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文檔簡介
營口智贏管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 營口市站前區(qū)金牛山大街東 14 號(hào) 0417 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程禮儀訓(xùn)練課程 營口智贏管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 營口市站前區(qū)金牛山大街東 14 號(hào) 0417 課前調(diào)研函課前調(diào)研函 說明 說明 填寫此函的目的是為了使本課程更具有針對性 以保證課程的專業(yè)品質(zhì) 此表的填寫人為 公司該培訓(xùn)課程的組織者 此表受訪對象為 公司主管領(lǐng)導(dǎo)及受訓(xùn)學(xué)員共同的上司 課程采購單位 所需課程 聯(lián)系人 電話 傳真 電子郵件 地址 一 培訓(xùn)對象基本資料 1 參加人數(shù) 2 學(xué)歷結(jié)構(gòu) 3 職務(wù)結(jié)構(gòu) 4 部門結(jié)構(gòu) 5 男女比例 6 年齡結(jié)構(gòu) 二 培訓(xùn)目的 三 期望本次培訓(xùn)解決哪些具體問題 四 員工精神面貌 觀念 態(tài)度 進(jìn)取心 責(zé)任心等情況如何 五 員工面臨最大的難題及存在的問題 六 本次培訓(xùn)對象曾受過哪些專業(yè)培訓(xùn) 情況如何 簡要說明 七 醫(yī)院狀況介紹 如 公司簡介 產(chǎn)品基本情況 市場狀況 公司規(guī)模 競爭產(chǎn)品 公司目標(biāo)與發(fā)展規(guī)劃 第一部分 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)基本情況第一部分 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)基本情況 課程主題 醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 課程對象 醫(yī)生 護(hù)士 導(dǎo)醫(yī) 行政等人員 營口智贏管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 營口市站前區(qū)金牛山大街東 14 號(hào) 0417 課程時(shí)間 共 2 天 12 小時(shí) 課程人數(shù) 為達(dá)到較好的培訓(xùn)效果 每批培訓(xùn)人數(shù)建議在 30 50 人左右 第二部分 培訓(xùn)內(nèi)容綱要第二部分 培訓(xùn)內(nèi)容綱要 醫(yī)護(hù)人員工作中常見問題 醫(yī)護(hù)人員工作中常見問題 1 微笑服務(wù) 面部表情不豐富 2 舉止不標(biāo)準(zhǔn) 不規(guī)范 3 語言不規(guī)范 處理顧客的溝通技巧不夠 4 形象不專業(yè) 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 1 本課程為以服務(wù)素質(zhì) 儀容儀表 禮儀規(guī)范 表達(dá)溝通能力為主的專業(yè)訓(xùn)練課程 現(xiàn)場 講解 訓(xùn)練 示范 考核結(jié)合 通過半天專業(yè)航空式訓(xùn)練后 學(xué)員能快速提升自身形象 氣質(zhì) 言語形體規(guī)范 整體達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化團(tuán)隊(duì) 2 促進(jìn)貴醫(yī)院優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高 樹醫(yī)院文明規(guī)范服務(wù)形象 提升醫(yī)護(hù)人員 行政 人員的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量 有效提升醫(yī)院的社會(huì)形象 促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展 課程收益 課程收益 1 使學(xué)員了解如何塑造與醫(yī)院品牌風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象 規(guī)范行為 提升企業(yè)形 象 2 掌握通用禮儀并熟練運(yùn)用 提高工作中的個(gè)人魅力與溝通技巧 3 全面提升員工的職業(yè)素質(zhì) 觀念 態(tài)度 能力 4 掌握基本的禮儀規(guī)范 