咖啡廳管理制度DOC.doc

長沙廣圣大酒店 組織架構(gòu)編號：GS-KF1001 一、咖啡廳人員編制結(jié)構(gòu)圖部門經(jīng)理1人服務(wù)員8人吧生3人領(lǐng)班2人廚師長1人廚師3人PA 2人共計(jì)：20人長沙廣圣大酒店 崗位職責(zé)編號：GS -KF2001二、咖啡廳崗位職責(zé)說明職 位：經(jīng)理部 門：咖啡廳直接上司：總經(jīng)理主要職責(zé)：1、保證咖啡廳處于良好的工作狀態(tài)和營業(yè)狀態(tài)。 2、正常供應(yīng)各類咖啡，制定銷售計(jì)劃。 3、編排員工工作時(shí)間表，合理安排員工工作時(shí)間。 4、根據(jù)需要調(diào)動，安排員工工作。 5、督促下屬員工努力工作，鼓勵員工積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，求知上進(jìn)。 6、制定培訓(xùn)計(jì)劃，安排培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)員工。 7、根據(jù)員工工作表現(xiàn)做好評估工作，提升優(yōu)秀員工，并且執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和紀(jì)律。8、檢查咖啡廳每日工作情況。 9、控制成本，防止浪費(fèi)，減少損耗，嚴(yán)防失竊。10、處理客人投訴，調(diào)解員工糾紛。 11、按需要預(yù)備各種咖啡。 12、制定咖啡廳各類用具清單，定期檢查補(bǔ)充。 13、檢查倉庫咖啡存貨情況，填寫咖啡采購申請單。 14、熟悉各類咖啡服務(wù)程序和咖啡價(jià)格。 15、制定各項(xiàng)咖啡的配方及各類咖啡的銷售標(biāo)準(zhǔn)。 長沙廣圣大酒店 崗位職責(zé)16、制定出各類咖啡杯及玻璃器皿清單，定期檢查補(bǔ)充。 17、負(fù)責(zé)解決員工的各種實(shí)際問題，如制服、調(diào)班、加班、業(yè)余活動等。 18、溝通上下級之間的聯(lián)系，向下傳達(dá)上級的決策，向上級反映情況。 19、完成每日工作報(bào)告，向總經(jīng)理或董事匯報(bào)。 20、監(jiān)督完成每日盤點(diǎn)工作。 21、審核咖啡領(lǐng)貨單、百貨領(lǐng)貨單、棉織品領(lǐng)貨單、工程維修單、咖啡廳調(diào)撥單。素質(zhì)要求:1、大專以上學(xué)歷，年齡26-35； 2、對西餐、咖啡文化有深入了解； 3、有西餐廳或咖啡廳三年以上的管理經(jīng)驗(yàn)； 4、粵語、普通話流利，有團(tuán)隊(duì)合作精神，善于溝通； 5、能負(fù)責(zé)咖啡店全面經(jīng)營管理工作； 6、能負(fù)責(zé)店員的培訓(xùn)管理工作；7、具有一定策劃能力；8、身體健康，無不良嗜好，待遇面談。長沙廣圣大酒店 崗位職責(zé)編號：GS -KF2002咖啡廳崗位職責(zé)說明職 位：領(lǐng)班部 門：咖啡廳直接上司：部門經(jīng)理主要職責(zé)：1、保證咖啡廳處于良好的工作狀態(tài)。 2、正常供應(yīng)各類咖啡，做好銷售記錄。 3、督導(dǎo)下屬員工努力工作。 4、負(fù)責(zé)各種咖啡廳服務(wù)，熟悉各類咖啡的服務(wù)程序咖啡價(jià)格。 5、根據(jù)配方鑒定咖啡的味道，熟悉其分量，能夠指導(dǎo)下屬員工。 6、協(xié)助經(jīng)理擬定咖啡的配方以及各類咖啡的分量標(biāo)準(zhǔn)。 7、根據(jù)銷售需要保持咖啡廳的酒水存貨量。 8、負(fù)責(zé)各類咖啡預(yù)備和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 9、管理及檢查咖啡銷售的開單情況。10、控制酒水損耗，減少浪費(fèi)，防止失竊。 11、根據(jù)客人需要重新配置咖啡。 12、指導(dǎo)下屬員工做好各種準(zhǔn)備工作。 13、檢查每日工作情況，如咖啡存量，員工意外事故，新員工報(bào)到等。 14、檢查員工報(bào)到情況，安排人力，防止崗位缺人。 15、分派下屬員工工作，及時(shí)與各個(gè)部門取得溝通。 16、檢查倉庫咖啡存貨情況。 17、向上司提供合理建議；處理客人投訴，調(diào)解員工糾紛。長沙廣圣大酒店 崗位職責(zé)素質(zhì)要求:1、年齡22-26歲，對西餐、咖啡文化有深入了解； 2、有西餐廳或咖啡廳兩年以上的管理經(jīng)驗(yàn)；3、普通話流利，有團(tuán)隊(duì)合作精神，善于溝通；4、能負(fù)責(zé)店員的培訓(xùn)管理工作；5、身體健康，無不良嗜好。長沙廣圣大酒店 崗位職責(zé)編號：GS -KF2003咖啡廳崗位職責(zé)說明職 位：吧員部 門：咖啡廳直接上司：部門領(lǐng)班主要職責(zé)：1、根據(jù)規(guī)定的服務(wù)規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)（特別強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確性和速度）為客人提供含酒精和非含酒精飲料。 