監(jiān)理質(zhì)量手冊_Y.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除文件編號: HYJL-QM-2008湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司質(zhì) 量 手 冊QUALITY MANUAL依據(jù)GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)版 本 號： A/0版受控狀態(tài)：分 發(fā) 號：發(fā)布日期：2008年07月17日 實施日期：2008年07月17日文件更改記錄序號更改通知單編號更改頁碼更改條款號更改日期更改人批準(zhǔn)人0102030405060708091011121314151617181920頒 布 令 質(zhì)量手冊闡述了本公司貫徹GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000質(zhì)量管理體系 要求的規(guī)定，經(jīng)審核批準(zhǔn)符合公司實際情況，自即日起頒布實施。質(zhì)量手冊是公司質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件，是公司向顧客提供質(zhì)量保證能力的依據(jù)，是公司開展質(zhì)量活動的準(zhǔn)則，公司所屬部門和全體員工必須貫徹執(zhí)行。 總經(jīng)理: 湯帆 2008年07月17日管理者代表任命書今任命 湯帆 為我公司的管理者代表，其職責(zé)是：a) 負責(zé)建立、實施和保持公司的質(zhì)量管理體系；b) 負責(zé)主持質(zhì)量管理體系文件的編制工作及質(zhì)量管理體系的運行、保持和改進；c) 向公司總經(jīng)理匯報質(zhì)量管理體系運行情況，做好管理評審及相應(yīng)措施的實施工作；d) 確保在整個公司內(nèi)形成并提高滿足客戶要求的意識和氛圍；e) 代表公司就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部各方進行聯(lián)絡(luò)。 總經(jīng)理：湯帆 2008年07月17日質(zhì)量方針本公司以增進顧客滿意為目標(biāo)，調(diào)查、識別顧客的需求和期望，并予以確定，轉(zhuǎn)化為本公司的產(chǎn)品和服務(wù)要求，特制定質(zhì)量方針：嚴謹求實、誠信服務(wù)、科學(xué)管理、銳意進取。公司對質(zhì)量方針的理解是：1. 嚴謹求實體現(xiàn)了公司的一貫作風(fēng)，我們將嚴格按照國家標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)法律法規(guī)要求向顧客提供滿意的服務(wù)；2. 誠信服務(wù)是對顧客的承諾，也是公司各級人員的工作準(zhǔn)則。我們以顧客為關(guān)注焦點，以增進顧客滿意為目的，識別并滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望；3. 科學(xué)管理是公司發(fā)展的基石，依據(jù)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，并加以實施及改進；4. 銳意進取是公司追求的永恒目標(biāo)。我們以嚴謹?shù)淖黠L(fēng)、誠信的服務(wù)、科學(xué)的管理為顧客創(chuàng)造價值，并持續(xù)改進，不斷提高公司經(jīng)營業(yè)績。公司的質(zhì)量方針達到以下方面的要求:1 與公司宗旨相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是公司經(jīng)營方針的重要組成部分，體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；2 質(zhì)量方針為制訂和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，本公司與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)；3 總經(jīng)理要求各級領(lǐng)導(dǎo)將質(zhì)量方針傳達到各部門及各級人員，包括項目監(jiān)理部，使全體員工正確理解并堅決執(zhí)行；4 本公司在每年的管理評審時，對質(zhì)量方針的適宜性進行評審，必要時可對其進行修改，以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化；5 對質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評審、修改都應(yīng)實行控制，執(zhí)行文件和記錄控制程序。 目 錄標(biāo)題 ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)條款對照0.1 批準(zhǔn)頁 0.2 管理者代表任命書 5.5.20.3 目錄 0.4 質(zhì)量手冊修改記錄 4.2.31.1 前言1.2 質(zhì)量手冊說明 4.2.31.3質(zhì)量方針 5.32.1 質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 5.5.12.2 質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表 5.5.13.0 范圍、引用術(shù)語和標(biāo)準(zhǔn) 1、2、34質(zhì)量管理體系 4.1、4.25管理職責(zé) 5.1、5.2、5.3、5.4、5.5、5.66資源管理 6.1、6.2、6.3、6.47產(chǎn)品實現(xiàn) 77.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 7.1 7.2 與顧客有關(guān)的過程 7.27.3 設(shè)計和開發(fā) 7.3（剪裁）7.4 采購 7.47.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 7.57.6 測量和監(jiān)控裝置的控制 7.68測量、分析和改進 88.1 總則 8.18.2 監(jiān)視和測量 8.28.2.1顧客滿意 8.2.18.2.2內(nèi)部審核 8.2.28.2.3過程的測量和監(jiān)控 8.2.38.2.4產(chǎn)品的測量和監(jiān)控 8.2.48.3 不合格的控制 8.38.4 數(shù)據(jù)分析 8.48.5 改進 8.5附錄：公司簡介手冊說明企業(yè)的質(zhì)量手冊始終與最新的國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)的質(zhì)量管理體系保持一致，并嚴格按質(zhì)量手冊的管理規(guī)定進行批準(zhǔn)、頒發(fā)、更改控制，確保質(zhì)量手冊的受控和有效性。本質(zhì)量手冊依據(jù)GB/T19001：2000標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合企業(yè)實際情況而編寫，概括與覆蓋產(chǎn)品質(zhì)量形成的全部過程。