xx1期客戶培訓(xùn)材料..doc

xx煙草服務(wù)站2011年卷煙零售客戶培訓(xùn)教案第一期（2011年3月 日- 日）尊敬的零售客戶：您們好！竭誠歡迎您加入到卷煙零售終端隊(duì)伍中來，為了讓您更好地經(jīng)營卷煙，新華煙草服務(wù)站對(duì)每一位客戶進(jìn)行專賣、營銷知識(shí)的培訓(xùn)。下面簡要介紹一下卷煙經(jīng)營相關(guān)知識(shí)。一、專賣管理基礎(chǔ)知識(shí)1為什么必須辦理煙草專賣零售許可證?國家對(duì)煙草實(shí)行的是專賣專營制度，目的是有計(jì)劃地組織煙草專賣品的生產(chǎn)和經(jīng)營，提高煙草制品質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者利益，保證國家財(cái)政收入。因此，無論是生產(chǎn)卷煙，還是經(jīng)營卷煙，都必須辦理煙草專賣許可證。作為經(jīng)營戶如果經(jīng)營卷煙零售業(yè)務(wù)，就必須辦理煙草專賣零售許可證，并將零售許可證正本懸掛或固定置放在經(jīng)營場所的顯著位置，做到亮證經(jīng)營卷煙。 2、卷煙經(jīng)營戶是否可以從其它地方購進(jìn)卷煙.根據(jù)中華人民共和國煙草專賣法實(shí)施條例第二十五條規(guī)定：從事煙草經(jīng)營活動(dòng)的經(jīng)營戶，必須加入煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，卷煙進(jìn)貨的唯一渠道是當(dāng)?shù)厥袩煵莨臼袌鰻I銷部。在街上大戶、超市或煙販子手等其它渠道購進(jìn)卷煙然后放在店中銷售的行為，都屬于未在當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu批發(fā)企業(yè)進(jìn)貨的違法行為。3商店因拆遷不能正常營業(yè)，有人想借用煙草證，是否可以轉(zhuǎn)讓或租借給他使用？取得卷煙經(jīng)營資格的零售戶，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借、出租、買賣、涂改煙草專賣零售許可證或擅自變更經(jīng)營場所經(jīng)營卷煙。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由煙草專賣行政管理部門依法取消其從事卷煙零售業(yè)務(wù)的資格，并可處以1000元以下罰款。4違法經(jīng)營行為被查獲后，如何接受處理？卷煙經(jīng)營戶違法經(jīng)營的卷煙依法被煙草局查獲后，將依法下發(fā)接受處理通知書，書面告知當(dāng)事人及時(shí)到煙草專賣服務(wù)大廳接受處理。在接到接受處理通知書5日內(nèi)接受處理，逾期不接受處理的違法經(jīng)營戶，將暫停卷煙配送服務(wù)4、無證經(jīng)營如何處理？對(duì)無證卷煙經(jīng)營戶，由工商行政管理部門或者工商行政管理部門根據(jù)煙草專賣行政管理部門的意見，責(zé)令停止經(jīng)營卷煙零售業(yè)務(wù)，沒收其違法所得，并可收購其卷煙，處以違法經(jīng)營總額20以上50以下的罰款。5、哪些情況將停止卷煙供貨服務(wù)？ 經(jīng)營戶連續(xù)2個(gè)月沒有訂貨將視為自動(dòng)放棄卷煙經(jīng)營資格，我所將依法注銷其持有的卷煙零售許可證。卷煙煙經(jīng)營戶在經(jīng)營中有違法行為，違法卷煙被查獲后，沒有到煙草局接受處理的；卷煙經(jīng)營戶的違法銷售假私非卷煙的按照相關(guān)管理規(guī)定，停業(yè)整頓一個(gè)月只在取消經(jīng)營資格。