電話營銷話術(shù)分析.doc

電話招商話術(shù)分析 -金力生前言：得到經(jīng)理給我布置的這項我來公司的第一個工作任務(wù)，我又激動又驚喜，然而經(jīng)過靜靜思考之后，我竟遲遲沒有下筆。經(jīng)理讓我做一套完整的適合“華澤三峰”的電話銷售話術(shù)。所謂的電銷話術(shù)不是一套或者幾套就可以完全滿足電銷需要的，而是根據(jù)客戶的類型、交流的方式方法、公司的情況、產(chǎn)品的情況等因素而千變?nèi)f化的。在此準備期間，我收集了相關(guān)書籍、查閱了網(wǎng)上資料、交流了同事、拜訪了前輩以及總結(jié)了之前的工作經(jīng)歷，決定不再單純的做一篇沒有實際意義的話術(shù)模板，而是對電銷的各個環(huán)節(jié)作一篇話術(shù)分析。這樣更有實際意義。一、 電話招商的思路所謂電話銷售，即是通過電話等通訊手段，同客戶達成產(chǎn)品交易或者合作的一種營銷手段。招商電話需求一條完整成熟的思路主線?！叭A澤三峰”的電話招商過程從大方向上看即是在電話中了解客戶的需求，同時根據(jù)“華澤三峰”自身的提供點，配套滿足客戶需求從而達成交易合作的過程。從這里我們可以大體總結(jié)出電話招商的主要思路：開場-了解客戶情況-總結(jié)客戶需求-引出“三峰”-推銷-達成合作-結(jié)束二、 電話招商過程中的一些問題1、 打電話之前的準備 準備筆、紙，隨時記錄打電話過中的關(guān)鍵點。 打電話之前盡可能多的了解和分析客戶。 儲備本身的產(chǎn)品以及行業(yè)知識，了解相關(guān)政策。 打電話之前根據(jù)客戶情況準備一套話術(shù)，在心里默念幾遍。 打電話之前深呼吸幾次，保持愉快的心情。一定要記住你是幫助客戶解決問題，而不是單純的招商銷售。2、 客戶資源收集分析根據(jù)“三峰”的情況目前能得到的客戶資源分以下幾種情況： 展會客戶 “掃街”客戶 來拜訪新客戶 轉(zhuǎn)介紹客戶 行業(yè)雜志或網(wǎng)絡(luò)收集客戶3、 開場白電話招商開場白很重要，前20秒鐘決定接下來的1分鐘、5分鐘、10分鐘。在網(wǎng)上主要的開場白方法有：直截了當(dāng)同類借故他人引薦自報家門故意找茬故作熟悉從眾心理巧借東風(fēng)制造憂慮?，F(xiàn)實中大多數(shù)人都是上來就：你好我是xx公司xxxx，我們是做xxxx，我們產(chǎn)品的優(yōu)點是.這是我認為最低級的開場白。銷售人千千萬，80%的人業(yè)績平平即這個原因。以上的九種方法作為一個銷售人應(yīng)根據(jù)自身的情況和感覺至少掌握12種即可。根據(jù)客戶的類型我的開場方式：1 陌生客戶：銷售人：你好！是李老板嗎？客戶：是的，你哪位？銷售人：不好意思打擾您了李老板。我是沈陽華澤三豐的區(qū)域經(jīng)理，我姓金。今天冒昧給您打電話呢是想麻煩您，跟您請教請教咱們山西大同建材市場的一些情況，因為我們公司擴大業(yè)務(wù)，準備開發(fā)這個區(qū)域，耽誤您兩分鐘，可以嗎？（因為是客氣的請教當(dāng)?shù)厥袌龅囊恍┣闆r，同時避開使客戶敏感的產(chǎn)品推銷，所以一般客戶不會拒絕。根據(jù)以往經(jīng)歷，屢試不爽。）2 展會或客戶：銷售人：你好！是李老板嗎？客戶：是的，你哪位？銷售人：我是沈陽華澤三峰的區(qū)域經(jīng)理，小金。北京展會的時候我們聊過。