珍寶假日危機管理預案.doc

危機管理手冊 目錄第一部分A前言3第二部分B危機管理解釋4什么是危機4危機處理的目的4危機管理委員會4CMT地點5CMT的主要職責5CMT成員主要任務6義務消防隊9義務消防隊的職責9預案功能9第三部分C疏散模塊10第四部分D 應急計劃火災12爆炸24炸彈威脅29民事騷亂35重傷和死亡事件40電梯故障44電話交換系統(tǒng)癱瘓45停電事故49水患事故54暴風雨和臺風58搶劫事件65恐怖分子和人質劫持事件70傳染病防范76食物中毒78緊急代號79第五部分E 支持文件電話通知爆炸威脅檢查表80食品污染威脅記錄表81綁架或敲詐威脅記錄表82事故報告表83第一部分 內 容UEYY 前言修訂時間2016 2016前言危機的發(fā)生可能會阻礙酒店的正常運作，甚至導致停業(yè)。危機管理預案的目標是建立一個高效的合作機制以應付危急情況，最大限度的利用現有資源和人力，將影響酒店正常運營的因素降到最低?！拔C”包括但不局限于以下內容：l 火災 l 爆炸l 炸彈威脅l 綁架l 電梯故障l 能源中斷l(xiāng) 恐怖分子和人質劫持l 傳染病防范l 電力故障l 搶劫l 騷亂l 威脅l 機械故障l 自然災害危機發(fā)生的環(huán)境及狀況是無法完全實現預知的，必須根據當時的狀況靈活應對。熟悉掌握危機處理的方法會起到關鍵的作用。危機管理計劃不僅可以保護客人與員工的安全，還可以保證酒店的形象與信譽。預案復查危機管理小組每年要對本預案進行復查。在復查完后對本預案進行更新。預案實施本預案的實施要由酒店總經理決定。 第二部分 內 容危機管理解釋 修訂時間2016 2016危機的定義由各種原因引起、威脅到酒店收益或名譽、不能以正常手段解決處理的突發(fā)事件。危機可能是突然發(fā)生的，危機的發(fā)生往往是幾個方面相關聯的，（比如食物中毒），而且可能會引發(fā)多方面更嚴重的后果。本預案雖然不能涵蓋所有可能發(fā)生的情況，但仍然可以為大家在應對危機時提供指導作用，包括建立相應的指揮機構，配備必需的設備器材，確保信息的暢通等等。無論處理哪種危機，在作決策時，必須優(yōu)先考慮以下幾個方面：保護公眾/客人保護員工保證經營與相關政府部門合作危機處理的目的u 最大限度降低珍寶飯店品牌聲譽及收益的影響。u 最大程度的幫助危機處理委員會對危機作出快速有效的反應。我們必須把危機變?yōu)闄C會，而不是威脅。我們始終按照專業(yè)誠信的準則應對處理突發(fā)事件。危機管理委員會（CMT）危機管理委員會由酒店管理團隊成員及其他專業(yè)人士組成。危機管理委員會必須在危機發(fā)生時作出快速有效的反應，控制危機，把損失減到最小。 職位 辦公室電話 手機總經理1運營總監(jiān)銷售部總監(jiān)行政人事部經理財務部經理前廳部經理管家部經理餐飲部經理工程部經理安全部經理大堂副理CMT地點危機管理小組要在消控中心設立緊急指揮中心，酒店總經理也可選擇其他適當的地點。CMT主要職責l 分析事件嚴重程度l 快速反應，并按照輕重緩急發(fā)布指令l 向有關部門及時回報l 發(fā)生突發(fā)事件時，開展初期急救和撲救工作。l 幫助客人和員工安全離開事故現場。l 為客人提供其他住宿場地及相關的交通安排。l 決定如何向媒體作出反應。l 確保酒店財產安全。l 損失的評估。l 盡快的恢復運營。l 危機后修改危機管理計劃以備后用。1. 總經理是危機管理領導人、發(fā)言人。如果總經理無法在場，就由CMT的第二位成員替代。各CMT的成員必須了解所有與事件相關的消息，但是要讓總經理負責對外回答提問，比保證對外口徑的一致。2. 如果危機發(fā)生時只有值班經理在場，他要擔任危機管理領導人的角色，直到有人替代他。3. 每一名CMT的成員必須在部門內指定一名直接下屬作為他的后備人員。當他不在酒店時，這位候補人員就要替代他行使職責，直到他本人到場為止。4. 發(fā)生突發(fā)事件時，大堂副理、安全部主管和事件發(fā)生地點的部門經理必須立刻趕往現場進行調查。5. CMT的表現非常重要，必須在行動及言論中保持鎮(zhèn)靜。CMT成員主要任務l 總經理：1. 管理危機管理委員會。2. 決策人。3. 發(fā)言人。4. 向集團總部等匯報事故情況。l 工程部經理1. 一旦發(fā)生緊急事件時，立刻趕到現場。2. 向CMT提供有關設備運行情況，能源供應情況等。3. 向CMT提供樓面圖紙、設備安裝圖紙、房屋結構圖等。4. 指揮切斷能源和通風系統(tǒng)。5. 如有必要，向外求助報修。l 安全部經理1. 到達事故現場。2. 指揮救火或現場疏散。3. 禁止無關人員出入現場。4. 確保客人生命、財產安全。5. 安排必要的人力實施救助、輔助警察、消防隊員的工作。6. 幫助總經理聯絡協(xié)調有關部門。7. 根據入住客人報表，組織檢查樓層及走道、查明失蹤人數。l 前廳部經理1. 保持通信暢通并做好通訊記錄。2. 安排人員在疏散中心提供服務，并協(xié)助急救。3. 