銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿：真摯換真情_(kāi)1[推薦]

銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿：真摯換真情以我真摯換客戶真情在實(shí)際工作中，人們往往把服務(wù)懂得為態(tài)度，即立場(chǎng)好服務(wù)好。實(shí)在不然，服務(wù)有其更深入的內(nèi)涵，并且與履行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。通過(guò)幾年來(lái)與牡丹信用卡持卡人的接觸，筆者有如下的感觸：規(guī)章制度是標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)的一種模式，而服務(wù)是通過(guò)實(shí)行有效的具體手段落實(shí)規(guī)章制度，二者相輔相成，彼此依存，缺一不可。誰(shuí)都曉得，與客戶直接打交道既累又繁瑣，可我喜歡這個(gè)工作，喜歡看到客戶期望而來(lái)、滿意而去的表情；愛(ài)好看客戶在我們的建議下得到意外播種時(shí)的驚喜；滿意于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后取得的成績(jī)感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過(guò)人為的服務(wù)手腕去補(bǔ)充而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒(méi)有到達(dá)目標(biāo)時(shí)不滿的宣泄總之，各種各樣的人們交往交替，使我與很多客戶結(jié)下了不解之緣，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶真情，使我們的工作活潑而多彩！例一那是一個(gè)繁忙的夏日。柜臺(tái)前擠滿了等著辦業(yè)務(wù)的客戶。一位30歲左右姓劉的女士到柜臺(tái)前要求增辦附卡，因未帶能證明與附卡申辦人關(guān)聯(lián)的有關(guān)資料而受到經(jīng)辦員的拒絕。劉女士心有不甘而不肯離去，堅(jiān)持要求與負(fù)責(zé)人面談，商量一下能否輔助解決。雖然我當(dāng)時(shí)正忙于起草一份主要的通知，還是放下了手中的筆。我走出柜臺(tái)，看過(guò)她填寫(xiě)的申請(qǐng)表，又通過(guò)電腦調(diào)閱她的存檔材料，發(fā)明劉女士用卡已三年有余，帳戶情況良好，從未出現(xiàn)過(guò)超限額透支或透支不還的情況?？傮w感到是老實(shí)取信的人，就請(qǐng)她在申請(qǐng)表空缺處注明：附卡申辦人確系主卡持卡人之夫，若附卡發(fā)生透支，主卡持有人負(fù)責(zé)無(wú)前提償還。于是，我在申請(qǐng)表上的負(fù)責(zé)人處簽章，批準(zhǔn)為其增辦附卡。本來(lái)以為事情順利解決，可沒(méi)想到又節(jié)外生枝：經(jīng)辦員在辦理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)附卡申辦人為此戶的擔(dān)保人，若當(dāng)初改做附卡申請(qǐng)人還需重新找人擔(dān)保并提供新?lián)Ｈ说挠嘘P(guān)資料。在向她講明情況后她提出讓其夫既作為附卡持卡人又作為擔(dān)保人的要求。按我行的有關(guān)規(guī)定，擔(dān)保人與持卡人不能是夫妻關(guān)系，這樣看來(lái)劉女士非得來(lái)第二趟不可了！這時(shí)，劉女士一臉掃興，并吐露出一些不滿之意。我也覺(jué)得在她來(lái)電話征詢時(shí)我方工作職員未主動(dòng)提醒也有責(zé)任，再讓客戶跑路也確感不安，于是問(wèn)她是否即時(shí)找到新的擔(dān)保人，答曰：沒(méi)問(wèn)題。我按她填寫(xiě)的新?lián)Ｈ斯ぷ鲉挝坏穆?lián)系電話與擔(dān)保人接洽，對(duì)其講明擔(dān)保義務(wù)并傳真從前擔(dān)保責(zé)任書(shū)，請(qǐng)其簽字確認(rèn)后連同其身份證復(fù)印件再一起傳真過(guò)來(lái)。