汽車(chē)銷(xiāo)售流程與應(yīng)用培訓(xùn)專(zhuān)用

4S4S 店汽車(chē)銷(xiāo)售流程與應(yīng)用培訓(xùn)店汽車(chē)銷(xiāo)售流程與應(yīng)用培訓(xùn) 4S4S 店必修課之銷(xiāo)售篇店必修課之銷(xiāo)售篇 汽車(chē)銷(xiāo)售流程及其應(yīng)用講義汽車(chē)銷(xiāo)售流程及其應(yīng)用講義 課程對(duì)象課程對(duì)象 誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程 汽車(chē)制造公司 汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)總裁 總經(jīng)理 與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的各部門(mén)經(jīng)理 大客戶主管 一線銷(xiāo)售人員及門(mén)廳銷(xiāo)售接待人員 課程目標(biāo)課程目標(biāo) 通過(guò)學(xué)習(xí)本課程 您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變通過(guò)學(xué)習(xí)本課程 您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 1 掌握汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)及管理的全新理念 2 明確規(guī)范的汽車(chē)銷(xiāo)售流程 3 掌握汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)技巧 4 提升汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)整體水平的方法 課程提綱 通過(guò)本課程 您能學(xué)到什么 通過(guò)本課程 您能學(xué)到什么 第一講第一講 客戶開(kāi)發(fā) 上 客戶開(kāi)發(fā) 上 1 引言 2 訪問(wèn)及接待前的準(zhǔn)備 3 銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的素質(zhì) 第二講第二講 客戶開(kāi)發(fā) 下 客戶開(kāi)發(fā) 下 1 制定開(kāi)發(fā)潛在客戶的方案 2 開(kāi)發(fā)客戶前的準(zhǔn)備 3 與客戶建立互信關(guān)系 第三講第三講 客戶接待 上 客戶接待 上 1 必要的商務(wù)禮儀 2 了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法 上 第四講第四講 客戶接待 下 客戶接待 下 1 了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法 下 2 做好來(lái)店 電及意向客戶的管理 第五講第五講 需求咨詢 上 需求咨詢 上 1 前言 2 了解客戶的需求 第六講第六講 需求咨詢 下 需求咨詢 下 1 認(rèn)真地聆聽(tīng) 2 分析和幫助客戶解決疑難問(wèn)題 第七講第七講 車(chē)輛的展示與介紹 上 車(chē)輛的展示與介紹 上 1 車(chē)輛展示的要點(diǎn) 2 繞車(chē)介紹 上 第八講第八講 車(chē)輛的展示與介紹 下 車(chē)輛的展示與介紹 下 1 繞車(chē)介紹 下 2 車(chē)輛介紹的技巧與方法 第九講第九講 試乘試駕試乘試駕 1 引言 2 試乘試駕的流程 3 執(zhí)行流程與客戶的參與和確認(rèn) 第十講第十講 處理客戶的異議處理客戶的異議 1 異議的產(chǎn)生不可回避 2 處理異議的方法 第十一講第十一講 簽約成交簽約成交 1 臨門(mén)一腳 失利的原因 2 適時(shí)建議購(gòu)買(mǎi) 3 適用成交技巧 4 成交階段的風(fēng)險(xiǎn)防范 第十二講第十二講 交車(chē)服務(wù)與售后跟蹤服務(wù)交車(chē)服務(wù)與售后跟蹤服務(wù) 1 交車(chē)流程 2 車(chē)輛與相關(guān)文件的交接和確認(rèn) 3 客戶還會(huì)來(lái)嗎 4 客戶的維系 5 讓保有客戶替你介紹新的客戶 課程意義課程意義 為什么要學(xué)習(xí)本課程 學(xué)習(xí)本課程的必要性 為什么要學(xué)習(xí)本課程 學(xué)習(xí)本課程的必要性 汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)直接決定著汽車(chē)企業(yè)的成敗 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 銷(xiāo)售人員 東一榔頭西一棒子的不規(guī)范行為 導(dǎo)致銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳和客戶流失 企業(yè)因此表現(xiàn)為 對(duì)外無(wú)法獲得客戶的 滿意度 忠誠(chéng)度和回頭率 對(duì)內(nèi)缺乏規(guī)范的科學(xué)管理 因 此 規(guī)范產(chǎn)品的銷(xiāo)售流程 提升銷(xiāo)售人員的營(yíng)銷(xiāo)技能 成為當(dāng)今各汽車(chē)公司及其 4S 店追求的目標(biāo) 在本課程中 具有多年汽車(chē)銷(xiāo)售及管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的資深高級(jí)培訓(xùn)師 韓宏偉先生以汽車(chē)銷(xiāo)售技巧和規(guī)范的銷(xiāo)售流程為中心 以客戶的需求為導(dǎo)向進(jìn)行闡 述 課程內(nèi)容既有最新的理念 又強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)效果 是提升汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)整體水平不 可多得的培訓(xùn)課程 第 1 講 客戶開(kāi)發(fā) 上 本講重點(diǎn) 1 引言 2 訪問(wèn)及接待前的準(zhǔn)備 3 銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的素質(zhì) 引 言 汽車(chē)銷(xiāo)售流程 汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的好壞直接決定著企業(yè)的利益 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 銷(xiāo)售人員東一榔頭西一棒槌的不規(guī)范行為 會(huì)直接導(dǎo)致銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳和客戶的流失 其中 很多客戶是因?yàn)閷?duì)企業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)不滿意而流失的 案例 在國(guó)外 汽車(chē)銷(xiāo)售的第二年 購(gòu)車(chē)的回頭率基本上應(yīng)該占第二年銷(xiāo)售總額的 20 以上 第三年 回頭率應(yīng)達(dá)到 30 40 到了第四年 回頭率基本上穩(wěn)定在 50 左右 而第三年 或第四年正好是第一次買(mǎi)車(chē)客戶第二次考慮購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的一個(gè)周期 上述情況目前在我們國(guó)內(nèi)并不常見(jiàn) 原因有兩個(gè) 一是我國(guó)國(guó)內(nèi)目前的經(jīng)濟(jì)能力有限 二是我國(guó)的汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)很少關(guān)注客戶回頭率這個(gè)問(wèn)題 今天我們要講的汽車(chē)銷(xiāo)售流程及其應(yīng)用就是要解決這個(gè)問(wèn)題 希望大家以后能夠更多 地注重和考慮關(guān)于客戶回頭率的問(wèn)題 訪問(wèn)及接待前的準(zhǔn)備 汽車(chē)銷(xiāo)售流程汽車(chē)銷(xiāo)售流程 汽車(chē)銷(xiāo)售流程的重要性汽車(chē)銷(xiāo)售流程的重要性 在世界汽車(chē)行業(yè)影響比較大的公司進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí) 有相當(dāng)一部分是基于汽車(chē)銷(xiāo)售的 流程和規(guī)范進(jìn)行的 因此規(guī)范汽車(chē)的銷(xiāo)售流程 提升銷(xiāo)售人員的營(yíng)銷(xiāo)技能和客戶滿意度 成為當(dāng)今各汽車(chē)公司以及各 4S 店的追求 在本課程中 我們將以銷(xiāo)售技巧和規(guī)范的銷(xiāo)售流 程為中心 以客戶需求為導(dǎo)向 而不是以產(chǎn)品為導(dǎo)向 系統(tǒng)地講述當(dāng)今汽車(chē)市場(chǎng)需要規(guī)范 的銷(xiāo)售流程和管理 并且對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售的各個(gè)流程一一作介紹 汽車(chē)銷(xiāo)售流程的內(nèi)容汽車(chē)銷(xiāo)售流程的內(nèi)容 圖圖 1 11 1 汽車(chē)銷(xiāo)售流程圖汽車(chē)銷(xiāo)售流程圖 如圖 1 1 所示 汽車(chē)銷(xiāo)售流程從客戶開(kāi)發(fā)一直到最后的售后跟蹤 一共有九個(gè)環(huán)節(jié) 我們可以把每一個(gè)環(huán)節(jié)看成是一顆珍珠 通過(guò)講述完整的汽車(chē)銷(xiāo)售流程 把這些珍珠一顆 顆地串連起來(lái)奉獻(xiàn)給大家 下面分別介紹汽車(chē)銷(xiāo)售各個(gè)環(huán)節(jié)的概況 1 1 客戶開(kāi)發(fā) 客戶開(kāi)發(fā) 客戶開(kāi)發(fā)是汽車(chē)銷(xiāo)售的第一個(gè)環(huán)節(jié) 這一環(huán)節(jié)主要是關(guān)于如何去尋找客戶 在尋找客 戶的過(guò)程當(dāng)中應(yīng)該注意哪些問(wèn)題 2 2 客戶接待 客戶接待 在客戶接待環(huán)節(jié) 我們?cè)鯓佑行У亟哟蛻?