廳堂管理：零售網(wǎng)點(diǎn)大廳制勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié).doc

廳堂管理：零售網(wǎng)點(diǎn)大廳制勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)銀行零售業(yè)務(wù)大多都是通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)大廳和柜面交易來(lái)實(shí)現(xiàn)的，但受互聯(lián)網(wǎng)金融及銀行自助渠道分流的影響，如今到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)逐步減少。從營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看，這部分主動(dòng)上門(mén)的客戶(hù)就顯得尤為重要，因此“大廳制勝”是提高銀行基層零售網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力的一大法寶。根據(jù)觀察和數(shù)據(jù)分析，網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的好壞基本取決于本網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理的水平。但頗為遺憾的是，作為零售網(wǎng)點(diǎn)第一代轉(zhuǎn)型的核心，“大廳制勝”在國(guó)有大行推行了十多年，至今沒(méi)有取得明顯的進(jìn)步和提高，反而在新舊理念的沖擊下逐步弱化，反倒是中小銀行做的較為扎實(shí)。“大廳制勝”的靈魂就在于客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的有機(jī)結(jié)合。服務(wù)是根本，這一點(diǎn)毋庸置疑。-因?yàn)樗械臓I(yíng)銷(xiāo)必須建立在滿(mǎn)足客戶(hù)需求、取得客戶(hù)信任的基礎(chǔ)之上，這是“營(yíng)銷(xiāo)”和“推銷(xiāo)”的根本區(qū)別。也就是說(shuō)，推銷(xiāo)是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，營(yíng)銷(xiāo)是以客戶(hù)需求為導(dǎo)向；推銷(xiāo)是有什么產(chǎn)品就向客戶(hù)推什么，營(yíng)銷(xiāo)則是客戶(hù)需要什么就主動(dòng)為客戶(hù)提供什么；推銷(xiāo)是錢(qián)與物的交換，總會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)從他口袋掏錢(qián)，營(yíng)銷(xiāo)則是會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)你在為他提供方便（如銀行卡、電子銀行等），幫他理財(cái)（如資產(chǎn)配置）。我們知道，提高基層網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的三大維度便是服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和團(tuán)隊(duì)管理，而提高營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的兩大關(guān)鍵點(diǎn)就在于廳堂管理和客戶(hù)的深層維護(hù)。廳堂管理實(shí)際上是貫穿了服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理這三大支撐點(diǎn)，使三者你中有我我中有你，更加相得益彰。而廳堂管理工作必須要圍繞提高工作效能這一核心。目前，大多數(shù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理存在的問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：一是人員配置不足。比如沒(méi)有專(zhuān)職的大堂經(jīng)理，有的銀行仍舊將大堂經(jīng)理定位為一個(gè)角色而非崗位，大堂經(jīng)理由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜員等不同的崗位輪流擔(dān)當(dāng)，這樣做的好處是為大家提供一個(gè)公平的機(jī)會(huì)和換位思考的平臺(tái)，使各崗位都能夠得到鍛煉；但缺點(diǎn)是不利于廳堂管理的連續(xù)性，影響了服務(wù)效率和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。