服務水平管理和服務水平協(xié)議SLA樣本.doc

服務水平管理和服務水平協(xié)議SLA樣本 服務水平管理和服務水平協(xié)議SLA本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 服務水平管理和服務水平協(xié)議（SLA）本文描述面向高可用性網(wǎng)絡的服務水平管理和服務水平協(xié)議（SLA）。 它包括服務水平管理的成功因素以及幫您評估成功與否的性能指標。 本文以一個國際性的網(wǎng)絡詳細描述遵從高可用性業(yè)務工作組確定的最佳方案指導原則的SLA。 服務水平管理概述網(wǎng)絡公司一直以來都通過構(gòu)建堅實的網(wǎng)絡基礎(chǔ)設(shè)施及主動處理每個業(yè)務問題來滿足不斷擴展的網(wǎng)絡要求。 當業(yè)務異常中斷時，公司將構(gòu)建新流程、管理功能或基礎(chǔ)設(shè)施來防止此類故障再次發(fā)生。 然而，由于快速變更及日益增長的可用性要求，我們現(xiàn)在需要改進模式來預先防止意外故障并快速修復網(wǎng)絡。 許多服務供應商和企業(yè)一直都試圖更好地定義服務水平以便實現(xiàn)商業(yè)目標。 關(guān)鍵成功因素SLA的關(guān)鍵成功因素用來定義支持成功構(gòu)建可獲得的服務水平及維護A SLA的主要要素。 要成為合格的關(guān)鍵成功因素，流程或流程步驟必須能夠改進進A SLA質(zhì)量并從整體上提高網(wǎng)絡的可用性。 關(guān)鍵成功因素還應具備可測量性，以便使企業(yè)能夠判本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 斷:與定義的程序相比，它所取得的成功程度。 性能指標性能指標提供了公司測量關(guān)鍵成功因素的機制。 您通常需要每月審查一次，以確保服務水平定義或或A SLA運行良好。 網(wǎng)絡運行小組及必要的工具組可實施以下測量標準。 注意:對于沒有A SLA的公司，我們建議您同時實施服務水平定義、服務水平審核及測量標準。 性能指標包括:?記錄的服務水平定義或SLA，包括可用性、性能、主動業(yè)務應答時間、排障目標及問題升級等。 ?月度網(wǎng)絡服務水平審核會議，審核對服務水平的執(zhí)行情況并實施改進。 ?性能指標測量標準，包括可用性、性能、按優(yōu)先級劃分的業(yè)務應答時間、按優(yōu)先級劃分的排障時間以及其它可測量的A SLA參數(shù)。 服務水平管理流程面向服務水平管理的高級別流程主要包括兩組:實施服務水平管理本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 實施服務水平管理包括十六步，分為以下兩個主要范疇:?定義網(wǎng)絡服務水平步驟11-66?創(chuàng)建并維護SLA步驟77-16定義網(wǎng)絡服務水平網(wǎng)絡管理人員需要定義支持、管理并測量網(wǎng)絡的主要規(guī)則。 服務水平為所有網(wǎng)絡人員提供目標并可用作整體業(yè)務質(zhì)量的測量標準。 您也可將服務水平定義用作網(wǎng)絡資源預算工具以及投資于更高服務質(zhì)量的證據(jù)。 它們還提供評估供應商及運營商的表現(xiàn)的方法。 如果沒有服務水平定義和測量，公司不可能制定明確的目標。 服務是否滿意由用戶決定，在應用、服務器/客戶機運行或網(wǎng)絡支持方面并無明顯差距。 由于企業(yè)對最終結(jié)果沒有把握，因此很難作預算。 最終，網(wǎng)絡公司在提高網(wǎng)絡及支持模式方面都趨向于選擇被動應答，而非主動預防的方式。 我們建議采取以下步驟來構(gòu)建并支持服務水平模式:?分析技術(shù)目標及限制因素。 ?確定可用性預算。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 ?創(chuàng)建詳細記錄關(guān)鍵應用網(wǎng)絡特征的應用資料庫。 ?定義可用性、性能衡量標準及通用術(shù)語。 ?創(chuàng)建服務水平定義，包括可用性、性能、業(yè)務應答時間、排障平均時、故障檢測、升級門限及上報途徑。 ?收集測量標準并監(jiān)控服務水平定義。 第第11步:分析技術(shù)目標及限制因素開始分析技術(shù)目標和限制因素的最佳方式是集體討論或研究技術(shù)目標與要求。 因為這些人都有特定的業(yè)務目標，所以有時這有助于要求其它T IT技術(shù)人員參與討論。 技術(shù)目標包括可用性級別、吞吐量、抖動、延遲、應答時間、可用性要求、新特性的推出、新應用的推出、安全性、可管理性及成本等。 隨后，公司應研究限制因素，以便使用可用資源實現(xiàn)這些目標。 您可為每個目標創(chuàng)建帶有對限制因素解釋的工作表。 最初看似大多數(shù)目標都無法實現(xiàn)。 隨后劃分目標的優(yōu)先級或降低對仍可滿足商業(yè)要求的目標的期望值。 例如，%，或每年55分鐘的故障停機時間。 實現(xiàn)這一目標存在大量限制因素，如硬件的單點故障、遠程位置中的故障硬件的平均修復時間本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 (MTT R)、運營商可靠性、預先故障檢測、高變更率及當前網(wǎng)絡容量限制等。 因此，您需要將這個目標調(diào)節(jié)到更加易于實現(xiàn)的級別。 下個章節(jié)中介紹的可用性模式可幫您制定現(xiàn)實的目標。 