2、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的飲料配方，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備和混合各種飲料和雞尾酒。3、負(fù)責(zé)酒吧儲備及安全。4、負(fù)責(zé)酒吧、大冷柜、冰箱、酒吧地面、儲存區(qū)以及各種設(shè)備和工具的清潔。5、為使賓客滿意、酒店獲利，完成酒吧領(lǐng)班分配的其它任務(wù)。素質(zhì)要求:具有初中畢業(yè)或同等學(xué)歷。熟悉咖啡廳的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格，了解食品衛(wèi)生法，掌握咖啡等有關(guān)食品的相關(guān)知識，勤快踏實(shí)、樂于助人，能吃苦耐勞，性格外向。長沙廣圣大酒店 崗位職責(zé)編號：GS -KF2004咖啡廳崗位職責(zé)說明職 位：服務(wù)員部 門：咖啡廳直接上司：部門領(lǐng)班主要職責(zé)：1、按照咖啡廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好接待前準(zhǔn)備、接待中服務(wù)和接待后復(fù)原工作，努力完成指派的任務(wù)，向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、了解咖啡廳自助早餐及正餐服務(wù)程序，并能夠嚴(yán)格按照服務(wù)程序及規(guī)程對客進(jìn)行服務(wù)。3、為顧客預(yù)訂卡位，提前準(zhǔn)備卡位安排情況，備足咖啡用具、輔助品。 4、在咖啡廳合適位置整裝站位，儀態(tài)大方，微笑接待客人，做好一迎一送工作。掌握咖啡知識，掌握咖啡廳服務(wù)技能，提前預(yù)知當(dāng)日客源情況，主動介紹和推銷各種咖啡。5、做好營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持咖啡廳環(huán)境整潔，確?？Х扔镁?、布草清潔完好。 6、愛護(hù)咖啡廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)，注意保養(yǎng)和清潔，執(zhí)行公司防火、防盜條例。定期清點(diǎn)各種酒水、用具器具和物料，做到帳物相符。7、發(fā)揚(yáng)互助互愛精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、溝通、諒解，互相配合協(xié)調(diào)，共同 做好服務(wù)接待。8、每日填寫領(lǐng)料單，補(bǔ)足、配齊耗用的原料、酒水、點(diǎn)心，以及各長沙廣圣大酒店 崗位職責(zé)種用具、器皿等。9、遇突發(fā)事件或醉酒客人應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班或管理人員匯報(bào)，妥善做好安全工作。10、做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。11、保持周圍環(huán)境及倉庫的干凈整潔，注意溫度及通風(fēng)。素質(zhì)要求:男女不限，年齡18-28歲，身體健康、形象好、能吃苦耐勞、普通話流利，有團(tuán)隊(duì)合作精神，有工作經(jīng)驗(yàn)。長沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號：GS -KF3001三、咖啡廳工作程序和標(biāo)準(zhǔn)咖啡廳服務(wù)流程基本流程：擺臺迎賓領(lǐng)位點(diǎn)單開單飲品上桌巡臺結(jié)賬送客收臺 、擺臺擺臺物品（臺卡、煙灰缸、紙巾盒）應(yīng)保持干凈、完整無損，擺臺之物品如印有咖啡廳標(biāo)志，標(biāo)志須一律朝向客人一面。操作要點(diǎn)：紙巾盒：以咖啡杯圖案之正面面向客人以為準(zhǔn)；煙灰缸：以英文字母面向客人為準(zhǔn)；四方桌：臺卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。臺卡、紙巾并列在后，煙灰缸在其之前；長方桌：臺卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放，煙灰缸（1個(gè)）居中。（如上客率較高可擺放2個(gè)煙灰缸）。二、迎客在咖啡廳里，一般不會設(shè)一個(gè)專職的迎賓員，所以就要求每一個(gè)員工都要有迎賓的意識，即使你沒有站在迎賓的位置，見到客人都應(yīng)主動向其打招呼并熱情接待。操作要點(diǎn)：迎賓員由服務(wù)生輪流充當(dāng)（須根據(jù)具體情況安排）；待客時(shí)：1、女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈45度分開，用右手握住左手虎口位置，雙手自然相交于小腹（肚臍）前，手臂彎曲角度約為45度（以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度）。抬頭挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑！長沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)2、男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。