本質(zhì)量手冊是質(zhì)量管理體系文件的一部分，闡明了本企業(yè)的質(zhì)量方針、目標(biāo)、系統(tǒng)地描述了質(zhì)量管理體系過程順序及其相互關(guān)系：本質(zhì)量手冊引用了企業(yè)質(zhì)量體系的程序文件。本手冊適用于下述情況：a) 本企業(yè)產(chǎn)品實現(xiàn)全過程的質(zhì)量活動b) 本企業(yè)與質(zhì)量活動有關(guān)的所有部門和各級人員c) 本企業(yè)的內(nèi)部質(zhì)量審核d) 第二方認可e) 第三方認證注冊手冊管理 編制、審批質(zhì)量手冊由管理者代表負責(zé)起草編制，企業(yè)有關(guān)部門共同評審，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可正式頒發(fā)執(zhí)行。技術(shù)部負責(zé)編號、發(fā)行、更改、換版、回收和作廢的控制。 發(fā)行規(guī)定a) 本手冊分“受控”和“非受控”兩種情況，受控手冊加蓋受控章，用于各個部門。b) 非受控手冊發(fā)到非指導(dǎo)工作和生產(chǎn)的部門或人員，如客戶、認證機構(gòu)、咨詢機構(gòu)等，此類文件應(yīng)在首頁加蓋非受控章，非受控類手冊不必追蹤更改和回收，僅供參考。c) 發(fā)放手冊時，需填寫文件發(fā)放/回收/銷毀記錄，由技術(shù)部保存，以便于修改和控制。發(fā)放范圍：企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門負責(zé)人、企業(yè)選聘的內(nèi)審員；作為信息發(fā)放和提供給顧客的非受控本質(zhì)量手冊，由相關(guān)部門提出申請，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放。 修改程序a) 每個員工都有權(quán)根據(jù)質(zhì)量管理體系運行過程中存在的問題，提出對手冊的修改意見。b) 各個部門亦可以針對質(zhì)量體系中發(fā)現(xiàn)的問題，提出對策。c) 當(dāng)質(zhì)量手冊需修改時，由提出人填寫文件更改通知單后，交技術(shù)部報管理者代表審核，由總經(jīng)理審批同意后，技術(shù)部修改有關(guān)章節(jié)，若修改量大或重新編寫時，則需換版。 復(fù)印、交回質(zhì)量手冊由技術(shù)部統(tǒng)一控制，各部門不得自行復(fù)制，若需要多份手冊時，技術(shù)部負責(zé)復(fù)印、登記、蓋章后發(fā)放。如有損壞、丟失手冊，應(yīng)及時向技術(shù)部報告，作廢或損壞、丟失編號，補發(fā)新編號，持有者調(diào)離崗位應(yīng)進行交接，調(diào)離企業(yè)或退休時，應(yīng)交回技術(shù)部。 作廢發(fā)放新文件時，須收回舊文件。作為資料保留的舊文件需蓋作廢章，其余列出清單銷毀。1 范圍1.1 總則 本手冊適用于對公司質(zhì)量管理體系所需的過程的內(nèi)部管理，也適用于證實公司具備穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，通過質(zhì)量管理體系的有效運行和持續(xù)改進，增強顧客滿意。本手冊適用的產(chǎn)品覆蓋范圍： 房屋建筑的工程監(jiān)理（民用建筑、一般工業(yè)建筑）、市政公用工程監(jiān)理、公路工程監(jiān)理、建筑安裝工程監(jiān)理、提供與工程建設(shè)有關(guān)的技術(shù)咨詢服務(wù)。1.2應(yīng)用公司提供的工程建設(shè)監(jiān)理服務(wù)、工程造價咨詢及服務(wù)均依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及定額，運用公司的人員、知識、技能、經(jīng)驗和信息，以及必要的監(jiān)控方法，對項目進行專業(yè)化的服務(wù)，不涉及開發(fā)設(shè)計故聲明剪裁ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)7.3：公司的監(jiān)理流程和咨詢流程中的監(jiān)理實施與咨詢實施實施屬于特殊過程。2 引用標(biāo)準(zhǔn)2.1 GB/TI9001-2000 idt ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系：要求；2.2 GB50319-2000建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范；3 術(shù)語和縮略語3.1 本手冊采用GB/TI9000-2000 idt ISO9000：2000 中所規(guī)定的術(shù)語；3.2 工程監(jiān)理：指監(jiān)理單位受業(yè)主（工程法人）的委托，根據(jù)國家批準(zhǔn)的工程項目建設(shè)文件，有關(guān)工程建設(shè)的法律法規(guī)，有關(guān)工程監(jiān)理的法規(guī)、規(guī)范及規(guī)定，工程建設(shè)監(jiān)理合同及工程建設(shè)合同，對工程建設(shè)的投資、質(zhì)量、進度實施控制、管理和協(xié)調(diào)；3.3 業(yè)主：指承擔(dān)直接投資責(zé)任，具有發(fā)包主體資格和支付款項能力的當(dāng)事人和合法繼承人，有時稱為甲方、建設(shè)單位等；3.4項目監(jiān)理部：為實施某一工程項目的監(jiān)理而組建的臨時性管理組織，待工程項目完工辦理驗收交接后自行解體的組織。3.5 HYJL：“湖南環(huán)宇建設(shè)工程咨詢監(jiān)理有限責(zé)任公司”的縮寫。4 質(zhì)量管理體系4.1總要求公司按照GB/TI9001：2000 idt ISO9001-2000 標(biāo)準(zhǔn)的要求, 結(jié)合八項質(zhì)量管理原則的精神及公司的實際情況，認真分析監(jiān)理及造價咨詢服務(wù)行業(yè)特點，總結(jié)公司以往工程項目經(jīng)驗，建立了一實用有效的質(zhì)量管理體系。公司將按質(zhì)量管理體系文件的規(guī)定實施和保持，對質(zhì)量管理體系的所有過程進行控制，并持續(xù)改進其有效性。通過滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求而達到增強顧客滿意的目的。a) 分析監(jiān)理及造價咨詢服務(wù)過程，識別各環(huán)節(jié)影響質(zhì)量的因素，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求和重要程度編制了程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書及管理制度，明確了各過程在公司質(zhì)量管理體系的作用；b) 使用組織結(jié)構(gòu)圖、職能分配表、產(chǎn)品實現(xiàn)過程圖和對質(zhì)量管理體系各過程的描述確定監(jiān)理及造價咨詢服務(wù)過程的順序和相互作用；c) 為確保過程的有效運作并進行控制，公司編制了質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、管理制度及記錄，同時采用適用的外來國家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和文件等，作為確保這些過程有效運行和控制的準(zhǔn)則和方法；d) 為確保過程的有效運作和對過程進行監(jiān)控，公司提供了必要的資源和信息（含監(jiān)控裝置），并保證與甲方及相關(guān)單位能夠充分、準(zhǔn)確、及時的溝通；e) 研究制定對各服務(wù)過程進行檢查、驗收、監(jiān)督、控制、處理的職責(zé)、程序和辦法；f) 嚴格實施各項規(guī)定要求，分析實施效果，發(fā)現(xiàn)不足并進行持續(xù)改進。