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項目實施管理方案項目實施管理方案 目錄目錄 第第 1 章章 項目實施管理方案項目實施管理方案 3 1 1 項目實施管理方法論 3 1 2 項目實施機構(gòu) 5 1 2 1 項目實施機構(gòu)職責 5 1 2 2 項目組織結(jié)構(gòu) 7 1 2 3 項目實施機構(gòu) 8 1 2 4 項目組項目管理計劃 8 1 2 5 客戶方面有關(guān)職責 9 1 3 項目實施過程 10 1 3 1 項目方案論證階段 10 1 3 2 項目具體實施階段 12 1 4 項目風險管理 15 1 4 1 風險分析 15 1 4 2 風險評估 16 1 4 3 項目風險防范策略 17 1 5 項目進度管理 19 1 5 1 項目活動分解 20 1 5 2 項目實施計劃 21 1 5 3 項目進度變更控制 21 1 6 質(zhì)量保證體系 21 1 6 1 我們質(zhì)量體系的構(gòu)成 21 1 6 2 質(zhì)量保證措施 22 1 6 3 質(zhì)量保障計劃 23 第第 2 章章 用戶培訓用戶培訓 24 2 1 培訓的方法 24 2 2 培訓內(nèi)容及安排 24 2 3 培訓課程內(nèi)容 26 第第 3 章章 售后服務(wù)售后服務(wù) 27 3 1 售后技術(shù)支持能力 27 3 2 專門的服務(wù)隊伍 27 3 3 維護服務(wù)內(nèi)容 27 第第 4 章章 我們在本項目中的優(yōu)勢我們在本項目中的優(yōu)勢 29 4 1 強在體系架構(gòu) 29 4 2 強在對領(lǐng)導決策的支持 29 4 3 強在系統(tǒng)擴展 29 4 4 強在培訓組織 30 第第 1 1 章章 項目實施管理方案項目實施管理方案 本章所闡述的項目實施管理方案 將作為本系統(tǒng)項目建設(shè)實施的規(guī)范化管 理方案 方案將通過明確工程管理的基本流程 明確各方面的職責 確保工程 有序推進和質(zhì)量的提高 在此 將從項目管理方法論 項目實施機構(gòu) 實施過程 項目風險管理 質(zhì)量保證體系 進度計劃及管理等幾個方面提出我司的項目實施管理方案 1 1 項目實施管理方法論項目實施管理方法論 遵照國家對于信息系統(tǒng)工程的實施過程管理規(guī)范 結(jié)合 ISO 9001 企業(yè)質(zhì)量 管理規(guī)范 我們建立了與自身特點相適應(yīng)的項目實施管理方法論 我們項目實施管理方法論的目的和宗旨是 保證客戶滿意 保證項目在進度計劃 質(zhì)量要求內(nèi)完成 規(guī)范項目執(zhí)行過程 積累知識財富 我們項目實施管理方法論的特點包括 理論與實踐的結(jié)合 ISO9001 2000 CMM 項目管理的理論知識與項目實踐 在不斷探索中趨于完美融合 質(zhì)量管理的科學組織架構(gòu) 明確的職責定位 以客戶滿意 質(zhì)量 進度為基本出發(fā)點 項目實施成功的基礎(chǔ) 5 條線原則 我們對于項目實施過程中的各個階段 均制定了相應(yīng)的管理和控制措施 以保障項目的順利實施 在項目的管理控制方面 我們也制定了相應(yīng)的管理控制規(guī)范 圖 1 我們項目實施過程控制流程 圖 2 我們項目實施過程監(jiān)控流程 我們項目實施過程管理控制規(guī)范 是以客戶滿意度 質(zhì)量和進度為基本出 發(fā)點 客戶滿意客戶滿意 中立于項目組的客戶滿意度調(diào)查 客戶溝通始終貫穿于項目始終 質(zhì)量質(zhì)量 質(zhì)量保證員對項目從始至終進行嚴格正規(guī)的項目過程檢視 確認和產(chǎn)品檢 視 確認 關(guān)鍵過程和工作產(chǎn)品需技術(shù)專家組的同行評審 專業(yè)的測試保證項目提交客戶前的質(zhì)量 項目提交前用戶參與測試以及試運行前的用戶測試 進度進度 項目計劃過程及其變更受到嚴格控制 項目跟蹤監(jiān)控機制嚴密關(guān)注進度進展 風險 問題的跟蹤解決機制保障進度計劃得到執(zhí)行 我們項目實施過程及質(zhì)量管理的關(guān)鍵點可以以下圖表示 圖 3 我們項目實施過程管理五條線原則 1 2 項目實施機構(gòu)項目實施機構(gòu) 1 2 1 項目實施機構(gòu)職責項目實施機構(gòu)職責 在實施階段 依據(jù)我們項目實施過程管理方法論 并充分考慮本系統(tǒng)建設(shè) 項目的具體特點 為保證項目的順利進行 我們將與客戶有關(guān)部門共同組建項 目實施機構(gòu) 運作良好的組織機構(gòu)是項目成功的關(guān)鍵 項目實施機構(gòu)的主要負責 工程質(zhì)量控制工程質(zhì)量控制 在工程管理工作的各個階段嚴格審查關(guān)鍵性過程和階段性結(jié)果 檢查其是 否符合預(yù)定的質(zhì)量要求 而且整個工程管理工作中應(yīng)當強調(diào)對工程質(zhì)量的事前 控制和主動控制 工程進度控制工程進度控制 信息系統(tǒng)工程開始之前 必須確定相應(yīng)的進度安排 在工程進行過程中嚴 格審查工程進度 確保工程的工期 工程成本控制工程成本控制 信息工程進行過程中 嚴格審查和控制工程成本 對工程中所出現(xiàn)的任何 變更必須嚴格審查 核定變更費用 知識產(chǎn)權(quán)保護知識產(chǎn)權(quán)保護 在信息系統(tǒng)工程進行過程中 對雙方的有關(guān)方案及有關(guān)技術(shù)等涉及知識產(chǎn) 權(quán)的內(nèi)容進行保護 管理機構(gòu)的管理工作包括 工程實施方案是工程實施過程的重要指南 工程建設(shè)建設(shè)參照該方案確定 工程實施的工作流程和內(nèi)容 根據(jù)工程實施方案 確定工程實施子階段和進度控制點 同時明確各工程 實施子階段的工作內(nèi)容及查驗方式 為了保證工程進度 工程建設(shè)管理者應(yīng)及時主動地了解有關(guān)軟硬件的采購 進度 對于工程所采購的軟硬件設(shè)備 工程管理者應(yīng)安排有關(guān)人員進行設(shè)備驗收 查驗設(shè)備的數(shù)量 質(zhì)量 功能 軟硬件設(shè)備的調(diào)試 應(yīng)該記錄調(diào)試的過程 并分階段地驗證調(diào)試的質(zhì)量 并及時記錄相關(guān)結(jié)果 對于復雜系統(tǒng)的建設(shè) 可以考慮打建一個模擬環(huán)境進行相關(guān)試驗 對于各個工程實施子階段的完成 應(yīng)該形成一個階段性報告 以便及時總 