售后服務(wù)部工作內(nèi)容及流程.doc

售后服務(wù)部工作內(nèi)容及流程一、售后服務(wù)部工作內(nèi)容1. 客戶來電咨詢問題的解答及轉(zhuǎn)交2. 發(fā)貨記錄及監(jiān)控3. 安排技術(shù)人員安裝4. 故障問題的解決：5. 產(chǎn)品更換6. 產(chǎn)品返回二、 發(fā)貨流程業(yè)務(wù)經(jīng)理確定客戶的貨款已經(jīng)到帳后，從財(cái)務(wù)部領(lǐng)取并填寫發(fā)貨申請單，之后財(cái)務(wù)部出具發(fā)貨單。業(yè)務(wù)經(jīng)理將發(fā)貨單提交給售后部（2份），售后部向物流人員、庫房人員各提交1份發(fā)貨單，同時記錄產(chǎn)品相關(guān)信息（產(chǎn)品編號、生產(chǎn)日期、發(fā)貨日期等）。物流人員反饋發(fā)貨單、貨物運(yùn)輸單，售后部依據(jù)運(yùn)輸單及時查詢貨物到達(dá)情況，并最終確定客戶及時收到貨物。 發(fā)貨流程如下：三、設(shè)備安裝 在確定客戶已收到貨物后，售后部應(yīng)及時與客戶溝通并確定裝機(jī)時間。業(yè)務(wù)經(jīng)理在售后部領(lǐng)取并填寫市場支持申請單，總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后提交給售后部，售后部安排技術(shù)人員前往客戶處進(jìn)行儀器安裝。技術(shù)人員應(yīng)確定“預(yù)計(jì)出差所需時間” 同時填寫售后*市場支持（出差人員）記錄表，并領(lǐng)取售后服務(wù)信息反饋單，售后部需告之前往目的地的相關(guān)信息。技術(shù)人員出差期間必須及時向公司或售后部反饋工作情況。返回公司后需向售后部提交售后服務(wù)信息反饋單以存檔，并與售后部溝通出差結(jié)果，以便售后部做相關(guān)記錄。安裝流程如下：四、現(xiàn)場維修售后部在接到客戶來電或業(yè)務(wù)經(jīng)理提交的反映儀器故障的信息時，及時與客戶溝通了解故障現(xiàn)象，做以詳細(xì)記錄，并作一般問題解答，不能解答的，提交給技術(shù)部，由技術(shù)部安排技術(shù)人員與客戶進(jìn)行電話溝通，根據(jù)溝通結(jié)果，確定是否前往進(jìn)行上門維修或是返廠維修。如需上門維修，由技術(shù)部安排技術(shù)人員出差。同時，業(yè)務(wù)經(jīng)理在售后部領(lǐng)取并填寫市場支持申請單，總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后提交給售后部。技術(shù)人員應(yīng)確定“預(yù)計(jì)出差所需時間” 同時填寫售后*市場支持（出差人員）記錄表，并領(lǐng)取售后服務(wù)信息反饋單，售后部需告之前往目的地的相關(guān)信息。技術(shù)人員出差期間必須及時向公司或售后部反饋工作情況。返回公司后需向售后部提交售后服務(wù)信息反饋單以存檔，并與售后部溝通出差結(jié)果，以便售后部做相關(guān)記錄。對于需要收費(fèi)維修的，告知用戶應(yīng)承擔(dān)的維修費(fèi)用。上門維修流程如下：五、返廠維修售后部確定收到需返修的設(shè)備后，應(yīng)對返修產(chǎn)品作以記錄，并提交給質(zhì)檢部檢修，由質(zhì)檢部出具返修產(chǎn)品檢驗(yàn)報告單，檢修合格后發(fā)回給客戶（生產(chǎn)部協(xié)助維修）。對于需要收費(fèi)維修的，告知用戶應(yīng)承擔(dān)的維修費(fèi)用。返修流程如下：六、產(chǎn)品更換售后部確定接收到客戶寄回的產(chǎn)品后，需做好詳細(xì)記錄，并提交給質(zhì)檢部檢驗(yàn)，質(zhì)檢部出具更換產(chǎn)品檢驗(yàn)報告單。如經(jīng)檢驗(yàn)確定合格（產(chǎn)品性能、外觀、包裝、附件等良好），售后人員即可辦理入庫手續(xù)，同時從庫房領(lǐng)取更換產(chǎn)品，辦理出庫手續(xù)后進(jìn)行發(fā)貨。如經(jīng)檢驗(yàn)確定需要收費(fèi)的（產(chǎn)品性能、外觀、包裝、附件等不合格），則根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果，售后人員與客戶協(xié)商收費(fèi)額度。產(chǎn)品更換流程如下： 七、 產(chǎn)品返回當(dāng)由于某些原因，客戶與公司合作關(guān)系不再繼續(xù)時，客戶需將產(chǎn)品返回給公司。售后部在確定接收到客戶返回的產(chǎn)品后，應(yīng)及時作以記錄，并提交給質(zhì)檢部檢驗(yàn)，質(zhì)檢部出具返回產(chǎn)品檢驗(yàn)報告單。如經(jīng)檢驗(yàn)確定合格（產(chǎn)品性能、外觀、包裝、附件等良好），售后人員即可辦理入庫手續(xù)。如經(jīng)檢驗(yàn)確定需要收費(fèi)的（產(chǎn)品性能、外觀、包裝、附件等不合格），則根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果，售后人員與客戶協(xié)商收費(fèi)額度。產(chǎn)品返回流程如下：八、與生產(chǎn)部的協(xié)作在售后服務(wù)工作中，如需要生產(chǎn)部協(xié)助工作，售后部需向生產(chǎn)部提交部門協(xié)調(diào)單。九、關(guān)于客戶來電咨詢1. 市場問題咨詢：記錄市場問題，并轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)理解答。2. 技術(shù)問題