案場(chǎng)客戶信息錄入系統(tǒng)需求說(shuō)明書v6.0

立業(yè)案場(chǎng)客戶信息錄入平臺(tái)需求說(shuō)明書 二 一二年二月二日 目錄 立業(yè)案場(chǎng)客戶信息錄入平臺(tái)需求說(shuō)明書 1 一 系統(tǒng)總體需求 4 一 公共要求 4 二 銷售信息系統(tǒng)需求 4 二 案場(chǎng) 項(xiàng)目 信息創(chuàng)建界面 4 三 案場(chǎng)客戶數(shù)據(jù)錄入 來(lái)電客戶 泛客戶 有效客戶 辦卡客戶 2 3 類 認(rèn)購(gòu) 成 交簽約客戶界面 4 四 回訪客戶信息錄入和追蹤界面 5 五 銷售人員系統(tǒng)登陸后界面 5 六 銷售秘書和經(jīng)理系統(tǒng)登陸后界面 5 七 各個(gè)案場(chǎng)的政策和規(guī)定 6 八 案場(chǎng)客戶數(shù)據(jù)審核 6 九 案場(chǎng)客戶數(shù)據(jù)查詢和導(dǎo)出 6 十 案場(chǎng)客戶數(shù)據(jù)分析報(bào)表 6 十一 認(rèn)購(gòu)或簽約界面 7 十二 認(rèn)購(gòu)?fù)擞喗缑?7 十三 撤場(chǎng)流程 鎖定 7 十四 數(shù)據(jù)接口及開發(fā) 8 三 CRM 研究院端的需求 9 十五 研究院系統(tǒng)登陸后界面 9 四 CRM 渠道端的需求 9 十六 客戶信息錄入界面 9 十七 渠道批量導(dǎo)出客戶數(shù)據(jù)界面 10 十八 渠道人員 CRM 登陸后界面 10 十九 立業(yè)惠專員 CRM 登陸后界面 10 二十 渠道經(jīng)理 CRM 登陸后界面 10 二十一 大客戶經(jīng)理 立業(yè)惠的客戶信息跟進(jìn)界面 11 二十二 客戶信息數(shù)據(jù)補(bǔ)充和修改界面 11 二十三 客戶信息數(shù)據(jù)分析報(bào)表功能 11 二十四 投訴界面 流程 11 二十五 數(shù)據(jù)接口及開發(fā) 11 五 需求參考資料 11 二十六 參考流程 11 一 系統(tǒng)總體需求 一 公共要求 1 錄入頁(yè)面 要友好 專業(yè)和簡(jiǎn)潔 2 信息窗口懸浮可移動(dòng) 3 Ipad 拖拽的方式進(jìn)行客戶信息錄入 把客戶的問(wèn)卷答案拖拽到題目中 4 非授權(quán)無(wú)法導(dǎo)出 授權(quán)導(dǎo)出的字段默認(rèn)只有非關(guān)鍵信息 其他關(guān)鍵字段須手動(dòng)添 加 二 銷售信息系統(tǒng)需求 一 案場(chǎng) 項(xiàng)目 信息創(chuàng)建界面 1 項(xiàng)目信息創(chuàng)建界面 定義項(xiàng)目基本信息 包括項(xiàng)目的裝修標(biāo)準(zhǔn) 戶型設(shè)置以及項(xiàng) 目團(tuán)隊(duì)的設(shè)置等 2 樓棟信息創(chuàng)建界面 3 房間信息創(chuàng)建界面 主要協(xié)助您完成項(xiàng)目開始銷售前的房源的生成及項(xiàng)目 房間 基本資料的錄入 以保證后續(xù)的認(rèn)購(gòu)簽約工作正常展開 4 案場(chǎng)錄入界面字典初始化 5 設(shè)定項(xiàng)目代理銷售回款的指標(biāo) 作為后續(xù)進(jìn)行提醒的依據(jù) 二 案場(chǎng)客戶數(shù)據(jù)錄入 來(lái)電客戶 泛客戶 有效客戶 辦卡客戶 2 3 類 認(rèn)購(gòu) 成交簽約客戶界面 1 錄入頁(yè)面 登陸時(shí) 需要用戶驗(yàn)證 可通過(guò)后臺(tái)設(shè)定 