結(jié)工程質(zhì)量和進度 對于工程實施過程產(chǎn)生的工程變更 應(yīng)該組織人員進行細致的討論 并核 算變更成本 形成有關(guān)備忘錄 1 2 2 項目組織結(jié)構(gòu)項目組織結(jié)構(gòu) 針對本系統(tǒng)建設(shè)項目 我們將聯(lián)合軟硬件廠商 與客戶方相關(guān)人員共同組 建項目實施機構(gòu) 圖 4 項目實施機構(gòu)組成 項目實施機構(gòu)中的職能分工如下 領(lǐng)導層 由客戶項目領(lǐng)導小組有關(guān)領(lǐng)導及我們的領(lǐng)導層組成項目領(lǐng)導小組 主要負責項目的總體管理 保證項目進度 并為支持項目的實施調(diào)動各種 相關(guān)資源 處理各種重要的情況等 項目管理小組將聽取項目經(jīng)理的匯報 來進行監(jiān)管工作 此外 在項目進行中的不同階段 會有部分專家參與到 領(lǐng)導層中 負責提供技術(shù) 管理 實施等方面的專家意見或建議 包括技 術(shù)專家 管理專家或客戶內(nèi)部工作人員及其他下屬單位工作人員等 項目經(jīng)理層 由客戶本項目總負責人及我們項目經(jīng)理組成 主要負責項目 進行過程中的關(guān)鍵點控制工作 包括關(guān)鍵點檢查 環(huán)境準備 問題協(xié)商 變更管理等 對項目階段成果進行檢驗以確保項目在按照計劃進度 計劃 成本 計劃質(zhì)量進行 實施層 以我們的技術(shù)人員為主 用戶方技術(shù)人員及系統(tǒng)操作人員的參與 配合 在各階段現(xiàn)場項目經(jīng)理領(lǐng)導下負責項目的具體實施工作 質(zhì)保組負 責質(zhì)量保證體系檢查工作 商務(wù)組負責軟硬件廠商協(xié)調(diào)及用戶方協(xié)調(diào)商務(wù) 工作 如付款等 用戶方外聘的技術(shù)專家也將參與到項目的實施過程中 對項目的進展提出參考性意見和建議 實施組 根據(jù)項目實施的分階段目標 設(shè)立階段現(xiàn)場項目經(jīng)理 由具有豐 富的本階段工作任務(wù)經(jīng)驗的項目經(jīng)理擔任 負責組織相關(guān)實施人員 完成 本階段工作任務(wù) 質(zhì)保組 客觀評價項目實施組的工作質(zhì)量 用戶的滿意度 持續(xù)監(jiān)控項目 后續(xù)推進的效果 商務(wù)組 負責協(xié)調(diào)相關(guān)廠商 獲得技術(shù)層面和商務(wù)層面的有效支持 例如 設(shè)備 平臺的技術(shù)要點交流及維護服務(wù)支持等 技術(shù)組 由項目相關(guān)外圍產(chǎn)品及自有產(chǎn)品專家和技術(shù)工程師組成 負責解 決與產(chǎn)品相關(guān)的關(guān)鍵問題 在后臺支持實施組的工作 解決技術(shù)難題 指 導實施組技術(shù)人員完成項目實施工作 用戶方內(nèi)部工作人員及技術(shù)人員 配合實施組人員完成業(yè)務(wù)到系統(tǒng)的轉(zhuǎn)化 任務(wù) 提供初級需求 并配合實施組人員將其轉(zhuǎn)換為系統(tǒng)設(shè)計 參與 監(jiān) 控系統(tǒng)的實施過程 確認系統(tǒng)實施成果 外圍技術(shù)專家及政策專家 從技術(shù)及政策角度對項目過程提供支持 對業(yè) 務(wù)需求分析結(jié)果進行優(yōu)化設(shè)計 對關(guān)鍵技術(shù)路線進行判定和選擇 1 2 3 項目實施項目實施機構(gòu)機構(gòu) 為切實作好本系統(tǒng)建設(shè)工作 我們將組織高水平人員 組成項目實施管理 機構(gòu) 這些參與人員至少參與過兩個以上的類似系統(tǒng)建設(shè)項目 為保證項目的 順利實施 項目組成員將保持穩(wěn)定 盡量避免更換成員 項目實施采用項目經(jīng) 理負責制 項目經(jīng)理負責項目實施各階段的現(xiàn)場協(xié)調(diào)和管理工作 1 2 4 項目組項目管理計劃項目組項目管理計劃 隨著項目實施機構(gòu)的組成 機構(gòu)的工作方法 即項目的管理計劃 也 將一并制定完成 主要的項目管理計劃包括 項目啟動計劃項目啟動計劃 Project Project InitiationInitiation Plan Plan 項目啟動計劃作為整個項目中最重要的綱領(lǐng)性文件包括項目范疇 項目目 標和要求 工程管理隊伍組成 各方責任和工作定義 項目階段性定義 評估 標準等 項目溝通計劃項目溝通計劃 Project Project CommunicationCommunication Plan Plan 項目溝通計劃將包括各工程管理成員的聯(lián)系方法 工程會議的召開和議題 工程問題的跟蹤和升級 各廠商和代理商協(xié)調(diào)等內(nèi)容 項目實施計劃項目實施計劃 WBS WorkWBS Work BreakdownBreakdown Structure Structure 按階段實施的工程項目通常都需要劃分不同的階段并規(guī)定各階段結(jié)束的標 志和條件為里程碑 Milestone 項目實施計劃 WBS 將劃分各階段并制定各階段 的詳細工作任務(wù) process 并規(guī)定各階段的緊急路線以保證工程進度 項目變動管理項目變動管理 Change Change Management Management 任何對上述計劃的變更 無論是人員 外部設(shè)施 工程目標 技術(shù)要求 實施進度 或其他都將給實施帶來不便與混亂 項目變動管理將評估項目變動 給工程管理帶來的損失 并制定應(yīng)對措施 項目風險管理項目風險管理 Risk Risk Management Management 項目風險管理將評估諸如設(shè)備 外部設(shè)施 軟件 變更 技術(shù)手段等存在 的風險和不確定因素對項目造成的影響并預(yù)先制定應(yīng)急措施和對策 項目進展評估項目進展評估 Progress Progress Measurement Measurement 項目進展評估在技術(shù)目標 安裝目標 按照步驟實施 進度 文檔等各方 面對階段結(jié)束和階段進行中的工作進行評估以保證工程的質(zhì)量和進度 項目驗收和評估項目驗收和評估 Closeout Closeout andand Evaluation Evaluation 項目驗收和評估 在整個工程結(jié)束后將對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行測試和驗收 