2015版ISO9001知識管理控制程序.doc

知識管理控制程序1. 目的確定并管理公司擁有的知識，有效避免知識的流失，達成公司知識傳承、應(yīng)用共享、創(chuàng)新增值的效果。2. 適用范圍適用于與管理體系過程運行及提供合格產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的知識的確定、獲取、保持、共享、應(yīng)用和創(chuàng)新等知識管理過程的控制。3.權(quán)責(zé)3.1管理體系檔案科（簡稱檔案科）：主導(dǎo)公司知識管理工作，包括1）知識管理的專兼職隊伍建設(shè)；2）建立知識管理運行、考核和激勵制度；3）知識管理規(guī)劃編制；4）定期組織知識管理績效評價并策劃知識更新和改進措施；5）負責(zé)知識管理方法和工具（如標(biāo)桿學(xué)習(xí)、導(dǎo)師制和教練制、頭腦風(fēng)暴法等）的選擇、創(chuàng)建和在公司內(nèi)的推廣和應(yīng)用。6）歸口管理公司獲取的知識，建立受控知識清單。3.2人力資源中心：1）構(gòu)建公司培訓(xùn)體系，組織公司各類領(lǐng)域?qū)I(yè)人員參與各類課程開發(fā)、知識與經(jīng)驗傳授，將隱性知識轉(zhuǎn)化成培訓(xùn)課件和教材；2）公司行政管理制度的制定、相關(guān)法律法規(guī)的獲取、保持與管理；3）負責(zé)政府、權(quán)威機構(gòu)等信息的收集與管理。3.3企劃科：負責(zé)媒體信息的收集與管理。3.4信息科：公共網(wǎng)盤、ERP系統(tǒng)等知識管理基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、應(yīng)用和維護管理。3.5產(chǎn)品技術(shù)中心：1）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)與研發(fā)成果等知識的創(chuàng)造、獲取、保持與管理；2）技術(shù)與研發(fā)方面新知識的推廣與應(yīng)用；3）公司知識產(chǎn)權(quán)的申報與維護。3.6生產(chǎn)技術(shù)運營各部門：1）生產(chǎn)制造過程有關(guān)知識的獲取、保持、改進與創(chuàng)新；2）生產(chǎn)制造過程中經(jīng)驗、教訓(xùn)的總結(jié)，形成知識，根據(jù)需要在公司內(nèi)部進行交流和共享。3）新技術(shù)、新工藝、新材料、新設(shè)備方面知識的獲取、保持與應(yīng)用。3.7商務(wù)運營部門：1）銷售渠道、客戶服務(wù)、競爭對手信息等知識的獲取、保持與管理；2）客戶意見和滿意度信息的收集、整理與分析；3）主導(dǎo)知識管理工作（見3.1）。3.8品質(zhì)保障中心：產(chǎn)品質(zhì)量檢驗、質(zhì)量改進方面知識的獲取、保持與管理。3.9實驗工程中心：測試標(biāo)準(zhǔn)、測試方法方面知識的獲取、保持與管理。3.10體系管理中心：體系管理方面知識的獲取、保持與管理。3.11成本控制中心：外部供應(yīng)商信息的獲取、保持與管理。3.12各部門：1）本部門人員崗位和技能的培訓(xùn)；2）與本部門工作有關(guān)的體系文件、規(guī)章制度及崗位技能等知識的定期梳理、更新和應(yīng)用。4.術(shù)語和定義知識：通過學(xué)習(xí)、實踐或探索所獲得的認知、判斷或技能，組織的知識正逐漸成為組織取得競爭優(yōu)勢的一個關(guān)鍵因素。5.程序內(nèi)容5.1流程圖：見附件1知識管理控制流程圖5.2知識管理現(xiàn)狀調(diào)查：檔案科每年根據(jù)公司中長期發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合客戶和外部相關(guān)方需求分析、組織環(huán)境分析、產(chǎn)品和服務(wù)的知識需求分析、業(yè)務(wù)流程分析，確定與需求相關(guān)的組織現(xiàn)有知識狀態(tài)，編寫【知識管理現(xiàn)狀分析報告】（內(nèi)容包括知識管理現(xiàn)狀、知識管理發(fā)展對策，格式不固定），報管理者代表批準(zhǔn)，以此作為知識管理的輸入。5.3確定組織結(jié)構(gòu)：5.3.1檔案科為知識管理的主導(dǎo)部門，該部門根據(jù)需要設(shè)立專職或兼職知識主管崗位。5.3.2檔案科負責(zé)本程序文件制定，必要時可增加制定知識管理激勵制度等支持性文件。5.4培訓(xùn)認知準(zhǔn)備：人力資源中心制定年度培訓(xùn)計劃時，將知識管理相關(guān)內(nèi)容納入計劃并組織實施。