銷(xiāo)售漏斗各階段定義與行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn).ppt

陳麗2011 06 03 銷(xiāo)售漏斗各階段定義與行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 目錄 一 目標(biāo)客戶階段二 潛在客戶階段三 意向客戶階段四 立項(xiàng)客戶階段五 認(rèn)可客戶階段六 談判客戶階段七 成交客戶階段 銷(xiāo)售漏斗的意義 銷(xiāo)售漏斗也叫銷(xiāo)售管道 salepipeline 是作為一種重要的銷(xiāo)售管理工具 是過(guò)程管理和行為管理思想的具體體現(xiàn) 它能將復(fù)雜 混亂的銷(xiāo)售工作納入到規(guī)范的銷(xiāo)售過(guò)程管理中 通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售升遷周期 機(jī)會(huì)階段轉(zhuǎn)化率 機(jī)會(huì)升遷耗時(shí)等指標(biāo)的分析評(píng)估 可以準(zhǔn)確評(píng)估銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售能力 發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程的障礙和瓶頸 同時(shí) 通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售管線的分析可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的異常 銷(xiāo)售管線是一個(gè)科學(xué)有效的管理手段和方法 對(duì)銷(xiāo)售管理能夠帶來(lái)極大的幫助 定位及挖掘目標(biāo)客戶 發(fā)現(xiàn)潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 引導(dǎo)及確認(rèn)客戶意向 影響及跟進(jìn)客戶立項(xiàng) 贏得客戶初步認(rèn)可 進(jìn)行商務(wù)談判 完成銷(xiāo)售成交 取得客戶的好感 拜訪客戶 收集客戶全貌信息 分析客戶的SWOT 發(fā)現(xiàn)潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 發(fā)現(xiàn)客戶的困難 問(wèn)題及影響 探索客戶的需求 引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)他企業(yè)問(wèn)題并鼓勵(lì)其采取行動(dòng) 說(shuō)服客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)感興趣 評(píng)估銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 收集客戶立項(xiàng)及關(guān)鍵人物信息 確認(rèn)客戶要求 組建項(xiàng)目銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì) 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及用友銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的優(yōu)劣勢(shì) 制定銷(xiāo)售機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)策略及客戶決策者的關(guān)系策略 編寫(xiě)銷(xiāo)售計(jì)劃 拜訪客戶高層領(lǐng)導(dǎo) 贏得信任 項(xiàng)目小組全面跟進(jìn) 強(qiáng)化客戶關(guān)系 提供個(gè)性化解決方案及初步報(bào)價(jià) 安排大客戶簡(jiǎn)報(bào) 答辯 贏得客戶初步認(rèn)可 解釋客戶疑慮 借必要的參觀來(lái)增加客戶信心 確定商務(wù)進(jìn)度表 協(xié)商及談判 審批合同 簽約 收款 發(fā)貨 附合The Territory 目標(biāo)客戶群特征 銷(xiāo)售漏斗階段的劃分 銷(xiāo)售漏斗七個(gè)階段 以客戶及其在項(xiàng)目中表現(xiàn)的特征為標(biāo)志 目標(biāo) 潛在 意向 立項(xiàng) 認(rèn)可 談判 成交 一 目標(biāo)客戶階段 標(biāo)志產(chǎn)品能適應(yīng)或滿足特征無(wú)動(dòng)作選擇目標(biāo)市場(chǎng)挖掘符合描述的目標(biāo)客戶群篩選合格的目標(biāo)客戶 一 目標(biāo)客戶階段 定位和挖掘目標(biāo)客戶通過(guò)區(qū)域行業(yè)的分布及目標(biāo)客戶特征分析 挑選出重要行業(yè) 考慮企業(yè)贏利 排名 支柱行業(yè) 針對(duì)公司的產(chǎn)品和解決方案 典型案例 在區(qū)域內(nèi) 全局性的思考 篩選目標(biāo)客戶特別關(guān)注具備發(fā)展?jié)摿Φ睦峡蛻?