企業(yè)信用管理（講座稿）.ppt

1 企業(yè)信用管理 CreditManagement 劉澄教授 博士生導(dǎo)師010 84859228 H mail liu cheng 100083北京科技大學(xué)管理學(xué)院 2 WhoAmI 自我介紹 北京科技大學(xué)管理學(xué)院金融工程系主任 教授 博士生導(dǎo)師經(jīng)歷 先后在航空部 海通證券公司 中國(guó)建行 沈陽(yáng)證券交易中心 遼寧省國(guó)稅局 中央黨校等部門工作 研究領(lǐng)域 金融 世界經(jīng)濟(jì) 稅收 工商管理等 受聘擔(dān)任多家企業(yè)顧問(wèn) 協(xié)助從事企業(yè)發(fā)展規(guī)劃設(shè)計(jì)電郵 liucheng liu cheng 通訊地址 北京市學(xué)院路30號(hào)北京科技大學(xué)管理學(xué)院電話 010 84859228 H 62332071 O3 1 信用的力量2 中國(guó)信用現(xiàn)狀3 怎樣樹(shù)立信用意識(shí) 4 怎樣進(jìn)行企業(yè)信用管理 5 企業(yè)信用管理之道 報(bào)告大綱 4 社會(huì)學(xué)意義上的信用概念 辭海 對(duì)信用的解釋是 遵守諾言 實(shí)踐成約 從而取得別人的信任 信用概念 經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的信用概念建立在授信人對(duì)受信人償付承諾的信任的基礎(chǔ)上 使受信人不用立即付款就可獲得商品 服務(wù)或貨幣的能力 1 信用的力量 5 信用的分類 債務(wù)人身份 公共信用 私人信用 消費(fèi)者信用 商業(yè)信用 零售信用現(xiàn)金信用房地產(chǎn)信用 商品信用金融信用 6 信用的分類 政府信用 企業(yè)信用 個(gè)人信用 信用對(duì)象 7 三個(gè)基本判斷 天地之間有桿秤 秤砣就是老百姓 8 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì) 普遍守信行為 信用交易能夠順利進(jìn)行 誠(chéng)信 社會(huì)交往與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則 信用 為自己積累的重要社會(huì)資本 控制信用風(fēng)險(xiǎn) 需要一整套嚴(yán)格的信用管理體系 人無(wú)信不立 業(yè)無(wú)信難興 政無(wú)信必頹 9 1 信用的力量 提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力加快資金周轉(zhuǎn) 10 加大交易成本 降低企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展 毀掉行業(yè)發(fā)展 失信的代價(jià) 發(fā)起來(lái)的老板是騙來(lái)的倒閉的老板們是被騙的 11 失信的代價(jià) 賒銷與風(fēng)險(xiǎn) 能否不賒銷 做生意不是賭博 而是要控制 12 賒銷帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn) 賒銷缺乏管理的最壞結(jié)果 13 一個(gè)民族不能缺乏信用觀念 一個(gè)國(guó)家不能缺乏信用制度 一個(gè)社會(huì)不能缺乏信用體系 一個(gè)企業(yè)不能忽視信用管理 一個(gè)人不能忽視自己的信用生命 14 2 中國(guó)信用現(xiàn)狀 中華民族是個(gè)誠(chéng)實(shí)守信的民族禮 義 仁 智 信 關(guān)公 信義的化身 晉商信用 孟子曰 誠(chéng)者 天之道也思誠(chéng)者 人之道也 15 同仁堂藥店對(duì)聯(lián) 品味雖貴 必不敢減物力 炮制雖繁 必不敢省人工 16 信用已經(jīng)成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的稀缺資源 企業(yè)信用危機(jī) 個(gè)人信用危機(jī) 信用危機(jī) 17 政府信用危機(jī) 政府信用危機(jī)毀掉了什么 18 大話逼出了假話官僚主義逼出了形式主義朝令夕改的隨意性逼出了應(yīng)付 應(yīng)對(duì) 對(duì)策 數(shù)字出官官出數(shù)字 下級(jí)騙上級(jí)層層加水水到渠成 上級(jí)壓下級(jí)層層加碼馬到成功 19 企業(yè)信用危機(jī)表現(xiàn) 假話謊話 瞞報(bào)欺騙 坑蒙拐騙 見(jiàn)利忘義 商業(yè)欺詐 不擇手段 虛假作帳 不知其可 20 企業(yè)信用存在的主要問(wèn)題 拖欠貨款 貸款 稅款 違約 商標(biāo)侵權(quán) 專利技術(shù)侵權(quán) 價(jià)格欺詐 披露虛假信息 失信行為 制售假冒偽劣產(chǎn)品 76 2 23 5 27 3 質(zhì)量欺詐 63 2 42 4 13 3 11 1 21 中國(guó)企業(yè)信用管理滯后 70 的企業(yè)認(rèn)同信用管理 67 的公司沒(méi)有建立信用管理部門 31 的公司沒(méi)有對(duì)客戶詳細(xì)的信用審核 56 的公司未曾使用第三方的調(diào)查信息 全面進(jìn)行信用管理的企業(yè)僅占6 企業(yè)信用管理現(xiàn)狀 22 信用管理差信用成本高 信用戰(zhàn)略政策 內(nèi)部信用管理 前期信用管理 中期信用管理 后期信用管理 人員 原因一 應(yīng)收賬款管理薄弱 原因二 原因三 賬款追收手段差 放賬期限過(guò)長(zhǎng) 原因一 原因一 原因一 原因一 原因一 原因二 原因二 原因二 原因二 原因二 原因三 原因三 原因三 原因三 原因三 無(wú)資信調(diào)查制度 分析評(píng)估手段弱 無(wú)授信制度 粗放型銷售 