在一定時(shí)間內(nèi)未操作時(shí) 鎖定窗口 需要進(jìn)行重新驗(yàn)證 2 錄入頁(yè)面 支持 PC 和移動(dòng)終端 例如 iPad 訪問(wèn)方式或分別開發(fā)頁(yè)面支持 3 錄入頁(yè)面的數(shù)據(jù)字段 需要增加時(shí) 可方便通過(guò)后臺(tái)增加 不需要時(shí) 可方便通 過(guò)后臺(tái)取消 比如 臨時(shí)需要增加客戶的家庭成員信息 4 不同案場(chǎng)的錄入頁(yè)面可以不同 即 數(shù)據(jù)字段不同 可方便通過(guò)后臺(tái)設(shè)置 5 錄入人員在錄入前 首先對(duì)客戶的等級(jí)和意向進(jìn)行選擇 不同等級(jí)的客戶或不同 意向的客戶有不同的錄入界面和要求 客戶意向可升級(jí) 升級(jí)后的信息保留 不 需要秘書確認(rèn) 6 錄入頁(yè)面提交后 若有必填項(xiàng)目未填寫 除姓名和電話 銷售人員外 不可提交 7 錄入頁(yè)面提交后 提交人不能修改和刪除 秘書或經(jīng)理才能確認(rèn)修改 8 錄入者只能查詢到自己錄入的客戶數(shù)據(jù) 9 錄入的狀態(tài)將被記錄到系統(tǒng)日志中 10 錄入方式以問(wèn)卷調(diào)查表的方式錄入 11 錄入界面分來(lái)電客戶 泛客戶 有效客戶 辦卡客戶 2 3 類 認(rèn)購(gòu) 成交簽約客 戶界面 12 客戶認(rèn)購(gòu)和簽約的信息不能覆蓋 即 保留認(rèn)購(gòu)和簽約的日期 13 客戶認(rèn)購(gòu)和簽約的人員可以變化 但確保統(tǒng)計(jì)客戶是否購(gòu)買的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確 14 錄入界面的設(shè)計(jì)可參照明源系統(tǒng)的錄入界面 須經(jīng)過(guò)立業(yè)最終審批 三 回訪客戶信息錄入和追蹤界面 1 回訪記錄錄入 2 查詢和追蹤分析功能 3 銷售經(jīng)理可以統(tǒng)一查詢置業(yè)顧問(wèn)的客戶跟進(jìn)過(guò)程 對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的跟進(jìn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān) 督 避免無(wú)效的跟進(jìn) 4 置業(yè)顧問(wèn)對(duì)自己負(fù)責(zé)客戶的逾期業(yè)務(wù)進(jìn)行跟進(jìn) 保證簽約 交款 按揭等業(yè)務(wù)能 夠得到及時(shí)的辦理 四 客戶分配 1 銷售經(jīng)理可以對(duì)新客戶分配置業(yè)顧問(wèn) 也可以對(duì)老客戶和成交客戶重新指定置業(yè) 顧問(wèn) 保證客戶的跟進(jìn)效率 五 銷售人員系統(tǒng)登陸后界面 1 個(gè)人信息 2 工作提醒 本周或本月錄入的客戶數(shù) 鏈接可進(jìn)入詳細(xì)察看 回訪的數(shù)量 鏈接可 進(jìn)入察看詳細(xì)的回訪記錄 繳款交資料 客戶追蹤數(shù)量等等 鏈接可進(jìn)入 銷 售人員提交客戶數(shù)據(jù)申請(qǐng)的狀態(tài) 3 其他功能按鈕或鏈接 六 銷售秘書和經(jīng)理系統(tǒng)登陸后界面 1 個(gè)人信息 2 工作提醒 本案場(chǎng)本周或本月錄入的客戶數(shù) 鏈接可進(jìn)入詳細(xì)察看 本案場(chǎng)回訪的 數(shù)量 鏈接可進(jìn)入察看詳細(xì)的避免無(wú)效的跟進(jìn) 