怎樣獲得客戶的資料 怎樣把客戶引導(dǎo) 到下一環(huán)節(jié)中去 3 3 需求咨詢 分析 需求咨詢 分析 需求咨詢也叫需求分析 在需求分析里 我們將以客戶為中心 以客戶的需求為導(dǎo)向 對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析 為客戶介紹和提供一款符合客戶實(shí)際需要的汽車(chē)產(chǎn)品 4 4 繞車(chē)介紹 繞車(chē)介紹 在繞車(chē)介紹中 我們將緊扣汽車(chē)這個(gè)產(chǎn)品 對(duì)整車(chē)的各個(gè)部位進(jìn)行互動(dòng)式的介紹 將 產(chǎn)品的亮點(diǎn)通過(guò)適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蛇M(jìn)行介紹 向客戶展示能夠帶給他哪些利益 以便順理 成章地進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié) 5 5 試乘試駕 試乘試駕 試乘試駕是對(duì)第四個(gè)環(huán)節(jié)的延伸 客戶可以通過(guò)試乘試駕的親身體驗(yàn)和感受以及對(duì)產(chǎn) 品感興趣的地方進(jìn)行逐一的確認(rèn) 這樣可以充分地了解該款汽車(chē)的優(yōu)良性能 從而增加客 戶的購(gòu)買(mǎi)欲望 6 6 異議的處理 異議的處理 在這一環(huán)節(jié) 銷(xiāo)售人員的主要任務(wù)就是解決問(wèn)題 解決客戶在購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)上的一些不同 的意見(jiàn) 如果這一環(huán)節(jié)處理得好 就可以順利地進(jìn)入下一環(huán)節(jié) 也就是說(shuō) 可以與客戶簽訂 合同了 如果在處理異議這個(gè)問(wèn)題上處理得不好 銷(xiāo)售人員就應(yīng)回頭去檢查一下到底問(wèn)題出 在哪里 為什么客戶不購(gòu)買(mǎi)你的車(chē) 7 7 成交資訊 成交資訊 在成交資訊中 主要是汽車(chē)銷(xiāo)售人員在即將成交的這個(gè)環(huán)節(jié)上所面臨的 臨門(mén)一腳 的問(wèn)題 8 8 交車(chē)服務(wù) 交車(chē)服務(wù) 第八個(gè)環(huán)節(jié)是交車(chē)服務(wù) 交車(chē)是指成交以后 要安排把新車(chē)交給客戶 在交車(chē)服務(wù)里 我們應(yīng)具備規(guī)范的服務(wù)行為 9 9 售后跟蹤 售后跟蹤 最后一個(gè)環(huán)節(jié)是售后跟蹤 對(duì)于保有客戶 銷(xiāo)售人員應(yīng)該運(yùn)用規(guī)范的技巧進(jìn)行長(zhǎng)期的 維系 以達(dá)到讓客戶替你宣傳 替你介紹新的意向客戶來(lái)看車(chē) 購(gòu)車(chē)的目的 因此 售后 服務(wù)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié) 可以說(shuō)是一個(gè)新的開(kāi)發(fā)過(guò)程 最大的難題是什么最大的難題是什么 下面我們先進(jìn)入汽車(chē)銷(xiāo)售流程的第一個(gè)環(huán)節(jié) 客戶開(kāi)發(fā) 首先我們來(lái)思考一個(gè)問(wèn)題 在實(shí)際的汽車(chē)銷(xiāo)售工作中 你認(rèn)為最大的難題是什么 有人說(shuō) 在銷(xiāo)售過(guò)程中最大的難題就是不容易獲得客戶 還有人說(shuō) 在銷(xiāo)售過(guò)程中最大的難題就是不知道應(yīng)該怎樣去尋找客戶 這兩個(gè)問(wèn)題非常具有普遍性和代表性 是我們?cè)谄?chē)銷(xiāo)售的過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題 如何解決這些難題如何解決這些難題 1 1 首先要找到客戶 首先要找到客戶 要將汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售出去 首先要找到客戶 企業(yè)擁有再好 再多的車(chē) 如果沒(méi)有客戶 就不能形成銷(xiāo)售 從而造成積壓 過(guò)去那種所謂的酒香不怕巷子深的說(shuō)法 在當(dāng)今的市場(chǎng) 經(jīng)濟(jì)條件下遇到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn) 2 2 根據(jù)產(chǎn)品特征鎖定客戶 根據(jù)產(chǎn)品特征鎖定客戶 客戶在哪里 是專(zhuān)營(yíng)店乃至每一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售人員所面臨的一個(gè)非常重要的問(wèn)題 對(duì)于 這個(gè)產(chǎn)品和客戶 我們應(yīng)怎么去定位 根據(jù)產(chǎn)品的特征來(lái)鎖定客戶 是我們?cè)趯ふ铱蛻糁笆紫纫龅氖虑?即首先了解你 所要銷(xiāo)售的汽車(chē)產(chǎn)品 這款汽車(chē)的客戶群在哪里 一般情況下 不同的產(chǎn)品有不同的客戶群 比如 你要了解你所銷(xiāo)售的汽車(chē)產(chǎn)品屬于 哪一個(gè)檔次 是高檔車(chē) 中檔車(chē) 還是低檔車(chē) 汽車(chē)的排量是大排量 中排量 還是小排 量 是商用 還是乘用 是屬于哪一類(lèi)人群的 只有在開(kāi)發(fā)客戶之前明確這些問(wèn)題 你才 能有目標(biāo)地去尋找和開(kāi)發(fā)客戶 3 3 汽車(chē)消費(fèi)的兩個(gè)層次 汽車(chē)消費(fèi)的兩個(gè)層次 汽車(chē)消費(fèi)基本上分為兩個(gè)層次 一個(gè)層次是屬于投資的 主要集中在中低檔水平上的轎車(chē) 當(dāng)然高檔車(chē)也有一部分 這個(gè)為數(shù)不多 另一個(gè)層次主要是用于消費(fèi)的 主要集中在中高檔次的水平上 我們?cè)陂_(kāi)發(fā)客戶之前 首先要把握住你的產(chǎn)品的特征 這樣去找你的潛在客戶也就比 較容易了 本講小結(jié) 本講作為汽車(chē)銷(xiāo)售流程及應(yīng)用的概述 對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售的相關(guān)概念和流程內(nèi)容進(jìn)行了簡(jiǎn)單扼要的介紹 客 戶回頭率是指保有客戶或者保有客戶介紹來(lái)的新的客戶到你這里來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的行為 這一概念對(duì)銷(xiāo)售人員 來(lái)講至關(guān)重要 因此 要引起我們足夠的重視 汽車(chē)銷(xiāo)售要走向規(guī)范 就要掌握汽車(chē)銷(xiāo)售的合理流程 此流 程包括客戶開(kāi)發(fā) 客戶接待 需求咨詢 分析 車(chē)輛的展示與介紹 試乘試駕 處理客戶的異議 簽約成交 交車(chē)服務(wù) 售后跟蹤服務(wù)等九個(gè)環(huán)節(jié) 心得體會(huì) 第 2 講 客戶開(kāi)發(fā) 下 本講重點(diǎn) 1 制定開(kāi)發(fā)潛在客戶的方案 2 開(kāi)發(fā)客戶前的準(zhǔn)備 3 與客戶建立互信關(guān)系 制定開(kāi)發(fā)潛在客戶的方案 尋找客戶的渠道尋找客戶的渠道 做好充分的準(zhǔn)備之后 銷(xiāo)售人員就可以制定開(kāi)發(fā)客戶的方案 制定方案時(shí) 目標(biāo)一定 要明確 即明確要尋找的客戶 1 1 一般渠道 一般渠道 尋找客戶的渠道比較多 大概可分為 走出去 和 請(qǐng)進(jìn)來(lái) 兩種 走出去 走出去是指利用各種形式的廣告 參加車(chē)展 召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì) 進(jìn)行新車(chē)介紹 進(jìn)行 小區(qū)巡展 參加各類(lèi)汽車(chē)文化活動(dòng) 發(fā)送郵件 進(jìn)行大客戶的專(zhuān)訪 參與政府或一些企業(yè) 的招標(biāo)采購(gòu)等 請(qǐng)進(jìn)來(lái) 請(qǐng)進(jìn)來(lái)主要是指在展廳里接待客戶 邀請(qǐng)客戶前來(lái)參加試乘試駕 召開(kāi)新車(chē)上市展示 或接受客戶電話預(yù)約等 2 2 特有渠道 特有渠道 除了上述的一般渠道 4S 店開(kāi)發(fā)客戶還有一些特有渠道 定期跟蹤保有客戶 這些保有客戶也是我們開(kāi)發(fā)客戶的對(duì)象 因?yàn)楸Ｓ锌蛻舻呐笥?