通過文件化質(zhì)量管理體系的建立、實施、保持和持續(xù)改進，逐步提高公司的管理水平，不斷滿足主要求，通過對質(zhì)量管理體系全過程的嚴格控制實現(xiàn)公司逐步發(fā)展。公司提供的服務(wù)過程無外包過程。4.2 文件要求4.2.1總則 公司的質(zhì)量管理體系文件由各部門編制，所有的文件都必須符合公司實際，文件內(nèi)容要明確、具體，具有可操作性。并特別注意明確各部門間的接口。文件是動態(tài)的，隨著公司的發(fā)展及市場的變化進行修改，保證文件的持續(xù)適用性。公司的質(zhì)量管理體系文件按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)計分為四個層次，從上到下依次為：a) 質(zhì)量手冊（包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)），滿足質(zhì)量管理體系的要求；b) ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求的6個方面控制的程序文件；c) 為確保質(zhì)量管理體系的有效策劃和運行，公司制定了有關(guān)的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、管理制度等文件；d) 證實質(zhì)量管理體系有效運行及產(chǎn)品符合要求所需的記錄；文件數(shù)量、詳細程度及媒體要求：a) 標(biāo)準(zhǔn)要求有文件之處，均需編制文件；b) 因缺少文件規(guī)定導(dǎo)致職責(zé)不清、效率低下或質(zhì)量問題的，都應(yīng)編制文件；c) 公司文件可采取電子版及紙張為媒體。4.2.2質(zhì)量手冊公司編制的質(zhì)量手冊確定了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，描述了公司的質(zhì)量管理體系，是公司綱領(lǐng)性和法規(guī)性文件。a) 本手冊第3 章中描述了質(zhì)量管理體系的范圍。b) 本手冊引用了為控制質(zhì)量管理體系過程編制的程序文件。c) 本手冊對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用進行了表述。4.2.3文件控制 公司技術(shù)部負責(zé)編制文件和記錄控制程序，質(zhì)量管理體系所要求的文件按文件和記錄控制程序進行控制。a) 公司編制的所有文件在發(fā)布前必須得到有關(guān)負責(zé)人的批準(zhǔn).，以保證文件的適宜性和充分性；b) 管理者代表應(yīng)根據(jù)實際情況，組織對文件的適宜性和充分性進行評審，需要時應(yīng)及時更新，經(jīng)修訂的文件應(yīng)再次得到批準(zhǔn)后才能生效；c) 對文件的更改和修訂狀態(tài)應(yīng)加以標(biāo)識；d) 確保對質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的各個部門或場所或有關(guān)人員都能得到相應(yīng)文件的有效版本；e) 所有文件必須保持清晰、易于識別和檢索；f) 識別所需的外來標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)管理條例、規(guī)范，并對其分發(fā)和使用進行控制；g) 防止作廢文件的誤用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件加以標(biāo)識。4.2.4記錄的控制a) 公司技術(shù)部負責(zé)編制文件和記錄控制程序，質(zhì)量管理體系運行過程中產(chǎn)生的記錄均應(yīng)按文件和記錄控制程序進行管理。b) 所有用以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行證據(jù)的記錄均應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索，應(yīng)按文件和記錄控制程序的規(guī)定對記錄進行標(biāo)識、貯存、保護、檢索、規(guī)定保存期限和處置要求。4.3引出文件4.3.1文件和記錄控制程序4.3.2產(chǎn)品實現(xiàn)過程圖5 管理職責(zé)5.1 管理承諾總經(jīng)理應(yīng)通過以下活動，為其履行建立、實施和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾提供證據(jù)。5.1.1向全公司員工傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性。總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、會議、內(nèi)部信息通告等方式，使公司全體員工都能樹立質(zhì)量意識，都能認識到需滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求，從自我做起，遵守公司的規(guī)定，注重個人工作質(zhì)量，通過參加每周例會、巡視檢查、質(zhì)量培訓(xùn)，持續(xù)地加強員工的質(zhì)量意識，使他們積極參加與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。5.1.2 頒布公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（見本手冊5.3、5.4.1條），并確保在公司內(nèi)部得到切實的貫徹執(zhí)行。5.1.3 主持公司的管理評審（見本手冊5.6條），對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進行正式評價，確保達到持續(xù)改進的目的。5.1.4 為質(zhì)量管理體系的建立、實施、保持和持續(xù)改進提供所需的資源（見本手冊6.1條）。5.2 以顧客為關(guān)注焦點總經(jīng)理應(yīng)以增進顧客滿意為目的，通過以下方法實現(xiàn)目標(biāo)。5.2.1調(diào)查、識別并理解顧客的需求與期望，并在公司內(nèi)通過收集相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范、市場調(diào)研、客觀預(yù)測、類似項目的資料、與顧客的接觸等，確定顧客的需求與期望（見本手冊7.2.1條款）。5.2.2 確保公司的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合，并在公司進行內(nèi)部溝通。