理賠部上半年總結(jié)---江蘇分公司.docx

理賠部上半年總結(jié)江蘇分公司理賠部，在總公司理賠部正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助下，在全體員工共同努力下，上半年也取得了一定的成績(jī)，但同時(shí)也存在著不足，現(xiàn)對(duì)上半年工作總結(jié)如下：一、 上半年主要工作（一） 理念的轉(zhuǎn)變一位世界著名的企業(yè)家說(shuō)過(guò)：改變員工的技能，工作效率可提高兩倍；改變流程，工作效率可提高十倍；改變員工的理念，效率可提高一百倍。要想提高理賠部工作質(zhì)量，就一定要先改變理賠人員的理念，江蘇分公司理賠部上半年對(duì)理賠人員的理念進(jìn)行引導(dǎo)和教育，引導(dǎo)如下：1、由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。江蘇分公司理賠部提出由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)。提出對(duì)以下幾個(gè)關(guān)鍵崗位的理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，改變定損員由以前的接到報(bào)案后才被動(dòng)服務(wù)，轉(zhuǎn)變成主動(dòng)的上門收材料，主動(dòng)的溫馨提醒客戶查勘時(shí)帶齊所需材料，查勘完成后幫其到修理廠核實(shí)價(jià)格并收集修車發(fā)票。改變內(nèi)勤人員由被動(dòng)的在等被保人上門送材料，轉(zhuǎn)變成重大賠案秘書跟蹤，時(shí)時(shí)指導(dǎo)客戶處理好每一步，讓被保險(xiǎn)人感覺到始終有人在“帶路”。改變?nèi)藗麔徲梢酝炔牧虾酸t(yī)療費(fèi)，轉(zhuǎn)變成時(shí)時(shí)同客戶和傷者主動(dòng)聯(lián)系，指導(dǎo)其如何處理好下一步，并宣導(dǎo)賠付政策，主動(dòng)約三方協(xié)談，引導(dǎo)其達(dá)成賠付協(xié)議，減少訴訟案件2、了解同業(yè)，知已知彼。利用會(huì)議、郵件、BQQ等形式引導(dǎo)員工去了解同業(yè)的一些先進(jìn)的服務(wù)舉措，如陽(yáng)光的“閃賠”、平安的“一袋式”，同時(shí)讓員工熟知我司理賠的優(yōu)勢(shì)和不足，在工作中保持我司優(yōu)勢(shì)，回避不足，方可提高理賠服務(wù)質(zhì)量。3、基礎(chǔ)管理是理賠工作中的重中之重。教育員工要知曉理賠基礎(chǔ)管理的重要性，只有按白皮書規(guī)范操作，夯實(shí)理賠基礎(chǔ)管理，亮點(diǎn)服務(wù)才能自然而然出現(xiàn)，KPI考核指標(biāo)才能優(yōu)秀，理賠工作才能做出成績(jī)。 （二）夯實(shí)基礎(chǔ)管理1、清理未決。上半年我部以清理未決為抓手，起動(dòng)了夯實(shí)基礎(chǔ)管理行動(dòng)，對(duì)未決進(jìn)行了“地毯”式清理。截止2012年6月底，車險(xiǎn)結(jié)案率由年初的77.54%提升到96.1%，提升了18.56個(gè)百分點(diǎn)，未決數(shù)由年初的5827件減少到3406件，減少了2421件；非車結(jié)案率由年初的26.07%提升到72.51%，提升了36.44個(gè)百分點(diǎn)。經(jīng)過(guò)努力，未決清理工作，取得了階段性成果。2、清理歷史遺留案件。上半年對(duì)現(xiàn)任和離職員工的工號(hào)進(jìn)行了清理，清理出大量的“僵尸”案，如理算問(wèn)題案件154件，長(zhǎng)期未核損通過(guò)案件93件，有的案件長(zhǎng)達(dá)3年（7萬(wàn)多小時(shí)）之久，不及時(shí)清理就會(huì)造成客戶的投訴，為此我司成立了清理小組，進(jìn)行了專項(xiàng)清理，經(jīng)過(guò)近三個(gè)月的清理，80%的歷史遺留案件已結(jié)案。3、落實(shí)KPI考核，提高理賠時(shí)效。日?qǐng)?bào)表跟進(jìn)數(shù)據(jù)，每天通報(bào)到哪個(gè)機(jī)構(gòu)、哪位理賠人員、哪個(gè)賠案。 周報(bào)表進(jìn)行周點(diǎn)評(píng)，并抄送到中支和分公司總經(jīng)理室，月度進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析，公布KPI考核結(jié)果，賠案時(shí)效得到了很大的提高。經(jīng)過(guò)努力，KPI由年初的44分，截止到2012年6月底，提升為76分，提升了32分，由于受前三個(gè)月低分的拖累，我司總分無(wú)太明顯提升，但五、六月份的當(dāng)月KPI時(shí)效有了很大的提升，如，5月份：核賠0超時(shí)，排名第一；人傷查勘時(shí)效57.16小時(shí)、人傷查勘超時(shí)2。07%，均排名第二；查勘時(shí)效30.31小時(shí)排名第三。4、執(zhí)行白皮書，規(guī)范流程和操作。