適應(yīng)日常醫(yī)護(hù)工作場合的禮儀要求 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 課程大綱課程大綱 第一部分 醫(yī)護(hù)人員職業(yè)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)第一部分 醫(yī)護(hù)人員職業(yè)心態(tài)與服務(wù)意識(shí) 10 10 一 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來引發(fā)的思考一 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來引發(fā)的思考 1 服務(wù)是當(dāng)今經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵要素 2 服務(wù)業(yè)決定國家競爭力 3 四種人 CAI 人才坐標(biāo)的啟示 4 我的職業(yè)價(jià)值 護(hù)士工作人員的角色認(rèn)知 二 每個(gè)人都有選擇態(tài)度的自由二 每個(gè)人都有選擇態(tài)度的自由 開心 積極工作的益處開心 積極工作的益處 1 心態(tài)決定生命的品質(zhì) a 我們做的是有價(jià)值得工作 b 享受服務(wù)的樂趣 營口智贏管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 營口市站前區(qū)金牛山大街東 14 號(hào) 0417 2 積極的心態(tài) a 不同的角度換來不同的結(jié)果 醫(yī)院經(jīng)典服務(wù)案例分析 b 怎樣變成積極的心態(tài) 三 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中三 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 1 終端服務(wù)惹的禍 醫(yī)院是如何失去顧客 2 客戶是什么 你和醫(yī)院的船 3 其實(shí)你不懂我的心 新體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的醫(yī)護(hù)服務(wù)模式 第二部分 醫(yī)護(hù)人員的外在形象塑造第二部分 醫(yī)護(hù)人員的外在形象塑造 30 30 1 形象儀表與成功形象儀表與成功 a 形象修煉的重要性 b 給客戶正面的瞬間感受 2 職業(yè)儀容與服飾規(guī)范職業(yè)儀容與服飾規(guī)范 a 男士儀容要求 b 女士儀容要求 c 避免口腔及身體異味 d 職業(yè)著裝的基本原則 e 女士著裙裝的五大禁忌 f 服務(wù)人員的飾品選擇與搭配 g 穿著禁忌及著裝誤區(qū)點(diǎn)評 第三部分 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)接待禮儀第三部分 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)接待禮儀 25 25 1 1 基本接待禮儀 基本接待禮儀 a 掌握基本接待禮節(jié) b 言行舉止禮儀規(guī)范 c 管理好自己的形象 第一眼印象 第一印象 首輪效應(yīng) 30 秒決定來賓對你的印象 d 稱呼禮儀 e 引導(dǎo)禮儀 f 接待技巧 接待顧客 心 意愿 技 言詞 體 態(tài)度 2 形體訓(xùn)練 形體訓(xùn)練 a a 站姿規(guī)范要領(lǐng)站姿規(guī)范要領(lǐng) 站立的位置 站姿的原則 接待站姿的輔助神情 站姿的步伐腳位 營口智贏管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 營口市站前區(qū)金牛山大街東 14 號(hào) 0417 b b 坐姿規(guī)范要領(lǐng)坐姿規(guī)范要領(lǐng) 坐姿角度 坐的位置 聽取投訴時(shí)的坐姿 傾聽和談吐 c c 走姿規(guī)范要領(lǐng)走姿規(guī)范要領(lǐng) 走的路線 走的方位 走的感受 帶客引領(lǐng) d d 行禮規(guī)范要領(lǐng)行禮規(guī)范要領(lǐng) 行禮的距離 行禮的場合 行禮的角度 行禮的口令 e e 手勢指引及遞送要領(lǐng)手勢指引及遞送要領(lǐng) 怎樣引領(lǐng)和招呼你的顧客 遞送時(shí)的手和手腕 為顧客指引方向 現(xiàn)場模擬演練現(xiàn)場模擬演練 接待病人 接待病人 1 前臺(tái)接待時(shí) 2 在客人前面引路的方法訓(xùn)練 3 通過走廊時(shí) 4 上下樓梯時(shí) 5 出入電梯時(shí) 