5.5知識管理規(guī)劃：檔案科根據(jù)公司知識管理現(xiàn)狀，從戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程及崗位等多層級進行知識梳理，明確知識管理的使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)，制定【知識管理規(guī)劃】（內(nèi)容包括知識管理組織結(jié)構(gòu)、知識分類、權(quán)限管理等，格式不固定），經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實施。5.6企業(yè)文化支持：5.6.1企劃科在企業(yè)文化建設(shè)過程中努力營造不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域、不同知識所有者之間可以溝通交流的環(huán)境和氛圍，在公司內(nèi)形成具有激勵、歸屬感、信任和尊重等機制的企業(yè)文化，創(chuàng)造讓所有員工參與知識共享和創(chuàng)新的環(huán)境。5.6.2公司鼓勵員工共享個人知識的同時，可通過興趣小組、研討會等各種形式促使員工在組織內(nèi)獲得個人發(fā)展。5.7技術(shù)設(shè)施支持：信息部負責(zé)確定并維護公司知識管理所需的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，公司最高管理層決策并提供這些設(shè)施，必要時，包括但不僅限于：1）ERP系統(tǒng)；2）公司電子郵箱、網(wǎng)站；3）數(shù)據(jù)庫、知識庫；4）行業(yè)協(xié)會通訊錄等5.8知識鑒別：5.8.1檔案科組織各相關(guān)部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)開展知識需求分析，利用頭腦風(fēng)暴法等工具，結(jié)合公司知識管理規(guī)劃，鑒別公司內(nèi)外部已有知識和尚缺乏的知識。5.8.2可從以下方面鑒別知識來源及知識內(nèi)容：來源知識類別知識內(nèi)容內(nèi)部技術(shù)成果專利文件、技術(shù)材料、圖紙、工藝、產(chǎn)品內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)員工知識個人技能、經(jīng)驗教訓(xùn)案例、工作反思記錄制度規(guī)范體系文件、流程標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度改進成果過程、產(chǎn)品和服務(wù)改進結(jié)果，客戶服務(wù)知識崗位知識業(yè)務(wù)說明、職務(wù)說明書外部行業(yè)政策國家、行業(yè)的宏觀政策管理和技術(shù)資料國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)文獻、先進工藝手段、標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)驗、學(xué)術(shù)交流成果、專業(yè)會議資料競爭對手信息市場份額、競爭策略顧客信息銷售渠道信息、顧客滿意度相關(guān)信息、客戶意見外部供方信息合作渠道、外部供方能力水平、供貨系列、信用度等信息5.9知識創(chuàng)新：5.9.1知識創(chuàng)新可能發(fā)生在公司經(jīng)營的整個過程中，包括產(chǎn)品和服務(wù)方面的知識創(chuàng)新、工作方法創(chuàng)新、制度和流程創(chuàng)新等：1）產(chǎn)品技術(shù)中心負責(zé)適時對產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)革新方面的知識創(chuàng)新，對公司核心商業(yè)技術(shù)應(yīng)及時進行知識產(chǎn)權(quán)（包括商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)）的申報并做好維護工作；2）各部門適時針對工作方法、制度和流程、質(zhì)量改進成果等方面的知識創(chuàng)新。5.9.2公司鼓勵知識創(chuàng)新，必要時，可考慮對知識貢獻予以獎勵。1）物質(zhì)獎勵：例如全員改善獎、團隊改善獎、專項改善成果獎。2）精神獎勵：通過知識署名、培訓(xùn)進修、晉升等方式鼓勵創(chuàng)新。5.10知識獲取5.10.1各部門負責(zé)各自職責(zé)范圍內(nèi)已有知識的整理和外部知識的獲取。5.10.2知識的獲取可包括：1）對企業(yè)內(nèi)部知識進行梳理、分類、編碼、整理，便于知識的交流與共享；2）從客戶、競爭對手、外部供方、合作伙伴、公開知識源（如政府、圖書館、互聯(lián)網(wǎng)等）獲得知識；3）通過有償轉(zhuǎn)讓、購買等方式直接在某個領(lǐng)域獲取所需要的知識，或有針對性地引進相應(yīng)人才和技能。