三十日YLWY-CZ(ZD)-SG0033A/O一力物業(yè)空店鋪使用管理規(guī)定 和平廣場各樓層現有少量空置店鋪，為提高空置店鋪的利用價值、更好地為和平廣場商戶提供服務，現就空店鋪的使用規(guī)定如下：一、和平廣場空置店鋪的借用對象僅限于和平廣場的租賃商戶及集團下屬各部門。其它單位和個人不予借用。二、空置店鋪的管理權在一力物業(yè)公司，如需借用空置店鋪須到物業(yè)公司填寫一力物業(yè)空店鋪使用申請表，經物業(yè)公司總經理批準，并指定店鋪位置后方可借用，并辦理借用手續(xù)。三、空店鋪除存放物品外，不得做其它用途，空店鋪內不得存放貴重物品，易燃易爆品及易變質食品等。四、空店鋪在被借用期間，物業(yè)公司有權根據該店鋪的出租及其它情況隨時進行更換或終止使用。借用方必須配合物業(yè)公司工作。五、空店鋪上配鏈鎖，由使用者自行控制。六、空店鋪的借用者需向物業(yè)公司商管部提供詳細通訊聯絡方式，以便在店鋪被租賃出或遇緊急情況時及時通知到對方。如物業(yè)公司通知不上對方或通知上但不來的，物業(yè)公司有權強行進入或對店內物品搬至它位置存放，并且如發(fā)生此類突發(fā)事件，不能完全保證物品的安全。七、空店鋪存放的貨品丟失、損壞，物業(yè)公司不予承擔責任。八、在使用空店鋪時不得損壞店內設施及物品。如：店鋪玻璃門、窗（含五金配件）、配電箱、消防報警設施及各類管線等。如有損壞或丟失，由借用者承擔全部賠償責任。九、空店鋪的貨品進出需在商場營業(yè)時間內進行（大宗貨物除外），由商管部簽發(fā)物品通行YLWY-CZ(ZD)-SG0033A/O證行走指定貨梯和通道。十、在終止借用時，需由使用者將店鋪內的物品全部移出，清潔店內衛(wèi)生，經物業(yè)公司檢查驗收后收回該店鋪。如到期后借用者未按時移出店內物品，又沒有到物業(yè)公司辦理相關手續(xù)，物業(yè)公司有權將店內物品視作廢棄物處理。十一、辦理使用空鋪，需交納200元抵押金，此費用在退鋪時如未違反上述規(guī)定之內容將一并返還。本規(guī)定自公布之日起執(zhí)行。一力物業(yè)管理有限公司二零零六年十月十九日YLWY-CZ(ZD)-SG0034A/O和平廣場設施物品使用保養(yǎng)管理規(guī)定為了保證一力物業(yè)商管部各崗位所領用之設施物品的正常使用，使其達到最佳的使用效果，以便為商戶、顧客提供優(yōu)質的物業(yè)服務?，F對設施物品的使用保養(yǎng)做出如下規(guī)定：本規(guī)定所指設施物品指分配在各樓層及崗位使用的休閑椅、花缸、垃圾筒、警示柱（牌）、告示牌、手推車、輪椅、錄音機、吸水機、吹風機、單擦機、洗衣機、傘袋機、榨干器、清香機、扶梯罩、草坪牌、自行車?？考堋妷?、高壓打氣筒、滅蠅燈、數碼像機、吸塵器。1、 現分配在各樓層及崗位的設施物品使用、保養(yǎng)、損壞、丟失直接責任人為各樓層及崗位商管員；2、 各樓層商管員對其所在樓層崗位設施物品的數量和狀況做好登記，做到心中有數，在交接班時要進行清點和檢查，并在日巡檢表上做好明確記錄；3、 各樓層及崗位使用的設施物品若因需要進行臨時調整或使用時，應做好詳細登記，相關樓層及崗位的商管員進行簽字，到期后應及時歸位（還）；4、 要保證各樓層及崗位設施物品的外觀清潔，對材質為不銹鋼的物品要督促保潔公司定期打油、保養(yǎng)；5、 各樓層及崗位的設施物品出現丟失和損壞，應立即上報，對損壞的設施物品要及時上報工程部維修。若工程部無法維修，要返還人事行政部處理并做好記錄。同時在商管部設施物品登記帳上予以更改數量?，F場禁止使用損壞或配件不全、影響美觀的設施和物品；6、 各樓層及崗位正使用或備用之設施物品須在相應位置擺放整齊有序，不得亂擺亂放，使用后的設施物品要及時收回；7、 對因使用不當或人為造成設施物品損壞或丟失的，將追究相關人員的賠償責任；8、 對上述之規(guī)定，若有違反，將視情節(jié)給予扣除考核14分的處罰。此規(guī)定自公布之日起執(zhí)行