3、當(dāng)客人距門約1米處時(shí)，主動拉門并微笑相迎，客人走近時(shí)，略略彎腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；待客時(shí)，站立位置與門相距約為一步；使用服務(wù)用語（上午好、下午好、晚上好，您好、請問幾位？）。三、領(lǐng)位操作要點(diǎn)：客人由迎賓帶來時(shí)，其它服務(wù)人員應(yīng)注意迎賓的暗示，微笑著問候?qū)Ψ?；根?jù)客人的人數(shù)或其求安排其相應(yīng)的位置；富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊；傷殘人士盡量安排靠洗手間的近位子；如有訂座，問清區(qū)域后直接領(lǐng)座；不能領(lǐng)散客于訂座位子。四、上水當(dāng)客人入座時(shí)，先給客人呈上一杯冰（熱）水（八分滿）。操作要點(diǎn)：上水時(shí)只能端住杯子底部1/3處，避免在杯口留下指紋；上水前，服務(wù)用語（您好?。?，上完水使用手勢，服務(wù)用語（請慢用）；操作時(shí)須把托盤展開以免影響客人； 離開時(shí)將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。五、點(diǎn)單將酒水單雙手呈遞給給人（一般從客人的右手邊呈上），矗立在一旁等待客人反饋信息。操作要點(diǎn)：服務(wù)用語（請點(diǎn)單），切忌問客人“要什么？”；長沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)熟悉酒水單所有內(nèi)容及產(chǎn)品特點(diǎn)，針對客人口感推薦飲品，當(dāng)客人猶豫時(shí)，可向其推薦本店的特色飲品；如遇請客或公款消費(fèi)者則可向其推薦本店價(jià)位較高的飲品；點(diǎn)單時(shí)要問清所點(diǎn)飲品有關(guān)的特殊要求；當(dāng)生意較好時(shí)，盡量推銷吧臺容易出品的飲料。六、開單 操作要點(diǎn)：開單時(shí)清楚而準(zhǔn)確的寫明所點(diǎn)飲品的內(nèi)容，并向客人復(fù)述一遍，確保無誤；開單時(shí)須寫清年月日、臺號、人數(shù)、開單人姓氏及內(nèi)容；離開時(shí)服務(wù)用語（請稍等）；交單時(shí)應(yīng)提醒吧臺有特殊要求的飲品，如有小孩應(yīng)先出小孩的飲品；開單要點(diǎn)如下：1、一份聯(lián)單分為3聯(lián)（白單、紅單、蘭單）。紅單作為客人結(jié)賬及財(cái)務(wù)作賬憑據(jù)；白單交于吧臺或廚房（出品）、蘭單可跟隨白單（根據(jù)各店情況使用）。2、客人入座后，在聯(lián)單號下填寫客人入座時(shí)間，且必須詳細(xì)填寫“桌號”、“人 數(shù)”、“日期”“服務(wù)員姓氏”。3、單號“1”開始，依次為“2”“3”，但開單時(shí)每欄應(yīng)從上往下開。4、開單時(shí)須將字跡書寫工整、清晰，尤其是數(shù)字，不得涂抹（便于出品），由于是自動復(fù)寫，在書寫時(shí)須寫重點(diǎn)。5、每欄上方須寫清“桌號”、“服務(wù)生”及“下單時(shí)間”。6、餐品和飲品須分欄開，便于分區(qū)（吧臺、廚房）交納。7、開單后每欄的空格由服務(wù)生封單（劃線），收銀完畢后空欄處由收銀員（劃線）封單。8、每款飲品（餐品）上桌后，須由出品服務(wù)生在出品員欄填寫自己的姓氏（方便查閱）。長沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)9、特殊要求：A、所點(diǎn)飲品有冷熱之分，應(yīng)在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，所有熱品不須寫“熱”字；B、所點(diǎn)飲品如有其他特殊要求應(yīng)在品名后注明，如：“冰巴西（不加糖）”，如須打包則須在品名后注明“薯?xiàng)l（打包）”；C、餐后飲用或暫時(shí)不飲用應(yīng)在品名前注明，如：“（叫起）巴西”。10、數(shù)量欄內(nèi)，數(shù)量后須帶上單位，如“1杯”、“1壺”、“1比壺” 。11、廚房出品的扒類分“單點(diǎn)和套點(diǎn)”，應(yīng)在品名前注明“單”或“套”。12、比薩要分大小（幾寸），須在品名前注明。如：“（9）水果比薩”。13、牛扒要分“幾成熟”，一般七至八成熟比較合適，開單時(shí)須在品名前注明成熟，如“（七）黑胡椒牛柳”。其它扒類（羊扒、雞扒、豬扒、銀鱈魚）全熟，但只須寫清菜名即可，如“蘑菇豬扒”。14、單價(jià)欄和金額欄均由收銀員填寫，因此，收銀臺因備放酒水本和菜譜各一本，待客人買單時(shí)方便及時(shí)查閱。15、壺裝飲品、紅酒須在金額欄后的小格內(nèi)注明配幾個(gè)杯，開單時(shí)只須寫清楚“數(shù)”字即可，方便吧臺出杯具。如需加杯，則須另起一格，在品名欄注明。如“加茶杯”、“加意杯”、“加比杯”。16、每一桌客人用一張聯(lián)單，如同桌客人消費(fèi)多張單子時(shí)，應(yīng)在每張聯(lián)單頂端單標(biāo)明“1、2”，并依順序夾于同一聯(lián)單夾內(nèi)（盡量不要重疊，以免買單時(shí)漏單）。