客服中心標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程

客服中心標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程第一部分、總 則客服中心是直接代表物業(yè)管理公司對外形象的一個(gè)重要窗口。因此，客服中心中的每一位管理人員都必須具備較高的文化素質(zhì)、過硬的思想作風(fēng)和全面的業(yè)務(wù)能力，樹立良好的服務(wù)意識(shí)和服從意識(shí)，認(rèn)真貫徹公司“細(xì)節(jié)是金、真情永存”的服務(wù)理念，配合各部門的工作，為公司樹立良好的對外形象。第二部分、客服中心組織機(jī)構(gòu)說明：1、 客服中心共 3人?？头行闹鞴?人,職員2人.第三部分、客服中心職責(zé)客服中心是物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的綜合管理部門，負(fù)責(zé)行政、人事、和檔案文件管理等工作。其職責(zé)范圍：1、學(xué)習(xí)、研究黨和國家的方針、政策、貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，深入基層調(diào)查研究，努力掌握第一手資料，為公司領(lǐng)導(dǎo)的工作決策提供可靠的依據(jù)。2、負(fù)責(zé)公司工作計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章、制度等各類文件的起草、審核、打印、復(fù)印、分發(fā)和登記工作,做好各類合同及資料的管理工作。3、負(fù)責(zé)公司級會(huì)議的籌建和安排，做好會(huì)議記錄，整理會(huì)議記要，對會(huì)議決議的執(zhí)行情況進(jìn)行督查。4、做好檔案和有關(guān)資料的管理工作。檔案資料包括公司文件、會(huì)議紀(jì)要、員工檔案、業(yè)主資料及工程峻工圖紙資料等。5、接待業(yè)主來電、來訪，及時(shí)處理業(yè)主投訴與報(bào)修。6、負(fù)責(zé)人事管理工作，根據(jù)公司需要協(xié)助做好人員招聘，并協(xié)助辦理好各項(xiàng)有關(guān)手續(xù)。7、做好公司員工的考勤統(tǒng)計(jì)工作。8、負(fù)責(zé)公司員工的培訓(xùn)工作，協(xié)同各部門共同抓好員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平的培訓(xùn)，積極開發(fā)人力資源，努力造就一支高素質(zhì)員工隊(duì)伍。9、負(fù)責(zé)公司的后勤管理工作。諸如辦公用品的購買、保管和發(fā)放。固定資產(chǎn)及倉庫的管理。10、以承包、出租、自營等方式搞好住宅區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和文化體育設(shè)施，做到既方便住戶，又增加企業(yè)收入。11、根據(jù)實(shí)際情況，積極開辦新的服務(wù)項(xiàng)目。如物業(yè)政策法規(guī)咨詢、中介服務(wù)、家政服務(wù)等。12、負(fù)責(zé)組織策劃社區(qū)內(nèi)的文化娛樂活動(dòng)。13、處理公眾關(guān)系，在雙向信息溝通的基礎(chǔ)上，處理好公司內(nèi)外的各種公眾關(guān)系，如員工關(guān)系、住戶關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系等。14、作為公司的對外發(fā)言人，負(fù)責(zé)對外宣傳、溝通工作，樹立良好的企業(yè)形象。15、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。第四部分、崗位職責(zé)客服中心主管崗位職責(zé) 1、學(xué)習(xí)、研究國家及物業(yè)管理行業(yè)的方針、政策,貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)的指示； 深入基層調(diào)查研究，為公司領(lǐng)導(dǎo)的決策提供可靠的依據(jù)。2、負(fù)責(zé)客服中心工作計(jì)劃的制定,組織實(shí)施本部門日常工作及監(jiān)督、檢查本部門各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況。協(xié)調(diào)本部門與其它部門之間的工作關(guān)系。3、負(fù)責(zé)公司工作計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章、制度等各類文件的起草、審核工作。4、負(fù)責(zé)公司級會(huì)議的籌備和安排，對會(huì)議決議的執(zhí)行情況進(jìn)行督辦和檢查。5、積極開辦新的服務(wù)項(xiàng)目,并提出可行性研究報(bào)告或建議、意見。6、處理公眾關(guān)系，在雙向信息溝通的基礎(chǔ)上，處理好公司內(nèi)外的各種公眾關(guān)系，如員工關(guān)系、住戶關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系等7、定期組織檢查各小區(qū)的工作情況，并做好工作記錄。8、作為公司的對外發(fā)言人，負(fù)責(zé)對外宣傳、溝通工作和新項(xiàng)目的開發(fā)，樹立良好的企業(yè)形象。9、嚴(yán)格遵守公司經(jīng)營管理制度，保守公司秘密，就本職工作及所轄人員的工作對直接上級負(fù)責(zé)。10、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。物業(yè)管理員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)參與新項(xiàng)目的物業(yè)接管、驗(yàn)收工作，接管業(yè)主花名冊并存檔2、負(fù)責(zé)與業(yè)主之間溝通、協(xié)調(diào)的組織工作及來信、來訪工作。3、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、發(fā)放鑰匙及業(yè)主報(bào)修、投訴、求助、回訪等接待工作。4、負(fù)責(zé)有償便民服務(wù)及特殊服務(wù)的管理工作。5、協(xié)助做好房屋租金、物業(yè)管理費(fèi)及各項(xiàng)費(fèi)用（含停車費(fèi)、代繳代收費(fèi)）的收取工作。6、負(fù)責(zé)房屋資料的收集、匯總、管理。7、負(fù)責(zé)倉庫的管理工作，嚴(yán)格例行出入庫登記工作，并定期對庫存進(jìn)行盤點(diǎn)。8、負(fù)責(zé)社區(qū)的宣傳及各類文化娛樂活動(dòng)組織落實(shí)工作。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜。文員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)公司的上傳下達(dá)工作。呈報(bào)各種請示、報(bào)告及公司文件，認(rèn)真貫徹集團(tuán)公司的各項(xiàng)方針、政策及各項(xiàng)管理規(guī)定。2、協(xié)助經(jīng)理處理日常工作。3、負(fù)責(zé)公司員工的考勤管理工作。4、負(fù)責(zé)公司所有檔案資料的收集、建檔工作。如員工及業(yè)主檔案、公司文件、會(huì)議紀(jì)要、工程峻工圖紙資料、設(shè)備檔案等。5、協(xié)助做好小區(qū)的對外接待工作。6、負(fù)責(zé)公司級會(huì)議的籌備和安排，認(rèn)真做好會(huì)議記要，并對會(huì)議決議的執(zhí)行情況進(jìn)行督辦和檢查。7、嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，對各種檔案資料進(jìn)行妥善保管。8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它臨時(shí)性工作。投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的為規(guī)范處理業(yè)主投訴的工作行為,改善客服中心的工作質(zhì)量,提高業(yè)主對服務(wù)的滿意度,特制定本規(guī)程。2.0適用范圍適用于本公司的所有投訴的處理。