您可能也考慮在限制因素相對較少的網(wǎng)絡領(lǐng)域提供可用性。 當網(wǎng)絡公司公布業(yè)務的可用性標準時，公司中的各業(yè)務部門可能發(fā)現(xiàn)無法接受這個級別的可用性。 這自然而然引發(fā)對A SLA的討論，或為可滿足商業(yè)要求的模式進行投資/做預算。 確定所有限制因素或風險的工作包括要實現(xiàn)技術(shù)目標。 根據(jù)實現(xiàn)理想目標的最大風險或影響方面劃分限制因素的優(yōu)先級。 這可幫助公司確定網(wǎng)絡改進計劃的優(yōu)先順序，并確定解決限制因素的難易程度。 限制因素分三類:?網(wǎng)絡技術(shù)、故障恢復能力和配置?生命周期方案，包括:規(guī)劃、設(shè)計、實施和運行?當前的話務負載或應用行為網(wǎng)絡技術(shù)、故障恢復能力及配置限制因素是指與當前技術(shù)、硬件、鏈路、設(shè)計或配置相關(guān)的任何限制因素或風險。 技術(shù)限制因素指技術(shù)本身造成的任何限制。 例如，當前沒有一種技術(shù)允許冗余本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 網(wǎng)絡環(huán)境中實現(xiàn)少于11秒的聚合時間，而這恰恰是維持整個網(wǎng)絡上的話音連接的關(guān)鍵。 另一個例子是數(shù)據(jù)通過地面鏈路時的原始速度，大約是0100英里/毫秒。 網(wǎng)絡硬件故障恢復能力風險調(diào)查應集中在硬件拓撲、分級體系、模塊化、冗余、F MTBF及定義的路徑這幾方面。 網(wǎng)絡鏈路限制因素應強調(diào)企業(yè)網(wǎng)絡鏈路及運行商連接。 鏈路限制因素可能包括鏈路冗余和多樣性、媒介限制、布線基礎(chǔ)設(shè)施、本地環(huán)路連接性以及長距離連接性。 設(shè)計限制因素與網(wǎng)絡的物理或邏輯設(shè)計相關(guān)，包括從為設(shè)備可用空間到路由協(xié)議實施的可擴展性等各個方面。 您應在配置、可用性、可擴展性、性能及容量方面考慮所有協(xié)議和媒介設(shè)計。 動態(tài)主機配置協(xié)議（DHCP）、域名系統(tǒng)（DNS）、防火墻、協(xié)議轉(zhuǎn)換及網(wǎng)絡地址轉(zhuǎn)換等網(wǎng)絡業(yè)務限制因素也應列入考慮之列。 生命周期方案定義用于實現(xiàn)解決方案的統(tǒng)一部署、檢測和修復故障、防止容量或性能問題以及配置一致性和模塊化的網(wǎng)絡流程和管理。 您需要認真考慮這個領(lǐng)域，因為專業(yè)技術(shù)和流程通常是導致不可用性的最大影響因素。 網(wǎng)絡生命周期指本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 規(guī)劃、設(shè)計、實施和運行周期。 在每個階段中，您都必須了解性能管理、配置管理、故障管理及安全性等網(wǎng)絡管理功能。 思科A NSA高可用性服務部（HAS）提供網(wǎng)絡生命周期評估服務，確定與網(wǎng)絡生命周期方案相關(guān)的當前網(wǎng)絡可用性限制因素。 當前的話務量或應用限制因素只是指當前話務和應用的影響。 不幸的是，許多應用都帶有大量需要慎重管理的限制因素。 當前應用的抖動、延遲、吞吐量及帶寬要求通常帶有許多限制因素。 編寫應用的方式也可能產(chǎn)生一些限制因素。 匯編應用資料庫可幫您更好地了解這些問題；下文將介紹這一特性。 研究當前的可用性、話務、容量及性能還可幫助網(wǎng)絡管理人員了解當前的服務水平目標及風險。 這一工作常通過名為網(wǎng)絡基準制定的流程來完成，該流程可幫您定義規(guī)定時段內(nèi)（通常是一個月）的平均網(wǎng)絡性能、可用性或容量。 這些信息通常用于容量規(guī)劃和趨勢分析，但也可用來了解服務水平問題。 下面的工作表使用了上述目標/限制因素方法來實現(xiàn)防止安全性攻擊或拒絕服務攻擊（DoS）的本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 目標。 您也可使用該工作表來決定可最大限度地減少安全性攻擊的業(yè)務范圍。 風險或限制因素限制因素類型潛在影響可用的S DoS檢測工具無法檢測出全部S DoS攻擊類型。 技術(shù)/故障恢復能力高不具備對告警做出相應所需的人員和流程。 生命周期方案高當前網(wǎng)絡接入策略未加執(zhí)行。 生命周期方案一般如果利用帶寬擁塞來發(fā)動攻擊，則當前的低帶寬互聯(lián)網(wǎng)連接成為限制因素。 網(wǎng)絡容量一般幫助防止攻擊的當前安全性配置不完善。 技術(shù)/故障恢復能力一般第第22步:確定可用性預算可用性預算是期望在定義的兩點間出現(xiàn)的、理論上的網(wǎng)絡可用性。 準確的理論信息可在多個方面發(fā)揮作用:?公司可將其視為內(nèi)部可用性目標，并且能夠立刻定義偏離并進行補救。 ?網(wǎng)絡規(guī)劃人員可使用這些信息來確定系統(tǒng)的可用性，以確保設(shè)計滿足商業(yè)要求。 造成不可用性或故障停機的因素包括軟硬件故障、電源和環(huán)境問題、鏈路或運營商故障、網(wǎng)絡設(shè)計、人為錯誤或缺乏流程等。 在評估網(wǎng)絡的整體可用性預算時，您必須嚴格評估上述的所有參數(shù)。 如果公司當前正在測量可用性，則可能不需要可用性預算。 用可用性測量標準作為基準來評估服務水平定義使用的當前服務水平。 