17、如有相領(lǐng)兩臺拼桌情況，則將兩桌聯(lián)單夾于同一個(gè)聯(lián)單夾內(nèi)（以免買單時(shí)漏單）。18、如聯(lián)單作廢，服務(wù)員無權(quán)將此單毀掉，應(yīng)由主管或店長簽字（注明原因）。所有聯(lián)單均為聯(lián)號，如發(fā)現(xiàn)有斷號，均予以重金處罰。19、如果客人需要轉(zhuǎn)臺，則在聯(lián)單上有寫桌號的地方用箭頭標(biāo)明所轉(zhuǎn)臺數(shù)，并第一時(shí)間通知吧臺（廚房）、收銀員。20、如有相鄰兩桌并桌，應(yīng)在桌號處把兩桌桌號均寫上。長沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)21、收銀員應(yīng)在“營業(yè)額”一欄內(nèi)寫明該桌客人實(shí)際消費(fèi)金額，如有折扣應(yīng)在“營業(yè)額”下一欄注明，如“8折”，在“總計(jì)”欄內(nèi)寫明實(shí)收金額。22、收銀完畢，收銀員須將自己的姓名填寫在收銀員欄內(nèi)（方便日后查閱）。七、飲品上桌操作要點(diǎn)：飲品上桌前先使用服務(wù)用語“您好”或“打擾一下”；清理臺面，上桌時(shí)應(yīng)示意客人所點(diǎn)飲品名稱（“您的”），如不清楚誰點(diǎn)的哪種飲品，可先巡問“請問誰點(diǎn)的”如有長者或小孩應(yīng)先上他們所點(diǎn)的飲品；一般從客人左側(cè)上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手邊；操作時(shí)須把托盤展開以免影響客人；一切就緒后，左手托盤，使用手勢及服務(wù)用語（請慢用）； 離開時(shí)將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。八、巡臺巡臺是整個(gè)服務(wù)流程中的核心部份，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)！每個(gè)員工都應(yīng)有良好的巡臺習(xí)慣。在服務(wù)的過程中，應(yīng)勤換煙灰缸、渣籃，勤加水等。應(yīng)隨時(shí)留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！操作要點(diǎn)：巡臺時(shí)，根據(jù)桌數(shù)備好相應(yīng)的煙缸及一張干凈的抹布；如抽煙的客人較多時(shí)，可在桌面上多擺放幾個(gè)煙缸； 更換煙灰缸：將干凈的煙灰缸，蓋在裝了垃圾的煙灰缸上，一同從桌上撤下來，并在托盤上更換，再把干凈的煙灰缸放在桌即可，切記不能發(fā)出太大的聲音。（煙灰缸里的煙頭不能超過2個(gè)）；長沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)加水：當(dāng)客人水杯的水大約只有1/3時(shí)，應(yīng)加水。加水時(shí)要分清是冰水還是熱水，以免加錯(cuò)。加水時(shí)手持水杯的底部1/3，將其從桌上拿起，側(cè)身為客上加水。（服務(wù)用語：“你好”或“打擾一下”）；巡臺時(shí)除了要換煙缸、加水以外還須即時(shí)為客人清理桌面。如：擦拭桌面水跡、煙缸灰等垃圾，隨時(shí)保證桌面干凈整潔；即時(shí)撤去用完的杯具?？沙肥諛?biāo)準(zhǔn)為：以飲品喝完見杯底為準(zhǔn)。使用服務(wù)用語（“您好！請問用完的杯具可收撤收了嗎？”）客人呼喚時(shí)：當(dāng)客人在呼叫若不能馬上過去服務(wù)時(shí)，應(yīng)即時(shí)回應(yīng)：“好的，請稍等！”如遇不小心將飲品打翻的情況，須鎮(zhèn)定，以免造成客人不必要的驚慌?。ǜ鶕?jù)情況適時(shí)地使用服務(wù)用語以緩和氣氛），用紙巾或是毛巾立即將桌面擦拭干凈，再用托把將地面托拭干凈。九、結(jié)賬操作要點(diǎn)：當(dāng)客人買單時(shí)，先到收銀臺拿其賬單（將賬單夾在結(jié)賬夾里），請其核對（服務(wù)用語：“這時(shí)您的賬單，請核對”）；雙手打開收銀夾，將客人付的現(xiàn)金放入收銀夾里（服務(wù)用語：“收您100元”，如有找零的情況，需把零錢放入收銀夾，打開遞給客人（服務(wù)用語：“您好這是找您的零錢請點(diǎn)收”）。十、送客提醒客人帶好自己的隨身攜帶物品，并即時(shí)拉門送客（服務(wù)用語：“謝謝光臨請慢走”、“歡迎下次光臨”）。十一、收臺收臺時(shí)，左手托盤，右手將杯具分類依次放入托盤內(nèi)，盡可能一次將杯具裝入托盤內(nèi)，迅速將桌面清潔干凈，將物品擺放整齊。長沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號：GS -KF3002咖啡廳工作程序和標(biāo)準(zhǔn)自助餐服務(wù)流程一、餐前準(zhǔn)備1.工作前要洗手，隨時(shí)注意自己的儀容儀表和保持良好的精神狀態(tài)。2.檢查所用的餐具、電器設(shè)備設(shè)施等和需要使用的物品是否備齊。3.做好餐廳的的衛(wèi)生（包括自助餐臺、服務(wù)段、和吧臺等）并隨時(shí)觀察是否有客人進(jìn)入餐廳。4.