沒(méi)有短中長(zhǎng)期信用政策 只強(qiáng)調(diào)銷售不重視管理 無(wú)信用培訓(xùn) 信用人員能力差 無(wú)人員分工 無(wú)債權(quán)保障制度 保障措施簡(jiǎn)單 外部服務(wù)滯后 沒(méi)有職能部門 各部門信用管理職責(zé)不清 縱向橫向溝通渠道少 我國(guó)企業(yè)信用管理問(wèn)題 23 3 怎樣樹(shù)立信用意識(shí) 信用缺失的主要成因 體制缺陷 利益偏離 道德失范 監(jiān)管不力 懲罰不嚴(yán) 導(dǎo)向不明 1 3 2 4 5 6 24 誠(chéng)信建設(shè)四大原則 緊扣實(shí)際 需求為導(dǎo)向 尋求突破 創(chuàng)新為核心 全力推進(jìn) 實(shí)踐為關(guān)鍵 追求規(guī)范 制度為目標(biāo) 25 誠(chéng)信體系建設(shè)三個(gè)層面 誠(chéng)信法律制度建設(shè) 公民誠(chéng)信道德建設(shè) 經(jīng)濟(jì)信用管理建設(shè) 26 制度保證 信用記錄正確反映 誠(chéng)信記錄充分使用 規(guī)范信用中介行為 懲戒各類失信行為 27 任重道遠(yuǎn)的誠(chéng)信體系建設(shè) 理順統(tǒng)一征信平臺(tái) 開(kāi)發(fā)信用產(chǎn)品需求 培育信用管理人才 普及信用管理知識(shí) 完善誠(chéng)信法規(guī)體系 28 政府在誠(chéng)信體系建設(shè)中的五大作為 根據(jù)社會(huì)改造需求 政府誠(chéng)信在先 根據(jù)誠(chéng)信養(yǎng)成需求 營(yíng)造輿論環(huán)境 5 4 根據(jù)信息交換需求 構(gòu)筑征信平臺(tái) 3 根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管需求 確立誠(chéng)信規(guī)則 2 根據(jù)誠(chéng)信初創(chuàng)需求 強(qiáng)化政府用信 1 29 1 根據(jù)社會(huì)改造需求 政府要誠(chéng)信在先 信用政府的標(biāo)準(zhǔn) 1 1有公信力的政府1 2透明行政的政府1 3以人為本的政府1 4責(zé)任明確的政府1 5可評(píng)價(jià)的政府 30 2 根據(jù)誠(chéng)信初創(chuàng)需求 強(qiáng)化政府用信 一要拓寬信用的需求 政府必須充分運(yùn)用行政行為推動(dòng)社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè) 二要強(qiáng)化信用的需求 三要引導(dǎo)信用需求 31 3 根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管需求 確立誠(chéng)信規(guī)則 守信受益 失信懲戒嚴(yán)檢 受制 押后 曝光 免檢 便利 優(yōu)先 推介 一類企業(yè) 二類企業(yè) 三類企業(yè) 四類企業(yè) 實(shí)行遠(yuǎn)距離監(jiān)控 實(shí)行零距離監(jiān)控 實(shí)行近距離監(jiān)控 三個(gè)距離的監(jiān)控 32 4 根據(jù)信息交換需求 構(gòu)筑征信平臺(tái) 同業(yè)征信 第三方專業(yè)化服務(wù) 聯(lián)合征信 信用服務(wù)機(jī)構(gòu)主要有征信公司 資信評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu) 信用調(diào)查機(jī)構(gòu) 33 5 根據(jù)誠(chéng)信養(yǎng)成需求 營(yíng)造輿論環(huán)境 有計(jì)劃 有組織 反復(fù)訓(xùn)練 形成習(xí)慣 輿論導(dǎo)向良好氛圍社會(huì)環(huán)境 大力推進(jìn)誠(chéng)信化教育 誠(chéng)信文化弘揚(yáng)正氣 誠(chéng)信教育提高素質(zhì) 誠(chéng)信法制規(guī)范行為 34 客戶信用管理在營(yíng)銷的重要性企業(yè)的目標(biāo)成長(zhǎng) 創(chuàng)新 營(yíng)銷的目的業(yè)績(jī) 市場(chǎng)占有率 4 怎樣進(jìn)行企業(yè)信用管理 客戶上帝or魔鬼 企業(yè) 你信用管理了嗎 35 你對(duì)客戶了解多少 您的錢有多少掌握在客戶手中 與你們合作存在信用風(fēng)險(xiǎn)嗎 客戶以往的信用狀況如何 你常調(diào)整客戶信用額度嗎 您能否預(yù)見(jiàn)公司目前面臨的信用危機(jī) 交易對(duì)象支付水平如何 解決之道 36 4 怎樣進(jìn)行企業(yè)信用管理 如何在大量賒銷的同時(shí)有效控制信用風(fēng)險(xiǎn) 如何有效和高效地進(jìn)行信用管理 解決信用管理責(zé)權(quán)利的矛盾 如何提高企業(yè)人員的信用管理能力 1 2 3 企業(yè)的困惑 按照企業(yè)信用管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立信用管理運(yùn)行機(jī)制 企業(yè)應(yīng)建立 健全科學(xué) 規(guī)范的信用管理制度 企業(yè)應(yīng)全面學(xué)習(xí)信用管理技術(shù)并持續(xù)改進(jìn) 37 4 怎樣進(jìn)行企業(yè)信用管理 如何對(duì)內(nèi)增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和組織能力 對(duì)外提高企業(yè)信用能力和交易能力 如何防止業(yè)務(wù)員壟斷客戶資源 如果識(shí)別和選擇有信用意愿和償付能力的客戶 代理商 4 5 6 企業(yè)的困惑 