售前客服績效考核.doc

績效評分考核績效構成詳細描述標準分值權重參考值得分考核人詢單轉化率最終付款人數(shù)/下單人數(shù)=38%10020%（20）=35%80=30%60=25%40=100%10015%（15）=95%80=90%6080%-90%40=80%0退款率X近30天成功退款筆數(shù)/近30天支付寶交易筆數(shù)*100%=20% 10010%（10）=24%80=28%6030%0客服響應時間平均響應時間2010010%（10）4060=5040=600答問比客服消息數(shù)/買家消息數(shù)=1001005%（5）=9080=8060=7040=600客服回復率回復過的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)=99%1005%（5）99%=95%8095%=92%60=20100好評11-2080好評1-1060工作技能方面1、對店鋪產(chǎn)品熟悉度，新品的主動推薦，及時跟付款，客戶滿意度，跟進訂單。2、能熟練有技巧處理服務過程中出現(xiàn)的問題，并做到溝通反饋。3、針對工作中出現(xiàn)的實際案例做出總結分析并能應用到實際工作中。4、能獨立完成個人相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析工作，及客戶維護反饋等有關工作。20%（20）其他部門滿意度評分（10%）人力行政部評分項目及考核內容人力行政部評分人力行政考核（5分）遵守公司規(guī)章制度1、 能嚴格遵守公司規(guī)章制度，沒有違反，得滿分；2、按照規(guī)定時間上下班(以旺旺上下線時間為準)，打卡，不遲到曠工早退。3、遲到一次扣0.5分，無遲到違規(guī)滿分。其他合作部門評分項目及考核內容其他部門評分其他部門考核（5分）部門工作交接與反饋若有與其他部門工作交接存在漏處理/無交接的問題每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分，無問題滿分。評分基數(shù)1000元得分薪資姓名考核加減分項加分項目加分標準加分分值好評好評=2010010分（滿分5分，一個好評0.5分）好評11-2080好評1-1060修改中差評中評1分差評2分協(xié)助工作檢查店鋪首頁詳情頁問題（如鞋跟高/材質/現(xiàn)貨預售等）發(fā)現(xiàn)一處核實后加1分；倉庫庫存問題，進貨庫存-銷售庫存頁面庫存；自查誤點單號未發(fā)訂單；發(fā)現(xiàn)問題一次加1分。減分項目減分標準減分分值差評每發(fā)現(xiàn)差評一次（看聊天記錄判斷是否成立）扣1分接待問題服務中出現(xiàn)問題一次扣1分備注：快遞類型沒有備注；郵費更改錯誤；預售到貨不祥?？偡挚冃Э己嗽u分+加分項目-減分項目得分姓名卓越優(yōu)秀良好一般不及格95-10090-9585-9070-8570以下銷售額*1.2%銷售額