物業(yè)公司如何配合好地產的銷售工作.doc

物業(yè)公司如何配合好地產的銷售工作一、 強化好管理，奠定服務工作的基礎。內部管理是企業(yè)管理的基礎，企業(yè)管理是物業(yè)管理的前提。物業(yè)管理任務繁重而復雜，這就要求我們既要統(tǒng)籌兼顧，合理安排，又要突出重點、主次分明，做到忙而不慌，雜而不亂。為強化內部管理，我們重點做了以下幾方面的工作：1、確立銷售配合組織構架和部門設置，明確各崗位的職責，把責任細化到每一位員工，有效提高了員工的工作積極性和工作效率。2、建章立制，規(guī)范流程，完善記錄。各項工作流程和各類記錄表格，并加強了日常工作記錄的收集與歸檔工作。3、加強裝修監(jiān)管。嚴把裝修管理審批關、巡查關和驗收關；明確裝修責任，突出整改通知書、承諾書的重要性；對個別違章裝修的業(yè)主曉之以情，動之以理。通過一系列的監(jiān)管措施和辦法，有效控制裝修戶。體現物業(yè)管控能力，同時以免影響銷售情況。4、加強外包監(jiān)管。保潔由外包單位提供服務。由于管理鏈條加長，基層員工的執(zhí)行力有所減弱，對于一些突發(fā)性事務的處理有時難以到位，一定程度上對物管形象有所影響。我們通過會議討論、個別交談、現場查擺問題、加強日常監(jiān)督和考核等形式，改善了外包工作的質量。5、推行“首問責任制”。此階段，為解決業(yè)主提出的問題和質疑，需要經調的單位、部門較多，難免出現不及時、不連貫、互相推諉的現象，影響了整個項目在業(yè)主心目中的形象。通過實行“首問責任制”后，不論任何人，只要第一時間受理業(yè)主的問題，都必須由該人跟蹤到底，并回復或反饋業(yè)主，從而杜絕了“這是開發(fā)商的事，找開發(fā)商吧！”、“這是施工單位的事，找施工單位吧！”之類的聲音，保證了服務的連貫性和時效性。6、提高員工生活待遇，改善食宿條件。要有滿意的客戶，先要有滿意的員工?；鶎訂T工是服務工作的直接提供者，他們的工作優(yōu)劣對服務質量的影響起著最直接、最關鍵的作用。為提高員工的積極性，我們對員工的食宿條件進行了一系列改善，包括聘請專業(yè)廚師、提高伙食標準、增加菜系、提供餐后水果、供應早餐、定期加餐以及統(tǒng)一配備生活用品等。7、豐富員工業(yè)余生活。由于目前周邊生活配套設施不全，生活極不方便，員工的業(yè)余生活枯燥而乏味，造成員工的招聘難度和流動率較大。為增加員工的歸屬感和認同感，我們盡可能創(chuàng)造條件豐富員工的業(yè)余生活，為員工購置了籃球、乒乓球、羽毛球、象棋、軍棋、跳棋、圍棋等體育器材，并配備了閱覽室、數字電視、DVD機，購買了各種書、報、雜志和定期租用內容健康向上的碟片，供員工學習觀賞，員工可根據自己的特長和愛好有選擇性地開展業(yè)余文化活動。此外，我們還每月為過生日的員工舉辦一次集體活動。此舉極大地豐富了基層員工的業(yè)余生活，加強了員工之間的情感交流，為穩(wěn)定員工隊伍起到了至關重要的作用。二、配合好銷售，構筑營銷亮點。目前對和源項目而言，我們的出發(fā)點和落腳點就是盡可能將物業(yè)管理作為一個銷售亮點展示在客戶面前，從而更好地配合和促進樓宇銷售。在此階段，對于購房者來說，由于沒有真實的物管服務體驗，只能通過售樓處、樣板房等的服務展示，讓客戶提前體驗和感受物管服務的水準。因銷售中心、樣板房、會所、茶藝館、銷售路線等銷售區(qū)域的物業(yè)服務人員每天都與客戶零距離接觸，客戶能充分了解和感受我們物業(yè)服務人員的良好服務,從而對贏時物管和和源樓盤產生信賴感，并渴望成為萬林湖的業(yè)主。