實習報告,汽車售后.doc

實 習 報 告論提高汽車售后服務管理水平的重要性姓 名 ： 專 業(yè) 班 級 ： 實 習 單 位 ： 指 導 教 師 ： 完 成 日 期 ： 摘 要改革開放以來，我國綜合國力大大增強，社會生產(chǎn)力水平顯著提高，經(jīng)濟飛速發(fā)展，人們的消費觀和消費需求也隨之上升到一新的高度。汽車作為高檔消費品越來越受到現(xiàn)代人的青睞，中國私人汽車擁有量快速增長，汽車行業(yè)在國民經(jīng)濟中所處的地位和作用不容小覷。據(jù)調查，現(xiàn)如今大部分汽車貿(mào)易公司的形式均采用由國外引進的“4s店”形式，以店銷為主。各廠家價位相當?shù)钠囋诩夹g水平和整體質量上幾乎不分伯仲，如此一來，汽車售后服務就顯得尤為重要。提高汽車售后服務管理水平，實現(xiàn)精細化、個性化管理，會極大的提升汽車的市場競爭力，同時也增加了汽車售后服務業(yè)的商機。在吉林省華達汽車銷售服務有限公司實習期間，我更是深刻的認識到了這一點。關鍵詞： 售后服務 管理 汽車4S店1實習單位簡介吉林省華達汽車銷售服務有限公司于2002年投資1600余萬元在長春市高新開發(fā)區(qū)硅谷大街3700號，是長春地區(qū)首家嚴格按照一汽馬自達銷售公司建造的標準旗艦4S店，分為檢測、維修、鈑金、噴漆車間，擁有全套馬自達轎車專用檢測儀器，依靠雄厚的技術力量，為廣大用戶提供銷售、維修、配件銷售、索賠、保險、定損、搶修、救援等全方位、全天候一條龍服務。 吉林省華達汽車銷售服務有限公司于2002年投資1600余萬元在長春市高新開發(fā)區(qū)硅谷大街3700號，是長春地區(qū)首家嚴格按照一汽馬自達銷售公司建造的標準旗艦4S店，分為檢測、維修、鈑金、噴漆車間，擁有全套馬自達轎車專用檢測儀器，依靠雄厚的技術力量，為廣大用戶提供銷售、維修、配件銷售、索賠、保險、定損、搶修、救援等全方位、全天候一條龍服務。 公司分為汽車銷售展廳和維修車間兩部分，汽車銷售展廳內集新車展示、銷售、客戶服務于一體，客戶洽談，休息娛樂等區(qū)域，零部件、精品銷售展示。維修車間寬敞明亮，布局合理。先進齊全的維修設備可滿足馬自達全系列車型的維修和保養(yǎng)，使您的愛車在這里能夠得打良好的維修和保養(yǎng)。 公司擁有售后高級技師及多名一汽馬自達維修系統(tǒng)認證、以及多年馬自達維修經(jīng)驗的維修技師，技術力量雄厚。華達公司售后服務車間設立了VIP快捷通道，使到店保養(yǎng)得客戶得到快捷的維修服務。寬敞整潔的展廳可容納多臺展車，使客戶更多的能看到齊全的車型以及顏色的選擇?？蛻粜菹⑹覂仍O立吸煙室、影視區(qū)、上網(wǎng)沖浪區(qū)室、以及閱讀區(qū)，為客戶提供了多種娛樂設施，讓客戶在娛樂中度過等車過程。 同時，公司特別推出“全心管家式服務”，我們根據(jù)您不同的需求，制定了多項標準服務，想您之所想，做您之所需，吉林仁德公司是您愛車的全心管家，我們將用心免除您駕駛愛車的后顧之憂，滿足您卓越不凡的生活品位。 華達公司始終本著“保證讓用戶倍感滿意和信賴”的經(jīng)營宗旨，全心全意為用戶提供滿意的服務、為車輛提供細心關懷的信念。不斷整合現(xiàn)有資源，通過先進的經(jīng)營理念，把汽車銷售、維修服務有機的結合到一起，并加以系統(tǒng)化管理。旨在為用戶提供專業(yè)、可靠的服務。以顧客為本，開展多元化、人性化、差異化的服務，為您提供全方位的信息咨詢、消費指導和技術支持，做到從用戶買車到用車無后顧之憂，實現(xiàn)人車共同關愛，讓顧客盡情享受汽車所帶來的愜意與歡樂。使您在購車前后都能享受到省心，放心，貼心，舒心的服務。二、崗位職責介紹崗位：接車員1、服務宗旨：顧客至上、信譽第一1、1眾所周知的，前臺的人員是公司的形象代表，要真正體現(xiàn)出一個公司的綜合素質，這樣說可能會覺得比較大，但是要求真的很嚴格，剛開始的時候甚至讓人覺得不可思議。