本案場(chǎng)繳款交資料 客戶追蹤數(shù) 量等等 鏈接可進(jìn)入 本案場(chǎng)銷售人員提交客戶數(shù)據(jù)申請(qǐng)的狀態(tài) 3 處理重復(fù)的客戶 轉(zhuǎn)移客戶信息的所有者 秘書可批量處理 銷售經(jīng)理來(lái)審核 4 接到客戶數(shù)據(jù)修改申請(qǐng) 秘書來(lái)修改 修改記錄到日志中 5 其他功能按鈕或鏈接 七 銷售經(jīng)理以上系統(tǒng)登陸后界面 1 個(gè)人信息 2 工作提醒 本案場(chǎng)的匯款目標(biāo)完成情況 審核狀態(tài) 八 各個(gè)案場(chǎng)的政策和規(guī)定 1 超過(guò)幾天沒(méi)有追蹤的客戶信息 客戶信息所有者公用 各個(gè)案場(chǎng)經(jīng)理 項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)提交和審核各案場(chǎng)的政策和規(guī)定 九 案場(chǎng)客戶數(shù)據(jù)審核 1 案場(chǎng)客戶數(shù)據(jù)錄入后 需要銷售秘書或經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行審核 未通過(guò)審核只能退回 不能修改 審核通過(guò)后 方可進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)中被后段應(yīng)用 設(shè)法解決虛增客戶問(wèn)題 2 審核界面與來(lái)訪紙質(zhì)錄入文檔相同 可批量審核 各種意向客戶的總數(shù)量 3 案場(chǎng)客戶數(shù)據(jù)審核的狀態(tài)將被記錄到系統(tǒng)日志中 4 同一組客戶 允許多個(gè)名字出現(xiàn) 即來(lái)訪 認(rèn)購(gòu)和簽約等不同 仍確認(rèn)為一組客 戶 十 案場(chǎng)客戶數(shù)據(jù)查詢和導(dǎo)出 1 錄入后 可方便查詢 不同權(quán)限查詢的內(nèi)容不同 2 錄入后 可方便導(dǎo)出成 Excel 可進(jìn)行方便的配置和設(shè)定 直接把錄入的指定數(shù)據(jù) 信息導(dǎo)出給各開發(fā)商銷售管理系統(tǒng) 或 創(chuàng)建類似于各開發(fā)商銷售管理系統(tǒng)的界面 以簡(jiǎn)化錄入 3 客戶數(shù)據(jù)可以按照時(shí)間等要求篩選和查找 然后再導(dǎo)出 4 各個(gè)階段錄入的客戶信息可以靈活地進(jìn)行查詢 匯總 導(dǎo)出 十一 案場(chǎng)客戶數(shù)據(jù)分析報(bào)表 1 從不同維度 對(duì)客戶的特征進(jìn)行分析 充分利用客戶資源 2 可固化或自定義報(bào)表 并定期通過(guò)電子郵件或手機(jī)短信提醒訪問(wèn)或發(fā)送報(bào)表 3 統(tǒng)計(jì)是否按照規(guī)定時(shí)間收集客戶信息的報(bào)表 研究院 4 各案場(chǎng)的來(lái)電來(lái)訪認(rèn)購(gòu)成交明細(xì)或匯總報(bào)表 RIS 已建 認(rèn)購(gòu)和簽約的信息必須共 存 5 各案場(chǎng)的銷售人員銷售業(yè)績(jī)報(bào)表 RIS 已建 一個(gè)銷售人員銷售多個(gè)項(xiàng)目的個(gè)人業(yè) 績(jī)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 首先是匯總業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 