在配合和促進銷售方面，我們重點做了以下工作：1、在銷售中心、樣板房、會所、茶藝館、營銷路線等銷售區(qū)域配備了客服員、禮賓員、導購員、保潔員、秩序員、水電工，通過提供客戶指引、客戶接待、車輛指揮、秩序維護、電動船駕駛、電瓶車駕駛、水電維護、保潔、導購、茶水、餐點等一系列服務，營造銷售區(qū)域整潔有序的環(huán)境和氣氛，展示物業(yè)服務水平和員工風采，讓客戶對萬林湖產生信心和增加購買欲望。2、定期向項目公司提出合理化建議。我們會定期將在樣板房、空置房、公共部位、銷售區(qū)域等地方發(fā)現的一些存在安全隱患、影響今后使用、影響營銷環(huán)境等問題書面向項目公司提出合理的整改建議。3、在銷售中心開辟“物業(yè)管理展示專區(qū)”，全方位向客戶有形展示物業(yè)管理品牌，形成銷售亮點。4、在銷售中心配備2名專職的物業(yè)管理講解員，一是與客戶進行零距離溝通，向客戶介紹物管優(yōu)勢；二是解答客戶提出的物管疑問和咨詢，讓客戶對物管服務有正確的理解和期待；三是現場調研客戶對物管服務的需求和期望，及時改進和完善我們的物管服務。5、對配備在D3、H5、H15三個樣板房的客服員進行職能調整，增加了對樣板房的講解職責。6、對營銷區(qū)域進行環(huán)境布置。除節(jié)假日外，平時我們也高度關注營銷區(qū)域的環(huán)境，并對其進行重點布置，保持優(yōu)美環(huán)境，營造良好的營銷氛圍。7、積極主動與惠州市房管局、惠州市物業(yè)經會等部門保持經常聯(lián)系，力爭將一些與物業(yè)管理相關的大型活動安排到萬林湖開展，以擴大萬林湖的社會影響力和知名度。10月26日，惠陽區(qū)組織60余物業(yè)同行到萬林湖參觀，對萬林湖起到了較好的宣傳和推介作用。8、指定專人每周兩次瀏覽惠州市各房地產網站，密切關注業(yè)主、客戶對萬林湖的各種聲音。若針對物管問題，我們會給予及時、合理的回復；若涉及質量、銷售等問題，我們將及時反饋給項目公司。通過網上定期交流，保持了與業(yè)主和客戶的良性互動。9、廣泛開展“學會說好幾句話”活動。我們通過在秩序員、保潔員、綠化工等基層操作員工中廣泛開展學會說好“您好”、“早上好”、“下午好”、“歡經來到萬林湖”等幾句簡單問候語的活動，經近了業(yè)主、客戶與員工之間的距離，讓萬林湖的業(yè)主和客戶時刻倍感親切，增加了業(yè)主的認同感和客戶的購買欲。三、服務好業(yè)主，形成“口碑營銷”。對分期開發(fā)的萬林湖來說，物業(yè)服務的好壞對于后期的銷售將產生重要的影響。在這一階段，已入住業(yè)主對物管服務的感受最為真實，這種感受會很快在潛在客戶和銷售市場上傳播，形成“口碑營銷”?！敖鸾涖y經不如業(yè)主的口碑，金獎銀獎不如業(yè)主的夸獎”正是對口碑營銷最好的詮釋。在房地產銷售中，任何一種宣傳方式都沒有業(yè)主的口碑宣傳效果好，這時的業(yè)主成了樓盤和物管品牌的直接傳播者和代言人。此外，借助老客戶的重復購買或推薦購買，可降低營銷費用，節(jié)約營銷成本。目前萬林湖盡管只有35戶業(yè)主正式入住，但我們絲毫沒有減退服務熱情和降低服務標準，除24小時為業(yè)主提供常規(guī)物管服務外，我們還重點提供了如下特色服務：1、在客戶服務部專門配備一名“管家”進行客戶關系管理，對35戶已入住業(yè)主進行“一對多”的貼心管家服務。