在內(nèi)部監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)的證址不符、虛擬訂貨、借證開煙套取卷煙等擾亂卷煙市場經(jīng)營秩序的，一經(jīng)查實(shí)將停止卷煙供貨服務(wù)。對(duì)抗拒煙草專賣執(zhí)法監(jiān)督檢查的，將對(duì)該客戶進(jìn)行封存，停止卷煙供貨服務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，將依法追究其刑事責(zé)任。6、如何防止調(diào)包？所謂卷煙調(diào)包是指不法分子用障眼法等方法，轉(zhuǎn)移客戶視線，從而用假煙騙取真煙。不法分子之所以會(huì)采用卷煙調(diào)包的方式進(jìn)行詐騙，主要是利用卷煙經(jīng)營戶的麻痹大意心理，缺乏識(shí)別真?zhèn)尉頍煹哪芰?，在卷煙銷售中允許退換卷煙，使不法分子有了可乘之機(jī)。為了防止卷煙包現(xiàn)象的發(fā)生，卷煙經(jīng)營戶在經(jīng)營活動(dòng)中必須做到以下幾點(diǎn)：(1)是不要讓老人或兒童單獨(dú)在家看守店鋪，這些人往往是不法分子的作案對(duì)象。(2)是卷煙經(jīng)營戶在遇到持外地口音的人員購買卷煙時(shí)，要提高警惕。(3)是在銷售卷煙中，務(wù)必做到錢貨當(dāng)場交易，卷煙一經(jīng)出了柜臺(tái)就不再換貨或退貨。(4)是發(fā)現(xiàn)行跡可疑的人員，及時(shí)撥打當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu局的舉報(bào)投訴電話，將可疑人員的相貌特征告知煙草專賣執(zhí)法人員，以便及時(shí)打擊卷煙調(diào)包分子，保護(hù)卷煙經(jīng)營戶的合法權(quán)益。(5)特別注意不法分子進(jìn)到你們的商鋪準(zhǔn)備進(jìn)行調(diào)包時(shí)可能會(huì)使用的技倆是叫你們拿高檔卷煙給他看,在他看完卷煙后并沒有當(dāng)場付錢而是又說還要其它商品,這時(shí)各位老板一定要及時(shí)的把卷煙拿來放回柜臺(tái)內(nèi),不要卷煙放在柜臺(tái)上,等他看完其它商品和選擇好所購商品后再把卷煙拿出來一起結(jié)帳,這樣就可以避免調(diào)包現(xiàn)象的發(fā)生. 二、客戶管理：1、專賣日常監(jiān)督管理：煙草專賣執(zhí)法人員將按照煙草專賣法賦予的權(quán)限依法行使專賣管理職權(quán)，對(duì)煙草專賣品的生產(chǎn)、銷售、進(jìn)出口等實(shí)行專賣管理。對(duì)卷煙市場的專賣管理，一般是日常例行檢查，由兩名以上專賣執(zhí)法人員進(jìn)行執(zhí)法檢查，執(zhí)行公務(wù)時(shí)統(tǒng)一著專賣制服，進(jìn)店時(shí)出示執(zhí)法檢查證件，向當(dāng)事人亮明執(zhí)法身份，說明來意，依法對(duì)其經(jīng)營場所進(jìn)行檢查。主要檢查持證亮證情況、有無經(jīng)營假、私、非卷煙等違法經(jīng)營活動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)有違法經(jīng)營卷煙行為，專賣執(zhí)法人員將依法對(duì)涉案卷煙進(jìn)行查扣，制作檢查勘驗(yàn)筆錄，開具先行登記保存證據(jù)通知書，與當(dāng)事人共同清點(diǎn)查驗(yàn)并現(xiàn)場封包，在查獲一些窩點(diǎn)、大要案件時(shí)，專賣執(zhí)法人員還將進(jìn)行現(xiàn)場攝像，收集現(xiàn)場證據(jù)等。