然而，您可將本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 二者進行對比，以便了解潛在的理論可用性與實際測量結(jié)果間的差距。 可用性指產(chǎn)品或業(yè)務在需要時投入運行的可能性。 參見以下定義:11-(總的連接中斷時間)/(總服務連接時間)11-總和(業(yè)務中斷期間受影響的連接數(shù)量X業(yè)務中斷時間)/(運行的連接數(shù)量X運行時間)11-由以下因素造成的可用性或總的連接中斷時間:軟硬件故障、電源和環(huán)境問題、鏈路和運營商故障、網(wǎng)絡設(shè)計、用戶錯誤及流程故障等。 首先需要研究的領(lǐng)域是潛在硬件故障及其對不可用性的影響。 要確定這方面的影響，公司應了解所有網(wǎng)絡組件的F MTBF以及MTTR，以確定兩點間的路徑中所有設(shè)備的潛在硬件問題。 如果網(wǎng)絡采用模塊化和分級體系結(jié)構(gòu)，則幾乎任意兩點間的硬件可用性都是相同的。 F MTBF信息可用于所有思科組件，并且可根據(jù)請求、向本地客戶經(jīng)理提供。 S Cisco NSA HAS項目還使用一種工具來幫本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 助確定硬件可用性及網(wǎng)絡路徑，即使在系統(tǒng)中存在模塊冗余、機底冗余及路徑冗余時也能夠使用這種工具。 硬件可靠性的一個主要因素是MTTR。 公司應評估它們修復故障硬件的速度。 如果公司未制定備用方案，只依賴于標準Cisco SMART?協(xié)議，則潛在的評估硬件更換時間為424小時。 在帶有核心冗余但不帶有接入。 冗余的典型N LAN環(huán)境中，適當?shù)目捎眯允?，平均修復時間是44-小時。 下一個需要研究的領(lǐng)域是軟件故障。 出于測量的目的，思科將軟件故障定義為由軟件錯誤引發(fā)的設(shè)備冷啟動。 思科已經(jīng)開發(fā)出許多流程來幫助了解軟件的可用性；然而，更新的版本尚需一段時間進行測量，并且我們認為它的可用性不及一般的部署軟件。 IOS (18)等一般部署軟件經(jīng)測量，%的可用性。 這個數(shù)字是基于修復時間為六分鐘（路由器重新裝載的時間）的思科路由器的實際冷啟動次數(shù)來計算的。 采用不同版本的公司，可用性將隨著復雜性的增加、互操作性的增強以及排障時間的縮短略有降低。 采用最新軟件版本的公司，不可用性將有所提高。 不可用性的分配也本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 相當廣泛，這意味著客戶將感覺到很高的不可用性或接近一般部署版本的可用性。 您還必須考慮環(huán)境和電源的可用性問題。 環(huán)境問題與將設(shè)備保持在特定的運行溫度范圍內(nèi)的冷卻系統(tǒng)的故障相關(guān)。 當溫度大大超過技術(shù)指標時，許多思科設(shè)備只是停止運轉(zhuǎn)，而不會損害所有硬件。 出于可用性預算的目的，您必須將電源考慮在內(nèi)，因為它是造成本領(lǐng)域中不可用性的主要原因。 雖然電源故障是造成網(wǎng)絡不可用性的重要原因，但對它的討論還是受到限制，這是因為無法進行準確的、理論上的電源分析。 企業(yè)必須基于所在地區(qū)的經(jīng)驗、電源備份功能以及實施的流程，對其設(shè)備的電源可用性的大約測量結(jié)果進行評估，以確保為所有設(shè)備提供具備一致質(zhì)量的電源。 基于保守的估計，我們能夠認為配備了備用發(fā)電機、不間斷供電電源(UPS)系統(tǒng)并采用合格電源實施流程的企業(yè)，可實現(xiàn)高達六個九（%）的可用性，而未配備這些系統(tǒng)的企業(yè)，其可用性僅為%，或者說每年有636分鐘的故障停機時間。 當然，您可根據(jù)公司的觀察或?qū)嶋H數(shù)據(jù)來調(diào)整這本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 些數(shù)值，使其更真實地反映企業(yè)的具體情況。 鏈路和運營商故障是影響N WAN環(huán)境中的可用性的主要因素。 切記N:WAN環(huán)境只是同企業(yè)網(wǎng)絡遭遇同樣可用性問題的其它網(wǎng)絡，包括:軟硬件故障、用戶錯誤及電源故障等。 許多運營商網(wǎng)絡都已經(jīng)開始對系統(tǒng)進行可用性預算，但獲得這些信息并不容易。 切記，運營商的可用性保證級別很少基于或根本不基于實際可用性預算。 這些保證級別有時只是用來提高運營商知名度的營銷和銷售方法。 在某些情況下，這些網(wǎng)絡還公布看似相互突出的可用性統(tǒng)計數(shù)據(jù)。 切記，這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)可能只適用于完全冗余的核心網(wǎng)絡，而不作為導致不可用性的因素（不可用性由本地環(huán)路接入引起），本地環(huán)路接入才是是N WAN網(wǎng)絡中不可用性的主要因素。 對對N WAN環(huán)境進行可用性評估應基于實際的運營商信息以及N WAN連接的冗余級別。 如果公司擁有多個大樓入口設(shè)施，冗余本地環(huán)路供應商、同步光網(wǎng)絡(SONET)本地接入、以及分布在多個地區(qū)的冗余長途運營商，則N WAN的可用性將得到明顯增強。