其測 試標準和步驟及系統(tǒng)的功能 性能等目標將作為驗收和日后維護依據(jù) 1 2 5 客戶方面有關(guān)職責客戶方面有關(guān)職責 領(lǐng)導重視領(lǐng)導重視 客戶領(lǐng)導應(yīng)統(tǒng)率各級工作人員 充分配合項目實施機構(gòu)的工作 定時聽取 雙方項目總體負責人的匯報 對出現(xiàn)的問題及時指定人員處理 積極調(diào)配各種 資源以支持項目順利的進行 總體協(xié)調(diào)總體協(xié)調(diào) 為項目實施機構(gòu)配備項目總協(xié)調(diào)人 負責協(xié)調(diào)與客戶公司各部門及下屬公 司的溝通 定期參與項目實施機構(gòu)的會議 與項目經(jīng)理共同協(xié)商解決出現(xiàn)的問 題 全員參與全員參與 本系統(tǒng)工程不是領(lǐng)導的工程 不是信息部門的工程 是全員的工程 最終 的使用者對系統(tǒng)擁有最大權(quán)利的發(fā)言權(quán) 因此需要積極調(diào)動全員的參與意識 配合項目實施機構(gòu)的工作 廣泛征求咨詢意見廣泛征求咨詢意見 充分發(fā)揮公司與下屬公司間的協(xié)調(diào)優(yōu)勢 聽取下屬公司的意見和建議 向 有著系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗的下屬機構(gòu)征求咨詢意見 以便把握系統(tǒng)建設(shè)的方向 避免 走彎路 1 3 項目實施過程項目實施過程 根據(jù)我們的項目實施方法論 結(jié)合本項目的實際情況 可以將本系統(tǒng)建設(shè) 項目的實施過程劃分為兩大階段 即方案論證階段及具體實施階段 1 3 1 項目方案論證項目方案論證階段階段 在項目方案論證階段工作如下圖所示 圖 5 項目方案論證階段 咨詢準備咨詢準備 咨詢準備階段需要深入客戶 了解其過去 現(xiàn)狀與未來 傾聽客戶各級領(lǐng) 導 業(yè)務(wù)骨干等對本系統(tǒng)建設(shè)的意見與建議 通過與各級領(lǐng)導和業(yè)務(wù)骨干的懇 談 了解他們對本系統(tǒng)建設(shè)的需求及期望值 了解他們在工作中的困惑和抱怨 根據(jù)自己豐富的經(jīng)驗認真分析 做到心中有數(shù) 從而初步確定調(diào)研的重點 制定詳細的調(diào)研提綱與調(diào)研計劃制定詳細的調(diào)研提綱與調(diào)研計劃 根據(jù)調(diào)研重點 有針對性地制定調(diào)研計劃和調(diào)研提綱 確定調(diào)研的策略 調(diào)研的對象 調(diào)研的核心問題等 提綱和計劃的制定直接影響調(diào)研的結(jié)果 如 果策略不當 則會引起被調(diào)研者的懷疑和不信任 很難獲得真實的資料 如果 選擇的調(diào)研對象不恰當 則可能獲得的信息會是片面的和表面的 如果調(diào)研核 心問題設(shè)置不當 則可能沒有重點 調(diào)研工作難以獲得實質(zhì)性的成果 進行領(lǐng)導培訓并啟動系統(tǒng)調(diào)研進行領(lǐng)導培訓并啟動系統(tǒng)調(diào)研 在完成制定本系統(tǒng)建設(shè)的系統(tǒng)調(diào)研提綱和調(diào)研計劃后 首先組織各部門中 高層領(lǐng)導培訓 培訓內(nèi)容主要為本系統(tǒng)建設(shè)的目的 意義等 并同時就本系統(tǒng) 建設(shè)的系統(tǒng)調(diào)研提綱進行講解 布置落實系統(tǒng)調(diào)研計劃 正式啟動系統(tǒng)調(diào)研工 作 這樣做的好處是便于統(tǒng)一思想 統(tǒng)一行動 使系統(tǒng)調(diào)研工作有的放矢 有 條不紊的進行 達到事半功倍的效果 系統(tǒng)需求調(diào)研系統(tǒng)需求調(diào)研 系統(tǒng)調(diào)研主要圍繞以下幾個方面進行 了解企業(yè)現(xiàn)有信息系統(tǒng)的狀況 從技術(shù)層面和應(yīng)用層面對各信息系統(tǒng)進行 分析 確定系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成的方式 以及數(shù)據(jù)的使用對象 每日整理調(diào)研資料 系統(tǒng)調(diào)研完成后匯總調(diào)研結(jié)果 并向決策者匯報 達 成共識后 結(jié)束全部調(diào)研工作 總體方案設(shè)計總體方案設(shè)計 本系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃咨詢的最終結(jié)果是要針對本系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容提供建設(shè)的總體 解決方案 方案設(shè)計是在對調(diào)研結(jié)果做進一步整理分析的基礎(chǔ)上 提出客戶各 部門管理和運作中存在的問題及根源 幫助客戶確定本系統(tǒng)建設(shè)的目標和需求 并設(shè)計切實可行的系統(tǒng)建設(shè)的總體解決方案 形成書面文檔 總體方案論證總體方案論證 對于方案的論證有多種方式 可以請外部的專家對方案進行評估和論證 也可以請內(nèi)部的專家 另外還可以由內(nèi)部決策者親自進行論證 在論證過程中 應(yīng)該以內(nèi)部決策者為主 因為他們對本企業(yè)的情況最了解 對系統(tǒng)建設(shè)方案最 具有表決權(quán) 他們是方案的核心執(zhí)行者 會對方案的可行性進行認真分析和論 證 在進行方案論證前需要將方案向論證小組進行詳細的講解 達成共識 最 終方案通過論證 通過對方案的修改與完善 使本系統(tǒng)建設(shè)的總體方案得到認 可 從而順利完成整個系統(tǒng)建設(shè)的規(guī)劃咨詢工作 1 3 2 項目具體實施階段項目具體實施階段 完成項目方案論證后得到的系統(tǒng)建設(shè)總體方案將作為系統(tǒng)具體實現(xiàn)的依據(jù) 和指導 而系統(tǒng)具體實施將是采用成熟 有效的技術(shù)手段來實現(xiàn)本系統(tǒng)建設(shè)的 各項目標和功能 1 3 2 1 項目立項啟動項目立項啟動 項目的立項啟動過程 主要就是統(tǒng)一思想 明確計劃的過程 當完成項目 規(guī)劃和論證后 可以開始具體系統(tǒng)的建設(shè)和實施 此時開始進行項目立項 項 目立項包括以下活動 由客戶與我們雙方共同成立項目實施小組 指定項目負責人 