系統(tǒng)IT運(yùn)維管理呼叫中心解決方案.doc

IT運(yùn)維管理呼叫中心解決方案IT運(yùn)維管理呼叫中心系統(tǒng)解決方案北京賽普智晟科技有限公司13 三月 2020Confidential 目錄1系統(tǒng)概述41.1系統(tǒng)概述41.2設(shè)計(jì)原則42系統(tǒng)建設(shè)選型52.1系統(tǒng)功能要求52.2推薦系統(tǒng)壹72.3ISS-9100呼叫處理器82.3.1通訊服務(wù)器82.3.2硬件規(guī)格82.3.3產(chǎn)品特性82.3.4ISS-GW系列語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)102.4推薦系統(tǒng)貳112.5H3C-VCX呼叫處理器122.5.1VCX通訊服務(wù)器122.5.2產(chǎn)品特性132.5.3MSR系列語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)143呼叫中心系統(tǒng)功能173.1整體結(jié)構(gòu)邏輯關(guān)系173.2CTI中間件邏輯關(guān)系193.3“SSC智能溝通中間件軟件”的基本組成193.3.1Speed Call協(xié)同工作流程203.4“SSC智能溝通中間件軟件”核心模塊203.4.1交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) （IVR模塊）203.4.2自動(dòng)話(huà)務(wù)排隊(duì)系統(tǒng) (ACD模塊)223.4.3通用坐席接口 （AGENT）223.4.4坐席全程錄音系統(tǒng) （REC錄音模塊）233.4.5班長(zhǎng)坐席管理系統(tǒng)（MONITOR）233.4.6統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng) （REPORT統(tǒng)計(jì)模塊）243.5“SSC智能溝通中間件軟件”管理功能253.5.1座席管理253.5.2系統(tǒng)登錄/退出253.5.3技能管理253.5.4員工分組253.5.5操作員管理263.6傳真模塊(FAX模塊-可選)263.7短信模塊(SMS模塊-可選)274呼叫中心系統(tǒng)特征274.1系統(tǒng)特點(diǎn)274.2場(chǎng)地和環(huán)境要求284.2.1服務(wù)器標(biāo)準(zhǔn)要求284.2.2網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的要求285呼叫中心系統(tǒng)部署296項(xiàng)目實(shí)施方案306.1項(xiàng)目實(shí)施分析306.2項(xiàng)目的組織與分工306.3項(xiàng)目實(shí)施方法306.4分工與責(zé)任317呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)案例327.1國(guó)家電網(wǎng)信息中心ITIL呼叫中心327.2國(guó)家電網(wǎng)信息中心ITIL呼叫中心項(xiàng)目描述331 系統(tǒng)概述1.1 系統(tǒng)概述現(xiàn)代企業(yè)需要建立完善而成熟的IT運(yùn)維管理體制，通過(guò)流程管理，不斷提高IT運(yùn)維質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)維，提升組織內(nèi)IT服務(wù)滿(mǎn)意度。如今，ITIL已經(jīng)成為ISO2000的標(biāo)準(zhǔn)之一，ITIL是實(shí)用的方法論，能真正有效的提升IT管理水平，量化和評(píng)估IT運(yùn)行成熟度，實(shí)現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，持續(xù)提升管理水平。IT運(yùn)維管理的重要性IT運(yùn)維管理這個(gè)概念在電信、金融行業(yè)的應(yīng)用非常普及，是因?yàn)檫@些行業(yè)用戶(hù)信息化程度較高，日常運(yùn)營(yíng)依賴(lài)信息系統(tǒng)，離不開(kāi)計(jì)算機(jī)，這樣從管理層開(kāi)始就較為重視?，F(xiàn)在不僅僅是電信、金融行業(yè)比較重視IT運(yùn)維管理，從這些行業(yè)蔓延開(kāi)來(lái)，政府、大型企業(yè)等都開(kāi)始逐步認(rèn)識(shí)到IT運(yùn)維管理的重要性。IT運(yùn)維管理的主要作用IT運(yùn)維管理不僅僅是一種工具，更是一種服務(wù)，一個(gè)成熟的信息部門(mén)，不應(yīng)該被人員束縛，應(yīng)該有一套規(guī)范的工作流程，這個(gè)時(shí)候規(guī)范和服務(wù)就很重要。所以現(xiàn)在的很多大型企業(yè)由于人員眾多，系統(tǒng)復(fù)雜，在實(shí)現(xiàn)管理時(shí)采取了呼叫中心接受服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員跟蹤處理服務(wù)的方法。達(dá)到了分工明確、有效監(jiān)督、客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。1.2 設(shè)計(jì)原則依據(jù)客戶(hù)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的總體需求，以及我們對(duì)客戶(hù)現(xiàn)在的資源情況的了解，量身為客戶(hù)定制了這個(gè)方案?？蛻?hù)需要的是技術(shù)實(shí)用的、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的、構(gòu)建靈活的、實(shí)施成本合理的、管理使用簡(jiǎn)便的、應(yīng)用多方面的，新一代呼叫中心通訊平臺(tái)。呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)將以國(guó)家各類(lèi)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國(guó)際先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心解決方案，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，座席終端采用三層體系結(jié)構(gòu)，利用現(xiàn)有綜合管理系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)體系。系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開(kāi)發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下：l 符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以中國(guó)國(guó)內(nèi)電話(huà)網(wǎng)信號(hào)方式技術(shù)規(guī)范（暫行規(guī)定）及其補(bǔ)充規(guī)范、等國(guó)家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)；l 先進(jìn)性、成熟性：采用呼叫中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過(guò)升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長(zhǎng)其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；l 安全性：要防止各類(lèi)惡意或無(wú)意的黑客行為和病毒侵襲，對(duì)外部接入設(shè)置防火墻進(jìn)行安全檢查和過(guò)濾，內(nèi)部員工對(duì)主機(jī)的訪(fǎng)問(wèn)設(shè)置驗(yàn)證和有限授權(quán)并進(jìn)行審計(jì)，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進(jìn)行違紀(jì)活動(dòng)。l 經(jīng)濟(jì)實(shí)用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價(jià)，并留有升級(jí)的余地。l 滿(mǎn)足對(duì)容量需求：要充分考慮呼叫容量對(duì)線(xiàn)路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（可以）配備備份的板卡和電源。l 兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)可以容納已有或未來(lái)新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿(mǎn)足未來(lái)軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級(jí)能力。l 易于管理和維護(hù)：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對(duì)保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡(jiǎn)單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開(kāi)銷(xiāo)，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管的效率。