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 電話業(yè)務是N WAN環(huán)境中、非冗余網(wǎng)絡連接相當準確的可用性預算。 使用類似于本文所描述的可用性預算方法進行測量，%。 這種方法業(yè)已成功應用于數(shù)據(jù)環(huán)境中，結(jié)果基本相同，當前正被用作服務供應商有線網(wǎng)絡中分組有線規(guī)程的預算。 如果將該數(shù)值用于完全冗余的系統(tǒng)，則我們能夠假定，%。 當然，由于成本及可用性問題，當前很少有哪家公司部署了分布在多個地區(qū)且完全冗余的N WAN系統(tǒng)，所以應使用適當?shù)呐袛喾椒y定這種功能。 N LAN環(huán)境中不太可能發(fā)生鏈路故障，然而，規(guī)劃人員可能希望假定連接器斷開或松動會引發(fā)短時間的故障停機。 對N LAN網(wǎng)絡而言，%，或大約030秒故障停機/年。 網(wǎng)絡設(shè)計是影響可用性的另一個主要因素。 不可擴展的設(shè)計、設(shè)計錯誤及網(wǎng)絡聚合時間都會對可用性產(chǎn)生負面影響。 注意:出于本文的目的，我們將在下面的篇幅中描述不可擴展的設(shè)計或設(shè)計錯誤。 網(wǎng)絡設(shè)計被限定在可測量的數(shù)值上（基于網(wǎng)絡中導致話務重新路由的軟硬件故障）。 這些數(shù)值通本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 常被稱作“系統(tǒng)故障切換時間”，并且是系統(tǒng)中自治愈協(xié)議功能的影響因素。 使用與系統(tǒng)計算相同的方法便可計算可用性。 然而，它只有在網(wǎng)絡故障切換時間滿足網(wǎng)絡應用要求時才有效。 如果故障切換時間能夠接受，則不把它計算在內(nèi)。 如果故障切換時間不能接受，則計算時必須將其考慮在內(nèi)，例如:估計或?qū)嶋H的故障切換時間為030秒的環(huán)境中下的IP話音(VoIP)。 在這個例子中，用戶只是掛斷電話，并有可能重新?lián)芙小?用戶肯定會將這030秒看作是非可用時段，但在可用性預算時卻未加考慮。 根據(jù)系統(tǒng)故障切換時間來計算不可用性時要著眼于理論的軟硬件可用性以及冗余路徑，因為故障切換將出現(xiàn)在這個領(lǐng)域。 您必須了解可能發(fā)生故障并導致冗余路徑中出現(xiàn)故障切換的設(shè)備數(shù)量，這些設(shè)備的F MTBF以及故障切換時間。 一個簡單的例子就是，冗余的相同設(shè)備中，每臺設(shè)備的的F MTBF為為335433小時，故障切換時間為030秒。 用用35，3433除以8766（年平均小時數(shù)，包括閏年），我們能夠看出該設(shè)備每四年出現(xiàn)一次故障。 如果使用030秒作為故障切換時間，我們便能夠假設(shè):由于故障切換，。 由于用戶可能會跨兩條本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 路徑，因此需要將此結(jié)果乘以22，即:每年515秒。 當以秒/每年進行計算時，%。 由于可能出現(xiàn)故障切換的網(wǎng)絡中的冗余設(shè)備數(shù)量，在其它環(huán)境中，這個數(shù)字可能還要略高些。 用戶錯誤和流程可用性問題是造成企業(yè)和運營商網(wǎng)絡中不可用性的主要原因。 約80%的不可用性問題是由于無法檢測錯誤、變化故障及性能問題造成的。 公司在制定可用性預算時，不愿意接受用戶錯誤和流程引發(fā)的不可用性是其它所有理論上的不可用性的四倍這一實施，然而，各種證據(jù)一致表明，這種情況存在于許多環(huán)境中。 下面我們將詳細闡述不可用性的這個方面。 由于您無法從理論上計算由用戶錯誤和流程引發(fā)的不可用性數(shù)量，我們建議您在制定企業(yè)力求完美的可用性預算時不將其考慮在內(nèi)。 但企業(yè)必須了解其流程和專業(yè)技術(shù)水平中現(xiàn)在所面臨的可用性風險。 透徹地了解了這些風險及抑制因素之后，網(wǎng)絡規(guī)劃人員便有可能將這些問題引發(fā)的一定數(shù)量的不可用性考慮在內(nèi)。 CiscoNSAHAS項目深入研究了這些問題，并可幫助企業(yè)了解由本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 于流程、用戶錯誤或?qū)I(yè)技術(shù)問題引發(fā)的不可用性。 您可將以前定義的所有領(lǐng)域的可用性相乘來決定整個可用性預算。 這種方法通常適用于任意兩點間的連接相類似的同機種環(huán)境，如:分級體系模塊化N LAN環(huán)境或分級體系標準N WAN環(huán)境等。 這下面的例子中，為分級體系模塊化N LAN環(huán)境確定了可用性預算。 該環(huán)境為所有網(wǎng)絡組件都配備了備用發(fā)電機和S UPS系統(tǒng)，并對電源進行適當?shù)墓芾怼?企業(yè)未使用VoIP，也不希望將軟件故障切換時間考慮在內(nèi)。 估算結(jié)果如下:?兩個端點間的硬件路徑可用性=%?使用D GD軟件可靠性作為基準的軟件可用性=%?帶有備用系統(tǒng)的環(huán)境和電源可用性=%?考慮LAN環(huán)境中的鏈路故障的可用性=%?未將系統(tǒng)故障切換時間計算在內(nèi)的可用性=100%?