通過制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（見本手冊5.3和5.4.1條款）及對顧客要求的評審（見本手冊7.2.2條款），將顧客的需求與期望轉(zhuǎn)化為公司的要求，并予以滿足。5.2.3 測量顧客滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的改進措施（見本手冊8.2.1條款）。5.2.4 系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系 通過對顧客的溝通（手冊7.2.3條）、愛護顧客財產(chǎn)（手冊7.5.4）、向顧客提供合格的服務(wù)（手冊7.5.1條），并對收集的顧客反饋（手冊7.2.3和8.2.1條）進行分析（手冊8.4條）等活動，管理好與顧客的關(guān)系。5.3 質(zhì)量方針 本公司按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求及公司的發(fā)展方向，制訂了公司的質(zhì)量方針（見本手冊第1.3章）。 公司在管理評審時對質(zhì)量方針持續(xù)適宜性進行評審.5.4 策劃 策劃是公司最高管理層人員對公司的宗旨、管理理念、經(jīng)營目標(biāo)與策略的總體規(guī)劃行為，包括制定并落實質(zhì)量目標(biāo)和對公司的質(zhì)量管理體系的總體策劃，包括質(zhì)量管理體系所需的所有過程.5.4.1質(zhì)量目標(biāo)本公司依據(jù)質(zhì)量方針要求制訂質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是短期能夠達到的目標(biāo)，應(yīng)盡可能細化、量化，并要求各部門根據(jù)公司的目標(biāo)分解到本部門。各部門的質(zhì)量目標(biāo)要求是可測量的，并在質(zhì)量目標(biāo)中包含各部門的目標(biāo)及測量、考核方法。5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃a)公司在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下依據(jù)GB/TI9001-2000idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求對公 司的質(zhì)量管理體系進行了策劃，對質(zhì)量管理體系所需的過程進行有效控制，以實現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)；b)如因任何原因而導(dǎo)致質(zhì)量管理體系的更改，如法律法規(guī)的變更、機構(gòu)重組、公司 轉(zhuǎn)型等情況，在策劃和實施更改時，應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性。5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通 5.5.1 為貫徹實施公司的質(zhì)量管理體系，根據(jù)公司的實際情況及ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，確定了公司的組織結(jié)構(gòu)圖（見2.1）及各部門在質(zhì)量管理體系過程中所承擔(dān)的職能（見2.2），并確定了各級人員的職責(zé)（詳見各級人員的職務(wù)說明）。5.5.2 公司為加強對質(zhì)量管理體系運作的領(lǐng)導(dǎo)，滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，在公司的管理層中指定了一名管理者代表（見管理者代表任命書）。5.5.3內(nèi)部溝通公司各層次和職能之間進行定期或不定期的溝通，人事部負責(zé)組織協(xié)調(diào)，使有關(guān)信息得到及時、準(zhǔn)確地傳遞和運用，以提高質(zhì)量管理體系過程的有效性。公司實施內(nèi)部溝通的主要方式包括：a) 專題的培訓(xùn)教育及宣傳活動；b) 交談、電話、座談會議；c) 簡報、專項報告、宣傳資料；d) 每周例會、專項質(zhì)量分析會；e) 月度檢查、行業(yè)檢查；f) 內(nèi)部審核及管理評審等。5.6管理評審5.6.1 總則5.6.1.1 總經(jīng)理每年農(nóng)歷春節(jié)前組織一次管理評審會議，總結(jié)一年的業(yè)績。副總經(jīng)理、管理者代表及總經(jīng)理認可的有關(guān)人員參加，特殊情況下可以臨時增加管理評審，兩次管理評審的時間不超過12個月。通過管理評審，確定公司質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，確定是否能實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)等。5.6.1.2 技術(shù)部協(xié)助總經(jīng)理作好管理評審的準(zhǔn)備工作， 于每年正式評審前一個月編制管理評審計劃，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.6.1.3 年度管理評審計劃的內(nèi)容應(yīng)包括：a) 評審目的、人員b) 評審時間、地點c) 評審主要內(nèi)容d) 評審的準(zhǔn)備工作要求5.6.1.4 臨時管理評審計劃在下列情況下，由總經(jīng)理提出臨時制定計劃，進行相應(yīng)的管理評審活動。a) 當(dāng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、資源發(fā)生重大改變與調(diào)整時；b) 當(dāng)企業(yè)發(fā)生重大質(zhì)量事故或相關(guān)方連續(xù)投訴時；c) 當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求發(fā)生要求時；d) 當(dāng)總經(jīng)理認為有必要時，如認證前的管理評審。技術(shù)部編制臨時管理評審計劃，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，評審計劃的內(nèi)容參照年度管理評審計劃，但評審內(nèi)容一般針對某一具體事項。5.6.2 評審輸入 技術(shù)部根據(jù)總經(jīng)理的要求發(fā)放管理評審計劃，各有關(guān)部門或人員準(zhǔn)備以下方面的資料：a） 內(nèi)、外部質(zhì)量管理體系審核報告；b） 顧客對產(chǎn)品及服務(wù)的反饋信息的處理情況、溝通結(jié)果及對顧客滿意度的測量結(jié)果；c） 質(zhì)量管理體系過程的運行狀況及其測量與監(jiān)控結(jié)果的信息；d） 產(chǎn)品質(zhì)量狀況的信息；e） 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性以及質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況；f） 針對質(zhì)量管理體系運行中出現(xiàn)的或潛在的不合格采取的預(yù)防和糾正措施的情況；g） 上次管理評審所確定的措施的實施情況及有效性；h） 可能影響質(zhì)量管理體系正常運行的內(nèi)、外環(huán)境、要求的變化及有關(guān)質(zhì)量管理體系改進建議的信息；i） 其他所需信息。