商務(wù)個人年終總結(jié)范文

商務(wù)個人年終總結(jié)范文商務(wù)個人年終總結(jié)范文 商務(wù)客戶經(jīng)理工作經(jīng)驗總結(jié) 2 年 5 月 我接到昌平 分局商務(wù)客戶經(jīng)理的任命 與昌平分公司其他 7 位不同崗位的 同事共同走上了商務(wù)客戶經(jīng)理這個新的崗位 8 個多月來 經(jīng) 歷了一切從無到有的過程 也有了不少的收獲 據(jù)個人記錄 從 5 月 29 日拜訪第一個客戶開始 截至到 1 月 18 日 共走訪客戶 223 戶 413 次 通過 400 余次的走訪 及一些電話訪問 共成功發(fā)展商務(wù)客戶金色俱樂部會員 70 戶 核實商務(wù)客戶資料 159 戶 簽訂 ip 反搶協(xié)議 29 份 發(fā)展寬帶 商務(wù)用戶 14 戶 查修障礙 7 次 完成滿意度調(diào)查文件 50 余份 贈送各類小禮品上百份 建立名單商務(wù)客戶聯(lián)系人近 200 人 公司和業(yè)務(wù)的特性決定了我們的工作內(nèi)容更多是維系現(xiàn)有 客戶而非發(fā)展新客戶 因為有前期的信任 這在一定程度上減 輕了我們的工作難度 但客戶的信任是對網(wǎng)通或者說是對電話 局這塊老招牌的 而對商務(wù)客戶經(jīng)理這個新角色一無所知 因 此只有建立起客戶對我們個人的信任才能使我們真正發(fā)揮到作 用 這需要一個過程 通常是我認識客戶 讓客戶認識我 建 立互相信任 加深維系互相信任幾個步驟 我個人認為其中第 二三兩個步驟最難 認識客戶并不難 因為客戶都是單位性質(zhì)的所以可以通過 公司現(xiàn)有的資源找到客戶的地理位置 聯(lián)系電話以及使用我公 司產(chǎn)品的情況 然而只找到客戶公司所在地沒有意義 重要的 是認識一兩個甚至更多的聯(lián)系人 在電話里一般可以找到用戶 這方面的負責(zé)人 但如果沒有具體的事由對方是不會透露任何 個人信息的 所以首次陌生拜訪必須是登門拜訪 因為商務(wù)客 戶大多數(shù)是中小企業(yè) 所以客戶聯(lián)系人平時工作可能也比較繁 忙 加之對要拜訪的人毫不了解無法做相應(yīng)準(zhǔn)備 所以我認為 第一次拜訪還是借某種事由為好 且最好是為客戶服務(wù)的機會 之所以這樣說是因為如果第一次上門就推銷業(yè)務(wù)肯定會招致客 戶的反感 甚至無法獲得最基礎(chǔ)的信任反而被當(dāng)成騙子 但如 果是客戶有某種需求比如要辦理我們某些業(yè)務(wù) 需要解決什么 問題則態(tài)度大不一樣 不過這種機會是很難得的 還是需要尋 找一些主動出擊的方法 因此像我們剛上任時接到的發(fā)展金色 俱樂部會員這種工作其實就是很好的機會 用戶有想解決辦業(yè) 務(wù)排隊難的需求 每月話費很高卻得不到回報的不平衡感 這 時送去一張 vip 絕大多數(shù)用戶都會很樂于接待 僅憑這一項工 作我就收集到了 70 個客戶的聯(lián)系方式 見到了聯(lián)系人 就相 當(dāng)于有了這 70 個單位的一把鑰匙 每次陌生拜訪回來后把收 集到的信息整理到電腦里 就有了最基礎(chǔ)的客戶資料 但當(dāng)我把我收集到的一百多個名單商務(wù)客戶聯(lián)系人聯(lián)系電 話提供給分公司的服務(wù)管理部做電話回訪時結(jié)果令我大吃一驚 被調(diào)查的 50 戶中竟然有 25 戶表示不知道商務(wù)客戶經(jīng)理是誰 這對我觸動很大 相當(dāng)于事倍功半了 這 25 戶客戶其實我都 去過有的還去過多次 而且都留下了名片 之所以沒說出我可 能有些是并非聯(lián)系人本人接的電話 但大多數(shù)肯定還是未對我 和我的職位留下深刻的印象 在此后的客戶資料核實 贈送回 饋禮品等過程中遇到再次拜訪的客戶時我也有意識觀察了一下 打預(yù)約電話時我說出我的名字和之前辦過的事客戶都能馬上想 起來 但離開的時候我問客戶是否還有我的電話 大部分客戶 都再次索取了我的名片 證明首次拜訪后他們并未妥善保管我 的聯(lián)系方式 