2 系統(tǒng)建設(shè)選型2.1 系統(tǒng)功能要求l 通訊功能1、 人工坐席數(shù) 臺(tái)，其中班長(zhǎng)管理坐席1臺(tái)；2、 外部中繼 路（數(shù)字中繼、模擬中繼）；3、 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答IVR通道 路；4、 坐席具備的電話(huà)功能；a) 登錄/注銷(xiāo)；b) 來(lái)話(huà)應(yīng)答/掛機(jī)；c) 呼叫轉(zhuǎn)接/保持；d) 暫停/恢復(fù)；e) 三方通話(huà)；f) 坐席軟件電話(huà)；g) 來(lái)電信息顯示；5、 自動(dòng)人工分配ACD策略功能；a) 按照空閑時(shí)間最長(zhǎng)優(yōu)先分配策略；b) 按照來(lái)電次數(shù)最少優(yōu)先分配策略；c) 按照客戶(hù)級(jí)別優(yōu)先分配策略；d) 按照技能最高優(yōu)先分配策略；e) 其他優(yōu)先分配策略等；6、 坐席通話(huà)實(shí)時(shí)錄音功能；a) 錄音可以按照條件（來(lái)電號(hào)碼、工號(hào)、時(shí)間）檢索；b) 錄音可以進(jìn)行備份或?qū)С觯?、 班長(zhǎng)管理坐席功能；a) 監(jiān)聽(tīng)：班長(zhǎng)可監(jiān)聽(tīng)座席與客戶(hù)之間的通話(huà)，而座席與客戶(hù)雙方都不會(huì)察覺(jué)；b) 強(qiáng)插：班長(zhǎng)可加入座席與客戶(hù)之間的通話(huà)，形成一個(gè)三方會(huì)議；c) 攔截：班長(zhǎng)可將座席與客戶(hù)之間的通話(huà)攔截過(guò)來(lái)，座席從通話(huà)中退出，而變成班長(zhǎng)與客戶(hù)通話(huà)；d) 查看當(dāng)前座席狀態(tài)監(jiān)控等；8、 電話(huà)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能；a) 平均坐席服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)；b) 坐席話(huà)務(wù)量統(tǒng)計(jì)；c) 呼叫損失量統(tǒng)計(jì)；d) 人工呼叫/呼出接通率統(tǒng)計(jì)；e) 排隊(duì)量統(tǒng)計(jì)；2.2 推薦系統(tǒng)壹l ISS-9100系列交換機(jī)方案說(shuō)明:整體解決方案由以下設(shè)備組成：l ISS-9100軟交換平臺(tái)；l ISS-GW語(yǔ)音通信網(wǎng)關(guān)；l 功能服務(wù)器：IVR、ACD、錄音、數(shù)據(jù)庫(kù)等l 人工坐席總部部署呼叫中心，ISS-9100呼叫中心平臺(tái)采用純IP部署方式，可根據(jù)用戶(hù)的實(shí)際環(huán)境，靈活部署，各設(shè)備模塊不受地理位置的限制，降低整體平臺(tái)的部署成本。人工坐席部署靈活便捷，即可采用集中部署也可分散部署。班長(zhǎng)坐席可通過(guò)質(zhì)檢功能集中管理，充分保證人工坐席的服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心建立后，客戶(hù)呼入可選擇自動(dòng)業(yè)務(wù)或人工服務(wù)。自動(dòng)業(yè)務(wù)：IVR通過(guò)與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)合，可為客戶(hù)提供豐富的自助語(yǔ)音服務(wù)。人工服務(wù)：與坐席業(yè)務(wù)軟件相結(jié)合，將客戶(hù)反饋信息記錄，并通過(guò)知識(shí)庫(kù)尋找歷史提問(wèn)，方便坐席員工做出針對(duì)性的應(yīng)答。2.3 ISS-9100呼叫處理器根據(jù)需求分析，我們?cè)诒敬魏艚兄行南到y(tǒng)中采用SPCC賽普的ISS-9100通訊服務(wù)器為核心的語(yǔ)音通訊設(shè)備來(lái)構(gòu)建整個(gè)的呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)由以下幾部分組成：2.3.1 通訊服務(wù)器軟交換平臺(tái)是下一代網(wǎng)絡(luò)中的核心部件，承擔(dān)著設(shè)備認(rèn)證注冊(cè)、通信控制、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)及計(jì)費(fèi)等功能。行業(yè)級(jí)融合通信平臺(tái)產(chǎn)品ISS-9100集安全與高效于一身，豐富實(shí)用的功能滿(mǎn)足絕大多數(shù)企業(yè)應(yīng)用和虛擬運(yùn)營(yíng)的需求。2.3.2 硬件規(guī)格系統(tǒng)最大同時(shí)呼叫量最大注冊(cè)用戶(hù)單機(jī)最大500個(gè)用戶(hù)同時(shí)呼叫最大注冊(cè)10000用戶(hù)VoIP協(xié)議終端側(cè)：SIP協(xié)議；中繼側(cè)：SIP/H.323FAX協(xié)議T.30、T.38DTMF透?jìng)?、RFC2833、SIP INFO語(yǔ)音編碼協(xié)議G.711、G.723、G.729 視頻編碼協(xié)議H.264、H.263、H.2612.3.3 產(chǎn)品特性l 完備的功能結(jié)合網(wǎng)音在VoIP領(lǐng)域多年研發(fā)及市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)適用于運(yùn)營(yíng)和企業(yè)行業(yè)自用，對(duì)目前的各類(lèi)VoIP應(yīng)用都有完備的功能覆蓋。l 界面友好，使用簡(jiǎn)單ISS-9100應(yīng)用了大量最新的技術(shù)，人機(jī)界面友好，成功地將復(fù)雜的技術(shù)細(xì)節(jié)隱藏起來(lái)，即使是新手也可以很快上手。l 安全高效ISS-9100有強(qiáng)大的加密機(jī)制。首先，支持多種功能強(qiáng)大的加密算法，可以對(duì)信令及媒體完全加密，使破壞者無(wú)從跟蹤、還原通話(huà)；其次，靈活的加密加載機(jī)制可以動(dòng)態(tài)支持第三方的加密算法，使得平臺(tái)支持的加密算法可以擴(kuò)充。l 完備的呼叫控制通過(guò)信令或者DTMF方式來(lái)控制呼叫處理流程，包括呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫前轉(zhuǎn)、呼叫等待/恢復(fù)、代接電話(huà)、直撥接入分機(jī)、IVR交互語(yǔ)音應(yīng)答、自動(dòng)話(huà)務(wù)員、廣域分機(jī)、移動(dòng)分機(jī)、私有撥號(hào)計(jì)劃、多個(gè)區(qū)域間撥號(hào)計(jì)劃、異地直撥、多種路由選擇策略等。l 多中繼智能選擇ISS-9100支持同時(shí)與多個(gè)中繼網(wǎng)關(guān)連接，并對(duì)每路通話(huà)靈活地選擇合適的中繼路由，如根據(jù)最經(jīng)濟(jì)原則、話(huà)音質(zhì)量最優(yōu)原則、隨機(jī)原則等來(lái)智能選擇，也可以根據(jù)主叫、被叫號(hào)碼或者時(shí)間段來(lái)選擇；在所選中繼網(wǎng)關(guān)故障時(shí)，NV-IPS能自動(dòng)選擇次優(yōu)或缺省中繼。l 靈活計(jì)費(fèi)基本通話(huà)和增值業(yè)務(wù)均可計(jì)費(fèi)，通過(guò)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)控制通話(huà)的接續(xù)，根據(jù)主叫、被叫、時(shí)間等來(lái)計(jì)費(fèi)，支持預(yù)付費(fèi)及后付費(fèi)。l 電話(huà)會(huì)議支持多方會(huì)議，會(huì)議參與方可以是企業(yè)內(nèi)的IP電話(huà)用戶(hù)，也可以是PSTN用戶(hù)，所有通話(huà)均混音后輸出。l 語(yǔ)音郵箱當(dāng)平臺(tái)上某分機(jī)無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示呼入者留言，并對(duì)留言錄音。錄音文件將發(fā)送到被叫方的電子郵箱，被叫方也可以通過(guò)電話(huà)來(lái)收聽(tīng)錄音。l IVR引擎電話(huà)呼入時(shí)，系統(tǒng)可以播放語(yǔ)音提示，并根據(jù)呼入者的按鍵選擇轉(zhuǎn)接到某分機(jī)或其他語(yǔ)音提示。該過(guò)程可以編輯、嵌套，語(yǔ)音提示可以通過(guò)系統(tǒng)錄制。系統(tǒng)使用者可以據(jù)此實(shí)現(xiàn)自動(dòng)總機(jī)功能，也可構(gòu)造一個(gè)語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)。l 企業(yè)一號(hào)通某分機(jī)無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，平臺(tái)可以靈活的設(shè)定，將來(lái)電依次轉(zhuǎn)接到另一分機(jī)或者某PSTN座機(jī)、手機(jī)上，以使分機(jī)用戶(hù)不會(huì)漏掉重要來(lái)電。