明晰項目小 組成員的職責 召開我們和客戶相關(guān)領(lǐng)導參加的項目啟動會議 明確本項目 一把手 工 程的地位 各業(yè)務(wù)部門明確在項目中相關(guān)應(yīng)用的責任人 雙方密切配合保 證項目按時按質(zhì)順利完成 根據(jù)合同的約定 制定 項目實施總體工作計劃 1 3 2 2 系統(tǒng)分析設(shè)計系統(tǒng)分析設(shè)計 主要是從技術(shù)角度來分析業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的需求 提出系統(tǒng)的總體架構(gòu)和具體 實現(xiàn)方案 項目實踐經(jīng)驗表明 項目成功的最大風險源于對業(yè)務(wù)需求的分析把握上出 現(xiàn)偏差 為保證我們理解的用戶需求能正確反映客戶業(yè)務(wù)部門的真實需求 我 們除了制訂細致的需求調(diào)研計劃和需求分析報告外 在系統(tǒng)分析設(shè)計過程中還 將采用原型確認法進行需求的確認 對關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求 我們將通過若干次 的原型系統(tǒng)的制作 與相關(guān)業(yè)務(wù)的主管部門項目負責人進行直觀的溝通和確認 本階段一般包含以下活動 我們組織有經(jīng)驗的項目分析員和相關(guān)實施人員 與需方相關(guān)部門負責人召 開若干次需求調(diào)研會議 并深入系統(tǒng)應(yīng)用的第一線與有關(guān)使用人員共同探 討需求 總結(jié)各次調(diào)研會議的內(nèi)容 及時調(diào)整調(diào)研工作重心 形成項目 調(diào)研報告 初稿并制作關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用的原型 召開由雙方主要負責人參與的系統(tǒng)調(diào)研總結(jié)會議 討論并最終確認系統(tǒng)調(diào) 研報告 形成最終的 項目需求調(diào)研報告 報告包含了對系統(tǒng)的具體功 能需求的詳細描述 根據(jù)需求分析的結(jié)果 給出對整個系統(tǒng)實施方案的總體規(guī)劃設(shè)計和部署方 案 提交 系統(tǒng)總體設(shè)計方案 雙方認可簽字 1 3 2 3 人員培訓人員培訓 人員培訓自始至終貫穿在項目實施過程中 實施前的培訓主要是對企業(yè)信息化理念 本系統(tǒng)建設(shè)的意義 本系統(tǒng)應(yīng)用 的應(yīng)知應(yīng)會等方面的培訓 其目的是使領(lǐng)導明確項目目標 堅定對項目的信心 使管理人員和用戶積極配合 保證需求調(diào)研準確全面 方案設(shè)計完整實用 設(shè)計時通過與關(guān)鍵人員 主要管理人員 主要操作員 技術(shù)負責人等 的 溝通 讓這些人員能充分參與到設(shè)計中并認可 理解 支持和配合項目 系統(tǒng)上線后對各類人員 領(lǐng)導 一般用戶 管理和開發(fā)人員 進行相應(yīng)使 用和管理培訓 在進行人員培訓時 需要完成以下工作 制定詳細的培訓計劃 確認各階段培訓的主要內(nèi)容 項目進入開發(fā)階段 在此期間 將由培訓部組織相關(guān)人員使用 集中參加 系統(tǒng)使用初級培訓班 以熟悉整個系統(tǒng)基本功能的應(yīng)用 如 初始化工作 基本功能的使用 基本信息的查詢等 重點培訓項目小組成員 并指導項目負責人對系統(tǒng)的應(yīng)用與維護 形成 項目培訓報告 有關(guān)用戶培訓的具體組織及內(nèi)容安排請參照相關(guān)章節(jié) 1 3 2 4 系統(tǒng)安裝聯(lián)調(diào)系統(tǒng)安裝聯(lián)調(diào) 在本項目中 我們不但負責所提供的全部產(chǎn)品的安裝 調(diào)試 而且還負責 相關(guān)的軟件平臺和硬件環(huán)境的集成工作 并安裝客戶的要求 完成整個系統(tǒng)的 安裝 調(diào)試工作 使系統(tǒng)可以進入正式使用 本階段包含以下活動 由于本系統(tǒng)功能的實現(xiàn)與系統(tǒng)的運行環(huán)境密切相關(guān) 因此系統(tǒng)的整體功能 測試將在完成整套系統(tǒng)的集成 安裝和聯(lián)合調(diào)試后進行 在客戶現(xiàn)場進行系統(tǒng)的用戶接收性測試 我們負責提供測試條件 方法和 過程的草案 在通過客戶審核后 按照測試文件的規(guī)定完成系統(tǒng)的測試工 作 基礎(chǔ)培訓工作結(jié)束后 與用戶方項目負責人共同安裝 調(diào)試系統(tǒng) 使系統(tǒng) 在整個網(wǎng)絡(luò)上可以正常運行 提交 安裝調(diào)試計劃 安裝調(diào)試記錄 試運行申請表 試運行記錄 等文檔 1 3 2 5 系統(tǒng)應(yīng)用及項目驗收系統(tǒng)應(yīng)用及項目驗收 根據(jù)系統(tǒng)需求報告的約定 形成 系統(tǒng)應(yīng)用說明書 各使用部門嚴格按 此說明書的約定操作 以達到最好的應(yīng)用效果 系統(tǒng)正式開始試運行 提交 驗收申請表 和 交付清單 系統(tǒng)正常使用達到合同規(guī)定的驗收條件后 組織人員驗收工作 形成 系 統(tǒng)驗收報告 并附有 系統(tǒng)測試報告 系統(tǒng)培訓報告 軟硬件環(huán)境 的安全配置文檔 等 該階段結(jié)束標志為客戶方在 系統(tǒng)驗收報告 上簽字 系統(tǒng)驗收后進入試運行階段 在試運行期內(nèi)如果出現(xiàn)重大問題 則試運行 期順延 試運行順利完成之后 買賣雙方共同進行系統(tǒng)終驗測試 測試合格后 雙 方共同簽署系統(tǒng)終驗報告 1 3 2 6 項目移交及售后服務(wù)項目移交及售后服務(wù) 系統(tǒng)驗收報告經(jīng)雙方實施小組確認后 即標志該項目完成了實施階段 進 入維護階段 形成 項目移交報告 從最終驗收完成之后的一年為保修期 期間我們負責提供系統(tǒng)的跟蹤服務(wù) 包括系統(tǒng)的定期檢查 修正錯誤以及根據(jù)用戶的要求調(diào)整應(yīng)用功能等 我們項目組根據(jù)客戶的維護申請對系統(tǒng)進行支持維護 對于系統(tǒng)故障 我 們將在 24 小時內(nèi)響應(yīng)并修正錯誤 在每次進行支持維護時提交 售后工程師工作報告 客戶反饋表 支 持維護報告 等文檔 1 4 項目風險管理項目風險管理 