提高服務質(zhì)量(加文件頭).doc

深圳市婦幼保健院Shenzhen Maternity & Child Healthcare Hospital文件號：QMS-HLB-07-06護理部提高護理服務質(zhì)量培訓與考核計劃一、 培訓內(nèi)容1. 現(xiàn)代護理的內(nèi)涵2. 職業(yè)道德、規(guī)章制度3. 文明用語4. 禮儀規(guī)范：儀表端莊、整潔；語言措辭要得當，語氣聲調(diào)要具有親和力。5. 專業(yè)理論、業(yè)務技能6. 樹立積極主動的服務態(tài)度二、 培訓形式1. 知識講座2. 觀看錄像3. 組織學習4. 經(jīng)驗交流或?qū)ｎ}座談會三、 實施計劃1. 十月份邀請深圳航空公司優(yōu)秀乘務督察、資深培訓專家進行“護理服務理念與禮儀”講座。2. 邀請職業(yè)學院資深講師進行護理教育講座。3. 成立“護理服務質(zhì)量考核監(jiān)控小組”：組 長：李金華副組長：朱社寧組 員：李曉英、李偉蘭、邊志衛(wèi)、方映玲、羅輝蘭、張蓓、郭志芬編制： 李金華 審核： 批準： 日期：2007-10-23 共7頁4. 制定并下發(fā)“護理人員行為規(guī)范崗位用語”，組織全院護士學習規(guī)范用語，杜絕生、冷、硬、推等現(xiàn)象，不使用禁語。各科室建立“行為規(guī)范用語角”：每周學習一句規(guī)范用語，并應用到實際工作中，相互監(jiān)督。5. 加強新畢業(yè)護士的培訓：上崗前安排為期1周的培訓，內(nèi)容為護理質(zhì)量和道德規(guī)范教育、護士職責教育。要求新護士加強基本理論學習，參加全國護士執(zhí)業(yè)資格考試，成績合格者，進行強化護理基礎(chǔ)理論和基本技術(shù)為基礎(chǔ)的重點培訓，同時采取臨床工作量化培訓，提高護士實際操作技能。鼓勵她們參加各種形式的在職學歷教育，以提高自身素質(zhì)。通過培養(yǎng)，根據(jù)個人的才能、素質(zhì)和特長，將其安排到相應的護理崗位上，盡量做到人盡其才、才盡其用。 6. 護士工作崗位的安排上做到新老結(jié)合，相互協(xié)作，適當考慮人員素質(zhì)和技術(shù)水平高低的合理分配。促成護理人員關(guān)系的協(xié)調(diào)性，發(fā)揮互補性，提高護理群體質(zhì)量。 7. 以“您的滿意是我們的心愿”口號，開展主動性服務活動月。8. 每月護理部發(fā)放護理質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷，收集就診病患與住院患者意見。9. 加強“三基”培訓。十月份進行一次全員的“三基”操作考核。10. 在全院各科廣泛開展評選“星級護士”、“護理標兵”、“優(yōu)秀護士”、“崗位能手”等活動，對于業(yè)務能力強，服務態(tài)度佳，表現(xiàn)優(yōu)秀的護理人員給予獎勵。佩星上崗。11. 提倡微笑服務、禮貌服務、舒適服務、溫馨服務。12. 護理部每季度進行一次護士座談會，以此了解護士心聲。13. 定期評選“護理服務文明科室”，通報表揚并與獎金掛鉤。14. 樹立榜樣，對收到患者表揚、錦旗、感謝信的護士進行表揚。15. 實行“首問責任制”：對來自服務對象的一切詢問事項，不論是否屬于接訪工作人員的職責范圍，不論是否屬于本科事務，都應盡一切可能給予詢問者必要的指引和說明，不得簡單回復“不知道”。16. 各科室建立護患連心簿，每月向患者發(fā)放護理滿意度調(diào)查表，以此反饋護理工作情況，接受患者監(jiān)督，努力改善服務質(zhì)量。 17. 各科室依照實際情況制定計劃，并就已經(jīng)出現(xiàn)的問題提出有效的解決方案。18. 