經(jīng)過總結(jié) 我認為這是我的工作方法造成的 我 習(xí)慣于公事公辦風(fēng)格 見到客戶做自我介紹后說明來意 然后 辦完事留下聯(lián)系方式就告別了 總過程可能也就十分鐘 因此 雖然走訪 量 很大但 質(zhì) 并不高 關(guān)于如何給客戶留下深刻印 象的方法我還在摸索中 但我認為即便堅持我的風(fēng)格也能找到 適合我的方式 比如如果暫時難以提高單次停留時間就增加次 數(shù) 無數(shù)成功的銷售人員的傳奇經(jīng)歷中都少不了精誠所致金石 為開的橡皮糖戰(zhàn)術(shù) 就像腦白金廣告一樣讓你想不記住都難 利用每次接觸客戶的機會散發(fā)我的名片 即使給用戶留過也不 要吝惜多給幾張 還可以夾在禮品 設(shè)備 宣傳材料里 還有 就是增強個人的可識別性 給用戶一個特別的印象 當(dāng)然一定 要是好印象 僅僅是彼此認識還不夠 真正要從用戶那里拿來真金白銀 必須要上升到信任 每次簡單的物理接觸難以產(chǎn)生信任 要發(fā) 生化學(xué)反應(yīng)需要一些催化劑 我們中國的文化決定了酒是一種 很好的催化劑 吃飯喝酒 桑拿捏腳 唱歌找小姐更是著名的 三板斧 這些用好了的確有很好的效果 但我基本沒用過 客 觀上是沒有經(jīng)費 且對單戶收入不高的商務(wù)客戶必要性也不大 主觀上是個人暫時還不擅此道 于是我又開始尋找適合自己的 方法 我想每個客戶都是不同的 要打好交道應(yīng)該找到有針對 性的方式 我的聯(lián)系人大部分都是財務(wù) 后勤等辦公室的人員 甚至只是個電工 所以對于他們來說把工作做好別被老板責(zé)備 才是最基本的 因此幫助他們完成好工作快速解決他們的問題 其實是最實在的 所以當(dāng)客戶有任何事找到我的時候 我會毫 不猶豫地接下來 然后協(xié)調(diào)相關(guān)人員盡快解決 這不僅是落實 首問負責(zé)制 更因為當(dāng)客戶對商務(wù)客戶經(jīng)理是干什么的還不清 楚時抱著試試看的心理打個電話過來 如果被推脫到別的部門 那客戶下次很難再直接打電話找我 要給客戶留下我就是網(wǎng)通 我的手機號就是 112 10060 的印象 因此即便是客戶想開個 來顯 長途 換個寬帶套餐我也會盡可能拿上受理單上門去幫 客戶辦為客戶跑腿 當(dāng)客戶有障礙的時候不管我能不能解決也 先第一時間出現(xiàn)在客戶現(xiàn)場然后當(dāng)著他的面打電話聯(lián)絡(luò)各支撐 部門 我的經(jīng)驗是 當(dāng)客戶的電話 網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題時客戶尤其 客戶相應(yīng)部門的負責(zé)人是很著急的 但這時如果你滿頭大汗地 出現(xiàn)在他身邊用焦急地聲音催促支撐人員 客戶馬上就會安下 心來并認為我是站在他這邊的 反而會安慰我沒事別著急 此 時這種信任感就建立起來了 當(dāng)信任感建立起來后 以后只要維持對客戶一如既往的態(tài) 度對客戶保持持續(xù)地關(guān)懷就可以了 這點局里的老師傅們尤其 很多大客戶經(jīng)理 社區(qū)經(jīng)理都做得非常出色 在長途反搶一個 很大的商務(wù)客戶的時候 我還在想平時慣用的一套性價比的說 辭 沒想到社區(qū)經(jīng)理一去對方直接蓋章價格問都沒問 所謂三 流銷售賣產(chǎn)品 二流銷售賣服務(wù) 一流銷售賣關(guān)系 這一次就 讓我深有體會 另外在客戶資料整理方面 目前還沒有一個很好用的系統(tǒng) 來保存所有的信息 所以只能自己勤記錄 尤其如果能獲得一 些用戶個人的信息是很難得的應(yīng)該保存好 比如在幫用戶辦業(yè) 務(wù)時可以通過身份證號記下用戶的生日 到時一條祝福短信比 平時送點小禮物更有意義 總之一句話 要讓用戶感受到你很 重視他 當(dāng)然通過這幾個月的工作我也有一些尚未解決的問題 比如前面提到過的如何讓客戶記住我 在用戶不主動找我的情 況下如何主動建立信任 還有如何發(fā)掘用戶的潛在需求 如何 和各行業(yè)各職業(yè)的用戶