2.3.4 ISS-GW系列語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)2.3.4.1 概述ISS-9100呼叫中心支持語(yǔ)音呼叫、Web呼叫、Email呼叫、Fax呼叫等多種媒體接入，使得呼叫中心由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)榛贗P的多種媒體的呼叫中心，可以更好的滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。各類(lèi)型媒體的呼叫可統(tǒng)一地被服務(wù)，進(jìn)行包括路由、排隊(duì)等處理。ISS-9100呼叫中心提供統(tǒng)一的接口，允許將來(lái)對(duì)呼叫接觸媒體的種類(lèi)進(jìn)行擴(kuò)充。ISS-GW系列設(shè)備集數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、安全、交換和開(kāi)放式業(yè)務(wù)于一體，為企業(yè)客戶(hù)提供一個(gè)綜合和完整的網(wǎng)絡(luò)接入解決方案。設(shè)備在提供高質(zhì)量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)的同時(shí)，還提供了強(qiáng)大而靈活的VoIP解決方案，客戶(hù)可在單一平臺(tái)上為其分支機(jī)構(gòu)靈活地部署程控交換機(jī)、模擬電話(huà)和IP電話(huà)，降低網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維成本。ISS-GW網(wǎng)關(guān)通過(guò)靈活擴(kuò)展語(yǔ)音模塊的方式提供各種語(yǔ)音接入功能，該系列設(shè)備提供的語(yǔ)音接口卡主要有FXS、FXO、E&M、BSV和E1等幾種類(lèi)型，在接口密度分布上既支持低密度接口板卡也有高密度接口板卡，這些接口可直接連接普通電話(huà)/傳真機(jī)，還可通過(guò)ATO及E1等中繼連接PBX交換機(jī)，當(dāng)采用E1連接PBX交換機(jī)時(shí)，支持R2信令、ISDN PRI接口上的DSS1用戶(hù)信令和Q.SIG信令，提供一次撥號(hào)/二次撥號(hào)服務(wù)，極大地提高了語(yǔ)音接入的接口類(lèi)型和支持的業(yè)務(wù)范圍。2.3.4.2 產(chǎn)品特點(diǎn)l 電信級(jí)設(shè)備ISS-9100系列產(chǎn)品支持關(guān)鍵模塊冗余、智能路由功能，已經(jīng)在中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)鐵通、中國(guó)衛(wèi)通等主流運(yùn)營(yíng)商和許多虛擬運(yùn)營(yíng)商，及各專(zhuān)網(wǎng)和行業(yè)/企業(yè)用戶(hù)中得到了廣泛商用。l 完善的計(jì)費(fèi)功能ISS-9100系列產(chǎn)品支持RADIUS計(jì)費(fèi)功能，提供配套的計(jì)費(fèi)軟件和詳細(xì)的CDR話(huà)單，不用平臺(tái)就可以實(shí)現(xiàn)計(jì)費(fèi)、話(huà)務(wù)批發(fā)等業(yè)務(wù)。l 全程加密功能ISS-9100配合平臺(tái)支持信令、媒體流的加密，從而達(dá)到從平臺(tái)到中繼、IAD到中繼、IAD到平臺(tái)的全程加密。l 安全的管理ISS-9100采用多級(jí)用戶(hù)管理，通過(guò)開(kāi)通不同的用戶(hù)權(quán)限來(lái)管理不同級(jí)別的數(shù)據(jù)，從而增加了對(duì)設(shè)備的數(shù)據(jù)安全管理。l IP地址認(rèn)證功能對(duì)SIP SERVER或GK進(jìn)行IP地址認(rèn)證，合法的SIP SERVER或GK才能和中繼網(wǎng)關(guān)進(jìn)行互聯(lián)互通。l 增值業(yè)務(wù)支持IVR、彩鈴、彩話(huà)、多方會(huì)議功能。2.4 推薦系統(tǒng)貳l H3C-VCX系列交換機(jī)方案說(shuō)明：VCX呼叫中心充分利用IP呼叫中心部署簡(jiǎn)單、靈活的優(yōu)勢(shì)，支持多種應(yīng)用模式：集中接入，集中處理；集中接入，分散處理；分散接入，集中處理；分散接入，分散處理，實(shí)現(xiàn)分布式呼叫中心負(fù)荷分擔(dān)和資源共享。分支機(jī)構(gòu)A:網(wǎng)絡(luò)通過(guò)VPN技術(shù)與總部實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)語(yǔ)音傳輸，直接在分支機(jī)構(gòu)部署IP坐席即可，分支機(jī)構(gòu)與總部通話(huà)無(wú)任何話(huà)費(fèi)。適用同一省市，不同辦公地點(diǎn)。分支機(jī)構(gòu)B：網(wǎng)絡(luò)通過(guò)VPN技術(shù)與總部實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)語(yǔ)音傳輸，部署MSR語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)與當(dāng)?shù)豍STN網(wǎng)連接，IP坐席。兩地申請(qǐng)相同的客服號(hào)碼，兩地內(nèi)撥打客服號(hào)碼，客戶(hù)無(wú)長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)產(chǎn)生。適用與總部與分支處在不同省市?；蚍种C(jī)構(gòu)申請(qǐng)獨(dú)立的客服號(hào)碼，與總部運(yùn)營(yíng)不同應(yīng)用模式。適用同一平臺(tái)，不同應(yīng)用，節(jié)省投資成本。分支機(jī)構(gòu)C：網(wǎng)絡(luò)通過(guò)VPN技術(shù)與總部實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)語(yǔ)音傳輸，部署與總部相同設(shè)備模塊，形成異地備份。兩地申請(qǐng)相同的客服號(hào)碼。即可同時(shí)運(yùn)行，負(fù)載均衡。也可形成異地?zé)醾浞?，任意點(diǎn)出現(xiàn)故障，系統(tǒng)自動(dòng)切換到正常一地。適用對(duì)可靠性要求極高的用戶(hù)。2.5 H3C-VCX呼叫處理器根據(jù)需求分析，我們?cè)诒敬魏艚兄行南到y(tǒng)中采用H3C的VCX通訊服務(wù)器為核心的語(yǔ)音通訊設(shè)備來(lái)構(gòu)建整個(gè)的呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)由以下幾部分組成：2.5.1 VCX通訊服務(wù)器企業(yè)傳統(tǒng)通信系統(tǒng)相互割裂，通過(guò)PSTN網(wǎng)絡(luò)提供語(yǔ)音、傳真，使用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)提供語(yǔ)音、短信等業(yè)務(wù)，而使用Internet實(shí)現(xiàn)E-Mail、Web、即時(shí)消息等應(yīng)用。新興的IP融合通信解決方案，可以將PSTN、移動(dòng)、Internet等網(wǎng)絡(luò)分別提供的業(yè)務(wù)統(tǒng)一融合在企業(yè)IP網(wǎng)絡(luò)之上，為企業(yè)提供集語(yǔ)音、傳真、消息、會(huì)議等業(yè)務(wù)于一體的通信業(yè)務(wù)。H3C OCS（Open Communications Solution）企業(yè)級(jí)解決方案致力于企業(yè)通信系統(tǒng)與信息系統(tǒng)的融合，利用企業(yè)內(nèi)部IP網(wǎng)絡(luò)，融合傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)，提供基于SIP協(xié)議的IP語(yǔ)音、IP消息、IP會(huì)議等業(yè)務(wù)，采用開(kāi)放協(xié)議接口，與IP呼叫中心，企業(yè)辦公系統(tǒng)等無(wú)縫融合，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)IT與IP的大融合，從而大大提高企業(yè)信息化水平，改進(jìn)企業(yè)協(xié)作效率。VCX中文企業(yè)版系列服務(wù)器，是H3C OCS企業(yè)級(jí)解決方案的核心部件，與MSR系列語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、31系列IP話(huà)機(jī)等部件共同組網(wǎng)，采用Linux操作系統(tǒng)、IBM刀片服務(wù)器、標(biāo)準(zhǔn)IETF SIP協(xié)議，提供IP Telephony（以下簡(jiǎn)稱(chēng)IPT）、IP Messaging（以下簡(jiǎn)稱(chēng)IPM）、IP Conferencing（以下簡(jiǎn)稱(chēng)IPC）等組件，為企業(yè)提供IP語(yǔ)音業(yè)務(wù)、IP消息業(yè)務(wù)和IP會(huì)議業(yè)務(wù)。