企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)信用文化 加強(qiáng)企業(yè)信用宣傳 企業(yè)必須實(shí)行客戶信息的統(tǒng)一管理 企業(yè)應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)化的客戶資信調(diào)查和信用評(píng)級(jí)方法 38 4 怎樣進(jìn)行企業(yè)信用管理 如何保證銷售額與回款額的同步增長(zhǎng) 如何大幅提高賬款回收率 全面 全程信用管理 7 8 9 企業(yè)的困惑 企業(yè)需要設(shè)立信用部以協(xié)調(diào)銷售與財(cái)務(wù)目標(biāo) 企業(yè)應(yīng)設(shè)應(yīng)收賬款的賬齡監(jiān)控與跟蹤管理 企業(yè)離信用管理有多遠(yuǎn) 39 信用管理流程 例外事項(xiàng)及危機(jī)處理 40 3 1 信用管理模式 3 個(gè)管理制度 1 個(gè)信用管理機(jī)構(gòu) 前期信用 管理程序 中期信用 管理程序 后期信用 管理程序 內(nèi)部機(jī)構(gòu) 改造程序 管 理 程 序 管 理 制 度 建立 債權(quán)保障制度 建立 賬款管理和 回收制度 建立 獨(dú)立管理 監(jiān) 控 申報(bào)制度 建立 資信調(diào)查和 評(píng)估制度 建立檔案管理制度 收集客戶信息資料 編纂信用規(guī)章制度 制訂信用管理政策 培訓(xùn)企業(yè)全體員工 定期考核管理業(yè)績(jī) 建立債權(quán)保障制度 轉(zhuǎn)嫁賒銷信用風(fēng)險(xiǎn) 建立信用評(píng)估制度 劃分客戶信用等級(jí) 建立賬 款管理制度 監(jiān)控賬款按期回收 改造企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 建立信用管理部門 建立賬款追收制度 分段追討賬款 管 理 措 施 管 理 手 段 內(nèi)部調(diào) 查與外 部調(diào)查 財(cái)務(wù)評(píng) 估與信 用評(píng)級(jí) 保理保 險(xiǎn)與抵 押擔(dān)保 確認(rèn) 監(jiān)控 提醒 自行追 討與委 托追賬 客戶 談判 簽約 發(fā)貨 到期 賒 銷 過(guò) 程 總量 DSO 賬款結(jié)構(gòu) 壞 帳率測(cè)算等 賬款回收 DSO 銷售未清賬期 41 財(cái)務(wù)部門掌管信用管理職能是保守型管理模式 業(yè)務(wù)部門掌管信用管理職能是激進(jìn)型管理模式 獨(dú)立信用管理部門能夠達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化 為什么建立獨(dú)立的信用部門 42 建立信用管理制度的進(jìn)度安排 現(xiàn)在2個(gè)月半年1年計(jì)劃范圍 短期 中期 長(zhǎng)期 第一步工作 培訓(xùn)企業(yè)人員收集整合客戶的信用信息加緊追討賬款 第二步工作 建立信用管理部門及招聘和選拔信用人員制訂過(guò)渡期信用管理政策 第三步工作 考核并修改過(guò)渡期信用管理制度建設(shè)計(jì)算機(jī)信用管理系統(tǒng) 43 信用部門內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)與工作安排 44 客戶調(diào)查科 賒銷定單 老客戶 新客戶 檔案資料齊全且未超過(guò)更新時(shí)間 索要申請(qǐng)表 業(yè)務(wù)部門意見(jiàn) 第三方推薦 資料短缺或已經(jīng)過(guò)期 信用分析科 外部資信調(diào)查 其他方式調(diào)查 否 否 45 信用分析科 客戶資料 查看客戶檔案和資信報(bào)告 分析客戶以往的信用狀況 對(duì)新的申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)估 審核結(jié)果 業(yè)務(wù)部 客戶 通知通知 46 賬款管理科 發(fā)票和發(fā)貨通知 郵寄發(fā)票和收貨確認(rèn)單 定期與客戶聯(lián)系 發(fā)現(xiàn)征兆 到期前提示客戶付款 目的 1 保持適當(dāng)壓力 2 培養(yǎng)客戶按時(shí)付款習(xí)慣 3 發(fā)現(xiàn)客戶變化 4 防止因客戶管理混亂而遲付 收款 通知業(yè)務(wù)部停止發(fā)貨 通知追收科開(kāi)始追討 是否 通知調(diào)查科登記在案 47 商帳追收科 追賬通知 內(nèi)勤追討 外勤追討 賬款回收 通知調(diào)查科登記在案 委托追賬 法律訴訟 壞帳 48 服務(wù)科 服務(wù)科主要是接待客戶的投訴和編制信用報(bào)表 相對(duì)其他科室來(lái)說(shuō) 服務(wù)科的作用小一些 很多企業(yè)把服務(wù)部的人員與其他部門合并 49 信用經(jīng)理與信用部門的職責(zé)范圍 責(zé)任 1 信用部門和信用經(jīng)理必須全面參與起草 制訂和修改企業(yè)信用政策 2 信用部門和信用經(jīng)理必須認(rèn)真嚴(yán)格執(zhí)行信用政策 對(duì)總體信用政策的偏差甚至失敗負(fù)有主要責(zé)任 3 向企業(yè)內(nèi)部人員和客戶宣傳本企業(yè)的信用政策 培訓(xùn)企業(yè)各部門人員 4 不論銷售額 還是應(yīng)收賬款 DSO水平 一旦低于同業(yè)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平 信用經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)責(zé)任 即使沒(méi)有低于同業(yè)或?qū)κ值乃?