實(shí)習(xí)報(bào)告,汽車售后.doc

實(shí) 習(xí) 報(bào) 告論提高汽車售后服務(wù)管理水平的重要性姓 名 ： 專 業(yè) 班 級(jí) ： 實(shí) 習(xí) 單 位 ： 指 導(dǎo) 教 師 ： 完 成 日 期 ： 摘 要改革開放以來(lái)，我國(guó)綜合國(guó)力大大增強(qiáng)，社會(huì)生產(chǎn)力水平顯著提高，經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀和消費(fèi)需求也隨之上升到一新的高度。汽車作為高檔消費(fèi)品越來(lái)越受到現(xiàn)代人的青睞，中國(guó)私人汽車擁有量快速增長(zhǎng)，汽車行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所處的地位和作用不容小覷。據(jù)調(diào)查，現(xiàn)如今大部分汽車貿(mào)易公司的形式均采用由國(guó)外引進(jìn)的“4s店”形式，以店銷為主。各廠家價(jià)位相當(dāng)?shù)钠囋诩夹g(shù)水平和整體質(zhì)量上幾乎不分伯仲，如此一來(lái)，汽車售后服務(wù)就顯得尤為重要。提高汽車售后服務(wù)管理水平，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化、個(gè)性化管理，會(huì)極大的提升汽車的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也增加了汽車售后服務(wù)業(yè)的商機(jī)。在吉林省華達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司實(shí)習(xí)期間，我更是深刻的認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)。關(guān)鍵詞： 售后服務(wù) 管理 汽車4S店1實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介吉林省華達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司于2002年投資1600余萬(wàn)元在長(zhǎng)春市高新開發(fā)區(qū)硅谷大街3700號(hào)，是長(zhǎng)春地區(qū)首家嚴(yán)格按照一汽馬自達(dá)銷售公司建造的標(biāo)準(zhǔn)旗艦4S店，分為檢測(cè)、維修、鈑金、噴漆車間，擁有全套馬自達(dá)轎車專用檢測(cè)儀器，依靠雄厚的技術(shù)力量，為廣大用戶提供銷售、維修、配件銷售、索賠、保險(xiǎn)、定損、搶修、救援等全方位、全天候一條龍服務(wù)。 吉林省華達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司于2002年投資1600余萬(wàn)元在長(zhǎng)春市高新開發(fā)區(qū)硅谷大街3700號(hào)，是長(zhǎng)春地區(qū)首家嚴(yán)格按照一汽馬自達(dá)銷售公司建造的標(biāo)準(zhǔn)旗艦4S店，分為檢測(cè)、維修、鈑金、噴漆車間，擁有全套馬自達(dá)轎車專用檢測(cè)儀器，依靠雄厚的技術(shù)力量，為廣大用戶提供銷售、維修、配件銷售、索賠、保險(xiǎn)、定損、搶修、救援等全方位、全天候一條龍服務(wù)。 公司分為汽車銷售展廳和維修車間兩部分，汽車銷售展廳內(nèi)集新車展示、銷售、客戶服務(wù)于一體，客戶洽談，休息娛樂等區(qū)域，零部件、精品銷售展示。維修車間寬敞明亮，布局合理。先進(jìn)齊全的維修設(shè)備可滿足馬自達(dá)全系列車型的維修和保養(yǎng)，使您的愛車在這里能夠得打良好的維修和保養(yǎng)。 公司擁有售后高級(jí)技師及多名一汽馬自達(dá)維修系統(tǒng)認(rèn)證、以及多年馬自達(dá)維修經(jīng)驗(yàn)的維修技師，技術(shù)力量雄厚。華達(dá)公司售后服務(wù)車間設(shè)立了VIP快捷通道，使到店保養(yǎng)得客戶得到快捷的維修服務(wù)。寬敞整潔的展廳可容納多臺(tái)展車，使客戶更多的能看到齊全的車型以及顏色的選擇?？