風險管理是人們對潛在的意外損失進行辯識 評估 預(yù)防和控制的過程 風險管理是對項目目標的主動控制 首先對項目的風險進行識別 然后將這些 風險定量化 對風險進行控制 國際上把風險管理看作是項目管理的組成部分 風險管理和目標控制是項目管理的兩大基礎(chǔ) 作為典型的公司型企業(yè)信息系統(tǒng) 本系統(tǒng)也面臨著來自各方面的諸多風險 因素 需要對所能預(yù)見甚至不能預(yù)見的風險將作出評估分析 并制訂相應(yīng)策略 和措施 用以降低 淡化和規(guī)避項目風險 控制或轉(zhuǎn)移損失 實行風險管理尤 為重要 1 4 1 風險分析風險分析 項目管理有四個要素 工作范圍 Scope 時間 Time 質(zhì)量 Quality 成本 Cost 風險分析就是圍繞著項目管理四要素進行的 而由于工作范圍是 需求文件指定的 相對固定 所以主要參考的是時間 質(zhì)量和成本三要素 它 們的關(guān)系見下圖 圖 6 項目管理要素 項目的風險來源于項目實施固有的風險和由于項目特點導致的風險 以下情況都可能構(gòu)成風險來源 施工入場條件準備不足 同類項目曾經(jīng)出現(xiàn)施工入場才發(fā)現(xiàn)條件未滿足 如 施工場地未清場 沒有電源接口等情況 另外 由于本項目會牽扯到 眾多的服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)硬件 因此有網(wǎng)絡(luò)機房及服務(wù)器機房的條件不足的風 險 有可能導致整體進度的拖延 同時由于地域跨度大 往返交通上花的 時間也不少 產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題是非常常見的 有可能使自身的質(zhì)量不過關(guān) 也有可能 是由于運輸 安裝等過程中出現(xiàn)的異常損耗 施工質(zhì)量出現(xiàn)問題的原因有 幾方面可能 趕工期 應(yīng)付了事 施工人員素質(zhì)技能低 實施人員對需求 不明確 所有的質(zhì)量問題可能導致需要返工 影響了進度 增加了成本 設(shè)計方案更改 這樣會把原來的計劃打亂 預(yù)算也隨之發(fā)生變化 管理成 本也同時增加 由于本系統(tǒng)所涉及到的技術(shù)較為復雜 廠商以及系統(tǒng)各部分的承建商之間 在技術(shù)接口上如果出現(xiàn)偏差 必然會使項目難以繼續(xù) 只能等待廠商間相 互協(xié)調(diào) 資金不到位也會影響軟硬件產(chǎn)品的到位及廠商的技術(shù)支持 雙方溝通不及時 任何一方內(nèi)部的變化不能及時反饋到對方 勢必造成系 統(tǒng)建設(shè)的結(jié)果與對方的預(yù)期不符 客戶準備不足 內(nèi)部工作人員對系統(tǒng)的預(yù)期與實際所能達到的功能不符 將嚴重影響系統(tǒng)使用的效率 并會產(chǎn)生普遍的抵觸情緒 對項目的推廣造 成嚴重影響 1 4 2 風險評估風險評估 項目包括設(shè)計方案 產(chǎn)品技術(shù) 業(yè)務(wù) 人力資源 資金 協(xié)調(diào)管理 內(nèi)部 準備七個重要組成部分 假設(shè)這七個部分出現(xiàn)問題 以各自對時間 質(zhì)量 成本三要素的影響程度來確定風險評估 下表分別作出評估 評估分數(shù)越高 對三要素影響越大 潛在的風險越高 項目部分時間質(zhì)量成本評估 設(shè)計方案 9 產(chǎn)品技術(shù) 13 業(yè)務(wù) 15 人力資源 11 資金 9 內(nèi)部準備 9 協(xié)調(diào)管理 12 表 1 項目風險評估 1 4 3 項目風險防范策略項目風險防范策略 合理地運用風險管理策略能夠降低 規(guī)避項目的風險 風險監(jiān)督風險監(jiān)督 風險監(jiān)督在風險管理中是一個十分重要的環(huán)節(jié) 它包括對風險發(fā)生的監(jiān)督 和對風險管理的監(jiān)督 前者是對已識別的風險源進行監(jiān)視和控制 以便及早發(fā) 現(xiàn)風險事件的苗頭 從而將風險消滅在萌芽狀態(tài)或采取應(yīng)急措施盡量減少損失 后者是在項目實施中監(jiān)督人們認真執(zhí)行風險管理的組織措施或技術(shù)措施 以消 除風險發(fā)生的認為誘因 后者還包括對風險方案的監(jiān)督等 在本項目中 我們將整個項目風險意識貫徹到項目每個成員以及每一個工 作環(huán)節(jié) 讓每個工作成員都負責起風險管理的職責 同時設(shè)立相應(yīng)的機構(gòu)專門 對風險問題進行信息收集 應(yīng)急措施的制訂等 以確保及早發(fā)現(xiàn)存在的風險 消滅風險或減少風險 具體風險監(jiān)督措施包括 由項目質(zhì)量管理小組負責項目質(zhì)量問題風險監(jiān)督和進度風險的監(jiān)督 每天 必須向項目經(jīng)理匯報 經(jīng)項目經(jīng)理匯總后呈報項目領(lǐng)導小組 樹立項目風險意識 將樹立項目風險意識的培訓工作貫徹到整個項目的生 存期 可采用定期或非定期培訓的辦法 將風險監(jiān)督貫穿于日常工作檢查工作中 使得風險監(jiān)督的時間控制到每天 甚至每小時 風險儲備風險儲備 我們通過冗余作為風險儲備 以便在風險發(fā)生時及時響應(yīng)和處理 人力冗余 除了項目實施機構(gòu)中的人員以外 還可以臨時從我們短期抽調(diào) 人員參與項目的實施 作為后備隊伍隨時應(yīng)付突發(fā)事件 設(shè)備冗余 與供貨廠商協(xié)商 在定購產(chǎn)品時均購買廠商提供的備件支援服 務(wù) 以備在定購設(shè)備出現(xiàn)故障時 能盡快獲得替代設(shè)備 盡量因設(shè)備原因造成 工作的停滯時間 技術(shù)儲備 在確定實施方案前 集中解決各系統(tǒng)間的配合問題 并在內(nèi)部 進行技術(shù)問題解決方案答疑及培訓 緊急支援緊急支援 后備應(yīng)急支援 利用人力冗余及設(shè)備冗余 及時開赴現(xiàn)場進行救火式處理 流動應(yīng)急支援 我們將設(shè)立應(yīng)急小組 在出現(xiàn)應(yīng)急事件時能夠快速啟動 機制保障機制保障 培訓機制 實施前 對施工人員 項目管理人員及用戶作出認知性培訓 如項目介紹 技能培訓 操作流程 行為規(guī)范 應(yīng)變措施等 避免因認識不統(tǒng) 一造成的理解偏差 監(jiān)控預(yù)警機制 定義標準 通過流程和文檔進行自檢 發(fā)現(xiàn)低于既定標準 