疏散客人至安全地點或鄰近酒店，確保臨時安排客人的單位都必須具備餐飲及衛(wèi)生服務設施4. 做好賓客安排記錄。5. 提供事發(fā)區(qū)域受到影響的客人名單。6. 一旦發(fā)現客人受傷，應記錄受傷人員名單，房間號碼以及及時送往醫(yī)院。7. 記錄好客人被送往的醫(yī)院名單，并隨時掌握客人接受醫(yī)療的情況。8. 通知受傷人員家屬。l 餐飲部經理1. 疏散客人。2. 切斷廚房、餐廳、酒吧的能源。3. 為被疏散客人提供餐飲服務。l 財務部經理1. 鎖好貴重物品、包括所有收銀點。2. 安排人員負責記錄客人報失。3. 協(xié)助保險公司查明權責范圍，拍照存檔以備使用。組織人員處理損失及投訴，確認損失且提供損失的照片以供保險公司核查。l 行政、 人事經理1. 幫助疏散員工。2. 根據員工上班名單做好員工疏散工作。3. 精確記錄員工處理危機事件的工作時間。4. 記錄事件處理的經過。5. 收集受傷員工的名單以及送往醫(yī)院的地點，受傷狀況，提供給總經理。6. 通知受傷員工家屬。7. 探視受傷員工并給予幫助。l 銷售部總監(jiān)1. 發(fā)言人的候選。2. 安排客人轉往其他的酒店。3. 記錄客人的流向。4. 和管家部經理保持聯絡。5. 立刻聯絡尚未到達的預定客人。公關部1. 輔助媒體發(fā)言人的工作。2. 事先準備媒體會問及的問題以幫助CMT發(fā)言人的發(fā)言。3. 負責建立信息發(fā)布中心、負責接待媒體、對外發(fā)布信息。4. 輔助CMT進行災后聯系與協(xié)調工作，組織并處理新聞報道事宜。5. 代表酒店方向員工表示感謝。l 管家部經理1. 組織客人疏散。2. 為疏散人員提供濕毛巾和毯子/棉被3. 協(xié)調餐飲部為疏散的客人提供食物及飲料。義務消防隊 義務消防隊主要由安全部、工程部、前廳部、管家部、餐飲部的員工組成。酒店醫(yī)療中心醫(yī)生也需要趕往火警現場，幫助對受傷人員的急救。以上部門必須每班保證有2名義務消防隊員成員當班。當班義務消防隊員必須配戴好相應的通訊工具。義務消防隊的職責1. 安全部消防隊員：立即趕往火警現場，開展滅火工作。做好火警區(qū)域的警戒和防止無關人員的進入，協(xié)助疏散火警區(qū)域的客人到安全空曠的場地。2. 工程部消防隊員：立即趕往火警現場，開展滅火工作。關閉火警區(qū)域內的有關能源和空調設備，配合滅火確保消防泵的供水。3. 管家部消防隊員：立即趕往火警現場協(xié)助滅火，做好滅火器材的輸送工作，準備好足夠的濕毛巾供給火警區(qū)域內需要的客人，確認火警區(qū)域需要疏散的房間內沒有遺留客人，并關閉房門，用記號筆打上“X”符號或貼紙作記號，同時引導其他客人從就近應急疏散通道撤離到安全地帶。4. 前臺消防隊員：兩名行李員將單價備于消防電梯廳準備接受傷員，一旦通信聯絡中斷，行李員將作為火警現場與消防中心的信息傳遞員。5. 醫(yī)療中心醫(yī)生：攜帶好醫(yī)療箱趕赴火警現場，做好受傷人員的救護工作。預案功能危機管理委員會在事故處理時起到制定決策的作用。經預測，在大多數危機情況下，關鍵的準備活動是為了應對最初的48到72小時。如果情況可能持續(xù)一段比較長的時間，指揮中心負責人決定是否解散或中止部分或全部危機管理小組。 第三部分 內 容緊急 疏散模塊 修訂時間2016 2016目標本模塊建立在一個通用的基礎上，在需要緊急撤離酒店時，可以嵌入到其他緊急預案中。情況的評估當決定是否需要緊急撤離時，酒店總經理/，（如總經理不在時）要了解情況的嚴重性，和緊急疏散的影響和結果。緊急撤離命令的執(zhí)行1. 酒店總經理/（如總經理不在時第二負責人）決定疏散的樓層或區(qū)域。l 集合地點：l 其他集合地點：2. 酒店總經理/，（如總經理不在時）將事先寫好的需要疏散的樓層/區(qū)域交給指揮中心。3. 指揮中心人員收到后要立刻記錄下需要疏散的樓層/區(qū)域。4. 使用公共廣播系統(tǒng)連續(xù)地在相關/所有客房播放疏散廣播，并要求客人使用最近的消防通道撤離。5. 立即通知當值的客房中心領班。6. 立即通知管家部辦公室或需要疏散樓層的負責人。7. 指示客房中心通知其他部門/出入口/辦公室事態(tài)的發(fā)展。8. 讓客房中心員工按分派的樓層打電話通知有客人登記的房間。如果房間在鈴響4聲內沒有回音，就聯系下一個房間。在通知下一個樓層前，再此嘗試撥通前面沒有接通的房間。一旦當緊急撤離指令發(fā)布后，管家部領班/員工要協(xié)助客人從最近的逃生通道撤離。當該樓層都已經撤離后，從01號房間開始，到所有房間檢查一便。在已經檢查過的房間門上打上“X”（每個樓層的服務間內都有粗的記號筆或貼紙）。檢查后要關上所有的門。9. 當管家部完成了整個緊急撤離的過程后（或者因情況緊急而部分完成），報告指揮中心并通知危機管理小組。10. 酒店總經理要記錄下疏散的樓層和檢查過/未檢查的房間。在政府官員到達后向他們介紹情況發(fā)展。11. 