也可能承擔(dān)一定責(zé)任 5 縱向 橫向申報(bào)信用情況 6 信用政策規(guī)定的其他責(zé)任 50 信用經(jīng)理與信用部門的職責(zé)范圍 權(quán)利 1 信用部門擁有參與起草 制訂和修改企業(yè)信用政策的權(quán)利 2 信用部門擁有篩選客戶的權(quán)利 3 賒銷審批的一切權(quán)利 4 信用部門擁有決定追收賬款的權(quán)利 5 信用政策規(guī)定的其他權(quán)利 51 信用部門與其他部門的關(guān)系 信用部門的容易成為眾矢之的 信用部門與銷售部門的關(guān)系信用部門往往與銷售部門關(guān)系緊張 這是因?yàn)殇N售部門與信用部門的觀念差異 一個(gè)好的信用部門 應(yīng)學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)變銷售部門的觀念 矛盾出現(xiàn)在兩個(gè)階段 評(píng)估階段與追討階段 矛盾會(huì)使收賬變得困難 應(yīng)多在企業(yè)內(nèi)部舉辦培訓(xùn) 告訴銷售人員什么是真正的銷售和利潤(rùn) 信用部門與財(cái)務(wù)部門的關(guān)系信用部門與財(cái)務(wù)部門關(guān)系融洽 因?yàn)樗麄儗?duì)減少壞帳 控制應(yīng)收賬款數(shù)量和時(shí)間 調(diào)節(jié)現(xiàn)金流量的目的相同 但在資金分配和壞帳注銷上 往往產(chǎn)生矛盾 52 信用部門與其他部門的關(guān)系 信用部門與高層管理者的關(guān)系高層管理者的支持是至關(guān)重要的 從信用政策的制訂 修改 到企業(yè)總體信用額度的審批 都應(yīng)讓高層管理者清楚地了解 信用部門與供應(yīng)部門的關(guān)系供應(yīng)部門掌管企業(yè)的進(jìn)貨 這是企業(yè)崗位中的 肥缺 因此 供應(yīng)部門往往討厭信用管理部門的 干涉 但是 監(jiān)控供應(yīng)單位的信用狀況 也是信用部門的份內(nèi)工作 信用部門與外界機(jī)構(gòu)的聯(lián)系信用部門的外部聯(lián)系機(jī)構(gòu)包括 資信調(diào)查機(jī)構(gòu) 賬款追收機(jī)構(gòu) 法律機(jī)構(gòu) 保理機(jī)構(gòu) 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu) 信用管理顧問(wèn)公司 我國(guó)很早就已經(jīng)設(shè)立了這些機(jī)構(gòu) 包括國(guó)有的和民間的 信用管理縱向 橫向通報(bào)制度 54 信用部門員工守則 信用人員必須認(rèn)真執(zhí)行企業(yè)制訂的各項(xiàng)信用政策 信息收集人員應(yīng)全面 及時(shí)收集客戶的信息 并降低成本 評(píng)估人員應(yīng)認(rèn)真評(píng)價(jià)每一個(gè)客戶和每一筆定單 尤其應(yīng)該密切關(guān)注客戶的變化 賬款管理員注重與客戶聯(lián)系的態(tài)度 監(jiān)控客戶和貨物的同時(shí) 注意搞好客戶服務(wù) 內(nèi)勤追賬員和外勤追賬員應(yīng)及時(shí)追討欠款 在追收賬款的同時(shí) 應(yīng)把握與客戶的關(guān)系 并向業(yè)務(wù)部門通報(bào)情況 信用部門人員應(yīng)保持與其他部門人員的良好關(guān)系 55 信用部門的組建步驟 企業(yè)信用政策 56 組建信用部門的注意事項(xiàng) 人員 不論規(guī)模多大的企業(yè) 信用管理部門的人員也不宜過(guò)多 級(jí)別 信用管理部門的級(jí)別應(yīng)與業(yè)務(wù)和財(cái)會(huì)部門一樣 或偏高 顧問(wèn) 對(duì)于一個(gè)剛剛建立信用部門的企業(yè) 最好從專業(yè)信用管理公司聘請(qǐng)一位專業(yè)顧問(wèn) 陪伴企業(yè)走過(guò)部門初建的第一年 獨(dú)立 信用管理顧問(wèn)幫助企業(yè)招聘或物色一位合格的信用管理經(jīng)理 切記信用管理顧問(wèn)不要插手過(guò)多的具體工作 包辦代替是信用管理顧問(wèn)的禁忌 信用管理顧問(wèn)要幫助信用經(jīng)理樹(shù)立威信 走入正軌 提高管理素質(zhì)和辦事效率 重視 信用部門成立時(shí) 必須得到企業(yè)上層的高度重視 一個(gè)好的開(kāi)端是成功的一半 57 信用部門的人員配備 如賒銷額與客戶數(shù)不符 按客戶數(shù)作為配備標(biāo)準(zhǔn) 58 信用部門的預(yù)算 普通預(yù)算為人員和辦公費(fèi)用 特殊預(yù)算為招聘和培訓(xùn)人員 聘請(qǐng)專業(yè)信用管理機(jī)構(gòu)人員 信用調(diào)查 委托追賬等費(fèi)用 本費(fèi)用未包含數(shù)據(jù)庫(kù)和信用管理系統(tǒng)建設(shè)費(fèi)用 59 信用經(jīng)理的能力 信用經(jīng)理是企業(yè)中少數(shù)工作責(zé)任大于工作職權(quán)的人 一個(gè)企業(yè)的信用管理好壞 關(guān)鍵要看信用經(jīng)理的能力 對(duì)內(nèi) 由于管理權(quán)限交叉 必須協(xié)調(diào)好與銷售部門 財(cái)務(wù)部門 供應(yīng)部門的關(guān)系 對(duì)外 熟練使用各種信用技術(shù) 了解整體信用發(fā)展 掌握本行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況 處理好客戶的服務(wù)工作 提高信用部門的員工素質(zhì) 擁有極強(qiáng)的賬款追收能力 能夠根據(jù)企業(yè)的變化及時(shí)調(diào)整企業(yè)信用政策 60 信用管理人員的素質(zhì) 61 企業(yè)在職培訓(xùn) 初期培訓(xùn)普及信用管理的一般知識(shí) 內(nèi)容淺顯 