前廳部禮貌用語及禮儀.doc

人禾酒店扎旗店前廳部電話禮儀： （三聲之內(nèi)接聽電話，左手接聽，右手準(zhǔn)備紙筆，不允許用耳朵夾電話，電話掛斷時輕輕放下） RENHE HOTEL，您好！人禾酒店前臺，XXXX號員工為您服務(wù)！ 請問怎么稱呼您？轉(zhuǎn)接電話： 請稍等，正在為您轉(zhuǎn)接 對不起，先生/女士，您轉(zhuǎn)接的電話占時無人接聽，請您稍后打過來可以嗎？掛斷電話：感謝您的致電，再見！預(yù)定、開房、結(jié)賬時的禮儀及禮貌用語 問候語： 您好！請問有什么可以幫您？（客人至前臺3米處，起立問候） 您請坐！ 您好，請稍等，正在為您查詢 對不起，先生，您需要的房間現(xiàn)在滿房，您看XX房型可以嗎？（為客人介紹酒店房型）預(yù)定時注意預(yù)定復(fù)述： 您的預(yù)定姓名是: 您預(yù)定了X間XX房，房價是XX元，到店日期是XX，入住X天，您的聯(lián)系方式是XXX，房間將為您保留到XX點，預(yù)抵時間延后2小時后自動取消，您如需變更，請及時與我們聯(lián)系。 好的，您的預(yù)定已取消，期待您下次入住，再見！辦理入?。赫垎柲枰裁捶啃?好的，為您查詢。，對不起！先生/女士，XX房間已滿，您看XX房間可以嗎？XX先生/女士，您好！請出示一下您的證件您好！您的房間需要交XX元押金，請問您是現(xiàn)金還是刷卡？收您XX元押金，刷您XX元預(yù)授權(quán)，請您在小票上簽字確認(rèn)先生/女士，您好，這是您的房卡、預(yù)收款收據(jù)、身份證件，請您收好！您的房間是X樓，房號是XX，您的房卡給您刷了一天，退房時間是明日下午2點早餐時間是7點到9點，在3樓憑房卡用餐 前方直走有電梯，請慢走，祝您入住愉快！開房結(jié)賬：做到唱收唱付先生/女士，您好！請問您的房間號碼是?登記人是？請您提供房間的房卡及預(yù)收款收據(jù),X先生/女士，您好！您是酒店xx，房間可為您提供免查房服務(wù)，請問您房間有消費嗎？好的！Xx商品價格XX元,為您辦理退房服務(wù)！您好！前臺，XX房間免查房，消費xx，請您掛入消費.先生/女士，您好！請問需要為您報讀消費嗎？房費XX元，您消費xx價值xx元，總計XX元，這是您的賬單，請您簽字確認(rèn)“M先生/女士，您好，請問您的付款方式是?收您押金XX元，消費總計XX元，找您余額XX元請您出示之前為您做預(yù)授權(quán)的信用卡，為您辦理預(yù)授權(quán)完成，您的消費XX元，請您輸入密碼請您在銀聯(lián)卡單上簽字,這是您的銀聯(lián)卡單，請您收好！先生/女士，備注：您好！您本次消費XX元，掛XX單位的賬 開發(fā)票：“M先生/女士，您需要開具發(fā)票嗎？”請您提供發(fā)票的名頭,先生/女士，您的發(fā)票名頭是XX，好的，為您開具發(fā)票,請您核對發(fā)票名頭與金額和找您的零錢，請您收好！請您需要信封嗎？x先生/女士，感謝您入住人禾酒店，期待您下次光臨，再見！預(yù)離催繳：M先生/女士，您好！我是前臺服務(wù)員，您在我們酒店入住的XX房間，今天還續(xù)住嗎？房卡將在14:00后自動消磁，無法打開房門，請您到前臺進(jìn)行辦理續(xù)住手續(xù)，謝謝！內(nèi)部流程：考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：開門服務(wù)1）客人來到前臺稱房卡已丟失，要求開房門，為客人提供開房門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：）問候與招呼）核對身份（開房登記人姓名及證件號碼）為客人提供開房門）開房門信息記錄換房服務(wù)1）客人對房間不滿意，進(jìn)行換房，房價由變?yōu)樵獦?biāo)準(zhǔn)：）詢問調(diào)房原因確定是調(diào)房）更換房間及房卡鑰匙）填寫調(diào)房單（房價變動客人要簽字）通知客房檢查）整理客帳資料店內(nèi)消費記賬掛賬服務(wù)）客人在客房內(nèi)消費一盒中華煙，要求掛賬標(biāo)準(zhǔn)：1）確認(rèn)客人身份 2）確認(rèn)記賬額度 ）開具掛賬單與客人簽字 4）掛賬單存檔賓客遺留物品處理）客人將手提包遺落在客房內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)：）接受客房部提供的客人遺留物品）查看物品數(shù)量及情況）填寫遺留物品登記表）及時聯(lián)系客人）將賓客物品遺留信息錄入中軟租借物品）正逢雨季，客人要借酒店雨傘使用一下標(biāo)準(zhǔn)：）問候和核對）填寫物品租借單）介紹借物和遞物）完成借物登記登記）在借物登記本上簽字行李寄存服務(wù)客人寄存皮包一件標(biāo)準(zhǔn):）接受行李，填寫寄存牌）客人簽字，留下聯(lián)系方式）一聯(lián)給客人，一聯(lián)掛在客人行李上客人退房，物品賠償處理客人在辦理退房時，發(fā)現(xiàn)毛毯燒個大洞，需要賠償標(biāo)準(zhǔn)：1）辦理退房手續(xù)，接受賠償信息2）查閱價格3）核實客人房間和姓名 4）開具賠付單5）客人簽字6）善后處理散客開房散客要求辦理入住，sw房入住一天，預(yù)交押金1000元預(yù)訂房間于女士，預(yù)訂2間標(biāo)準(zhǔn)間，陽面房，聯(lián)系方式前廳部流程考核評分標(biāo)準(zhǔn)姓名：開門服務(wù)1）客人來到前臺稱房卡已丟失，要求開房門，為客人提供開房門服務(wù) 優(yōu)秀 良好 合格 較差換房服務(wù)2）客人對房間不滿意，進(jìn)行換房，房價由變?yōu)樵?優(yōu)秀 良好 合格 較差店內(nèi)消費記賬掛賬服務(wù)3）客人在客房內(nèi)消費一盒中華煙，要求掛賬 優(yōu)秀 良好 合格 較差賓客遺留物品處理4）客人將手提包遺落在客房內(nèi) 優(yōu)秀 良好 合格 較差租借物品5）正逢雨季，客人要借酒店雨傘使用一下 優(yōu)秀 良好 合格 較差行李寄存服務(wù)6）客人寄存皮包一件 優(yōu)秀 良好 合格 較差辦理退房同時物品賠償處理7）客人在辦理退房時，發(fā)現(xiàn)毛毯燒個大洞，需要賠償 優(yōu)秀 良好 合格 較差訪客登記8）客人到前臺要找一名住店客人 優(yōu)秀 良好 合格 較差散客開房9）散客要求辦理入住，sw房入住一天，預(yù)交押金1000元 優(yōu)秀 良好 合