圈子 社交圈子也是我們的銷(xiāo)售資源 定期跟蹤保有客戶的推薦 售后服務(wù)站外來(lái)的保有客戶 比如 奔馳汽車(chē)的維修站也會(huì)修沃爾沃 寶馬車(chē)等 而這些客戶也是我們開(kāi)發(fā)的對(duì)象 確定開(kāi)發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)確定開(kāi)發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí) 有了客戶以后 我們還要確定開(kāi)發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí) 例如 一個(gè)客戶上個(gè)星期購(gòu)買(mǎi)一 輛車(chē)后 他的朋友覺(jué)得他所購(gòu)買(mǎi)的車(chē)不錯(cuò) 也想買(mǎi)一輛 那么這個(gè)客戶介紹來(lái)的新客戶應(yīng) 獲得優(yōu)先等級(jí) 要抓住這個(gè)信息趕快去做工作 因?yàn)槟莻€(gè)人既然想買(mǎi)車(chē) 就喜歡貨比三家 如果你不主動(dòng) 他就有可能成為其他汽車(chē)公司的客戶 客戶開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)備工作客戶開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)備工作 不管你采用哪一種方式去開(kāi)發(fā)客戶 你都必須事先做好準(zhǔn)備工作 否則 你就達(dá)不到 預(yù)期的目的 就像前面我們講的那兩個(gè)故事一樣 那么 你要做哪些準(zhǔn)備工作呢 第一 要詳細(xì)了解和熟悉產(chǎn)品的品牌 車(chē)型 技術(shù)參數(shù) 配置等等 要做到在與客 戶交流的時(shí)候 對(duì)于相關(guān)問(wèn)題你都能流利地回答 第二 要熟悉本公司對(duì)這個(gè)汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售的政策 條件和方式 第三 要詳細(xì)了解汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中的各項(xiàng)事務(wù) 如付款方式 按揭費(fèi)用的計(jì)算 上 牌的手續(xù) 保險(xiǎn)的內(nèi)容 保險(xiǎn)的費(fèi)用等等 第四 要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與你所售車(chē)型的差異 有的時(shí)候客戶會(huì)講某款車(chē)比你 的車(chē)好 那個(gè)車(chē)有什么裝備 你有沒(méi)有 這個(gè)時(shí)候你就要了解對(duì)方 事先了解了以后 你 才能有應(yīng)對(duì)的策略 第五 了解客戶 你要了解客戶屬于哪個(gè)類(lèi)型 這樣 你在與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候 就會(huì)有的放矢 占據(jù)主動(dòng) 第六 了解客戶真實(shí)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 付款能力 采購(gòu)時(shí)間等等 如何制定客戶開(kāi)發(fā)方案如何制定客戶開(kāi)發(fā)方案 接下來(lái)要制定客戶開(kāi)發(fā)方案 制定客戶開(kāi)發(fā)方案具體內(nèi)容如下 1 1 明確各個(gè)要素 明確各個(gè)要素 首先要確定開(kāi)發(fā)客戶的對(duì)象 考慮與他接觸的方式 是打電話 還是請(qǐng)進(jìn)來(lái) 還是登 門(mén)拜訪 這些都需要你去選擇 同時(shí)還要選擇時(shí)間 地點(diǎn) 內(nèi)容 找出從哪里切入比較容 易找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑 確定談話的重點(diǎn)和談話的方式 這些都是事先要 在你的準(zhǔn)備方案里面明確的 2 2 要有耐心和毅力 要有耐心和毅力 在進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)的時(shí)候 方案制定出來(lái)并不能確保這個(gè)方案一定成功 在實(shí)際工作當(dāng) 中 都是經(jīng)過(guò)了反復(fù)的努力才成功的 特別是汽車(chē)銷(xiāo)售工作 市場(chǎng)上目前有兩大商品 一 個(gè)是住房 另一個(gè)是汽車(chē) 所以 客戶在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí) 不會(huì)那么草率地決定 他總是會(huì)反 復(fù)斟酌的 所以 汽車(chē)銷(xiāo)售人員要有充分的耐心和毅力 案例 在銷(xiāo)售過(guò)程中有 三難 即面難見(jiàn) 門(mén)難進(jìn) 話難聽(tīng) 要想解決這些問(wèn)題 你就得有常人所沒(méi)有的耐心 和毅力 例如當(dāng)你給客戶打電話而客戶拒絕接聽(tīng)時(shí) 你可以改一種方式 寄郵件 寄郵件石沉大海了也不要灰 心 心里面一定要說(shuō) 我一定要見(jiàn)到他 不行的話 你就到他單位門(mén)口去等 等他的車(chē)來(lái)了以后 攔住他 告 訴他你是誰(shuí) 你是哪個(gè)公司的 然后彬彬有禮地把一張名片遞給他 說(shuō) 我以前跟您聯(lián)系過(guò) 這是我的名片 你先忙著 抽空我再打電話跟你聯(lián)絡(luò) 話不要說(shuō)太多 客戶拿到你的名片后會(huì)這樣想 這家伙還挺有毅力的 我們公司的員工如果都像他這樣就好了 我得抽空見(jiàn)見(jiàn)他 從心理學(xué)的角度上來(lái)講 人都有好奇心 正是這種好奇心會(huì)讓客戶見(jiàn)你 自檢 請(qǐng)您回答下面的問(wèn)題 有一個(gè)人仰著脖子看天 第二個(gè)人走過(guò)來(lái)看看他 也把頭抬起來(lái)看著天 第三 第四個(gè)人也跟著抬頭看 天 最后圍了一大群人 過(guò)了一會(huì)兒第一個(gè)看天的人把頭低下來(lái)了 他一看周?chē)玖四敲炊嗟娜?就問(wèn)第二 個(gè)人在看什么 第二個(gè)人反過(guò)來(lái)就問(wèn)他 你還問(wèn)我呀 不是你先看的嗎 第一個(gè)人聽(tīng)后覺(jué)得很好笑 他說(shuō) 因?yàn)槲业谋亲映鲅?所以把脖子仰一會(huì)兒 請(qǐng)問(wèn)這個(gè)笑話說(shuō)明了什么問(wèn)題 能給我們的銷(xiāo)售帶來(lái)什么啟示 見(jiàn)參考答案 2 1 3 3 把握與客戶見(jiàn)面的時(shí)間 把握與客戶見(jiàn)面的時(shí)間 依據(jù)經(jīng)驗(yàn) 與客戶見(jiàn)面一般在上午十點(diǎn)鐘左右或下午四點(diǎn)鐘左右比較好 因?yàn)橘I(mǎi)車(chē)的 人多數(shù)都是有決定權(quán)的 多數(shù)在單位 在家庭或者其他環(huán)境里是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)的人物 作為 領(lǐng)導(dǎo) 他從員工一步一步地走到現(xiàn)在的崗位 上班時(shí)形成了先緊后松的習(xí)慣 但人的精力 是有限的 他從早晨八點(diǎn)鐘開(kāi)始忙 忙到十點(diǎn)鐘 就需要休息 在他需要放松的時(shí)候你去 拜訪或聯(lián)絡(luò)他 他會(huì)把其他的事情暫時(shí)放在一邊 去跟你聊幾分鐘 下午也是同樣的道理 4 4 與客戶見(jiàn)面時(shí)的技巧 與客戶見(jiàn)面時(shí)的技巧 銷(xiāo)售人員在與客戶見(jiàn)面的時(shí)候也要講究技巧 首先要有一個(gè)很好的開(kāi)場(chǎng)白 這個(gè)開(kāi)場(chǎng) 白應(yīng)該事先準(zhǔn)備好 如果事先沒(méi)有準(zhǔn)備 應(yīng)憑借實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行應(yīng)對(duì) 有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員到了客戶那里 首先會(huì)觀察客戶的辦公室環(huán)境 客戶有哪些愛(ài)好 從他辦公室里面的擺設(shè)就能看出來(lái) 例如客戶辦公桌椅的后面放了一個(gè)高爾夫球桿 那你 與客戶談話的時(shí)候就可以從高爾夫球桿談起 如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚(yú)的釣具 你也可以從這個(gè)話題開(kāi)始 如果實(shí)在沒(méi)有反映其愛(ài)好的擺設(shè)的話 你可以稱(chēng)贊他的辦公環(huán) 境布置得非常協(xié)調(diào) 令人身心愉快 這也是一個(gè)話題 不管怎么說(shuō) 見(jiàn)面先美言幾句 客 戶總不會(huì)心里不舒服 心理學(xué)認(rèn)為 當(dāng)一個(gè)人在聽(tīng)到他人贊美的時(shí)候 他所有的戒備都會(huì) 放松 所以在這個(gè)時(shí)候是最容易乘虛而入的 5 5 學(xué)會(huì)目標(biāo)管理 學(xué)會(huì)目標(biāo)管理 企業(yè)有企業(yè)的目標(biāo)管理 部門(mén)有部門(mén)的目標(biāo)管理 銷(xiāo)售人員也應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)管理 下 面介紹一種目標(biāo)管理的方法 叫數(shù)字目標(biāo) 數(shù)字的含義 1 15 7 8 96 