當(dāng)事人應(yīng)在接到此通知后五日內(nèi)到當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu管理機(jī)關(guān)接受調(diào)查、處理。除例行日常檢查外，專賣執(zhí)法人員在接到舉報(bào)、投訴、上級(jí)指令時(shí)會(huì)及時(shí)出動(dòng)，進(jìn)行執(zhí)法檢查。與公安、交警、工商等相關(guān)執(zhí)法部門開展市場整治、路查、夜查等專項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)涉嫌違法經(jīng)營煙草專賣品的生產(chǎn)、經(jīng)營、倉儲(chǔ)等場所進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法檢查，打擊各類違法經(jīng)營卷煙活動(dòng)，凈化卷煙市場，維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益。具體為:1)守法經(jīng)營情況，通過市場普查檢查有無銷售假、私、非卷煙違法行為；2）規(guī)范持證亮證行為，取締無證經(jīng)營行為；3）對(duì)申請(qǐng)辦理煙草零售許可證的條件進(jìn)行現(xiàn)場初審、復(fù)核；4）嚴(yán)查證址不符、借證開煙、虛擬訂貨、無證批發(fā)、大戶控制小戶、非法寄存等違規(guī)行為三、入網(wǎng)銷售：1、客戶培訓(xùn)。新入網(wǎng)客戶在入網(wǎng)銷售前都要參加一次煙草公司組織的培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為專賣、經(jīng)營等零售客戶需要了解的常識(shí)。2、編制訂貨日期及送貨線路。培訓(xùn)過后卷煙銷售科管理員會(huì)完善客戶資料，對(duì)新增客戶的訂貨日期及其送貨線路進(jìn)行編排，并告知新客戶。3、入網(wǎng)訂貨：（二種類型）1）電話訂貨：由訂單部統(tǒng)一電話呼叫進(jìn)行卷煙訂購。2）網(wǎng)上訂貨：客戶通過微機(jī)上網(wǎng)，在自身訂煙日內(nèi)自行卷煙訂購。【一】、網(wǎng)上訂貨操作流程(一)登錄修改信息1、進(jìn)入網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)登錄頁面2/ycportal（內(nèi)網(wǎng)）2/ycportal（外網(wǎng)）2、客戶在“用戶名”中輸入客戶專賣證號(hào)，在“密碼”中輸入登錄密碼（初始密碼111111）點(diǎn)擊“登錄”。3、進(jìn)入界面后點(diǎn)擊“個(gè)人信息”欄，修改個(gè)人資料，點(diǎn)擊“保存”。4、在“個(gè)人信息”欄點(diǎn)擊“修改密碼”，分別輸入原始密碼和新密碼，輸入完畢點(diǎn)擊保存按鈕，下次登錄新密碼生效。(二)網(wǎng)上訂貨1、點(diǎn)擊主頁的“網(wǎng)上訂貨”菜單，進(jìn)入網(wǎng)上訂單錄入頁面。2、訂單錄入。方式一：通過錄入卷煙品牌代碼進(jìn)行訂貨，在訂貨頁面“商品編碼”的“代碼”欄中錄入所要訂購卷煙的品牌代碼，點(diǎn)擊按鈕進(jìn)行搜索,在訂購數(shù)量欄中填寫需訂購數(shù)量點(diǎn)擊，訂貨完畢，點(diǎn)擊“保存訂單”完成操作；方式二：通過在商品列表中錄入訂購數(shù)量進(jìn)行訂貨，在商品列表對(duì)應(yīng)的商品中錄入需求數(shù)量，并點(diǎn)擊按鈕，客戶需求和相關(guān)訂單情況顯示在訂單頁面，所有商品選購?fù)戤叄c(diǎn)擊“訂單保存”按鍵，完成訂貨操作。