當(dāng)時我看您對我們的產(chǎn)品印象還不錯，您還記得我嗎？客戶:哦，還記得！銷售人：呵呵！當(dāng)時展會比較忙也沒顧得上跟您好好聊聊。這不我這剛一回來就想著給您打電話了！怎么樣李老板你這生意打算怎么做了（拉關(guān)系，套近乎，同時表示對客戶特別的重視，這樣客戶通常都不會拒絕。）3 轉(zhuǎn)介紹客戶：銷售人：你好！是李老板嗎？客戶：我是，你哪位？銷售人：李大哥，我是沈陽華澤三峰的區(qū)域經(jīng)理，我姓金，您叫我小金就行！是這樣的！我們有個老合作伙伴是xx地區(qū)的趙xx趙總，說跟您是特別好的朋友，他介紹我的，說您做生意是個特別用心并且有想法的人，這不我這是個您請教來了嘛！耽誤您兩分鐘跟您聊聊，好不？（拉關(guān)系的同時，以請教的口吻并贊美了客戶，這樣客戶根本不會拒絕了）4、 挖掘客戶需求再銷售對于電銷而言我們給客戶打電話，并且想要達到成交的目的是建立在客戶有需求的基礎(chǔ)之上的，并且我們能正好的提供對其來說是高性價比的產(chǎn)品的。也就是說客戶的需求是達成交易的前提。先確定客戶的需求再談我們產(chǎn)品的好處這才是正常的銷售邏輯。有些時候客戶自己都不知道有什么需求，這就需要我們打電話前期的通過提問來幫客戶找“問題”。所謂的客戶需求就是現(xiàn)實和理想之間的差距。然而有的時候客戶即使知道自己的需求也不著急解決自己的問題。這個時候就是我們電銷接下來要做的幫助客戶深挖需求，擴大問題，從而推動銷售。根據(jù)我們行業(yè)的特點我總結(jié)了一些我們的銷售特點以及行業(yè)客戶的需求：三峰的產(chǎn)品優(yōu)勢： 高質(zhì)量的木門產(chǎn)品 合理的中高端產(chǎn)品價位 加盟的優(yōu)惠政策 產(chǎn)品的高知名度 完善的新店加盟運營體系 加盟后的店面培訓(xùn)和營銷保障 成功的店面運營經(jīng)驗 巨大的發(fā)展?jié)摿Υ斫?jīng)營目標客戶的需求： 賺錢 提高在當(dāng)?shù)匦袠I(yè)的知名度 完成個人人生價值人招商5、 語言上的注意點 要學(xué)會適時的贊美客戶 有異議的時候要先認同在提建議。例如：李老板，我非常贊同你說的，感覺你想的已經(jīng)非常清楚了。但是您說如果xxxxxx，是不是更好呢？ 要學(xué)會用恰當(dāng)?shù)谋扔?。直白的闡述同帶有畫面感的比喻孰強孰弱不言而喻。 說話需要帶有人情味，這點不是套親戚，拜兄弟。是真實的真在客戶角度考慮問題。 在交流過程中，要注意一下“軟”字眼或者詞匯：繳納投資 超出預(yù)算投資額度有挑戰(zhàn)性 可以應(yīng)該 提成服務(wù)費 生氣不開心 但是同時等等。6、 達成合作使用的方法的方法 利用產(chǎn)品本身的價值 利用優(yōu)惠政策 利用權(quán)威 利用數(shù)值對比 利用成功事例 利用等值交換：幫客戶分析投入與回報的價值比7、 結(jié)束幾乎沒有一下子客戶溝通就能把合作達成的！每次與客戶溝通都要為下一次再“拜訪”埋下伏筆!開發(fā)客戶是一個循序漸進的過程。例：李老板，今天跟您的聊天真是收益良多??！以后有機會還真要跟您好好學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)?。α?，今天跟您建議的你回去也多方面考察考察，我相信憑您的智慧一點會有些想法的。然后我下周找時間咱們在好好聊聊！好不？