認為不存在用戶錯誤和流程缺陷的可用性=100%本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 企業(yè)希望達到的最終可用性預算是:X X=，%的可用性。 如果我們將用戶或流程錯誤引發(fā)的潛在不可用性考慮在內(nèi)，并假設(shè)其引發(fā)的不可用性是技術(shù)因素引發(fā)的可用性的四倍，%。 ，對這個例子的分析使我們了解到，%之間。 現(xiàn)在，這些數(shù)值能夠用作網(wǎng)絡公司的服務水平目標。 能夠測量系統(tǒng)中的可用性并確定上述六個領(lǐng)域分別引發(fā)的不可用性百分率來計算其它數(shù)值。 這使公司能夠?qū)?、運營商、流程和人員進行適當評估。 這些數(shù)值也可用來設(shè)置業(yè)務期望值。 %之間的可用性不滿意，可投資更多資源來獲得理想的可用性級別。 網(wǎng)絡管理人員了解每個特定可用性級別的故障停機時間將大有幫助。 計算任何可用性級別的年故障停機時間（分鐘）的公式如下:故障停機（分鐘）/年=525600（可用性級別X5256）%，則結(jié)果是525600。 (X5256)，。 對于上述可用性定義，這等于網(wǎng)絡中所有業(yè)務連接的平均故障停機時間。 第第33步:創(chuàng)建應用資料庫應用資料庫可幫助網(wǎng)絡公司了解并定義每個應本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 用的網(wǎng)絡服務水平要求。 這有助于確保網(wǎng)絡支持每個應用要求及整體網(wǎng)絡業(yè)務。 當應用或服務器組指出網(wǎng)絡存在問題時，應用資料庫還可用作網(wǎng)絡服務支持的書面基準。 最后，應用資料庫可將性能及可用性等應用要求與真實的網(wǎng)絡業(yè)務目標或當前限制因素進行對比，來調(diào)節(jié)網(wǎng)絡業(yè)務目標，使其與商業(yè)要求保持一致。 這不僅對服務水平管理很重要，而且對整個網(wǎng)絡設(shè)計也相當重要。 每次向網(wǎng)絡中添加新應用時都應創(chuàng)建應用資料庫。 您還可能需要在T IT應用部門、服務器管理部門以及組網(wǎng)部門間達成協(xié)議，以便為現(xiàn)有及全新業(yè)務創(chuàng)建應用資料庫，完成用于商業(yè)應用及系統(tǒng)應用的應用資料庫。 商業(yè)應用可能包括電子郵件、文件傳輸、b Web瀏覽、醫(yī)療圖象處理或制造等。 系統(tǒng)應用可能包括軟件分發(fā)、用戶鑒權(quán)、網(wǎng)絡備份及網(wǎng)絡管理等。 網(wǎng)絡分析員及應用或服務器支持應用小組應負責創(chuàng)建應用資料庫。 新應用可能要求使用協(xié)議分析程序以及具備延遲模擬功能的的N WAN模擬程序來適當?shù)貏澐謶靡蟮奶卣鳌?這有助于確定必要帶寬、應用可用性的最大延遲及抖動要求。 只本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 要您具備所需服務器，便可在實驗室環(huán)境中開展這項工作。 在P VoIP等其它情況下，包括抖動、延遲及帶寬在內(nèi)的網(wǎng)絡要求會很好地公布，且無需再進行實驗室測試。 應用資料庫應包括以下項目:?應用名稱?應用類型?新應用?業(yè)務重要性?可用性要求?使用的協(xié)議和端口?估計的用戶帶寬(kbps)?用戶數(shù)量和位置?文件傳輸要求（包括時間、量及端點）?網(wǎng)絡故障停機影響?延遲、抖動及可用性要求應用資料庫的目標是了解應用的商業(yè)要求、業(yè)務關(guān)鍵性以及帶寬、延遲及抖動等網(wǎng)絡要求。 此外，網(wǎng)絡公司還應了解網(wǎng)絡故障停機的影響。 在某些情況下，您可能需要重啟應用或服務器，這將大幅度延長總的應用故障停機時間。 完成應用資料庫后，您可將所有網(wǎng)絡功能進行對比，并幫助本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 調(diào)節(jié)網(wǎng)絡服務水平，使其與商業(yè)和應用要求相一致。 第第44步:定義可用性及性能標準可用性及性能標準為企業(yè)制定業(yè)務期望值。 可根據(jù)不同網(wǎng)絡區(qū)域或特定應用進行定義這些標準。 還能夠確定往返延遲、抖動、最大吞吐量、帶寬承諾及總體可擴展性等方面的性能。 此外，為了制定業(yè)務期望值，企業(yè)還應謹慎定義每個業(yè)務標準，以便使致力于網(wǎng)絡工作的用戶及T IT工作組能夠全面了解業(yè)務標準以及他們與應用或服務器管理要求的關(guān)系。 用戶及T IT工作組還應了解如何測量業(yè)務標準。 以前服務水平定義步驟的結(jié)果能夠幫助制定標準。 這時，網(wǎng)絡公司應明確了解當前網(wǎng)絡所面臨的風險和限制因素及應用行為，并進行理論上的可用性分析或制定可用性基準。 ?定義業(yè)務標準適用的地理區(qū)域或應用領(lǐng)域，可能包括園區(qū)LAN、本國WAN、外聯(lián)網(wǎng)及合作伙伴連接等。 在某些情況下，企業(yè)在相同區(qū)域內(nèi)的服務水平目標可能有所不同。 這對企業(yè)或服務器供應商來說并不罕見。 這時，它們通?；诟髯缘臉I(yè)務要求制定不同的服務本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 水平標準。 這些在同一地理區(qū)域或服務區(qū)域中的標準有金牌、銀牌和銅牌之分。 ?