方式三：通過歷史訂單訂貨，在訂貨頁面中點(diǎn)擊從歷史訂單訂購，點(diǎn)擊任何一次訂貨的訂單編號(hào)查詢?cè)撚嗀浫沼唵?，若與本次品牌需求量相符，在該品牌的選擇欄內(nèi)打勾并將訂單加入購物車，所有商品選購?fù)戤?，點(diǎn)擊“訂單保存”按鍵，完成訂貨操作。3、訂單錄入結(jié)束，點(diǎn)擊“保存”按鈕，保存成功后，如果余額不足，系統(tǒng)將在該頁面信息框中提示“余額不足”。4、點(diǎn)擊“返回”按鍵可以返回到訂單頁面，在訂貨日前一天客戶可以對(duì)自己已保存的訂單進(jìn)行修改和刪除。(四)、客戶網(wǎng)上訂貨注意事項(xiàng)(一) 新開通網(wǎng)上訂貨的客戶要及時(shí)修改登錄密碼，并保存好自設(shè)密碼。(二) 客戶在訂貨時(shí)無法登錄網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)或客戶電腦出現(xiàn)故障情況時(shí)，及時(shí)與客戶經(jīng)理聯(lián)系。 (三) 預(yù)訂單提交后，訂貨日當(dāng)天不得再修改訂單。(五)、客戶在使用我們提供的計(jì)算機(jī)進(jìn)行網(wǎng)上訂貨時(shí)的使用規(guī)定(一)不得在計(jì)算機(jī)上發(fā)布違法言論和圖片，不得蓄意毀壞、惡意干擾、秘密竊取或侵占任何系統(tǒng)的數(shù)據(jù)或個(gè)人資料。(二)不得使用帶有病毒的軟盤、光盤、U盤等存儲(chǔ)設(shè)備，不得傳播任何病毒。(三)不得在計(jì)算機(jī)上安裝任何軟件或玩游戲。(四)不得使用計(jì)算機(jī)瀏覽與網(wǎng)上訂貨無關(guān)的其他網(wǎng)站。(五)發(fā)現(xiàn)機(jī)器故障及病毒，請(qǐng)及時(shí)通知工作人員，嚴(yán)禁擅自拆卸和安裝設(shè)備。(六)不得頻繁地進(jìn)行開機(jī)、關(guān)機(jī)操作。(六)、網(wǎng)上訂貨好處煙草公司開展網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)，目的是為了方便廣大零售戶和給具備條件（有電腦）的零售客戶提供更為便利的服務(wù)，為客戶節(jié)約時(shí)間成本。在訂貨前想什么時(shí)候訂就什么時(shí)候訂，時(shí)間不固定，地點(diǎn)不固定,好處有以下方面：1、靈活性強(qiáng)。主要體現(xiàn)在訂貨時(shí)間和訂貨數(shù)量品種，網(wǎng)上訂貨改變了電話訂貨模式的局限性，富寧縣每個(gè)星期四訂貨，網(wǎng)上訂貨客戶在周一、周二、周三都可以訂貨，可以根據(jù)自己的具體情況選擇訂貨時(shí)間，在卷煙訂貨中，難免會(huì)出現(xiàn)漏訂或者忽然出現(xiàn)斷貨的情況，網(wǎng)上訂貨輕松解決了這些問題，客戶可以根據(jù)具體情況在提交訂單前，調(diào)整要訂購卷煙的數(shù)量和品種。 2、方便。電話訂貨的時(shí)間一般比較固定，如果到那個(gè)時(shí)間段你恰巧有事，耽誤了訂貨，那就得等到下次才能訂，生意也會(huì)因此受到影響。而通過網(wǎng)上訂煙，時(shí)間要求就沒那么死，相對(duì)比較靈活，一般不會(huì)耽誤。另外，網(wǎng)上訂貨也很省勁兒，看著電腦、動(dòng)動(dòng)鼠標(biāo)就能完成。 3、準(zhǔn)確。