專項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn) XXXX11.doc

專 項(xiàng) 禮 儀 標(biāo) 準(zhǔn)專項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)是針對企業(yè)文化員工手冊部分員工日常行為規(guī)范專項(xiàng)禮儀修定的，旨在對員工日常行為進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，規(guī)范細(xì)節(jié)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化企業(yè)文化的深度支撐，形成同一的文明習(xí)慣，提升員工素質(zhì)，促進(jìn)企業(yè)文明建設(shè)，樹立企業(yè)形象。1、使用名片禮儀標(biāo)準(zhǔn)（1）名片的放置：名片正面朝上、文字朝向一致，放于易拿出的地方，不與他物混放；置于西裝左上方口袋；放于手提包內(nèi)伸手可取之處；置于桌面右上角或抽屜固定位置等。（2）遞名片的禮節(jié)：遞名片的順序：地位低者先于地位高者，年少者先于年長者，來訪者先于接待者，男性先于女性。對方不止一人時(shí)，先遞給職務(wù)高或年齡大者；分不清職務(wù)高低和年齡大小，先遞給對面左側(cè)者。遞名片的禮節(jié)：遞名片者起立，正視對方，面帶微笑，名片正面朝向?qū)Ψ剑秒p手或右手遞出，說諸如“請多關(guān)照”“請指教”、“今后請保持聯(lián)絡(luò)”之寒暄語。出示名片把握好時(shí)機(jī)，當(dāng)雙方談得較融洽、愿意建立聯(lián)系時(shí)出示名片；告辭時(shí)取出名片遞給對方。遞名片的禁忌：切忌目光游移或漫不經(jīng)心，先于上司向客人遞名片。男士不宜主動給朋友的夫人或女朋友留名片。（3）接名片的禮節(jié)：起立，雙手接過名片，目視對方，用雙手或右手接，態(tài)度恭敬，面帶微笑，接到名片仔細(xì)閱讀，說“認(rèn)識你很高興”、“久仰”、“榮幸”等客氣話，鄭重地放入口袋、名片夾或其他地方。接到名片后，如自己帶有名片，可馬上送上；如沒有帶，可向?qū)Ψ秸f明，并主動作自我介紹。接名片的禁忌：切忌一眼不看就隨手放在一邊，不要在手中隨意玩弄。當(dāng)面隨便放置桌上或口袋里；未經(jīng)許可，當(dāng)面讓別人傳閱。放入褲兜里。當(dāng)場在名片上記事。2、電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)（1）通用標(biāo)準(zhǔn)：撥打、接聽電話使用普通話，語調(diào)柔和、熱情、友善、恭敬，語速適中、吐字清楚，自然、面帶微笑。公眾場合撥打、接聽電話時(shí)忌高聲或使用免提功能。重要來電做好記錄，及時(shí)辦理。公務(wù)電話長話短說，簡明扼要，敘述清晰，重要的部分主動重復(fù)。辦公電話不得長時(shí)間私用。撥打、接聽電話的禁忌：打電話時(shí)嘴里含、嚼食品，如口香糖、煙卷、冰激凌等物；語速過快或使用方言；有不耐煩狀；強(qiáng)加于人、居高臨下等。（2）撥打電話的禮儀：撥打電話前的準(zhǔn)備：簡單的內(nèi)容先打腹稿，復(fù)雜的事先列提綱。給陌生人、上司、名人撥打電話前，做好充分的準(zhǔn)備。撥打電話的禮節(jié)：接通電話，首先客氣、問好，使用“您好，上午好，下午好，晚上好”等問候語。通報(bào)單位和姓名：“我是紅旗民爆集團(tuán)部門”“請問您是單位？”。如果對方正在開會或應(yīng)酬，你要說“對不起，我過一會兒再打吧?！?、“對不起，打擾您了，麻煩您忙完給我回個(gè)電話好嗎？”當(dāng)對方不是你要找的人時(shí)，說“麻煩你幫我找一下x先生聽電話，好嗎?” 