根據業(yè)主的需求，向其提供家政、保潔、園林、看護等個性化的特約服務。2、向已入住業(yè)主推出“情感服務”，營造良好的客戶關系，提高客戶滿意度。在業(yè)主喬遷、生日、結婚、生子以及在三八節(jié)、五一節(jié)、六一節(jié)、建軍節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、護士節(jié)、教師節(jié)、記者節(jié)、警察日、重陽節(jié)等特殊節(jié)日都將為業(yè)主精心準備鮮花和賀卡。今年開展的教師節(jié)、業(yè)主生日送鮮花服務，給業(yè)主制造了意外驚喜，得到了業(yè)主的高度贊許。3、提供社區(qū)文化服務。35戶已入住業(yè)主今年第一次在萬林湖度過重陽節(jié)，盡管人數較少，但我們仍為業(yè)主們組織了重陽登高活動?；顒訄A滿結束后，大家意猶未盡，并期待我們能組織更多的活動。4、組建舞獅隊，慶賀業(yè)主喬遷萬林湖。為慶祝業(yè)主入住萬林湖，我們組建了舞獅隊，聘請專業(yè)人員教授。每逢業(yè)主喬遷和重要節(jié)日，我們將采用敲鑼、打鼓、舞獅子等傳統(tǒng)方式進行慶賀。我們旨在為業(yè)主盡可能的提供各種特色服務，以提升業(yè)主對物管服務的認同感和滿意度，從而形成“口碑營銷”。四、塑造好品牌，為后續(xù)銷售創(chuàng)造條件。我們通過對惠州物業(yè)管理現狀的調研以及對幾個優(yōu)質樓盤的實地考察，結合萬林湖項目本身的品質，確定了“致力打造惠州物業(yè)管理標桿”這一品牌目標。圍繞這一目標，我們開展了以下工作：1、確定了萬林湖物業(yè)管理服務體系，包括服務理念、服務模式和服務宗旨三項內容。一是導入“service服務系統(tǒng)”作為我們的服務理念，其核心內容包括七個方面，即：要求物業(yè)服務人員對每一位客戶都要報以微笑；關注每一位客戶，主動發(fā)現客戶的潛在需求，及時為客戶提供服務；做好時刻為客戶提供服務的準備；把每一位客戶都看做是貴賓；熱情懇請客戶允許自己為其再次提供服務；主動進行服務創(chuàng)新，不斷提高服務技能；對每一項細微的服務都要做得出色。Service服務系統(tǒng)的實施，強化了員工的服務意識，為塑造物管品牌奠定了良好的基礎。二是確定了“貼心管家式服務”模式，即小區(qū)物業(yè)服務中心對業(yè)主除提供常規(guī)公共服務外，另根據業(yè)主的個性化需求提供“一對多”的特約服務，彰顯出服務的專業(yè)化、個性化、多元化和細節(jié)化。三是確定了我們的服務宗旨為：團隊精誠、技能精湛、管理精心、服務精細。即將員工隊伍打造成一個精誠合作的團隊，并具備精湛的專業(yè)技能，對小區(qū)實施精心化的管理，對業(yè)主提供精細化的服務，最終打造萬林湖物業(yè)管理精品。2、內外兼顧，加強企業(yè)文化品牌宣傳。一是建立分公司VI系統(tǒng)，將小區(qū)標識、員工服裝、辦公區(qū)域、辦公用品等進行統(tǒng)一LOGO標識，樹立一致的企業(yè)品牌形象。二是創(chuàng)辦分公司內部刊物。企業(yè)內刊作為承載企業(yè)文化內經、弘揚企業(yè)精神的載體，越來越被廣泛應用于提升企業(yè)文化品牌上。我們擬通過創(chuàng)辦企業(yè)內刊，增進社會各界對萬林湖項目和物管的了解，服務于銷售。三是加強與惠州