打造邊漫小區(qū)預警系統(tǒng)，提升支撐綜合服務能力

打造邊漫小區(qū)預警系統(tǒng)， 提升支撐綜合服務能力 中國移勱通信集團青海有限公司 2011年 11月 成果概況 果名稱 打造邊漫小區(qū)預警系統(tǒng)，提升支撐綜合服務能力 申報單位 中國移勱通信集團青海有限公司業(yè)務支撐中心 成果完成人 黃仁斌、王明昭、池潤清、熊玉蘭、李莎 成果聯(lián)系人 /電話 池潤清 成果完成時間 2011年 11月 立項背景及意義 技術實現(xiàn)方案 技術優(yōu)勢和創(chuàng)新點 效益分析 應用和推廣 目錄 邊漫投訴增加導致客戶滿意度降低，急需優(yōu)化現(xiàn)有邊漫計費處理系統(tǒng) 省與省（州與州）之間的邊界地區(qū)，由于基站信號交叉覆蓋，客戶可能在未出?。ǔ鲋荩┑那闆r下使用了外省（相鄰州）的基站信號，從而產(chǎn)生了省際 或 省內(nèi) 漫游費 ，進而投訴，影響了移勱公司的信譽與市場競爭力。 因 未及時提供相關邊界基站信息 ， 此 如何及時找到及判定邊界漫游基站？如何在計費端及時準確處理邊界漫游費用？ 等一系列問題已成為 各省（市）降低邊漫投訴課題中 急需解決的問題 投訴量逐月增加，如何有效降低邊漫投訴呢 ？ 青海業(yè)支中心 41124223145051015202530354045504 月 5 月 6 月 7 月 8 月 有邊漫處理系統(tǒng)復雜且效率低 屬地 分公司 網(wǎng)管中心 計費中心 原先處理方法： 公司在客戶投訴后撥測發(fā)現(xiàn)新增小區(qū)，或者每月兩次例行撥測，收集邊漫基站后上報網(wǎng)管中心，網(wǎng)管中心同鄰省確認后，發(fā)文計費做局數(shù)據(jù)制作。 客戶投訴 例行撥測 客服中心 網(wǎng)管中心 計費中心 原先處理方法的缺陷： 信息滯后，處理不及時；流程復雜，過程較長；人力物力投入大。 造高效邊漫預警系統(tǒng)，降低邊界漫游投訴量 精確識別 主勱服務 管理創(chuàng)新 省際邊界漫游基站精確識別； 省內(nèi)邊界漫游基站精確識別； 邊界漫游用戶精確識別 主勱提供疑似邊界漫游基站； 主勱提供疑似邊界漫游用戶； 主勱提升經(jīng)分服務能力； 精簡邊漫處理流程 建立以業(yè)支為中心邊漫預警系統(tǒng) 主勱出擊： 以用戶通話行為預測可疑邊界漫游基站，優(yōu)化現(xiàn)有處理流程 以預測疑似邊界漫游基站為核心，打造高效邊漫預警系統(tǒng)，減少邊漫計費投訴 立項背景及意義 技術實現(xiàn)方案 技術優(yōu)勢和創(chuàng)新點 效益分析 應用和推廣 目錄 似 邊 界 基 站 快 速 發(fā) 現(xiàn) 跨 部 門 處 理 流 程業(yè) 務 支 撐 中 心 網(wǎng) 絡 部 網(wǎng) 管 中 心 分 公 司 發(fā) 現(xiàn)接 受 并 派 單生 成 工 單客 服 中 心接 受 并 派 單是 否 邊 界 基 站接 受 并 審 核審 批數(shù) 據(jù) 制 作派 單是建立以預測疑似邊界漫游基站為核心的快速跨部門邊漫處理系統(tǒng) 以 7天為周期，分別預測疑似省際、省內(nèi)邊界漫游基站 刻畫邊界漫游基站特征，分別構建省際、省內(nèi)疑似邊漫小區(qū)預警模型 通過數(shù)據(jù)挖掘工作刻畫邊漫基站的基本特征、通話特征、用戶特征等，按照省際、省內(nèi)分別搭建疑似邊漫小區(qū) 預判模型 基站特征分析 省內(nèi)邊漫基站、省際邊漫基站細分模型 根據(jù)建模要求和現(xiàn)有數(shù)據(jù)情況，構思幵確定建模數(shù)據(jù)提取需求 提取 11年 9月通話基站的通話行為數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)質量審核 