VCX MIM模塊，安裝MSR30系列路由器的MIM槽位，為100用戶(hù)以?xún)?nèi)的小型分支機(jī)構(gòu)提供IPT和IPM業(yè)務(wù)。VCX IPT組件，提供用戶(hù)管理、終端注冊(cè)管理、呼叫路由管理、電話(huà)業(yè)務(wù)管理等功能，管理MSR系列語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、31系列IP話(huà)機(jī)等。VCX IPM組件，提供語(yǔ)音郵件、傳真郵件、統(tǒng)一消息、自動(dòng)話(huà)務(wù)臺(tái)、FMFM等功能。IPC組件，提供預(yù)約會(huì)議、即時(shí)會(huì)議和方便易用的會(huì)議控制功能。VCX中文企業(yè)版系列服務(wù)器，包括V7005、V7205、V7310等三個(gè)型號(hào)。其中，IPT、IPM組件可安裝在V7005、V7205服務(wù)器上；而IPC組件可安裝在V7005、V7310服務(wù)器上。IPT和IPM組件還可共同安裝在一臺(tái)V7005或者V7205服務(wù)器上。 VCX V7005服務(wù)器（1U） VCX V7205服務(wù)器（2U） VCX MIM模塊VCX中文企業(yè)版系列語(yǔ)音服務(wù)器通過(guò)不同的組件授權(quán)，來(lái)激活不同的業(yè)務(wù)組件；同時(shí)，通過(guò)不同的用戶(hù)授權(quán)，來(lái)控制不同業(yè)務(wù)組件的用戶(hù)數(shù)量。當(dāng)實(shí)際用戶(hù)數(shù)量超過(guò)單機(jī)容量時(shí)，可采用多機(jī)組網(wǎng)的方式，來(lái)擴(kuò)充業(yè)務(wù)系統(tǒng)的容量。VCX中文企業(yè)版系列語(yǔ)音服務(wù)器，支持集中式組網(wǎng)、分布式組網(wǎng)。對(duì)于大型園區(qū)內(nèi)部通訊，常采用集中式組網(wǎng)方式；而在大型IP廣域網(wǎng)，常采用分布式組網(wǎng)方式。同時(shí)為了保證可靠性，VCX中文企業(yè)版系列語(yǔ)音服務(wù)器，支持高可靠的冗余備份組網(wǎng)方式。2.5.2 產(chǎn)品特性l 分布式多站點(diǎn)組網(wǎng)VCX IPT組件，采用Linux操作系統(tǒng)，提供分布式多站點(diǎn)組網(wǎng)架構(gòu)。支持的用戶(hù)數(shù)，從幾百到24,000用戶(hù)。對(duì)于大型園區(qū)，可采用大型集中式服務(wù)器；對(duì)于多站點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，可在中心和分支機(jī)構(gòu)部署小型的服務(wù)器。另外，VCX IPT組件可與VCX IPM組件安裝在一臺(tái)服務(wù)器上，從而降低部署成本。l 冗余備份組網(wǎng)VCX IPT組件支持雙機(jī)熱備組網(wǎng)，用戶(hù)信息可自動(dòng)復(fù)制到備份服務(wù)器，一旦主服務(wù)器出現(xiàn)故障，業(yè)務(wù)能夠自動(dòng)切換到備份服務(wù)器。備份服務(wù)器可以部署在同一個(gè)站點(diǎn)或者一個(gè)單獨(dú)的地方。支持分布式組網(wǎng)，即使IP廣域網(wǎng)中斷，業(yè)務(wù)仍然能夠繼續(xù)。l SIP應(yīng)用VCX IPT組件支持SIP協(xié)議，與VCX IPM組件，VCX IPC組件，31系列IP話(huà)機(jī)等部件之間采用SIP協(xié)議通信。l 低成本集中管理VCX IPT組件支持Web集中管理，通過(guò)統(tǒng)一的WEB瀏覽器窗口，系統(tǒng)管理員能夠配置分支機(jī)構(gòu)的用戶(hù)信息和呼叫路由，從而降低費(fèi)用和人員需求。l 投資保護(hù)VCX IPT組件，可作為傳統(tǒng)PBX的更新?lián)Q代，通過(guò)MSR系列語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，可將傳統(tǒng)PBX接入IP網(wǎng)絡(luò)，保護(hù)已有投資，同時(shí)，還可以引入先進(jìn)的SIP應(yīng)用。l 安全性VCX IPT組件采用的Linux操作系統(tǒng)增強(qiáng)了安全性，集成了防火墻，關(guān)閉了無(wú)關(guān)應(yīng)用的端口。2.5.3 MSR系列語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)2.5.3.1 概述VCX V7000呼叫中心支持語(yǔ)音呼叫、Web呼叫、Email呼叫、Fax呼叫等多種媒體接入，使得呼叫中心由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)榛贗P的多種媒體的呼叫中心，可以更好的滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。各類(lèi)型媒體的呼叫可統(tǒng)一地被服務(wù)，進(jìn)行包括路由、排隊(duì)等處理。VCX V7000呼叫中心提供統(tǒng)一的接口，允許將來(lái)對(duì)呼叫接觸媒體的種類(lèi)進(jìn)行擴(kuò)充。H3C MSR系列設(shè)備集數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、安全、交換和開(kāi)放式業(yè)務(wù)于一體，為企業(yè)客戶(hù)提供一個(gè)綜合和完整的網(wǎng)絡(luò)接入解決方案。MSR系列設(shè)備在提供高質(zhì)量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)的同時(shí)，還提供了強(qiáng)大而靈活的VoIP解決方案，客戶(hù)可在單一平臺(tái)上為其分支機(jī)構(gòu)靈活地部署程控交換機(jī)、模擬電話(huà)和IP電話(huà)，降低網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維成本。MSR路由器通過(guò)靈活擴(kuò)展語(yǔ)音模塊的方式提供各種語(yǔ)音接入功能，該系列設(shè)備提供的語(yǔ)音接口卡主要有FXS、FXO、E&M、BSV和E1等幾種類(lèi)型，在接口密度分布上既支持低密度接口板卡也有高密度接口板卡，這些接口可直接連接普通電話(huà)/傳真機(jī)，還可通過(guò)ATO及E1等中繼連接PBX交換機(jī)，當(dāng)采用E1連接PBX交換機(jī)時(shí)，支持R2信令、ISDN PRI接口上的DSS1用戶(hù)信令和Q.SIG信令，提供一次撥號(hào)/二次撥號(hào)服務(wù)，極大地提高了語(yǔ)音接入的接口類(lèi)型和支持的業(yè)務(wù)范圍。MSR路由器通過(guò)H3C ComwareV5網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音功能，除支持完善的語(yǔ)音接入功能外，還能提供豐富的語(yǔ)音業(yè)務(wù)，如實(shí)現(xiàn)呼叫保持、呼叫等待、呼叫前轉(zhuǎn)、呼叫轉(zhuǎn)移、三方電話(huà)會(huì)議、SIP本地存活、斷電逃生、Centrex改造等PSTN補(bǔ)充業(yè)務(wù)。MSR路由器更可以與H3C VCX V7000通信引擎配合，形成豐富強(qiáng)大的IP語(yǔ)音整體解決方案，實(shí)現(xiàn)IP-PBX、電話(huà)會(huì)議、通信調(diào)度、即時(shí)消息等業(yè)務(wù)，為客戶(hù)提供更多的語(yǔ)音業(yè)務(wù)體驗(yàn)。2.5.3.2 產(chǎn)品特點(diǎn)l 先進(jìn)的硬件體系架構(gòu)基于MSR路由器的高密度語(yǔ)音板卡采用了擴(kuò)展的、先進(jìn)的硬件體系架構(gòu)，方便地實(shí)現(xiàn)了資源和業(yè)務(wù)的分離，極大地提高了資源的利用率，保護(hù)了用戶(hù)的投資。TDM總線(xiàn)和TDM芯片（Time Division Multiplex，時(shí)分多路轉(zhuǎn)換）提供時(shí)隙交換功能，可以大大提高了本地話(huà)音的接通率和話(huà)音質(zhì)量，同時(shí)減少語(yǔ)音業(yè)務(wù)對(duì)系統(tǒng)總線(xiàn)的資源占用。數(shù)字E1語(yǔ)音方案采用的分離式硬件架構(gòu)和技術(shù)，將一個(gè)完整E1語(yǔ)音模塊分離成獨(dú)立的VPM、VCPM、E1接口卡三個(gè)部分，組件靈活組合和配置，大大提高了接口卡的接入密度和靈活程度。高密度的模擬語(yǔ)音接口卡大大提高了設(shè)備的語(yǔ)音接入密度和配置的方便性，另外，支持的斷電逃生、FXS與FXO的1:1綁定等功能提高了應(yīng)用的可靠性和應(yīng)用價(jià)值。l 豐富的語(yǔ)音業(yè)務(wù)特性FXS與FXO接口1:1對(duì)應(yīng)綁定功能該功能是將FXS模塊的接口同F(xiàn)XO模塊的接口采用1:1方式進(jìn)行綁定，即一個(gè)FXS接口對(duì)應(yīng)一個(gè)FXO接口。一般情況下，用戶(hù)會(huì)通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)呼叫通話(huà)，當(dāng)IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時(shí)，F(xiàn)XS接口可以通過(guò)綁定的FXO接口，直接使用PSTN線(xiàn)路進(jìn)行呼叫及建立通話(huà)，這樣保證了用戶(hù)在IP網(wǎng)絡(luò)故障情況下，仍然能夠?qū)崿F(xiàn)通話(huà)業(yè)務(wù)。