客戶質量問題投訴處理流程.doc

客戶質量問題投訴處理流程編制：審核： 批準：2017年9月10日發(fā)布 實施客戶質量問題投訴處理流程1. 目的本流程規(guī)定了客戶投訴質量問題處理流程。2. 范圍本流程適用于所有客戶投訴質量問題的處理。3. 職責3.1客服部負責客戶投訴質量問題的反饋，并對客戶投訴的質量問題進行初步的分析、確認。3.2質檢部針對客戶投訴的質量問題，會同工藝技術部及問題相關部門進行分析、確認提出處理方法或措施；推動落實處理方法或措施并跟蹤、關注對質量問題所采取措施的落實、改進情況，直至問題解決。4. 處理程序4.1 問題反饋客服部、銷售部如接到客戶的質量問題投訴，立即通知質檢部與生產部；4.2 問題處理4.2.1接到客戶質量問題投訴后，相關部門要詳細了解投訴內容細節(jié)，如有必要應及時到問題產品現場進行問題分析、確認；4.2.2在對問題進行分析、確認時如果非我公司產品質量問題，則由客戶自行處理；如果是我公司產品質量問題，由客服部負責填寫質量異常信息投訴單 提交給質檢部進行處理；4.2.3質檢部聯系生產、工藝及相關責任部門人員就該問題協商溝通、分析，并提出解決辦法和整改措施，并填寫質量異常信息反饋單對問題進行處理。4.2.4如果由質檢部填寫的質量異常信息反饋單中，處理意見是同意退貨，則由客服部門填寫產品退貨申請表，按表中相對責任人簽字完畢后，各部門方可辦理產品退貨手續(xù)。4.2.5退貨完成后，產品退貨申請表由生產辦、質檢部、成品庫、銷售部、財務部復印存檔。4.3 問題跟進質檢部部負責跟進問題的解決辦法和整改措施，加以落實，并推動相關部門進行改進，對該問題進行持續(xù)跟蹤或關注，直至問題得到解決；5. 作業(yè)流程客戶投訴質量問題處理流程 銷售部客服部質檢部開始接到客戶質量投訴通知客服部質量異常信息投訴單通知質檢部客戶自行處理否是我公司產品問題問題分析、確認接到客戶質量投訴處理措施的落實、改進結束問題改善的跟進給出問題的處理措施問題處理 附表：質量異常信息投訴單、質量異常信息反饋單、產品退貨申請表 質量異常信息投訴單質量信息描述：現場記錄人： 聯系方式： 日期： 鋁材合格證信息訂單號：型材圖號：長 度：數 量：檢 號：客戶意見： 聯系人： 聯系方式： 注：此表由銷售部、客服部簽字確認后交由質檢部?？头浚?銷售（區(qū)域）經理： 質量異常信息反饋單質量信息描述：記錄人： 日期： 年 月 日處理意見、原因分析：責任人： 審核： 執(zhí)行日期：糾正、預防措施：責任人： 審核： 執(zhí)行日期：注：此表由質檢部接到客服部、銷售(區(qū)域)經理簽字的質量異常信息投訴單后，組織、協調相關生產、工藝部門共同參與，查找原因，制定糾正預防措施并填寫。產品退貨申請表客戶名稱：聯系電話：填寫日期：退貨原因：客戶簽章： 業(yè)務員簽名：業(yè)務經理簽名：客服