當(dāng)一切手續(xù)完備，經(jīng)辦員將帶燙金字的兩張亮晶晶的新卡片遞到客戶手中時(shí)，那一臉殘暴的笑顏?zhàn)阋宰C明她心里的滿足水平。一事一議要求申請(qǐng)人提供必要的身份證明資料以供發(fā)卡機(jī)構(gòu)進(jìn)行核實(shí)，是確保申請(qǐng)人的真實(shí)身份、信用程度、償債才能等的一種手段。與擔(dān)保人核實(shí)，是為了讓擔(dān)保人明確其所要承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)盡的任務(wù)。在保證這兩方面的資料實(shí)在可托的前提下，靈活控制核對(duì)方式，為申請(qǐng)人提供一定的方便，既不違反我行的規(guī)章制度，又靈活、適度地為申請(qǐng)人提供個(gè)性化、快捷的服務(wù)，是服務(wù)手段的延長(zhǎng)。事后，這位劉女士來(lái)信表示：她和其夫會(huì)成為我行永遠(yuǎn)的、忠實(shí)的持卡人。例二一天，一位老先生要求將已過(guò)有效期的信譽(yù)卡銷(xiāo)戶。原來(lái)所有手續(xù)完備，只要多少分鐘就能辦好的事卻因盤(pán)算機(jī)忽然產(chǎn)生故障而無(wú)法實(shí)現(xiàn)。工作人員跟客戶都很焦急。這位老先生非常著急，在柜臺(tái)外往返踱步，并一再申明由于離其單位道路遙遠(yuǎn)而不盼望再次跑路，幾回訊問(wèn)多長(zhǎng)時(shí)間能修睦。而此時(shí)計(jì)算中央依然無(wú)法斷定何時(shí)能解決問(wèn)題。工作人員雖一再撫慰他別著急，可無(wú)法解決詳細(xì)問(wèn)題，再好的態(tài)度也顯得蒼白無(wú)力。再三斟酌后我與老先生磋商，問(wèn)他是否有我行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的活期存折。在得到確定的回答后，我與他核查了卡內(nèi)的存款余額并記載了他的存折號(hào)及聯(lián)系電話，告知他待故障消除后我可以替他把信用卡銷(xiāo)戶，再把錢(qián)存到他的活期存折內(nèi)，所有手續(xù)辦妥后打電話通知他，請(qǐng)他在方便的時(shí)候再到鄰近的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)登存折。老先生的一臉陰云立刻散盡，連聲致謝，倒讓我手足無(wú)措了。一事一議按規(guī)定，信用卡銷(xiāo)戶時(shí)，必須由持卡人在銷(xiāo)戶清單上簽收，以證實(shí)是持卡人本人所為。而當(dāng)時(shí)因?yàn)橛?jì)算機(jī)通信故障無(wú)法做銷(xiāo)戶業(yè)務(wù)，問(wèn)題是由銀行單方面造成的，與持卡人無(wú)關(guān)，讓持卡人再次來(lái)回從情理上說(shuō)不外去。我方在銷(xiāo)戶清單上批注辦理原因，并注明轉(zhuǎn)存的存折號(hào)，確保此筆存款不會(huì)落入他人帳戶，未背離制定制度的初衷，并能做到保證持卡人存款的相對(duì)安全。以這種機(jī)動(dòng)的方法處理，從基本上保障了銀行良好的信用。例三一次，一位客戶因卡片上的磁條破壞而須要重新制卡，可每當(dāng)從新制卡密碼就會(huì)恢復(fù)到初始狀況。該持卡人未保存初始密碼，則無(wú)奈進(jìn)行一些需應(yīng)用密碼的交易。按我行有關(guān)劃定能夠申請(qǐng)補(bǔ)做密碼，但必需由自己申請(qǐng)并于3個(gè)工作日后領(lǐng)取。但該持卡人表示：3天后不能親自前來(lái)領(lǐng)取。并對(duì)我行的有關(guān)規(guī)定表示不滿，還提了一些諸如atm不能履行24小時(shí)服務(wù)，不便取款；一些網(wǎng)點(diǎn)的工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)不全面，不能知足他的需要；一些行業(yè)不能用卡結(jié)算等一些意見(jiàn)。我想，問(wèn)題的焦點(diǎn)是持卡人不想再來(lái)一次而在找借口，雖可考慮采取其它方式，但原因必須向他闡明。