通過(guò)FXS與FXO的1:1綁定，具備三個(gè)優(yōu)勢(shì)：首先是網(wǎng)關(guān)通過(guò)PSTN的呼入和呼出時(shí)無(wú)需改變用戶(hù)的撥號(hào)號(hào)碼（不需要增加撥號(hào)前綴）；其次是從PSTN撥入到網(wǎng)關(guān)的FXO接口的呼叫則通過(guò)TDM交換直接被定位到與之綁定的FXS接口，由于對(duì)應(yīng)的FXO和FXS接口的摘機(jī)狀態(tài)始終保持一致，因此不會(huì)存在FXO對(duì)應(yīng)的FXS端口被占用而發(fā)生PSTN的計(jì)費(fèi)；最后是外線(xiàn)FXO接口和FXS接口綁定后，一個(gè)FXO接口為一個(gè)FXS接口專(zhuān)用，F(xiàn)XS接口在呼叫備份或者出局時(shí)不會(huì)出現(xiàn)由于FXO接口被占用而打不通電話(huà)的情況。FXS與FXO的1:1綁定通常應(yīng)用在對(duì)運(yùn)營(yíng)商提供的Centrex進(jìn)行IP化改造情形。l 斷電逃生功能MSR路由器的DFIC-24FXS:24FXO、MIM-8FXS:8FXO和SIC-2FXS:1FXO語(yǔ)音模塊還支持?jǐn)嚯娞由δ?，即?dāng)設(shè)備在異常斷電狀態(tài)下，F(xiàn)XS口下掛的電話(huà)機(jī)轉(zhuǎn)換為FXO接口電話(huà)線(xiàn)供電，使FXS端口與FXO端口處于連通狀態(tài)，即使在設(shè)備故障或斷電情況下，仍然保證用戶(hù)摘機(jī)能夠撥打PSTN電話(huà)。l 智能撥號(hào)路由VoIP智能撥號(hào)路由即默認(rèn)所有撥號(hào)呼叫都使用VOIP網(wǎng)絡(luò)方式,一旦VoIP網(wǎng)絡(luò)中斷,網(wǎng)關(guān)設(shè)備可以選擇從本地中繼（即本地PSTN市話(huà)）出局,所謂“智能”，即對(duì)用戶(hù)而言,完全不用感知網(wǎng)絡(luò)情況,也不用改變?nèi)魏螕芴?hào)方式,也就是說(shuō)用戶(hù)不需要區(qū)分是通過(guò)VOIP還是PSTN撥號(hào)都采用同樣的撥號(hào)方式。l SIP本地存活SIP本地存活功能是通過(guò)系統(tǒng)的ComwareV5操作平臺(tái)來(lái)提供的。在一般的VoIP語(yǔ)音組網(wǎng)方案中,各分支機(jī)構(gòu)的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)通過(guò)WAN鏈路與總部IP-PBX進(jìn)行聯(lián)系,接受總部IP-PBX的呼叫管理,但是當(dāng)WAN鏈路故障導(dǎo)致分支機(jī)構(gòu)設(shè)備無(wú)法正常與總部IP-PBX通信時(shí),所有呼叫包括本地呼叫都無(wú)法正常進(jìn)行。MSR路由器上的SIP本地存活功能很好地解決這個(gè)問(wèn)題,當(dāng)WAN鏈路故障時(shí)由本地的一臺(tái)支持本地存活功能的MSR路由器代替總部的IP-PBX,承擔(dān)本地語(yǔ)音設(shè)備的呼叫管理功能,保證本地呼叫正常進(jìn)行,當(dāng)WAN鏈路恢復(fù)后,本地呼叫管理功能失效,所有呼叫仍然由總部IP-PBX管理?？梢詫IP本地存活功能認(rèn)為是一個(gè)小型的IP-PBX,但具備基本的注冊(cè)管理、呼叫控制、認(rèn)證鑒權(quán)和呼叫路由管理等功能。l 嚴(yán)格的國(guó)際認(rèn)證基于MSR系列路由器的這些語(yǔ)音板卡均符合有關(guān)EMC、安規(guī)和環(huán)保等方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，如CE（歐盟）、UL（北美）、FCC（北美）安全準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。3 呼叫中心系統(tǒng)功能3.1 整體結(jié)構(gòu)邏輯關(guān)系核心網(wǎng)絡(luò)接入交換層CRM管理業(yè)務(wù)軟件CTI中間件業(yè)務(wù)支撐層呼叫中心產(chǎn)品采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計(jì)思想，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上將CTI技術(shù)應(yīng)用設(shè)計(jì)為三層結(jié)構(gòu)，底層為網(wǎng)絡(luò)交換接入層，中間為CTI中間件軟件支撐層，最上面是客戶(hù)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層。l 網(wǎng)絡(luò)交換接入層通過(guò)PSTN、短信、郵件、留言、WEB CALL等信息通訊手段，使傳統(tǒng)的語(yǔ)音呼叫中心便捷的擴(kuò)展為多媒體的呼叫中心。并且網(wǎng)絡(luò)交換層的交換機(jī)是解決方案的核心組件，選擇軟交換平臺(tái)IP-PBX，其特點(diǎn)如下：系統(tǒng)采用NGN架構(gòu)，基于專(zhuān)業(yè)服務(wù)器硬件平臺(tái)，99.999可靠性保障；1. 具備雙整機(jī)熱備功能，具備同步數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)熱備系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)同步；2. 全面基于標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議，提供相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議擴(kuò)展；3. 提供第三方基于SIP的呼叫控制接口；4. 系統(tǒng)符合SOA構(gòu)架，全局目錄服務(wù)保障數(shù)據(jù)修改實(shí)時(shí)同步,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)信息集中配置管理；5. 采用電信級(jí)CPCI平臺(tái)為硬件平臺(tái)，基于Linux內(nèi)核平臺(tái)，內(nèi)置防火墻，系統(tǒng)穩(wěn)定，無(wú)病毒侵襲擔(dān)憂(yōu)；網(wǎng)絡(luò)交換接入層包括交換接入、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、硬件外設(shè)，完成PSTN交換網(wǎng)絡(luò)的接入及CTI中間件軟件支撐層提交的業(yè)務(wù)控制任務(wù)，是呼叫中心平臺(tái)強(qiáng)大的組網(wǎng)能力的保證。l CTI中間件業(yè)務(wù)支撐層是交換與具體業(yè)務(wù)之間的支撐系統(tǒng)，它針對(duì)具體業(yè)務(wù)對(duì)話(huà)務(wù)的需求，通過(guò)解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向網(wǎng)絡(luò)交換接入層提交，在客戶(hù)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層的配合下，完成豐富多變的話(huà)務(wù)功能。通過(guò)中間件支撐層提供的API呼叫控制接口，實(shí)現(xiàn)具體應(yīng)用功能模塊。IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答），ACD （人工坐席排隊(duì)），REC （數(shù)字錄音），Conf （語(yǔ)音會(huì)議），F(xiàn)AX （傳真），DB （數(shù)據(jù)庫(kù)），V-mail （語(yǔ)音信箱），E-mail （郵件），SMS（短信） ，TTS（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音） ，信息到達(dá)提醒，知識(shí)庫(kù)，工單生成/流轉(zhuǎn)，坐席監(jiān)管，黑名單，排班表，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，報(bào)表生成等功能模塊。l 客戶(hù)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層通過(guò)API接口按照具體應(yīng)用的話(huà)務(wù)需求向下層提出需求，結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)具體的應(yīng)用，它是系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)側(cè)的應(yīng)用。值得一提的是業(yè)務(wù)軟件的功能僅僅是應(yīng)用層面的部分應(yīng)用功能，結(jié)合今后不斷變化的語(yǔ)音通訊需求，業(yè)務(wù)支撐層還可以實(shí)現(xiàn)與企業(yè)類(lèi)似“OA”、“CRM”等業(yè)務(wù)軟件的整合，最終實(shí)現(xiàn)通過(guò)桌面軟件控制語(yǔ)音的目的。