5.6.3 評審輸出總經(jīng)理組織參加管理評審會議的人員結(jié)合以上方面的信息，對質(zhì)量管理體系進行全面而系統(tǒng)的評審。通過評審，得出質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性方面的結(jié)論，并根據(jù)評審情況作出改進質(zhì)量管理體系有效性和不斷滿足顧客要求所需的決定或措施，包括資源方面的調(diào)入或調(diào)整。5.6.4 管理評審的準(zhǔn)備5.6.4.1技術(shù)部將總經(jīng)理批準(zhǔn)后的評審計劃至少提前兩周分發(fā)至各個部門，由各部門負責(zé)人準(zhǔn)備并提供與本部門工作有關(guān)的評審所需的工作小結(jié)及相關(guān)資料。5.6.4.2技術(shù)部于正式評審前一周將各部門準(zhǔn)備的資料分別進行收集、整理，并根據(jù)收集的資料確定評審的具體內(nèi)容，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，將評審會議的時間、地點、參加人員、評審內(nèi)容以管理評審?fù)ㄖ獑蔚男问桨l(fā)給參加評審的人員。5.6.5 評審5.6.5.1 評審會議總經(jīng)理主持評審會議，各部門負責(zé)人和有關(guān)人員參加，技術(shù)部負責(zé)做好會議記錄；參加評審會議的人員對管理評審?fù)ㄖ獑蔚脑u審內(nèi)容進行逐項評審。5.6.5.2 評審結(jié)論總經(jīng)理對所涉及評審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進一步調(diào)查、驗證等)，對評審后改進活動提出明確要求(包括體系、資源、方針、目標(biāo)是否需要調(diào)整；是否需要進行產(chǎn)品、過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求)。5.6.6 管理評審報告5.6.6.1技術(shù)部對管理評審的內(nèi)容進行總結(jié)，編寫管理評審報告，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，并分發(fā)至相關(guān)部門及人員。5.6.6.2 評審報告的內(nèi)容包括：a) 評審目的；b) 評審日期；c) 參加評審人員；d) 評審的內(nèi)容及結(jié)論；e) 采取的糾正、預(yù)防和改進措施。5.6.7 糾正、預(yù)防和改進措施的實施和驗證技術(shù)部根據(jù)會議評審結(jié)論，制訂相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進措施并組織驗證及其有效性，歸檔保存管理評審的所有資料（參考改進措施控制程序的規(guī)定）。5.7引出文件5.7.1國家法律法規(guī)、規(guī)范5.7.2質(zhì)量目標(biāo)5.7.3管理者代表任命書5.7.4職務(wù)說明5.7.5改進措施控制程序6 資源管理6.1 資源提供為了質(zhì)量管理體系過程的實施和持續(xù)改進，滿足顧客要求，增強顧客滿意，實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，公司確定并提供所需的資源，包括人力資源、設(shè)備設(shè)施、軟件、硬信息、工作環(huán)境及資金資源。6.2 人力資源6.2.1 總則所有承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員必須勝任其工作，對能力的判斷可以從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗等方面考慮。6.2.2 能力、意識和培訓(xùn)6.2.2.1 人力資源配置各部門負責(zé)人需編制本部門內(nèi)部的職務(wù)說明，交管理者代表審批，其中“入職要求”一欄，需明確該崗位工作人員學(xué)歷、技能、培訓(xùn)及工作經(jīng)歷的具體要求。人事部需編制各部門負責(zé)人的職務(wù)說明，交總經(jīng)理審批。各部門負責(zé)人必須至少滿足以下條件之一：具備與工作內(nèi)容相關(guān)的技術(shù)職稱、或大專以上學(xué)歷、或受過相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)、或具備三年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。經(jīng)審批后的職務(wù)說明，交人事部作為人員選擇、安排和考評的主要依據(jù)。對不能滿足要求的員工，公司通過培訓(xùn)教育或直接外聘合格的人員承擔(dān)其工作。6.2.2.2 基本培訓(xùn)需求l 新員工培訓(xùn)內(nèi)容包括：a) 上崗基礎(chǔ)教育：包括企業(yè)概況、規(guī)章紀律、質(zhì)量方針（目標(biāo)）、安全、質(zhì)量意識、相關(guān)法律、法規(guī)要求、相關(guān)業(yè)務(wù)常識等內(nèi)容；b) 崗前技能培訓(xùn)：包括所在崗位相關(guān)作業(yè)文件、注意事項、相關(guān)過程、現(xiàn)場實際作業(yè)及出現(xiàn)緊急情況時應(yīng)變的措施等培訓(xùn)內(nèi)容，由所在崗位部門負責(zé)人組織進行；c) 通過教育和培訓(xùn)，使員工意識到：企業(yè)依存于顧客，顧客滿意是我們的最終目標(biāo)；意識到每一個崗位的工作對于實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的重要性；意識到應(yīng)積極尋求工作質(zhì)量的改進，為企業(yè)的持續(xù)改進和發(fā)展做出貢獻。l 內(nèi)審員的培訓(xùn)內(nèi)容包括：a) ISO9000標(biāo)準(zhǔn)知識、審核知識培訓(xùn)；b) 由外部培訓(xùn)機構(gòu)或認證咨詢機構(gòu)進行培訓(xùn)，發(fā)相應(yīng)內(nèi)審員證書。l 特殊工作人員的培訓(xùn)內(nèi)容包括：監(jiān)理工程師、造價工程師等國家有規(guī)定要求的人員，應(yīng)通過國家有關(guān)部門組織的考核并注冊后，持證上崗。l 管理人員的培訓(xùn)企業(yè)管理基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)，在入職一個月內(nèi)由人事部組織進行。l 轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)：同新員工需求的b)項；l 在崗人員培訓(xùn)：每年需進行一次崗位技能的加深及強化培訓(xùn)，納入年度培訓(xùn)計劃。