這一串?dāng)?shù)字的含義是 一位銷(xiāo)售人員一天要打 15 個(gè)電話 在這 15 個(gè)電話里面 要找出 7 個(gè)意向客戶 一個(gè)星期 5 天 就會(huì)找到 35 個(gè)意向客戶 在這 35 個(gè) 客戶當(dāng)中 有兩個(gè)客戶能夠購(gòu)買(mǎi)你的車(chē) 一個(gè)月按四個(gè)星期計(jì)算 就是 8 個(gè)客戶 一個(gè)月 賣(mài)了 8 輛車(chē) 一年 12 個(gè)月就是 96 輛車(chē) 也就是說(shuō)保守一點(diǎn)講 你一年至少能賣(mài) 96 輛車(chē)出 去 這個(gè)數(shù)字很有用 數(shù)字的調(diào)整 如果你說(shuō) 你今天只打了 5 個(gè)電話 并沒(méi)有 7 個(gè)意向客戶 可能只有 5 個(gè) 或者 3 個(gè) 甚至更少 沒(méi)有關(guān)系 你只需要對(duì)數(shù)字信息進(jìn)行調(diào)整 多打電話 15 個(gè)電話不行 打 20 個(gè) 直到獲得 7 個(gè)意向客戶為止 數(shù)字的積累 當(dāng)然 電話的數(shù)字是有一定積累的 如果你是新的銷(xiāo)售人員 要想天天獲得 7 個(gè)意向 客戶是有一定難度的 那就需要你不斷地去接觸客戶 就像我們剛才講的 走出去 如把 名片發(fā)給你認(rèn)為有可能成為你客戶的人 訪問(wèn) 接待前的準(zhǔn)備 兩個(gè)故事兩個(gè)故事 說(shuō)到訪問(wèn)客戶 先講述兩個(gè)故事 1 1 故事一 故事一 某汽車(chē)公司的銷(xiāo)售人員小李經(jīng)過(guò)努力與一個(gè)客戶約定了時(shí)間去登門(mén)拜訪 那天小李如 約前去拜訪 這位客戶請(qǐng)他坐下后一言不發(fā)地看著他 小李事先沒(méi)有準(zhǔn)備 被這位客戶看 得心里面直打鼓 不知道該說(shuō)什么 心里想 這個(gè)客戶怎么這么嚴(yán)肅 客戶總是非常忙碌 他希望銷(xiāo)售人員有準(zhǔn)備而來(lái) 這個(gè)時(shí)候客戶等得不耐煩了 說(shuō) 你有什么事 就快點(diǎn)說(shuō) 小李聽(tīng)了更緊張了 結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說(shuō)起 客戶說(shuō) 好像你沒(méi)有什么準(zhǔn)備 我也很忙 這樣吧 你把資料留下來(lái) 我抽空研究 一下 結(jié)果 小李只好把資料留下來(lái) 無(wú)功而返 2 2 故事二 故事二 一天 某汽車(chē)公司銷(xiāo)售人員小張值班時(shí) 有位客戶在展廳里看了一款轎車(chē)之后 向小 張問(wèn)了兩個(gè)問(wèn)題 這個(gè)客戶很關(guān)心安全問(wèn)題 他問(wèn)小張 這款車(chē)的 ABS 是哪里生產(chǎn)的 這個(gè)問(wèn)題很普通 在汽車(chē)銷(xiāo)售公司日常的銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中 客戶提這個(gè)問(wèn)題的頻率也比 較高 而小張一下子不知道該怎么回答 因?yàn)樗恢肋@輛車(chē)所裝配的 ABS 到底是國(guó)產(chǎn)的 還是進(jìn)口的 只好問(wèn)旁邊的銷(xiāo)售人員 結(jié)果沒(méi)有得到滿意的答復(fù) 小張為了把這輛車(chē)賣(mài)給 客戶 他就回答說(shuō) 可能是進(jìn)口的 這個(gè)客戶又問(wèn) 這款車(chē)現(xiàn)在沒(méi)貨 那什么時(shí)候才會(huì)有呢 這個(gè)問(wèn)題也是日常銷(xiāo)售當(dāng)中客戶問(wèn)得最多的一個(gè)問(wèn)題 因?yàn)槠?chē)銷(xiāo)售公司不可能把每 一款汽車(chē) 每一種顏色都備齊了 小張又著急了 他說(shuō) 你等一下 我去問(wèn)一下我們領(lǐng) 導(dǎo) 剛巧 他的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)不在公司 而且電話又無(wú)法接通 客戶等不及 就在那里不斷地 問(wèn)他 怎么樣 到底什么時(shí)間有貨 小張沒(méi)有辦法 最后說(shuō) 大概需要半個(gè)月左右 吧 客戶提了兩個(gè)問(wèn)題 一個(gè)是不清楚 一個(gè)是大概 這位客戶有點(diǎn)不高興 客戶說(shuō) 我的時(shí)間這么緊 你卻告訴我可能大概 你讓我怎么決定 我還是到別的地方去看看吧 這個(gè)故事也很有代表性 活生生地把一個(gè)很好的意向客戶丟掉了 兩個(gè)條件兩個(gè)條件 上述兩個(gè)案例說(shuō)明這兩位銷(xiāo)售人員在實(shí)戰(zhàn)中缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí) 銷(xiāo)售技巧和自信 為了以 后不再發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題 銷(xiāo)售人員至少要具備兩個(gè)條件 一個(gè)是業(yè)務(wù)能力 一個(gè)是個(gè)人素 質(zhì) 1 1 業(yè)務(wù)能力 業(yè)務(wù)能力 業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容 業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)為三點(diǎn) 第一 要有新的營(yíng)銷(xiāo)理念 以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念 第二 要以適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙?lái)滿足客戶的需要 第三 要具有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 專(zhuān)業(yè)知識(shí)的內(nèi)容 專(zhuān)業(yè)知識(shí)可歸納為四個(gè)方面 第一個(gè) 企業(yè)知識(shí) 公司的介紹 公司的銷(xiāo)售政策 例如讓利和促銷(xiāo)政策 服務(wù)的項(xiàng) 目 第二個(gè) 產(chǎn)品知識(shí) 即了解生產(chǎn)汽車(chē)的廠家 品牌 各款車(chē)的性能 功能和配置 第三個(gè) 市場(chǎng)知識(shí) 包括這款汽車(chē)在市場(chǎng)上的占有率 與競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的對(duì)比 優(yōu)劣情況 等等 第四個(gè) 用戶知識(shí) 用戶知識(shí)主要包括客戶群體 消費(fèi)習(xí)慣 客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 客戶 的愛(ài)好 客戶的決策人購(gòu)買(mǎi)力等等 比如 從事小商品行業(yè)的客戶喜歡車(chē)子的空間大一些 可以順帶一些貨物 像 SUV SRV 這樣的多功能車(chē)比較受他們的歡迎 從事路橋工作施工作 業(yè)的客戶偏好越野性能好的吉普 SUV 車(chē) 2 2 個(gè)人素質(zhì) 個(gè)人素質(zhì) 個(gè)人素質(zhì)主要是指兩個(gè)方面 一個(gè)是端莊的儀表 一個(gè)是良好的心理素質(zhì) 端莊的儀表 端莊的儀表是指銷(xiāo)售人員在與客戶見(jiàn)面或拜訪客戶的時(shí)候 如果沒(méi)有事先整理自己的 儀表 往往會(huì)失敗 案例 某銷(xiāo)售人員第一次去拜訪客戶 到了那位客戶的公司以后 他意外地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車(chē)公司的銷(xiāo)售人 員也在那里 而且比他先到 這位銷(xiāo)售人員是急忙趕過(guò)去的 臉上帶著汗水 領(lǐng)帶還有點(diǎn)歪 那位客戶出來(lái) 以后 將另外一家公司的銷(xiāo)售人員請(qǐng)進(jìn)去了 而這位銷(xiāo)售人員因?yàn)閮x表的問(wèn)題 客戶不愿接待 那位客戶對(duì) 他的秘書(shū)說(shuō) 你把他的汽車(chē)資料留下來(lái)就行 讓他先回去吧 這位銷(xiāo)售人員就是失敗在儀表方面 所以 端莊的儀表在銷(xiāo)售人員拜訪客戶的時(shí)候非常重要 良好的心理素質(zhì) 除了端莊的儀表 銷(xiāo)售人員還需要具備良好的心理素質(zhì) 案例 上面這位銷(xiāo)售人員在第一次與客戶見(jiàn)面遭遇失敗后 他不斷反省 并且把自己與那位被請(qǐng)進(jìn)去的銷(xiāo)售 人員進(jìn)行比較 他發(fā)現(xiàn)可能是自己的衣貌不整引起了客戶的反感 但這位銷(xiāo)售人員不服輸 他又是打電話 又是遞送 DM 即產(chǎn)品的彩頁(yè) 宣傳頁(yè) 資料等 最終贏得了客戶的約見(jiàn) 這一次 他吸取了上一次的教訓(xùn) 為了引起客戶的注意 他徹底改頭換面 最后 那位客戶成為他的朋友 也就是成了他的保有客戶 這位銷(xiāo)售人員回憶起這段經(jīng)歷總是津津樂(lè)道 雖然第一次因?yàn)閮x表上的問(wèn)題他曾經(jīng)失敗 但他具備不 言敗的良好心理素質(zhì) 一定要見(jiàn)那位客戶 一定要把那位客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里搶過(guò)來(lái) 與客戶建立互信關(guān)系 與客戶建立互信的關(guān)系要注意以下幾點(diǎn) 彬彬有禮地介紹 首先 要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車(chē)公司 或者你所在的專(zhuān)營(yíng)店 適當(dāng)?shù)靥崾?