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶 二 潛在客戶階段 標(biāo)志有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)特征有管理需要 經(jīng)濟(jì)效益好 未使用或使用效果不佳動(dòng)作客戶拜訪前的準(zhǔn)備拜訪客戶 取得客戶好感收集客戶全貌信息總結(jié)發(fā)掘潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 預(yù)約拜訪日期及所需時(shí)間 根據(jù)客戶情況而定 并于拜訪前一天再次確認(rèn) 明確拜訪目的及主要議程 雙方達(dá)成共識(shí) 掌握客戶資料行業(yè) 營(yíng)運(yùn)狀況 產(chǎn)品 服務(wù) 主要市場(chǎng) 客戶 采購(gòu)歷史等 了解客戶出席人員 部門(mén) 職位 背景 項(xiàng)目中的角色與我們的關(guān)系等 組織自已的出席人員 分配會(huì)議角色及任務(wù) 做好充分準(zhǔn)備 需要觸及的問(wèn)題 公司 產(chǎn)品資料 交通工具等 檢查臨行裝備 筆記本 記錄筆及名片 自我形象 客戶拜訪前的準(zhǔn)備 二 潛在客戶階段 專(zhuān)業(yè)的形象 規(guī)范的禮儀及態(tài)度 沉著穩(wěn)重的言行舉止 適當(dāng)?shù)陌菰L時(shí)間與周全的準(zhǔn)備 正確的入座順序與互換名片 尊敬的客戶稱(chēng)謂與交際用語(yǔ) 笑臉迎人 目光接觸 良好的人際關(guān)系 尋找共同的溝通話題 多讓客戶講話 作個(gè)好聽(tīng)眾 掌握說(shuō)話的時(shí)機(jī) 言語(yǔ)措辭 語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)氣 發(fā)自內(nèi)心的贊美 并虛心向客戶求教 適宜的肢體語(yǔ)言與表情回饋 告訴客戶一些他感興趣的問(wèn)題 真誠(chéng)為客戶解決問(wèn)題 靈活運(yùn)用小禮品 拜訪客戶取得客戶的好感 二 潛在客戶階段 確認(rèn)目標(biāo)是否達(dá)成 回顧會(huì)議內(nèi)容并做分析 檢討成功與失利 歸納對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)與判斷 制定再次拜訪的改進(jìn)計(jì)劃 履行承諾并采取行動(dòng) 致信感謝對(duì)方的招待和時(shí)間 所得信息輸入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM 二 潛在客戶階段 總結(jié)客戶拜訪情況 客戶經(jīng)理 時(shí)間 二 潛在客戶階段 客戶全貌信息 一 組織結(jié)構(gòu)圖 客戶全貌信息 二 二 潛在客戶階段 三 意向客戶階段 標(biāo)志符合產(chǎn)品應(yīng)用特征 有需求特征對(duì)產(chǎn)品 服務(wù)感興趣 認(rèn)同外購(gòu) 有需求 接觸廠商動(dòng)作了解客戶的困難 問(wèn)題和影響 探索客戶需求引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)其問(wèn)題并鼓勵(lì)采取行動(dòng)說(shuō)服客戶對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣初步分析和評(píng)估銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 了解現(xiàn)狀 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 困難 分析影響 確認(rèn)并歸類(lèi)需求 與客戶不同部門(mén)的相關(guān)人員進(jìn)行訪談 三 意向客戶階段 發(fā)現(xiàn)客戶困難 問(wèn)題和需求的流程 客戶名 時(shí)間 客戶經(jīng)理 現(xiàn)狀 困難 問(wèn)題 產(chǎn)生的影響 改進(jìn)后的效益 客戶困難 問(wèn)題的分析 三 意向客戶階段 應(yīng)用及服務(wù)的需求 行業(yè)應(yīng)用 制造 金融 電信 證券 保險(xiǎn) 政府 專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用 財(cái)務(wù)集中 采購(gòu)集中 產(chǎn)供銷(xiāo)一體化 模塊功能 銷(xiāo)售過(guò)程管理 庫(kù)存配送管理 經(jīng)濟(jì)效益 增加 利潤(rùn) 營(yíng)業(yè)額 生產(chǎn)力 競(jìng)爭(zhēng)力 減低 庫(kù)存 風(fēng)險(xiǎn) 成本 交貨期 ERP項(xiàng)目投資收益 售前服務(wù) 售前咨詢 典型用戶參觀 售后服務(wù) 實(shí)施服務(wù) 培訓(xùn) 安裝 系統(tǒng)初始化 托管 升級(jí)換代 替換其他廠家系統(tǒng) 付款 信貸 付款方式 三 意向客戶階段 三維的客戶需求 1 技術(shù)及系統(tǒng)的需求 數(shù)據(jù)庫(kù)及接口 Oracle SQLServer 操作平臺(tái) Unix Windows 硬件及網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)器 