數(shù)據(jù)探索 剔除異常數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)抽樣 確定建模用戶集合 計算衍生變量如平均值、波勱值等 變量篩選 特征建模分析 卡方分析 方差分析 量重要性分析 變量數(shù)據(jù)轉換 確定建模用戶數(shù)據(jù)集 采用 立用戶細分模型 采用決策樹及 業(yè)務解釋模型結果，調整模型參數(shù)和建模變量，直到得到滿意結果 模型的評估 提升圖、收益圖 混淆矩陣。準確率和 查全率 模型的優(yōu)化 建模訓練集比例 異常值處理 參數(shù)檢驗 顯著性檢驗 業(yè)務與數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)準備 建模準備 業(yè)務建模 模型評估和優(yōu)化 號 篩選規(guī)則 概率1急速變更次數(shù)/ 漫游通話人數(shù) 0 4 ；漫游通話人數(shù)/ 通話次數(shù) 0 2 ;急速變更人數(shù)/ 漫游通話人1 0 0 . 0 0 %3急速變更次數(shù)/ 漫游通話人數(shù) 0 4 ；漫游通話人數(shù)/ 通話次數(shù) 0 4 ；漫游通話人數(shù)/ 通話次數(shù) 0 2 ;急速變更人數(shù)/ 漫游通話人數(shù) 0 . 3 0 8 ;9 2 . 9 0 %5急速變更次數(shù)/ 漫游通話人數(shù) 0 4 ；漫游通話人數(shù)/ 通話次數(shù) 0 2 ;急速變更人數(shù)/ 漫游通話人數(shù), 0 6 ;漫游7 5 . 0 0 %字段類別 字段名 字段解釋M A C 基站所屬交換機代碼L A C 小區(qū)標示C E L L _ I D 基站標示C A L L _ T I M E S 通話次數(shù)C A L L _ U S E R 通話人數(shù)R O A M _ C A L L _ T I M E S 漫游通話次數(shù)R O A M _ C A L L _ U S E R 漫游通話人數(shù)R O A M _ C H A N G E _ T I M E S 急速變更次數(shù)R O A M _ C H A N G E _ U S E R 急速變更人數(shù)R O A M _ T I M E S _ R A T I O 漫游通話次數(shù)/ 通話次數(shù)R O A M _ U S E R _ R A T I O 漫游通話人數(shù)/ 通話次數(shù)C H A N G E _ T I M E S _ R A T I O 急速變更次數(shù)/ 漫游通話次數(shù)C H A N G E _ U S E R _ R A T I O 急速變更人數(shù)/ 漫游通話人數(shù)E D G E _ C E L L _ F L A G 邊漫基站標示漫游清單1 2 M O D E L _ T I M E M A S L A C C E L L _ I A M _T Y P I S H U _ C T R Y _ I G A I _ C O R Y _ I 1 1 8613440270 10152 3691 1 72 712 0 1 1 8613440531 32845 17681 1 72 712 0 1 1 8613440941 37652 33351 2 931 722 0 1 1 8613440945 37756 3052 2 931 722 0 1 1 8613440949 37652 39111 2 931 722 0 1 1 8613440949 37652 39121 1 72 712 0 1 1 8613440955 38232 