定義業(yè)務標準參數(shù)。 可用性及往返延遲是最常見的網(wǎng)絡業(yè)務標準。 根據(jù)需要，還能夠包括最大吞吐量、最低帶寬承諾、抖動、接受的錯誤率以及可擴展性功能。 當審核用于測量方法的業(yè)務參數(shù)時要特別謹慎。 無論參數(shù)是否包括在A SLA中，公司都應考慮出現(xiàn)問題或業(yè)務不一致性時，如何測量并證明業(yè)務參數(shù)的可行性。 完成對業(yè)務領(lǐng)域和業(yè)務參數(shù)的定義后，您可使用以前步驟獲得的信息來構(gòu)建業(yè)務標準圖。 企業(yè)還需要定義可能使用戶和T IT工作組產(chǎn)生混淆的區(qū)域。 例如，往返g ping的最長應答時間與在遠程位置單擊回車鍵啟動特定應用的最長應答時間有很大區(qū)別。 下表列出了美國采用的性能目標:網(wǎng)絡區(qū)域可用性目標管理方法平均網(wǎng)絡應答時間目標可接受的最常應答時間應答時間管理方法LAN99.99%受影響的用戶時間55毫秒內(nèi)10毫秒往返g ping應答WAN99.9%受影響的用戶時間0100毫秒內(nèi)(往返ping)150毫秒往返g ping應答關(guān)鍵N WAN及外聯(lián)網(wǎng)99.95%受影響的用戶時間0100毫秒內(nèi)(往返ping)150毫秒往返g ping應答第第55步:定義網(wǎng)絡業(yè)務這是實現(xiàn)基本的服務水平管理的最后一步；它定本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 義您實施用于實現(xiàn)服務水平目標的被動/主動流程和管理功能。 最終文件通常被稱作“運行支持計劃”。 大多數(shù)應用支持計劃只包括被動支持要求。 在高可用性環(huán)境中，公司必須考慮采用主動的管理流程，以便在網(wǎng)絡故障發(fā)生前對其進行隔離并加以處理解決。 總的來說，最終文件應:?描述用于實現(xiàn)服務水平目標的被動和主動流程?介紹業(yè)務流程的管理方式?介紹測量業(yè)務目標和業(yè)務流程的方式本部分將描述許多服務供應商和企業(yè)均需考慮的主動和被動業(yè)務定義的實例。 構(gòu)建服務水平定義的目標是創(chuàng)建滿足可用性及性能目標的業(yè)務。 為了實現(xiàn)上述目標，公司必須構(gòu)建業(yè)務，并謹記當前的技術(shù)限制因素、可用性預算及應用資料庫。 特別是，公司應定義并構(gòu)建始終能夠在可用性模式規(guī)定的時間內(nèi)快速確定并排除故障的業(yè)務。 公司還必須定義可快速識別并解決潛在業(yè)務問題的業(yè)務，如果忽略這些問題，將對可用性及性能產(chǎn)生負面影響。 實現(xiàn)理想的服務水平非一朝一夕之事。 專業(yè)水準低、當前流程限制或人員不合格等缺點將妨礙公本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 司實現(xiàn)理想的標準或目標，即使在完成對以前業(yè)務步驟的分析后也是如此。 沒有一種方法可將所需服務水平與理想目標準確匹配。 為了適應現(xiàn)實情況，公司應測量業(yè)務標準及用于支持業(yè)務標準的業(yè)務參數(shù)。 如果沒有達到業(yè)務目標，公司應利用業(yè)務測量標準來幫助了解問題。 在許多情況下，可適當增加預算以改進支持業(yè)務，并使這些改進功能成為實現(xiàn)理想業(yè)務目標的必要條件。 企業(yè)可能會逐步進行多次調(diào)節(jié)（包括業(yè)務目標或業(yè)務定義），以使網(wǎng)絡業(yè)務與商業(yè)要求保持一致。 例如，%可用性時，企業(yè)可能只實現(xiàn)了99%的可用性。 在服務及支持測量標準方面，企業(yè)代表發(fā)現(xiàn)硬件替換約需要424小時，遠遠高出最初的估計的44小時。 此外，企業(yè)還發(fā)現(xiàn)主動管理功能受到忽視且故障的冗余網(wǎng)絡設(shè)計沒有及時修復。 企業(yè)發(fā)現(xiàn)的問題還有缺乏實施改進的員工等。 因此，考慮降低當前服務目標后，企業(yè)便投資購買實現(xiàn)理想服務水平所需的其它資源。 業(yè)務定義應同時包括主動和被動支持定義。 被動定義規(guī)定企業(yè)如何解決根據(jù)用戶投訴或網(wǎng)絡管理功能中確定已經(jīng)發(fā)生的問題。 主動定義描述企業(yè)如何確定并解決潛在的網(wǎng)絡問題，包括修復故障的“備用”本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 網(wǎng)絡組件、錯誤檢測、容量門限問題及升級問題等。 以下提供主動與被動服務水平定義實例。 被動服務水平定義以下的服務水平領(lǐng)域通常使用幫助臺數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行測量并定期審計。 下表顯示企業(yè)故障嚴重程度的實例。 請注意:此表不包括處理新業(yè)務請求的方式，這項工作可通過A SLA或其它應用資料庫編制及性能假設(shè)分析來完成。 如果通過相同的支持流程進行處理，新業(yè)務請求能夠數(shù)據(jù)嚴重級別55。 