通過(guò)匯總表再可拆分成多個(gè)項(xiàng)目的分支 業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 6 成交數(shù)據(jù)匯總報(bào)表 RIS 已建 7 銷售數(shù)據(jù)匯總表 綜合表 RIS 不存在 8 根據(jù)各個(gè)案場(chǎng)的實(shí)際情況進(jìn)行客群分析 20 個(gè)組柱狀圖或餅圖 案場(chǎng) 5 個(gè)階段 每個(gè)階段都必須作客群分析 例如 年齡層次 收入 職位 職業(yè) 自用 or 投資 十二 認(rèn)購(gòu)或簽約界面 1 完全按照認(rèn)購(gòu)或簽約底單 秘書新增 2 項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn) 十三 認(rèn)購(gòu)?fù)擞喗缑?1 完全按照退訂手續(xù) 秘書發(fā)起流程 2 項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn) 十四 撤場(chǎng)流程 鎖定 1 項(xiàng)目經(jīng)理提交申請(qǐng) 總經(jīng)理審核 2 鎖定項(xiàng)目數(shù)據(jù)僅供查閱 十五 變更審批和日志 1 可以對(duì)客戶基本信息 訂購(gòu)簽約及合同的變更進(jìn)行審批 避免操作的隨意性和加 強(qiáng)對(duì)價(jià)格等敏感信息的控制 2 可以查詢變更的具體情況以及針對(duì)這些變更的處理情況 十六 客戶臺(tái)帳 1 用于登記和記錄客戶資料 并可以根據(jù)客戶查詢其全生命周期的所有資料 提升 客戶資料的利用效率 十七 客戶關(guān)懷 1 通過(guò)短信 郵件群發(fā)等手段 以客戶關(guān)懷 比如客戶生日 和產(chǎn)品推廣 比如新 盤上市 為主題 對(duì)特定屬性客戶進(jìn)行低成本的關(guān)懷 2 提供業(yè)務(wù)員和購(gòu)房人員自行查詢置業(yè)計(jì)劃的功能 十八 數(shù)據(jù)接口及開發(fā) 1 與 HR 的接口 銷售信息系統(tǒng)可讀取 HR 系統(tǒng)數(shù)據(jù) 用戶信息與 HR 的用戶信息同步 2 預(yù)留與財(cái)務(wù)系統(tǒng)的接口 3 預(yù)留與 PPM 的接口 4 與 CRM 研究院端的接口 在客戶信息完成的前提下 向 CRM 研究院數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)出 人名和電話號(hào)碼除外 的客戶信息 5 預(yù)留與 CRM 渠道端的接口 項(xiàng)目收盤一個(gè)月內(nèi) 審核完畢后 可開放給渠道查詢 6 預(yù)留與 CRM 客戶部端的接口 三 CRM 研究院端的需求 十九 研究院系統(tǒng)登陸后界面 1 各案場(chǎng)客戶數(shù)據(jù)信息未完整的數(shù)據(jù)提示 2 客戶信息查詢和匯總 3 客戶信息分析報(bào)表 4 可以跨項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)客戶信息 為項(xiàng)目策劃和代理提供數(shù)據(jù)分析 四 CRM 渠道端的需求 二十 客戶信息錄入界面 1 客戶數(shù)據(jù)錄入頁(yè)面 登陸時(shí) 需要進(jìn)行用戶登陸驗(yàn)證 可方便通過(guò)后臺(tái)設(shè)定 在 一定時(shí)間內(nèi)未操作時(shí) 彈出鎖定窗口 需要進(jìn)行重新用戶登陸驗(yàn)證 2 客戶數(shù)據(jù)錄入頁(yè)面 