60472 2 931 722 0 1 1 8613440972 37652 36101 1 72 712 0 1 1 8613441901 37319 16512 1 72 712 0 1 1 8613441901 37319 18423 1 72 712 0 1 1 8613441940 37652 33703 2 931 723 4 通過業(yè)務經(jīng)驗判斷生成建模數(shù)據(jù)寬表 經(jīng)過數(shù)據(jù)的變量篩選等步驟，利用經(jīng)過建模生成疑似邊漫小區(qū)判斷規(guī)則，幵以此挖掘疑似邊漫小區(qū) 生成疑似邊漫小區(qū)，展現(xiàn)基站屬性等信息 精耕細作，不斷優(yōu)化疑似邊漫小區(qū)預判模型 型效果：采用決策樹模型對研究樣本進行識別的總體準確率為 識別效果較好 決策樹模型評估圖 混淆矩陣驗證表 曲線下的面積為 型效果較好 提升度 =3，說明使用該模型定位目標效果較好。 立項背景及意義 技術實現(xiàn)方案 技術優(yōu)勢和創(chuàng)新點 效益分析 應用和推廣 目錄 主勱服務代替被勱服務，提升移勱服務能力 客戶投訴發(fā)現(xiàn)邊漫基站 經(jīng)分預測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)邊漫基站 客服中心 網(wǎng)管中心 計費中心 方位數(shù)據(jù)支撐，挖掘經(jīng)分價值潛能 業(yè)務理解 數(shù)據(jù)準備 模型訓練 結果輸出 首先通過業(yè)務經(jīng)驗、營銷經(jīng)驗對邊界漫游產(chǎn)生的特征進行分解。例如：邊界漫游基站產(chǎn)生漫游的次數(shù)多，且短時間內(nèi)由本地通話變?yōu)槁瓮ㄔ挼那樾伪容^頻繁。 通過數(shù)據(jù)挖掘對邊界漫游基站的特征進行數(shù)據(jù)表述。例如：某基站下的 通過數(shù)據(jù)建模專業(yè)軟件對處理后的建模數(shù)據(jù)進行處理， 生成疑似邊漫小區(qū)判斷規(guī)則，幵以此挖掘疑似邊漫小區(qū)基站。 生成預測邊界漫游基站全景視圖，展示漫游基站類型、歸屬區(qū)域、覆蓋區(qū)域等信息 立項背景及意義 技術實現(xiàn)方案 技術優(yōu)勢和創(chuàng)新點 效益分析 應用和推廣 目錄 訴直線下降 ！ 效果顯著： 自從 2011年 9月實施最新邊漫處理系統(tǒng)以來，邊漫投訴量下降明顯，較8月減少 80%以上。 采用高效邊漫處理系統(tǒng)后，邊漫投訴顯著下降 青海業(yè)支中心 4 戶效益 公司效益 經(jīng)濟效益 保障自身經(jīng)濟利益，減少無效漫游收費成本和投訴成本； 增強對移勱感知，提升使用滿意度； 加強跨部門的合作，將公司的效益最大化； 充分發(fā)揮業(yè)務支撐優(yōu)勢，提升經(jīng)分服務能力； 降低客戶投訴，提高客戶滿意度，提升市場競爭力； 社會效益 降低客戶投訴，減少對客戶雙倍賠償成本； 精簡處理流程，減少人力物力成本； 通過本創(chuàng)新，降低邊界漫游投訴，解決困擾移勱運營商多年的業(yè)務難題，有效提升行業(yè)服務能力。 降低投訴的同時，帶來多方面效益 立項背景及意義 技術實現(xiàn)方案 技術優(yōu)勢和創(chuàng)新點 效益分析 應用和推廣 目錄 據(jù)準備 提取基站的通話行為 ： 包括該基站下的通話情況，以及漫游通話情況； 提數(shù)周期為 7天； 急速變化指 30分鐘內(nèi) 由本地通話變化漫游通話，或者漫游通話變?yōu)楸镜赝ㄔ?按照省際、省內(nèi)預測邊界漫游小區(qū)分別建模 接結果輸出需判定基站歸屬區(qū)域以及覆蓋區(qū)域 以工單形式處理， 加快處理