HP IBM Intranet 局域網(wǎng) 系統(tǒng)管理 可擴(kuò)展性 緊急情況處理 客戶化及二次開(kāi)發(fā)能力 三 意向客戶階段 三維的客戶需求 2 關(guān)系及合作的需求 打破平均化的客戶關(guān)系 大客戶與一般客戶不同 特殊待遇 高層專(zhuān)人負(fù)責(zé) 最優(yōu)折扣 服務(wù)響應(yīng) 合作伙伴 雙贏關(guān)系戰(zhàn)略合作伙伴 樹(shù)立典型用戶 個(gè)人需求 名譽(yù) 地位 權(quán)利 發(fā)展 成就 穩(wěn)定 心理需求 受重視 被關(guān)懷 三 意向客戶階段 三維的客戶需求 3 客戶需求有些是意識(shí)到的 有些是沒(méi)有意識(shí)到的 看得到的意識(shí)到的表面的明確的 看不到的意識(shí)不到的潛在的含糊的 三 意向客戶階段 看透客戶的需求 三 意向客戶階段 了解客戶購(gòu)買(mǎi)的目的 每個(gè)人或企業(yè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的是 脫離痛苦 解決問(wèn)題 追求快樂(lè) 獲得利益 三 意向客戶階段 了解客戶的購(gòu)買(mǎi)意向 客戶是基于想脫離痛苦 解決問(wèn)題 才做出購(gòu)買(mǎi)的決定 客戶需求 脫離痛苦 解決問(wèn)題 痛苦 問(wèn)題愈大 需求愈高 需求愈高 愈易成交 而且客戶愿意支付的價(jià)格就愈高 人們不愛(ài)解決小問(wèn)題 只愛(ài)解決大問(wèn)題 三 意向客戶階段 說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi) FAB 說(shuō)服法 描述產(chǎn)品或服務(wù)的性能及功能 F 描述產(chǎn)品或服務(wù)的功能 如何能幫助一般的用戶 A 描述產(chǎn)品或服務(wù) 如何能滿足客戶已經(jīng)表示過(guò)的需求 B 三 意向客戶階段 初步銷(xiāo)售機(jī)會(huì)評(píng)估 客戶名稱(chēng) 日期 什么是客戶需求 什么是客戶的關(guān)鍵問(wèn)題和項(xiàng)目目的 誰(shuí)是計(jì)劃的發(fā)起人 誰(shuí)將參與到這項(xiàng)工作中來(lái) 這項(xiàng)計(jì)劃如何適應(yīng)客戶的經(jīng)營(yíng)策略 三 意向客戶階段 初步銷(xiāo)售機(jī)會(huì)評(píng)估 客戶產(chǎn)品和服務(wù)是什么 他們的主要市場(chǎng)是什么 他們主要客戶是誰(shuí) 什么是驅(qū)動(dòng)客戶經(jīng)營(yíng)的內(nèi)在和外在動(dòng)力 三 意向客戶階段 初步銷(xiāo)售機(jī)會(huì)評(píng)估 他們的收入和獲利趨勢(shì)為何 和他們相似的公司對(duì)比 財(cái)務(wù)狀況如何 什么是客戶關(guān)鍵業(yè)績(jī)的評(píng)判指標(biāo) 三 意向客戶階段 初步銷(xiāo)售機(jī)會(huì)評(píng)估 這個(gè)計(jì)劃的預(yù)算是多少 定預(yù)算的時(shí)間及執(zhí)行時(shí)間 客戶預(yù)算申請(qǐng)程序?yàn)楹?與其他項(xiàng)目比 本項(xiàng)目的優(yōu)先順序?yàn)楹?客戶的資金還有什么其他的用途 三 意向客戶階段 初步銷(xiāo)售機(jī)會(huì)評(píng)估 客戶為什么必須行動(dòng) 作出決定的最終期限 如果項(xiàng)目被延誤了會(huì)有什么結(jié)果 如果項(xiàng)目如期完成會(huì)有什么回報(bào) 項(xiàng)目會(huì)給我們的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)什么影響 三 意向客戶階段 初步銷(xiāo)售機(jī)會(huì)評(píng)估 四 立項(xiàng)客戶階段 標(biāo)志評(píng)估符合項(xiàng)目要求 成立小組跟進(jìn)特征對(duì)公司一定認(rèn)同 有明確需求 有初步預(yù)算 成立小組或有專(zhuān)人 有時(shí)間計(jì)劃 有第三方介入動(dòng)作確認(rèn)客戶需求收集客戶立項(xiàng)及關(guān)鍵人物信息再次分析及評(píng)估銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分析與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)制定銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)策略和客戶決策者關(guān)系策略 收集立項(xiàng)信息 四 立項(xiàng)客戶階段 收集立項(xiàng)信息 四 立項(xiàng)客戶階段 收集立項(xiàng)信息 四 立項(xiàng)客戶階段 項(xiàng)目采購(gòu)時(shí)間表 收集立項(xiàng)信息 四 立項(xiàng)客戶階段 ERP項(xiàng)目采購(gòu)評(píng)審內(nèi)容 影響企業(yè)采購(gòu)決定的四種角色 四 立項(xiàng)客戶階段 