同時(shí)系統(tǒng)在多信息渠道方面還可進(jìn)一步集成，如：短信、郵件、傳真、留言郵箱等。這三層中，網(wǎng)絡(luò)交換接入層與客戶(hù)業(yè)務(wù)支撐層具有一定的業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)性。三層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對(duì)獨(dú)立。最上層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點(diǎn)，而最底層是網(wǎng)絡(luò)交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點(diǎn)，采用三層封裝的方式，上層的多種變化，不會(huì)影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，上層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴(kuò)展。3.2 CTI中間件邏輯關(guān)系內(nèi)部數(shù)據(jù)輸出外部數(shù)據(jù)連接數(shù)據(jù)接口層IVR管理語(yǔ)音傳真管理狀態(tài)監(jiān)控分配路由通訊控制錄音控制CTI中間層坐席業(yè)務(wù)層狀態(tài)消息即時(shí)消息來(lái)電信息業(yè)務(wù)信息Web會(huì)話(huà)PC軟電話(huà)為了更加方便、快捷地部署呼叫中心，使最終用戶(hù)或系統(tǒng)集成開(kāi)發(fā)商通過(guò)簡(jiǎn)單的配置或少量的編程就能完成整個(gè)呼叫中心的實(shí)施，我們還提供基于IP-PBX呼叫中心的中間件產(chǎn)品“SSC智能溝通中間件軟件”?！癝SC智能溝通中間件軟件”實(shí)現(xiàn)了呼叫中心CTI控制的很多高級(jí)功能，如同時(shí)可以提供多種媒體接入、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、自動(dòng)傳真收發(fā)、對(duì)外部呼叫統(tǒng)一排隊(duì)處理、線(xiàn)路統(tǒng)計(jì)、話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)管理、坐席錄音等功能，“SSC智能溝通中間件軟件”還向應(yīng)用層（系統(tǒng)集成、應(yīng)用開(kāi)發(fā)商）提供標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)程序接口，方便第三方廠(chǎng)商開(kāi)發(fā)各種具體應(yīng)用?！癝SC智能溝通中間件軟件”是基于COM技術(shù)的模塊化程序設(shè)計(jì)，具有強(qiáng)大的靈活性和可擴(kuò)展性，為呼叫中心穩(wěn)定運(yùn)行提供了可靠的軟件平臺(tái)。能夠廣泛適用于各種行業(yè)的呼叫中心的建設(shè)，有效降低了呼叫中心的建設(shè)和維護(hù)難度。3.3 “SSC智能溝通中間件軟件”的基本組成 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)； 自動(dòng)話(huà)務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)； 通用坐席接口； 坐席全程錄音系統(tǒng)； 統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)； 班長(zhǎng)坐席管理系統(tǒng)；3.3.1 Speed Call協(xié)同工作流程呼叫中心的系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，為了使系統(tǒng)運(yùn)行效率達(dá)到最佳狀態(tài)，及時(shí)處理各種事件，中間件中的各部件是緊密結(jié)合，相互協(xié)調(diào)工作的。首先，坐席工作人員啟動(dòng)坐席應(yīng)用程序，通用坐席接口（AGENT）即將該坐席的狀態(tài)以及坐席信息等告知自動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)（ACD）,自動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)將坐席的這些信息保存并實(shí)時(shí)維護(hù)這些信息。當(dāng)一個(gè)來(lái)自PSTN 的呼叫進(jìn)入呼叫中心時(shí)，交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）首先應(yīng)答該來(lái)話(huà)并獲取來(lái)話(huà)信息（主叫號(hào)碼），甚至可以向該用戶(hù)播放語(yǔ)音提示音收集用戶(hù)的相關(guān)資料，同時(shí)通知ACD 有一個(gè)來(lái)電要轉(zhuǎn)移到坐席并把來(lái)電的相關(guān)信息一起送給ACD，ACD 根據(jù)有關(guān)信息（排隊(duì)策略）去查找一個(gè)最適合的空閑坐席，如果找到相應(yīng)的坐席，則將該坐席的分機(jī)號(hào)碼告訴IVR，IVR 將來(lái)電轉(zhuǎn)移到分機(jī)，由坐席繼續(xù)為該來(lái)電服務(wù)，直至通話(huà)結(jié)束。如果沒(méi)有合適的坐席，IVR 將對(duì)來(lái)話(huà)播放等待音樂(lè)或提示“沒(méi)有空閑坐席”，用戶(hù)可選擇是否繼續(xù)等待，如果用戶(hù)繼續(xù)等待，則ACD將該來(lái)話(huà)納入排隊(duì)隊(duì)列，一但有合適的空閑坐席，IVR將收到來(lái)自ACD的通知，此時(shí)IVR即可將來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)坐席。3.4 “SSC智能溝通中間件軟件”核心模塊CTI核心模塊是“SSC智能溝通中間件軟件”的核心。它既能完成錄放音的控制、語(yǔ)音文件的存儲(chǔ)管理、應(yīng)用數(shù)據(jù)的采集整理等功能，又可提供外部應(yīng)用系統(tǒng)訪(fǎng)問(wèn)的接口、實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)具體應(yīng)用之間數(shù)據(jù)與控制的交互。CTI核心模塊的設(shè)計(jì)采用了面向?qū)ο蟮哪K化結(jié)構(gòu)，通過(guò)采用多線(xiàn)程并發(fā)處理機(jī)制保障了系統(tǒng)的高效運(yùn)行。各個(gè)模塊以動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)的形式提供，各模塊的功能擴(kuò)展和升級(jí)相互獨(dú)立。3.4.1 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) （IVR模塊）IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）是CTI_LINK呼叫中心中間件的重要組成部分，主要用于為用戶(hù)電話(huà)來(lái)訪(fǎng)提供7*24小時(shí)的自動(dòng)的語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶(hù)選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話(huà)事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶(hù)在電話(huà)撥號(hào)鍵盤(pán)輸入的信息。它不僅可以向用戶(hù)播放預(yù)先錄制好的語(yǔ)音，而且還可以通過(guò)Text-To-Speech技術(shù)動(dòng)態(tài)生成語(yǔ)音提示。作為ACD系統(tǒng)的前端，IVR可以通過(guò)提問(wèn)獲取更多有關(guān)呼叫者的信息，這將有助于A(yíng)CD系統(tǒng)準(zhǔn)確無(wú)誤地分配來(lái)話(huà)呼叫到座席。IVR功能根據(jù)服務(wù)器性能配置可以同時(shí)支持多路外線(xiàn)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)。我們提供的 IVR系統(tǒng)是動(dòng)態(tài)的，應(yīng)用設(shè)計(jì)人員可以很輕松的修改語(yǔ)音流程。我們提供了一種直觀(guān)的圖形化編輯工具-應(yīng)用流程編輯器（下圖），客戶(hù)可在應(yīng)用編成器里自行設(shè)計(jì)自己的語(yǔ)音應(yīng)答流程，設(shè)計(jì)人員只須將語(yǔ)音流程的步驟組件從組件面板中拖放到主設(shè)計(jì)窗口，設(shè)置相應(yīng)的屬性即可。修改后，一個(gè)叫做應(yīng)用引擎的流程實(shí)施工具將加載以文件形式存儲(chǔ)的語(yǔ)音流程文件。如給IVR服務(wù)器配備傳真卡，IVR還可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)傳真訪(fǎng)問(wèn)響應(yīng)，通過(guò)應(yīng)用流程生成器還可實(shí)現(xiàn)傳真自動(dòng)外撥服務(wù)，并且，IVR 支持對(duì)任何關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)的訪(fǎng)問(wèn)和文本到語(yǔ)音的轉(zhuǎn)換（TTS）技術(shù)。