針對(duì)所有業(yè)務(wù)部門 財(cái)務(wù)部門和管理部門的人員 一般時(shí)間為一天 內(nèi)容包括企業(yè)信用管理的政策 組織形式 管理模式和各階段管理措施等 中期培訓(xùn)較深入地講解各管理過(guò)程的信用知識(shí)和手段 針對(duì)企業(yè)信用部門和管理部門人員 一般時(shí)間為三天 內(nèi)容包括政策的具體內(nèi)容 部門組建步驟 政策制訂的內(nèi)容 各階段管理的具體技術(shù)等 專業(yè)培訓(xùn)講解企業(yè)信用管理各階段的專業(yè)技術(shù) 只針對(duì)企業(yè)的信用經(jīng)理和信用人員 一般時(shí)間為一周 內(nèi)容包括 企業(yè)整體信用管理戰(zhàn)略 資信調(diào)查 評(píng)估 保理與信用保險(xiǎn) 應(yīng)收賬款管理與追收 法律訴訟 破產(chǎn)等 62 信用部門如何介入企業(yè)業(yè)務(wù)流程 應(yīng)收帳款的管理 支付中的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防止欺詐 合同簽訂后的履行階段 合同簽訂時(shí)的賒銷條件 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮贤瑮l款 合同簽訂前 談判過(guò)程中 企業(yè)信用管理系統(tǒng)的流程 管理部門 分析系統(tǒng) 儲(chǔ)運(yùn)部門 64 企業(yè)信用管理制度 建立內(nèi)部信用管理機(jī)構(gòu) 確定他們的工作崗位 職責(zé)權(quán)限 工作流程與考核機(jī)制確定企業(yè)信用政策 信用管理的程序及其調(diào)整機(jī)制 明確信用管理與銷售 運(yùn)作的關(guān)系 建立信用管理責(zé)任制度 制訂信用管理手冊(cè) 及時(shí)地檢查和評(píng)估企業(yè)信用的實(shí)施情況 不斷地提高信用管理水平 65 企業(yè)信用管理手冊(cè) 66 合同條款明確 清晰 貿(mào)易文件齊備 為了使客戶不會(huì)在以后就合同不明晰的條款對(duì)付款有爭(zhēng)議 應(yīng)該事前為客戶解釋清楚合同的有關(guān)具體規(guī)定 介紹規(guī)定的交付條件 賒銷期限以及保護(hù)債權(quán)的條款 明確合同內(nèi)容 將一切協(xié)議正式地 明確地落實(shí)在書(shū)面上由雙方確認(rèn) 整理有關(guān)貿(mào)易文件 嚴(yán)格履行合同 建立購(gòu)貨時(shí)依照合同驗(yàn)收 違約時(shí)依照合同索賠的管理制度 按照合同要求 提供客戶所需的貨物或服務(wù) 完備售后服務(wù) 及時(shí)解決客戶提出的意見(jiàn)或抱怨 協(xié)助客戶銷售盈利 以高品質(zhì)的售后服務(wù)換取客戶的快速回款及新的更大的訂單 1 健全合同管理制度 67 2 建立資金信譽(yù)管理制度 嚴(yán)守對(duì)金融機(jī)構(gòu)的信用承諾 保證按期歸還貸款 不拖欠國(guó)家稅款 3 建立健全與消費(fèi)者 供應(yīng)商的合作制度 及時(shí)地進(jìn)行信息溝通 增強(qiáng)相互之間的信任感 4 建立健全商品需求調(diào)查制度 通過(guò)以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者價(jià)值的最大化來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化 68 5 建立客戶信用管理制度 客戶信用管理 對(duì)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的所有主要客戶進(jìn)行信用狀況的調(diào)查 征信和管理 設(shè)立預(yù)防機(jī)制防范與未然一切由 預(yù)防做起 從評(píng)估客戶開(kāi)始 選擇有潛質(zhì)及有信用的客戶 69 定期調(diào)查和評(píng)估客戶的信用狀況 預(yù)防商業(yè)欺詐 建立客戶選擇 維護(hù) 分級(jí)管理 額度管理方法 對(duì)客戶的授信方法和賒銷政策回答 A 能否和該客戶做生意B 做多大量 每批發(fā)貨控制在多少 信用額度是多少C 采用什么樣的交易方式 付款期限和保障措施 客戶管理 70 客戶管理準(zhǔn)則 71 1 新客戶一律現(xiàn)款提款 經(jīng)過(guò)3 6個(gè)月考核期才能成為信用客戶2 考察每個(gè)法人的經(jīng)營(yíng)作風(fēng) 產(chǎn)品銷售價(jià)格和采購(gòu)貨物的去向3 建立信用高風(fēng)險(xiǎn)名單 進(jìn)行定期跟蹤4 每年兩次根據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)狀況 調(diào)整信用資格和信用額度 客戶管理步驟 72 5 私人企業(yè)客戶要求提供擔(dān)?；虻盅? 