3.0職責(zé)3.1客服中心負(fù)責(zé)對業(yè)主投訴進(jìn)行記錄和協(xié)調(diào)處理工作。3.2被投訴的部門按照客服中心對投訴處理的安排，具體解決有關(guān)問題?？头鞴茇?fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。4.0程序要點(diǎn)4.1投訴接待當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在住戶投訴意見表中作好詳細(xì)記錄：4.2投訴記錄4.2.1投訴時(shí)間的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；4.2.2被投訴人或被投訴部門；4.2.3投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地?cái)⑹觯?.2.4住戶的要求；4.2.5住戶的聯(lián)系方式、方法。4.3投訴的界定4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴：4.3.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；4.3.1.2由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)或人身傷害的；4.3.1.3有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。4.3.2重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。4.3.3輕微投訴輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。4.4投訴的處理承諾：4.4.1重大投訴，當(dāng)天呈送公司經(jīng)理進(jìn)入處置程序；4.4.2重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序；4.4.3輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。4.5投訴處理內(nèi)部工作程序4.5.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按住戶投訴意見表對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將住戶投訴意見表交到客服中心。接待員接到處理完畢的住戶投訴意見表后，應(yīng)在業(yè)主來電、來訪登記表上記錄。4.5.2公司經(jīng)理、部門主管在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件的規(guī)定處理。4.5.3客服中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果報(bào)給投訴的業(yè)主。通報(bào)方式可采用電話通知或由管理員上門告之。4.5.4客服主管在投訴處理完畢后安排人員進(jìn)行回訪。在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈公司經(jīng)理，并將住戶投訴意見表匯總上交檔案室，由相關(guān)人員長期保存。4.6其他形式的投訴（如信函），客服中心參照本程序辦理。4.7投訴的處理時(shí)效4.7.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。4.7.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.7.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過10日。4.8對業(yè)主的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋，不得與業(yè)主發(fā)生言語或其它方式?jīng)_突。5.0記錄住戶投訴意見表業(yè)主來電、來訪登記表6.0相關(guān)支持文件回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程投訴處理流程圖接待投訴作投訴記錄重要投訴重大投訴輕微投訴作出承諾上報(bào)總公司作出承諾 上報(bào)主管上報(bào)經(jīng)理 召開辦公會(huì)議總經(jīng)理組織解決物業(yè)經(jīng)理組織解決客服中心組織解決 歸檔并進(jìn)行回訪業(yè)主報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的為了盡快處理業(yè)主的報(bào)修，規(guī)范業(yè)主報(bào)修處理流程，提高維修及時(shí)率，提升物業(yè)服務(wù)水平，特制定本規(guī)程。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理范圍內(nèi)的所有報(bào)修處理。3.0職責(zé)3.1客服中心員工負(fù)責(zé)接待報(bào)修業(yè)主，詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容，并填寫派工單報(bào)至工程部。3.2工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修。3.3工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督，并將維修處理情況及時(shí)反饋到客服中心。3.4客服中心負(fù)責(zé)對維修服務(wù)情況進(jìn)行回訪，以保證維修服務(wù)質(zhì)量。4.0程序要點(diǎn)4.1報(bào)修接待4.1.1客服中心工作人員接到業(yè)主報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫派工單，詳細(xì)記錄報(bào)修時(shí)間、樓房號(hào)、報(bào)修內(nèi)容等欄目。4.1.2保安員、公司員工巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)需要維修的公共實(shí)施設(shè)備，應(yīng)記錄在巡檢記錄表上，在第一時(shí)間上交客服中心，由主管進(jìn)行簽收。4.1.3客服中心工作人員將填好的派工單送達(dá)工程部，并請接受人員簽字確認(rèn)。4.2維修時(shí)效4.2.1客服人員接到報(bào)修后，在5分鐘內(nèi)將派工單送達(dá)工程維修人員；4.2.2維修人員在接到派工單后，無論是公共部位還是業(yè)主私有部分的問題，必須在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，對現(xiàn)場情況進(jìn)行勘察、確認(rèn)，經(jīng)核實(shí)后，把問題向業(yè)主或使用人解釋清楚。4.2.3屬于易損部件損壞、更換開關(guān)、開關(guān)水閥、電閘、公共部位維修及緊急情況維修，需在當(dāng)日內(nèi)解決完畢；4.2.4屬于不緊急的、與業(yè)主生活不太相關(guān)的維修，應(yīng)在3天內(nèi)維修完畢；4.2.5屬于房屋漏雨、門窗損壞等工程質(zhì)量問題的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系施工單位進(jìn)行處理，與業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間，在7個(gè)工作日內(nèi)解決完畢；4.2.6維修及時(shí)率須達(dá)到98。4.3維修驗(yàn)收4.3.1如報(bào)修內(nèi)容屬于公共設(shè)施、設(shè)備的，維修人員應(yīng)在預(yù)約的維修時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修，維修完畢后，及時(shí)打掃工作場地的衛(wèi)生，清理所有磚渣、泥沙、擦拭弄臟部位，然后把移動(dòng)的物品復(fù)原。4.3.2如報(bào)修內(nèi)容屬于業(yè)主私有部分的，由工程人員提供上門維修，入室服務(wù)時(shí)，應(yīng)自備鞋套，注意禮貌禮節(jié)，全部工作完成后，請業(yè)主或使用人對安裝/維修項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，試驗(yàn)次數(shù)不少于3次，及時(shí)解答業(yè)主提出的問題。