因此，最好的辦法還是在配置專(zhuān)職大堂經(jīng)理的前提下，其他各崗位輪流擔(dān)當(dāng)大堂助理（或叫輪值大堂），協(xié)助大堂經(jīng)理共同做好廳堂管理。二是大堂人員職責(zé)或分工不夠明確，導(dǎo)致大家都在忙碌卻無(wú)頭緒和目標(biāo)。大堂經(jīng)理常常因?yàn)槎ㄎ徊幻鞔_而感到困惑，忙于應(yīng)付各類(lèi)雜事，卻在客戶(hù)識(shí)別與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方面無(wú)所作為；或兼職過(guò)多，如自助設(shè)備的清機(jī)加鈔、授權(quán)等，長(zhǎng)時(shí)間脫離本崗位，其他人員又不能及時(shí)補(bǔ)充上來(lái)，就會(huì)導(dǎo)致廳堂陷于無(wú)人管理的狀態(tài)。三是人力資源配置和勞動(dòng)組合不夠合理，不同崗位忙、閑不均，工作效率低下。在這方面普遍存在的問(wèn)題是：高柜區(qū)人員配置富裕、低柜區(qū)人員不足，業(yè)務(wù)管理人員較多現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員較少，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或客戶(hù)經(jīng)理用于外拓的時(shí)間較多而現(xiàn)場(chǎng)管理的時(shí)間較少，柜面人員較多而廳堂人手短缺。有的網(wǎng)點(diǎn)干脆沒(méi)有配置大堂經(jīng)理，給出的理由多是“人員短缺”，實(shí)際上是崗位設(shè)置和人員搭配出現(xiàn)了問(wèn)題。四是網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部各崗位之間的聯(lián)動(dòng)與配合不夠，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)維護(hù)不到位，營(yíng)銷(xiāo)成功率不高，同時(shí)也使得許多營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)從身邊溜走。其實(shí)團(tuán)隊(duì)的分工與協(xié)作是最為關(guān)鍵的因素。針對(duì)上述問(wèn)題，筆者認(rèn)為務(wù)必要抓好以下幾點(diǎn)：首先要充實(shí)大堂管理人員的隊(duì)伍，特別是要重視大堂經(jīng)理的配置。建議一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)至少配置一名相對(duì)固定的專(zhuān)職大堂經(jīng)理，以保持廳堂管理的連續(xù)性；有條件的網(wǎng)點(diǎn)可實(shí)行雙大堂經(jīng)理制度，當(dāng)然根據(jù)具體情況靈活掌握，比如專(zhuān)職兼職各一名，或設(shè)置幾名大堂經(jīng)理助理。一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理應(yīng)該是個(gè)多面能手：有一定的工作經(jīng)歷，熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，有較好的表達(dá)能力和溝通能力，較強(qiáng)的親和力和現(xiàn)場(chǎng)駕馭能力等，責(zé)任心和職業(yè)素養(yǎng)也都缺一不可。其次要明確大堂人員的崗位職責(zé)，做好網(wǎng)點(diǎn)的分區(qū)管理。建立以專(zhuān)職大堂經(jīng)理為中心的廳堂管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)大堂經(jīng)理、大堂經(jīng)理助理（或輪值大堂）、外部駐點(diǎn)人員、保安等內(nèi)部流動(dòng)人員進(jìn)行區(qū)域分工，明確各自職責(zé)或大廳內(nèi)的活動(dòng)范圍，既要各負(fù)其責(zé)，又要相互配合，既要減少重復(fù)勞動(dòng)帶來(lái)的資源浪費(fèi)，又要避免某項(xiàng)工作出現(xiàn)間斷或空白責(zé)任區(qū)。