、“如果可以的話，能不能麻煩您轉(zhuǎn)告他”、“如果方便的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他回來之后給xxxxxxxx號碼打個(gè)電話，好嗎?” 當(dāng)要找的人不在時(shí)，要說“麻煩您轉(zhuǎn)達(dá)一下，好嗎？”、“對不起，我過一會兒再打吧。”、“您知道他什么時(shí)候回來嗎？”如果你談的內(nèi)容較多、較重要，要提醒對方記錄，你要放慢語速并重復(fù)。電話突然掉線，撥打者主動撥打過去。打錯電話，向?qū)Ψ秸f“對不起，打錯了。實(shí)在抱歉，打擾您了?！钡?。打完電話用：“謝謝，打擾您了，麻煩您了，再見”等短語。撥打電話的幾個(gè)不宜：晚上十點(diǎn)以后、早上六點(diǎn)之前不宜打電話；若無特別情況，不宜打破“通話三分鐘原則”。（3）接聽電話的禮儀：接聽電話把握“鈴響不過三聲原則”。如超過，說“對不起，讓您久等了”表歉意。接聽電話：接聽電話用語：“您好，這里是紅旗民爆集團(tuán)公司單位，請問您找哪位？”、“我就是，請問您有什么事？”等。要找的人不在時(shí)用：“對不起，現(xiàn)在不在，請問有什么事需要我?guī)兔?？”；要轉(zhuǎn)告給另一位接聽電話時(shí)用語：“請稍候，我將電話轉(zhuǎn)給”。要找的人不在，需轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)用語“請問您貴姓？我會轉(zhuǎn)告他及時(shí)給您回電話（重復(fù)回電號碼）。再見。”、“我能轉(zhuǎn)告嗎？請稍等，我記錄一下”記錄內(nèi)容：打電話的人是誰？什么單位？需不需要回復(fù)（不需要回復(fù)的，要記清楚通話內(nèi)容）。回復(fù)電話是多少？需要什么時(shí)間回復(fù)？接聽電話的具體時(shí)間 ？接聽電話時(shí)，使用“嗯”、“好”、“是的”、“對”、“知道了”等應(yīng)答短句。對是否應(yīng)邀的答復(fù)一定要明確，不能只是說聲“謝謝”了事。接聽完電話要說“再見！”等告別語。（4）撥打、接聽手機(jī)的特別禮儀：商務(wù)交往中手機(jī)使用禮節(jié)：不響、不聽、不出去接聽。拜訪重要人物，第一個(gè)動作是當(dāng)面關(guān)機(jī)。商務(wù)活動或會議前，關(guān)機(jī)或調(diào)為振動狀態(tài)。不能關(guān)機(jī)，將手機(jī)交由他人保管。環(huán)境嘈雜聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會兒再打或你打過去。公共場合，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。（5）掛機(jī)禮儀：地位高者、年齡長者、女士先掛。地位、年齡、性別等方面都相似，撥打電話者先掛。 3、介紹禮儀標(biāo)準(zhǔn)（1）自我介紹：技巧和原則：時(shí)間適當(dāng)，力求簡潔；吐字清楚，充滿自信；實(shí)事求是，真實(shí)可信。具體形式：工作式：用于工作場合，包括姓名、單位及部門、職務(wù)或具體工作等。交流式：用于社交活動，包括姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣及與對方熟人的關(guān)系等。自我介紹的禮節(jié)：切忌只報(bào)姓不說名字或只說名字不報(bào)姓；報(bào)自己的名字，不加先生、夫人、小姐等敬稱；對平輩直接報(bào)姓名；對長輩或初次見面者，宜用謙稱。（2）引見他人的禮儀：引見他人的順序：將知道對方是誰的優(yōu)先權(quán)賦予受尊重的一方女士優(yōu)先；尊者優(yōu)先；后來居上。男女之間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。引見他人的禮節(jié)：先介紹下級，后介紹上級。 先介紹晚輩，后介紹長輩。 先介紹年幼者，后介紹年長者。 先介紹男士，后介紹女士。