準(zhǔn)備好自助餐擺臺的用具（要經(jīng)過高溫消毒的）和夾食品的食品夾（沒有水質(zhì)）5.備好餐中所需的水果、飲料、食品、易耗品、汁醬等，為迎接客人做好充分是準(zhǔn)備。6.對每天餐廳所出的菜肴的知識和用思念原料做的要熟悉掌握。7.從迎賓處了解當(dāng)餐或下一班客人訂餐的情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)膫洳凸ぷ鳌?.餐前工作準(zhǔn)備好后，到時(shí)間員工用用餐要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，并開班前會和分配工作。二、餐中服務(wù)1到開餐時(shí)間迎賓員要準(zhǔn)時(shí)站在迎賓臺，隨時(shí)迎接客人，帶客人進(jìn)餐廳并詢問客人的人數(shù)，適當(dāng)調(diào)整餐具和餐位并為客人拉椅入座，服務(wù)人員也應(yīng)及時(shí)為客人拉椅入座。2.客人到齊后和迎賓員核對人數(shù)，迎賓員向服務(wù)員交代人數(shù)。3.客人離位取食物時(shí)服務(wù)員應(yīng)主動為客人拉椅并提醒客人隨身攜帶貴重物品，客人要求服務(wù)員幫忙看其物品的服務(wù)員要認(rèn)真地幫客人看好。4.及時(shí)地為客人撤換用過的餐碟，保持桌面的清潔，客人吸煙時(shí)要及時(shí)為客人點(diǎn)火和備好煙灰缸。5.及時(shí)為客人添加紙巾和牙簽、酒水、飲料，根據(jù)客人的要去為客人適量取食物。長沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)6.當(dāng)客人用完熱菜后，要用甜品或者水果時(shí)為客人撤去不用的餐具并準(zhǔn)備好茶水及準(zhǔn)備好買單。7看自助餐臺的員工要保持自助餐臺和食品夾的干凈和整潔，并快沒有拉的食品要及時(shí)的添加，保證客人有足夠的食品享用。8吧員要負(fù)責(zé)客人用的水果和飲料的充足，并隨時(shí)幫助其他的服務(wù)人員。9若有火鍋服務(wù)的要及時(shí)為客人添加酒精和湯。10.當(dāng)客人叫買單時(shí)服務(wù)員要按買單的程序買單并向客人致謝，并要有送客的聲音。長沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號：GS -KF3003咖啡廳工作程序和標(biāo)準(zhǔn)咖啡廳領(lǐng)班工作流程 早班：1、進(jìn)入工作區(qū)域，熱情友好地跟上級領(lǐng)導(dǎo)和同事打招呼，打卡上班；2、迅速地檢查前一天交接記錄，檢查營業(yè)場所全部情況和員工排班情況并召開例會，檢查服務(wù)員儀容儀表，點(diǎn)名安排服務(wù)員樓層及工作；3、 帶領(lǐng)員工做好衛(wèi)生并進(jìn)行檢查，及時(shí)領(lǐng)購所有服務(wù)部物資器材并發(fā)放；4、安排員工就餐（如臺位有顧客要安排人員留守）；5、.跟服務(wù)臺處理好當(dāng)日預(yù)定，查看預(yù)定情況，對于將要早到的客人要排好房間；6、.和各部門溝通當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)溝通，清楚當(dāng)日菜肴、飲品的估清和特推情況，并落實(shí)到各樓層服務(wù)員；7、.熱情友好地對待每位賓客，保障就餐高峰時(shí)期人員的高效運(yùn)轉(zhuǎn)和高質(zhì)量服務(wù)；8、.處理好各環(huán)節(jié)的事情，監(jiān)督幫助服務(wù)員及各樓層做好服務(wù)；9、.跟客人交流、處理好客人結(jié)賬、投訴等事宜。10、.及時(shí)監(jiān)督幫助做好衛(wèi)生等事宜。11、 安排服務(wù)員做好其他事宜，如：小掃除、裝紙巾等；12、.利用空閑時(shí)間對服務(wù)員進(jìn)行崗上培訓(xùn)；13、.監(jiān)督服務(wù)員做好衛(wèi)生及崗位工作等并檢查；14、做好交班記錄和分內(nèi)工作，準(zhǔn)備與晚班進(jìn)行交接班；15、與晚班進(jìn)行交接班，交代清楚所有工作后安排早班人員例會，16、總結(jié)當(dāng)日工作并做好培訓(xùn)或其他事宜的安排；17、安排早班人員就餐、下班；長沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)晚班：1、整理好儀容儀表，并從頭到腳檢查一次，方可上崗；2、安排晚班人員就餐、上班；3、與早班進(jìn)行交接班，查看交接記錄，檢查衛(wèi)生及營業(yè)情況、交代清楚所有工作后安排晚班人員例會安排服務(wù)員樓層及工作；4、帶領(lǐng)員工做好交接和現(xiàn)有客人及包房情況，并對衛(wèi)生進(jìn)行檢查，及時(shí)領(lǐng)購所有服務(wù)部物資器材并發(fā)放；5、.跟服務(wù)臺處理好當(dāng)日預(yù)定，查看預(yù)定情況，對于將要早到的客人要排好房間；6、.和各部門溝通當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)溝通，清楚當(dāng)日菜肴、飲品的估清和特推情況，并落實(shí)到各樓層服務(wù)員；7、.熱情友好地對待每位賓客，保障就餐高峰時(shí)期人員的高效運(yùn)轉(zhuǎn)和高質(zhì)量服務(wù)；8、.