蛻粜菹⑹覂?nèi)設(shè)立吸煙室、影視區(qū)、上網(wǎng)沖浪區(qū)室、以及閱讀區(qū)，為客戶提供了多種娛樂設(shè)施，讓客戶在娛樂中度過等車過程。 同時(shí)，公司特別推出“全心管家式服務(wù)”，我們根據(jù)您不同的需求，制定了多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，想您之所想，做您之所需，吉林仁德公司是您愛車的全心管家，我們將用心免除您駕駛愛車的后顧之憂，滿足您卓越不凡的生活品位。 華達(dá)公司始終本著“保證讓用戶倍感滿意和信賴”的經(jīng)營(yíng)宗旨，全心全意為用戶提供滿意的服務(wù)、為車輛提供細(xì)心關(guān)懷的信念。不斷整合現(xiàn)有資源，通過先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，把汽車銷售、維修服務(wù)有機(jī)的結(jié)合到一起，并加以系統(tǒng)化管理。旨在為用戶提供專業(yè)、可靠的服務(wù)。以顧客為本，開展多元化、人性化、差異化的服務(wù)，為您提供全方位的信息咨詢、消費(fèi)指導(dǎo)和技術(shù)支持，做到從用戶買車到用車無(wú)后顧之憂，實(shí)現(xiàn)人車共同關(guān)愛，讓顧客盡情享受汽車所帶來(lái)的愜意與歡樂。使您在購(gòu)車前后都能享受到省心，放心，貼心，舒心的服務(wù)。二、崗位職責(zé)介紹崗位：接車員1、服務(wù)宗旨：顧客至上、信譽(yù)第一1、1眾所周知的，前臺(tái)的人員是公司的形象代表，要真正體現(xiàn)出一個(gè)公司的綜合素質(zhì)，這樣說可能會(huì)覺得比較大，但是要求真的很嚴(yán)格，剛開始的時(shí)候甚至讓人覺得不可思議。首先要求著裝整潔，談吐得體，業(yè)務(wù)熟悉，才能贏得客戶的滿意。但是對(duì)于剛開始接觸這一行的我來(lái)說，真的是難上加難。1、2前臺(tái)人員是連接本公司與客戶的橋梁和紐帶，要認(rèn)真做好公司的窗口服務(wù)工作，接待主動(dòng)，態(tài)度熱情，服務(wù)周到，做好客戶的休息，飲水等工作，當(dāng)然，禮貌這是與人溝通最基礎(chǔ)的了。1、3還有最最重要的，嚴(yán)格最受本公司的規(guī)章制度，認(rèn)真做好自己的本職工作。最受誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)道德，措施要得當(dāng)，自覺維護(hù)本公司的利益和形象這就更不用說了，俗話說王婆賣瓜自賣自夸嘛！2、服務(wù)工作2、1車輛維修前：（1）及時(shí)應(yīng)道需維修的車輛停放在服務(wù)接待處，請(qǐng)客戶到休息室休息，認(rèn)真執(zhí)行接車程序，仔細(xì)向顧客詢問車況，并注明車況和功能情況，以及故障的發(fā)生原因，請(qǐng)點(diǎn)物品，檢視或檢測(cè)車輛各部位有無(wú)異常情況，詳細(xì)檢查客戶需維修的項(xiàng)目。（2）認(rèn)真填寫維修工作單，要求字跡工整，用語(yǔ)準(zhǔn)確，內(nèi)容清楚，詳細(xì)明了。登記內(nèi)容包括：客戶單位、聯(lián)系電話、客戶姓名、施工單號(hào)碼、車牌號(hào)碼、車型、底牌號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、牌照號(hào)、公里數(shù)：認(rèn)真填寫初檢結(jié)果及客戶要求等。（3）仔細(xì)套好方向盤套、靠背墊、腳墊。（4）上述準(zhǔn)備共完成后，將待維修車輛及用電腦打印的維修工作單一并轉(zhuǎn)交調(diào)度室。（5）其中二聯(lián)估價(jià)單由客戶簽字確認(rèn)。2、2車輛維修中：（1）我們?cè)诘却囕v被修得同時(shí)，要和客戶溝通，向其介紹我們公司的附加售后服務(wù)維修項(xiàng)目，及時(shí)征求客戶的附加服務(wù)維修項(xiàng)目（2）如有客戶想要附加的維修項(xiàng)目，我們應(yīng)及時(shí)與維修人員聯(lián)系（3）在車輛被修理的過程中，如果維修人員發(fā)現(xiàn)有其他的修理項(xiàng)目，我要及時(shí)的向客戶說明，并告知其修理所需的費(fèi)用，得到客戶認(rèn)可后，便可下工作單給維修人員。