然后 你可以通過(guò)打電話或者拜訪的方式提示他 還可以告知客戶公司目前新推的優(yōu) 惠政策 如詢問(wèn)客戶 最近我們公司做的汽車(chē)廣告您看了沒(méi)有 里邊提到了一些優(yōu)惠的 活動(dòng) 在活動(dòng)期間 您來(lái)看車(chē)或參加試乘試駕 我們會(huì)給您提供一份精美的禮品 如果您 在活動(dòng)期間下訂單的話 可以參加出國(guó)游的抽獎(jiǎng)活動(dòng) 這也是一個(gè)比較好的提示 尊重客戶 注意細(xì)節(jié) 銷(xiāo)售人員去拜訪客戶的時(shí)候 必須要尊重客戶 注意細(xì)節(jié) 見(jiàn)到客戶時(shí)首先說(shuō) 這位 先生 你工作很忙 我占用你五分鐘的時(shí)間 當(dāng)然五分鐘時(shí)間肯定不夠 不過(guò)沒(méi)關(guān)系 我 們都聽(tīng)過(guò)評(píng)書(shū) 當(dāng)講到關(guān)鍵的地方評(píng)書(shū)演員會(huì)說(shuō) 欲知詳情如何 且聽(tīng)下回分解 與客戶 交談也是一樣 當(dāng)談到關(guān)鍵的地方時(shí)你說(shuō) 對(duì)不起 我與您約的五分鐘馬上就要到了 不 好意思 這種做法充分尊重了客戶 如果客戶有興趣 就會(huì)說(shuō) 你再繼續(xù)講沒(méi)關(guān)系 我有時(shí)間 那你就可以繼續(xù)與他談下去了 了解客戶需求 與客戶談話時(shí) 你還要了解客戶的需求 以客戶的需求為導(dǎo)向 參照客戶的需求給他 提供一輛符合他需要的車(chē) 車(chē)輛介紹與試乘試駕相結(jié)合 銷(xiāo)售人員要向客戶介紹這款車(chē)有哪些亮點(diǎn) 哪些優(yōu)點(diǎn)可能滿足客戶的需要 客戶聽(tīng)了 以后似信非信 這時(shí) 你可以請(qǐng)他來(lái)試乘試駕 這是對(duì)產(chǎn)品介紹的一種延伸和證實(shí) 這樣 客戶可能會(huì)產(chǎn)生更大的興趣 確認(rèn)客戶電話 接下來(lái)要確認(rèn)客戶的電話 確認(rèn)電話 特別是手機(jī)號(hào)碼時(shí)要注意 手機(jī)號(hào)一般是 11 位 數(shù) 一定要記錄完整 案例 一年冬天 某汽車(chē)銷(xiāo)售公司的一位保有客戶的車(chē)在郊區(qū)拋錨了 他打電話過(guò)來(lái)求救 公司的值班人員接 到這個(gè)電話后 把電話號(hào)碼記成了十位 當(dāng)后勤把所有的搶修車(chē)輛工作都準(zhǔn)備好了 想與客戶聯(lián)絡(luò)時(shí) 才發(fā) 現(xiàn)電話號(hào)碼記錯(cuò)了 盡管大家都很著急 但沒(méi)有辦法 只好在那里干等 而這個(gè)客戶等得不耐煩了 天又冷 客戶打電話過(guò)來(lái)說(shuō) 你們?cè)趺催€沒(méi)到這邊 當(dāng)然工作人員不能說(shuō)你的電話號(hào)碼我們記錯(cuò)了 結(jié)果使客戶對(duì) 這個(gè)專(zhuān)營(yíng)店 對(duì)這個(gè)公司產(chǎn)生了一肚子的意見(jiàn) 所以大家要特別注意 電話號(hào)碼一定要確認(rèn) 本講小結(jié) 本講主要講述了汽車(chē)銷(xiāo)售的第一個(gè)環(huán)節(jié) 客戶開(kāi)發(fā) 汽車(chē)銷(xiāo)售中最大的難題就是尋找客戶 要解決這 一難題 首先要依據(jù)產(chǎn)品的特征來(lái)鎖定你的客戶群 在訪問(wèn) 接待客戶前要做好充分的準(zhǔn)備 要具備很強(qiáng)的 業(yè)務(wù)能力 特別是專(zhuān)業(yè)知識(shí) 要有端莊的儀表和良好的心理素質(zhì) 要開(kāi)發(fā)潛在客戶 就要制定開(kāi)發(fā)方案 首 先要明確開(kāi)發(fā)客戶的渠道 找到客戶 然后確定開(kāi)發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí) 并且了解汽車(chē)特點(diǎn) 購(gòu)買(mǎi)事項(xiàng) 競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手 客戶需求等信息 做好開(kāi)發(fā)客戶的準(zhǔn)備工作 制定客戶開(kāi)發(fā)方案時(shí) 要明確各個(gè)要素 要有耐心和毅 力 要把握好與客戶見(jiàn)面的時(shí)間和技巧 并且利用數(shù)字目標(biāo)進(jìn)行管理 在開(kāi)發(fā)客戶的過(guò)程中 要與客戶建立 互信的關(guān)系 還要注意一系列的細(xì)節(jié) 心得體會(huì) 第 3 講 客戶接待 上 本講重點(diǎn) 1 必要的商務(wù)禮儀 2 了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法 上 必要的商務(wù)禮儀 在接待客戶時(shí) 我們首先要注重必要的商務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀與我們前面講的儀容儀表 不同 區(qū)別在于商務(wù)禮儀是一種規(guī)范 1 1 商務(wù)禮儀的重要性 商務(wù)禮儀的重要性 接聽(tīng)電話這件事情看起來(lái)很簡(jiǎn)單 但經(jīng)常有人做的不規(guī)范 需要注意的是 接電話時(shí) 應(yīng)該用左手拿話筒 如果不注意這些禮儀 動(dòng)作不規(guī)范 往往會(huì)帶來(lái)意想不到的后果 案例 國(guó)外某大型汽車(chē)公司為了儲(chǔ)備人才 在大學(xué)生畢業(yè)之際舉行了一次招聘會(huì) 前來(lái)應(yīng)聘的幾十位大學(xué)生 都很優(yōu)秀 他們分別參加了面試 我也有幸參加了那次招聘會(huì) 當(dāng)時(shí)有件很小的事情讓我的印象非常深刻 招聘主管在現(xiàn)場(chǎng)的一張桌子上放了一部電話 那個(gè)學(xué)員進(jìn)來(lái)以后電話就響了 然后這位招聘主考官示意這 位應(yīng)聘者去接電話 并把目的告訴了他 我們要看一看你怎么接 很多大學(xué)生都是用右手把電話拿起來(lái) 至 于講話的程序和內(nèi)容都無(wú)可挑剔 但就是這個(gè)細(xì)節(jié) 讓他們一個(gè)一個(gè)被淘汰了 當(dāng)時(shí)我很替他們惋惜 左手接電話雖然事情非常小 但它確確實(shí)實(shí)是一種規(guī)范 你必須用左手接電話 右手拿筆記錄電話里的內(nèi)容 在商務(wù)禮儀里邊 這就是細(xì)節(jié) 在我們的銷(xiāo)售和管理工作中 要舉一反三 注 重這些細(xì)節(jié) 這就是與其他公司所不同的地方 2 2 接電話的禮儀 接電話的禮儀 銷(xiāo)售人員在接電話或從事商務(wù)工作的時(shí)候 應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢 電話鈴響了 銷(xiāo)售人員應(yīng)該按照規(guī)范的動(dòng)作去接 即左手拿話筒 一般情況下 在電話鈴響三聲之內(nèi) 一定要把電話筒拿起來(lái) 電話筒拿起后要自報(bào)家門(mén) 一定要根據(jù)電話中的內(nèi)容迅速給出準(zhǔn)確的答案 要用右手拿筆 適當(dāng)?shù)刈龊糜涗?在回答客戶問(wèn)題的時(shí)候 一定要簡(jiǎn)短 準(zhǔn)確 還要注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào) 使用文明禮貌 的敬語(yǔ) 在客戶沒(méi)有掛機(jī)之前 銷(xiāo)售人員絕對(duì)不能先掛電話 這是細(xì)節(jié) 禮貌的問(wèn)題 也是 一種規(guī)范 如果是節(jié)假日 必須要說(shuō)節(jié)假日好 接完電話 要把談話內(nèi)容詳細(xì)地記錄下來(lái) 專(zhuān)門(mén)有一張表格叫做來(lái)店 電登記表 第一個(gè)店是指專(zhuān)營(yíng)店的店 另外一個(gè)電是指電話的電 銷(xiāo)售人員必須把電話的談話內(nèi)容 詳細(xì)記錄在這張表上面 以便有案可查 及時(shí)跟蹤 然后還要感謝客戶的來(lái)電 3 3 轉(zhuǎn)電話的禮儀 轉(zhuǎn)電話的禮儀 在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候 時(shí)間不能超過(guò) 10 秒 當(dāng)接到一個(gè)客戶的電話是找另外一個(gè)人時(shí) 你應(yīng)請(qǐng)客戶稍等 把這個(gè)電話轉(zhuǎn)給他要找的那個(gè)人 如果那個(gè)人不在座位上 或者由于其 他的原因不能迅速接到電話 你必須在 10 秒鐘之內(nèi)把這個(gè)電話接回來(lái) 向客戶說(shuō)清楚 或 者留下聯(lián)絡(luò)方法 4 4 回答問(wèn)題的禮儀 回答問(wèn)題的禮儀 讓知道的人來(lái)回答 如果碰到來(lái)電或者來(lái)訪的客戶問(wèn)你一些汽車(chē)方面的問(wèn)題 比如新車(chē)具備哪些新的功能 新的裝備 外觀如何 與老款車(chē)有什么區(qū)別等等 如果你知道答案就可直接回答 如果不 知道答案 絕對(duì)不能勉強(qiáng) 一定要把電話轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品的人 