4.3.3維修完畢后，確保一切正常后，請業(yè)主在派工單上簽字，并對維修服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。4.4驗(yàn)收異常情況的處理4.4.1工程部檢查無法提供維修服務(wù)后，可取消或作廢此派工單。并上報(bào)客服中心。4.4.2工程部檢查發(fā)現(xiàn)缺少材料或其它情況需要推遲的安裝/維修項(xiàng)目，需填寫安裝、維修推遲單。4.4.3驗(yàn)收不合格的，由工程部持續(xù)進(jìn)行維修；客服中心繼續(xù)跟進(jìn)，直至合格為止。4.5維修費(fèi)用的收取4.6維修人員及時(shí)把派工單上交主管，由主管簽字確認(rèn)后把維修情況反饋到客服中心，對派工單進(jìn)行存檔。4.7客服中心組織進(jìn)行回訪，回訪率100。 5.0記錄派工單業(yè)主報(bào)修簽收記錄表安裝、維修推遲單6.0支持文件回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程7.0附錄有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào) 修 流 程 圖住戶提出報(bào)修要求，可電話報(bào)修也可到客服中心報(bào)修客服中心及時(shí)進(jìn)行登記、填寫派工單客服中心及時(shí)將派工單送達(dá)工程部，接收人簽字維修人員在預(yù)約時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場，對報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，及時(shí)進(jìn)行維修維修完成后，維修人員請住戶試用或檢查合格后在派工單上簽名確認(rèn)，并對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。將派工單存檔，將維修情況向部門主管匯報(bào)及時(shí)將情況反饋到客服中心，進(jìn)行業(yè)主回訪回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的 為了建立和保持與業(yè)主的良好關(guān)系,定期收集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作的意見、建議，特制定本規(guī)程。2.0適用范圍適用于本公司的所有業(yè)主回訪工作。3.0職責(zé)3.1客服中心根據(jù)投訴問題的發(fā)生頻率制訂回訪頻率。3.2客服中心與相關(guān)部門配合對業(yè)主實(shí)施回訪。3.3客服主管對回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。3.4公司經(jīng)理定期對回訪記錄進(jìn)行檢查。4.0程序要點(diǎn)4.1按工作計(jì)劃與業(yè)主預(yù)約回訪時(shí)間，對于臨時(shí)發(fā)生的事情，隨時(shí)與業(yè)主預(yù)約請求回訪。4.2按約定時(shí)間攜帶業(yè)主回訪記錄表前往約定地點(diǎn)對業(yè)主的意見、想法、建議進(jìn)行記錄。如有必要，現(xiàn)場做出合理、實(shí)事求是的解釋。如不能當(dāng)場解答的問題或不能自行解決時(shí)，應(yīng)把業(yè)主的要求與想法記錄在案，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，尋求解決方案。4.3上門回訪必須有業(yè)主或使用人的簽名，電話回訪不做此項(xiàng)記錄。4.4根據(jù)業(yè)主的需要，及時(shí)解決其提出的問題，一時(shí)無法解決的應(yīng)向業(yè)主解釋，確定問題解決時(shí)間。4.5有業(yè)主簽名的上門回訪記錄不少于40，對業(yè)主反映的問題要做到“事事有回音、件件有著落”回訪處理率100。4.6完成回訪后，應(yīng)認(rèn)真填寫業(yè)主回訪記錄表，并存檔備查。5.0記錄業(yè)主回訪記錄表6.0相關(guān)支持文件入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的 規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。 2.0適用范圍 適用于本公司所接管項(xiàng)目的入住管理3.0職責(zé)3.1客服中心負(fù)責(zé)所有業(yè)主的接待、審核、入住辦理。3.2工程部負(fù)責(zé)交驗(yàn)房屋，對房屋出現(xiàn)的問題協(xié)助維修。3.3保安部負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序的維護(hù)及各種應(yīng)急事件的處理。3.4保潔部負(fù)責(zé)收樓現(xiàn)場衛(wèi)生的清潔。3.5綠化部負(fù)責(zé)收樓現(xiàn)場的場地布置，鮮花、彩旗的擺放及后勤工作。3.6財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)各種費(fèi)用的收取工作。3.7公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。4.0名詞解釋 入住：是指業(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。業(yè)主收到入住通知一個(gè)月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的，視為入住。 5.0程序要點(diǎn) 5.1場地布置5.1.1由客服中心、綠化部負(fù)責(zé)收樓現(xiàn)場的場地布置，制定場地布置方案，報(bào)公司經(jīng)理審核；經(jīng)審核合格后，報(bào)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5.1.2制定購置計(jì)劃，對收樓所需物品進(jìn)行集中采購。5.2入住手續(xù)的辦理 5.2.1驗(yàn)證管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對以下證件進(jìn)行檢查： ）開發(fā)商核發(fā)的房屋交接通知單； ）業(yè)主的有效身份證明； ）單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本； ）委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書、被委托人的有效身份證明。 5.2.2檢查無誤后，管理員將證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。 5.2.3填寫業(yè)主入住登記表，簽署相關(guān)的合同及協(xié)議a)管理員將業(yè)主入住登記表交給業(yè)主進(jìn)行填寫；b)請業(yè)主簽署業(yè)主手冊（一式兩份）中的相關(guān)協(xié)議及合同； c)管理員將簽署后的業(yè)主手冊一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。 資料發(fā)放：管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在資料領(lǐng)取清單上簽名； a)住戶手冊； b)住戶指南； c)簽署后的業(yè)主手冊； d)房屋質(zhì)量保證書e)住宅使用說明書； 5.2.4交納相關(guān)費(fèi)用：客服中心指引業(yè)主到財(cái)務(wù)部繳納入住費(fèi)用，財(cái)務(wù)部根據(jù)收款項(xiàng)目開具收款收據(jù)。一般情況下，入住費(fèi)用包括以下項(xiàng)目： a)物業(yè)服務(wù)費(fèi)：自出售房屋交付之日的次月起收取費(fèi)用；b）防損保證金：業(yè)主可選擇入住時(shí)交納或等申請二次裝修時(shí)再交納c）裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：同上； 5.2.5驗(yàn)房收樓 ）工程人員在業(yè)主交完費(fèi)用后帶業(yè)主驗(yàn)收房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入房屋驗(yàn)收交接單中。 ）房屋驗(yàn)收合格的，管理員應(yīng)請業(yè)主在房屋驗(yàn)收交接單中簽字確認(rèn)。 ）驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求維修的，工程部應(yīng)通知開發(fā)商在一周內(nèi)給予解決，并將整改結(jié)果通知客服中心： 開發(fā)商一周內(nèi)未整改完畢的，客服中心應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體再驗(yàn)收時(shí)間； 整改完畢后，由管理員通知業(yè)主二次驗(yàn)收；二次驗(yàn)收不合格的，由物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)，并依據(jù)物業(yè)公司同開發(fā)商簽訂的物業(yè)管理委托管理合同中的保修條款要求開發(fā)商盡快解決。 5.2.6發(fā)放鑰匙 a)業(yè)主收樓無問題的，客服中心管理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主； b)業(yè)主收樓有問題，客服中心管理員應(yīng)將鑰匙交給業(yè)主的同時(shí)，應(yīng)留下一把裝修鑰匙以供維修時(shí)用，并填寫業(yè)主托管鑰匙委托書； c)業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時(shí)，管理員應(yīng)要求業(yè)主在業(yè)主領(lǐng)取鑰匙登記表上簽名確認(rèn)。 5.2.7業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 5.2.8本規(guī)程作為物業(yè)公司相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。 六、記錄 業(yè)主入住登記表房屋驗(yàn)收交接單鑰匙委托管理協(xié)議書鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范鑰匙委托管理工作，確保妥善保管好托管的鑰匙。2.0適用范圍適用于特定情況下業(yè)主委托保管的鑰匙及未入住房屋鑰匙的管理。3.0職責(zé)3.1客服主管負(fù)責(zé)組織、安排鑰匙的管理工作。3.2物業(yè)管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施托管鑰匙的日常管理工作。4.0程序要點(diǎn)4.1公司可以進(jìn)行鑰匙保管的范圍4.1.1開發(fā)商交房后，業(yè)主未入住時(shí)由開發(fā)商商托管的鑰匙。4.1.2特定情況下業(yè)主特管的鑰匙。特定情況是指：業(yè)主確實(shí)有實(shí)際的生活、工作困難確需托管鑰匙，又不至于給管理處工作帶來額外事端的情況。4.2發(fā)展商托管的鑰匙4.2.1物業(yè)接管驗(yàn)收工作結(jié)束后，管理處可以根據(jù)開發(fā)商的托管要求接管未入住業(yè)主的鑰匙，詳見物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。4.2.2接管過來的鑰匙由物業(yè)管理員清楚標(biāo)明鑰匙編碼并整齊有序的放置在鑰匙柜中。4.2.3鑰匙的發(fā)放工作詳見入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。4.3業(yè)主在特定情況下托管的鑰匙4.3.1業(yè)主委托保管鑰匙時(shí)，管理員應(yīng)按業(yè)主托管鑰匙委托書（一式兩聯(lián)）要求填寫日期、樓房號(hào)、業(yè)主姓名、鑰匙數(shù)量、托存原因及領(lǐng)取鑰匙的要求等項(xiàng)目。4.3.2管理員應(yīng)特別向業(yè)主說明本管理處不承擔(dān)為業(yè)主保管家庭財(cái)產(chǎn)的責(zé)任，業(yè)主同意后，請業(yè)主在業(yè)主托管鑰匙委托書的“業(yè)主簽名”欄簽名確認(rèn)。4.3.3管理員將業(yè)主托管鑰匙委托書第二聯(lián)業(yè)主保管。4.3.4管理員將業(yè)主托管鑰匙委托書上的有關(guān)內(nèi)容登記在業(yè)主托管鑰匙登記表內(nèi)，并在托管的鑰匙上貼上標(biāo)有業(yè)主姓名的標(biāo)識(shí)，然后將鑰匙整齊有序的放置在鑰匙柜中保存。4.4托管鑰匙的管理4.4.1管理處有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時(shí)，由物業(yè)管理員在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后，將鑰匙交給借用人。4.4.2辦理鑰匙退還手續(xù)時(shí)，物業(yè)管理員應(yīng)在核對鑰匙數(shù)量后，在借用鑰匙登記表中標(biāo)注鑰匙退還日期，并在“接收人”一欄簽名確認(rèn)。4.4.3客服主管應(yīng)安排管理員根據(jù)各類登記表的記錄檢查鑰匙的借還情況，發(fā)現(xiàn)借期超過三天不還鑰匙者。應(yīng)致電借鑰匙部門或個(gè)人催還。4.4.4業(yè)主或業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人前來領(lǐng)取鑰匙時(shí)，管理員憑領(lǐng)鑰匙人的身份證移交鑰匙給領(lǐng)鑰匙人。同時(shí)應(yīng)在業(yè)主托管鑰匙登記表中標(biāo)注移交日期，請業(yè)主/領(lǐng)鑰匙人簽名確認(rèn)。4.4.5所有與鑰匙管理有關(guān)的記錄由部門歸檔保存兩年5.0記錄業(yè)主托管鑰匙委托書業(yè)主托管鑰匙登記表借用鑰匙登記表6.0相關(guān)支持文件物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范空置房的管理工作，確?？罩梅抗芾淼馁|(zhì)量。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理處已接管的空置房管理。3.0職責(zé)3.1客服主管負(fù)責(zé)空置房管理的組織、監(jiān)督工作。3.2管理員負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實(shí)施空置房的日常管理工作。4.0程序要點(diǎn)4.1空置房的登記建檔與收費(fèi)4.1.1經(jīng)管理處接管的空置房由客服主管安排管理員進(jìn)行登記造冊。4.1.2 管理員將空置房登記在空置房登記表內(nèi)。4.1.3 管理員制作空置房動(dòng)態(tài)表，每月5日前報(bào)客服主管備案。4.2 空置房維護(hù)計(jì)劃的制定4.2.1客服主管應(yīng)于每年12月31日前根據(jù)空置房的狀況制定空置房維護(hù)管理計(jì)劃，內(nèi)容包括：4.2.1.1維護(hù)管理的項(xiàng)目；4.2.1.2維護(hù)管理的頻率；4.2.1.3維護(hù)管理的措施；4.2.1.4維護(hù)費(fèi)用預(yù)算。4.2.2空置房維護(hù)計(jì)劃報(bào)物業(yè)經(jīng)理審核后，匯入公司年度工作計(jì)劃中，報(bào)公司總經(jīng)理審批。4.2.3經(jīng)總經(jīng)理審批通過后的維護(hù)計(jì)劃由客服負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。4.2 空置房的維護(hù)4.2.1 空置房由物業(yè)管理員進(jìn)行日常管理。4.2.2管理員根據(jù)季節(jié)變化定時(shí)對空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱。4.2.3管理員每月定期通知保潔部進(jìn)行一次例行清潔。4.3空置房的利用4.3.1長期閑置的空置房管理處可考慮進(jìn)行合理利用。5.0記錄空置房登記表空置房動(dòng)態(tài)表6.0相關(guān)支持文件業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作。2.0適用范圍適用于物業(yè)公司所有業(yè)主檔案的保管與跟蹤。3.0職責(zé)3.1客服主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。3.2管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。