前廳至少要安排一個員工，可以是大堂副理、或者禮賓部員工在酒店外圍協(xié)助客人疏散到集合地點。人數清點和營救行動1. 前廳大堂副理要負責對所有住店客人進行人數清點。2. 行政人事經理要在各相關部門的當值負責人或主管的協(xié)助下對當值員工進行人數清點。如果是非辦公時間，安全部主管要安排一個保安來負責此事。3. 在人數清點時，如發(fā)現任何的異常情況，要立刻通知危機管理小組以采取相應措施。4. 在酒店的或者是接到緊急通知而返回的酒店高層管理成員，負責安排疏散出來的客人到附近的酒店住宿。第四部分應急計劃 內 容火 災修訂時間2016 員工發(fā)現火情1. 當發(fā)現火情后，找到最近的手動報警器，打破玻璃發(fā)出火警信號；或者用最近的電話，撥 6110 報告消控中心報告發(fā)現的火情和煙霧，并通知客房中心。a. 報告自己的名字和部門。b. 報告火情或煙霧產生的具體位置。c. 描述火情或者煙霧的情況，如有傷亡也要報告。2. 嘗試使用正確的滅火器滅火。3. 如果火情失控，關上房門，直到義務消防隊到達。拉最近的消防水喉讓義務消防隊使用。4. 在打開火情區(qū)域的門之前，要先檢查門的狀況，熱的門把手說明火情已經擴散，不要打開.5. 在火情發(fā)生地點附近協(xié)助客人和危機管理小組。聽從義務消防隊隊長的指示行動。6. 在火勢擴散到不能控制的情況下，離開此區(qū)域并關上門?？头恐行?. 接到火警后：客房中心員工要從相關渠道確認火情發(fā)生地點。2. 使用對講機通知指揮中心，并使用通訊工具通知義務消防隊員。3. 在酒店總經理的指示下，是否撥打119通知消防隊。4. 如義務消防隊確認發(fā)現火情，要立刻通知或呼叫危機管理小組。5. 在這種情況下，酒店對講機使用頻道9。6. 說明火情已經被確認。以下情況可以進入“緊急處理”：a. 拉響消防警鈴b. 指揮中心發(fā)出群呼c. 使用公共廣播和客房中心發(fā)布聲明7. 用簡潔扼要的語句傳達訊息。適用于發(fā)生真火情和消防演習的時候。8. 客房中心員工在電話中要保持鎮(zhèn)靜，向打電話詢問的人說明，火警在調查中，并很快就可以被撲滅。在回答對方的詢問可以回答：“在（某處）有人報告發(fā)生了小火情。消防隊員正在調查，我們會盡快通知您最新的情況?！?. 將打電話詢問的客人記錄在日志上，并在調查結果出來后通知他們。10. 如果有客人打電話說房間里有煙霧進來，記錄下客人房號，并向其說明消防隊已經在趕來的途中。要提醒客人關好門窗，并用濕毛巾或者床單把所有的門縫堵起來。通知危機管理小組采取進一步的行動。11. 誤報的情況下：消控中心要通知客房中心火警是誤報?？头恐行囊騺黼娫儐柕目腿撕椭皝黼姷目腿苏f明是誤報，并表示歉意。前廳經理/值班經理立刻到達現場，并用對講機/移動電話和安全部主管及值班工程人員約定會合地點。2. 到達現場時要攜帶有以下物品：緊急萬能鑰匙手電筒對講機4. 確認報警信號的來源和地點。如真發(fā)現火情，通知指揮中心和客房中心有“火情”發(fā)生。如需要呼叫消防隊，在酒店總經理確認后，通知客房中心撥119報警，并通知消控中心按下火警報警開關。5. 在確認真有火情發(fā)生后，指示指揮中心發(fā)出通知危機管理小組成員。6. 義務消防隊員安排并展開滅火行動，其他人員去取更多的滅火器。7. 當酒店總經理決定緊急疏散后，消控中心要在相關樓層通過公共廣播播放疏散通知。8. 協(xié)助管家部員工檢查疏散的客房，尋找遺留的客人。協(xié)助他們井然有序的疏散到樓下。所有的門在檢查后要關上并做好標記。9. 如果火情或疏散涉及到銷售辦公室，要安排一個義務消防員將銷售辦公室內的宴會記錄轉移到安全的地方。10. 接到有殘疾人士需要疏散的報告后，安排一個義務消防員在旁陪同，直到消防隊到達。消防隊到達后通知其具體地點，消防隊會用消防救生梯營救殘疾人員。11. 消防隊到達后將負責現場的工作。向他們說明大概的傷亡和被困人數。在旁回答他們的詢問，并協(xié)調工程部和其他部門配合消防隊行動。除安全部主管和值班工程人員以外的其他人員撤離現場。值班經理1. 當火撲滅后，在火情發(fā)生區(qū)域安排一個保安員警戒。消防隊每次都會檢查火災現場并填寫火災報告。2. 火災結束后，盡快通知財務部經理以便及時報告保險公司。讓保安員將現場拍照（彩色），并交給財務部經理，由財務部經理轉交給保險公司。3. 現場要盡快清理，但是損害的物品要保留以便于損失調查員檢查。通常，損失調查員會在24小時內到達。4. 在損失調查員檢查時，只有酒店總經理、財務部經理才能出面，并要有安全部經理在現場。盡可能提供以下信息：a. 如何發(fā)現火情b. 火情的擴散、控制和撲滅過程c. 減少損失的相關措施5. 在損失調查員和財務部經理的授權后，才能處置損壞的物品。6. 在管家部和工程部的協(xié)同下，列出損壞物品的清單給管理高層。7. 火災撲滅后，要展開緊急修復工作。動員工程部、管家部和其他部門一同處理。打開窗戶或者增加排風將煙霧排出。