這也是一種規(guī)范 區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)裝備和選裝配置 作為一款新車(chē) 出廠后都具備標(biāo)準(zhǔn)的裝備 同時(shí)還會(huì)有一些選裝件 特別是在進(jìn)口車(chē) 當(dāng)中比較多 有的選裝件的配置高達(dá)幾十種 銷(xiāo)售人員要把這幾十種選裝件另外列一個(gè)清 單 每加一個(gè)配件 都需額外增加費(fèi)用 所以銷(xiāo)售人員在回答客戶問(wèn)題時(shí) 必須了解這些 清單里面的內(nèi)容和車(chē)本身標(biāo)準(zhǔn)裝備的價(jià)格 在回答客戶價(jià)格 咨詢的時(shí)候 必須分門(mén)別類(lèi) 向客戶解釋清楚 銷(xiāo)售與售后服務(wù)各司其職 如果客戶提出售后服務(wù)方面的問(wèn)題 銷(xiāo)售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回答這些問(wèn)題 因?yàn)槊恳粋€(gè)部門(mén) 每一個(gè)專(zhuān)業(yè)都有各自的分工 銷(xiāo)售人員不可能承擔(dān)售后服務(wù)的職能 而 售后服務(wù)部門(mén)的人員比較清楚有關(guān)售后服務(wù)方面的問(wèn)題 所以凡是遇到客戶咨詢售后服務(wù) 方面的問(wèn)題 最好把問(wèn)題轉(zhuǎn)給售后服務(wù)部門(mén) 他們的回答比較專(zhuān)業(yè) 特別是一些技術(shù)上的 問(wèn)題 案例 一位保有客戶購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛半年多以后 突然打電話說(shuō) 韓經(jīng)理啊 我開(kāi)車(chē)時(shí)聽(tīng)到車(chē)底盤(pán)下有咣啷咣啷的 響聲 怎么回事呀 我還能不能開(kāi) 因?yàn)橄聜€(gè)禮拜一我要去杭州 我當(dāng)時(shí)就告訴他 這樣吧 電話里說(shuō)不清 楚 如果有時(shí)間的話 您最好現(xiàn)在把車(chē)開(kāi)到我們 4S 店里面來(lái) 我們給你檢查 這位客戶說(shuō) 問(wèn)題不大吧 要 不 我禮拜六 禮拜天再過(guò)來(lái) 我當(dāng)時(shí)堅(jiān)持說(shuō) 您最好盡快過(guò)來(lái) 而且不要開(kāi)過(guò)快的車(chē)速 因?yàn)檫@個(gè)聲音 我現(xiàn)在無(wú)法判斷 出于安全角度 您最好現(xiàn)在就過(guò)來(lái) 這位客戶最后聽(tīng)從了我的建議 把車(chē)開(kāi)過(guò)來(lái)了 汽車(chē) 被舉升機(jī)抬起來(lái)以后 他嚇了一跳 因?yàn)楣潭ǚ较蜉喌娜齻€(gè)螺栓掉了一個(gè) 第二個(gè)螺栓已經(jīng)出來(lái)一半了 第 三個(gè)螺栓雖然在里邊 但是已經(jīng)松動(dòng)了 結(jié)果他逢人就介紹 這個(gè)公司的韓經(jīng)理做事情很值得信任 要不是 他的話 可能會(huì)出事故 大家知道 前輪是方向輪 一旦方向輪失控就會(huì)非常危險(xiǎn) 這個(gè)案例觸目驚心 雖然沒(méi)有發(fā)生事故 但 是對(duì)于這位客戶來(lái)講 可以讓他記一輩子 所以我們?cè)跒榭蛻艚鉀Q問(wèn)題的時(shí)候 一定要從安全的角度替客戶 考慮 按照規(guī)定回答 二手車(chē)業(yè)務(wù)在過(guò)去的汽車(chē)公司經(jīng)營(yíng)的不多 但從 2004 年開(kāi)始 一些大型的汽車(chē)公司都 陸陸續(xù)續(xù)地開(kāi)展了二手車(chē)的業(yè)務(wù) 開(kāi)展二手車(chē)業(yè)務(wù)也需掌握二手車(chē)的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 當(dāng)客戶問(wèn) 起二手車(chē)業(yè)務(wù)的時(shí)候 銷(xiāo)售人員不能隨心所欲 在自己一知半解的情況下去回答客戶的問(wèn) 題 公司應(yīng)制定一些規(guī)定 業(yè)務(wù)人員最好按照這些規(guī)定去回答客戶 了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法 銷(xiāo)售人員在接待客戶的時(shí)候 首要問(wèn)題是打消客戶的顧慮 在這種情況下 我們首先 應(yīng)了解一下客戶是怎么想的 銷(xiāo)售人員又是怎么想的 心理狀態(tài)心理狀態(tài) 1 1 客戶的想法 客戶的想法 客戶不希望什么 大家可能都有體會(huì) 當(dāng)客戶進(jìn)入展廳查看自己感興趣的車(chē)時(shí) 他不希望旁邊有人打擾 他 特別不喜歡公司的銷(xiāo)售人員在旁邊喋喋不休 在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣 的情況 客戶有可能是一個(gè)人 也可能是兩個(gè)人或三個(gè)人結(jié)伴而來(lái) 他們站在自己感興趣 的車(chē)面前看車(chē) 一邊看一邊品頭論足 有些銷(xiāo)售人員看到這種情況之后 就跑過(guò)去準(zhǔn)備接 待他 而這些客戶看到銷(xiāo)售人員走過(guò)來(lái) 他們馬上就拔腿走人了 客戶希望什么 客戶希望在自己需要的時(shí)候能夠得到及時(shí)的幫助 客戶在看車(chē)的時(shí)候不希望被打擾 而在需要幫助的時(shí)候 又希望能夠得到及時(shí)的幫助 其實(shí)這并不矛盾 當(dāng)客戶看完車(chē)以后 對(duì)有些問(wèn)題不清楚 他會(huì)主動(dòng)去找銷(xiāo)售人員 銷(xiāo)售人員要觀察客戶 而不是不管客戶 2 2 銷(xiāo)售人員的想法 銷(xiāo)售人員的想法 急于上前接待 銷(xiāo)售人員常見(jiàn)的想法是急于上前接待 可以說(shuō)百分之八九十以上的銷(xiāo)售人員都抱有這 種心理狀態(tài) 有的客戶還沒(méi)進(jìn)門(mén) 銷(xiāo)售人員就躍躍欲試準(zhǔn)備去接待了 主動(dòng)揣摩 當(dāng)客戶來(lái)到專(zhuān)營(yíng)店時(shí) 銷(xiāo)售人員就應(yīng)通過(guò)他的著裝 行為 語(yǔ)言 來(lái)判斷客戶屬于哪 一類(lèi)人群 是主導(dǎo)型的 分析型的 還是社交型的 然后通過(guò)這些信息的傳遞 銷(xiāo)售人員 會(huì)得出這些客戶的意向級(jí)別 是進(jìn)來(lái)看看車(chē)的 還是進(jìn)來(lái)躲躲外面的高溫 還是真的是要 買(mǎi)車(chē)的 應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)方法 主動(dòng)地去揣摩 研究客戶 是每個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備的技能 通過(guò)這些分析 和判斷 銷(xiāo)售人員能夠在跟客戶接觸的第一時(shí)間 在腦中整理出一套與客戶交流的方案 客戶進(jìn)門(mén)時(shí)怎么應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)門(mén)時(shí)怎么應(yīng)對(duì) 應(yīng)對(duì)方法 當(dāng)客戶進(jìn)門(mén)的時(shí)候 銷(xiāo)售人員應(yīng)該面帶笑容注視客戶 不要給客戶心理上產(chǎn)生壓力和 緊張 一定要說(shuō)歡迎光臨 如果來(lái)的不是一個(gè)人 銷(xiāo)售人員還要與其他的人打招呼 不能 忽視同來(lái)的任何一個(gè)人 進(jìn)門(mén)的時(shí)候 不要過(guò)多打擾客戶 只需占用幾秒鐘的時(shí)間說(shuō) 歡迎光臨 這是我的名片 您請(qǐng)隨便去看一看 如有問(wèn)題或者需要我的時(shí)候 請(qǐng)招呼我 一下就可以 這個(gè)時(shí)候你應(yīng)離開(kāi)客戶 心理分析 從心理學(xué)角度講 客戶進(jìn)門(mén)之前本來(lái)是比較愉快的 因?yàn)樗?gòu)買(mǎi)的商品一定是他所 需要的 一旦進(jìn)了門(mén) 發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員迎過(guò)來(lái)的時(shí)候 他的心情就開(kāi)始緊張 緊張的因素有 很多 這種心理狀態(tài)是很微妙的 各位可能會(huì)產(chǎn)生同樣的心理狀態(tài) 特別是去進(jìn)行一筆大 宗交易的時(shí)候 在這個(gè)時(shí)候 銷(xiāo)售人員不應(yīng)讓客戶的緊張情緒維持 如果客戶一直保持著 緊張的情緒 對(duì)銷(xiāo)售是不利的 會(huì)加大對(duì)你的不信任感 所以說(shuō)銷(xiāo)售人員要盡快把信息傳 遞給他 說(shuō) 歡迎光臨 這是我的名片 您先看車(chē) 如果有需要的話 招呼我一下就行 我就在附近 說(shuō)完之后你就趕快離開(kāi)這位客戶 客戶從緊張到放松 這是一個(gè)過(guò)程 剛剛 看到你走過(guò)來(lái)的時(shí)候 他緊張了 然后你給他一張名片 這個(gè)時(shí)候他在緊張的過(guò)程當(dāng)中有 一些緩沖 你在幾秒鐘之內(nèi)把話說(shuō)完了 他感覺(jué)到自己的威脅已經(jīng)消失了 這時(shí)他的心理 狀態(tài)又回到了進(jìn)店門(mén)之前的那種舒適的狀態(tài) 這個(gè)時(shí)候他就可以在那看車(chē)了 