4.0程序要點(diǎn) 4.1業(yè)主檔案的內(nèi)容4.1.1經(jīng)業(yè)主簽署后的管理規(guī)約。4.1.2經(jīng)業(yè)主簽署后的消防安全責(zé)任書。4.1.3業(yè)主入住登記表。4.1.4交接通知單4.1.5物業(yè)交接驗(yàn)收登記表；4.1.6業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件。4.1.9 其他應(yīng)保存的資料。4.2業(yè)主檔案袋的制作4.2.1 準(zhǔn)備適量的26cm34cm左右尺寸的檔案袋。4.2.2 將寫有“棟號(hào)、樓層號(hào)、房號(hào)”的標(biāo)貼紙貼在檔案袋封面上。4.2.3將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi)。4.2.4將各業(yè)主的檔案袋按棟號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)的先后順序排列在檔案柜內(nèi)。4.2.5按檔案柜內(nèi)的各業(yè)主的檔案排列順序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在業(yè)主檔案目錄內(nèi)，內(nèi)容包括：序號(hào)、檔案編號(hào)、業(yè)主姓名、入住時(shí)間、檔案頁數(shù)、備注等欄目。4.3業(yè)主檔案的跟蹤4.3.1當(dāng)發(fā)生下列情況變化時(shí)，客服管理員應(yīng)將情況記錄在業(yè)主檔案中：4.3.1.1通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí)；4.3.1.2業(yè)主發(fā)生更替時(shí)。4.3.1.3業(yè)主所簽的保證書、聲明、各種記錄。4.3.2業(yè)主檔案跟蹤管理，由物業(yè)管理員每季度進(jìn)行一次家庭情況的普查，對拖欠管理費(fèi)、水電費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)一個(gè)月以上的業(yè)主，管理員應(yīng)至少每隔15天跟蹤一次。4.4業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱需報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)客服檔案管理員辦理登記手續(xù)后方可查閱。4.5業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。4.6具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理。5.0記錄業(yè)主檔案目錄6.0相關(guān)支持文件檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施工作，引導(dǎo)社區(qū)居民開展健康向上的群眾文體活動(dòng)，加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè)、合睦鄰里關(guān)系，增強(qiáng)物業(yè)公司與住戶的有效溝通，推動(dòng)小區(qū)的物業(yè)管理。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理公司所屬各管理處開展的文體活動(dòng)組織實(shí)施工作。3.0職責(zé)3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批社區(qū)文體活動(dòng)計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)逄。3.2物業(yè)經(jīng)理、管理處主任負(fù)責(zé)制定社區(qū)文體活動(dòng)計(jì)劃并組織、監(jiān)督、實(shí)施。 3.3社區(qū)文化主管負(fù)責(zé)具體實(shí)施社區(qū)文體活動(dòng)計(jì)劃。3.4客服中心全體員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體開展社區(qū)文體活動(dòng)。4.0程序要點(diǎn)4.1社區(qū)文體活動(dòng)意向調(diào)查：4.1.1社區(qū)文化主管應(yīng)于每年的6月及12月分別向住戶做一次文體活動(dòng)意向調(diào)查，并分析、總結(jié)調(diào)查結(jié)果，報(bào)物業(yè)經(jīng)理。4.1.2文體活動(dòng)意向調(diào)查可采取以下方式進(jìn)行電話采訪；投遞文體活動(dòng)調(diào)查表；預(yù)約采訪。4.1.3文體活動(dòng)意向調(diào)查具體操作應(yīng)按照應(yīng)按照住戶意見征集、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行.4.2社區(qū)文體活動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施方案的制定4.2.1社區(qū)文化主管根據(jù)每半年一次的居民活動(dòng)意向調(diào)查結(jié)果，結(jié)合社區(qū)文體活動(dòng)設(shè)施情況，于每年的6月30日及12月30日前制定出社區(qū)文體活動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施方案。4.2.2該計(jì)劃與實(shí)施方案應(yīng)包括以下幾方面：舉辦文體活動(dòng)的目的；開展文體活動(dòng)的項(xiàng)目與活動(dòng)方式；需要配置的文體活動(dòng)設(shè)施的裝備、配備情況；開展文體活動(dòng)所需經(jīng)費(fèi)的預(yù)算；開展文體活動(dòng)的組織及實(shí)施方案。4.2.3以上文體活動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施方案應(yīng)經(jīng)物業(yè)經(jīng)理審核后匯入公司年度工作計(jì)劃，報(bào)公司總經(jīng)理審批。4.3社區(qū)文體活動(dòng)開展與組織要領(lǐng)4.3.1社區(qū)文化主管根據(jù)審批過的文體活動(dòng)計(jì)劃于每次活動(dòng)前半個(gè)月制定出一個(gè)詳細(xì)活動(dòng)組織方案及相關(guān)物品采購計(jì)劃，呈報(bào)物業(yè)經(jīng)理、公司總經(jīng)理審批。4.3.2物業(yè)經(jīng)理應(yīng)召集各部門主管討論文體活動(dòng)組織方案的可行性、獎(jiǎng)品設(shè)置情況及活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的落實(shí)情況。4.3.3物業(yè)經(jīng)理還應(yīng)提前10天召開有關(guān)組織人員的籌備會(huì)議，落實(shí)文體活動(dòng)組織的具體事宜，如各類比賽的裁判工作會(huì)議、文藝演出活動(dòng)的主持人會(huì)議等。4.3.4社區(qū)文化管理員應(yīng)提前一個(gè)星期將舉辦文體活動(dòng)通知以海報(bào)形式張貼在社區(qū)公告欄、宣傳欄內(nèi)，對于重要文體活動(dòng)應(yīng)做到每家每戶均通知到。4.3.5社區(qū)文化主管提前一個(gè)星期做好以下準(zhǔn)備工作：文體活動(dòng)場地準(zhǔn)備；獎(jiǎng)品及所需物品準(zhǔn)備；組織人員分工準(zhǔn)備；活動(dòng)場地所需設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備。4.3.6物業(yè)經(jīng)理于每次活動(dòng)舉辦前2-3天召集相關(guān)組織人員做一次模擬組織安排或相關(guān)演練工作，確保文體活動(dòng)組織工作無漏項(xiàng)。4.3.7文體活動(dòng)舉辦當(dāng)天公司人員應(yīng)全部調(diào)整好班次，相關(guān)組織人員均應(yīng)進(jìn)入活動(dòng)場地進(jìn)行現(xiàn)場布置及相關(guān)工作安排。