先介紹未婚者，后介紹已婚者。 先介紹家人，后介紹同事、朋友。 先介紹主人，后介紹來賓。 先介紹后來者，后介紹先到者（會議場合）。（3）集體介紹的禮儀：集體介紹的順序：“少數(shù)服從多數(shù)”、強(qiáng)調(diào)地位、身份。把一個(gè)人介紹給多人，先介紹給其中地位最高的。集體介紹的禁忌：不使用易生歧義的簡稱。不捉弄人。（4）他人介紹的禮儀：介紹前先征求雙方被介紹者的意見，一般應(yīng)欣然表示接受。如果實(shí)在不愿意，應(yīng)說明緣由，取得諒解。當(dāng)介紹者前來介紹時(shí)，被介紹者雙方均應(yīng)起身站立，面帶微笑，態(tài)度誠懇，大方，目視介紹者或者對方。介紹者介紹完畢，被介紹者雙方依照合乎禮儀的順序握手，彼此使用“您好”、“很高興認(rèn)識您”、“久仰大名”、“幸會”等問候語句。禁忌：經(jīng)介紹與他人相識時(shí)，不有意拿腔拿調(diào)，或是心不在焉；不低三下四、阿諛奉承、討好對方。 4、握手禮儀標(biāo)準(zhǔn)（1）握手的時(shí)機(jī)：歡迎與道別，祝賀與感謝，高興與問候，理解與慰問等。（2）握手的一般方式：對等式握手（同性間），捏手指式握手（異性間）。（3）握手的順序：社交場合，主人、年長者、身份地位高者、女士先伸手。如有人忽視了握手禮順序而先伸手，都應(yīng)看做是友好、問候的表示，馬上伸手相握。長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸出手相握；上下級之間，上級伸手后，下級才能接握；主人與客人之間，主人宜主動伸手；男女之間，女方伸手后，男方才能伸手相握；如果男方為長者，男方可先伸手。（4）握手的禮節(jié)：握手時(shí)雙目平視對方，微笑，問候，致意；自然大方，與對方保持約一步（75厘米左右）的距離；上身微微前傾，面帶笑容，注視對方，伸出右手，表示問候，同時(shí)雙方相握的兩手應(yīng)上下輕輕抖動；用力適度，不輕不重，恰到好處；時(shí)間長短適宜；伸出的手應(yīng)潔凈。（5）握手的禁忌：左右使勁晃動；帶著手套和他人握手（女士可以例外）；坐著與人握手；同多人握手時(shí)，交叉握手；看第三者或顯得心不在焉；拒絕與人握手是很失禮的。5、乘車禮儀標(biāo)準(zhǔn)（1）乘公共車禮儀：按次序上車，不擁擠，不搶占座位，主動給老弱病殘讓座。文明乘車，勿大聲喧嘩，主動買票或刷卡。自覺愛護(hù)車內(nèi)一切設(shè)施，在開關(guān)車窗、調(diào)節(jié)座位、行李架上取放物品、移動窗簾時(shí)應(yīng)小心挪動。自覺保持車廂內(nèi)衛(wèi)生，車上勿吸煙，勿亂扔果皮、紙屑等雜物。（2）乘專車禮儀：乘小轎車應(yīng)遵循卑尊原則。主人駕車：一般前排座為上，后排座為下；以右為尊。雙排五座轎車上，座位尊卑依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座，后排中座。雙排六座轎車上，座位尊卑依次是：前排右座，前排中座，后排右座，后排左座，后排中座。乘坐主人駕駛轎車，不能令前排座空著。要有一人坐在那里，以示相伴。先生駕駛自己的轎車，則其夫人一般應(yīng)坐在副駕駛座上。主人駕車送其友人夫婦回家時(shí)，其友人之中的男士，一定要坐在副駕駛座上，與主人相伴。 專職司機(jī)駕駛轎車：通常為右尊左卑，后排為上，前排為下。雙排五座轎車，座位尊卑依次為：后排右座，后排左座，后排中座，副駕駛座。雙排六座轎車，座位尊卑依次為：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座，前排中座。 6、會議禮儀標(biāo)準(zhǔn)（1）會議主辦禮儀：提前發(fā)布會議通知，明確會議議題，發(fā)放資料；向特邀參會者呈送請柬；按主題和規(guī)模布置會場；迎送參會人員；安排其他事項(xiàng)等。（2）參會人員禮儀：事先閱讀會議通知，會議開始前5分鐘進(jìn)場，不遲到，不