5.11知識存儲5.11.1各部門對創(chuàng)新和獲取的各類知識，應(yīng)進行過濾、分類，保留有價值的知識，按規(guī)定進行標(biāo)識和索引并及時更新和維護。5.11.2對加工后的知識應(yīng)由各職能部門負責(zé)人審核，分管副總批準(zhǔn)后，以適當(dāng)?shù)男问酱鎯υ谶m合的媒介中，防止知識的流失。存儲場所可能是檔案室、知識庫、ERP系統(tǒng)、公共網(wǎng)盤等。5.12知識共享5.12.1內(nèi)部知識的共享：適當(dāng)時，可以采用以下一種或幾種共享方式1）公司搭建開放的網(wǎng)絡(luò)平臺：相關(guān)職能部門應(yīng)安排專人定期梳理知識，員工可以根據(jù)權(quán)限通過網(wǎng)站、ERP系統(tǒng)、公共網(wǎng)盤等獲取知識并學(xué)習(xí)，實現(xiàn)知識共享；2）人力資源中心負責(zé)構(gòu)建完善的培訓(xùn)體系和信息交流網(wǎng)絡(luò)，組織公司各領(lǐng)域?qū)I(yè)人員，參與各類課程開發(fā)、知識與經(jīng)驗的傳授，將隱性知識轉(zhuǎn)化成培訓(xùn)課件和教材；3）建立組織記憶看板：看板內(nèi)容包括工作中常見問題及解決辦法、操作中常犯的錯誤、獨創(chuàng)的做法等，看板適時更新，年底匯總成冊，作為新員工的培訓(xùn)教材；4）定期舉辦分享會：利用相關(guān)例會分享知識；5）開展標(biāo)桿學(xué)習(xí)：通過評定崗位標(biāo)桿、建立培訓(xùn)樣板區(qū)、建立現(xiàn)場管理樣板區(qū)等形式，開展標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動；6）推廣導(dǎo)師制和教練制：導(dǎo)師制是把公司內(nèi)經(jīng)驗豐富的老員工與沒有經(jīng)驗的新員工配對，進行隱性知識傳遞。教練制是通過教練對自己觀點的闡釋、接納質(zhì)疑以及采用新方法，促使學(xué)員提高能力。5.12.2外部知識共享：適當(dāng)時，可以采用以下分享方式1）借助外腦：聘請外部專家擔(dān)任顧問，傳授工作經(jīng)驗；聘請專業(yè)咨詢機構(gòu)，針對具體項目確定目標(biāo)，傳授知識、經(jīng)驗和理念及實際操作技能；2）尋找外部標(biāo)桿，開展“樹標(biāo)桿、找差距、謀發(fā)展”的活動。5.13知識應(yīng)用：各部門依據(jù)已有知識，結(jié)合具體的情景，解決實際問題，在工作中形成新的知識，促進個人和團體知識的拓展，幫助實現(xiàn)公司的運營績效，提升公司的競爭力。5.14知識管理績效評價5.14.1檔案科每年組織一次各相關(guān)部門參加的對現(xiàn)有知識和知識管理績效的評價。5.14.2知識管理績效評價結(jié)果形成【知識管理績效評價報告】（內(nèi)容包括知識資產(chǎn)及知識管理績效評價、下一步改進規(guī)劃，格式不固定），經(jīng)分管副總批準(zhǔn)后，作為管理評審的信息輸入。5.15知識更新與改進：知識投入應(yīng)用之后，根據(jù)知識管理績效評價結(jié)果，按照客戶需求和環(huán)境變化，公司對系統(tǒng)運行情況及業(yè)務(wù)流程進行補充、改進和優(yōu)化，并及時更新知識。5.16知識管理風(fēng)險控制：為有效控制知識管理風(fēng)險，公司應(yīng)采取多項措施，確保知識信息的完整性、及時性、準(zhǔn)確可靠性、安全保密性。1）完整性：公司主要業(yè)務(wù)的流程實現(xiàn)信息化管理（例如ERP系統(tǒng)），信息系統(tǒng)和防錯技術(shù)確保信息的完整保存或傳輸；在公共網(wǎng)盤建立知識子庫，系統(tǒng)規(guī)劃數(shù)據(jù)收集，確保數(shù)據(jù)完整有效；2）及時性：各部門指定一位兼職知識管理員負責(zé)定期更新本部門所負責(zé)的知識庫，確保信息的及時性；3）準(zhǔn)確可靠性：公司制定各類文件審批機制（參考文件：文件與記錄控制程序），員工根據(jù)權(quán)限向ERP等系統(tǒng)或公共網(wǎng)盤輸入信息，根據(jù)需要使用數(shù)字證書，同時通過系統(tǒng)監(jiān)測分析確保信息的準(zhǔn)確可靠性。4）安全保密性：a)公司制定電子數(shù)據(jù)管理指導(dǎo)書，使用防病毒軟件、防火墻、數(shù)據(jù)備份、異地保存等措施保證信息的安全；b)對于保密檔案，其存儲與借閱需要嚴格限制（參考文件：文件與記錄控制程序）；c)知識庫實行分級授權(quán)管理，員工根據(jù)權(quán)限登陸查詢，對機密數(shù)據(jù)實行專有IP；d)對公司辦公電腦均安裝EIS終端，加密資料