這樣做的目的有兩個(gè)：一是提高廳堂各崗位人員的工作主動(dòng)性和針對(duì)性，二是把專(zhuān)職大堂經(jīng)理從繁雜的事務(wù)中解放出來(lái)，將更多的時(shí)間和精力參與到客戶(hù)識(shí)別和營(yíng)銷(xiāo)中去。第三是強(qiáng)化流程化管理，在縮短客戶(hù)等候時(shí)間的同時(shí)，提高廳堂營(yíng)銷(xiāo)的針對(duì)性和成功率。廳堂管理的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)依次是：?jiǎn)柡蚺c識(shí)別-引導(dǎo)與分流-溝通與發(fā)掘（二次識(shí)別）-營(yíng)銷(xiāo)與轉(zhuǎn)介“。這四個(gè)環(huán)節(jié)基本上是由易到難，環(huán)環(huán)相扣，因此既要分工明確又要銜接緊密，才不至于出現(xiàn)問(wèn)題。比如大堂經(jīng)理助理的主要職責(zé)是做好前兩個(gè)環(huán)節(jié)，而專(zhuān)職大堂經(jīng)理則要把握好后兩個(gè)環(huán)節(jié)，其實(shí)也就是客戶(hù)的二次識(shí)別和營(yíng)銷(xiāo)。具體步驟如下：第一步，客戶(hù)的初次識(shí)別，通過(guò)問(wèn)候和系統(tǒng)工具（如與叫號(hào)系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)的客戶(hù)識(shí)別系統(tǒng)），了解客戶(hù)需要辦理的業(yè)務(wù)并發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。第二步，分流與引導(dǎo)，通過(guò)初次識(shí)別將客戶(hù)分為普通客戶(hù)和貴賓客戶(hù)，有營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)和無(wú)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)所辦理的業(yè)務(wù)不同和類(lèi)別不同，分別將客戶(hù)分流到等候區(qū)、低柜區(qū)、自助區(qū)或理財(cái)區(qū)。第三步，客戶(hù)的二次識(shí)別，即大堂經(jīng)理通過(guò)與客戶(hù)的簡(jiǎn)短交流來(lái)了解客戶(hù)的實(shí)際需求，并為客戶(hù)提供咨詢(xún)或合理化建議，并發(fā)掘客戶(hù)的潛在需求。客戶(hù)的二次識(shí)別可以達(dá)到兩個(gè)目的：一是讓客戶(hù)感覺(jué)到有人在關(guān)注他，從一定程度上緩解其長(zhǎng)時(shí)間等候的焦躁情緒，提高客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)滿(mǎn)意度；二是發(fā)掘營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，以便做好后續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)。第四步，客戶(hù)的轉(zhuǎn)介，在了解到客戶(hù)的潛在需求后，應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)推介合適的產(chǎn)品，客戶(hù)表示樂(lè)于接受，則及時(shí)將客戶(hù)引導(dǎo)到低柜區(qū)或理財(cái)區(qū)，并與產(chǎn)品經(jīng)理或客戶(hù)經(jīng)理做好交接。這里要強(qiáng)調(diào)一下，大堂人員對(duì)客戶(hù)有效識(shí)別后，對(duì)陌生VIP或潛力VIP，無(wú)論當(dāng)下有沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，都要盡量將其引導(dǎo)到理財(cái)區(qū)，提供與客戶(hù)經(jīng)理面談的機(jī)會(huì)，以便做好后續(xù)維護(hù)?？蛻?hù)的轉(zhuǎn)介是廳堂致勝的最重要環(huán)節(jié)，是衡量網(wǎng)點(diǎn)各崗位分工與協(xié)作能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。因此一定要明確各崗位的職責(zé)，同時(shí)還要用好兩個(gè)工具：一是內(nèi)部轉(zhuǎn)介卡或轉(zhuǎn)介管理手勢(shì)，二是做好臺(tái)帳的登記，以備考核管理和考核查詢(xún)等。