第 4 講 客戶接待 下 本講重點(diǎn) 1 了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法 下 2 做好來(lái)店 電及意向客戶的管理 了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法 下 客戶看車(chē)時(shí)怎么應(yīng)對(duì)客戶看車(chē)時(shí)怎么應(yīng)對(duì) 客戶看車(chē)時(shí) 銷(xiāo)售人員也不能松懈 盡管你沒(méi)有陪同客戶在車(chē)子旁邊 看起來(lái)好像你 是在忙自己的事情 可是忙自己的事情只是一種假象 因?yàn)槟阋獙?duì)進(jìn)來(lái)的這位客戶負(fù)責(zé)任 從業(yè)務(wù)角度來(lái)觀察 從業(yè)務(wù)的角度上來(lái)講 銷(xiāo)售人員要觀察客戶圍著汽車(chē)看什么 是看車(chē)頭 看車(chē)尾 還 是看駕駛座附近的儀表盤(pán) 只有了解客戶所關(guān)心 所重視的東西 才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng) 對(duì)策略 客戶都喜歡貨比三家 也許在來(lái)你這里之前 他已經(jīng)去過(guò)其他的店了 他這個(gè)時(shí) 候進(jìn)來(lái) 可能是進(jìn)行一些細(xì)節(jié)上的比較 客戶觀察車(chē)頭就是在審視那款車(chē)的車(chē)頭與這款車(chē) 的車(chē)頭有什么差別 從審美角度來(lái)看哪個(gè)更好看一些 銷(xiāo)售人員觀察到這種現(xiàn)象以后 就 可以有的放矢地準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)策略了 恰當(dāng)安排客戶帶來(lái)的兒童 當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)的時(shí)候 可能會(huì)帶著兒童 兒童進(jìn)來(lái)以后要注意兩個(gè)方面的問(wèn)題 這兩個(gè) 方面主要是圍繞著安全問(wèn)題 孩子的安全 孩子是客戶帶進(jìn)來(lái)的 銷(xiāo)售人員應(yīng)照看好孩子 應(yīng)安排把孩子帶到兒童娛樂(lè)區(qū)去 找 專(zhuān)人去照看他 車(chē)輛的安全 注意不要讓兒童攀爬車(chē)輛 兒童攀爬車(chē)輛一方面對(duì)兒童不安全 容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象 另一方面對(duì)新車(chē)不安全 如果因攀爬造成車(chē)輛的損壞 將會(huì)造成難以收拾的局面 因此 銷(xiāo)售人員應(yīng)盡早將兒童安排在娛樂(lè)區(qū) 注意細(xì)節(jié) 專(zhuān)營(yíng)店里面還應(yīng)擺放一些點(diǎn)心 糖果 營(yíng)造這種環(huán)境 目的就是把客戶緊張的心理緩 解下來(lái) 很多汽車(chē)公司都采取這種方法 美化環(huán)境 播放背景音樂(lè) 甚至車(chē)?yán)镞呥€會(huì)根據(jù) 客戶喜好的不同預(yù)備不同的 CD 音樂(lè) 例如有的客戶想聽(tīng)聽(tīng)車(chē)的音響系統(tǒng)好不好 這個(gè)時(shí)候 銷(xiāo)售人員要注意細(xì)節(jié) 要問(wèn)客戶喜歡聽(tīng)哪方面的音樂(lè) 客戶馬上就會(huì)眼睛一亮 怎么 還 有我喜歡聽(tīng)的 案例 一位河南客戶要給他在南京的辦事處配一輛車(chē) 經(jīng)過(guò)貨比三家 他到這里購(gòu)買(mǎi)了這臺(tái)車(chē) 當(dāng)我們?cè)儐?wèn)他 為何選擇在此買(mǎi)車(chē)時(shí) 他的回答是他認(rèn)為這家店在細(xì)節(jié)上讓他耳目一新 當(dāng)時(shí)他說(shuō) 我想聽(tīng)聽(tīng)這輛車(chē)的音響效果怎么樣 銷(xiāo)售人員就問(wèn)他 您喜歡聽(tīng)哪方面的音樂(lè) 這位客戶笑起來(lái)了 怎么 我想要的音樂(lè)你有嗎 銷(xiāo)售人員說(shuō) 您說(shuō)說(shuō)看 這位客戶是河南人 他說(shuō) 我想聽(tīng)豫劇 大家想想看 你們的汽車(chē)公司里面有豫劇的 CD 嗎 可能 99 的回答是沒(méi)有 但是這家店就有 銷(xiāo)售人 員立刻到總臺(tái)把豫劇碟調(diào)出來(lái) 放進(jìn)去給他聽(tīng) 這個(gè)客戶看到那個(gè) CD 上寫(xiě)的是豫劇 客戶非常感動(dòng) 當(dāng)時(shí)就說(shuō) 我不聽(tīng)了 我們下面就辦手續(xù)吧 通過(guò)這一件小小的事情 他說(shuō) 你們公司能把事情考慮得這么細(xì) 買(mǎi)車(chē)以后 我還有什么不能相信你們 的地方呢 這件事情告訴我們 以后在進(jìn)行管理的時(shí)候 要經(jīng)常舉一反三 要注意細(xì)節(jié) 盡量要比其他汽車(chē)公司考 慮得更周到 要做到別人做不到的我能做到 這就是不可模仿的競(jìng)爭(zhēng)力 做到專(zhuān)業(yè) 銷(xiāo)售人員一定要觀察客戶的行為 了解客戶喜歡什么 關(guān)心什么 這將不僅可以直接 進(jìn)入主題 而且客戶會(huì)認(rèn)為你非常專(zhuān)業(yè) 從而能贏得客戶的信任 對(duì)于客戶來(lái)講 汽車(chē)是 一個(gè)很復(fù)雜的產(chǎn)品 由很多部件構(gòu)成 涉及了很多專(zhuān)業(yè)知識(shí) 他買(mǎi)車(chē)只是使用 對(duì)于維修 常識(shí)等一竅不通 如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專(zhuān)家 從心理上來(lái)講 客戶就信 服了 因?yàn)樗院髮?huì)有求于你 我在你這買(mǎi)的車(chē) 我就找你 很多客戶都是這樣的心 理狀態(tài) 但是現(xiàn)在脫節(jié)的是 在你這買(mǎi)的東西 你不負(fù)責(zé) 因?yàn)槟悴欢畬?zhuān)業(yè) 不懂維修 不懂技術(shù) 他還需要去找售后服務(wù) 這中間又隔了一層 當(dāng)客戶與你談的時(shí)候發(fā)現(xiàn)你是專(zhuān) 家 就比較容易接近 他會(huì)想 我在哪買(mǎi)不是買(mǎi) 在你這買(mǎi)的話 以后你可以給我一些幫 助 了解客戶的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了 就會(huì)理解我們?yōu)槭裁磸?qiáng)調(diào)銷(xiāo)售 人員的業(yè)務(wù)能力要加強(qiáng) 要具備這樣的素質(zhì)的道理了 如何緩解客戶進(jìn)店后緊張的心理狀態(tài)如何緩解客戶進(jìn)店后緊張的心理狀態(tài) 客戶為什么會(huì)緊張 客戶不信任你 客戶進(jìn)店以后 會(huì)產(chǎn)生一種緊張的心理狀態(tài) 為了解決這些問(wèn)題 很多專(zhuān)營(yíng)店的銷(xiāo)售 人員想盡了一切辦法來(lái)改善環(huán)境 作為銷(xiāo)售人員 改善環(huán)境的目的是縮短與客戶之間的距 離 盡快取得客戶的信任 如果客戶對(duì)你不信任 根本談不上在這買(mǎi)車(chē) 客戶為什么會(huì)這 樣呢 第一 在客戶進(jìn)展廳之前 都有一種期望 即花最少的錢(qián)買(mǎi)最好的產(chǎn)品 這是司空見(jiàn) 慣的 第二 客戶擔(dān)心他的要求和想法不能得到滿足 這也很正常 比如 客戶要求現(xiàn)貨交 易 而有的時(shí)候?qū)Ｙu(mài)店沒(méi)有現(xiàn)貨 客戶不得不等兩天 有時(shí)客戶需要的顏色也沒(méi)有 要等 兩天 客戶有時(shí)還會(huì)要求價(jià)格再降低一些 有的時(shí)候也不能夠得到滿足 自我保護(hù)意識(shí) 1 為什么會(huì)產(chǎn)生自我保護(hù)意識(shí) 客戶擔(dān)心價(jià)格不能降到其所希望的幅度 更擔(dān)心受到欺騙 甚至認(rèn)為按照設(shè)定的價(jià)格 買(mǎi)了車(chē)以后 是不是被 宰 了 總之他越想越害怕 在這種情況下客戶就有一種自然的 自我保護(hù)意識(shí) 案例 有些客戶可能比他太太更了解汽車(chē) 出去看車(chē)都是他的事 但他太太其實(shí)不是不管 也會(huì)去關(guān)心車(chē)的價(jià) 格和性能 有的客戶會(huì)這樣想 他用盡了渾身的解數(shù)把價(jià)格降到一個(gè)程度之后 那個(gè)專(zhuān)營(yíng)店可能也搞活動(dòng) 又送給 他一些超值的東西 從價(jià)格的角度一計(jì)算 降了幾千塊錢(qián) 他回去以后跟他太太說(shuō) 這個(gè)車(chē)我雖然是花了 21 萬(wàn)買(mǎi)的 可實(shí)際上把這些超值的東西折價(jià)一算 我就花了 19 5 萬(wàn)元 省了那么多錢(qián) 太太很開(kāi)心 在她的圈 子里面就開(kāi)始講 我老公買(mǎi)這輛車(chē)只花了 19 5 萬(wàn)元 當(dāng)然 19 5 萬(wàn)元肯定是買(mǎi)不到的 因?yàn)樗挠?jì)算方法不 一樣 這位太太朋友的老公也到這個(gè)地方來(lái)買(mǎi)車(chē) 買(mǎi)完以后 她聽(tīng)了價(jià)格很不滿意 人家是 19 5 萬(wàn)元就買(mǎi)到 了 你為什么 21 1 萬(wàn)元啊 他肯定會(huì)想 賣(mài)車(chē)的騙了我 別的地方那個(gè)價(jià)格能買(mǎi)得到 你為什么不賣(mài)給我 所以說(shuō)客戶會(huì)擔(dān)心你在欺騙他 這是客戶最常見(jiàn)的心理狀態(tài) 其實(shí)這種狀態(tài)大家只不過(guò)是熟視無(wú)睹而 已 如果大家去購(gòu)買(mǎi)大宗物品的時(shí)候 你很自然地就已經(jīng)陷入其中了 有一句話傳的很廣 叫只有錯(cuò)買(mǎi)的 沒(méi)有錯(cuò)賣(mài)的 有這個(gè)前提在 他能不懷疑嗎 2 自我保護(hù)意識(shí)主要表現(xiàn)在哪些方面 我們?cè)谇懊嬷v過(guò) 有的客戶進(jìn)展廳看車(chē)的時(shí)候 看見(jiàn)銷(xiāo)售人員走過(guò)來(lái) 就趕緊掉頭走 人 這就是一種很自然的自我保護(hù)意識(shí) 大家會(huì)經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題 當(dāng)你向客戶要聯(lián)系方式的時(shí)候 回答往往是 我就住 在附近 我會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你 有你的名片就可以了 客戶之所以這么說(shuō) 一是因?yàn)榭蛻舨恍?