（4）并且在維修的過程中要不斷地與維修人員保持聯(lián)系，及時(shí)向客戶反映2、3當(dāng)我們收到到維修工作單和車輛已經(jīng)被告知完成后，一定要認(rèn)真檢查檢驗(yàn)單上的價(jià)格，和維修項(xiàng)目的實(shí)際情況，及時(shí)告知顧客。2、4所有項(xiàng)目檢查無(wú)誤后可以把維修單交給結(jié)算處，同時(shí)告知車主。2、5時(shí)候做好檔案管理，做好質(zhì)量服務(wù)跟蹤服務(wù)，及時(shí)將情況反映給經(jīng)理2、6做好每月的進(jìn)場(chǎng)車類，車數(shù)，價(jià)格，項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)工作。接車員，簡(jiǎn)單的三個(gè)字，可是其中的工作很是繁瑣呢。一個(gè)不小心犯下的錯(cuò)誤就是一連串。選擇這份工作真的是很鍛煉人呢。2工作內(nèi)容2.1工作案例真的是做什么工作都不能馬虎，稍有偏差，或許就會(huì)引起一場(chǎng)不必要的糾紛。我已經(jīng)不再是那個(gè)少不更事的大學(xué)生了，而是一個(gè)代表公司形象的接車員，肩負(fù)重任。還記得那時(shí)剛剛過了元宵節(jié)，我們公司就有值班的了，剛好那天輪到我，人沒多少，公司值班的一個(gè)崗位就一個(gè)人，我還是個(gè)剛剛實(shí)習(xí)的，恰巧這個(gè)時(shí)候有個(gè)預(yù)約的客戶來(lái)到店里，報(bào)的是剎車片需要換，其他的保養(yǎng)暫時(shí)不需要。首先做個(gè)例行檢查，在我們店里這個(gè)都是免費(fèi)的，我們店里的師傅都是很認(rèn)真的，在正常的行程中，我詢問好車輛的問題后，就填好交到調(diào)度室，調(diào)度室的陳姐對(duì)我很好，表格上有錯(cuò)誤都會(huì)及時(shí)的提醒我，以免我犯錯(cuò)誤后釀成大禍。由于我細(xì)心地聽從安排，大家伙也都很喜歡我。安排好車輛接受檢查后，我便坐在休息室和顧客攀談起來(lái)，俗話說最高境界的談話就是聊天，我本人本來(lái)就比較有親和力，所以很快和客戶打成一片。這是本人的優(yōu)點(diǎn)啦，不去賣車真的可惜了。剛好我就去了趟廁所的功夫，說來(lái)也巧，休息室的電話就響了，調(diào)度室那邊找我，但是我沒聽到，回到休息室，顧客告訴我來(lái)電話了，我也沒當(dāng)回事，以為有事的話還會(huì)打來(lái)的。便坐在那看起雜志來(lái)。過了一會(huì)，小菲來(lái)找我了，菲跟我一樣也是個(gè)實(shí)習(xí)生，是本地人。他把我叫到調(diào)度室，告訴我陳姐找我，我去后陳姐說這個(gè)車的輪胎氣壓太低了，會(huì)影響到輪胎抓地性，從而影響到行車的安全性。補(bǔ)充個(gè)小知識(shí)（過度充氣的輪胎會(huì)使其胎體過度拉緊、胎殼疲勞。胎殼容易破裂和割損。3.充氣不足的輪胎會(huì)過度變形和過熱，最終會(huì)導(dǎo)致胎殼破裂。事實(shí)已指出由于空氣不足，胎殼須負(fù)擔(dān)大部分重量。其潛在的危險(xiǎn)比過度充氣輪胎更大。4.氣壓也可影響到車輛的控制，（例如）出現(xiàn)轉(zhuǎn)向不足或過份轉(zhuǎn)向的情況）有學(xué)問吧！師傅教的。我隨即就應(yīng)該去找客戶告訴他這個(gè)事情，但是這時(shí)，我電話響了，一邊往休息是走一邊打電話，到了休息室客戶不在恰巧，我想等他回來(lái)再告訴吧，后來(lái)打打電話就忘記了。到最后客戶交錢的時(shí)候比剛開始預(yù)想得多了二百元，客戶很是疑惑，便問，我一時(shí)間恍然大悟，想起來(lái)了，就和顧客解釋，一開始他不是很理解，總是覺得我們亂收費(fèi)，都怪我，剛開始檢測(cè)到這個(gè)情況的時(shí)候應(yīng)該及時(shí)和顧客說的，現(xiàn)在客戶都不樂意了，說我們不講信用，哎，我把陳姐找來(lái)了，她跟客戶說了一會(huì)，似乎有了好轉(zhuǎn)，我似乎看到了客戶臉上的笑容，我在一旁揪著的心漸漸平息了下來(lái)，多謝陳姐救命之恩??！我們送了客戶一次輪胎的免費(fèi)保養(yǎng)，客戶走了，我的心也就落地了。陳姐摟著我說：“瑩瑩，做什么事情都要善始善終，要負(fù)責(zé)人，不能做到一半就不做了，現(xiàn)在是在工作，不是上學(xué)，要把自己的職責(zé)做好了不是。下次注意了??！”