支持 PC 3 客戶數(shù)據(jù)錄入頁(yè)面 要友好 專業(yè)和簡(jiǎn)潔 4 客戶數(shù)據(jù)錄入頁(yè)面的數(shù)據(jù)字段 需要增加時(shí) 可方便通過(guò)后臺(tái)增加 不需要時(shí) 可方便通過(guò)后臺(tái)屏蔽 比如 臨時(shí)需要增加客戶的家庭成員信息 5 客戶數(shù)據(jù)錄入頁(yè)面提交后 不能修改和刪除 6 客戶數(shù)據(jù)錄入者只能查詢到自己錄入的客戶數(shù)據(jù) 7 客戶數(shù)據(jù)錄入的狀態(tài)將被記錄到系統(tǒng)日志中 8 立業(yè)惠 NBS 問(wèn)卷調(diào)查表的方式錄入客戶數(shù)據(jù)信息 9 客戶錄入界面 會(huì)員錄入界面 渠道人員根據(jù)會(huì)員分級(jí) 普卡 金卡 鉆卡 10 客戶轉(zhuǎn)會(huì)員的界面 11 追蹤信息界面 客戶跟進(jìn)信息表 100 條 客戶 12 渠道獨(dú)立代理項(xiàng)目 單獨(dú)的錄入界面 存在認(rèn)購(gòu)和簽約的日期不能覆蓋 13 公司代理項(xiàng)目 RIS 的錄入界面 認(rèn)購(gòu)和簽約界面自動(dòng)鏈接和查詢 RIS 客戶數(shù)據(jù) 信息 RIS 錄入界面 填寫或選擇 渠道推薦客戶 14 認(rèn)購(gòu)和簽約的人發(fā)生變化 通過(guò)認(rèn)購(gòu)和簽約的信息來(lái)確認(rèn)本客戶信息是否屬于購(gòu) 買過(guò)的信息 15 帶到現(xiàn)場(chǎng)的客戶信息的所有信息和狀態(tài) 結(jié)賬狀態(tài) CRM 中對(duì)其進(jìn)行查詢 跟 進(jìn)內(nèi)容在 CRM 系統(tǒng)內(nèi) 財(cái)務(wù)系統(tǒng)也需要結(jié)賬的信息 16 名單客戶 CRM 提交 提交前屏蔽撤場(chǎng)項(xiàng)目的數(shù)據(jù) 渠道審批 變成新項(xiàng)目的名 單客戶 RIS 確認(rèn)接受 17 大客戶經(jīng)理和立業(yè)惠都可以提交客戶信息更改申請(qǐng) 經(jīng)理審批 二十一 渠道批量導(dǎo)出客戶數(shù)據(jù)界面 1 源客戶數(shù)據(jù)在 RIS 中的情況 再 RIS 數(shù)據(jù)客戶中追加 名單客戶 屏蔽撤場(chǎng)項(xiàng)目的數(shù) 據(jù) 2 源客戶數(shù)據(jù)不再 RIS 中的情況 在 CRM 中篩選匹配 RIS 的基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 然后批量插 入 3 考慮到數(shù)據(jù)安全性 原則上客戶信息不能導(dǎo)出 二十二 渠道人員 CRM 登陸后界面 1 待辦事宜 重要節(jié)點(diǎn)的提醒 例如 簽約 付款 客戶生日提醒 自動(dòng) 短信發(fā)送 節(jié)假日提醒 申請(qǐng)匯總 立業(yè)惠回訪信息提醒 2 個(gè)人信息 3 接待客戶 跟進(jìn)客戶數(shù)量 工作量的簡(jiǎn)單匯總 可根據(jù)數(shù)量鏈接詳細(xì)報(bào)表 4 權(quán)限設(shè)定 立業(yè)惠賬號(hào)可查看所有客戶的信息 二十三 立業(yè)惠專員 CRM 登陸后界面 1 待辦事宜 回訪匯總 客戶生日提醒 節(jié)假日提醒 申請(qǐng)匯總 2 個(gè)人信息 3 回訪客戶數(shù)量 工作量的簡(jiǎn)單匯總 可根據(jù)數(shù)量鏈接詳細(xì)報(bào)表 4 權(quán)限設(shè)定 