在電話訂貨過程中，接線員有時(shí)會(huì)由于語言、溝通等很多客觀因素而出現(xiàn)訂單出錯(cuò)的狀況，網(wǎng)上訂貨一目了然，卷煙品種價(jià)格、規(guī)格顯示清晰，失誤率降低，大大提高了訂單的準(zhǔn)確率，也提升了煙草服務(wù)的客戶滿意度。四、營銷常識(shí)訂貨過程中注意事項(xiàng)1、客戶根據(jù)自身銷售需求在訂貨日前做好卷煙訂單預(yù)排。2、電話訂貨客戶要注意收聽電話訂貨員所報(bào)卷煙名稱及訂購數(shù)量核對(duì)，避免漏訂、錯(cuò)定。訂貨品種依據(jù)：客戶分類1、為什么要實(shí)施客戶分類？由于卷煙銷售受計(jì)劃限制，為了科學(xué)、合理的分配投放卷煙數(shù)量，根據(jù)客戶實(shí)際經(jīng)營銷售能力的差異高低，實(shí)行經(jīng)營銷售能力強(qiáng)的多投，經(jīng)營銷售能力弱的少投這一分配原則順利實(shí)施，特對(duì)全區(qū)零售客戶實(shí)施客戶類別劃分。2、客戶類別劃分的依據(jù)客戶類別劃分主要依據(jù)煙草零售業(yè)態(tài)的地址、經(jīng)營規(guī)模、售賣方式、服務(wù)時(shí)間、管理信息系統(tǒng)等特點(diǎn)作為分類參考依據(jù)。客戶分類主要依據(jù)以下幾個(gè)方面：1.零售業(yè)態(tài)；2.經(jīng)營能力；3.城市類型；4.守法經(jīng)營；5.合作水平；6.重點(diǎn)品牌上柜及銷售量；7.商品陳列、明碼標(biāo)價(jià)；8.電子結(jié)算3、客戶類別劃分的具體解釋說明本標(biāo)準(zhǔn)把煙草零售業(yè)態(tài)共分為7類：食雜店、便利店、超市、商場、煙酒商店、娛樂服務(wù)類和其他類。統(tǒng)一零售客戶分類表維度分類說明業(yè)態(tài)分類食雜店以銷售煙、酒、飲料、休閑食品及日雜貨為主，獨(dú)立、傳統(tǒng)的無品牌形象的零售業(yè)態(tài)。便利店以開架自選為主，銷售小容量應(yīng)急性的食品、日用小百貨等，以滿足客戶便利性需求為目的的零售業(yè)態(tài)。超市以開架自選、消費(fèi)者在出口付款為形式，滿足消費(fèi)者一次性購全大眾化適用品需求的零售業(yè)態(tài)。商場在一個(gè)建筑物內(nèi)，經(jīng)營若干大類商品；實(shí)行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷售；滿足顧客對(duì)時(shí)尚、中高檔商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。煙酒店以銷售煙草制品、酒類商品為主的零售業(yè)態(tài)。娛樂服務(wù)以提供餐飲、住宿、休閑、娛樂等服務(wù)場所的業(yè)態(tài)。其他以經(jīng)營各類非煙草制品為主的其他商品零售和服務(wù)形式，并不能歸入上述6類業(yè)態(tài)的其他零售業(yè)態(tài)。經(jīng)營規(guī)模大某類業(yè)態(tài)中按從煙草公司購進(jìn)卷煙數(shù)量由大到小排序位于前面20%的客戶。中1某類業(yè)態(tài)中按從煙草公司購進(jìn)卷煙數(shù)量由大到小排序位于21-40%的客戶。中2某類業(yè)態(tài)中按從煙草公司購進(jìn)卷煙數(shù)量由大到小排序位于41-60%的客戶。中3某類業(yè)態(tài)中按從煙草公司購進(jìn)卷煙數(shù)量由大到小排序位于61-80%的客戶。小某類業(yè)態(tài)中按從煙草公司購進(jìn)卷煙數(shù)量由大到小排序位于后面20%的客戶。市場類型城市店鋪位于城市市區(qū)（含縣城）的零售客戶。農(nóng)村店鋪位于非城市市區(qū)的零售客戶。守法情況合法守法經(jīng)營的零售客戶。