將濕掉的地毯拿走，并把積水排出。移走燒毀的家具，衣柜和地毯等物品。8. 按時間順序記錄下所有的處理細節(jié)。將證人和受害人名單交給安全部進行調查。9. 和消控中心或大堂人員確認電視臺、無線電和新聞記者的相關報道情況。如情況允許，為避免記者們胡編亂造，讓消控中心或大堂保安將他們集中到指定的會議廳或其他安全的地方。酒店，或值班經理將現場處理交給第二負責人，然后到會議廳和記者們會面。要保持禮貌和微笑，然后在會議室召開新聞發(fā)布會。不要回答他們的詢問。可以安排一個多功能會議室作為發(fā)布會地點。聲明只能包括： 報告時間、火災地點和傷亡人數（不包括姓名） 簡單描述發(fā)生的情況（安排的救援人員，撥打119報警電話等） 報告火災進展（如消防隊已經控制了火情等）和將要采取的應對措施（如盡快將現場恢復原貌等） 最后要說明這只是個初步的情況報告。更詳細的報道會在稍后由酒店總經理或者市場總監(jiān)發(fā)布。（不要承諾發(fā)布的時間，除非你非常確定）。提供茶水和咖啡。聲明要避免涉及：10. 導致目前情況的起因或者推測。11. 酒店財產或設備的損失估計。12. 任何暗示是管理方疏忽導致事故的言論。13. 傷亡者的名字。14. 當被問及以上問題時，只需表示事件在調查中。15. 在酒店總經理或者市場總監(jiān)準備好后，他們會召集發(fā)布正式的新聞發(fā)布會。16. 在誤報的情況下，a. 通知消控中心復位。b. 提供客房中心回答報警相關詢問的方式。c. 在日志上做記錄。安全部經理或當值主管1. 當接到消控中心的報警后（通過電話或者激活消防控制面板），當值保安員要通知客房中心火災發(fā)生的地點或區(qū)域。2. 如果是從客房中心接到報警，保安員要從客房中心處了解火災發(fā)生的確切地點或區(qū)域。3. 接警保安要用對講機通知所有當值保安火情發(fā)生的地點或區(qū)域、危機管理小組及其聯系電話4. 大堂當值保安要在大堂協(xié)助控制人群，協(xié)助客人安全有序的疏散。另外，發(fā)現消防隊到達后，要通知消控中心派人陪同其到事發(fā)現場。5. 車道保安要阻止非酒店人員進入酒店。6. 巡邏人員要用對講機和義務消防隊聯系集合地點，帶上滅火器趕到集合點。7. 在危機管理小組的指示下通知消防隊前來援助，激活火警按鈕并通知所有當值崗位。8. 時刻注意對講機的通訊，并記錄相關信息。a) 確認火情的確切地點b) 確認危機管理小組的確切地點c) 火災的波及范圍和程度d) 致燃的物品e) 傷亡人數及傷亡類型9. 將以上信息通知其他當值保安、工程部經理和值班經理，讓他們在消防隊到達后向他們說明情況。10. 從前臺處了解殘障客人的名單，并交給酒店總經理。11. 提醒所有崗位注意電視、廣播和報刊記者。并反饋給危機管理小組以做準備。12. 一旦危機管理小組下達了緊急疏散命令，要通知大堂和卸貨平臺當值采取必要措施來控制人群。如果是非辦公時間，安排一個保安員帶上鑰匙去行政人事部拿員工登記表，在集合地點進行人數清點。13. 在誤報的情況下，a. 確認誤報原因b. 通知客房中心c. 如果已經通知消防隊，通知安全主管安排接應。d. 采取必要行動來防止類似情況發(fā)生。e. 將結果報告復印件交給工程部經理。工程部經理1. 工程部經理要盡快到達現場，并且用對講機和，或值班經理約定碰面地點。2. 在和義務消防隊一起到達火情發(fā)生地點后，要立刻用正確的滅火器或消防栓展開滅火行動。3. 如需要的話，要聯系領班呼叫增援或消防隊。4. 當需要時，用電話或對講機聯系工程控制間，保護或切斷受損區(qū)域的電力供應。5. 當消防隊進入了火災現場后，工程部經理要和，或值班經理一起協(xié)助消防隊員。6. 當火災撲滅后，工程部經理要和安全部主管一起調查火災原因，并將損失估計報告交給，或值班經理、安全部和工程部。盡可能將現場拍照存檔。7. 火災調查結束后，工程部經理要和，和其他部門一起將受損區(qū)域恢復正常運營。8. 在誤報的情況下，a. 確認發(fā)生原因b. 將區(qū)域內的控制面板復原c. 將底樓泵房的主控面板復原。d. 通知消控中心警報已經復位。e. 制定措施避免問題再次發(fā)生，如，工作紀律。管家部1. 管家部經理/管家部經理/樓層主管/樓層領班/管家服務員a. 接到突發(fā)事件后，負責人員要用對講機向客房中心或者消控中心確認火情發(fā)生的確切區(qū)域或地點。b. 他/她要立刻用呼機/電話通知所有當值的樓層領班/管家服務員，告訴他們有突發(fā)事件發(fā)生c. 他/她要告知危機管理小組本部門已經做好準備隨時待命。d. 他/她要在管家部辦公室內通過通訊設備了解事情進展。e. 接到危機管理小組或客房中心發(fā)出的緊急疏散指示后，他/她要立刻通知相關樓層按緊急疏散預案行動。f. 他/她要在管家部辦公室內協(xié)助危機管理小組和客房中心直到火被撲滅。g. 在管家部辦公室也需要疏散的情況下，攜帶重要文件，和其他辦公室人員一起從最近的逃生通道離開。