任你 二是因?yàn)榭蛻粲凶晕冶Ｗo(hù)意識(shí) 他不想讓你不停地給他打電話 騷擾他 客戶對(duì)你沒(méi)有好感 雖然客戶跟你談了 但是他對(duì)你沒(méi)有好感 在汽車(chē)銷(xiāo)售公司經(jīng)常有這樣的工作安排 就是男客戶進(jìn)來(lái)以后 銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì)安排女銷(xiāo)售人員上去接待 其目的就是想在最短的時(shí)間 里讓客戶對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生好感 盡快促成交易 客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì) 客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì) 特別是在付款的時(shí)候 當(dāng)事情都談得差不多了 該付定金 簽合 同時(shí) 客戶還是會(huì)猶豫 他總是在想 我還有什么地方?jīng)]有弄清楚 我還有什么問(wèn)題沒(méi)有 得到解決 你提供的價(jià)格到底是不是最低價(jià)等等 當(dāng)你讓客戶付款的時(shí)候 絕大多數(shù)客戶 還會(huì)猶豫 以上我們講了客戶所擔(dān)心的地方 下面講講如何從這幾個(gè)方面去解決它的問(wèn)題 如何解決這些問(wèn)題 為了解決客戶的這些問(wèn)題 我們要做到以下幾點(diǎn) 汽車(chē)公司的銷(xiāo)售人員應(yīng)努力創(chuàng)造舒適 溫馨的環(huán)境 比如 面對(duì)客戶要微笑 但要 掌握分寸 否則客戶會(huì)產(chǎn)生反感 選擇合適的開(kāi)場(chǎng)白 找一些客戶感興趣的公共話題 尊重每一位到你公司來(lái)的人 不可以以貌取人 案例 我給大家舉一個(gè)親身經(jīng)歷的例子 兩年前 有位客戶到我們展廳來(lái)想要購(gòu)買(mǎi)四十多萬(wàn)的進(jìn)口車(chē) 當(dāng)時(shí)這 位客戶開(kāi)了一輛桑塔納 2000 那輛車(chē)可能平時(shí)沒(méi)有怎么保養(yǎng) 車(chē)比較臟 而這位客戶看上去也不像是有錢(qián) 人 他的服裝很普通 一個(gè)褲腿還卷著 皮鞋上也很臟 根本沒(méi)擦過(guò) 他來(lái)了以后 就向我們的銷(xiāo)售人員詢問(wèn) 那輛車(chē)的情況 當(dāng)時(shí)我不知道這個(gè)事情 但我正好有事情與我的同行到寶馬店去 經(jīng)過(guò)展廳時(shí)就發(fā)現(xiàn)這位客 戶坐在洽談區(qū)跟我們的銷(xiāo)售人員在談 我看到客戶這一身打扮 當(dāng)時(shí)什么也沒(méi)想 就出去把車(chē)開(kāi)到寶馬店去 了 等我在寶馬店與他們的經(jīng)理談完事出來(lái)的時(shí)候 發(fā)現(xiàn)這位客戶也正由這個(gè)寶馬店的展廳向門(mén)外走 我 想這個(gè)人肯定是來(lái)買(mǎi)車(chē)的 碰巧的是 他的車(chē)就停在我的車(chē)旁邊 因?yàn)槲易叱鑫覀児镜臅r(shí)候 這位客戶的 車(chē)停在那里 我還想這輛車(chē)怎么這么舊啊 我在開(kāi)車(chē)門(mén)的時(shí)候他也在開(kāi)車(chē)門(mén) 他抬頭看了我一眼 我就借這 個(gè)機(jī)會(huì)跟他講話了 我說(shuō) 這位先生 剛才你是不是到其他店去看車(chē)了 他笑起來(lái) 說(shuō) 是啊 我剛從那個(gè)店過(guò)來(lái) 我說(shuō) 你現(xiàn)在回去呀 他說(shuō) 哎 我現(xiàn)在回去 我說(shuō) 這樣吧 你能不能再回到那個(gè)店里去 他說(shuō) 我不想去了 他接著又問(wèn)了我一句 你是誰(shuí)呀 我說(shuō) 我是那家店的經(jīng)理 他想了一下 說(shuō) 那好吧 我在前面開(kāi) 我通過(guò)后視鏡往后面看 他跟得很緊 到了我們公司以后 我把車(chē)停好 在門(mén)口等著他 我 跟他肩并肩進(jìn)去 由于我穿的是西裝 顯然和他形成一種反差 大家都在笑 我立即用眼神制止了他們 回過(guò)頭來(lái) 我說(shuō) 你剛才看的哪款 他說(shuō) 我看的就是這輛車(chē) 我說(shuō) 好 你有什么不了解的地方 我來(lái)給你介紹 他看看我說(shuō) 我怎么好意思讓你老板給我介紹 我跟他說(shuō) 我不是老板 我也是打工的 我這樣一講 跟他之間的距離就拉近了 他覺(jué)得反正你是打工的 我們就有話好談 我們很快就進(jìn)入了 話題 他問(wèn) 這輛車(chē)你什么價(jià)能賣(mài)給我 這輛車(chē)的售后服務(wù)怎么樣 大概不到二十分鐘 我們就成交了 我叫財(cái)務(wù)部門(mén)的人過(guò)來(lái)收款 他問(wèn) 我交多少定金 我說(shuō) 交幾萬(wàn)塊錢(qián)就行了 他說(shuō) 不用吧 他到他的桑塔納后面把后備箱打開(kāi) 拎個(gè)塑料袋出來(lái) 那里面有二十萬(wàn) 他說(shuō) 我就把二十萬(wàn)全付給你 這是我的定金 等車(chē)準(zhǔn)備好以后 我來(lái)提車(chē) 那時(shí)我把尾款帶過(guò)來(lái) 這件事情就這么簡(jiǎn)單結(jié)束了 我把這件事情記下來(lái)作為與其他銷(xiāo)售人員分享的案例 告誡銷(xiāo)售人員在 面對(duì)客戶時(shí) 絕不可以以貌取人 做好來(lái)店 電及意向客戶的管理 取得客戶信任 縮短了與客戶的距離之后 銷(xiāo)售人員接下來(lái)就要做好對(duì)來(lái)店 電客戶的 管理 作為 4S 店 一定要有這方面的工具 要將與客戶交流的過(guò)程 包括客戶的想法和要 求 客戶的意向級(jí)別等 都要詳細(xì)地記錄下來(lái) 客戶的意向級(jí)別一般是根據(jù)客戶購(gòu)買(mǎi)的意 向程度來(lái)確定的 客戶管理的必要性客戶管理的必要性 根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn) 很多銷(xiāo)售人員不知道什么是車(chē)的賣(mài)點(diǎn) 不知道公司可供資源的情況 不知道怎樣去管理客戶 不知道客戶的優(yōu)先級(jí) 每天上班總是憑感覺(jué) 一把抓 甚至有很 多專(zhuān)營(yíng)店的經(jīng)理不知道今天 這一周 這個(gè)月將有多少要預(yù)訂車(chē)的客戶 不知道這些客戶 將要定的是什么車(chē)型 也不知道每天根據(jù)什么去控制銷(xiāo)售人員的進(jìn)度 更不知道怎樣分析 和反饋市場(chǎng)上反映出來(lái)的重要信息 在給某個(gè)汽車(chē)公司做培訓(xùn)的時(shí)候 曾問(wèn)了他們幾個(gè)問(wèn) 題 第一個(gè) 員工每天根據(jù)什么賣(mài)車(chē) 第二個(gè) 負(fù)責(zé)訂車(chē)計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)不在公司怎么辦 第三個(gè) 負(fù)責(zé)訂車(chē)計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)是根據(jù)什么來(lái)采購(gòu)各類(lèi)車(chē)型的 第四個(gè) 怎樣管理來(lái)店的客戶 第五個(gè) 公司的總經(jīng)理是否知道今天 這個(gè)星期 這個(gè)月有多少將要訂車(chē)的客戶和 車(chē)型 第六個(gè) 公司的經(jīng)理每天根據(jù)什么去管理銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售進(jìn)度 第七個(gè) 客戶購(gòu)車(chē)的意向級(jí)別有沒(méi)有設(shè)定 設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)是什么 第八個(gè) 客戶購(gòu)車(chē)的洽談內(nèi)容是否被記錄在案 第九個(gè) 客戶 暫賣(mài) 失控是否進(jìn)行了原因分析 有沒(méi)有上報(bào)給廠家 廠家對(duì)這些 信息是否做出反應(yīng) 提了這些問(wèn)題以后 答案很不理想