非法違規(guī)非法違規(guī)經(jīng)營的零售客戶。4、零售客戶類別的維護(hù)調(diào)整新的客戶分類每半年調(diào)整一次，季度進(jìn)行微調(diào)。對(duì)于新入網(wǎng)的客戶類別一律定為小規(guī)?？蛻簦齻€(gè)月后如能達(dá)到分類標(biāo)準(zhǔn)的要求，客戶提出申請(qǐng)，客戶經(jīng)理核定后上報(bào)市場營銷部審核，方能提升規(guī)模。銷售中要注意的事項(xiàng)明碼標(biāo)價(jià)明碼標(biāo)價(jià)要求卷煙客戶要做到煙卡對(duì)應(yīng)、齊全，并做到明碼實(shí)價(jià)銷售。 商品陳列卷煙商品陳列要求卷煙商品陳列規(guī)范整潔，卷煙、標(biāo)價(jià)簽擺放有規(guī)律（三合品字型擺放）。品牌培育及品牌推薦新華煙草服務(wù)站根據(jù)市場情況和需求,推薦和培育的品牌：1、目前國家局提出的532,461(年產(chǎn)2個(gè)5百萬箱3個(gè)3百萬箱5個(gè)2百萬箱的品牌,努力形成12個(gè)銷售收入超過400億元的品牌,其中5個(gè)400億以上，6個(gè)600億以上,1個(gè)1000億元以上)既有發(fā)展?jié)摿Φ木頍熎放?。為了達(dá)到這一目標(biāo)現(xiàn)在我們銷售的一些產(chǎn)量不高利潤也不好的品牌即將退出歷史的舞臺(tái)，我們卷煙經(jīng)營戶只有做好新品培育和新品推薦，努力開拓市場，提高經(jīng)營能力和盈利水平。這就是為為什么在近兩年來品牌替帶頻繁的原因。新華煙草服務(wù)站根據(jù)市場情況和需求,即將推薦和培育以下品牌：1、重點(diǎn)培育的品牌有： 0278紅塔山（硬國際100）批發(fā)價(jià)：88.00元 0268紅塔山（經(jīng)典100）批發(fā)價(jià)：88.00元 1734蘭州（硬黃）批發(fā)價(jià)：31.00元 2715紅旗渠(世紀(jì)之光) 批發(fā)價(jià)：36.00元 2107黃果樹（硬）批發(fā)價(jià)：36.00元 2165黃果樹（長征）批發(fā)價(jià)：45.00元 3408猴王（軟紅）批發(fā)價(jià)：27.00元 1302白沙（硬）批發(fā)價(jià)：45.00元 0153云煙（紫）批發(fā)價(jià)：83.00元 3504七匹狼(豪情) 批發(fā)價(jià)：45.00元2、推薦的卷煙品牌有:1628雙喜（滿堂紅）批發(fā)價(jià)：88.00元1251嬌子（硬龍鳳珍品）批發(fā)價(jià)：170元0318紅河（運(yùn)）批發(fā)價(jià)：72.00元0277紅塔山（硬經(jīng)典150）批發(fā)價(jià)：135.00元 客戶需要配合事宜1、收集反饋市場卷煙銷售動(dòng)態(tài)信息。2、做好新品卷煙的宣傳引導(dǎo)培育品牌。3、規(guī)范卷煙陳列，做好煙卡對(duì)應(yīng)、整潔、美觀的維護(hù)，并按照明碼標(biāo)價(jià)進(jìn)行銷售。3、 規(guī)范進(jìn)貨渠道，守法經(jīng)營。問題答疑途徑1、詢問咨詢客戶經(jīng)理，在客戶經(jīng)理拜訪時(shí)與客戶進(jìn)行面對(duì)面的溝通。2、客戶可撥打客戶經(jīng)理電話咨詢溝通。五、飛信業(yè)務(wù)為了方便與卷煙零售客戶溝通、聯(lián)系，宣傳相關(guān)信息。我公司從3月1日推薦使用中國移動(dòng)飛信業(yè)務(wù)，近期如果客戶手機(jī)收到一條：“我是煙草*客戶經(jīng)理正在使用中國移動(dòng)飛信業(yè)務(wù),想加您為