報告消控中心，并履行自身職責。h. 火災被撲滅后，他/她要協(xié)助，和其他部門一起，盡快將受影響的區(qū)域回復原狀。i. 如果是誤報或者火已經在早期被撲滅的情況下，用相同的方法通知相關員工恢復正常工作。j. 制作相關受損物品的更換成本摘要，并附上發(fā)票、憑證、收據等，該摘要交給安全部和財務部經理。k. 各樓層的員工要將所有走道上的障礙物（布草車、吸塵器、桌子、機器、家電等）移到食品室或空的客房。l. 確保所有的消防門妥善關閉。m. 如果你所在的樓層發(fā)生火災，在，或值班經理的指示下進行滅火或者疏散，另外，在客梯附近待命等候管家部辦公室的進一步指示。n. 密切觀察你所在的區(qū)域。發(fā)現任何火情或煙霧要立刻報告危機管理小組或消控中心。o. 一旦接到緊急疏散命令，協(xié)助客人從消防通道撤離。p. 當該樓層都已經撤離后，從01號房間開始，到所有房間檢查一遍。在已經檢查過的房間門上打上“X”（每個樓層的服務間內都有粗的記號筆或貼紙）。所有客房檢查完畢后通知危機管理小組/消控中心。q. 如果在檢查客房時，你發(fā)現周圍有火和煙霧，立即停止檢查并離開該區(qū)域。記錄下未檢查的樓層和客房并盡快通知危機管理小組或消控中心。這些信息將在消防隊到達后匯報給他們。r. 如果你已經撤離了酒店區(qū)域，到集合地點集進行人數清點，等待領班的進一步指示。客房中心1. “突發(fā)事件”后，負責人要立即停止所有的服務。2. 通知住店客人，他們需要的服務可能會有些延遲。如果對方詢問原因，可以用以下方式回答，“（某處）有火警發(fā)生，我們的義務消防隊正在調查。我們對可能的耽擱很抱歉。在情況明確后，我們會立即將東西送到您房內?！比缓笥涗浵聛黼姷姆刻?。對來電要求服務的客人也要用相同的解釋回答。3. 當危機管理小組發(fā)布緊急疏散命令后，將上貴重物品和文件鎖在辦公室內，然后和員工從最近的消防通道疏散到集合點接受人數清點。洗衣房1. 接到“突發(fā)事件”后，洗衣房主管或領班要立即檢查該區(qū)域。另外，關閉所有機器設備，準備應對進一步惡化的情況。扼要地告訴員工目前情況，并要求他們保持冷靜。通過電話和傳呼機了解情況發(fā)展。同時，安排員工轉移易燃物品。2. 一旦危機管理小組發(fā)布緊急疏散命令，安排員工從最近的消防通道撤離。在離開前，要切斷所有的電源、蒸汽和煤氣供應。3. 如果洗衣房發(fā)生火災，a. 立即電話通知客房中心或撥 6110 通知消控中心。b. 安排員工用適當的滅火器和設備滅火。c. 關閉除照明電路外的所有電力和煤氣供應。d. 移除所有易燃物品。e. 如果情況惡化，火情可能擴散的話，要立即通知客房中心或消控中心。f. 如果火情失控，并可能發(fā)生爆炸的話，要組織臨近的員工立即疏散。g. 在危機管理小組到達前，負責該區(qū)域的指揮工作。h. 協(xié)助危機管理小組采取相應行動。禮賓部1. 當接到客房中心的“突發(fā)事件”后，當值人員要安排一個禮賓人員/行李員在底樓客梯廳待命。他要勸阻客人使用電梯。2. 安排一個禮賓人員/行李員在正門告訴回來的住店客人現在的情況，并請他們在情況沒有控制前在大堂等待。3. 聯系保安員及警察一起控制人群。4. 確保正門車道暢通無阻，沒有車輛及障礙物。5. 必要時，在，及值班經理或保安員的指示下協(xié)助指引人們到安全的地方去。6. 一旦接到危機管理小組的緊急疏散的命令后，請所有客人在大堂集合或者到集合地點去。當值主管要帶上柜臺內的所有現金，并隨時準備疏散。7. 不要回答任何記者的問題或向他們做出說明。遠離記者，冷靜而禮貌地履行自己的職責。前臺1. 注意： 以下職責同樣適用于夜班前臺人員。2. 接到“突發(fā)事件”后，前臺領班要立刻核查最新的“意外事故報告”。如時間允許，打印一份。殘障客人名單要立刻交到消控中心，然后轉交給危機管理小組。他/她要扼要地向前臺員工說明情況。3. 前臺大堂副理必須在接待處保持冷靜。謹慎地回答關于火情的詢問，并向客人做出安全保證4. 做好來電客人的記錄，在調查結果出來后按記錄逐一回復他們。5. 一旦危機管理小組發(fā)出緊急撤離命令，前臺領班要安排前臺員工護送住店客人在大堂集合然后到集合點去。當值前臺領班要關閉電腦，并取走所有現金和帳單。他/她要將住店客人名單帶到集合點并安排人數清點工作。6. 如有客人可能陷于火勢當中，立即通過客房中心或者消控中心報告危機管理小組，以采取進一步行動。7. 將住店客人人數清點結果報告危機管理小組。和客人在一起并提供幫助，直到情況恢復正常或管理高層有其他安排。商務中心1. 接到“突發(fā)事件”后，商務中心負責人要通知客人發(fā)生的情況，并請他們?yōu)榱俗陨戆踩x開商務中心。2. 鎖上辦公室和文件柜，準備隨時疏散。3. 一旦危機管理小組發(fā)出緊急疏散命令后，領班要和員工一起從最近的消防通道疏散到集合點接受人數清點。商務中心領班要確保移動電話也已經鎖好或者隨身攜帶到集合地點。4. 在集合點等待進一步指示。