各科室對于患者的投訴，要積極調(diào)查原因并進行討論，當事人要本著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度，不斷在服務質(zhì)量上取得提高。19. 住院科室于患者住院時發(fā)放“醫(yī)護患連心卡”，卡片上詳細介紹科室主任、副主任、護士長、主管醫(yī)生以及主管護士的姓名，科室聯(lián)系電話。20. 護理部主任每月到各科室發(fā)放患者滿意度調(diào)查表并收取結(jié)果，與患者面對面交流采納相關(guān)意見和建議。四、 考核計劃1. 患者對護理服務滿意度是衡量護理質(zhì)量優(yōu)劣的唯一標準。2. 發(fā)放調(diào)查問卷：責任護士或分診護士向住院病人或急、門診患者介紹問卷調(diào)查的目的，并在患者在出院結(jié)賬時憑交費收據(jù)單給每個發(fā)放病人問卷調(diào)查，由病人對每個護士的服務態(tài)度、技術(shù)水平、服務質(zhì)量進行打分。3. 每季一次采取不記名投票方式由醫(yī)生、科主任對本科室護士的服務質(zhì)量、態(tài)度、技術(shù)進行評價。4. 由護士長考核，科內(nèi)護士互評。5. 院內(nèi)定期評選“護理標兵”，結(jié)果根據(jù)患者問卷調(diào)查，醫(yī)生、主任、護士長及科內(nèi)護士評選，結(jié)合業(yè)務學習及行為規(guī)范的考核成績。6. 定期進行護理禮儀及行為規(guī)范考核。7. 護理部定期收集各科室意見簿，結(jié)合患者意見進行考評。8. 護理部主任每月到臨床科室發(fā)放患者滿意度調(diào)查表。9. 護理部主任不定期通過電話考核文明禮貌用語。10. 科室護理服務滿意度作為年終評優(yōu)及文明科室評選的依據(jù)。深圳市婦幼保健院 護理服務質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷親愛的患者您好：首先,感謝您的信任和厚愛,到我院進行就診與治療，為進一步了解廣大患者對我院護理服務工作的意見、建議和要求，以便改進我們的工作，更好的為大家服務，特呈上調(diào)查表一份,請?zhí)岢瞿膶氋F意見和建議。（請在方格內(nèi)打“”）1、我院導診護士的服務態(tài)度：非常熱情 滿意 一般 冷漠 不耐煩2、我院臨床護士的服務態(tài)度：非常熱情 滿意 一般 冷漠 不耐煩3、您就診的部門是：門診：_科 住院：_科 急診 其他：_3、我院護士的儀表穿著：得體 一般 有待改善 太差了4、對于我們的護士給你的治療護理：及時 一般 需要加快 太慢了 5、若護理不及時，您認為原因是：_6、護士為您提供的護理技術(shù)水平：太好了 一般 有待加強 不能忍受7、您認為應該提高的護理技術(shù)是：未發(fā)現(xiàn) 有：_8、對于您提出的疑問，護士給您的答復是：詳細令人滿意 已到達一定水平 有待改善 太差了9、您認為我院服務最令您滿意的是（可多選）：醫(yī)生 護士 導診護士 護工 掛號處 收費處 西藥房 中藥房 其他：_10、您認為我院服務最令您不滿意的是（可多選）：醫(yī)生 護士 導診護士 護工 掛號處 收費處 西藥房 中藥房 其他：_11、我院護士為您服務時與您的溝通： 滿意 一般 有待改善 沒有禮貌12、您住院時，您的責任護士有沒有給您全程健康教育：有 偶爾 沒有13、當您需要幫助時，我院護士是否主動與您溝通并主動為您解決困難：有 沒有 偶爾14、您認為一名優(yōu)秀的護士最重要的是：技術(shù)水平高，能一針見血 服務態(tài)度好 溝通能力強 普通話標準 有愛心 微笑 其他：_15、您對我院護理服務的意見或建議是：_ _16、與其他醫(yī)院相比，您認為我院的護理服務特色是：沒有 有_感謝您能配合我們的問卷調(diào)查，也請您仔細填寫以下資料，以便于我們統(tǒng)計，謝謝！