6.2.2.3 培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)的實施人事部在每年12月份，根據(jù)本年度各部門培訓(xùn)需求表及反饋的意見、基本培訓(xùn)需求及企業(yè)發(fā)展方向，制定公司全員下年度培訓(xùn)計劃（包括培訓(xùn)對象、時間、主要內(nèi)容等），經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門，并督促各部門按計劃執(zhí)行，其中企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)老師的資格要求同6.2.2.1條文；每次培訓(xùn)需填寫 培訓(xùn)記錄表，包括時間、地點、老師、內(nèi)容等。培訓(xùn)后相關(guān)部門將簽到表、記錄表及相應(yīng)的試卷（考核記錄）等送交人事部，員工如能提供充分的書面證據(jù)，并經(jīng)培訓(xùn)老師認可，可免去相應(yīng)的培訓(xùn)項目，人事部負責(zé)將相應(yīng)的書面材料放入員工檔案。6.2.2.4 人事部將每個員工的培訓(xùn)存檔連同學(xué)歷證明、資格或職稱證書、工作簡歷等相關(guān)資料放入員工檔案，保存期限為員工離職后一年。6.2.2.5 計劃外培訓(xùn)可由相關(guān)部門以培訓(xùn)需求表的形式提出，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由相關(guān)部門組織實施。6.2.2.6 培訓(xùn)的有效性評估每次培訓(xùn)結(jié)束，培訓(xùn)教師應(yīng)評價此次培訓(xùn)的有效性；每年年底人事部應(yīng)對全年的培訓(xùn)情況進行總結(jié)，評估培訓(xùn)的有效性，并征求各部門改進培訓(xùn)工作的意見和建議，以便更好地制定下年度的培訓(xùn)計劃，開展培訓(xùn)工作。培訓(xùn)的有效性評估主要涉及以下四個因子：a) 培訓(xùn)課程本身的評估，包括教材、場地的準(zhǔn)備、教學(xué)水平、方法、時間等；b) 學(xué)員考核成績評估，包括筆試、面試、現(xiàn)場提問、答辯、心得報告等的評分或評級；c) 學(xué)員實際操作能力評估，包括知識的掌握和運用能力、創(chuàng)新能力等；d) 工作績效評估，包括培訓(xùn)前后差錯率、計劃完成率、工作效率等的差異；人事部在培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)依據(jù)不同的培訓(xùn)項目采取不同的方法進行評估，年底應(yīng)向總經(jīng)理提交評估報告，根據(jù)評估結(jié)果采取編制教材、更換教師、重新培訓(xùn)、強化或減少培訓(xùn)等相應(yīng)的措施，并納入下年度培訓(xùn)計劃。6.2.2.7 人事部保存培訓(xùn)的相關(guān)記錄。6.3 基礎(chǔ)設(shè)施公司為確保所提供的服務(wù)符合顧客要求，配有所需的基礎(chǔ)設(shè)施并不斷完善。包括：a) 與公司工作有關(guān)的生活配套設(shè)施；b) 工作場所，包括辦公室、所需的設(shè)備設(shè)施（計算機硬件及軟件）、通訊設(shè)備及其他支持性服務(wù)（如供水、供電）等。技術(shù)部負責(zé)制訂相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施采購及管理辦法，對項目監(jiān)理部及公司的設(shè)施進行管理和維護，并負責(zé)對辦公場所的清潔及維護、管理。6.4 工作環(huán)境 技術(shù)部、項目監(jiān)理部需按顧客要求保持辦公場所及項目現(xiàn)場的工作環(huán)境，包括：a) 貫徹國家相關(guān)法律法規(guī)要求；b) 項目現(xiàn)場環(huán)境應(yīng)符合投標(biāo)書的承諾、監(jiān)理合同的要求，并做到獨立辦公，生活自理。c) 在全公司形成文明、祥和、團結(jié)進取的工作氛圍。6.5 引出文件6.5.1職務(wù)說明7 產(chǎn)品實現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃總工組織技術(shù)部、經(jīng)營部等有關(guān)部門及人員對產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程進行策劃，產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。在對產(chǎn)品實現(xiàn)進行策劃時，應(yīng)確定以下幾方面的內(nèi)容：a) 根據(jù)顧客和適用法律、法規(guī)要求，確定項目質(zhì)量目標(biāo)和應(yīng)達到的要求；b) 確定產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程和設(shè)備，確定產(chǎn)品實現(xiàn)過程，配備必要的硬件和相關(guān)資源；確定各級人員的職責(zé)和權(quán)限，以保證產(chǎn)品實現(xiàn)過程的連續(xù)性和有效性得到控制；c) 確定產(chǎn)品實現(xiàn)所需的文件、標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的驗收規(guī)范準(zhǔn)則，確定項目需實施的檢驗、評審、驗證、確認及監(jiān)視和測量活動；d) 確定項目中所需保持的記錄。策劃的結(jié)果須形成文件，制訂相應(yīng)的過程圖。7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定業(yè)務(wù)部負責(zé)收集顧客對產(chǎn)品的要求，包括標(biāo)書及合同的要求。對于有特殊要求的顧客，由綜合辦公室組織有關(guān)人員確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，包括：a) 顧客對項目的明示要求，包括驗收和后續(xù)服務(wù)的要求；b) 與項目有關(guān)的法律、法規(guī)要求；c) 顧客沒有規(guī)定，但依據(jù)公司掌握的知識和經(jīng)驗應(yīng)該予以保證的要求；d) 公司確定的承諾和顧客要求履行的義務(wù)。顧客對公司現(xiàn)有產(chǎn)品的要求，由業(yè)務(wù)部確定，需要時，會同其他部門共同確定。7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審7.2.2.1 業(yè)務(wù)部負責(zé)組織對投標(biāo)項目的招標(biāo)書和合同進行評審，并要求：a) 由業(yè)務(wù)部按招投標(biāo)法、合同法的要求對標(biāo)書、合同的合法性、有效性等進行評審；b) 項目總監(jiān)負責(zé)對顧客提出的人員、辦公設(shè)備、環(huán)境等要求，以及國家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范對等方面的要求進行評審；c) 技術(shù)部對工期、技術(shù)等方面要求進行評審；d) 評審可以以會議或會簽形式進行；e) 評審結(jié)論經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后報總經(jīng)理批準(zhǔn)；f) 針對各項的評審意見填寫文件評審表。7.2.2.2 評審應(yīng)在投標(biāo)或簽訂合同之前進行，通過評審以確保：a) 各項要求都有明確規(guī)定；b) 與以前表述不一致的要求都已解決；c) 公司具有滿足合同要求的能力；d) 公司承接的所有項目均需簽訂合同。