6 引入接待室或會(huì)議室的方法 3 3 接待禮儀微笑服務(wù)訓(xùn)練 接待禮儀微笑服務(wù)訓(xùn)練 笑容笑容 笑 世界性語言 保持微笑 善于微笑 微笑的內(nèi)涵 微笑是自信的表現(xiàn) 微笑是禮儀之花 微笑是友好的表現(xiàn) 微笑是健康的反 映 航空小姐微笑訓(xùn)練法航空小姐微笑訓(xùn)練法 微笑口型訓(xùn)練法微笑口型訓(xùn)練法 1 1 度 度 2 2 度 度 3 3 度 度 4 4 度 度 5 5 度微笑訓(xùn)練法度微笑訓(xùn)練法 眼神眼神 印度詩人泰戈?duì)栐f過 學(xué)會(huì)了運(yùn)用眼睛的語言 表情的變化將是無窮無盡的 在人與 人的交流中 目光的交流總是處于最重要的地位 人們總是首先通過目光來直接傳遞信息 人們最先注意到的也是眼睛 并從那里撲捉到最直接的信息 在不同的場合要學(xué)會(huì)運(yùn)用不同的眼神 眼神 表情中的主導(dǎo)者 注視部位 注視角度 問候 引導(dǎo) 傾聽 致意應(yīng)與對方目光進(jìn)行交流 眼輪肌擴(kuò)展法眼輪肌擴(kuò)展法 營口智贏管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 營口市站前區(qū)金牛山大街東 14 號(hào) 0417 眼神訓(xùn)練法眼神訓(xùn)練法 第四部分 醫(yī)護(hù)溝通禮儀訓(xùn)練第四部分 醫(yī)護(hù)溝通禮儀訓(xùn)練 20 20 1 電話接聽訓(xùn)練電話接聽訓(xùn)練 1 增加好印象的電話禮節(jié) 2 電話應(yīng)對禮儀 打電話的禮儀 流程分析 接電話的禮儀 流程分析 手機(jī)禮儀 2 2 醫(yī)患關(guān)系處理 患者不滿抱怨投訴處理 醫(yī)患關(guān)系處理 患者不滿抱怨投訴處理 患者抱怨投訴心理分析患者抱怨投訴心理分析 a 產(chǎn)生不滿 抱怨 投訴的三大原因 b 患者抱怨產(chǎn)生的過程 c 患者抱怨投訴類型分析 d 患者抱怨投訴的心理分析 e 患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 患者抱怨投訴的處理技巧患者抱怨投訴的處理技巧 a 處理投訴的要訣 先處理感情 再處理事情 b 5 種錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式 c 影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素 d 患者抱怨及投訴處理的六步驟 e 患者抱怨投訴處理技巧 三明治法則 提問技巧 f 患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié) h 針對兩種患者投訴心理的處理技巧 第五部分第五部分 綜合情景演練與考核綜合情景演練與考核 15 15 接待禮儀接待禮儀 迎接 待客 咨詢 送客 送客禮儀送客禮儀 場景 1 場景 2 行為舉止儀態(tài)行為舉止儀態(tài) 打招呼禮儀 前廳接待服務(wù)儀態(tài) 工作中突發(fā)事件處理工作中突發(fā)事件處理 課程總結(jié) 營口智贏管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 營口市站前區(qū)金牛山大街東 14 號(hào) 0417 學(xué)員分享 講師點(diǎn)評 培訓(xùn)相關(guān)說明 培訓(xùn)相關(guān)說明 1 1 請?zhí)崆岸芤陨贤ㄖ曳脚嘤?xùn)具體時(shí)間 以便我方安排合適的培訓(xùn)師 請?zhí)崆岸芤陨贤ㄖ曳脚嘤?xùn)具體時(shí)間 以便我方安排合適的培訓(xùn)師 2 2 場地需要適當(dāng)寬敞 以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用 場地需要適當(dāng)寬敞 以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用 3 3 需配備投影設(shè)備增強(qiáng)視覺效果 需配備投影設(shè)備增強(qiáng)視覺效果 4 4 需配備無線麥克風(fēng) 需配備無線麥克風(fēng) 注 我方可提供注 我方可提供 5 5 會(huì)場座椅要求可以挪動(dòng) 用于學(xué)員分組 會(huì)場座椅要求可以挪動(dòng) 用于學(xué)員分組 河南省水電二局醫(yī)院河南省水電二局醫(yī)院中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院濰坊人民
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