處理好各環(huán)節(jié)的事情，監(jiān)督幫助服務(wù)員及各樓層做好服務(wù)；9、.跟客人交流、處理好客人結(jié)賬、投訴等事宜；10、及時(shí)監(jiān)督幫助做好衛(wèi)生等事宜；安排好服務(wù)工作，開好領(lǐng)購采購單，安排員工分批次吃宵夜（如臺位有顧客就餐完畢后做好對部門物資的進(jìn)銷存盤點(diǎn)工作，做好交班記錄和分內(nèi)工作；11、落實(shí)水、電、器的安全工作，留守值班工作，安排員工例會，總結(jié)當(dāng)日工作并做好培訓(xùn)或其他事宜的安排；12、下班，對回宿舍的員工要安排結(jié)伴而行；長沙廣圣大酒店 相關(guān)制度編號：GS KF4001四、咖啡廳相關(guān)制度咖啡廳樓面衛(wèi)生制度衛(wèi)生工作關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)和經(jīng)營，又關(guān)系到社會精神文明建設(shè)，更關(guān)系到廣大消費(fèi)者的身體健康乃至生命安全。養(yǎng)成良好的衛(wèi)生意識和習(xí)慣，不但是每個(gè)服務(wù)人員工作的優(yōu)良表現(xiàn)，也是一個(gè)人良好修養(yǎng)與習(xí)慣的表現(xiàn)。一、個(gè)人衛(wèi)生（1） 做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服和被褥；勤換工作服。（2） 上班前和大小便后要洗手。（3） 要有健康意識，定期作體格檢查，預(yù)防疾病，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時(shí)應(yīng)主報(bào)上司，休假療養(yǎng)好再上班。（4） 管理人員應(yīng)十分重視服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生與健康，要為他們創(chuàng)造一些必要的條件，并經(jīng)常進(jìn)行檢查督促，使個(gè)人衛(wèi)生形成制度。二、工作衛(wèi)生1、 當(dāng)班時(shí)避免觸摸頭發(fā)或面孔，不能對著食品顧客咳嗽、打噴嚏；不準(zhǔn)隨地吐痰；不準(zhǔn)吸煙。2、 手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙盛湯部分。3、 服務(wù)員使用的抹布、墊布等每天要清洗干凈，用開水浸燙，以減少或消滅細(xì)菌。托盤等工具必須保持清潔。4、 凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅(jiān)決不出售。5、 從碟上掉落下來的食物不可給客人食用。6、 不可使用掉落地上的餐具及席巾。7、 對不干凈的餐具和臺布要及時(shí)送回洗潔處清洗，不可擺用。長沙廣圣大酒店 相關(guān)制度8、 嚴(yán)禁隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶水杯。9、 不同的食物不要隨便混淆，以免有損味道。10、在服務(wù)過程中要留心就餐者，發(fā)現(xiàn)病態(tài)者及帶菌者，對其所用餐具要單獨(dú)收拾，重點(diǎn)消毒。11、收市時(shí)注意衛(wèi)生，牙簽、紙巾等雜料當(dāng)盡力避免掉在地上，以免不雅和增加清潔困難（正確的方法是：先拿開碗碟等餐具，用臺布包住倒雜料或用掃把清掃）。12、在適當(dāng)情況下，要經(jīng)常使用托盤，訓(xùn)練自己成為一名出色的服務(wù)員。三、各崗位員工每天接崗注意事項(xiàng)：1、檢查區(qū)域器具有無缺失，是否無油漬、無水漬、無污漬。2、窗臺階須無煙灰、檳榔渣滓，盆景內(nèi)無垃圾等。3、臺面、煙灰缸須無油漬、煙灰。4、及時(shí)清理滅蠅機(jī)內(nèi)蒼蠅，保持時(shí)刻清潔。5、臺面物品擺放整齊，沙發(fā)上無殘留物，抱枕規(guī)范擺好，無塌。6、散座按規(guī)定擺放成一直線，椅子擺放整齊。7、地面無殘?jiān)?、油漬、污跡，墻面無畫痕。8、圓木凳上無污漬，統(tǒng)一擺放于后門處。9、清潔物具須擺放在指定位置，拖所懸晾于后樓梯扶手，不可隨處亂放。10、托盤內(nèi)時(shí)刻保持清潔。11、工作柜內(nèi)物品擺放規(guī)范統(tǒng)一，保持于凈整齊。12、抹布須保持無積水、無油、于凈整齊擺放。13、包廂窗臺上無灰塵、玻璃上無污跡、垃圾桶內(nèi)無殘留垃圾、沙發(fā)靠枕擺放整齊、無塌現(xiàn)象。保持臺面整潔，座椅規(guī)范，空氣清新無異味。14、備餐間地面須保持潔凈，出餐臺須整齊不凌亂，消毒柜內(nèi)餐具分類分層進(jìn)行消毒。擺放統(tǒng)一規(guī)范。長沙廣圣大酒店 相關(guān)制度編號：GS KF4002咖啡廳相關(guān)制度咖啡廳衛(wèi)生安排細(xì)則為加強(qiáng)衛(wèi)生管理，本應(yīng)進(jìn)行定期全面大衛(wèi)生制度。但從各方面實(shí)際考慮，我部將以小型大衛(wèi)生為突破點(diǎn)，即固定日期進(jìn)行細(xì)致衛(wèi)生。此制度由主管制定與督促，領(lǐng)班負(fù)責(zé)跟進(jìn)執(zhí)行。