時 及時提出預(yù)警 升級機制 預(yù)警出現(xiàn)一段時間內(nèi)未能解決 按工作小組 區(qū)域管理辦公 室 指揮中心 從低到高 逐層升級 直至解決為止 自動接管機制 當預(yù)警升級到上級 此事有上級自動接管 直接面對預(yù)警 事項 溝通計劃溝通計劃 通過預(yù)先制定較為完善的溝通計劃 避免因雙方理解偏差造成的風險 上層溝通 雙方高層領(lǐng)導之間保持定期的溝通 提前了解因政策因素造成 的風險 并制定有針對性的變更措施 中層溝通 雙方項目負責人保持密切聯(lián)系 對工作安排進行檢查 以避免 因準備不足造成的拖延 同時對已出現(xiàn)的問題商討解決意見 即時交流 在實施中雙方工作人員保持多方面的交流 收集整理客戶工作 人員的認識 以便作出有針對性的措施 避免積累矛盾影響系統(tǒng)的最終使用 項目協(xié)調(diào) 對項目的細化分解后的每一個進程 均確定協(xié)調(diào)人及協(xié)調(diào)方式 以便按時作好準備 在出現(xiàn)問題時 也能盡快調(diào)整方案 合理的計劃合理的計劃 項目組與客戶方對計劃的關(guān)鍵里程碑及細節(jié)充分溝通 達成共識 雙方對項目過程中的潛在風險充分認識 并在計劃中制定對策 雙方明確各階段各自的職責分工 以緊密配合 共同推動項目順利完成 充分調(diào)研充分調(diào)研 項目組與客戶方業(yè)務(wù)需求負責人快速 充分溝通 項目組通過需求文檔和制作原型 與客戶方細致 全面地整理業(yè)務(wù)需求 客戶方對需求文檔 原型給出快速 認真的反饋意見 需求階段后 項目組依然要與客戶方保持以郵件 電話 協(xié)同開發(fā)平臺等 方式的溝通 設(shè)計方案設(shè)計方案 項目組結(jié)合客戶方需求 制作系統(tǒng)全面的設(shè)計方案 設(shè)計方案須經(jīng)項目組 技術(shù)顧問組和領(lǐng)導小組充分討論并評審通過 項目組與客戶方溝通交流系統(tǒng)設(shè)計方案 并得到客戶方的認可 充分的上線準備充分的上線準備 項目組將系統(tǒng)完整地在客戶方現(xiàn)場安裝聯(lián)調(diào) 客戶方為項目提供及時的環(huán)境支持 客戶方認真 全面地參與用戶接受性測試 以盡快對系統(tǒng)中可能存在的需 求不一致項提出反饋 先組織小規(guī)模典型用戶試用系統(tǒng) 以其在短期內(nèi)得到直接有效的反饋 項目組對客戶方提出的反饋作出快速反應(yīng) 完善的培訓措施完善的培訓措施 針對培訓對象的需求不同 如領(lǐng)導層 一般操作員 系統(tǒng)管理員 開發(fā)人 員提供一般軟件系統(tǒng)的使用和操作技能 專業(yè)軟件系統(tǒng)的管理 以及資質(zhì)性等 多種形式培訓 應(yīng)客戶實際需要提供靈活多樣的現(xiàn)場培訓 針對領(lǐng)導層的工作特點進行分 時段的跟蹤培訓 針對統(tǒng)一性的功能進行集中式的整體培訓 聘請專門授權(quán)培訓講師進行上門資質(zhì)培訓服務(wù) 組織有關(guān)人員參加平臺產(chǎn)品廠商開設(shè)的專業(yè)資質(zhì)培訓服務(wù)等 1 5 項目進度管理項目進度管理 項目進度管理又稱項目時間管理 指涉及確保項目準時完成所必需的過程 由于時間因素易于測量 因此在項目實際進行過程中 達到項目進度管理的目 標是非常困難的 項目進度管理中涉及的主要過程包括 活動定義 涉及確定項目團隊成員和項目干系人為完成項目可交付成果而 必須完成的具體活動 一項活動是工作的一個組成部分 一般在項目任務(wù) 分解 WBS 中可以找到 有一個預(yù)期的時間 成本和資源要求 活動排序 涉及確定項目活動之間的管理 并形成相應(yīng)的文檔 活動歷時估算 涉及估計完成具體活動所需要的工作時段數(shù) 制定進度計劃 設(shè)計分析活動順序 活動歷時估算和資源要求 來制定項 目進度計劃 進度計劃控制 設(shè)計控制和管理項目進度計劃的變更 通過執(zhí)行這些過程 使用一些基本的項目管理工具和技術(shù) 就可以改善進 度管理過程 常用的工具和技術(shù)包括甘特圖 網(wǎng)絡(luò)圖和關(guān)鍵路徑分析等 1 5 1 項目活動分解項目活動分解 項目活動分解是項目進度管理的第一個步驟 將項目工作詳細分解成一個 個具體的活動 才能針對每一個活動分析其歷時和資源要求 進而得出整體進 度 1 5 2 項目項目實施計劃實施計劃 根據(jù)客戶對本系統(tǒng)的要求 以及我們在公司型企業(yè)信息系統(tǒng)實施中積累經(jīng) 驗 我們建議本系統(tǒng)的實施工作劃分為幾個階段來進行 以保證人員和技術(shù)方 面的投入和階段性成果的及時交付 1 5 3 項目進度變更控制項目進度變更控制 盡管制定項目進度計劃非常重要 但實踐證明 眾多項目的失敗并不是沒 有制定出一個漂亮的進度計劃 我們將依據(jù)多年積累的項目管理經(jīng)驗 控制進 度的變更 控制手段可能包括 進度計劃制定過程中動員所有項目參與者參與計劃的確定 包括客戶及我 們的領(lǐng)導 制定的項目進度計劃將會在某些重要時刻預(yù)留一定的應(yīng)急儲備 包括時間 和資源兩方面 通過嚴格的紀律 適當?shù)募畹仁侄?通過加強對項目實施人員的管理來 控制項目計劃進度的變更 利用軟件幫助制定項目進度計劃 在項目執(zhí)行過程中 也可以用來幫助檢 查項目執(zhí)行進度 通過調(diào)整關(guān)鍵路徑上的一些活動 來臨時調(diào)整項目進度計劃 通過適當?shù)某杀咀兏侄蝸砜刂祈椖窟M度計劃 1 6 質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系 1 6 1 我們質(zhì)量體系的構(gòu)成我們質(zhì)量體系的構(gòu)成 我們文件化質(zhì)量體系的建立 極大地促進了我們質(zhì)量工作有組織 有秩序 的開展 我們對每一項業(yè)務(wù)和每一項工程 堅持按照 ISO9001 標準嚴格管理每 一個質(zhì)量環(huán)節(jié) 從合同控制 設(shè)計控制 文件和資料的控制 采購控制 設(shè)備 及過程控制 確保了每一項業(yè)務(wù)和每一項工程自始至終的過程質(zhì)量處于受控狀 態(tài) 為最終工程項目質(zhì)量目標的圓滿實現(xiàn)奠定了可靠的基礎(chǔ) 我們高度重視質(zhì)量體系運行中產(chǎn)生的質(zhì)量記錄的收集 保存和管理 對質(zhì) 量記錄格式以及從產(chǎn)生到歸檔的管理細致 嚴格 使之能充分反映我們質(zhì)量體 