定期拜訪大客戶 了解經(jīng)營(yíng)狀況 每月進(jìn)行應(yīng)收賬款確認(rèn)7 向銷售部門及時(shí)發(fā)布客戶狀況預(yù)警 周轉(zhuǎn)天數(shù)超過(guò)XX天 8 一旦客戶信用出現(xiàn)問(wèn)題 信用等級(jí)立刻下降或取消 可能重新成為現(xiàn)款提貨客戶 客戶管理步驟 73 客戶評(píng)價(jià) 客戶信息的獲取建立信用資料數(shù)據(jù)庫(kù) 獲取信用資料的渠道 信息風(fēng)險(xiǎn) 剔除虛假成份 付款信息交換系統(tǒng) 資信調(diào)查的渠道 信用級(jí)別 信用額度 75 有利于企業(yè)分析交易對(duì)象的信用狀況 評(píng)估其信用度 信用報(bào)告的四個(gè)基本作用 有利于企業(yè)加強(qiáng)對(duì)其客戶 合作伙伴 的了解 有利于企業(yè)了解和分析潛在的分銷商 代理商和交易對(duì)象 有利于企業(yè)對(duì)投資 收購(gòu) 兼并等對(duì)象的全面認(rèn)識(shí) 76 公司概要 公司背景 股東情況 機(jī)構(gòu)及員工 財(cái)務(wù)狀況 經(jīng)營(yíng)狀況及其實(shí)力 供應(yīng)商 客戶評(píng)價(jià) 業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì) 設(shè)施 房產(chǎn) 物業(yè) 公共檔案 產(chǎn)品及生產(chǎn) 銷售及市場(chǎng) 綜合評(píng)價(jià)及建議 信用報(bào)告 信用報(bào)告內(nèi)容 企業(yè)信用報(bào)告樣本 77 客戶信用評(píng)級(jí)系統(tǒng) 風(fēng)險(xiǎn)因素 指標(biāo)體系 評(píng)分方法 外部評(píng)級(jí)系統(tǒng) 內(nèi)部評(píng)級(jí)系統(tǒng) 數(shù)據(jù)挖掘 應(yīng)關(guān)注的客戶信息 79 影響企業(yè)資信的18個(gè)因素 80 客戶信用評(píng)價(jià)內(nèi)容 付款習(xí)慣 財(cái)務(wù) 現(xiàn)場(chǎng) 市場(chǎng) 信用評(píng)估 81 信用評(píng)價(jià)方法 5C法 Z評(píng)分模型 特征分析法 營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)分析法 客戶信用評(píng)價(jià)方法 巴薩利模型 82 評(píng)價(jià)客戶的5C原則 Capital 資本 Capacity 能力 Collateral 抵押品 Condition 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 5C 原則 Character 品德 賒銷政策類型 賒銷政策 寬松型前松后松 較寬松型前緊后松 緊縮型前緊后緊 平衡型前松后緊 內(nèi)部因素 市場(chǎng)戰(zhàn)略 庫(kù)存水平 歷史經(jīng)驗(yàn) 企業(yè)與產(chǎn)品生命周期 企業(yè)與產(chǎn)品壟斷性 企業(yè)實(shí)力和規(guī)模 外部因素 企業(yè)所屬行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信用政策 賒銷額度確定 遞增法 信用評(píng)級(jí)法 模型分析法 動(dòng)態(tài)評(píng)估法 賒銷政策的調(diào)整和考核 賒銷政策影響因素 指標(biāo)達(dá)成法以信用考核指標(biāo)的變化作為考核和調(diào)整的標(biāo)準(zhǔn) 成本控制法對(duì)賒銷額與財(cái)務(wù)成本 管理成本關(guān)系進(jìn)行預(yù)測(cè) 計(jì)算出利潤(rùn)最大化時(shí)各項(xiàng)數(shù)據(jù)值 84 建立以帳齡管理為核心的監(jiān)控體系 實(shí)施對(duì)應(yīng)收帳款的跟蹤管理 7 應(yīng)收帳款管理 85 賬齡分析 二維象限圖 顯示應(yīng)收賬款按照賬齡的分布情況 賬齡 金額 A B C D E F G 賬齡分析的二維象限圖表示 86 賬齡分析 平均賬齡 在編制賬齡分析表的基礎(chǔ)上 計(jì)算出企業(yè)所持有應(yīng)收賬款的平均賬齡 平均賬齡的計(jì)算按如下公式進(jìn)行 其中 A 應(yīng)收賬款的平均賬齡 各筆應(yīng)收賬款的賬齡 各筆應(yīng)收賬款的權(quán)重 即占比 87 通過(guò)帳齡分析獲得以上信息 在各個(gè)不同的付款時(shí)間內(nèi) 已付帳款占應(yīng)收帳款總額的百分比 拖欠帳款占應(yīng)收款總額的百分比 拖欠帳款占應(yīng)收款余額的百分比 有多少應(yīng)收帳款是在信用期內(nèi)支付的 有多少應(yīng)收帳款是逾期支付的 有多少應(yīng)收帳款仍末支付 有多少應(yīng)收帳款已成為呆帳 壞帳 88 應(yīng)收帳款的跟蹤管理 發(fā)貨五日內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系 通知其發(fā)貨情況及付款日期和金額 貨款到期日前五天與客戶進(jìn)行第二次聯(lián)系 詢問(wèn)貨物接收情況及提醒其付款到期日已臨近 應(yīng)準(zhǔn)備付款 貨款到期日后五天如客戶沒(méi)有付款 應(yīng)立即與客戶聯(lián)系 催促其付款 貨款到期日后一個(gè)月如客戶仍未付款 應(yīng)向客戶施加更大壓力 催促其付款 并準(zhǔn)備在其仍不付款時(shí) 采取專案處理 89 危險(xiǎn)信號(hào) 如果看到以下現(xiàn)象要加快應(yīng)收賬款的回收 并及時(shí)向主管匯報(bào) 經(jīng)銷商門前討債的人增多 而老板避而不見(jiàn) 經(jīng)銷商低價(jià)拋貨 加快貨款回收 經(jīng)銷商對(duì)下屬銷售網(wǎng)絡(luò)賒銷較多 貨款回收困難 經(jīng)銷商內(nèi)部矛盾加劇 爭(zhēng)吵不斷 員工離職增加 經(jīng)銷商主業(yè)轉(zhuǎn)移 90 應(yīng)收款回收的關(guān)鍵因素 時(shí)間時(shí)間是欠債者的保護(hù)傘 成功率 時(shí)間 月 91 美國(guó)收賬者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì) 追賬成功率隨逾期月份的增長(zhǎng)急速下降 超過(guò)半年的賬款回收成功率為57 8 超過(guò)1年的賬款回收成功率為26 6 超過(guò)2年的賬款只有13 6 可以收回 