客服規(guī)章制度.doc

精品文檔電商（天貓）客服工作制度（暫行）第一則總則為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本制度。適用范圍：本制度適用在電商部的所有客服在職人員，均依本制度參考辦理。第二則 工作守則和工作規(guī)范一、客服工作守則包括：1、每位客服都要有高度的責(zé)任心,處處以公司的利益為重, 為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。2、牢記“客戶第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。3、具備不斷學(xué)習(xí)地態(tài)度，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與團(tuán)隊(duì)發(fā)展保持同步。4、講究工作方法和工作效率。4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。5、計(jì)算機(jī)操作熟練。打字速度達(dá)60字/分。6、客服在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。7、客服在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：二要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。8、要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。9、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。10、應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)、客戶信息等機(jī)密。11、嚴(yán)禁一心多用、工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。12、必須服從上級(jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述。二、工作規(guī)范上班時(shí)間：白班8:30-16:30，晚班16:00-凌晨0:00，每周單休，上六休一，休息時(shí)間由主管輪流安排（活動(dòng)期間例外，活動(dòng)前后由主管安排調(diào)休，如有特殊事宜請(qǐng)假需要提前一天和主管申請(qǐng)），晚班客服下班時(shí)間原則上以0點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。2.熟練使用ERP軟件3.上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載與工作無關(guān)的安裝軟件，違者將予以警告。上班空閑時(shí)間可以適當(dāng)娛樂比如聽音樂、看新聞，但聲音不能太大，以免溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請(qǐng)自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。4.沒顧客的時(shí)候，要加深了解專業(yè)知識(shí)，基本要求要做到看到店鋪商品要知道其品名和產(chǎn)地。相反也要看到品名和產(chǎn)地要知道有哪幾種規(guī)格的產(chǎn)品。另一方面要多分類要做到客戶描述出產(chǎn)品名稱和規(guī)格等屬性要迅速找到該鏈接。5.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。買家旺旺咨詢用語(yǔ)應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如熱情親切的語(yǔ)句“ 您 、您好、 親”， 語(yǔ)句結(jié)尾加上“ 嗎、 吧、 哦”等語(yǔ)氣詞，婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對(duì)比考慮下吧”“對(duì)不起價(jià)格相差太大了您再加點(diǎn)唄。” 等等）。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實(shí)際情況予以處罰。6.保持桌面及周圍整潔，每天上班前要打掃辦公桌。7.定期整理問題件和退回件表格。處理問題件（能立即處理的除外）和退回件需要登記下訂單編號(hào)、購(gòu)買日期、購(gòu)買產(chǎn)品、購(gòu)買數(shù)量、金額、快遞運(yùn)單號(hào)并備注詳情。8上班期間，不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng),但鼓勵(lì)客服利用空余時(shí)間自學(xué),提高自身能力。9.新產(chǎn)品上線前，由專業(yè)人員給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求找專業(yè)人員介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。10對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間及到貨時(shí)間，最低的銷售價(jià)。當(dāng)買家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)明確表示不可以優(yōu)惠并與之友好的溝通；如遇代理、批發(fā)等客戶詢問可否優(yōu)惠，需要轉(zhuǎn)接給客服主管接待或向主管說明情況申請(qǐng)價(jià)格。11在和買家溝通過程中買家要求比較高時(shí)，承諾和問題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該 快遞正常*天會(huì)到 長(zhǎng)約*mm 多用 左右 差不多 相近 我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。12.和買家溝通過程中嚴(yán)禁其它非工作內(nèi)容特別是任務(wù)式、互動(dòng)交互式游戲或聊天。溝通中要專心，特別是和買家的所購(gòu)買的數(shù)量規(guī)格有變動(dòng)或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如 *改成* 一定要用申通快遞 修改了地址等必須備注并落實(shí)），當(dāng)買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時(shí)還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)該讓其核對(duì)地址，并查看其地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資咨詢其快遞是否可以到。13.關(guān)于改價(jià)，天貓是不可以修改價(jià)格的，只可以減少運(yùn)費(fèi)。 14.當(dāng)有買家用旺旺來催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺ID 。如果是電話咨詢的要問對(duì)方交易的訂單編號(hào)（或讓其在旺旺上和客服聯(lián)系），然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通。必要時(shí)要致電物流公司催其盡快處理。15.當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時(shí),要先了解是哪個(gè)商品少了,根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通（比如常有買家買有2-3種商品還沒打開就說少發(fā)了）,如有買家說商品損壞了，首先詢問其簽收與否，如未簽收讓其不要簽收就地退回,我們會(huì)盡快為其處理；如已簽收的要求其拍照和客服聯(lián)系，并予以核實(shí)。如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。16.如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要做好登記。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨商品完整程度等都應(yīng)跟蹤落實(shí)。第四則 獎(jiǎng)懲為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本制度。一、獎(jiǎng)勵(lì)1、客服每月除規(guī)定未請(qǐng)假者有全勤獎(jiǎng)。2、每發(fā)現(xiàn)一個(gè)寶貝數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤獎(jiǎng)勵(lì)10元，每提供一項(xiàng)好的建議被采納獎(jiǎng)勵(lì)10元。（待定）二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：賠償、開除、警告等。獎(jiǎng)懲記錄，處分決定其提成和去留。公司對(duì)以下情況之一者，予以警告或賠償：（包括但不僅限于以下行為）1、計(jì)價(jià)失誤。2、沒有落實(shí)顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。（備注、修改地址等）3、服務(wù)不積極等工作態(tài)度問題導(dǎo)致的負(fù)面評(píng)價(jià)。日常工作過程一設(shè)備開啟后打開必備軟件（包括工作QQ），并進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。1.旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買家的留言。2.查看有無退款，如有退款需要查款退款狀態(tài)、退款原因、退款金額并標(biāo)記，待適當(dāng)時(shí)間（9點(diǎn)30以后）和客戶取得聯(lián)系，查清原因之后對(duì)其盡快做出處理。3.處理物流異常。3.打印前一天和當(dāng)天未發(fā)貨的訂單（打印時(shí)時(shí)間需要提前5-10分鐘）4.后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，然后9點(diǎn)30以后打催付（聯(lián)系買家?guī)推浣獬Щ蟛⒃谕狭粞裕?.后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有留言或備注，再檢查是否有不包郵區(qū)域等（如有不包郵區(qū)域需要根據(jù)其所補(bǔ)運(yùn)費(fèi)備注快遞名稱）。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品對(duì)應(yīng)的實(shí)物是否一致