于是我向他解釋：因?yàn)榭ㄆ４娌簧苹蚴褂貌划?dāng)常會(huì)影響磁條的壽命，磁條受損后，持卡人修改過(guò)的密碼就無(wú)法確認(rèn)，如果沒(méi)有恢復(fù)初始密碼這一功能，在磁條無(wú)畸形功效的情況下，既無(wú)初始密碼又無(wú)修正過(guò)的密碼，怎么使用持卡人聽(tīng)后表示理解，可3天后不能親身前來(lái)領(lǐng)取密碼信封的實(shí)際困難怎么解決我向其提議：如果可以指定某人代辦領(lǐng)取密碼信封，可在申請(qǐng)補(bǔ)制密碼確當(dāng)時(shí)寫(xiě)一份委托書(shū)，3天后由其指定的委托人憑身份證代為領(lǐng)取。聽(tīng)到這樣的倡議持卡人表示可以接受，并對(duì)我們將心比心為他解決具體困難表示感激，還表示對(duì)所提的其它看法也不必在意了。一事一議密碼信封不可以代領(lǐng)是基于對(duì)持卡人帳戶平安性保障的需要。如果某人提出請(qǐng)求代領(lǐng)而我方無(wú)法確認(rèn)是否存在代領(lǐng)這個(gè)事實(shí)，確切不能代理。但持卡人自動(dòng)提出請(qǐng)別人代領(lǐng)，且手續(xù)謹(jǐn)嚴(yán)不會(huì)涌現(xiàn)冒領(lǐng)的危險(xiǎn)。既對(duì)持卡人帳戶保險(xiǎn)負(fù)責(zé)，又供給了必定的便利。在辦理業(yè)務(wù)進(jìn)程中常常會(huì)呈現(xiàn)這樣的情形：當(dāng)一個(gè)焦點(diǎn)問(wèn)題不得到解決的時(shí)候，持卡人可能會(huì)東拉西扯，提出若干的不滿，假如咱們不是單純的謝絕了事，而是幫他出主張、想措施，在不違背軌制規(guī)定的條件下，通過(guò)其余道路把焦點(diǎn)問(wèn)題解決好，另外一些非焦點(diǎn)問(wèn)題也就迎刃而解了。例四一位持卡人在異地某儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)請(qǐng)求取現(xiàn)時(shí)被告訴其手中的卡已被止付，經(jīng)辦員依照有關(guān)規(guī)定籌備沒(méi)收該卡。持卡人表示極大的懷疑與氣憤，請(qǐng)求該網(wǎng)點(diǎn)與我方聯(lián)系并解釋明白要扣卡的原因。我行電腦資料顯示：該戶的擔(dān)保人已經(jīng)解除了對(duì)該戶的擔(dān)保責(zé)任關(guān)系。根占有關(guān)規(guī)定，只有擔(dān)保人辦理撤保手續(xù)，該卡必須被止付，而受理網(wǎng)點(diǎn)在受理時(shí)發(fā)現(xiàn)卡號(hào)被列在止付名單之內(nèi)就有權(quán)將卡沒(méi)收。持卡人懂得此事的原因后雖對(duì)我方的做法表示理解，但仍是懇求支取元現(xiàn)金，否則出差在外無(wú)法返回。我查問(wèn)了該戶的帳戶情況，無(wú)超限額透支及不良記載且有足夠的余額可支付。于是，請(qǐng)持卡人做出書(shū)面許諾：返京后及時(shí)辦理?yè)Q保手續(xù)。而后請(qǐng)受權(quán)核心受理此戶的要求，容許其支取元。持卡人轉(zhuǎn)怒為喜，并對(duì)我方的做法表現(xiàn)贊美。一事一議受理撤保手續(xù)后對(duì)被撤保戶做止付處置，是為保障撤保期間防止持卡人歹意透支而采用的一項(xiàng)對(duì)原擔(dān)保人負(fù)責(zé)的維護(hù)性辦法，如果撤保后該卡不被止付而仍可使用，引起透支時(shí)再要求原擔(dān)保人承當(dāng)還款責(zé)任，擔(dān)保人有權(quán)拒絕償還。然而具體到該戶，此持卡人帳戶無(wú)惡意透支歷史，因被動(dòng)撤保，在不知曉的情況下，無(wú)主觀透支的惡意，在有足夠余額的帳戶內(nèi)支取元不會(huì)給銀行和原擔(dān)保人造成任何喪失。原則上不違反制度規(guī)定，又為持卡人解決了當(dāng)務(wù)之急。該持卡人一再表示變革擔(dān)保人后持續(xù)用卡，表示出了對(duì)我行的虔誠(chéng)度。例五所謂靈活滿意持卡人的要求，也不是無(wú)原則的，如果對(duì)方的要求是無(wú)理的，我們會(huì)在講清不能受理的原因后，理直氣壯地加以拒絕。一次，一位準(zhǔn)貸記卡持卡人找來(lái)提出，因用卡花費(fèi)后忘卻存款，造成150余元的金額在1年多的時(shí)間里產(chǎn)生100余元的透支本錢(qián)，他表示因?yàn)椴皇侵饔^上想透支，是否可以贊成不支付或少支付透支利息。