關(guān)于廳堂管理的最后一個(gè)環(huán)節(jié)-營(yíng)銷(xiāo)，可以根據(jù)等候區(qū)客戶(hù)的多少來(lái)采取不同的方式。比如客流高峰時(shí)可以嘗試廳堂”高峰沙龍“，即在客戶(hù)等待的間隙簡(jiǎn)明扼要的向客戶(hù)介紹金融知識(shí)、增值服務(wù)或推薦產(chǎn)品，通過(guò)這類(lèi)活動(dòng)既能緩解客戶(hù)等待期間的焦躁情緒和柜臺(tái)壓力，又能起到營(yíng)銷(xiāo)宣傳的作用，是一種時(shí)間短、見(jiàn)效快、實(shí)用性強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)方式。廳堂客戶(hù)識(shí)別與轉(zhuǎn)介的案例某日下午，大堂經(jīng)理小李在大廳看見(jiàn)一位50歲左右的先生急匆匆表示要辦理轉(zhuǎn)賬匯款，便主動(dòng)將轉(zhuǎn)賬單送到客戶(hù)手中：“您辦有本行的儲(chǔ)蓄卡嗎？您看前面還有10多位客戶(hù)在等待，如果有儲(chǔ)蓄卡可以直接在自助設(shè)備上辦理，免除了排隊(duì)的麻煩?！笨蛻?hù)：“有，還是金卡呢。不過(guò)剛才我已經(jīng)在自助設(shè)備上轉(zhuǎn)了一筆，由于單日限額，還需要再通過(guò)柜臺(tái)辦理一筆?！贝筇媒?jīng)理：“如果您開(kāi)通我行的網(wǎng)銀了，足不出戶(hù)就可以隨意轉(zhuǎn)賬，也可以網(wǎng)上購(gòu)物?！笨蛻?hù)：“我很少上網(wǎng)，不太會(huì)用?！贝筇媒?jīng)理：“不要緊，我們可以現(xiàn)場(chǎng)教您如何使用。我行的網(wǎng)銀目前采用的是二代網(wǎng)銀盾，非常安全，目前我們正在搞活動(dòng)，您作為我行的VIP客戶(hù)，網(wǎng)銀盾可以免費(fèi)。但您需要先填單，開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)。在客戶(hù)填單的過(guò)程中，大堂經(jīng)理了解到該客戶(hù)是一位私營(yíng)企業(yè)老板，就不失時(shí)機(jī)地再問(wèn)：“您平時(shí)轉(zhuǎn)賬較多嗎？”客戶(hù)：“基本上每星期都有一兩次?！贝筇媒?jīng)理：“那您可以辦理一張我行的結(jié)算通卡，這種卡無(wú)論是轉(zhuǎn)入還是轉(zhuǎn)出都是免費(fèi)的，按照100筆算，一年下來(lái)您可以節(jié)省幾千元呢！”客戶(hù)：“那太好了，辦理這種卡需要什么條件？”大堂經(jīng)理：“您帶身份證了嗎？現(xiàn)在就可以辦理?！笨蛻?hù)：“帶了帶了?！贝筇媒?jīng)理帶領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)入理財(cái)區(qū)，將客戶(hù)介紹給客戶(hù)經(jīng)理：“這是我們的客戶(hù)經(jīng)理石賓，也是理財(cái)方面的專(zhuān)家，接下來(lái)由他為您提供服務(wù)，有什么事盡可咨詢(xún)?！笨蛻?hù)看了看大堂經(jīng)理的工牌：“謝謝你，小李?！痹诳蛻?hù)與石經(jīng)理交流的時(shí)候，小李又不失時(shí)機(jī)的將基金定投的宣傳頁(yè)送遞到客戶(hù)手上：“這是我行正在推薦的一種理財(cái)方式，請(qǐng)您看一下，如果感興趣的話(huà)請(qǐng)咨詢(xún)石經(jīng)理。”客戶(hù)經(jīng)理石冰發(fā)現(xiàn)客戶(hù)已經(jīng)是本行的VIP，但產(chǎn)品配置率較低，在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，借鑒昨天培訓(xùn)時(shí)老師教給的方法，不斷探尋客戶(hù)需求，主動(dòng)為客戶(hù)提出合理化建議，并向客戶(hù)推薦合適的產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)近40分鐘的交談，最終向該客戶(hù)成功營(yíng)銷(xiāo)了6種產(chǎn)品：結(jié)算通卡1張、與結(jié)算通卡關(guān)聯(lián)的網(wǎng)銀和短信、信用卡1張、基金定投2筆、保險(xiǎn)單1張和POS機(jī)1臺(tái)。石經(jīng)理深有感觸地說(shuō)：“這是我第一次用這種方式營(yíng)銷(xiāo)，竟然都成功了！看來(lái)，客戶(hù)的需求是無(wú)限的，關(guān)鍵是看我們能否真正挖掘到。以前