廚房/管事部1、 接到“突發(fā)事件”后，相關廚房的管理人員要立即檢查該區(qū)域，準備應付情況進一步的變化。向員工簡單描述目前情況，并通過電話和傳呼機時刻注意情況發(fā)展。2、 一旦接到危機管理小組發(fā)出的緊急疏散命令，要確保在撤往集合點前，煤氣閥、爐灶、烤架和烤箱都已經關閉。3、 如果是廚房發(fā)生火災：a. 立即電話通知客房中心或撥 6110通知消控中心。b. 安排員工用適當的滅火器和設備滅火。c. 關閉除照明電路外的所有電力和煤氣供應。d. 移除所有易燃物品。e. 如果情況惡化，火情可能擴散的話，要立即通知客房中心或消控中心。f. 如果火情失控，并可能發(fā)生爆炸的話，要組織臨近的員工立即疏散。g. 在危機管理小組到達前，負責該區(qū)域的指揮工作。h. 協(xié)助危機管理小組采取相應行動。餐飲部1. 接到“突發(fā)事件”后，餐廳經理或該區(qū)域負責人要立即檢查其所在區(qū)域，準備應對事態(tài)進一步的惡化。2. 扼要地向員工說明目前情況，并要求他們保持冷靜。3. 注意溫度的變化和空調的工作情況。4. 如果你處的地點靠近火情發(fā)生地點，要緊急撤離該區(qū)域。建議客人不要使用電梯，要使用消防通道或其他出入口撤離。5. 當你處的區(qū)域已經疏散完畢，通過客房中心或者消控中心通知危機管理小組。6. 當客人都離開后，將貴重物品鎖好并關閉除照明外的所有電源，然后和其他員工一起撤離，到集合點進行人數清點。7. 餐飲部人員或收銀點人員要關閉收銀機，并取出保險箱內的所有現金臨時保存在自己身上。情況需要的話，到集合點集合并接受人數清點。在事態(tài)恢復正常后，和財務出納一起清點他們攜帶出來的現金。行政人事部1. 當收到“突發(fā)事件”后，取消所有的培訓和招聘工作。讓所有員工離開培訓室和辦公室，等待事態(tài)的進一步發(fā)展。2. 一旦危機管理小組發(fā)布了緊急疏散命令，行政人事經理要鎖上自己的辦公室門，然后帶上員工登記記錄和員工一起從最近的消防通道撤離到集合點。3. 到達結合點后，行政人事部員工要協(xié)同各部門負責人/當值主管一起進行人數清點。健身中心1. 接到“突發(fā)事件”后，健身中心負責人要立即通知客人發(fā)生的情況，并建議他們?yōu)榱俗陨戆踩?，離開健身中心。如果情況允許，讓他們在離開前穿上自己的衣服。2. 用電話通知游泳池的服務人員，讓其通知客人發(fā)生的情況，并建議他們?yōu)榱俗陨戆踩x開游泳池。(如果有)3. 關閉桑拿和蒸汽浴室。讓員工在接待處集合，等待進一步指示。（如果有）4. 一旦收到危機管理小組發(fā)出的緊急疏散命令，關閉所有電源（除了照明設施），鎖上玻璃門，從最近的消防通道到集合點集合。讓游泳池服務人員也按以上步驟撤離。5. 在集合點等待清點人數和進一步指示。行政、餐飲、市場、財務和其他辦公室1. 接到“突發(fā)事件”后，相關辦公室的負責人要確保下屬員工保持冷靜，等待危機管理小組的進一步指示。2. 一旦接到危機管理小組發(fā)出的緊急疏散命令，和其他員工一起離開辦公室。關閉所有電器和電腦（除了照明設施）。從最近的消防通道到集合點接受人數清點。3. 如果所在區(qū)域有明火或煙霧，立刻組織緊急疏散，并通過消控中心報告危機管理小組。從最近的消防通道到集合接受人數清點。4. 餐飲宴會銷售部負責人在撤離前要檢查餐飲宴會預定簿。如果預訂簿還在原位，撥 6110 通知消控中心，請其將預訂簿轉移到安全的地方。然而，如果情況緊急，并且沒有更多的保安員的話，餐飲宴會銷售部負責人要帶上預訂簿一起撤離。如需要，請其他員工一起幫忙。5. 在疏散時，財務部經理或其他人員要立即將電腦房內的備份磁帶和財務辦公室內的文件一起帶走。6. 預定部和財務部員工要確保所有的門都妥善的鎖好，防止火勢和水勢的蔓延。7. 銷售部/餐飲宴會銷售的員工要在疏散時帶上所有的軟盤資料。第三部分應急計劃內 容爆炸修訂時間2016 1. 在爆炸現場的員工：任何目擊或者了解爆炸情況的員工要立刻撥打 6110 通知消控中心，并說明：a. 報告人的名字和部門b. 爆炸地點c. 爆炸原因（如果知道）d. 傷亡人數（如果知道）2. 其他員工的協(xié)助：a. 立即疏散該區(qū)域的所有客人和圍觀者。b. 用家具、繩子或其他物品封鎖該區(qū)域。3. 用正確的滅火器滅火。4. 找到附近的急救箱對傷者進行急救。消控中心1. 接到爆炸報告后，要記錄以下內容：a. 報告人的名字和部門b. 爆炸地點c. 爆炸原因（如果知道）d. 傷亡人數（如果知道）2. 用發(fā)出尋呼或用對講機（如沒有尋呼設備）發(fā)出“突發(fā)事件”通知危機管理小組成員，并報告爆炸發(fā)生的地點或區(qū)域。3. 通知客房中心，收到爆炸報告。告訴其具體的發(fā)生地點，并說明正在進行調查。4. 通知安全部經理到場。5. 如果危機管理小組成員確認有爆炸發(fā)生，要詢問以下信息:a. 傷亡人數，如果有的話。b. 破壞范圍和火勢等。6. 