立業(yè)惠賬號(hào)可查看所有客戶的信息 二十四 渠道經(jīng)理 CRM 登陸后界面 1 團(tuán)隊(duì)待辦事宜 重要節(jié)點(diǎn)的提醒 例如 簽約 付款 客戶生日提醒的 自 動(dòng)短信發(fā)送 節(jié)假日提醒 修改審批提醒 2 個(gè)人信息 3 團(tuán)隊(duì)接待客戶 跟進(jìn)客戶數(shù)量匯總 工作量的簡(jiǎn)單匯總 可根據(jù)數(shù)量鏈接詳 細(xì)報(bào)表 二十五 大客戶經(jīng)理 立業(yè)惠的客戶信息跟進(jìn)界面 1 二十六 客戶信息數(shù)據(jù)補(bǔ)充和修改界面 1 二十七 客戶信息數(shù)據(jù)分析報(bào)表功能 1 自定義的報(bào)表功能 2 客群分析 20 個(gè)組柱狀圖或餅圖 案場(chǎng) 例如 年齡層次 收入 職位 職業(yè) 自用 or 投資 二十八 投訴界面 流程 1 二十九 數(shù)據(jù)接口及開發(fā) 1 五 需求參考資料 三十 參考流程 項(xiàng)目案場(chǎng) 獲取客戶資料 案場(chǎng)秘書 規(guī)范 整理 匯總客戶資 料 立業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件 根據(jù)需求導(dǎo)出報(bào)表 項(xiàng)目案場(chǎng) 在線錄入客戶信息 明源 項(xiàng)目月度客戶分析 RIS 項(xiàng)目組開發(fā)商 研究院項(xiàng)目對(duì)接人 檢核 數(shù)據(jù)入庫(kù) 項(xiàng)目組 1 以日為周期 案場(chǎng)秘書每日檢核項(xiàng)目案場(chǎng)錄入的客戶信息 并導(dǎo)入不同的需求端 2 以周為單位 案場(chǎng)秘書每周一將上周客戶的紙質(zhì)登記資料交與研究院項(xiàng)目對(duì)接人 研究 院項(xiàng)目對(duì)接人根據(jù)紙質(zhì)資料對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)錄入信息進(jìn)行檢核 項(xiàng)目前三個(gè)月實(shí)行周檢核制度 后可實(shí)行月度抽檢 3 每月 10 日前由研究院信息部根據(jù)每個(gè)項(xiàng)目的客戶資料 提交相應(yīng)客戶分析 并形成 PPT 文檔交給項(xiàng)目組 并對(duì)突出的客戶特征或客戶變化給予提示 參考調(diào)查表格 來(lái)訪登記 序號(hào) 來(lái)訪 日期 客戶 姓名 性別年齡電話現(xiàn)居住區(qū)域居住地地名現(xiàn)工作區(qū)域工作區(qū)域地名 所屬 行業(yè) 職位 置業(yè) 次數(shù) 購(gòu)買目的 購(gòu)買目的 語(yǔ)錄 需求面積意向棟數(shù)意向樓層意向單價(jià)付款方式 關(guān)注 因素 1 關(guān)注 因素 2 關(guān)注 因素 3 關(guān)注重點(diǎn) 看重項(xiàng)目 因素 1 看重項(xiàng)目 因素 2 看重項(xiàng)目因 素 3 推薦物業(yè) 1推薦物業(yè) 2推薦物業(yè) 3 知曉 途徑 是否 電轉(zhuǎn) 訪 是否 外展 轉(zhuǎn)訪 是否巡展 轉(zhuǎn)訪 外圍渠道 工作 置業(yè)顧問(wèn) 建議 置業(yè)顧問(wèn)備注 成交登記 序號(hào) 簽約 日期 客戶 姓名 性別年齡身份證號(hào)碼電話現(xiàn)居住區(qū)域居住地地名現(xiàn)工作區(qū)域 工作區(qū) 域地名 所屬 行業(yè) 職位 置業(yè)