事后我做了深刻的反省，毫無(wú)疑問，作為一名汽車售后服務(wù)人員我是不合格的。首先我違背了客戶至上的原則，在服務(wù)過程中出現(xiàn)過斷層，把客戶放在一邊，這對(duì)于客戶的被服務(wù)體驗(yàn)是極其不利的。其次，我沒有尊重客戶的知情同意權(quán)，擅自動(dòng)車主的汽車輪胎，盡管我的出發(fā)點(diǎn)是好的，但行事過程實(shí)在有欠妥當(dāng)。尊重客戶的每一項(xiàng)權(quán)利是作為服務(wù)人員的我們應(yīng)盡的職責(zé)。再者，不否認(rèn)工作過程中我有些許懈怠，態(tài)度決定一切，這樣看，錯(cuò)誤是必然會(huì)發(fā)生的。還好這次的錯(cuò)誤并沒有到不可控制的層面，我對(duì)這次事件心懷感激，它教會(huì)了我成長(zhǎng)。最后，全國(guó)無(wú)數(shù)4s店，我想那里一定也有很多像我一樣的人。毫無(wú)疑問，我國(guó)的汽車售后服務(wù)管理水平是亟需提高的，漂亮的口號(hào)大家都會(huì)喊，但只有落實(shí)到實(shí)際才有意義。管理系統(tǒng)的不規(guī)范，服務(wù)人員的懈怠，在無(wú)形中影響了客戶的評(píng)價(jià)，降低了汽車銷售競(jìng)爭(zhēng)力，汽車售后服務(wù)業(yè)沒有增值反而會(huì)因?yàn)橘r償糾紛虧損。汽車售后服務(wù)管理水平的提高會(huì)促進(jìn)服務(wù)人員整體綜合素質(zhì)的提高，使汽車銷售，售后進(jìn)入到更高質(zhì)量的梯隊(duì)。3工作成果實(shí)習(xí)了三個(gè)多月。學(xué)到的東西真的比在學(xué)校三年要多的多，不僅僅是學(xué)習(xí)了售后服務(wù)的一些知識(shí)，還交了許多的朋友，剛來(lái)實(shí)習(xí)的你，還是個(gè)小孩子在其他人眼里，所以他們都會(huì)多多少少照顧著點(diǎn)你，但是社會(huì)的人際關(guān)系真的是比想象的要復(fù)雜得多。一句話本來(lái)是這樣的，可是當(dāng)你在另一個(gè)人嘴里聽見的時(shí)候卻是另一個(gè)版本，你什么也不能做，張大嘴巴，驚訝，你只能無(wú)奈的笑一笑。那感覺好無(wú)奈，那個(gè)時(shí)候原本你覺得熟悉的人都覺得好陌生。當(dāng)然你本身的知識(shí)面也拓寬了不少呢，售后服務(wù)不僅僅是想象的那么簡(jiǎn)單，他很雜，只要是那個(gè)時(shí)候發(fā)生的所有事情都需要你去處理，做事情一定要認(rèn)真，在其位謀其政，做好自己本職的分內(nèi)工作，干一行愛一行，我想只有你真的認(rèn)真去做了，真的從心底去接受了振奮工作，包括別人對(duì)你的差遣，使喚，當(dāng)你還是個(gè)沒有成熟翅膀可以飛翔的時(shí)候，你能做的只有虛心的去學(xué)習(xí)，或許這個(gè)行業(yè)里面的管理問題我還沒有能力去解決，但我可以做好我自己，如果每個(gè)人都能自覺，我相信，我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)必將宏圖無(wú)限。4實(shí)習(xí)總結(jié)作為一個(gè)應(yīng)屆畢業(yè)生，畢業(yè)前的實(shí)習(xí)無(wú)疑是給我們上的最有意義的一節(jié)課。這不僅僅是我們對(duì)我們專業(yè)知識(shí)的真正理解，還是我們剛要踏出社會(huì)這個(gè)大門的第一腳，我們?cè)囍ダ斫鈴?fù)雜的人們，并且要與其相處融洽，當(dāng)然還有許多其他的感悟，學(xué)習(xí)，生活，工作各個(gè)方面。當(dāng)然，我們要想自己變得強(qiáng)大，首先做事情一定要認(rèn)真，細(xì)心去體會(huì)，理解，增加自己的能力，更加專注的去做事情，不要三心二意，這次的實(shí)習(xí)，我還從中知道了被認(rèn)可，是非常重要的，只要真真的被認(rèn)可了，你才真正的進(jìn)步了，你才真正地掌握了些許東西。被認(rèn)可，首先一定要有態(tài)度，態(tài)度決定一切，你沒有一個(gè)良好的態(tài)度，再聰明，能干，也不會(huì)被認(rèn)可。當(dāng)你做完一件事情，你的師父或者領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你豎起了大拇指