快遞突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案.doc

快遞突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、目的： 對(duì)突發(fā)性事件立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)，減少損失，消除負(fù)面影響，盡快恢復(fù)正常生產(chǎn)。二、適用范圍： 公司各部門(mén)及全體員工。三、應(yīng)急預(yù)案等級(jí)： 1、特級(jí)預(yù)案（特別嚴(yán)重）因不可抗拒的自然災(zāi)害，重大道路交通事故，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所火災(zāi)、員工工傷、食物中毒、群體事件、恐怖事件，發(fā)現(xiàn)寄送影響國(guó)家安全的快件，與外國(guó)友人發(fā)生摩擦等； 2、一級(jí)預(yù)案（嚴(yán)重）快件被搶劫和偷竊、網(wǎng)點(diǎn)扣押快件，發(fā)現(xiàn)一般交通事故，發(fā)現(xiàn)寄遞違禁物品； 3、二級(jí)預(yù)案（較重）積壓快件（區(qū)域在20票以上），丟失快件（區(qū)域在5票以上），快件（區(qū)域在100票以上）中轉(zhuǎn)過(guò)程中斷； 4、三級(jí)預(yù)案（一般）客戶(hù)投訴，快件延誤，快件丟失，快件短少，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度等。四、應(yīng)急處置報(bào)告程序： 1、發(fā)生一般問(wèn)題，采取三級(jí)預(yù)案，報(bào)告給應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組成員，并由其直接處理，在30分鐘處理完畢，并將結(jié)果上報(bào)給相關(guān)副組長(zhǎng)； 2、發(fā)生較重事件，采取二級(jí)預(yù)案，報(bào)告給應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組成員，同時(shí)報(bào)告給副組長(zhǎng)，由副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督，成員直接處理，在8小時(shí)處理完畢，并將處理結(jié)果上報(bào)給相關(guān)組長(zhǎng)； 3、發(fā)生嚴(yán)重事件，快件被搶劫和偷竊，采取一級(jí)預(yù)案，報(bào)告給應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，組長(zhǎng)直接處理，在12小時(shí)處理完畢； 4、發(fā)生特別嚴(yán)重事件，采用特級(jí)預(yù)案，報(bào)告給應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組成員、副組長(zhǎng)、組長(zhǎng)，組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)、成員臨時(shí)成立處理分隊(duì)，現(xiàn)場(chǎng)處置，在24小時(shí)處理完畢，并將處理結(jié)果上報(bào)給相關(guān)管理部門(mén)。五、處置措施： 1、客戶(hù)投訴，快件延誤，丟失，短少，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度較差，調(diào)查原因，立即安排人員迅速處理，對(duì)相關(guān)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行進(jìn)行處理，責(zé)成立即改正； 2、積壓快件，調(diào)查原因，安排車(chē)輛人員進(jìn)行派送，最快的速度將快件送到客戶(hù)手中，對(duì)相關(guān)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行處罰，責(zé)成改正、自查、整頓、試行、停業(yè)、更換； 3、扣押快件，停止向該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行派送快件，向相關(guān)主管部門(mén)報(bào)告，按照法律程序進(jìn)行處理，取回扣押快件，迅速安排人員派送快件，追究責(zé)任人經(jīng)濟(jì)賠償和法律責(zé)任； 4、丟失快件，如被哄搶、偷盜、損壞、短少等情況，快件已經(jīng)很難或無(wú)法投寄給收件客戶(hù)時(shí)，經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)，按照郵政法相關(guān)規(guī)定為依據(jù)，結(jié)合公司規(guī)定，迅速給予理賠； 5、內(nèi)部矛盾。打架斗毆，影響社會(huì)安定和諧等現(xiàn)象，公司人事部按照相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行處理。 6、防止寄遞違禁物品，各網(wǎng)點(diǎn)、中轉(zhuǎn)站實(shí)行安全責(zé)任制，100實(shí)名登記，100驗(yàn)視制度，誰(shuí)收到違禁物品，就由其負(fù)責(zé)，管理人員管理疏忽，執(zhí)行不嚴(yán)，落實(shí)不到位，負(fù)管理責(zé)任。發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品上報(bào)國(guó)家安全部門(mén)和郵政管理部門(mén)。從源頭抓起，中轉(zhuǎn)過(guò)程監(jiān)察，末端檢舉的方式，做到嚴(yán)格把關(guān)，不留漏洞，杜絕危險(xiǎn)物品通過(guò)寄遞渠道流通； 7、因公司運(yùn)送快件的車(chē)輛，發(fā)生交通事故或故障，按照交通法規(guī)的處理程序?yàn)榍疤?，安排組織人員車(chē)輛處理快件，并及時(shí)將快件中轉(zhuǎn)和派送，盡最大努力，挽回因其造成的損失； 8、發(fā)生恐怖事件和嚴(yán)重影響人身安全事件，緊急上報(bào)給公安部門(mén)，協(xié)助公安部門(mén)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，和配合處理。 9、發(fā)生道路交通，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所火災(zāi)、員工工傷、食物中毒、與外國(guó)友人發(fā)生摩擦或影響城市文明形象的事情，從前期加強(qiáng)員工文明素質(zhì)培養(yǎng)、培訓(xùn)、教育、監(jiān)督，從預(yù)防為主，防范發(fā)生。如發(fā)生，公司調(diào)查經(jīng)過(guò)。按照責(zé)任，責(zé)成改正，賠禮道歉、賠償?shù)龋瑢⑹虑樘幚韴A滿(mǎn)，維護(hù)國(guó)家和城市形象； 10、從現(xiàn)在開(kāi)始，對(duì)所有可能發(fā)生的跡象和隱患，公司首先采取預(yù)防為主，加強(qiáng)改進(jìn)，進(jìn)行監(jiān)督，整改，檢查，糾正等措施，避免在國(guó)家重大活動(dòng)期間發(fā)生。六、處置要求： 防范為主，保障有力，果斷迅速，處理有力。七、善后處理工作： 對(duì)每一次應(yīng)急處理的情況進(jìn)行跟蹤，檢查落實(shí)情況； 對(duì)每次處理的結(jié)果和過(guò)程進(jìn)行分析、總結(jié)，指定防范措施，避免再次發(fā)生； 及時(shí)上報(bào)，追究責(zé)任人責(zé)任； 群體事