嚴重級別11嚴重級別22嚴重級別33嚴重級別44嚴重的業(yè)務影響N LAN用戶或服務器部分停機嚴重的N WAN站點故障停機網(wǎng)絡功能的丟失或降級對業(yè)務造成嚴重影響，可能需要運行應變措施園區(qū)N LAN故障停機；55-999名用戶受到影響國內(nèi)N WAN站點故障停機國際N WAN站點故障停機嚴重影響性能某些特定的網(wǎng)絡功能丟失或降級，如:冗余丟失等園區(qū)N LAN性能受到影響LAN冗余丟失對企業(yè)無業(yè)務影響的功能查詢或故障完成問題嚴重性級別定義之后，定義或研究創(chuàng)建業(yè)務應答定義的支持流程。 總的來說，業(yè)務應答定義要求采用分級支持結(jié)構(gòu)，以及幫助臺軟件支持系統(tǒng)來利用故障票跟蹤問題。 同時還應為每個優(yōu)先級故障的應答時間和解決時間、按優(yōu)先級劃分的呼叫數(shù)量以及應答解決質(zhì)量制定測量標準。 定義支持流程可幫助定義公司內(nèi)部每個支持級本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 別的目標及其任務與責任。 這有助于公司了解用于每個支持級別的資源要求及專業(yè)技術(shù)水平。 下表舉例說明了分級支持結(jié)構(gòu)及其問題解決指導原則。 支持級別職責目標第第11級支持專職幫助臺支持接聽支持電話、發(fā)放故障票、515分鐘內(nèi)解決問題、記錄故障票并上報到第22級支持解決40%的入局呼叫第第22級支持隊列監(jiān)控、網(wǎng)絡管理、工作站管理為確定的軟件故障發(fā)放故障票實施接聽第11級、供應商的電話，并上報到第33級支持對呼叫負責，直到排障為止在第22級解決所有呼叫第第33級支持必須立刻為第22級提供優(yōu)先級為11的全部故障所需的支持同意在A SLA解決期限內(nèi)幫助解決所有第22級未排除的故障不直接對故障負責下一步是確定業(yè)務應答及排障業(yè)務定義。 它為如何快速排障（包括硬件更換在內(nèi)）制定了目標。 為這個領(lǐng)域制定目標是非常重要的，因為業(yè)務應答及恢復時間直會接影響網(wǎng)絡的可用性。 問題解決時間也要與可用性預算保持一致。 如果在制定可用性預算時未將大量高嚴重級別的故障考慮在內(nèi)，則公司隨后將需開展大量工作來了解此類故障的根源及可能的彌補方法。 詳見下表:問題嚴重級別幫助臺應答第第22級應答現(xiàn)場第22級硬件更換解決問題11立刻上報到第22級，網(wǎng)絡運行部經(jīng)理55分鐘22小時22小時44小時22立刻上報到第22級，網(wǎng)絡運行部經(jīng)理55分鐘44小時44小時88小時33515分鐘22小時212小時424小時636小時4415分鐘44小時3天33天66天本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 除業(yè)務應答及業(yè)務排障外，還需制定上報規(guī)定。 上報表有助于確保將可用資源集中用于解決嚴重影響業(yè)務的問題。 總的來說，如果分析員集中精力解決問題時，他們很少重視利用其它資源來解決問題。 定義何時需要其它資源有助于促進管理層對問題的認識，并有助于促成未來的主動測量或預防性測量。 詳見下表:過去的時間嚴重級別11嚴重級別22嚴重級別33嚴重級別4455分鐘網(wǎng)絡運行部經(jīng)理、第33級支持、聯(lián)網(wǎng)部主管11小時及時通知網(wǎng)絡運行部經(jīng)理、第33級支持、聯(lián)網(wǎng)部主管及時通知網(wǎng)絡運行部經(jīng)理、第第33級支持、聯(lián)網(wǎng)部主管2小時上報副總裁、及時通知主任及網(wǎng)絡運行部經(jīng)理4小時向副總裁、主管、運行部經(jīng)理、第33級支持提交根源分析，向O CEO通知未排除的故障上報副總裁，及時通知主管及網(wǎng)絡運行部經(jīng)理24小時網(wǎng)絡運行部經(jīng)理5天網(wǎng)絡運行部經(jīng)理迄今為止，服務水平定義始終集中在運行支持部門如何在問題發(fā)生后對其采取被動措施上。 運行部門多年前便制定出了包括上述相似內(nèi)容的運行支持計劃。 然而，該方案中忽略了部門如何識別問題以及他們將識別哪些故障等內(nèi)容。 比較成熟的網(wǎng)絡公司試圖制定預先確定的網(wǎng)絡問題百分率目標來解決這個問題，而不是通過用戶故本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 障報告或投訴來被動地確定故障。 下表列出了公司對主動支持功能和被動支持功能的整體測量目標。 網(wǎng)絡領(lǐng)域主動故障識別率被動故障識別率LAN80%20%WAN80%20%這為確定更多的主動支持定義開了一個好頭，因為它測量起來很簡單、也很容易，特別在主動檢測工具可自動生成故障票。 這還有助于將網(wǎng)絡管理工具/信息集中用于主動排障，而不是在故障發(fā)生后被動地查找根源。 然而，這種方法的主要問題在于它無法定義主動支持要求。 這通常會造成主動支持管理功能間的差距并導致更大的可用性風險。 主動服務水平定義更全面的制定服務水平定義方法包括，更詳細地解釋如何47x24全天候地監(jiān)控網(wǎng)絡，以及運行部門如何47x24全天候?qū)σ讯x的網(wǎng)絡管理站（NMS）門限做出響應。 鑒于管理信息站（MIB）數(shù)量的不確定性以及提供B MIB的網(wǎng)絡管理信息數(shù)量與網(wǎng)絡的運行情況相關(guān)，因此這看上去是一項無法完成的任務。 同時，完成這項任務需大量資源且代價非常高昂。 