如無特殊情況，任何人不得拒絕執(zhí)行或草率敷衍；如有檢查不到位情況無故不執(zhí)行，由當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)全部責(zé)任。每日衛(wèi)生安排如下：程 序標(biāo) 準(zhǔn)星期一早班：清洗長地托晚班：清洗煲仔套餐托盤、樓面地面、吧臺消毒紫砂杯和地面（熱水加洗潔精和消毒液）星期二早班：用清水清理地面晚班：清洗卡座衛(wèi)生死角、墻面地面檳榔油脂、沿玻璃線衛(wèi)生死角；吧臺清理制作間星期三早班：清洗垃圾桶晚班：清理沙發(fā)底面衛(wèi)生、大理石桌底；吧臺消毒咖啡勺、果叉星期四早班：抹卡座門上橫梁晚班：清洗糖奶盅、樓面瓷器類餐具消毒；吧臺消毒淡藍(lán)水杯星期五早班：清洗送餐車晚班：包廂窗戶清洗（根據(jù)生意而定）、清洗滅蚊燈；吧臺消毒咖啡杯星期六早班：清理盆景內(nèi)的雜物晚班：清理備餐間、樓面工作柜、酒精爐、瀝水盤，門；清理展示柜上毛巾星期日早班：抹餐椅腳晚班：不銹鋼餐具消毒（包括自助餐餐叉）、筷子消毒、吧臺消毒果汁杯長沙廣圣大酒店 相關(guān)制度編號：GS KF4003咖啡廳相關(guān)制度酒店員工管理制度1、準(zhǔn)時(shí)上下班，提前10分鐘到前臺報(bào)到，由領(lǐng)班召開班前會，布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。2、上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩，男員工不留胡須。4、員工用餐應(yīng)在指定地點(diǎn)，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。5、上班時(shí)不得打私人電話。6、員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好！9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。10、聽從上級在工作的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會客，或與同事閑聊。11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。13、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。14、員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。15、員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。16、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。17、員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。18、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，長沙廣圣大酒店 相關(guān)制度不得擅自離開工作崗位或先行下班。19、清掃房間時(shí)不得任意移動房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。 22、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。23、客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。24、客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。25、對客房內(nèi)的可疑情況，要及時(shí)匯報(bào)。26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動把它拾起，放進(jìn)廢物箱。27、其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時(shí)，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。30、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。31、直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“X先生”或“X小姐”。32、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。33、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及保養(yǎng)工作。（吸塵器）34、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品.長沙廣圣大酒店 相關(guān)制度編號：GS KF4004咖啡廳相關(guān)制度考勤制度 1、全體人員應(yīng)堅(jiān)持按時(shí)上班。2、上班時(shí)統(tǒng)一集體進(jìn)行點(diǎn)名。3、領(lǐng)班負(fù)責(zé)點(diǎn)名登記,對未到者進(jìn)行登記,問明未到者原因,并按病,事假,遲到等 緣由并在登記簿中注明。