以經(jīng)濟(jì)效益為出發(fā)點(diǎn)的 EconomicBuyer 通常一個(gè)項(xiàng)目只有一位 職責(zé) 最后拍板采購(gòu)決定 控制預(yù)算支出 能調(diào)配企業(yè)的資源 有否決權(quán) 關(guān)注事項(xiàng) 企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益要達(dá)成 以技術(shù)把關(guān)為出發(fā)點(diǎn)的 TechnicalBuyer 通常一個(gè)項(xiàng)目有多位 職責(zé) 把關(guān) 具體評(píng)估每個(gè)解決方案 不能拍板做采購(gòu)的決定 從技術(shù)角度出發(fā) 可以否定方案 關(guān)注事項(xiàng) 企業(yè)技術(shù)規(guī)格要保證 四 立項(xiàng)客戶階段 以用戶運(yùn)作為出發(fā)點(diǎn)的 User 通常一個(gè)項(xiàng)目有多位 職責(zé) 評(píng)估對(duì)用戶平日運(yùn)作的影響 最終使用解決方案者 有切身的關(guān)系 直接影響解決方案的成敗 關(guān)注事項(xiàng) 每天的工作必須完成 以雙方 廠家與客戶 連絡(luò)溝通為出發(fā)點(diǎn)的 Coach 至少要安排或培養(yǎng)一位 職責(zé) 協(xié)調(diào)廠家與客戶之間的連絡(luò) 提供廠家有關(guān)客戶采購(gòu)項(xiàng)目的所需信息 要注意在客戶組織內(nèi)不失去公允性 關(guān)注事項(xiàng) 廠家及客戶的雙贏 影響企業(yè)采購(gòu)決定的四種角色 值得贏嗎 6 7 8 9 10 我們短期銷(xiāo)售收入 我們未來(lái)銷(xiāo)售收入 我們的利潤(rùn) 我們的風(fēng)險(xiǎn) 對(duì)我們擴(kuò)充市場(chǎng)的戰(zhàn)略價(jià)值 結(jié)論 高 高 高 高 有 評(píng)估內(nèi)容 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)估 評(píng)語(yǔ) 客戶名稱(chēng) 日期 四 立項(xiàng)客戶階段 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)二次評(píng)估 定單數(shù)量是多少 是否超出我們的最低收入標(biāo)準(zhǔn) 什么時(shí)候完成 是否在我們公司最長(zhǎng)銷(xiāo)售周期之內(nèi) 四 立項(xiàng)客戶階段 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)二次評(píng)估 下一年我們的潛在收入有多少 下三年呢 是否超出我們最低標(biāo)準(zhǔn) 這個(gè)項(xiàng)目如何在將來(lái)衍生出更大的利益 我們?nèi)绾伪ＷC客戶的承諾可以落實(shí) 四 立項(xiàng)客戶階段 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)二次評(píng)估 在這個(gè)項(xiàng)目上預(yù)計(jì)的利潤(rùn)是多少 是否超出我們最低的標(biāo)準(zhǔn) 在這個(gè)項(xiàng)目上我們能否提高利潤(rùn) 給客戶的折扣是否影響這個(gè)項(xiàng)目的利潤(rùn) 四 立項(xiàng)客戶階段 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)二次評(píng)估 我們的方案會(huì)不會(huì)導(dǎo)致失敗 我們把價(jià)值交給客戶的成功要素是什么 是否會(huì)由于客戶方的原因?qū)е率?方案的失敗是否會(huì)影響我們的業(yè)務(wù) 四 立項(xiàng)客戶階段 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)二次評(píng)估 銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)估 四 立項(xiàng)客戶階段 四 立項(xiàng)客戶階段 銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)估 四 立項(xiàng)客戶階段 什么是評(píng)選的標(biāo)準(zhǔn) 什么是正式的決策過(guò)程 哪個(gè)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)最重要 為什么 誰(shuí)來(lái)主導(dǎo)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn) 銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)估 四 立項(xiàng)客戶階段 我們的方案如何很好的解決客戶的問(wèn)題 客戶怎么認(rèn)為我們能滿足他需求的綜合能力 性能 價(jià)格 技術(shù) 服務(wù) 經(jīng)驗(yàn) 品牌 信譽(yù)等 什么是我們需要改進(jìn)和加強(qiáng)的 我們需要什么樣的外部資源來(lái)滿足客戶需求 銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)估 四 立項(xiàng)客戶階段 銷(xiāo)售隊(duì)伍需要投入多少時(shí)間 需要什么樣額外的外部資源才能贏 預(yù)計(jì)銷(xiāo)售成本是多少 機(jī)會(huì)成本為何 客戶經(jīng)理輪換的頻率比較 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)比較 銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)估 四 立項(xiàng)客戶階段 與客戶關(guān)系目前處于什么層次與發(fā)展?fàn)顟B(tài) 你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶的關(guān)系 那位決策者的關(guān)系有利于我們的競(jìng)爭(zhēng) 雙方高層領(lǐng)導(dǎo)的互訪頻率 客戶的忠誠(chéng)度 銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)估 四 立項(xiàng)客戶階段 與客戶關(guān)系目前處于什么層次與發(fā)展?fàn)顟B(tài) 你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶的關(guān)系 那位決策者的關(guān)系有利于我們的競(jìng)爭(zhēng) 雙方高層領(lǐng)導(dǎo)的互訪頻率 客戶的忠誠(chéng)度 銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)估 四 立項(xiàng)客戶階段 什么是我們能交付給客戶的獨(dú)特商業(yè)價(jià)值 客戶是如何定義價(jià)值的 怎樣衡量 用客戶的衡量尺度來(lái)看 我們的價(jià)值是多少 客戶是否已經(jīng)確認(rèn)他們理解我們的價(jià)值 我們給客戶帶來(lái)的價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有什么不同 銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)估 立項(xiàng)客戶階段 在客戶的團(tuán)隊(duì)中誰(shuí)希望我們獲勝 內(nèi)線如何表明他們的支持 他們?cè)敢舛夷軌驇兔?他們?cè)谧约旱膱F(tuán)隊(duì)中是否有說(shuō)服力 銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)估 四 立項(xiàng)客戶階段 誰(shuí)會(huì)對(duì)這項(xiàng)目有影響或被影響 你如何與他們建立相互的信任 你如何接近這些關(guān)鍵決策人 銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)估 四 立項(xiàng)客戶階段 客戶的企業(yè)文化和價(jià)值觀是什么 和我們相比有什么不同 客戶平常如何看待供應(yīng)商 我們可不可以或愿不愿意調(diào)整自己的文化 銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)估 四 立項(xiàng)客戶階段 客戶如何作出真正的決定 有哪些個(gè)人主觀的 無(wú)形的因素會(huì)影響這個(gè)決定 未闡述的事項(xiàng)是什么 銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)估 四 立項(xiàng)客戶階段 在與決策相關(guān)人中誰(shuí)最具權(quán)威 他們希望我們獲勝嗎 為什么 他能影響或改變?cè)u(píng)選標(biāo)準(zhǔn)嗎 他們是否有能力去制造緊迫感 銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)估 銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力的自我SWOT分析 強(qiáng)項(xiàng)與弱項(xiàng) 產(chǎn)品和服務(wù)如何滿足客戶需求 客戶認(rèn)為你的特點(diǎn) 與客戶企業(yè)的關(guān)系層次 與客戶高層 中層和技術(shù)人員等關(guān)鍵人物的關(guān)系 獲有客戶內(nèi)部及機(jī)密信息 參與客戶的規(guī)劃制定 參與客戶業(yè)務(wù)流程 改進(jìn)質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力提升等項(xiàng)目 客戶經(jīng)理及公司高層管理對(duì)客戶的承諾及影響 客戶的忠誠(chéng)度 客戶體驗(yàn) 四 立項(xiàng)客戶階段 銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力的自我SWOT分析 機(jī)會(huì)與威脅 與客戶企業(yè)的關(guān)系層次及其影響 客戶內(nèi)部及外部變革帶來(lái)的需求變化 客戶內(nèi)部關(guān)鍵人物的變動(dòng) 