如合同中有關(guān)工程的要求需要修訂時，應(yīng)對修訂內(nèi)容進行評審，就修訂內(nèi)容簽訂補充合同，作為合同附件，并保證相關(guān)文件（如合同、監(jiān)理規(guī)劃、工程量、定額等）得到修改，將修訂信息傳遞到相關(guān)人員。業(yè)務(wù)部負責(zé)保存與產(chǎn)品有關(guān)的評審及其引起的任何措施的記錄，并建立標(biāo)書及合同臺帳，與相關(guān)資料一并存檔。7.2.3 顧客溝通公司制訂了顧客溝通及服務(wù)制度，就合同執(zhí)行的情況、合同的修改與顧客保持溝通，及時傳遞公司信息并了解顧客信息，達到相互溝通。溝通方式可采取走訪、會議、函件、傳真、通訊等形式進行，項目監(jiān)理部、業(yè)務(wù)部將顧客意見及時傳遞到有關(guān)部門，并積極采取措施，滿足顧客要求；對顧客抱怨，應(yīng)確保得到及時、滿意的處理，避免相同問題再度發(fā)生。7.3 設(shè)計和開發(fā)(剪裁)7.4 采購7.4.1 采購過程根據(jù)公司特點，采購只會發(fā)生在辦公設(shè)施及檢測設(shè)備方面，且為非批量采取，對監(jiān)理服務(wù)的影響是間接的。經(jīng)營部是采購過程的主要職能部門，負責(zé)對采購過程進行控制，以確保采購的產(chǎn)品符合要求。公司采購的產(chǎn)品包括：監(jiān)控裝置、計算機硬件及軟件等。經(jīng)營部對供方提供符合要求的產(chǎn)品的能力進行評價和選擇，并保存評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄。詳見基礎(chǔ)設(shè)施采購及管理辦法。7.4.2 采購信息經(jīng)營部負責(zé)制定采購產(chǎn)品有關(guān)信息的文件（如申購單等），其內(nèi)容可包括：產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備的批準(zhǔn)要求或人員資格鑒定的要求或質(zhì)量管理體系要求等。采購文件在使用前均應(yīng)需由項目經(jīng)理批準(zhǔn)，以確保其適宜性和充分性。7.4.3 采購產(chǎn)品的驗證技術(shù)部采購產(chǎn)品在接收前應(yīng)按產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進行驗證，包括：外觀質(zhì)量、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量保證資料等。如果顧客擬到供方的現(xiàn)場驗證產(chǎn)品的質(zhì)量，應(yīng)在與供方溝通驗證的安排及產(chǎn)品放行的方法。7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制技術(shù)部是實施服務(wù)提供控制的職能部門，總工負責(zé)監(jiān)控過程質(zhì)量，服務(wù)提供過程應(yīng)在受控條件下進行，包括：a) 收集并確定工程項目的信息，包括檢查驗收標(biāo)準(zhǔn)、概預(yù)算定額等；b) 確定服務(wù)過程中使用適宜的設(shè)施并對其進行控制，以保證過程能力；c) 配備并使用適宜有效的監(jiān)控裝置，并在服務(wù)過程中實施監(jiān)控；d) 保持服務(wù)過程記錄及監(jiān)控記錄。7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認對于監(jiān)理流程和咨詢流程特殊工序監(jiān)理實施與咨詢實施的控制應(yīng)：a. 對質(zhì)檢人員、操作人員進行資格認可，保證工作人員具有滿足該崗位能力要求；b. 建立監(jiān)理方案或者咨詢方案；c. 指定人員作好作業(yè)記錄；d. 配置和保持適用的監(jiān)視和測量裝置或軟件，對服務(wù)過程進行監(jiān)測。7.5.3 標(biāo)識和可追溯性公司提供的監(jiān)理服務(wù)過程及造價咨詢服務(wù)過程均會形成相應(yīng)的文件及記錄，對于過程中的監(jiān)控狀態(tài)標(biāo)識均在過程記錄中體現(xiàn)，技術(shù)部需嚴格按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及定額保持記錄。技術(shù)部對各部門記錄填寫的及時性及準(zhǔn)確性進行檢查，必要時提供可追溯性記錄，可追溯性包括服務(wù)過程及責(zé)任、技術(shù)資料的變更。7.5.4 顧客財產(chǎn)7.5.4.1顧客的財產(chǎn)，主要指顧客提供的資料、圖紙，也包括顧客提供給項目使用的辦公及交通設(shè)施及顧客的信息等，應(yīng)驗收并保持清單。7.5.4.2對于顧客財產(chǎn)的保管，應(yīng)根據(jù)其特點及顧客的要求進行控制，在變更地點及出現(xiàn)其他情況后應(yīng)檢查其狀況，防止損壞或丟失。7.5.4.3在貯存、維護過程中發(fā)現(xiàn)顧客的財產(chǎn)損壞或變質(zhì)時，應(yīng)立即作好標(biāo)識和記錄，并通知顧客協(xié)商處理，保存相關(guān)記錄。7.5.4.4 對于顧客的信息包括商業(yè)機密，需進行保密控制，未經(jīng)顧客允許不得向第三方泄露。7.5.4.5 項目結(jié)束后，顧客財產(chǎn)應(yīng)交還顧客驗收或按國家、行業(yè)或雙方約定的方式處理。7.5.5 產(chǎn)品防護公司的服務(wù)過程通過文件及資料的形式存在。在服務(wù)提供過程中、資料交付顧客前、交付過程中的所有階段采取措施防止公司資料的損壞和錯用。技術(shù)部識別顧客對資料防護的不同要求，并按相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)進行匯兌及整理。防護包括：資料的標(biāo)識、包裝、搬運、貯存和保護等。7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制技術(shù)部根據(jù)公司所提供服務(wù)的特點確定所需的監(jiān)視和測量活動，并配備所需監(jiān)視和測量裝置。為確保監(jiān)控結(jié)果有效，公司將所有的監(jiān)控裝置送國家法定部門進行檢定或校準(zhǔn)，并實施有效控制，包括：7.6.1 建立測量設(shè)備臺帳，每臺設(shè)備建立管理卡，對所使用的測量和監(jiān)控裝置進行管理、校準(zhǔn)和維護，保證測量和監(jiān)控裝置的準(zhǔn)確性和有效性。7.6.2對其中的測量裝置送相關(guān)單位進行校準(zhǔn)，對校準(zhǔn)狀態(tài)做明確的標(biāo)識，并保存好校準(zhǔn)的記錄。7.6.3 所有測量和監(jiān)控裝置經(jīng)校準(zhǔn)合格后才能使用，在使用時應(yīng)確保其在校準(zhǔn)有效期內(nèi)，并保持測量不確定度已知且與要求的測量能力相一致。7.6.4 使用監(jiān)測裝置時，應(yīng)防止因調(diào)整不當(dāng)而使其校準(zhǔn)失效。7.6.5 確保測量和監(jiān)控裝置在適宜的環(huán)境下使用，以保證監(jiān)測結(jié)果的有效性。