4.3.8在整個(gè)文體活動(dòng)組織與進(jìn)行過程中，物業(yè)經(jīng)理必須親自抓各項(xiàng)工作，確保組織工作質(zhì)量。4.4社區(qū)文體活動(dòng)注意事項(xiàng)4.4.1舉辦各類文體活動(dòng)必須選定有經(jīng)驗(yàn)、活動(dòng)能力強(qiáng)的主持人。4.4.2社區(qū)文體活動(dòng)舉辦時(shí)間一般安排在周六、重大節(jié)日來臨前兩天。4.4.3保安主管應(yīng)制定詳細(xì)的人流組織與疏散方案，并親臨現(xiàn)場具體落實(shí)。4.4.4工程部主管應(yīng)確保場地的設(shè)施設(shè)備良好，并做好應(yīng)急方案與處理措施。4.4.5開展文體活動(dòng)時(shí)應(yīng)注意防火、防盜、防打架斗毆或其他治安防范工作。4.4.6文體活動(dòng)結(jié)束時(shí)間一般在晚上10：00以前停止，以不影響小區(qū)居民原則。4.4.7社區(qū)內(nèi)舉辦的各項(xiàng)文體活動(dòng)應(yīng)確保內(nèi)容健康、積極、合法，有于住戶身心健康。4.5社區(qū)文體活動(dòng)總結(jié)4.5.1社區(qū)文化主管應(yīng)在每次文體活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)做好本次文體活動(dòng)的總結(jié)工作，找出存在的缺點(diǎn)與不足之處，并填寫社區(qū)文化活動(dòng)檢查與處理記錄及社區(qū)文化活動(dòng)總結(jié)報(bào)告。4.5.2以上活動(dòng)總結(jié)報(bào)告及相關(guān)記錄表格應(yīng)及時(shí)上報(bào)物業(yè)經(jīng)理，作為對社區(qū)文化主管及物業(yè)管理員進(jìn)行績效考評的依據(jù)之一。4.5.3社區(qū)文化管理員應(yīng)將每次社區(qū)文體活動(dòng)的相關(guān)資料及記錄分類歸檔，由主管審核后在部門保存3年。5.0記錄社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃申請表社區(qū)文化活動(dòng)記錄表社區(qū)文化活動(dòng)檢查與處理記錄表6.0相關(guān)支持文件住戶意見征集、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序1.0目的 規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為住戶提供及時(shí)、便利、滿意的服務(wù)。 2.0適用范圍 適用于本物業(yè)管理范圍內(nèi)為住戶提供的各種有償服務(wù)（管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù)）工作。3.0職責(zé) 3.1公司經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 3.2部門主管負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量及協(xié)調(diào)便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。 3.3 各部門員工負(fù)責(zé)依照本程序開展各自的有償便民服務(wù)工作。 3.4財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收取相關(guān)的服務(wù)費(fèi)用。 4.0程序要點(diǎn) 4.1便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證4.1.1各部門主管結(jié)合住戶實(shí)際需求情況策劃開展便民服務(wù)項(xiàng)目。4.1.2召集公司管理層人員進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性和可行性。便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照住戶意見征集、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序相關(guān)條款進(jìn)行。4.1.3各主管對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目，報(bào)物業(yè)公司經(jīng)理。4.1.4各主管結(jié)合市場價(jià)格制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)公司經(jīng)理批準(zhǔn)。4.1.5將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由各部門、管理處具體組織實(shí)施。4.2便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施4.2.1各部門、管理處根據(jù)審批過的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，著手會(huì)同客服中心以適宜的方式公告住戶。4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采取下列方式：4.2.2.1在小區(qū)或廣場入口醒目位置張貼；4.2.2.2在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；4.2.2.3在客服中心墻壁上張貼 4.2.3便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種：4.2.3.1代理物業(yè)出租；4.2.3.2家庭衛(wèi)生清潔、新房開荒；4.2.3.3家庭入室維修服務(wù)；4.2.3.4家庭綠化保養(yǎng)；4.2.3.5打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。4.2.4客服中心員工將要求提供服務(wù)的住戶姓名、樓房號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記，對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。 4.2.5客服主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。 4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取現(xiàn)金結(jié)付方式。由相關(guān)服務(wù)人員在完成服務(wù)時(shí)，經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收合格，方可收取相關(guān)費(fèi)用，但必須開具收據(jù)。 4.3.2各部門在開展便民服務(wù)活動(dòng)過程中，如出現(xiàn)虧損時(shí)，應(yīng)向經(jīng)理、管理處主任提出，由其決定處理措施。 4.3.3管理處主任應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面： 4.3.3.1設(shè)法增加接受服務(wù)的住戶人數(shù)； 4.3.3.2提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù)； 4.3.3.3其他適宜措施。 4.4便民服務(wù)基本工作原則 4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。 4.4.2時(shí)效制原則。 4.4.3提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。 4.4.4保本微利原則。 4.4.5社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評價(jià)原則。 4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。 4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價(jià) 4.5.1客服主管應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪，具體操作按業(yè)主回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序進(jìn)行。 