如果酒店總經理確認需要警方協(xié)助，撥打110報告情況。如果知道傷亡人數，告訴警方具體數字并呼叫救護車。如果爆炸導致了火災，要請求消防隊前來協(xié)助。7. 向110報警后，指示卸貨平臺（或大堂）等：a. 清空正門車道和卸貨區(qū)的車輛。b. 等待警察/消防隊的到來，指引他們到達事發(fā)現場，如需要可使用消防云梯。c. 保持鎮(zhèn)靜，并保持高度警覺。8. 通知醫(yī)療中心，將傷亡人數告訴醫(yī)生，并要其帶上急救箱到達現場。9. 確保所有的相關信息的保密性。只有以下人員可以了解這些信息。a. 酒店總經理b. 市場總監(jiān)c. 公關部經理d. 安全部經理（只在警方要求下）10. 如果酒店總經理需要更多的人員到現場協(xié)助，打電話通知管家部和餐飲部尋求增援。11. 繼續(xù)觀察對講機和電話的通訊，一致協(xié)調工作。12. 準備好緊急日志，將爆炸后發(fā)生的情況按時間順序記錄下來。13. 和客房中心保持聯系提醒他們可能的來電詢問內容。他們的回答會對以后產生影響。酒店經理或值班經理1. 接到關于爆炸的報告后，立即小心地到達現場。2. 如果不是從消控中心接到的報告，用對講機通知當值保安員。并讓其通知并集合危機管理小組。3. 用對講機聯系其他危機管理小組成員，約定集合地點。4. 到達現場后，了解情況。大概估計出傷亡人數和破壞程度。5. 將相關信息通知消控中心，并撥6110指示當值安全主管。6. 負責危機管理小組的指揮，并安排組員：a. 救援并對傷者進行急救處理。b. 將相關區(qū)域封鎖c. 撲滅明火7. 組建危機管理小組，并將自己的電話號碼或所在地點通知客房中心和消控中心。8. 指揮安全主管立即對可能引起爆炸的設備或物品進行調查，消除潛在的隱患。9. 在需要的情況下，和工程部經理一起安排關閉電源、空調和煤氣的供應。10. 如需要更多的人手，指示消控中心或客房中心從其他部門調集人員。比如：管家部和餐飲部等。11. 如果爆炸或產生的火勢可能影響到客梯或服務電梯的安全， 安排工程部人員將電梯降到底樓并關閉。12. 讓消防隊或者市政當局調集消防云梯。13. 如果是辦公時間，通知高層管理人員當前情況。14. 保護所有的信息。所有的聲明由酒店總經理或市場總監(jiān)/公關部經理向新聞媒體公布。15. 通知公關部經理現場情況，讓其準備好向記者和新聞媒體的聲明。在這基礎上準備新聞發(fā)布會。16. 在情況允許下，可以向新聞機構發(fā)布初步的情況報告。地點要遠離爆炸現場。17. 在警察和消防隊到達后，將現場指揮移交給他們。并簡單介紹已知的情況，如證據、目擊者、救護及其他采取的措施。18. 在現場和安全主管及工程部經理一起協(xié)助警方和消防隊。19. 警方會將現場封鎖，安排酒店員工在封鎖區(qū)外圍建立隔離帶，防止不必要的人員闖入。20. 當情況受到控制后，在辦公時間通知財務辦公室，讓其通知保險公司。在節(jié)假日或非辦公期間，直接和保險公司的損失調查員聯系，告知意外發(fā)生情況。請查閱火災處理程序附錄，了解需要聯系的人員名單。在這時，只有以下信息可以告訴損失調查員：a. 爆炸/火災發(fā)生的日期和時間。b. 后續(xù)處理的聯系人員。21. 盡可能快地指揮保安員對現場拍照（彩色），并將照片交給財務辦公室，由其轉交給保險公司。22. 當警察和消防隊完成了現場調查后，動員各相關部門清理現場。被清理的損害物品要妥善保存，以便損失調查員核查。一般，損失調查員會在24小時內到達。如果情況很嚴重，他們會在接到酒店報告電話后一小時內到達。23. 在損失調查員檢查的時候，要在有安全部經理在場的情況下，向調查員報告有關情況。只有以下信息可以發(fā)布：a. 爆炸的時間和地點。b. 受損區(qū)域。c. 為減少損失而采取的措施。24. 只有在財務部經理辦公室授權的情況下，才能處置受損物品。25. 與管家部和工程部一起列出受損物品的清單，并進行復審。26. 按發(fā)生的時間順序將所有細節(jié)記錄在日志簿上。和安全部一起完成內部調查報告。27. 當接到對講機發(fā)出的“突發(fā)事件”后，要立即到達現場。并在前去的途中了解會合地點。28. 工程部經理要帶上緊急工具箱，其他的危機管理小組成員要帶上滅火器。29. 在會合地點聽取小組負責人說明情況。30. 展開行動：a. 搶救傷員，并對傷者進行急救。（前面已有描述）b. 滅火。c. 封鎖相關區(qū)域。31. 工程部經理要了解發(fā)生的情況，在需要的情況下，關閉相關設備及電源和煤氣的供應。32. 安全主管要檢查爆炸附近區(qū)域，尋找潛在的安全隱患，并將情況報告小組負責人。33. 執(zhí)行小組負責人發(fā)布的指示。34. 在將現場移交給警方和消防部門后，除了安全主管和工程部經理外，危機管理小組成員可以回到他們本來的崗位。安全主管和工程部經理要和小組負責人一起協(xié)助警方和消防部門開展進一步的善后工作。35. 客房中心接線員接到有關爆炸的報告后要記錄以下內容：a. 