一旦出現(xiàn)欠款 應(yīng)該馬上追討 一般超期 15天以下 信用主管和銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)嚴(yán)重超期 15天以上 信用經(jīng)理介入關(guān)注呆帳 超期30天 信用經(jīng)理和總經(jīng)理負(fù)責(zé)嚴(yán)重呆帳 超期60天 如還沒(méi)有回款 則律師起訴一旦客戶產(chǎn)生超期應(yīng)收 馬上停止對(duì)該客戶的供貨 并且自動(dòng)進(jìn)入催收流程 賬款最忌諱不及時(shí)追討 92 8 應(yīng)收帳款作業(yè)流程 調(diào)查債務(wù)人現(xiàn)狀分析回收的可能性整理原始憑證委托第三方處理應(yīng)收帳款外包專業(yè)討債機(jī)構(gòu)法律訴訟 93 應(yīng)收帳款作業(yè)流程 通信聯(lián)絡(luò) 帳戶明細(xì) 清單 處理概況 顧客帳戶 顧客作業(yè)平臺(tái) 信用凍結(jié)或解凍 帳戶概況 帳戶明細(xì) 電話請(qǐng)求付款 賬戶明細(xì)電話請(qǐng)求付款打印說(shuō)明打印催討信 帳戶明細(xì)電話請(qǐng)求付款 帳齡 94 應(yīng)收帳款作業(yè)平臺(tái)概覽 顧客帳戶 95 追賬技巧 一 業(yè)務(wù)員不可向客戶講出自己的高待遇 二 查出客戶最適當(dāng)?shù)氖湛顣r(shí)間 1 凡不忌諱 一天早上尚未開(kāi)市不愿被收款者 可排在早上第一家收款 2 若 客戶 不睡午覺(jué) 可排在 中午 收款 三 每一家客戶都要養(yǎng)成 定期收款 的習(xí)慣 96 四 要表現(xiàn)緊張感 不可笑 不可擺出低姿態(tài)不可說(shuō) 對(duì)不起 我來(lái)收款 否則 有些客戶會(huì)認(rèn)為你好欺負(fù) 而拖延付款 五 不能心軟 要義正詞嚴(yán) 表現(xiàn)出非收不可的態(tài)度 六 不可與其他公司相提并論 要有信心照本公司規(guī)定執(zhí)行 七 不可欠客戶人情 以免收款時(shí)拉不下臉 追賬技巧 97 八 收款要訣 六心1 習(xí)慣心2 模仿心3 同情心4 自負(fù)心5 良心6 恐嚇心 九 盡可能避免在大庭廣眾之下催討 十 先小人后君子 售前明告付款條件 十一 臨走前切勿說(shuō)出 還要到別家收款 這類的話 以顯示專程收款的姿態(tài) 十二 反復(fù)走訪付款成績(jī)不佳的客戶 追賬技巧 98 十三 若客戶說(shuō) 今天不方便 對(duì)策如下 問(wèn)客戶 何時(shí)方便 客戶回答 三天后 則當(dāng)著客戶的面說(shuō) 今天是某月某日 三天后是某月某日 我就在那天再來(lái)收款 同時(shí)當(dāng)著客戶的面前在帳單的空白處寫 某月某日再來(lái) 屆時(shí)一定準(zhǔn)時(shí)來(lái)收款 十四 避免票期被拖長(zhǎng) 十五 避免被客戶要求 折讓 在回收貨款時(shí) 如果客戶要求暫付部分款項(xiàng) 要設(shè)法以不傷害對(duì)方感情 說(shuō)服對(duì)方盡量付款 追賬技巧 99 應(yīng)對(duì)用語(yǔ)范例 一 一般場(chǎng)合對(duì)于客戶 在收款時(shí)應(yīng)盡量避免以下的表現(xiàn)方式 我們公司的會(huì)計(jì)部等我們收款已等得不耐煩了 尤其是你們公司以往付款一向無(wú)誤 所以會(huì)計(jì)科早已把這部分收入計(jì)算進(jìn)去了 首先 應(yīng)先確立計(jì)劃 平常就要勤于拜訪對(duì)方 為收款工作做準(zhǔn)備 須與主管仔細(xì)商量 考慮利用信函等等方法來(lái)督促對(duì)方 必要時(shí)才加強(qiáng)語(yǔ)氣表現(xiàn) 如客戶地處較遠(yuǎn)的區(qū)域 每有貨車送貨至附近時(shí) 就應(yīng)前往拜訪 其他也可利用電話 信函等來(lái)加強(qiáng)聯(lián)絡(luò) 100 二 目前付款情況良好之店如對(duì)方要求暫付部分貨款時(shí) 銷售人員可以如此應(yīng)對(duì) 因?yàn)橐酝铱偸侨缙谑正R全部貨款 以為本月份也絕對(duì)可以百分之百收齊全額 我恐怕要頭痛了 無(wú)論如何請(qǐng)看我的面子想想辦法 老實(shí)說(shuō) 我今天的命運(yùn)都操縱在您的手中了 請(qǐng)務(wù)必想辦法幫忙 等等 設(shè)法讓對(duì)方多付一些貨款 101 三 付款情況總是不佳的商店當(dāng)我們向?qū)Ψ奖硎?實(shí)在很抱歉 這個(gè)月份的貨款我們完全沒(méi)收到 今天希望您能一次繳清 您一再地拖延部分余款 會(huì)計(jì)部一再地催我們 實(shí)在是很困擾 所以 無(wú)論如何請(qǐng)看在我的面子上 結(jié)清余款 之后 對(duì)方仍然無(wú)法繳付全額時(shí) 我們必須再?gòu)?qiáng)調(diào) 什么時(shí)候我會(huì)再來(lái) 屆時(shí)請(qǐng)務(wù)必拜托 或 送貨時(shí)我們會(huì)附上發(fā)票過(guò)來(lái) 到時(shí)麻煩您了 等等 102 四 都市以外區(qū)域的情況1 上個(gè)月收款時(shí)因只收到部分貨款 回到公司后 會(huì)計(jì)部責(zé)怪這種作法將使作業(yè)混亂 我們對(duì)會(huì)計(jì)部保證這個(gè)月一定設(shè)法收齊全額 所以 今天無(wú)論如何請(qǐng)看在我的面子 多多幫忙 合作 等等 誠(chéng)心懇求對(duì)方 2 我們這次應(yīng)該收您的貨款 這已列入我們的帳款 但因?yàn)槟銈円灿心銈兊挠?jì)劃 所以取其折衷 今天希望你們至少能部分貨款 103 3 非常感謝你們這次的付款 不過(guò) 老實(shí)說(shuō) 因?yàn)槭悄銈?