4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的，應(yīng)按業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序進(jìn)行處理。 4.5.3服務(wù)處主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題。對難以處理的重大問題應(yīng)上報(bào)經(jīng)理、管理處主任決定處理措施。 4.5.4物業(yè)部經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評價(jià)，作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。5.0記錄 便民服務(wù)活動(dòng)記錄表有償便民服務(wù)月結(jié)統(tǒng)計(jì)表6.0相關(guān)支持文件 業(yè)主回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序7.0附錄 有償便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)目 錄總 則.1客服中心組織結(jié)構(gòu)1客服中心職責(zé)2客服中心主管崗位職責(zé)4物業(yè)管理員崗位職責(zé)5文員崗位職責(zé)6投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程7投訴處理流程圖10業(yè)主報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程11報(bào)修流程圖14回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程15入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程17鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程21空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程24業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程26社區(qū)文化活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程28有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程32 作者: nova_zyj 時(shí)間: 2009-2-9 14:59看著還是不錯(cuò)的哈! 作者: northsunwgw 時(shí)間: 2009-4-2 14:58是不是真的呀 作者: northsunwgw 時(shí)間: 2009-4-2 14:59是不是真實(shí)的，不會(huì)騙人吧 作者: northsunwgw 時(shí)間: 2009-4-2 15:21客服中心標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程客服中心標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程第一部分、總 則客服中心是直接代表物業(yè)管理公司對外形象的一個(gè)重要窗口。因此，客服中心中的每一位管理人員都必須具備較高的文化素質(zhì)、過硬的思想作風(fēng)和全面的業(yè)務(wù)能力，樹立良好的服務(wù)意識(shí)和服從意識(shí)，認(rèn)真貫徹公司“細(xì)節(jié)是金、真情永存”的服務(wù)理念，配合各部門的工作，為公司樹立良好的對外形象。第二部分、客服中心組織機(jī)構(gòu)說明：1、 客服中心共 3人?？头行闹鞴?人,職員2人.第三部分、客服中心職責(zé)客服中心是物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的綜合管理部門，負(fù)責(zé)行政、人事、和檔案文件管理等工作。其職責(zé)范圍：1、學(xué)習(xí)、研究黨和國家的方針、政策、貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，深入基層調(diào)查研究，努力掌握第一手資料，為公司領(lǐng)導(dǎo)的工作決策提供可靠的依據(jù)。2、負(fù)責(zé)公司工作計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章、制度等各類文件的起草、審核、打印、復(fù)印、分發(fā)和登記工作,做好各類合同及資料的管理工作。3、負(fù)責(zé)公司級會(huì)議的籌建和安排，做好會(huì)議記錄，整理會(huì)議記要，對會(huì)議決議的執(zhí)行情況進(jìn)行督查。4、做好檔案和有關(guān)資料的管理工作。檔案資料包括公司文件、會(huì)議紀(jì)要、員工檔案、業(yè)主資料及工程峻工圖紙資料等。5、接待業(yè)主來電、來訪，及時(shí)處理業(yè)主投訴與報(bào)修。6、負(fù)責(zé)人事管理工作，根據(jù)公司需要協(xié)助做好人員招聘，并協(xié)助辦理好各項(xiàng)有關(guān)手續(xù)。7、做好公司員工的考勤統(tǒng)計(jì)工作。8、負(fù)責(zé)公司員工的培訓(xùn)工作，協(xié)同各部門共同抓好員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平的培訓(xùn)，積極開發(fā)人力資源，努力造就一支高素質(zhì)員工隊(duì)伍。9、負(fù)責(zé)公司的后勤管理工作。諸如辦公用品的購買、保管和發(fā)放。固定資產(chǎn)及倉庫的管理。10、以承包、出租、自營等方式搞好住宅區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和文化體育設(shè)施，做到既方便住戶，又增加企業(yè)收入。11、根據(jù)實(shí)際情況，積極開辦新的服務(wù)項(xiàng)目。如物業(yè)政策法規(guī)咨詢、中介服務(wù)、家政服務(wù)等。12、負(fù)責(zé)組織策劃社區(qū)內(nèi)的文化娛樂活動(dòng)。13、處理公眾關(guān)系，在雙向信息溝通的基礎(chǔ)上，處理好公司內(nèi)外的各種公眾關(guān)系，如員工關(guān)系、住戶關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系等。14、作為公司的對外發(fā)言人，負(fù)責(zé)對外宣傳、溝通工作，樹立良好的企業(yè)形象。15、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。第四部分、崗位職責(zé)客服中心主管崗位職責(zé) 1、學(xué)習(xí)、研究國家及物業(yè)管理行業(yè)的方針、政策,貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)的指示； 深入基層調(diào)查研究，為公司領(lǐng)導(dǎo)的決策提供可靠的依據(jù)。2、負(fù)責(zé)客服中心工作計(jì)劃的制定,組織實(shí)施本部門日常工作及監(jiān)督、檢查本部門各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況。協(xié)調(diào)本部門與其它部門之間的工作關(guān)系。3、負(fù)責(zé)公司工作計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章、制度等各類文件的起草、審核工作。4、負(fù)責(zé)公司級會(huì)議的籌備和安排，對會(huì)議決議的執(zhí)行情況進(jìn)行督辦和檢查。5、積極開辦新的服務(wù)項(xiàng)目,并提出可行性研究報(bào)告或建議、意見。6、處理公眾關(guān)系，在雙向信息溝通的基礎(chǔ)上，處理好公司內(nèi)外的各種公眾關(guān)系，如員工關(guān)系、住戶關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系等7、定期組織檢查各小區(qū)的工作情況，并做好工作記錄。