首先要求著裝整潔，談吐得體，業(yè)務熟悉，才能贏得客戶的滿意。但是對于剛開始接觸這一行的我來說，真的是難上加難。1、2前臺人員是連接本公司與客戶的橋梁和紐帶，要認真做好公司的窗口服務工作，接待主動，態(tài)度熱情，服務周到，做好客戶的休息，飲水等工作，當然，禮貌這是與人溝通最基礎的了。1、3還有最最重要的，嚴格最受本公司的規(guī)章制度，認真做好自己的本職工作。最受誠實守信的職業(yè)道德，措施要得當，自覺維護本公司的利益和形象這就更不用說了，俗話說王婆賣瓜自賣自夸嘛！2、服務工作2、1車輛維修前：（1）及時應道需維修的車輛停放在服務接待處，請客戶到休息室休息，認真執(zhí)行接車程序，仔細向顧客詢問車況，并注明車況和功能情況，以及故障的發(fā)生原因，請點物品，檢視或檢測車輛各部位有無異常情況，詳細檢查客戶需維修的項目。（2）認真填寫維修工作單，要求字跡工整，用語準確，內容清楚，詳細明了。登記內容包括：客戶單位、聯(lián)系電話、客戶姓名、施工單號碼、車牌號碼、車型、底牌號、發(fā)動機號、牌照號、公里數(shù)：認真填寫初檢結果及客戶要求等。（3）仔細套好方向盤套、靠背墊、腳墊。（4）上述準備共完成后，將待維修車輛及用電腦打印的維修工作單一并轉交調度室。（5）其中二聯(lián)估價單由客戶簽字確認。2、2車輛維修中：（1）我們在等待車輛被修得同時，要和客戶溝通，向其介紹我們公司的附加售后服務維修項目，及時征求客戶的附加服務維修項目（2）如有客戶想要附加的維修項目，我們應及時與維修人員聯(lián)系（3）在車輛被修理的過程中，如果維修人員發(fā)現(xiàn)有其他的修理項目，我要及時的向客戶說明，并告知其修理所需的費用，得到客戶認可后，便可下工作單給維修人員。（4）并且在維修的過程中要不斷地與維修人員保持聯(lián)系，及時向客戶反映2、3當我們收到到維修工作單和車輛已經(jīng)被告知完成后，一定要認真檢查檢驗單上的價格，和維修項目的實際情況，及時告知顧客。2、4所有項目檢查無誤后可以把維修單交給結算處，同時告知車主。2、5時候做好檔案管理，做好質量服務跟蹤服務，及時將情況反映給經(jīng)理2、6做好每月的進場車類，車數(shù)，價格，項目的統(tǒng)計工作。接車員，簡單的三個字，可是其中的工作很是繁瑣呢。一個不小心犯下的錯誤就是一連串。選擇這份工作真的是很鍛煉人呢。2工作內容2.1工作案例真的是做什么工作都不能馬虎，稍有偏差，或許就會引起一場不必要的糾紛。我已經(jīng)不再是那個少不更事的大學生了，而是一個代表公司形象的接車員，肩負重任。還記得那時剛剛過了元宵節(jié)，我們公司就有值班的了，剛好那天輪到我，人沒多少，公司值班的一個崗位就一個人，我還是個剛剛實習的，恰巧這個時候有個預約的客戶來到店里，報的是剎車片需要換，其他的保養(yǎng)暫時不需要。首先做個例行檢查，在我們店里這個都是免費的，我們店里的師傅都是很認真的，在正常的行程中，我詢問好車輛的問題后，就填好交到調度室，調度室的陳姐對我很好，表格上有錯誤都會及時的提醒我，以免我犯錯誤后釀成大禍。由于我細心地聽從安排，大家伙也都很喜歡我。安排好車輛接受檢查后，我便坐在休息室和顧客攀談起來，俗話說最高境界的談話就是聊天，我本人本來就比較有親和力，所以很快和客戶打成一片。這是本人的優(yōu)點啦，不去賣車真的可惜了。剛好我就去了趟廁所的功夫，說來也巧，休息室的電話就響了，調度室那邊找我，但是我沒聽到，回到休息室，顧客告訴我來電話了，我也沒當回事，以為有事的話還會打來的。便坐在那看起雜志來。過了一會，小菲來找我了，菲跟我一樣也是個實習生，是本地人。他把我叫到調度室，告訴我陳姐找我，我去后陳姐說這個車的輪胎氣壓太低了，會影響到輪胎抓地性，從而影響到行車的安全性。補充個小知識（過度充氣的輪胎會使其胎體過度拉緊、胎殼疲勞。胎殼容易破裂和割損。3.充氣不足的輪胎會過度變形和過熱，最終會導致胎殼破裂。事實已指出由于空氣不足，胎殼須負擔大部分重量。