醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程方案

營口智贏管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 營口市站前區(qū)金牛山大街東 14 號(hào) 0417 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程禮儀訓(xùn)練課程 營口智贏管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 營口市站前區(qū)金牛山大街東 14 號(hào) 0417 課前調(diào)研函課前調(diào)研函 說明 說明 填寫此函的目的是為了使本課程更具有針對性 以保證課程的專業(yè)品質(zhì) 此表的填寫人為 公司該培訓(xùn)課程的組織者 此表受訪對象為 公司主管領(lǐng)導(dǎo)及受訓(xùn)學(xué)員共同的上司 課程采購單位 所需課程 聯(lián)系人 電話 傳真 電子郵件 地址 一 培訓(xùn)對象基本資料 1 參加人數(shù) 2 學(xué)歷結(jié)構(gòu) 3 職務(wù)結(jié)構(gòu) 4 部門結(jié)構(gòu) 5 男女比例 6 年齡結(jié)構(gòu) 二 培訓(xùn)目的 三 期望本次培訓(xùn)解決哪些具體問題 四 員工精神面貌 觀念 態(tài)度 進(jìn)取心 責(zé)任心等情況如何 五 員工面臨最大的難題及存在的問題 六 本次培訓(xùn)對象曾受過哪些專業(yè)培訓(xùn) 情況如何 簡要說明 七 醫(yī)院狀況介紹 如 公司簡介 產(chǎn)品基本情況 市場狀況 公司規(guī)模 競爭產(chǎn)品 公司目標(biāo)與發(fā)展規(guī)劃 第一部分 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)基本情況第一部分 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)基本情況 課程主題 醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 課程對象 醫(yī)生 護(hù)士 導(dǎo)醫(yī) 行政等人員 營口智贏管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 營口市站前區(qū)金牛山大街東 14 號(hào) 0417 課程時(shí)間 共 2 天 12 小時(shí) 課程人數(shù) 為達(dá)到較好的培訓(xùn)效果 每批培訓(xùn)人數(shù)建議在 30 50 人左右 第二部分 培訓(xùn)內(nèi)容綱要第二部分 培訓(xùn)內(nèi)容綱要 醫(yī)護(hù)人員工作中常見問題 醫(yī)護(hù)人員工作中常見問題 1 微笑服務(wù) 面部表情不豐富 2 舉止不標(biāo)準(zhǔn) 不規(guī)范 3 語言不規(guī)范 處理顧客的溝通技巧不夠 4 形象不專業(yè) 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 1 本課程為以服務(wù)素質(zhì) 儀容儀表 禮儀規(guī)范 表達(dá)溝通能力為主的專業(yè)訓(xùn)練課程 現(xiàn)場 講解 訓(xùn)練 示范 考核結(jié)合 通過半天專業(yè)航空式訓(xùn)練后 學(xué)員能快速提升自身形象 氣質(zhì) 言語形體規(guī)范 整體達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化團(tuán)隊(duì) 2 促進(jìn)貴醫(yī)院優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高 樹醫(yī)院文明規(guī)范服務(wù)形象 提升醫(yī)護(hù)人員 行政 人員的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量 有效提升醫(yī)院的社會(huì)形象 促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展 課程收益 課程收益 1 使學(xué)員了解如何塑造與醫(yī)院品牌風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象 規(guī)范行為 提升企業(yè)形 象 2 掌握通用禮儀并熟練運(yùn)用 提高工作中的個(gè)人魅力與溝通技巧 3 全面提升員工的職業(yè)素質(zhì) 觀念 態(tài)度 能力 4 