三、 電話招商的實例話術(shù)與分析自報家門銷售人：喂，你好！請問是楊老板嗎？客戶：是的！您哪位？回避推銷敏感點，請教行業(yè)話題銷售人：楊老板，您好！我是沈陽華澤三峰木門A省的區(qū)域經(jīng)理，我姓金！客戶：你好！什么事？銷售人：是這樣的楊老板，我們?nèi)A澤三豐木門呢在東北的業(yè)務(wù)基本已經(jīng)開發(fā)完畢了，現(xiàn)在想拓展咱們A省的業(yè)務(wù)?？墒茿省我也沒去過，也是真不是特別了解，這偶然的機會了解到您在當(dāng)?shù)刈黾已b建材生意，好像也做好幾年了！口碑不錯，這不就是想跟您聊聊，了解了解當(dāng)?shù)厥袌龊鸵恍┢放频那闆r。這冒昧打擾您，耽誤您兩分鐘。給您添麻煩了。客戶：??！呵呵 沒事！你有什么想問的？銷售人：楊大哥，我想知道咱A省有哪些好一些的木門品牌呢？做的好，大的！哪家做的有實力話題轉(zhuǎn)移到客戶本身、銷售人：哦，看來這些品牌做的還都還挺可以的，真不錯！說了這么多楊大哥現(xiàn)在生意怎么樣??？做什么牌子呢?。靠蛻簦何疫@生意這兩年做的一般，做xxx牌子。不好做啊！銷售人：楊大哥你這在當(dāng)?shù)囟甲鲞@么久了，應(yīng)該很有基礎(chǔ)和人脈了，這生意差強人意不應(yīng)該啊！您感覺差哪方面呢？客戶：現(xiàn)在市場不好，生意都這樣，不好做！銷售人：您說的沒錯，這兩年建材行業(yè)這生意跟往年比變化還是挺大的。但是您看咱建材這樣也跟老百姓是息息相關(guān)的行業(yè)，每年還是有一定的剛性需求的，也像您說的總有一些品牌做的還是不錯的，也就是說再不好的市場也是有把生意做好的，您說是吧？客戶：這到?jīng)]錯?？蛻粜枨簏c銷售人：那么楊大哥您認為怎么才能把生意說好呢？還是說那些方面需要注意和提升的呢？客戶：現(xiàn)在做生意首先當(dāng)然得有個好的產(chǎn)品，知名度要大，然后就需要廠家方面給予的幫助要大一些，像一些培訓(xùn)什么的保障體系要健全一些，要不光靠我們這商戶自己努力那很難把生意做起來。根據(jù)客戶需求點，轉(zhuǎn)到我們可以提供滿足確認客戶需求點銷售人：楊大哥，你這分析的太有道理了！你說第一點要有高質(zhì)量的產(chǎn)品，然后呢要有好的產(chǎn)品宣傳力度，讓產(chǎn)品更有知名度。最后還需要各個方面的家的保障體系，是這樣吧?？蛻簦菏沁@樣的。現(xiàn)在做買賣這些真的很重要。銷售人：楊大哥一看你就是一個非常理性的人，你分析的非常精準又透徹。我們非常希望跟你這樣有思想的人合作。你說的那些需求點我們?nèi)A澤三豐完全符合您的想法，首先、（質(zhì)量-知名度-保障體系）、。楊大哥，我們?nèi)A澤三峰木門這樣的廠商不是把產(chǎn)品賣給您就不管了，我們是想通您這樣有思想的客戶一起努力把生意做好，實現(xiàn)共贏?？蛻簦郝犉饋硗Σ诲e的。銷售人：這樣吧楊大哥你可能不太熟悉我們的品牌，回頭我加您微信，給您傳一份產(chǎn)品資料，你先看看。同時我們在您A省隔壁B省已經(jīng)有專賣店了!一會我把地址發(fā)給您，您有機會可以實地考察考察。這樣您心里更有底了！因為您是老前輩了到店里一看自己就明白了！對吧！客戶：可以的！、銷售人：楊大哥，真是非常感謝您這么忙還聊了這么久，跟您聊天很愉快?；仡^你看看我給您發(fā)的資料，有機會一定去店里看看，然后我看看下周，等你了解一下產(chǎn)品之后我們在找時間好好聊聊！總之呢，