產(chǎn)品品質(zhì)意識培訓講座PPT質(zhì)量意識培訓.ppt

品質(zhì)部2012 1 2 品質(zhì)意識培訓 天底下最難的兩件事 改變別人的想法 理念 將別人口袋的錢變成您的錢 利潤 質(zhì)量意識 1 質(zhì)量2 質(zhì)量管理發(fā)展簡介3 質(zhì)量改善方法4 質(zhì)量意識5 iso9001標準基礎(chǔ) 4 油門踏板問題導致剎車失靈企業(yè)擴張過快過度削減成本及危機應(yīng)對不力 根源 零件共通化結(jié)果 國產(chǎn)召回4款68萬臺 趙本山說過 車到山前必有路 可惜豐田剎不住就是豐田剎得住嚇得車主一尿褲開上豐田雅力士重癥病房把傷治買了豐田凱美瑞太平間里安心睡 豐田召回事件 1 質(zhì)量 質(zhì)量的思考 為什么qc天天找我麻煩 我們到底該怎么做啊 質(zhì)量關(guān)我什么事 質(zhì)量是什么 質(zhì)量是怎么來的 為什么呢 1 質(zhì)量 什么是質(zhì)量 1 質(zhì)量 1 質(zhì)量 質(zhì)量專家的定義 1 質(zhì)量 質(zhì)量專家的定義 9 質(zhì)量專家的定義 質(zhì)量的定義就是符合要求 而不是好 好 優(yōu)秀 獨特 等術(shù)語都是主觀的和含糊的 克勞士比 符合性 質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段 制造出市場上最有用的產(chǎn)品 質(zhì)量無須驚人之舉 戴明 適用性 產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度 朱蘭 適用性 質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟 最有效地開發(fā) 設(shè)計 生產(chǎn) 銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù) 石川馨 適用性 滿意性 1 質(zhì)量 10 質(zhì)量的概念 iso tc176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會 定義 一組固有特性滿足要求的程度 關(guān)于固有特性 如機械性能 電性能 外觀特性 感官特性等 關(guān)于要求 指明示的 隱含的或必須履行的需求或期望 明示的 可以理解為規(guī)定的要求 如文件規(guī)定的 顧客明確提出的要求 隱含的 組織 顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法 所考慮的是不言而喻的 必須履行的 指法律法規(guī)要求或強制性標準要求的 1 質(zhì)量 11 一 狹義1 產(chǎn)品質(zhì)量 即合格與否2 生產(chǎn)產(chǎn)品過程的質(zhì)量 即生產(chǎn)過程是否合理 是不是根據(jù)企業(yè)設(shè)定的管理基準進行實施二 廣義包涵了工作質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 信息質(zhì)量 制程質(zhì)量 部門質(zhì)量 人的質(zhì)量 制度質(zhì)量 公司質(zhì)量 目標質(zhì)量等等 質(zhì)量分類 1 質(zhì)量 12 質(zhì)量 永無止境的追求 一份研究報告顯示 質(zhì)量優(yōu)異排名前20 的企業(yè)的獲利比一般公司高出30 更是質(zhì)量差的企業(yè)獲利率的兩倍左右 美國哈佛大學的研究結(jié)論是 高質(zhì)量有助于市場擴張及成本降低 尤其在目前的消費者導向的經(jīng)濟中 更為突出 市場經(jīng)濟沖擊著每個企業(yè) 誰具有競爭的優(yōu)勢 決心以產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量取勝的企業(yè) 1 質(zhì)量 質(zhì)量管理發(fā)展歷程 二次大戰(zhàn)前這段時間三個階段 作業(yè)員自檢 領(lǐng)班檢查 檢查員檢查泰勒 f w taylor科學管理理論 品質(zhì)檢驗階段 20世紀40 50年代關(guān)注制程控制預(yù)防 統(tǒng)計的檢驗理論休哈特 w a shewhart 統(tǒng)計過程控制spc道奇 h f doge 抽樣檢驗方法mil std105e 統(tǒng)計品質(zhì)控制階段 20世紀60年代開始運用系統(tǒng)概念 全員 全過程 全企業(yè)的質(zhì)量管理費根堡姆 1961年提出tqc 全面質(zhì)量管理 日本提出cwqc 全公司品質(zhì)管理 1987年iso9000品質(zhì)管理系統(tǒng)標準的頒布 全面質(zhì)量管理階段 2 質(zhì)量管理發(fā)展簡介 質(zhì)量觀念的發(fā)展 2 質(zhì)量管理發(fā)展簡介 品質(zhì)理念 滿足客戶需求 2 質(zhì)量管理發(fā)展簡介 一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說 