醫(yī)院投訴管理制度及處理流程.doc

一、暢通病員投訴渠道1、醫(yī)院成立投訴接待中心辦公室，辦公地點(diǎn)設(shè)在監(jiān)察室，集中接受病員的投訴。正常工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持電話暢通，堅(jiān)持值守，公布投訴電話。節(jié)假日、夜間投訴由院行政總值班全權(quán)負(fù)責(zé)。病員投訴可以通過(guò)電話、手機(jī)短信、信函、醫(yī)院網(wǎng)站公布的投訴電子信箱或直接前往投訴接待中心辦公室進(jìn)行投訴。工作人員對(duì)每一投訴者應(yīng)熱情接待，建立專門記錄本進(jìn)行登記和受理，對(duì)投訴進(jìn)行初步分析。一般性的咨詢、建議和質(zhì)詢給予現(xiàn)場(chǎng)解答和處理，對(duì)暫時(shí)難以解答或牽涉到相關(guān)科室、部門的投訴應(yīng)及時(shí)口頭或書面通知相應(yīng)部門解決：屬于醫(yī)師診療過(guò)程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室解決，必要時(shí)匯報(bào)醫(yī)務(wù)處，由醫(yī)務(wù)處進(jìn)行協(xié)調(diào)解決；門診病人一般投訴由門診部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理；屬于護(hù)理工作中的投訴由護(hù)理部統(tǒng)一解決；屬行風(fēng)建設(shè)方面的投訴及服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)問(wèn)題由院監(jiān)察室配合各黨支部調(diào)查核實(shí)和處理；屬于收費(fèi)管理方面的投訴由財(cái)務(wù)處受理、處置；屬于醫(yī)保方面的投訴由醫(yī)保辦受理；屬于總務(wù)后勤方面的問(wèn)題由總務(wù)處解決。各部門在接到投訴接待中心辦公室轉(zhuǎn)來(lái)的投訴意見(jiàn)后，應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真的負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出處理意見(jiàn)，一般性投訴處理不超過(guò)三個(gè)工作日，牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過(guò)一周，必要時(shí)通過(guò)院技術(shù)委員會(huì)或院長(zhǎng)辦公會(huì)討論決定。醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等法規(guī)要求，規(guī)范處理程序，按程序處理匯報(bào)。投訴處理落實(shí)后應(yīng)由投訴接待中心辦公室及時(shí)向投訴者進(jìn)行反饋，同時(shí)將處理結(jié)果記錄于相應(yīng)記錄本上。2、各病區(qū)設(shè)立意見(jiàn)薄，放置于醒目處，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)每天檢查病員書面投訴情況，在本科室范圍內(nèi)可以解決的問(wèn)題應(yīng)立即解決，解決結(jié)果記錄于病員意見(jiàn)本上。本科室解決不了的投訴，應(yīng)介紹病人前往醫(yī)院投訴接待中心辦公室統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。3、院監(jiān)察室應(yīng)定期召開(kāi)病員座談會(huì)，及時(shí)聽(tīng)取社會(huì)和病員意見(jiàn)和建議，分析和整理病人的意見(jiàn)及醫(yī)院工作中存在的問(wèn)題。4、門診部設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)、接待門診病人的投訴，及時(shí)處理門診工作中存在的問(wèn)題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。5、正常工作時(shí)間以外的病人投訴由醫(yī)院總值班接待和處理，總值班不能處理應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)日值班院長(zhǎng)或分管院長(zhǎng)，或次日由院辦根據(jù)總值班記錄書面向相應(yīng)管理職能部門通報(bào)。6、直接到相應(yīng)職能部門投訴者應(yīng)由相應(yīng)職能部門接待，非本部門職能管理范圍者，工作人員應(yīng)和投訴人一同前往相應(yīng)職能部門做好交接處理工作。二、病員投訴的整理、分析和處理1、病員投訴受理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。各科室的主要負(fù)責(zé)人為處理病員投訴的第一責(zé)任人，應(yīng)高度重視接待來(lái)信來(lái)訪工作，限期予以落實(shí)，反饋并做好記錄，切實(shí)做到有問(wèn)必答，事事有回音，件件有落實(shí)，不得推諉，不得拖延。2、病員投訴轉(zhuǎn)交其他職能部門處理時(shí)實(shí)行書面交接，登記交接時(shí)間由交接人簽名以示負(fù)責(zé)。3、投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內(nèi)容，按科室進(jìn)行分類，按內(nèi)容進(jìn)行分析。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦公室整理并上報(bào)分管院長(zhǎng)和院辦公會(huì)，涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴由監(jiān)察室整理上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，并作為年度醫(yī)德考評(píng)的依據(jù)之一。4、病員投訴經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)而科室存在過(guò)錯(cuò)者，由分管職能處室根據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰；重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院技術(shù)委員會(huì)討論，必要時(shí)上報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)討論作出處理