不幸的是，這些缺點大大本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 妨礙了我們對主動業(yè)務定義的實施，而這種實施從本質(zhì)上來說非常簡單輕松，且只適用于可用性或性能風險極大的網(wǎng)絡。 如果公司隨后看到了基本主動業(yè)務定義的價值，那么只要采用分階段實施的方法，就能夠逐漸添加更多變量，但不會對業(yè)務產(chǎn)生重大影響。 所有運行支持方案中均應包括第一個領(lǐng)域的主動業(yè)務定義。 該業(yè)務定義只是簡單闡述運行部門如何識別不同網(wǎng)絡區(qū)域中的網(wǎng)絡或鏈路故障并對此做出響應。 沒有這個定義（或管理支持），公司可能遇到支持不穩(wěn)定、無法達到用戶期望等問題，最終會降低網(wǎng)絡可用性。 下表顯示了公司如何針對鏈路/設(shè)備故障制定服務定義。 該實例中的企業(yè)在每天的不同時段及網(wǎng)絡區(qū)域方面有著不同的通知和響應要求。 網(wǎng)絡設(shè)備或鏈路故障檢測方法5x8通知7x24通知5x8排障7x24排障核心LAN P SNMP設(shè)備和鏈路輪詢陷阱C NOC創(chuàng)建故障票、向負責N LAN的人員發(fā)出尋呼自動向負責LAN的人員發(fā)出尋呼、N LAN負責人員為核心LAN隊列創(chuàng)建故障票NOC在15分鐘內(nèi)派出出N LAN分析員、根據(jù)業(yè)務應答定義解決問題立刻研究并排除優(yōu)先級級11和和22的故障、優(yōu)先級33和44的故障排隊等候次日上午排除國內(nèi)WAN P SNMP設(shè)備和鏈路輪詢陷阱C NOC創(chuàng)建故障票、向負責N WAN的人員發(fā)出尋呼自動向負責WAN的人員發(fā)出尋呼、N WAN負責人員為核心WAN隊列創(chuàng)建故障票NOC在15分鐘內(nèi)派出出N WAN分析員、根據(jù)業(yè)務應答定義排障立刻研究并排除優(yōu)先級級11和和22的故障、優(yōu)先級33和44的故障排隊等候次日上午排除外聯(lián)網(wǎng)P SNMP設(shè)備和鏈路輪詢陷阱C NOC創(chuàng)建故障票、向負責合作伙伴自動向負責合作伙伴的人員發(fā)出NOC在15分鐘內(nèi)派出合作伙伴分析立刻研究并排除優(yōu)先級級11和和22的故障、優(yōu)先本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 的人員發(fā)出尋呼尋呼，合作伙伴負責人員為合作伙伴隊列創(chuàng)建故障票員、根據(jù)業(yè)務應答定義排障級33和44的故障排隊等候次日上午排除其余的主動服務水平定義可分成兩類:網(wǎng)絡錯誤和容量/性能問題。 只有少數(shù)網(wǎng)絡公司擁有這兩個領(lǐng)域的服務水平定義。 因此，這些問題常被忽視或無法得到統(tǒng)一處理。 這對某些網(wǎng)絡環(huán)境的影響可能不大，但高可用性環(huán)境一般都需要一致的主動業(yè)務管理。 網(wǎng)絡公司希望實現(xiàn)主動業(yè)務定義的原因很多，主要是他們尚未基于可用性風險、可用性規(guī)劃及應用問題對主動業(yè)務定義進行要求分析，致使主動業(yè)務定義的要求及優(yōu)勢不明確，這主要是因為需要更多的資源。 第二個原因是要平衡能夠利用現(xiàn)有及新定義的資源來實施的主動管理數(shù)量。 但生成這些告警就可能對可用性或性能產(chǎn)生嚴重影響。 您還必須考慮事件關(guān)聯(lián)管理或流程，以確保不就同樣的問題生成多個主動故障票。 最后一個原因在于:創(chuàng)建一組全新的主動告警經(jīng)常會生成以前未檢測出的初始信息流。 運行部門必須為解決這些最初問題以及增加短期資源做好準備，以便解決這些以前未檢測出的問題。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 第一類主動服務水平定義是網(wǎng)絡錯誤。 網(wǎng)絡錯誤還可細分為系統(tǒng)錯誤（包括軟硬件錯誤）、協(xié)議錯誤、媒介控制錯誤、準確性錯誤及環(huán)境警告。 制定服務水平定義首先要要大體了解如何檢測出此類問題、由誰負責解決問題以及故障的影響。 必要時在服務水平定義中添加特定的信息或問題。 您可能還需要在以下領(lǐng)域開展更多工作以確保成功定義:?第第 11、22和和33級支持的責任?利用運行部門能夠有效開展的主動工作量來平衡網(wǎng)絡管理信息的優(yōu)先級?按要求進行培訓以便確保支持人員能夠有效地處理定義的告警?確定事件關(guān)聯(lián)方法以確保不為同樣的問題生成多個故障票?記錄特定信息或告警，以幫助識別屬于第11級支持級別的事件下表是用于網(wǎng)絡錯誤的服務水平實例，幫助您明確了解誰負責發(fā)送主動網(wǎng)絡故障告警、如何確定故障以及故障影響。 根據(jù)上文所述，公司尚需開展更多工作以確保成功。 故障類型檢測方法門限采取的行動軟件故障（軟件造成的每天都使用系統(tǒng)日志查看發(fā)生任何優(yōu)先級 00、11和和22審查問題、創(chuàng)建故障票并在新本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學依據(jù)，請勿模仿。 文檔如有不當之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 故障停機）程序?qū)徍讼到y(tǒng)日志信息由第22級支持完成的故障發(fā)生0100多起優(yōu)先級33（或更高）的