其潛在的危險比過度充氣輪胎更大。4.氣壓也可影響到車輛的控制，（例如）出現(xiàn)轉向不足或過份轉向的情況）有學問吧！師傅教的。我隨即就應該去找客戶告訴他這個事情，但是這時，我電話響了，一邊往休息是走一邊打電話，到了休息室客戶不在恰巧，我想等他回來再告訴吧，后來打打電話就忘記了。到最后客戶交錢的時候比剛開始預想得多了二百元，客戶很是疑惑，便問，我一時間恍然大悟，想起來了，就和顧客解釋，一開始他不是很理解，總是覺得我們亂收費，都怪我，剛開始檢測到這個情況的時候應該及時和顧客說的，現(xiàn)在客戶都不樂意了，說我們不講信用，哎，我把陳姐找來了，她跟客戶說了一會，似乎有了好轉，我似乎看到了客戶臉上的笑容，我在一旁揪著的心漸漸平息了下來，多謝陳姐救命之恩??！我們送了客戶一次輪胎的免費保養(yǎng)，客戶走了，我的心也就落地了。陳姐摟著我說：“瑩瑩，做什么事情都要善始善終，要負責人，不能做到一半就不做了，現(xiàn)在是在工作，不是上學，要把自己的職責做好了不是。下次注意了?。　笔潞笪易隽松羁痰姆词。翢o疑問，作為一名汽車售后服務人員我是不合格的。首先我違背了客戶至上的原則，在服務過程中出現(xiàn)過斷層，把客戶放在一邊，這對于客戶的被服務體驗是極其不利的。其次，我沒有尊重客戶的知情同意權，擅自動車主的汽車輪胎，盡管我的出發(fā)點是好的，但行事過程實在有欠妥當。尊重客戶的每一項權利是作為服務人員的我們應盡的職責。再者，不否認工作過程中我有些許懈怠，態(tài)度決定一切，這樣看，錯誤是必然會發(fā)生的。還好這次的錯誤并沒有到不可控制的層面，我對這次事件心懷感激，它教會了我成長。最后，全國無數(shù)4s店，我想那里一定也有很多像我一樣的人。毫無疑問，我國的汽車售后服務管理水平是亟需提高的，漂亮的口號大家都會喊，但只有落實到實際才有意義。管理系統(tǒng)的不規(guī)范，服務人員的懈怠，在無形中影響了客戶的評價，降低了汽車銷售競爭力，汽車售后服務業(yè)沒有增值反而會因為賠償糾紛虧損。汽車售后服務管理水平的提高會促進服務人員整體綜合素質的提高，使汽車銷售，售后進入到更高質量的梯隊。3工作成果實習了三個多月。學到的東西真的比在學校三年要多的多，不僅僅是學習了售后服務的一些知識，還交了許多的朋友，剛來實習的你，還是個小孩子在其他人眼里，所以他們都會多多少少照顧著點你，但是社會的人際關系真的是比想象的要復雜得多。一句話本來是這樣的，可是當你在另一個人嘴里聽見的時候卻是另一個版本，你什么也不能做，張大嘴巴，驚訝，你只能無奈的笑一笑。那感覺好無奈，那個時候原本你覺得熟悉的人都覺得好陌生。當然你本身的知識面也拓寬了不少呢，售后服務不僅僅是想象的那么簡單，他很雜，只要是那個時候發(fā)生的所有事情都需要你去處理，做事情一定要認真，在其位謀其政，做好自己本職的分內工作，干一行愛一行，我想只有你真的認真去做了，真的從心底去接受了振奮工作，包括別人對你的差遣，使喚，當你還是個沒有成熟翅膀可以飛翔的時候，你能做的只有虛心的去學習，或許這個行業(yè)里面的管理問題我還沒有能力去解決，但我可以做好我自己，如果每個人都能自覺，我相信，我國的汽車售后服務業(yè)必將宏圖無限。4實習總結作為一個應屆畢業(yè)生，畢業(yè)前的實習無疑是給我們上的最有意義的一節(jié)課。這不僅僅是我們對我們專業(yè)知識的真正理解，還是我們剛要踏出社會這個大門的第一腳，我們試著去理解復雜的人們，并且要與其相處融洽，當然還有許多其他的感悟，學習，生活，工作各個方面。當然，我們要想自己變得強大，首先做事情一定要認真，細心去體會，理解，增加自己的能力，更加專注的去做事情，不要三心二意，這次的實習，我還從中知道了被認可，是非常重要的，只要真真的被認可了，你才真正的進步了，你才真正地掌握了些許東西。被認可，首先一定要有態(tài)度，態(tài)度決定一切，你沒有一個良好的態(tài)度，再聰明，能干，也不會被認可。當你做完一件事情，你的師父或者領導對你豎起了大拇指