并一再說(shuō)：“我是善意的，電腦應(yīng)當(dāng)能辨別，讓我交這么多利息從情感上接收不了！”我向持卡人解釋：我行信用卡章程明白了為持卡人提供的準(zhǔn)貸記卡服務(wù)名目中包含：當(dāng)備用金帳戶余額不足支付時(shí)，可在銀行規(guī)定的信用額度內(nèi)透支。而持卡人在信用額度內(nèi)消費(fèi)時(shí)電腦只能依據(jù)程序設(shè)置判斷消費(fèi)金額是否在規(guī)定的限額內(nèi)，以及是否交易，不具備人的智商程度，無(wú)法以人的思維和感情判定持卡人當(dāng)時(shí)是否受主觀意識(shí)的安排，以及主觀上是否想透支，只是按程序設(shè)計(jì)的命令持續(xù)計(jì)算透支利息。從某種意思上說(shuō)，計(jì)算機(jī)是冷淡的，沒(méi)有人的思維和感情。雖然從感情上接受不了，也只能接受這個(gè)客觀事實(shí)。因而，此筆利息不管多少，必須由持卡人承擔(dān)。持卡人雖極不甘心，但不再提出異議。一事一議當(dāng)持卡人對(duì)信用卡業(yè)務(wù)常識(shí)了解不夠或發(fā)生曲解時(shí)，一方面要向其耐煩說(shuō)明，說(shuō)明我行不能受理的原因，另一方面要講明我行的制度規(guī)定，要保持準(zhǔn)則。例六一天中午，遠(yuǎn)郊的一個(gè)儲(chǔ)蓄所將電話打到我處某科室咨詢：幾個(gè)客戶于早9：00在該所為異地一持卡人辦理存款9萬(wàn)元，12：00又來(lái)要求取消這筆業(yè)務(wù)，能否受理取消固然從未受理過(guò)相似的業(yè)務(wù)，但我憑以往相干的教訓(xùn)，以為不能取消，以往的做法是：只有當(dāng)收款方銀行退回匯款后，我方再告訴匯款人辦理取消。這樣，匯款需要在兩地銀行之間做一次“來(lái)回旅行”。起因很簡(jiǎn)略：經(jīng)銀行受理過(guò)的手續(xù)齊備的憑證在匯款人手中已保留3個(gè)小時(shí)，在如斯長(zhǎng)的時(shí)光里，持憑證的人做過(guò)哪些事件無(wú)從知曉，也無(wú)法斷定。于是我通過(guò)電話詢問(wèn)匯款人為什么要取消。對(duì)方答復(fù)了若干個(gè)客觀理由，又提出因?yàn)閷?duì)方持卡人著急用錢(qián)，怕到帳晚而貽誤商機(jī)。我委婉地向他解釋不能取消，但如果是因時(shí)間問(wèn)題我行可以盡最大盡力想方法進(jìn)步效力。于是我請(qǐng)儲(chǔ)蓄所的負(fù)責(zé)人用銀行內(nèi)部的劃款憑證將此筆存款劃到其上級(jí)單位的聯(lián)行，并立即將劃款憑證遞送到上級(jí)行，要求聯(lián)行當(dāng)天受理劃轉(zhuǎn)，這樣可縮短匯款的在途時(shí)間，保證對(duì)方越日就可收到?？蛻艚邮芰宋业慕ㄗh，不再提出異議。一事一議銀行出具的憑證存在法律效率，在已受理過(guò)且手續(xù)完備的憑證分開(kāi)銀行3個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，如果有人應(yīng)用這個(gè)憑證做一些其它事情，無(wú)形中即是銀行動(dòng)其提供了方便。所以不能受理這筆業(yè)務(wù)的撤消請(qǐng)求。果然，此事發(fā)生后未幾，就接到與此情況極為類似的一個(gè)投訴電話：一家公司在接到買(mǎi)方的付款憑證的傳真件后即給買(mǎi)方發(fā)貨，可貨已發(fā)出2個(gè)多月，3000萬(wàn)元的貨款仍未到帳。該單位財(cái)務(wù)人員誤認(rèn)為是我行有意滯壓這筆匯款而不迭時(shí)入到單位帳戶中，強(qiáng)烈要求找行長(zhǎng)投訴解決。我向她解釋，我行絕對(duì)不會(huì)這樣滯壓匯款，問(wèn)題可能發(fā)生在匯款方。應(yīng)馬上通過(guò)該單位的開(kāi)戶銀行向匯款方銀行發(fā)查詢書(shū)，如果款根本未匯出或是一張假匯款單的傳真件，就應(yīng)通過(guò)公安部分解決了。我的提示使她豁然開(kāi)朗，表示當(dāng)前不再憑傳真件做商品交易，要立刻到開(kāi)戶銀行辦理查詢和報(bào)案。并就她對(duì)我行產(chǎn)生的誤會(huì)表示了歉意。綜上所述，我們?cè)谌粘９ぷ髦幸龅郊葓?jiān)持原則，保證銀行資金