掌握基本的禮儀規(guī)范 適應(yīng)日常醫(yī)護(hù)工作場合的禮儀要求 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 課程大綱課程大綱 第一部分 醫(yī)護(hù)人員職業(yè)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)第一部分 醫(yī)護(hù)人員職業(yè)心態(tài)與服務(wù)意識(shí) 10 10 一 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來引發(fā)的思考一 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來引發(fā)的思考 1 服務(wù)是當(dāng)今經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵要素 2 服務(wù)業(yè)決定國家競爭力 3 四種人 CAI 人才坐標(biāo)的啟示 4 我的職業(yè)價(jià)值 護(hù)士工作人員的角色認(rèn)知 二 每個(gè)人都有選擇態(tài)度的自由二 每個(gè)人都有選擇態(tài)度的自由 開心 積極工作的益處開心 積極工作的益處 1 心態(tài)決定生命的品質(zhì) a 我們做的是有價(jià)值得工作 b 享受服務(wù)的樂趣 營口智贏管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 營口市站前區(qū)金牛山大街東 14 號(hào) 0417 2 積極的心態(tài) a 不同的角度換來不同的結(jié)果 醫(yī)院經(jīng)典服務(wù)案例分析 b 怎樣變成積極的心態(tài) 三 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中三 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 1 終端服務(wù)惹的禍 醫(yī)院是如何失去顧客 2 客戶是什么 你和醫(yī)院的船 3 其實(shí)你不懂我的心 新體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的醫(yī)護(hù)服務(wù)模式 第二部分 醫(yī)護(hù)人員的外在形象塑造第二部分 醫(yī)護(hù)人員的外在形象塑造 30 30 1 形象儀表與成功形象儀表與成功 a 形象修煉的重要性 b 給客戶正面的瞬間感受 2 職業(yè)儀容與服飾規(guī)范職業(yè)儀容與服飾規(guī)范 a 男士儀容要求 b 女士儀容要求 c 避免口腔及身體異味 d 職業(yè)著裝的基本原則 e 女士著裙裝的五大禁忌 f 服務(wù)人員的飾品選擇與搭配 g 穿著禁忌及著裝誤區(qū)點(diǎn)評 第三部分 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)接待禮儀第三部分 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)接待禮儀 25 25 1 1 基本接待禮儀 基本接待禮儀 a 掌握基本接待禮節(jié) b 言行舉止禮儀規(guī)范 c 管理好自己的形象 第一眼印象 第一印象 首輪效應(yīng) 30 秒決定來賓對你的印象 d 稱呼禮儀 e 引導(dǎo)禮儀 f 接待技巧 接待顧客 心 意愿 技 言詞 體 態(tài)度 2 形體訓(xùn)練 形體訓(xùn)練 a a 站姿規(guī)范要領(lǐng)站姿規(guī)范要領(lǐng) 站立的位置 站姿的原則 接待站姿的輔助神情 站姿的步伐腳位 營口智贏管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 營口市站前區(qū)金牛山大街東 14 號(hào) 0417 b b 坐姿規(guī)范要領(lǐng)坐姿規(guī)范要領(lǐng) 坐姿角度 坐的位置 聽取投訴時(shí)的坐姿 傾聽和談吐 c c 走姿規(guī)范要領(lǐng)走姿規(guī)范要領(lǐng) 走的路線 走的方位 走的感受 帶客引領(lǐng) d d 行禮規(guī)范要領(lǐng)行禮規(guī)范要領(lǐng) 行禮的距離 行禮的場合 行禮的角度 行禮的口令 e e 手勢指引及遞送要領(lǐng)手勢指引及遞送要領(lǐng) 怎樣引領(lǐng)和招呼你的顧客 遞送時(shí)的手和手腕 為顧客指引方向 現(xiàn)場模擬演練現(xiàn)場模擬演練 接待病人 接待病人 1 前臺(tái)接待時(shí) 2 在客人前面引路的方法訓(xùn)練 3 