7.6.6 做好測量和監(jiān)控裝置的日常維護，確保在搬運、防護和貯存期間，其準(zhǔn)確度和實用性保持完好。7.6.7 發(fā)現(xiàn)測量和監(jiān)控裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時，應(yīng)由檢測站評定已檢驗和試驗結(jié)果的有效性，確定需要重新監(jiān)測的范圍并進行重新進行監(jiān)測，或采取其他適宜的措施并跟蹤記錄其執(zhí)行結(jié)果。7.6.8在造價咨詢中用于復(fù)核的計算機軟件，應(yīng)確保是正當(dāng)渠道的正版軟件，在使用前應(yīng)通過法定部門的鑒定，并在更改定額及其他出現(xiàn)異常情況時應(yīng)重新鑒定。7.7 引出文件7.7.1產(chǎn)品實現(xiàn)過程圖7.7.2基礎(chǔ)設(shè)備采購與管理辦法7.7.37.7.47.7.5顧客溝通及服務(wù)制度7.7.6文件和記錄控制程序7.7.6檔案資料管理辦法8 測量、分析和改進8.1 總則根據(jù)公司質(zhì)量管理體系運行的特點和工程質(zhì)量要求，公司對以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程進行策劃，管理者代表負責(zé)統(tǒng)籌，對體系運行過程進行檢查、驗收及監(jiān)控，以保證：a) 滿足業(yè)主要求；b) 符合設(shè)計要求及有關(guān)法律法規(guī)要求；c) 符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求；d) 持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。在檢查、驗收、監(jiān)控過程中包括對統(tǒng)計技術(shù)的適當(dāng)運用。8.2 監(jiān)視和測量8.2.1 顧客滿意業(yè)務(wù)部是對顧客滿意監(jiān)控的責(zé)任部門。采取以下方式獲取顧客滿意方面的信息：a) 對顧客進行回訪，收集顧客對公司的反饋意見；b) 通過電話、傳真、信函等方式接受顧客的反饋，在解決顧客意見工作中收集顧客對 公司的意見和建議；c) 第三方發(fā)布的信息；d) 回訪、保修、專項調(diào)查等。業(yè)務(wù)部制訂顧客溝通及服務(wù)制度，對公司的顧客進行調(diào)查，并分析調(diào)查結(jié)果，整理出調(diào)查報告；運用所獲得的信息更好地識別市場和顧客的需求，需要時，將有關(guān)信息傳遞到其他有關(guān)部門及人員，以不斷改進和提升公司的服務(wù)及形象，增進顧客滿意。8.2.2 內(nèi)部審核公司一般每年進行一次全面的內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否符合策劃的安排和質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，是否得到有效實施與保持。技術(shù)部負責(zé)制訂內(nèi)部審核控制程序，管理者代表負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核工作，技術(shù)部協(xié)助實施。審核組根據(jù)擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，制定公司的審核計劃，用以規(guī)定審核準(zhǔn)則、范圍和方法。從事內(nèi)部審核的審核員應(yīng)是經(jīng)過培訓(xùn)和資格認可的人員，審核員不能審自己的工作。應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項，受審部門負責(zé)人應(yīng)針對不合格原因采取糾正措施。審核人員應(yīng)對糾正措施的實施及其有效性進行跟蹤驗證并出具驗證結(jié)果報告。技術(shù)部負責(zé)歸檔保存內(nèi)部審核的有關(guān)記錄。8.2.3 過程的監(jiān)視和測量為證實質(zhì)量管理體系過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力，由總工協(xié)調(diào)，通過以下活動，對質(zhì)量管理體系的各過程進行監(jiān)控：a) 顧客滿意程度測量（見8.2.1）；b) 內(nèi)部審核（見8.2.2）及管理評審（見5.6）；c) 日常檢查、季度檢查、國家或行業(yè)主管部門的不定期抽查；當(dāng)過程的結(jié)果未能滿足策劃的要求時，應(yīng)采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進措施。執(zhí)行不合格服務(wù)控制程序及改進措施控制程序。8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量在總工的指導(dǎo)下，技術(shù)部實施對產(chǎn)品特性實施監(jiān)視和測量，項目監(jiān)理部負責(zé)自檢。項目完成后，項目監(jiān)理部將完整的監(jiān)理資料交技術(shù)部按相關(guān)法規(guī)及合同、顧客的要求復(fù)核；技術(shù)部的項目工程師將預(yù)算表及相關(guān)資料按項目方案的規(guī)定交授權(quán)人復(fù)核；復(fù)核合格的資料方可交顧客驗收，復(fù)核不合格的資料按不合格服務(wù)控制程序執(zhí)行。技術(shù)部應(yīng)保存驗證產(chǎn)品的記錄，所有記錄應(yīng)有授權(quán)檢驗人員確認。通常情況下，只有驗證合格的產(chǎn)品才能放行或交付，特殊情況下，在得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)或在適用時得到顧客的批準(zhǔn)，可以在對產(chǎn)品的驗證未完全完成之前放行。8.3 不合格服務(wù)控制技術(shù)部是對不合格服務(wù)實施控制的主要職能部門，制訂不合格服務(wù)控制程序，確保服務(wù)提供過程中的不符合要求的服務(wù)得到識別和控制，防止不合格服務(wù)的非預(yù)期交付及擴散。經(jīng)授權(quán)的工程師負責(zé)確認并記錄不合格服務(wù)，評審不合格服務(wù)的性質(zhì)，需要時，請有關(guān)人員共同評審，并決定如何對不合格服務(wù)進行處置：a) 發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)要及時記錄；b) 對不合格服務(wù)的經(jīng)濟損失和對項目的影響程度，將不合格服務(wù)分為一般不合格、嚴重不合格及重大事故三個等級，并分別規(guī)定處置權(quán)限；c) 不合格的處置包括：立即采取補救措施，消除對項目的影響；經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時經(jīng)顧客批準(zhǔn)，放行不合格服務(wù)；對相關(guān)人員進行培訓(xùn)、教育或處罰；d) 不合格服務(wù)的處置應(yīng)以提高顧客的滿意程度、減少顧客的損失及降低對項目的不利影響為目標(biāo)。工程師應(yīng)對處置后的不合格服務(wù)進行再次驗證。不合格服務(wù)評審、處置及采取的任何措施的記錄，包括批準(zhǔn)的讓步記錄均由責(zé)