客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程及評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的變化 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的人員 客戶經(jīng)理 高層領(lǐng)導(dǎo) 的變動(dòng) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)的變革 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最近與客戶的合作及動(dòng)態(tài) 政治 經(jīng)濟(jì) 法律 文化等外部環(huán)境的變化 科技 管理模式的變化 四 立項(xiàng)客戶階段 關(guān)系突破期 整個(gè)客戶關(guān)系發(fā)展中最困難的階段 確立你的形象及品牌 了解和掌握客戶的全貌 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況 優(yōu)勢(shì)及弱點(diǎn) 制定建立雙方信任的策略 建立和發(fā)展客戶決策者的關(guān)系 設(shè)法獲得第一筆銷(xiāo)售 關(guān)系鞏固期 由普通客戶發(fā)展為重點(diǎn)客戶過(guò)程中極為重要的階段 完美的客戶體驗(yàn)是全力以赴的目標(biāo) 任何閃失都會(huì)導(dǎo)致出局 客戶經(jīng)理需努力鞏固客戶和自己企業(yè)中的各種關(guān)系 建立良好的口碑 客戶關(guān)系發(fā)展階段 四 立項(xiàng)客戶階段 關(guān)系收獲期 已經(jīng)獲得了可能的最大客戶份額 和客戶雙方找到最佳提供 購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的最經(jīng)濟(jì)做法 最可能建立正式或非正式的伙伴關(guān)系 使雙方關(guān)系更加親密 通過(guò)不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量 與客戶密切合作 從而提供客戶更大價(jià)值 關(guān)系防御期 與客戶關(guān)系受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以低價(jià)格或新技術(shù)的挑戰(zhàn) 問(wèn)題出在自滿得意而忽略了下降的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量 及雙方的關(guān)系上 應(yīng)與客戶重建關(guān)系 并注重質(zhì)量和服務(wù) 如果成功 可重返成長(zhǎng)期 客戶關(guān)系發(fā)展階段 立項(xiàng)客戶階段 五 認(rèn)可客戶階段 標(biāo)志小組跟進(jìn)后客戶基本認(rèn)可特征初步認(rèn)可產(chǎn)品或方案 作為備選 初步商務(wù)報(bào)價(jià) 未來(lái)90天內(nèi)成交可能超過(guò)50 動(dòng)作組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)并分配任務(wù)客戶高層拜訪 贏得其信任收集客戶項(xiàng)目解決方案并做效益分析突出解決方案與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異并做方案驗(yàn)證以獲得客戶認(rèn)可 爭(zhēng)取客戶高層會(huì)面方法 與其業(yè)已有合作關(guān)系 企業(yè)很有名望 企業(yè)能提供產(chǎn)品滿足領(lǐng)導(dǎo)單位的需求 領(lǐng)導(dǎo)單位內(nèi)部建議 領(lǐng)導(dǎo)單位外部有影響者建議 五 認(rèn)可客戶階段 贏得客戶高層信任 優(yōu)秀的品格 性格 正直 積極主動(dòng) 自告奮勇 勤奮耐勞 能力 豐富的行業(yè) 產(chǎn)品及技術(shù)知識(shí) 廣泛的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與成功案例 明了客戶目標(biāo) 策略和困難 業(yè)界的好名聲 解決問(wèn)題的機(jī)智 建立良好的人際關(guān)系 五 認(rèn)可客戶階段 與客戶高層領(lǐng)導(dǎo)建立信任的要素 積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任 對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的要求做快速反應(yīng) 明了客戶企業(yè)的文化 目標(biāo) 策略和挑戰(zhàn) 熟悉自己行業(yè)的動(dòng)態(tài) 解決問(wèn)題的能力 調(diào)動(dòng)自己公司資源的能力 熟悉自己公司的產(chǎn)品 與客戶有關(guān)人員的良好關(guān)系 熟悉客戶行業(yè)的動(dòng)態(tài) 明了高層領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人有關(guān)事項(xiàng) 對(duì)自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解 五