通過走廊時(shí) 4 上下樓梯時(shí) 5 出入電梯時(shí) 6 引入接待室或會(huì)議室的方法 3 3 接待禮儀微笑服務(wù)訓(xùn)練 接待禮儀微笑服務(wù)訓(xùn)練 笑容笑容 笑 世界性語言 保持微笑 善于微笑 微笑的內(nèi)涵 微笑是自信的表現(xiàn) 微笑是禮儀之花 微笑是友好的表現(xiàn) 微笑是健康的反 映 航空小姐微笑訓(xùn)練法航空小姐微笑訓(xùn)練法 微笑口型訓(xùn)練法微笑口型訓(xùn)練法 1 1 度 度 2 2 度 度 3 3 度 度 4 4 度 度 5 5 度微笑訓(xùn)練法度微笑訓(xùn)練法 眼神眼神 印度詩人泰戈?duì)栐f過 學(xué)會(huì)了運(yùn)用眼睛的語言 表情的變化將是無窮無盡的 在人與 人的交流中 目光的交流總是處于最重要的地位 人們總是首先通過目光來直接傳遞信息 人們最先注意到的也是眼睛 并從那里撲捉到最直接的信息 在不同的場合要學(xué)會(huì)運(yùn)用不同的眼神 眼神 表情中的主導(dǎo)者 注視部位 注視角度 問候 引導(dǎo) 傾聽 致意應(yīng)與對方目光進(jìn)行交流 眼輪肌擴(kuò)展法眼輪肌擴(kuò)展法 營口智贏管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 營口市站前區(qū)金牛山大街東 14 號(hào) 0417 眼神訓(xùn)練法眼神訓(xùn)練法 第四部分 醫(yī)護(hù)溝通禮儀訓(xùn)練第四部分 醫(yī)護(hù)溝通禮儀訓(xùn)練 20 20 1 電話接聽訓(xùn)練電話接聽訓(xùn)練 1 增加好印象的電話禮節(jié) 2 電話應(yīng)對禮儀 打電話的禮儀 流程分析 接電話的禮儀 流程分析 手機(jī)禮儀 2 2 醫(yī)患關(guān)系處理 患者不滿抱怨投訴處理 醫(yī)患關(guān)系處理 患者不滿抱怨投訴處理 患者抱怨投訴心理分析患者抱怨投訴心理分析 a 產(chǎn)生不滿 抱怨 投訴的三大原因 b 患者抱怨產(chǎn)生的過程 c 患者抱怨投訴類型分析 d 患者抱怨投訴的心理分析 e 患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 患者抱怨投訴的處理技巧患者抱怨投訴的處理技巧 a 處理投訴的要訣 先處理感情 再處理事情 b 5 種錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式 c 影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素 d 患者抱怨及投訴處理的六步驟 e 患者抱怨投訴處理技巧 三明治法則 提問技巧 f 患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié) h 針對兩種患者投訴心理的處理技巧 第五部分第五部分 綜合情景演練與考核綜合情景演練與考核 15 15 接待禮儀接待禮儀 迎接 待客 咨詢 送客 送客禮儀送客禮儀 場景 1 場景 2 行為舉止儀態(tài)行為舉止儀態(tài) 打招呼禮儀 前廳接待服務(wù)儀態(tài) 工作中突發(fā)事件處理工作中突發(fā)事件處理 課程總結(jié) 營口智贏管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 營口市站前區(qū)金牛山大街東 14 號(hào) 0417 學(xué)員分享 講師點(diǎn)評 培訓(xùn)相關(guān)說明 培訓(xùn)相關(guān)說明 1 1 請?zhí)崆岸芤陨贤ㄖ曳脚嘤?xùn)具體時(shí)間 以便我方安排合適的培訓(xùn)師 請?zhí)崆岸芤陨贤ㄖ曳脚嘤?xùn)具體時(shí)間 以便我方安排合適的培訓(xùn)師 2 2 場地需要適當(dāng)寬敞 以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用 場地需要適當(dāng)寬敞 以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用 3 3 需配備投影設(shè)備增強(qiáng)視覺效果 需配備投影設(shè)備增強(qiáng)視覺效果 4 4 需配備無線麥克風(fēng) 需配備無線麥克風(fēng) 注 我方可提供注 我方可提供 5 5 會(huì)場座椅要求可以挪動(dòng) 用于學(xué)員分組 會(huì)場座椅要求可以挪動(dòng) 用于學(xué)員分組 河南省水電二局醫(yī)院河南省水電二局醫(yī)院中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院濰坊人民