日?qǐng)?bào)表每天通報(bào)日清日結(jié)落實(shí)情況，同時(shí)每月分公司核價(jià)、核損、核賠、人傷各管理崗，出臺(tái)核查報(bào)告，對(duì)一線理賠人員不規(guī)范的操作進(jìn)行公布，并取得了一定的效果。（三）創(chuàng)新服務(wù)1、推行人傷提前和解。即人傷案件提前介入，并約三方會(huì)談，尋找和解方案，客戶滿意我司又降賠，達(dá)到了雙贏，僅4月份實(shí)行當(dāng)月就和解3個(gè)賠案，降賠12余萬(wàn)元。2、推行快賠。借助總公司推行快賠的契機(jī)，分公司大力宣傳和推進(jìn)，每周的周報(bào)點(diǎn)評(píng)，推行當(dāng)月快賠案件為320件，取得了良好的社會(huì)效應(yīng)（江蘇保險(xiǎn)已刊登）。3、推行理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)。為進(jìn)一步讓客戶感覺大眾保險(xiǎn)溫馨、細(xì)膩的服務(wù)，江蘇在全省征集標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)，下一步將推行。（四）存在不足1、 人員隊(duì)伍理念已大有改觀，但由于以前的老舊觀念已根深蒂固，理念仍需進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。2、 考核體制還沒建立，特別是工資考核部分。3、雖說(shuō)經(jīng)過(guò)全體員工的努力，但由于受年初前三個(gè)月KPI低分的拖累，累計(jì)得分還沒達(dá)標(biāo)二、 三季度主要工作（一）繼續(xù)轉(zhuǎn)變理賠人員理念。以郵件、BQQ、討論會(huì)、經(jīng)營(yíng)會(huì)、分析會(huì)、集訓(xùn)等多種形式，對(duì)理賠人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，宣導(dǎo)先進(jìn)的服務(wù)理念，使理賠人員超越同業(yè)水平。（二）對(duì)理賠人員進(jìn)行一次軍訓(xùn)。在不影響正常理賠工作的前提下，對(duì)部分人員進(jìn)行一次軍訓(xùn)，提高規(guī)范性和執(zhí)行力。（三）繼續(xù)支持一線。分公司理賠部各核損、核價(jià)、核賠、人傷法務(wù)等崗位到基層一線，進(jìn)行當(dāng)面溝通討論，減少理解上的偏差，協(xié)調(diào)統(tǒng)一的為銷售和被保險(xiǎn)人服務(wù)。（四）繼續(xù)強(qiáng)抓理賠管理指標(biāo)。三季度末KPI指標(biāo)在總公司的排名目標(biāo)：當(dāng)月的KPI時(shí)效80%指標(biāo)達(dá)到優(yōu)秀，同時(shí)70%的指標(biāo)當(dāng)月應(yīng)超過(guò)平均值。（五）理賠人員工資進(jìn)行考核。對(duì)理賠經(jīng)理、外勤、內(nèi)勤實(shí)行部分工資考核，獎(jiǎng)勤罰懶。（六）進(jìn)一步推進(jìn)集中管控。對(duì)車險(xiǎn)大案、人傷、法務(wù)、非車險(xiǎn)等進(jìn)行進(jìn)一步集中管控，以此來(lái)進(jìn)一步提高理賠服務(wù)質(zhì)量。（七）繼續(xù)推行亮點(diǎn)服務(wù)。在三季度非車人員到位后，對(duì)非車也將推行一些亮點(diǎn)服務(wù)；另對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行跟蹤督導(dǎo)落實(shí)，并進(jìn)行抽查公布。（八）分公司理賠部管理崗掛鉤機(jī)構(gòu)。分公司理賠部每位管理崗將掛鉤一個(gè)機(jī)構(gòu)，對(duì)中支的理賠服務(wù)進(jìn)行掛鉤督導(dǎo)。（九）非車工作的推進(jìn)：（一）加快人員的引進(jìn)。（二）非車集中管控方案的細(xì)節(jié)崗位方案，出臺(tái)并上報(bào)總公司理賠部。（三）適時(shí)推出亮點(diǎn)服務(wù)。三、建議（一）KPI指標(biāo)考核應(yīng)減少歷史遺留案件的分?jǐn)?shù)占比。眾多指標(biāo)是受歷史遺留影響，如理算問(wèn)題和核損未通過(guò)案件，不清理，是“毒瘤”，如清理，有的一個(gè)案件長(zhǎng)達(dá)7萬(wàn)多小時(shí)，清理一個(gè)，理算平均時(shí)長(zhǎng)和定損平均時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)嚴(yán)重受影響。還有些數(shù)據(jù)是蹺蹺板，如，加強(qiáng)清理未決，結(jié)案率上來(lái)了，總結(jié)案周期加長(zhǎng)了（此項(xiàng)就得不到分）。（二）KPI考核加入當(dāng)月考核占比。由于我司前三個(gè)月的數(shù)值差，使得我們的平均分被拉低。比如綜合得分：1月份是0分（總分30分），2月份也只得10分，兩個(gè)月下來(lái)，到年底可能都難改變落后的局面；還有些指標(biāo)年初一旦失手，可能全年都無(wú)法達(dá)標(biāo)，如，非車無(wú)保單報(bào)案，年初有4個(gè)未及時(shí)立案，使得我們可能全年都