您需不需要割草 陳太太回答說 不需要了 我已有了割草工 男孩又說 我會幫您拔掉花叢中的雜草 陳太太回答 我的割草工也做了 男孩又說 我會幫您把草與走道的四周割齊 陳太太說 我請的那人也已做了 謝謝你 我不需要新的割草工人 男孩便掛了電話 此時男孩的室友問他說 你不是就在陳太太那割草打工嗎 為什么還要打這電話 男孩說 我只是想知道我做得有多好 以顧客為關(guān)注焦點 割草的男孩 3 質(zhì)量改善方法 七大手法 查檢表 查檢集數(shù)據(jù) 層別法 層別作解析 柏拉圖 柏拉抓重點 散布圖 散布看相關(guān) 特性要因圖 魚骨追原因 直方圖 直方顯分布 管制圖 管制找異常 kj法 親和圖法 系統(tǒng)圖法 矩陣圖法 箭頭圖法 pdpc法 矩陣數(shù)據(jù)解析法 關(guān)聯(lián)圖法 3 質(zhì)量改善方法 適用領(lǐng)域的區(qū)別 舊七大手法是將現(xiàn)象數(shù)據(jù)化 以數(shù)值來掌握資料 強調(diào)的是 理性面 即用于已經(jīng)存在的問題的解決和改善 2 新七大手法以文字來掌握信息資料 強調(diào)的是 感性面 即任何事物的推進 或新計劃 新構(gòu)想 新方式的導入 就算以前一點經(jīng)驗都沒有 仍可借此新的7大手法的幫助 而有系統(tǒng) 有計劃 有效率地達到預(yù)期的目標 解析上 掌握問題的方法 計劃上 產(chǎn)生創(chuàng)意的手法 事實 data 數(shù)值data 品管新七大手法 整理 品管七大手法 語言data 情報 qc 基于事實的管理 達成目標 3 質(zhì)量改善方法 戴明循環(huán)pdca 計劃 執(zhí)行 查核 處置plan do check action 計劃 依據(jù)客戶需求組織政策 建立交付成果所需的各項目標語流程執(zhí)行 執(zhí)行這些流程查核 針對產(chǎn)品的政策 目標與需求 監(jiān)控及測量各項流程與產(chǎn)品 及報告其成果處置 采取措施以持續(xù)改善流程績效 pdca方法可用于所有的流程 分析工具 排列圖 5w1h方法 魚骨圖 防誤防錯 改進方法 糾正措施 預(yù)防措施 8d報告 fmea 3 質(zhì)量改善方法 不斷改進 提供服務(wù) 信息反饋 一有問題 立即反饋 想想看是不是有其他什么問題 服務(wù)過程是個環(huán) 3 質(zhì)量改善方法 一級 檢查 占1 4 二級 控制 占36 四級 完美 其余 三級 預(yù)防 占1 4 從 控制 向 預(yù)防 發(fā)展 企業(yè)質(zhì)量的四個等級 3 質(zhì)量改善方法 第一級 質(zhì)量檢查 通過檢查保證質(zhì)量 幾乎沒有質(zhì)量意識及專門知識 質(zhì)量保證的主要方式是進行臨時性和最后階段檢查 然后消除次品 質(zhì)量功能與其他功能分離 幾乎獨立負責產(chǎn)品質(zhì)量 工藝 服務(wù)和設(shè)計質(zhì)量甚至都未經(jīng)檢測 研究開發(fā)工作同生產(chǎn)幾乎完全脫節(jié) 次品率4800ppm 廢品率超過5 返工率超過3 這些企業(yè)的最終產(chǎn)品容易出現(xiàn)重大缺陷在接受調(diào)查的企業(yè)中約有1 4處于次品出現(xiàn)后再剔除 3 質(zhì)量改善方法 第二級 質(zhì)量保證 提高工藝穩(wěn)定性 工人開始參與 質(zhì)量目標主要通過生產(chǎn)部門進行生產(chǎn)工藝的優(yōu)化和穩(wěn)定化實現(xiàn) 開始檢測工藝過程的穩(wěn)定性 但cpk通常小于1 33 低于質(zhì)量要求的最低限度 服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)明確 設(shè)計質(zhì)量的測定標準還沒有確定 次品率900ppm 廢品率3 1 返工率2 7 處于這一質(zhì)量級別的比例最高 為36 3 質(zhì)量改善方法 產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)工藝相互影響 產(chǎn)品出現(xiàn)面向客戶的特征 競爭力強勁的產(chǎn)品比例很高 超過25 cpk通常大于1 67以上 極為穩(wěn)定 產(chǎn)品實現(xiàn)零次品率也是司空見慣的事 與供應(yīng)商密切合作 次品率300ppm 廢品率1 5 返工率1 7 大約有1 4的企業(yè)處于這一層次 第三級 預(yù)防次品 開發(fā)階段工藝能力以及可否生產(chǎn) 供應(yīng)商一體化 3 質(zhì)量改善方法 第四級 完美無缺 面向直接客戶 產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)越 企業(yè)文化重組 每一員工都在尋求提高質(zhì)量的途徑 始終如一地面向客戶并最大限度地優(yōu)化從供應(yīng)商到客戶這一流程中所有重要程序 產(chǎn)品的35 都優(yōu)于競爭要求 次品率低于100ppm 廢品率返工率都低于0 8 生產(chǎn)過程極為穩(wěn)定 