我們特別在單價(jià)方面打了折扣給你了 所以 能否請(qǐng)您再多付一些 當(dāng)然你們也有你們的不方便 但因?yàn)楸竟久吭露加兄贫ㄊ湛钣?jì)劃 根據(jù)此計(jì)劃來(lái)進(jìn)行對(duì)外付款等等計(jì)劃 如果計(jì)劃亂掉了 不但會(huì)計(jì)部會(huì)非常困擾 我們也會(huì)受到責(zé)備 而且對(duì)于未付余額較多的客戶 我們還須把他們的名字提報(bào)上去 對(duì)于我們來(lái)說(shuō) 這實(shí)在不是我們?cè)敢庾龅氖?很抱歉 講了這么多 總之希望本月能多收部分貨款 無(wú)論如何希望您合作 配合我們的計(jì)劃 104 4 謝謝你的這部分付款 本月的清款原為元 現(xiàn)在還有余款元 實(shí)在很抱歉 能否請(qǐng)您再多付元 因?yàn)楸竟矩?cái)會(huì)部對(duì)外采購(gòu)原料都是用現(xiàn)金 因此收款的預(yù)定對(duì)我們非常重要 在此是否能提一無(wú)理要求 可否把您部分的客戶收款撥給本公司代行 請(qǐng)您務(wù)必協(xié)助 105 五 收到貨款 訂金 后應(yīng)客氣言謝 并收入皮包中 這幾個(gè)月以來(lái)我們都只收到部分貨款 無(wú)法結(jié)清全帳 不知閣下是否對(duì)我有任何不滿之處 如有不滿敬請(qǐng)不吝指教 我將盡速改正 1 對(duì)方表示沒(méi)有不滿之處時(shí) 還是送貨時(shí) 司機(jī)有什么不周到之處 或是你來(lái)電時(shí) 我們有疏忽 怠慢之處 2 對(duì)方仍表示無(wú)上列情況時(shí) 還是您對(duì)我們的質(zhì)量或價(jià)格感到不滿 106 3 對(duì)方答案仍然是沒(méi)有時(shí)接著就請(qǐng)教對(duì)方感到滿意的原因 就您所知道的 我們的商品不像其他建材店一樣標(biāo)上單價(jià) 而且我們是以現(xiàn)金交易 所以都由你們自行結(jié)算 如果你們不能如期付款 不但上面的會(huì)計(jì)部會(huì)抱怨 主管也會(huì)怪我們做事不力 不但如此 主管每月要我們提出未繳齊全款的客戶名單 每1000家當(dāng)中約有20家左右會(huì)被提報(bào)出去 這時(shí)如果光是我們受到責(zé)備倒也沒(méi)關(guān)系 目前客戶需要量大 產(chǎn)品供不應(yīng)求 遇到配貨忙時(shí) 這些提報(bào)出去的客戶恐怕會(huì)被挪到最后處理 這樣我們對(duì)客戶就說(shuō)不過(guò)去了 憑我一個(gè)人的努力也難把貨品盡快送達(dá)給客戶 我明白你們也有不方便的地方 不過(guò)還是請(qǐng)您配合付款 另外 如果您有什么特別情況 也請(qǐng)不必客氣告知我們 我會(huì)設(shè)法將情況報(bào)告給公司上級(jí) 無(wú)論如何 請(qǐng)多見(jiàn)諒 謝謝 107 六 客戶抱怨 其他的店并沒(méi)有漲價(jià) 時(shí)的應(yīng)變回答 這次的漲價(jià)是因?yàn)楣べY 運(yùn)費(fèi) 材料費(fèi)都提高了的關(guān)系 這種漲價(jià)是全國(guó)性的 有的廠商或批發(fā)商也許會(huì)因?yàn)槠渌蛩?延一兩天才采取行動(dòng) 但漲價(jià)是勢(shì)在必行的 誠(chéng)如您所知道的 最近最令人頭痛的問(wèn)題是 人力招募十分困難 這是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題 我們也針對(duì)待遇的改善 現(xiàn)場(chǎng)的機(jī)械化等等問(wèn)題 而要克服這些問(wèn)題就只有靠提高商品價(jià)格這個(gè)對(duì)策了 對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言這是一個(gè)攸關(guān)存活的問(wèn)題 所以在價(jià)格方面都審慎地做過(guò)檢查才決定的 而我剛才也說(shuō)過(guò)的 在日期上雖有兩三天的差距 但漲價(jià)是絕對(duì)的趨勢(shì) 請(qǐng)您務(wù)必諒解 108 七 客戶雖知漲價(jià)為行業(yè)界的一致行動(dòng) 但仍有不滿時(shí)1 關(guān)于漲價(jià)問(wèn)題 在今年年初 其他廠商及批發(fā)商曾強(qiáng)烈提出反應(yīng) 希望執(zhí)行 一度經(jīng)本公司控制下來(lái) 不過(guò)基于工資與運(yùn)費(fèi)的雙雙上漲 逼得實(shí)在不得不上漲 關(guān)于這一點(diǎn) 請(qǐng)您多體諒 2 如您所說(shuō)不錯(cuò) 確實(shí)在本地區(qū)有數(shù)家同業(yè)者尚未采取行動(dòng) 不過(guò)只有我們是完全依照工會(huì)的規(guī)定在行動(dòng)的 其他的業(yè)界看到我們的行動(dòng)后 相信不久也會(huì)隨后跟著采取漲價(jià)行動(dòng)的 109 3 事實(shí)上這次的漲價(jià)是迫于工資的上漲和為確保從業(yè)人員的勞務(wù)費(fèi)而采取的行動(dòng) 這是全國(guó)性的趨勢(shì) 絕不是我們一家公司自行決定就貿(mào)然實(shí)施的 關(guān)于這一點(diǎn)盼您多諒解 其他可能還有幾家店還沒(méi)有跟著行動(dòng) 不過(guò) 相信近日之內(nèi) 他們一定會(huì)采取行動(dòng)的 110 4 就像您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò) 有的廠商還沒(méi)漲價(jià)行動(dòng) 不過(guò)這只是遲早的問(wèn)題 像鬃公司最近就準(zhǔn)備行動(dòng) 因?yàn)椴还茉趺凑f(shuō)各廠商的庫(kù)存都不多 再加上人