8、作為公司的對外發(fā)言人，負(fù)責(zé)對外宣傳、溝通工作和新項(xiàng)目的開發(fā)，樹立良好的企業(yè)形象。9、嚴(yán)格遵守公司經(jīng)營管理制度，保守公司秘密，就本職工作及所轄人員的工作對直接上級負(fù)責(zé)。10、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。物業(yè)管理員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)參與新項(xiàng)目的物業(yè)接管、驗(yàn)收工作，接管業(yè)主花名冊并存檔2、負(fù)責(zé)與業(yè)主之間溝通、協(xié)調(diào)的組織工作及來信、來訪工作。3、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、發(fā)放鑰匙及業(yè)主報(bào)修、投訴、求助、回訪等接待工作。4、負(fù)責(zé)有償便民服務(wù)及特殊服務(wù)的管理工作。5、協(xié)助做好房屋租金、物業(yè)管理費(fèi)及各項(xiàng)費(fèi)用（含停車費(fèi)、代繳代收費(fèi)）的收取工作。6、負(fù)責(zé)房屋資料的收集、匯總、管理。7、負(fù)責(zé)倉庫的管理工作，嚴(yán)格例行出入庫登記工作，并定期對庫存進(jìn)行盤點(diǎn)。8、負(fù)責(zé)社區(qū)的宣傳及各類文化娛樂活動(dòng)組織落實(shí)工作。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜。文員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)公司的上傳下達(dá)工作。呈報(bào)各種請示、報(bào)告及公司文件，認(rèn)真貫徹集團(tuán)公司的各項(xiàng)方針、政策及各項(xiàng)管理規(guī)定。2、協(xié)助經(jīng)理處理日常工作。3、負(fù)責(zé)公司員工的考勤管理工作。4、負(fù)責(zé)公司所有檔案資料的收集、建檔工作。如員工及業(yè)主檔案、公司文件、會(huì)議紀(jì)要、工程峻工圖紙資料、設(shè)備檔案等。5、協(xié)助做好小區(qū)的對外接待工作。6、負(fù)責(zé)公司級會(huì)議的籌備和安排，認(rèn)真做好會(huì)議記要，并對會(huì)議決議的執(zhí)行情況進(jìn)行督辦和檢查。7、嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，對各種檔案資料進(jìn)行妥善保管。8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它臨時(shí)性工作。投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的為規(guī)范處理業(yè)主投訴的工作行為,改善客服中心的工作質(zhì)量,提高業(yè)主對服務(wù)的滿意度,特制定本規(guī)程。2.0適用范圍適用于本公司的所有投訴的處理。3.0職責(zé)3.1客服中心負(fù)責(zé)對業(yè)主投訴進(jìn)行記錄和協(xié)調(diào)處理工作。3.2被投訴的部門按照客服中心對投訴處理的安排，具體解決有關(guān)問題。客服主管負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。4.0程序要點(diǎn)4.1投訴接待當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在住戶投訴意見表中作好詳細(xì)記錄：4.2投訴記錄4.2.1投訴時(shí)間的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；4.2.2被投訴人或被投訴部門；4.2.3投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地?cái)⑹觯?.2.4住戶的要求；4.2.5住戶的聯(lián)系方式、方法。4.3投訴的界定4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴：4.3.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；4.3.1.2由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)或人身傷害的；4.3.1.3有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。4.3.2重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。4.3.3輕微投訴輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。4.4投訴的處理承諾：4.4.1重大投訴，當(dāng)天呈送公司經(jīng)理進(jìn)入處置程序；4.4.2重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序；4.4.3輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。4.5投訴處理內(nèi)部工作程序4.5.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按住戶投訴意見表對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將住戶投訴意見表交到客服中心。接待員接到處理完畢的住戶投訴意見表后，應(yīng)在業(yè)主來電、來訪登記表上記錄。4.5.2公司經(jīng)理、部門主管在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件的規(guī)定處理。4.5.3客服中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果報(bào)給投訴的業(yè)主。通報(bào)方式可采用電話通知或由管理員上門告之。4.5.4客服主管在投訴處理完畢后安排人員進(jìn)行回訪。在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈公司經(jīng)理，并將住戶投訴意見表匯總上交檔案室，由相關(guān)人員長期保存。4.6其他形式的投訴（如信函），客服中心參照本程序辦理。4.7投訴的處理時(shí)效4.7.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。4.7.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.7.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過10日。4.8對業(yè)主的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋，不得與業(yè)主發(fā)生言語或其它方式?jīng)_突。5.0記錄住戶投訴意見表業(yè)主來電、來訪登記表6.0相關(guān)支持文件回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程投訴處理流程圖接待投訴作投訴記錄重要投訴重大投訴輕微投訴作出承諾上報(bào)總公司作出承諾 上報(bào)主管上報(bào)經(jīng)理 召開辦公會(huì)議總經(jīng)理組織解決物業(yè)經(jīng)理組織解決客服中心組織解決 歸檔并進(jìn)行回訪業(yè)主報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的為了盡快處理業(yè)主的報(bào)修，規(guī)范業(yè)主報(bào)修處理流程，提高維修及時(shí)率，提升物業(yè)服務(wù)水平，特制定本規(guī)程。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理范圍內(nèi)的所有報(bào)修處理。3.0職責(zé)3.1客服中心員工負(fù)責(zé)接待報(bào)修業(yè)主，詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容，并填寫派工單報(bào)至工程部。3.2工程人員負(fù)責(zé)