(請在方格內(nèi)打“”)：1、您的職業(yè)是： _ 學生 無業(yè)2、性別：男 女 3、年齡：20歲以下 2030歲 3040歲 4050歲 5060歲 60歲以上4、您的聯(lián)系方式是：_感謝你抽出寶貴的時間配合我們的問卷調(diào)查，我們將盡快進行統(tǒng)計并不斷改善我院護理服務的不足之處，從而為您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，謝謝！深圳市婦幼保健院護理人員行為規(guī)范崗位用語一、迎接新就診或是新入院患者應該：尊重患者，做到禮貌、客氣。用“請、您、對不起”等文明用語。如：1、 您好，請問有什么可以幫您的嗎？2、 很抱歉，讓您久等了，現(xiàn)在輪到您了，請做好準備。3、 請您把病歷（證明、檢驗報告）拿出來，謝謝。4、 您好，現(xiàn)在還沒有輪到您，請在這兒坐會兒，待會我會叫您。5、 請問，這個字怎么念？禁止：不尊重患者，用生硬的、侮辱人格的語句。如：1、 沒有到時間，都出去。2、 快點兒別磨磨蹭蹭的。3、 干嘛起這名字，讓人不認識！4、 嫌慢，你早干什么去了！5、 材料不齊，回去補去！ 二、對待患者的詢問應該：耐心解釋，態(tài)度和藹，不推脫。如：1、 請稍候，我?guī)湍橐徊椤?、 我們正在交班（開會，討論等），請您稍等。3、 真抱歉，這事兒我不太清楚，我?guī)湍鷨栆幌拢埳缘取?、 請稍等，我馬上幫您解決。禁止：推脫責任，態(tài)度冷淡，不耐煩。如：1、 快下班了，明天再來。2、 這我不知道，我不管這事兒。3、 誰和你說的（誰答應過你的），找誰去。4、 你這人咋這么多事兒，真煩人！5、 這上面都寫著，你自己去看！6、 我不是說過了嗎，還問！三、治療過程中應該：一切為對方著想，實事求是，理解體諒患者，穩(wěn)定患者多疑及不穩(wěn)定情緒。如：1、 對不起，注射不順利，讓您受苦了！2、 請您在這簽字。3、 請您躺（坐）那兒。4、 為了治療，請您合作，我會盡力的。5、 請再堅持一會兒，就好了。6、 真抱歉，機器除了故障，請多包涵！禁止：使用侮辱人格，挖苦諷刺，讓人難堪，命令式的，含糊使人生疑的言語。如：1、 有什么不好意思，都這份兒了！2、 這么大人了，怎么什么都不懂。3、 把褲子脫了，上去。4、 瞧這破血管，扎都扎不進去！5、 沒錢就別來看??！6、 叫什么叫，這么嬌氣！7、 你難受，我更難受呢！8、 好壞誰也說不準，沒準兒。9、 活該你生病。五、 患者出院或就診完離院時應該：真誠，熱情地送別。如： 1、請多注意休息，請慢走。2、有不明白的地方，請跟我們保持聯(lián)系，電話是；xxxxxxxx.3、請您對我們的工作多提寶貴的意見。4、請多保重！禁止：冷淡，生硬的言語。如：1、 下次別來了。2、 不想住院就小心點！六、 電話禮貌用語1、 您好，這里是x科，請問有什么可以幫您。2、 您好，請問您確定是要撥打xxxxxxxx嗎？我們是深圳市婦幼保健院x科，有什么可以幫到您的嗎？七、 患者抱怨和批評時應該：要冷靜，不與患者或家屬爭吵，不強求解釋。如：1、 謝謝您的意見，我們會盡量改進。2、 謝謝您對我們工作的關(guān)心，我們會認真研究并向領(lǐng)導反應。3、 對不起，請多指教。禁止：與患者或家屬一爭高下。如：1、 就這么吵，我們也沒有辦法。2、 不滿意就投訴去吧。3、 你急，我比你還急！4、 我就這態(tài)度，你愛投訴就投訴！5、 你這種人我見多了，有什么了不起！八、 遇到不冷靜、不禮貌的患者應該：鎮(zhèn)靜，耐心，根據(jù)情況，想辦法避免事態(tài)擴大。如：1、 請您別著急，我們會盡快幫您解決。2、 這位小姐的情況很危險，必須馬上處理，請您理解，稍等一會兒。3、 我們這里條件有限，請多包涵。禁止：以牙還