利用 IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）可方便的實(shí)現(xiàn)諸如：線(xiàn)路狀態(tài)語(yǔ)音提示、各接點(diǎn)按鍵狀態(tài)記錄、語(yǔ)音信箱、騷擾電話(huà)屏蔽、自動(dòng)外撥服務(wù)、人工接轉(zhuǎn)等功能。FlowEdit流程編輯 FlowEdit流程組件3.4.2 自動(dòng)話(huà)務(wù)排隊(duì)系統(tǒng) (ACD模塊) ACD 也是呼叫中心中間中的一個(gè)重要組成部分，它也是一個(gè)純軟件的產(chǎn)品，它對(duì)所有的坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、對(duì)來(lái)話(huà)進(jìn)行智能排隊(duì)，為了讓每一個(gè)訪(fǎng)問(wèn)的客戶(hù)都能得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)，需要按不同的策略分配話(huà)務(wù)至坐席，對(duì)呼叫中心內(nèi)部的所有具備接待能力的坐席進(jìn)行分組、排隊(duì)，每次從隊(duì)列中選出隊(duì)首，分配給當(dāng)前呼叫用戶(hù)。目前，ACD 系統(tǒng)提供多種坐席排隊(duì)策略，比如，將所有坐席按照空閑時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行排隊(duì)，每次選擇空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席來(lái)接待當(dāng)前的來(lái)話(huà)，或者按工作強(qiáng)度、技能等級(jí)的順序進(jìn)行分配，并可依據(jù)用戶(hù)需求訂制特殊排隊(duì)策略。3.4.3 通用坐席接口 （AGENT） AGENT 是中間件產(chǎn)品中的坐席應(yīng)用接口模塊，它是連接客戶(hù)具體應(yīng)用程序與中間件其它產(chǎn)品的紐帶。通過(guò)AGENT， 系統(tǒng)集成應(yīng)用開(kāi)發(fā)商在開(kāi)發(fā)坐席應(yīng)用程序過(guò)程中無(wú)須投入太多的精力來(lái)實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的坐席端電話(huà)功能，可以把精力集中在具體應(yīng)用上，這樣能大大縮短開(kāi)發(fā)的時(shí)間。AGENT 提供組件AGENTPad以方便應(yīng)用設(shè)計(jì)客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。AGENTPad 是一個(gè)坐席應(yīng)用解決方案，它集成了坐席程序的一般功能，將電話(huà)摘機(jī)、掛機(jī)、保持、轉(zhuǎn)移、會(huì)議、外撥、坐席置忙、置閑等電話(huà)控制功能集裝成一個(gè)通用坐席電話(huà)控制狀態(tài)條（如下圖），系統(tǒng)集成應(yīng)用開(kāi)發(fā)商在具體應(yīng)用開(kāi)發(fā)中只需在坐席界面的電話(huà)控制部分直接調(diào)用通用坐席電話(huà)控制狀態(tài)條，只需在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出具有各自特色的應(yīng)用程序即可，如人工回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)。AGENT坐席軟電話(huà)3.4.4 坐席全程錄音系統(tǒng) （REC錄音模塊） “SSC智能溝通中間件軟件”的錄音模塊REC可以對(duì)坐席實(shí)行全程純軟件錄音方式，所有錄音記錄由服務(wù)器（班長(zhǎng)席）集中管理，在班長(zhǎng)席上可進(jìn)行錄音記錄的查詢(xún)、回放等。與以往的呼叫中心系統(tǒng)的坐席錄音相比，“SSC智能溝通中間件軟件”不需采用任何語(yǔ)音板卡，這樣既降低了硬件投資成本，省去了錄音布線(xiàn)的麻煩與多故障根源，也大大提高了錄音系統(tǒng)與呼叫中心的整合程度，提高了監(jiān)控水平。3.4.5 班長(zhǎng)坐席管理系統(tǒng)（MONITOR）班長(zhǎng)席子系統(tǒng)除了話(huà)務(wù)席子系統(tǒng)中所介紹的全部功能外，還具有如下座席管理功能；A：開(kāi)始監(jiān)聽(tīng)班長(zhǎng)可以對(duì)正在與客戶(hù)進(jìn)行通話(huà)的座席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)操作。監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中不影響座席與客戶(hù)的通話(huà)，班長(zhǎng)可以聽(tīng)到座席與客戶(hù)的通話(huà)，但座席和客戶(hù)聽(tīng)不到班長(zhǎng)席在監(jiān)聽(tīng)。B：結(jié)束監(jiān)聽(tīng)班長(zhǎng)在監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中可以;結(jié)束監(jiān)聽(tīng)鍵中止監(jiān)聽(tīng)操作；另外班長(zhǎng)攔截、強(qiáng)拆電話(huà)或座席與客戶(hù)通話(huà)完畢，系統(tǒng)將自動(dòng)結(jié)束監(jiān)聽(tīng)操作。C：監(jiān)視顯示被監(jiān)視話(huà)務(wù)員的呼叫接續(xù)狀態(tài)和主叫用戶(hù)信息D：全程錄音/放音可以對(duì)全臺(tái)話(huà)務(wù)員進(jìn)行24小時(shí)全程質(zhì)檢錄音，達(dá)到對(duì)所有話(huà)務(wù)員100%質(zhì)檢的目標(biāo)。E：內(nèi)部呼叫可以在班長(zhǎng)臺(tái)呼叫任何一個(gè)在崗話(huà)務(wù)員3.4.6 統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng) （REPORT統(tǒng)計(jì)模塊） REPORT支持各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出，直觀(guān)地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營(yíng)情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。REPORT支持多種統(tǒng)計(jì)方式如：IVR呼叫總量統(tǒng)計(jì)、平均坐席服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、線(xiàn)路占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)、坐席話(huà)務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼叫損失量統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)，排隊(duì)占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)等，另外REPORT還支持用戶(hù)自行定義的統(tǒng)計(jì)模式。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)管理系統(tǒng)在新的版本中做了很大的改動(dòng)和完善，以下列出了一些功能特點(diǎn)：統(tǒng)計(jì)結(jié)果的體現(xiàn)形式靈活多樣系統(tǒng)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果自動(dòng)導(dǎo)入到Excel 表格中，用戶(hù)可以方便靈活地生成各種圖表可以對(duì)不同的話(huà)務(wù)員指定各類(lèi)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的目標(biāo)值，統(tǒng)計(jì)結(jié)果中將明顯的標(biāo)出沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)值的話(huà)務(wù)員及指標(biāo)。3.5 “SSC智能溝通中間件軟件”管理功能3.5.1 座席管理座席的工號(hào)設(shè)置、具有的技能、臺(tái)號(hào)設(shè)置、放音設(shè)置、呼出電話(huà)限制的制定及許多相關(guān)的數(shù)據(jù)都要通過(guò)一定的渠道進(jìn)行管理?？头行墓芾硐到y(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)管理系統(tǒng)）就是提供一個(gè)友好的界面給用戶(hù)，以便用戶(hù)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的管理。需要指出的是，能夠有權(quán)利使用該系統(tǒng)的人員必須是“系統(tǒng)管理員”，他對(duì)這個(gè)客服系統(tǒng)擁有維護(hù)的責(zé)任。