4、因病,事不能上班,應(yīng)寫請假條經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可請假,并把假條送到領(lǐng)班進(jìn)行登記。5、未請假或未經(jīng)批準(zhǔn)不來上班一律按礦工處理。6、本制度由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督執(zhí)行。7、望大家互相遵守監(jiān)督。長沙廣圣大酒店 相關(guān)制度編號：GS KF4005咖啡廳相關(guān)制度吧臺管理制度1、衛(wèi)生清潔,吧臺面無灰塵污跡,酒架無灰塵,地毯無雜物,客用杯具茶具等器具無水漬.備品擺放整齊,抽屜內(nèi)物品歸類,禁止存放私人物品. 2、及時(shí)出庫,補(bǔ)充售賣物品,保證營業(yè)需要.3、微笑面對客人見客人主動問好. 4、及時(shí)清洗客人用過的杯具,使茶杯無水漬手印,另進(jìn)行消毒.時(shí)報(bào)損保修小故障.5、營業(yè)日報(bào)表準(zhǔn)確,帳物相符. 6、對吧臺內(nèi)設(shè)備了如指掌,保證吧臺內(nèi)照明設(shè)備物品的使用,損壞及2小時(shí)內(nèi)修復(fù),大故障24小時(shí)之內(nèi)修復(fù). 7、營業(yè)結(jié)束,做好盤點(diǎn)工作,鎖好備品柜,關(guān)閉相關(guān)電器設(shè)備. 8、接聽電話您好,界.空間有事請吩咐仔細(xì)傾聽,做好記錄. 9、吧臺內(nèi)物品不允許外借. 10、負(fù)責(zé)客人貴重物品寄存. 11、節(jié)約成本,避免浪費(fèi)(未經(jīng)允許不得私自取用餐巾紙等客用物品).長沙廣圣大酒店 相關(guān)制度編號：GS KF4006咖啡廳相關(guān)制度長沙廣圣大酒店員工行為規(guī)范（咖啡廳服務(wù)員）這是適用于廣圣大酒店咖啡廳服務(wù)員的行為規(guī)范，作為他（她）們的行為和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的衡量尺度，亦作為他（她）們上崗前技術(shù)培訓(xùn)的教科書之一。 首先：工作時(shí)請始終保持最好的心情，用發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)于每一位客人。1、站立部 位要 求備 注頭頭部擺正，不要過分上揚(yáng)，略有一點(diǎn)低首的姿勢給人以謙虛感眼不要斜視，觀場時(shí)在左右45的視線范圍內(nèi)，與客人對話時(shí)，看著對方的下巴，不能直視對方的眼睛。給人以禮貌感嘴平時(shí)微閉，說話時(shí)口形不要夸張，不能大聲談笑，以能讓對方聽見為適應(yīng)度。不準(zhǔn)夾帶手勢肩肩自然放平，不能聳肩。手雙手重疊于小腹前，右手置于左手上。腹腹部微收，以適應(yīng)為佳。背背部稍放松，但不能駝背，與客人說話時(shí)，背部稍向前挺起。給人以認(rèn)真聆聽的感覺腳兩腳與肩平齊，膝蓋挺直不彎，不得有內(nèi)、外八字腳。長沙廣圣大酒店 相關(guān)制度2、走動部 位要 求備 注頭兩眼平視，頭不能隨意擺動，可以用余光觀察左右45范圍的情況下注意脖子不要僵直肩肩部保持平衡，不昨甩動肩膀。手空手走動時(shí)，雙手自然下垂，擺動弧度3045端托盤時(shí)，左手保持上述姿勢不變，右手托起盤子底部置于右胸前方。在經(jīng)過人多的區(qū)域時(shí)，可將托盤舉起與頭平齊，這時(shí)，左手可采取一些保持平衡的措施，但不能有大幅度動作。必要時(shí)，左手可以幫助扶穩(wěn)托盤腹兩腳直線行走，不能抬腳過高，著地時(shí)盡量輕盈。背腹部微收，以適度為佳。給人以認(rèn)真聆聽的感覺腳跨一步腳興與另一腳后跟的距離以35cm為佳，不得超過40cm，速度保持中等勻速，當(dāng)要達(dá)到目的地時(shí)，逐步放慢速度，放小步伐，不得突然停止，同時(shí)在走動時(shí)不能突然轉(zhuǎn)身。以防碰撞他人推車用雙手、臂力及腰力推一般車輛，不要把身體重量倚在車上，不用腹、膝、腳等身體其他部位推車長沙廣圣大酒店 相關(guān)制度3、個(gè)人衛(wèi)生要求部位要 求備 注頭勤洗頭發(fā)、不得有頭皮屑，男服務(wù)生不準(zhǔn)留長頭發(fā)。打摩絲、女服務(wù)員要求戴統(tǒng)一頭飾。臉臉要洗凈，化淡妝飯后及時(shí)補(bǔ)妝，不得當(dāng)客人的面化妝，不化濃妝。眼、耳不得有眼垢、耳垢，不能帶有墜或大弄耳飾?？谏习嗲耙?，口里不得有異味手保持手的干凈，不得留指甲，上班不準(zhǔn)帶戒指等飾物服裝保持服裝干凈，物別是衣領(lǐng)和袖口要保持原有顏色，上班時(shí)要著裝整齊，每天擦皮鞋一次，保持鞋面光亮整潔，工號牌配戴于左胸上方。2011/06/18 01:01 110kV肇慶變電站電氣部分初步設(shè)計(jì)2011/06/18 01:01 468Q發(fā)動機(jī)缸體雙面臥式鉆床總體設(shè)計(jì)及左主軸箱設(shè)計(jì)2011/06/18 01:01 ABS防抱死系統(tǒng)設(shè)計(jì)2011/07/07 13:35 CA1050汽車驅(qū)動橋主減速器設(shè)計(jì)2011/06/18 01:01 CA