系運行的真實全貌 為不斷開展質(zhì)量改進活動提供了依據(jù) 也是實現(xiàn)工程項目 質(zhì)量可追溯性的重要依據(jù)之一 我們現(xiàn)行的質(zhì)量體系是公司開展各項業(yè)務(wù)活動必須遵循的總的方針和原則 而針對工程實施的質(zhì)量管理與保證體系是公司現(xiàn)行的質(zhì)量體系的一個具體體現(xiàn) 因此 它必須與我們現(xiàn)行的質(zhì)量體系保持一致 同時 結(jié)合工程具體需求 建 立實用的質(zhì)量體系 使之有效地運行于工程實施的各個環(huán)節(jié)和階段 以確保工 程質(zhì)量目標的實現(xiàn) 結(jié)合 ISO 9001 2000 質(zhì)量管理標準 我們的制定了項目實施質(zhì)量環(huán) 即項 目的主要階段控制 如下 我們質(zhì)量方針為 使用一流的軟件技術(shù) 開發(fā)一流的軟件產(chǎn)品 提供一流 的客戶服務(wù) 我們質(zhì)量目標為 每項工作做到 權(quán)責明確 管理規(guī)范 每個產(chǎn)品達到 實用 可靠 符合客戶要求 每項服務(wù)做到 及時 有效 客戶滿意 我們質(zhì)量管理的八項原則 以顧客為中心 領(lǐng)導作用 全員參與 過程方 法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進 以事實為決策依據(jù) 互利的供方關(guān)系 1 6 2 質(zhì)量保證措施質(zhì)量保證措施 在項目實施過程中 由各項業(yè)務(wù)活動所產(chǎn)生的質(zhì)量記錄 如 設(shè)計 調(diào)研 確認 檢驗 調(diào) 測 試及驗收報告 工程總結(jié) 設(shè)計變更記錄等等 均作為 質(zhì)量記錄保存下來 以便清晰的描述項目的實施過程 在項目實施過程中 通過對工序質(zhì)量的監(jiān)督檢驗 防止由于偶然性和異常 性原因 特別是異常性原因產(chǎn)生的質(zhì)量問題和積累和延續(xù) 減少人力物力損失 借助檢驗資料分析 及時發(fā)現(xiàn)操作者 軟硬件產(chǎn)品 技術(shù) 方案 操作及管理 上的問題 及時采取措施糾正或改進 保持工序施工良好的工作環(huán)境 質(zhì)量管 理工作要正確處理好三個關(guān)系 正確處理質(zhì)量與進度的關(guān)系正確處理質(zhì)量與進度的關(guān)系 工程質(zhì)量是通過數(shù)量形式來表現(xiàn)的 但是數(shù)量是在質(zhì)量基礎(chǔ)上產(chǎn)生的 因 此必須以質(zhì)量為中心 當質(zhì)量與進度產(chǎn)生矛盾時 優(yōu)先考慮質(zhì)量 在保證質(zhì)量 前題下 從好中求快 處理好技術(shù)工作和業(yè)務(wù)管理的關(guān)系處理好技術(shù)工作和業(yè)務(wù)管理的關(guān)系 技術(shù)工作和其它業(yè)務(wù)工作都是企業(yè)經(jīng)營的重要支柱 不能單純認為工種質(zhì) 量管理主要是依靠技術(shù)工作 忽視業(yè)務(wù)管理 必須技術(shù)工作和其它業(yè)務(wù)工作一 起抓 才能使企業(yè)獲得全面的經(jīng)濟效益 正確處理質(zhì)量和成本的關(guān)系正確處理質(zhì)量和成本的關(guān)系 任何產(chǎn)品沒有質(zhì)量都是無效的勞動 降低成本是提高經(jīng)濟效益的主要途徑 但必須從保證質(zhì)量 加強管理 提高工效降低消耗入手 在好中求省 1 6 3 質(zhì)量保障質(zhì)量保障計劃計劃 針對本項目的特點和要求 本項目的質(zhì)量保證的基本活動應(yīng)包括 制定系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范制定系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范 包括 本項目的文檔規(guī)范 質(zhì)量保證規(guī)范 測試規(guī)范等 制定質(zhì)量保證計劃制定質(zhì)量保證計劃 該計劃需根據(jù)本項目的特點和要求 規(guī)定必需的各項質(zhì)量保證活動 實施 條件和必備資源 各項活動及其工作產(chǎn)品的質(zhì)量標準 以及詳細的實施計劃 成立質(zhì)量保證及測試組成立質(zhì)量保證及測試組 質(zhì)量保證及測試組由組長 質(zhì)量經(jīng)理 負責 下設(shè)一個質(zhì)量保證組和一個 或若干個 測試組 質(zhì)量保證及測試組由測試中心選派人員組成 實施質(zhì)量保證計劃實施質(zhì)量保證計劃 依據(jù)質(zhì)量保證計劃 組織各階段產(chǎn)品的評審 配置管理過程 測試過程以 及系統(tǒng)的試運行過程等進行質(zhì)量追蹤與監(jiān)控 提交各階段質(zhì)量狀態(tài)報告和問題 報告 組織實施產(chǎn)品質(zhì)量確認組織實施產(chǎn)品質(zhì)量確認 依據(jù)質(zhì)量保證計劃中規(guī)定的質(zhì)量標準 組織對本系統(tǒng)的最終質(zhì)量評審和確 認 提交產(chǎn)品質(zhì)量報告 第第 2 2 章章 用戶培訓用戶培訓 系統(tǒng)培訓是一個非常重要的環(huán)節(jié) 系統(tǒng)培訓工作應(yīng)該與系統(tǒng)部署緊密結(jié)合 做到部署一個部門 培訓一個部門 在培訓過程中 根據(jù)不同的用戶情況調(diào)整 培訓內(nèi)容和方法 對于負責系統(tǒng)運行維護的信息中心人員 培訓的重點是系統(tǒng)日常維護 中的事務(wù)處理 對于客戶各部門中的較熟悉計算機操作和網(wǎng)絡(luò)操作的人員 重點是系 統(tǒng)的使用方法 使用技巧和問題的處理 可以為周圍的人解答使用中出 現(xiàn)的問題 能成為周圍用戶和系統(tǒng)管理維護人員之間的溝通橋梁 對于操作計算機不是很熟練的人員 從計算機操作 網(wǎng)絡(luò)基本操作入 手 重點是利用系統(tǒng)完成日常工作的操作培訓 在系統(tǒng)推廣中 盡量提高工作人員的積極性 讓他們參與到系統(tǒng)中來 是 系統(tǒng)成為他們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠?2 1 培訓的方法培訓的方法 系統(tǒng)培訓工作應(yīng)該與系統(tǒng)部署緊密結(jié)合 做到部署一個企業(yè) 培訓一個 企業(yè) 在培訓過程中 