報告人的名字和部門。b. 爆炸地點。c. 發(fā)生的情況。d. 傷亡人數（如果有的話）。36. 立即將情況報告消控中心，并做好記錄。37. 將情況報告當值經理或小組負責人，讓其監(jiān)控并處理情況。收集有關情報和信息，并：a. 按以下順序通知高層管理人員（包括在家休息的） 安全部經理 值班經理 前廳部經理 營運總監(jiān) 酒店總經理 財務部經理b. 不得泄露任何信息，所有的信息都是保密的。只有以下管理人員可以了解： 酒店總經理 市場總監(jiān) 營運總監(jiān) 安全部經理（只在警方要求的情況下）38. 沒有酒店總經理的同意，不得通知警方和消防部門。39. 為了防止任何可能的破壞活動，小心控制進入客房中心的人員。未授權的人要有人陪同。40. 做好準備接受來自住店客人和外來的（包括新聞媒體）的詢問。只能提供以下信息：a. 發(fā)生了一個意外事故。b. 我們的管理層和員工正在采取措施處理，現在沒必要發(fā)出警報。c. 如果情況惡化，我們會通過公共廣播和我們的員工提醒客人采取適當措施。41. 管理高層稍后會做更詳細的解釋。.第四部分應急計劃內 容爆炸威脅修訂時間2016 1. 大多數的炸彈威脅來自電話，客房中心服務員在這扮演了重要的角色。接線員接到威脅后：a. 保持冷靜。b. 注意傾聽打電話人周圍環(huán)境的聲音，以便在調查工作中辨別打電話人的方位。c. 用手勢或者字條（寫明炸彈威脅）通知當值領班，讓他可以立即記錄談話內容。d. 繼續(xù)和來電人交談、詢問 炸彈在哪里？ 什么時候爆炸？ 炸彈是什么樣的？e. 通話結束前，讓來電人留下訊息給管理層。2. 盡可能詳細地將情況報告給當值領班，讓其通知消控中心和值班經理。3. 如果要求你等候下一個電話，立即答應，并且：a. 保持安靜b. 盡快通知當值經理或領班。c. 列出要通知人員的名單。4. 填寫“炸彈威脅檢查列表”5. 由酒店總經理決定是否將情況升級到“突發(fā)事件”，并采取相應行動：a. 按以下順序通知管理高層（包括在家的，如果需要的話）：安全部經理 營運總監(jiān) 酒店總經理 財務部經理b. 記錄下收到的指示，并電話通知酒店總經理。c. 經理或領班要準備好緊急情況日志簿，按發(fā)生時間順序記錄下所有的情況和采取的措施。d. 不要通知警察和消防部門，除非有酒店總經理的同意。e. 不得泄露任何信息，所有的信息都是高度保密的。f. 接到炸彈恐嚇報警后，危機管理委員會成員在消控中心集合，繼續(xù)監(jiān)控情況發(fā)展，所有人員聽從并按酒店總經理的指示行動。只有總經理才能發(fā)出疏散指令。其他員工接到炸彈威脅電話1. 任何員工都可能受到炸彈威脅電話。所有員工都要知道以下程序：2. 如果來電人是用英語交談的，讓其給酒店總經理或者其他說英文的高級管理人員留口信。3. 如果來電人是用中文交談，讓其給安全部經理、消控中心或其他說中文的高級管理人員留口信。4. 如果來電人拒絕和其他人交談：a. 回憶“炸彈威脅檢測列表”的內容。b. 如可能，讓身邊的同事通知客房中心（記錄談話內容）、大堂副理和安全部經理。c. 盡量和來電人保持通話直到安全部經理或值班經理到達和他直接對話。d. 仔細聆聽來電人的每一句話。假裝聽不清，讓來電人重復他的要求和指示，并記錄下來。e. 嘗試探聽和分辨電話內的背景聲音。f. 結束通話后立即通知消控中心。在記憶猶新的時候將“炸彈威脅檢查列表”填寫完畢，并立即交到消控中心。消控中心1. 如果消控中心直接接到炸彈威脅電話，按以上步驟處理。2. 接到炸彈威脅的報告后，立即通知安全部經理。3. 通知值班經理和安全主管到達現場。向他們簡單敘述發(fā)生情況，并將有關文件交給他們。4. 如果不是從電話接到報告，通知當值經理或領班。5. 如果酒店總經理要求進行炸彈搜查，他會通過對講機說明情況。危機管理小組要將情況簡要地報告（至少我們建議）消控中心。6. 在控制室監(jiān)視對講機和電話，將所有相關報告（按時間順序）記錄在緊急日志上。值班經理1. 接到炸彈威脅報告后立即到消控中心，并了解相關信息。2. 安排當值安全主管與接到威脅電話的人會面，了解其他有關威脅電話的情況。3. 所有的威脅都要認真對待，并在實際發(fā)生情況的基礎上做進一步決策。4. 如果情況緊急，需要立即尋求警方協(xié)助調查，得到酒店總經理的同意后，撥打110報告發(fā)生事件的情況，或者通知消控中心當值保安報警。5. 在消控中心或其他合適的地點集合危機管理小組成員，并準備好在警方到達后報告有關情況。提供目擊者和相關材料/文件協(xié)助警方。6. 如果需要在警方到達前現展開搜查，通知消控中心通過對講機報告，并將緊急小組集中到指揮中心說明情況。7. 從消控中心內將“炸彈威脅檢查列表”、記號筆或貼紙和鑰匙帶到指揮中心。向危機管理小組成員或其他員工簡單說明目前情況。按各自工作區(qū)域分配搜查區(qū)域，并分發(fā)表格、記號筆或貼紙和鑰匙。8. 暫時關閉所有對講機通訊，如果發(fā)