對(duì)任何話(huà)務(wù)員，包括班長(zhǎng)的權(quán)限都可以進(jìn)行管理。其系統(tǒng)分為登錄/退出、技能管理、分組管理、操作員管理、臺(tái)號(hào)設(shè)定管理、電話(huà)簿管理、電話(huà)呼出限制分配管理等功能模塊。3.5.2 系統(tǒng)登錄/退出該功能是系統(tǒng)管理員進(jìn)入管理系統(tǒng)操作的入口。輸入操作員工號(hào)和口令。若輸入正確的口令，進(jìn)入管理系統(tǒng)，方可實(shí)施操作，若輸入不正確，不能進(jìn)入系統(tǒng)操作環(huán)境，需要重新輸入。當(dāng)用戶(hù)進(jìn)入“注冊(cè)狀態(tài)”的操作界面后，具有“退出注冊(cè)”和“退出系統(tǒng)”功能。退出注冊(cè)只是注銷(xiāo)用戶(hù)，但不退出系統(tǒng)，保持“不注冊(cè)狀態(tài)”操作界面。退出系統(tǒng)是退出該管理系統(tǒng)。3.5.3 技能管理技能管理是系統(tǒng)管理員對(duì)所有座席上的員工預(yù)期計(jì)劃設(shè)定技能，該模塊具有增加、修改、刪除的操作。規(guī)定只有系統(tǒng)最高管理員可以進(jìn)行此操作，其子組的管理員無(wú)權(quán)對(duì)技能進(jìn)行操作。3.5.4 員工分組員工分組是系統(tǒng)管理員對(duì)所有座席員工進(jìn)行分組操作的預(yù)期計(jì)劃設(shè)定的管理，具有增加、修改、刪除組項(xiàng)功能，并且還能給組分配技能。組的設(shè)定是嚴(yán)格按照樹(shù)狀分組設(shè)定，刪除時(shí)，必須刪除所有子組后，并且該組沒(méi)有分配操作員時(shí)，方可刪除等有效限制，以保障系統(tǒng)可靠和完備性。組分配技能是對(duì)設(shè)定的組分配相應(yīng)的技能，并且實(shí)施父組、子組和子子組等等延伸樹(shù)狀分配關(guān)系，子組只能分配父組具有的技能，因此首先要給系統(tǒng)管理組分配系統(tǒng)中擁有的技能，然后才能給系統(tǒng)組的子組分配系統(tǒng)管理組具有的技能。組的技能只能由上級(jí)組的系統(tǒng)管理員分配，如果用組的系統(tǒng)管理員登錄，則只能給其子組分配它所具有的技能，而不能對(duì)自己組的技能進(jìn)行操作。3.5.5 操作員管理操作員管理是對(duì)座席增加員工，修改員工的屬性，刪除員工，并給其分配技能和電話(huà)呼出限制設(shè)置。增加員工是輸入操作員的組別、工號(hào)、口令、操作員類(lèi)型等信息，得以新增新的操作員。其中操作員類(lèi)型有三種選擇：普通話(huà)務(wù)員、班長(zhǎng)和系統(tǒng)管理員。他們對(duì)客服中心系統(tǒng)分別擁有不同的系統(tǒng)權(quán)限。以下就他們的權(quán)限和職能進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明。系統(tǒng)管理員：是系統(tǒng)的最高級(jí)用戶(hù)，它對(duì)系統(tǒng)的各項(xiàng)功能擁有最高級(jí)的管理權(quán)限。他一般負(fù)責(zé)系統(tǒng)的整個(gè)管理和維護(hù)工作，但不進(jìn)行普通話(huà)務(wù)的服務(wù)。只有他可以有權(quán)限進(jìn)入“管理系統(tǒng)”。其它兩種用戶(hù)無(wú)權(quán)進(jìn)入。班長(zhǎng)：班長(zhǎng)是座席組的管理者，他可以對(duì)普通話(huà)務(wù)員的工作的進(jìn)行一定的管理。普通話(huà)務(wù)員：普通話(huà)務(wù)員是最底層的用戶(hù)。3.6 傳真模塊(FAX模塊-可選)完成接收傳真，聯(lián)機(jī)發(fā)送傳真，事后發(fā)送傳真、定時(shí)發(fā)送傳真、傳真機(jī)識(shí)別等功能，并為IVR子系統(tǒng)和座席應(yīng)用提供傳真服務(wù)功能調(diào)用。交互式的語(yǔ)音傳真系統(tǒng)提高了客戶(hù)服務(wù)的反應(yīng)能力?？蛻?hù)可以根據(jù)語(yǔ)音提示菜單選擇他們想要的內(nèi)容。另外，許多不喜歡向供應(yīng)商做傳統(tǒng)咨詢(xún)的人，他們不必面對(duì)業(yè)務(wù)員，只要按照需要接收相應(yīng)的傳真就可以了。對(duì)于業(yè)務(wù)員而言，系統(tǒng)節(jié)約了很多銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)工作量，可以去做更有價(jià)值的事。IVR系統(tǒng)具備對(duì)主叫進(jìn)行身份驗(yàn)證（帳號(hào)、密碼）的功能系統(tǒng)提供即時(shí)傳真回復(fù)和異步傳真回復(fù)兩種方式，支持雙向收發(fā)傳真，語(yǔ)音疏忙。 系統(tǒng)還常常集成在一個(gè)文檔管理系統(tǒng)中，這個(gè)文檔管理系統(tǒng)管理著企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上有關(guān)文檔的存取。偏遠(yuǎn)的客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)連接到這個(gè)系統(tǒng)上來(lái)取資料。只要用雙音頻按鍵輸入文檔的編號(hào)，就可以從文檔庫(kù)中調(diào)出文件，發(fā)回到指定的傳真機(jī)上。3.7 短信模塊(SMS模塊-可選)短信服務(wù)同樣可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)很多功能，如：定期關(guān)懷、欠費(fèi)提醒/催繳、信息公告等。操作時(shí)需在系統(tǒng)中設(shè)定短信內(nèi)容與發(fā)送對(duì)象，系統(tǒng)即可自動(dòng)發(fā)送短信，短信服務(wù)在CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)的新工單通知/提醒,工單超時(shí)告警中可以發(fā)揮重要應(yīng)用。4 呼叫中心系統(tǒng)特征4.1 系統(tǒng)特點(diǎn)1. IP-PBX交換機(jī)系統(tǒng)可以通過(guò)升級(jí)到提供雙機(jī)熱備份2. 本方案采用10000線(xiàn)以上的支持能力的大型交換機(jī)系統(tǒng)（因電話(huà)交換機(jī)容量大小直接影響到其性能，所以選擇大型交換機(jī)）充分保證系統(tǒng)高可靠性3. 系統(tǒng)無(wú)需連接任何語(yǔ)音卡提供IVR語(yǔ)音導(dǎo)航4. 本系統(tǒng)不需要連接并線(xiàn)錄音板這些額外的設(shè)備，對(duì)坐席的錄音完全由軟件完成5. 系統(tǒng)采用純數(shù)字純IP話(huà)機(jī)，系統(tǒng)無(wú)需連接任何分機(jī)線(xiàn)（電話(huà)機(jī)不用電話(huà)線(xiàn)）6. 系統(tǒng)整體維護(hù)非常方便、系統(tǒng)交換機(jī)也同樣采用IE瀏覽器管理7. IP-PBX交換機(jī)系統(tǒng)系統(tǒng)可以融合電話(huà)會(huì)議、VOIP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、辦公電話(huà)8. 坐席話(huà)機(jī)可以單線(xiàn)擴(kuò)容，充分保障最經(jīng)濟(jì)投資，系統(tǒng)坐席分機(jī)的擴(kuò)容可以按照單線(xiàn)擴(kuò)容，不需要像其他交換機(jī)一樣加分機(jī)板。9. 系統(tǒng)單點(diǎn)故障少，由于采用全I(xiàn)P方式組成呼叫中心，不需要語(yǔ)音板、錄音板的連接，所以維護(hù)人員僅需維護(hù)軟件及IP網(wǎng)絡(luò)，不需要對(duì)線(xiàn)路、外設(shè)做維護(hù)。大大降低單點(diǎn)故障！4.2 場(chǎng)地和環(huán)境要求4.2.1 服務(wù)器標(biāo)準(zhǔn)要求1. 需要獨(dú)立的服務(wù)器為呼叫中心工作。2. IVR的服務(wù)器還和ACD&REC的服務(wù)器盡量分為兩臺(tái)服務(wù)（容量大于10坐席，請(qǐng)配置獨(dú)立服務(wù)器）。3. IVR服務(wù)器的網(wǎng)卡需要一塊，若做傳真的話(huà)，需要主板上帶有PCI的空余槽位。4. 推薦采用品牌服務(wù)器，安裝2003 SERVER版，數(shù)據(jù)庫(kù)SQL2000或2005，采用主流雙核處理器，內(nèi)存至少1G，錄音服務(wù)器建議配置500以上容量硬盤(pán)保證錄音文件的存儲(chǔ)。4.2.2 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的要求1. 要求采用交換網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)支持QoS/Tos，需要客戶(hù)為設(shè)備預(yù)留足夠的IP地址資源。2. 建議使用SNIFFER PRO 或FLUKE等專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)分析儀對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)：3. 網(wǎng)上廣播量：5%以下為好，盡量縮小呼叫中心所在網(wǎng)絡(luò)廣播域