根據(jù)不同的客戶情況調(diào)整培訓內(nèi)容 1 對于負責系統(tǒng)運行維護的信息中心人員 培訓的重點是系統(tǒng)日常維護 中的事務(wù)處理 2 對于企業(yè)各部門中的較熟悉計算機操作和網(wǎng)絡(luò)操作的人員 重點是系 統(tǒng)的使用方法 使用技巧和問題的處理 配合制定相關(guān)制度 使他們 成為分布在各個部門的系統(tǒng)使用專家 可以為周圍的人解答使用中出 現(xiàn)的問題 能成為周圍客戶和系統(tǒng)管理維護人員之間的溝通橋梁 3 對于操作計算機不是很熟練的人員 從計算機操作 網(wǎng)絡(luò)基本操作入 手 重點是利用系統(tǒng)完成日常工作的操作培訓 通過完備的系統(tǒng)培訓 提高企業(yè)人員的計算機應(yīng)用水平 形成以系統(tǒng)管 理維護人員為核心 各部門專家為骨干應(yīng)用隊伍 2 2 培訓內(nèi)容及安排培訓內(nèi)容及安排 在項目的實施過程中 琨越科技將為客戶提供下面的培訓 并根據(jù)使用 的需求設(shè)定相應(yīng)的培訓計劃 從而保證系統(tǒng)能夠在企業(yè)中正常穩(wěn)定地運行 接受培訓人員范圍接受培訓人員范圍 分以下五類人員進行培訓 各類人員條件 數(shù)量由客戶確定 1 系統(tǒng) 系統(tǒng)管理員 2 系統(tǒng) 應(yīng)用管理員 3 系統(tǒng) 培訓教師 4 系統(tǒng) 最終用戶 5 領(lǐng)導培訓 用戶管理員培訓用戶管理員培訓 為了使用戶技術(shù)人員能對系統(tǒng)安裝 應(yīng)用及維護和故障的處理有全面的了 解和認識 我們將根據(jù)項目實施的各階段為用戶方系統(tǒng)管理人員安排有針對性 的培訓 包括兩個方面的培訓 廠商技術(shù)培訓和應(yīng)用軟件系統(tǒng)培訓 普通用戶使用培訓普通用戶使用培訓 人員培訓自始至終貫穿在項目實施過程中 實施前的培訓的目的是使領(lǐng)導明確項目目標 堅定對項目的信心 使管理 人員和用戶積極配合 保證需求調(diào)研準確全面 方案設(shè)計完整實用 系統(tǒng)上線后對三類人員 領(lǐng)導 一般用戶 管理 進行相應(yīng)使用和管理培 訓 在進行人員培訓時 需要完成以下工作 制定詳細的培訓計劃 確認各階段培訓的主要內(nèi)容 項目進入開發(fā)階段 在此期間 將由培訓部組織相關(guān)人員使用 集中參加 系統(tǒng)使用初級培訓班 以熟悉整個系統(tǒng)基本功能的應(yīng)用 重點培訓項目小組成員 并指導項目負責人對系統(tǒng)的應(yīng)用與維護 形成 項目培訓報告 領(lǐng)導培訓 可選 領(lǐng)導培訓 可選 公司領(lǐng)導 機關(guān)部門及二級單位領(lǐng)導培訓 培訓效果確認培訓效果確認 所有培訓工作必須有培訓效果考核措施 經(jīng)雙方協(xié)商 針對不同的人員可 采取考試 現(xiàn)場操作 故障處理等方式考核培訓效果 2 3 培訓課程內(nèi)容培訓課程內(nèi)容 培訓教材 培訓教材由我們與客戶共同研討確認 應(yīng)用培訓部分由我們統(tǒng) 一提供紙質(zhì)中文培訓文檔 并提供一份散件培訓教材供客戶隨后復印和分發(fā) 培訓教師 由根據(jù)課程的內(nèi)容分別由廠商工程師和我們培訓工程師擔任 培訓方式 在客戶所在地進行集中式培訓 部分培訓將在廠商提供的培訓 場所進行 培訓地點 提供集中式多媒體培訓場所 培訓人數(shù) 由我們與客戶共同研討確認 培訓天數(shù) 根據(jù)客戶員工的技能掌握程度可以做調(diào)整 第第 3 3 章章 售后服務(wù)售后服務(wù) 琨越科技從成立之初就樹立了 以成功大企業(yè)的管理模式對本公司的發(fā)展 進行規(guī)劃和管理 的信念 因此 投入了大量的精力不斷完善企業(yè)內(nèi)部的管理 琨越科技一向以 用戶的成功就是我們的成功 為宗旨 為用戶提供長期 的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 琨越科技與客戶的合作是長期的 伙伴式的合作 客戶的成功就 是琨越科技的成功 扶上馬 送到底 將是琨越科技提供長期技術(shù)支持服務(wù)的 宗旨 琨越科技對此次項目的建立和實施全面負責 包括硬件設(shè)備的安裝 調(diào)試 軟件平臺的安裝 調(diào)試 各種培訓 同時琨越科技將根據(jù)實施過程中的調(diào)查提 供對未來計算機系統(tǒng)發(fā)展的戰(zhàn)略和策略 此外 琨越科技會有專門的技術(shù)支持服務(wù)隊伍 通過現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù) 熱線電話 長期技術(shù)跟蹤等來保證項目的高效 可靠運轉(zhuǎn) 同時為系統(tǒng)的進一 步發(fā)展和改善提供建設(shè)性意見 3 1 售后技術(shù)支持能力售后技術(shù)支持能力 正是由于琨越科技擁有較強的技術(shù)能力 因此我們有信心 有實力充分保 障為客戶系統(tǒng)提供長期技術(shù)支持與維護 3 2 專門的服務(wù)隊伍專門的服務(wù)隊伍 琨越科技擁有一支獨立的售后服務(wù)隊伍 負責所有項目的售后服務(wù) 系統(tǒng) 維護等工作 對客戶提出的客戶化需求 將在第一時間內(nèi)做出響應(yīng)并付諸實現(xiàn) 在客戶組織架構(gòu)調(diào)整 管理模式變化時 將提供琨越科技解決方案應(yīng)用調(diào)整建 議并快速實現(xiàn) 琨越科技承諾在系統(tǒng)驗收后 提供一定期限的免費維護服務(wù) 在免費維護 服務(wù)期滿后 琨越科技希望能夠與客戶保持更長期的合作關(guān)系 依托已有的維 護服務(wù)隊伍 提供持續(xù)的有償售后服務(wù) 升級服務(wù)以及功能模塊的改造與新增 3 3 維護服務(wù)內(nèi)容維護服務(wù)內(nèi)容 針對本系統(tǒng) 琨越科技特別提供從系統(tǒng)簽署驗收報告之日起一年的免費維 護服務(wù) 以保證在系統(tǒng)的分步實施過程中 可以提供貼身的 持續(xù)的技術(shù)服務(wù) 琨越科技提供的售后服務(wù)內(nèi)容包括 系統(tǒng)運行必須的軟硬件環(huán)境的集成 系統(tǒng) 的安裝 調(diào)試工作 系統(tǒng)的日常維護工作 故障處理以及系統(tǒng)功能的調(diào)整 技 術(shù)解決方案咨詢等 對應(yīng)不同級別的故障 系統(tǒng)宕機故