餐廳服務員崗位職責及每日工作流程.doc

餐廳服務員崗位職責及每日工作流程一、 工作職責負責及時向顧客提供熱情禮貌及有效率的飲食服務，遵從上級指派之命令及工作。二、工作內(nèi)容1. 熟悉餐廳服務工作流程;2. 服從分配到不同崗位及輪班工作;3. 保持良好的個人儀容及衛(wèi)生，禮貌的語言及微笑接待每一個顧客;4. 按照實際營業(yè)需要，做好餐前的各項準備工作和餐后收尾工作;5. 按照上級人員指示，負責定期對座位擺設、衛(wèi)生保潔、物品保養(yǎng)，隨時保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生及物品，餐具擺放整齊;6. 熟悉當日廚房沽清，廚師特別介紹和急銷菜式，了解菜單、酒水單及價格以便向顧客推銷菜式；解答客人提出的有關(guān)飲食、門店設施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。7. 按照規(guī)格及顧客所訂菜式填寫菜單下單;8. 盛情款待及注意顧客的需求;9. 隨時保持餐臺的整潔，并確保食物和飲料準確無誤送至顧客餐臺，菜品及飲品上桌時必須配備相應物品，如干鍋配干鍋架、鼎湯配備湯勺等;10. 及時將客人意見或投訴報告上級;11. 做好送客服務，及時清理臺面并檢查是否有遺留物品;12. 負責餐廳所有器具及雜項的替換補充及保管，收發(fā)干凈及臟餐具到相應地點，負責定期財產(chǎn)盤存;13. 通過參加培訓，不斷提高服務素質(zhì);14. 與同事保持良好的合作關(guān)系，負責餐臺服務及傳菜工作，協(xié)助廚房擇菜工作;15. 勤雜工休假時，由員工輪流替補餐具洗滌保潔工作;16. 須服從上述服務及職責范圍各條款外合理任務指令。三、每日工作流程1. 上班前5分鐘打上班卡，整理好儀容儀表，配備必備物品;2. 參加餐前例會，了解當日接待任務及工作分工;3.負責將員工餐之用餐場地準備及用餐后的歸位;清理員工用餐餐臺衛(wèi)生，將餐具桌椅擺放整齊；檢查開水是否準備好，協(xié)助廚房擇菜;4. 維護餐廳各區(qū)域衛(wèi)生，檢查餐前準備工作是否到位;確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口，桌布、餐巾干凈、無破損、無污跡，做好營業(yè)前餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便；5. 落實用餐客人菜單、酒水品種及到位情況，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。知曉服務要求，并根據(jù)菜單、酒水做好相應準備;6. 隨時保持餐臺的整潔，主動配合廚師出菜前的工作并確保食物和飲料準確無誤送至顧客餐臺;，協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等,及時溝通前后臺的信息。7. 熱情周到的接待每桌用餐客人，與客戶良好溝通，在服務過程中保持三輕(走路輕，說話輕，操作輕)，對客戶有問必答，及時向客戶介紹菜式及特色， 儀容整潔，不擅自離崗，在巡臺過程中，及時關(guān)注顧客的需求并提供個性化服務，將有關(guān)問題報告給上司;8. 用餐結(jié)束后，提前準備好賬單，了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。隨時準備與負責人核對賬目;檢查臺面布及餐具是否有破損，根據(jù)情況記在帳上;9.有關(guān)酒水必須與負責人核對后方可處理;10.做好送客服務，及時檢查是否有客人遺留物品;11. 收臺擺臺，將餐具配備齊全，保潔衛(wèi)生到位;12. 上晚班的下班前檢查水電、門等是否關(guān)閉;13.主管若無其他工作交代，下班時才可簽退或打卡下班。四、禮貌用語標準1 基本服務用語(1)“歡迎光臨”“歡迎您”“您好”，客人來到餐廳時，迎賓員和服務員要及時使用此語。(2)“謝謝”或“謝謝您了”用于在餐廳的客人為服務人員的工作帶來方便時，本著感激的心情來說。(3)“好”“明白了”“聽清楚了”，用于接受客人吩咐時，本著認真負責的態(tài)度去說。(4)“請您稍候”或 “請您等一下”用于不能立刻為客人服務時，應帶著表示歉意的心情說。(5)“讓您久等了”或“勞您等了”用于對等候的客人使用，應熱情而又表示歉意。(6)“實在抱歉”或“真對不起”用于因為打擾客人或給客人帶來不便時使用，應真誠而有禮貌地說。(7)“再見”或“請再次光臨”用于客人離開餐廳時，應熱烈而真誠。2 餐廳服務用語(1) 當客人進入餐廳時早上好，先生 (小姐) ，請問共幾位 ?請往這邊走。請跟我來。請坐。請稍候，我馬上為您安排。請等等，您的餐臺馬上就準備好。請您先看一看菜單。先生 (小姐) ，您還坐在這里嗎 ?對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎 ?對不起，這里有空位嗎 ?對不起，我可以用這把椅子嗎 ?(2) 為客人訂菜時對不起，先生 (小姐) ，現(xiàn)在可以為您點菜嗎 ?您喜歡用什么飲料，我們餐廳有。您喜歡用些什么酒 ?您是否喜歡。您是否有興趣品嘗今天的特色菜 ?飯后您喜歡吃些甜品嗎 ?請問，您還需要什么嗎 ?真對不起，這個菜需要一定時間，您多等一會好嗎 ?真對不起，這個萊剛剛賣完。好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。如果您不介意的話，我向您推薦。如果您趕時間，我給您安排一些快餐好嗎 ?您訂的菜是。(3) 為客人上菜時現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎 ?對不起，請讓一讓。對不起，讓您久等了，這道菜是。真抱歉，耽誤了您很長時間。請原諒，我把您的菜搞錯了。實在對不起，我們馬上為您重新做。先生，這是您訂的菜。(4) 餐間為客人服務時先生 ( 小姐 ) ，您的菜上齊了，請慢用。給您再添點飯好嗎 ?您是否還需要些飲料 ?您喜歡再加點別的嗎 ?您的菜夠嗎 ?對不起，我馬上問清楚后告訴您。先生，您是嗎 ? 您的電話。小姐，打擾您了，這是您的東西嗎 ?我可以幫助您分一分菜嗎 ?我可以為您服務嗎 ?我可以撤掉這個盆子嗎 ?對不起，打擾您了。我可以清理桌子嗎 ?謝謝您的幫助。謝謝您的合作。(5) 餐后為客人結(jié)帳并送客時先生，您的帳單。對不起，請您付現(xiàn)金。請付元。謝謝。先生 ( 小姐 ) ，這是找給您的錢和收據(jù)，謝謝 !希望您(午)晚餐吃得滿意。希望您對這里的菜多提寶貴意見。非常感謝您的建議。十分感謝您的熱心指教。謝謝，歡迎您再來。再見，歡迎您再次光臨。五、儀容儀表標準員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應注意下列各點：1、頭發(fā) A.保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。 B.前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過于夸張。 C.男員工長發(fā)側(cè)面不可以蓋過耳部。 D.女員工穿制服時，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。2、鼻 經(jīng)常留意及修剪鼻毛。3、胡須 男員工不準留胡須并