cpk通常為2 只有約13 的企業(yè)處于這一層次 3 質(zhì)量改善方法 四個等級的特點 我們的目標是從 控制 向 預(yù)防 發(fā)展 將來達到 完美 3 質(zhì)量改善方法 品管的工具和方法 8d 3 質(zhì)量改善方法 品管的工具和方法 qcc d p a c 3 質(zhì)量改善方法 質(zhì)量意識的三不原則 不接受不良 不制造不良 不流出不良 4 質(zhì)量意識 原因找不到 不放過 追查原因 責任分不清 不放過 選擇對策 糾正措施不落實 不放過 草擬行動 糾正措施不驗證 不放過 成果比較 有效措施不納入 不放過 標準化 質(zhì)量意識的五不放過原則 4 質(zhì)量意識 質(zhì)量意識的建立4m1e 4 質(zhì)量意識 6s管理 6s是一切改善活動的基礎(chǔ) 6s活動是消除 不合理 不節(jié)省 不均一 的手段之一 整理 是提高生產(chǎn)效率的源泉整頓 是掃除浪費 降低成本的基礎(chǔ)清掃 是維持良好品質(zhì)的第一步清潔 是降低安全事故的起點素養(yǎng) 是建立制度化管理的不二法門安全 沒有危險 避免災(zāi)害的發(fā)生 4 質(zhì)量意識 質(zhì)量意識的七大浪費 4 質(zhì)量意識 質(zhì)量異常處理流程 4 質(zhì)量意識 質(zhì)量意識的不合格品處理流程 4 質(zhì)量意識 品質(zhì)無處不在 4 質(zhì)量意識 原則一 以顧客為關(guān)注焦點原則二 領(lǐng)導作用原則三 全員參與原則四 過程方法原則五 管理的系統(tǒng)方法原則六 持續(xù)改進原則七 基于事實的決策方法原則八 與供方互利的關(guān)系 八項質(zhì)量管理原則 5 iso9001標準基礎(chǔ) iso 國際標準化組織 核心標準iso9000 2005質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語iso9001 2008質(zhì)量管理體系 要求iso9004 2008質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南iso19011 2003質(zhì)量和 或 環(huán)境管理體系審核指南 5 iso9001標準基礎(chǔ) 過程 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動 一組相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動 人 設(shè)備 工具 輸入 輸出 從輸入 轉(zhuǎn)化 成了輸出 這種轉(zhuǎn)化是人利用智慧和工具所進行的創(chuàng)造性的活動 程序 為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑 就是活動或過程開展的方法 用來描述輸入 輸出 活動順序和方法 以及人員工具等 5 iso9001標準基礎(chǔ) 供方 組織 顧客 產(chǎn)品服務(wù) 產(chǎn)品服務(wù) iso9001標準中供應(yīng)鏈 提供產(chǎn)品和服務(wù)以獲得顧客滿意的單位 接受組織的產(chǎn)品 以期獲得特定的價值和能力 或者是獲得某種解決方案的單位或個人 向組織提供產(chǎn)品和服務(wù)是組織為了獲得顧客滿意和經(jīng)營成功 而選擇的合作伙伴 質(zhì)量管理系統(tǒng)的重要組成部分 5 iso9001標準基礎(chǔ) 認知質(zhì)量管理體系構(gòu)架 組織架構(gòu) 職責 計劃活動 慣例 文件 流程 資源 持續(xù)保持并改進 質(zhì)量管理體系 5 iso9001標準基礎(chǔ) 持續(xù)改進之管理圖 iso9001標準的骨架pdca 流程識別 評價和策劃 質(zhì)量方針 戰(zhàn)略 質(zhì)量目標運作程序 分析總結(jié)和改進 實施運作和管控 監(jiān)督 測量和糾正調(diào)整 p d c a 注意對外包流程的識別 評價和策劃 流程的策劃應(yīng)能確定每個過程在體系中的作用 功能定位 也可說是對系統(tǒng)總體方針和目標實現(xiàn)的貢獻 應(yīng)能確定與其他過程之間的接口 相互之間的邏輯順序 流程運作程序應(yīng)能給出運行的標準和監(jiān)控方法 5 iso9001標準基礎(chǔ) 營銷流程 營銷流程 人力資源財務(wù)管理設(shè)施設(shè)備品牌管理 業(yè)務(wù)運作 戰(zhàn)略決策投資管理組織架構(gòu)標準化建設(shè) 監(jiān)控流程統(tǒng)計流程改進流程 基于過程的質(zhì)量管理體系 5 iso9001標準基礎(chǔ) 1 投入充分資源2 培訓和溝通確保參與人理解和執(zhí)行策劃的結(jié)果3 嚴格執(zhí)行 沒有執(zhí)行 再完美的策劃也無法產(chǎn)生效益 質(zhì)量管理體系總要求 4 1條款 對管理的各階段提出了要求 p策劃 d執(zhí)行 c監(jiān)測 a行動 1 依據(jù)方針 目標識別所需的過程 應(yīng)包括外包過程 如訂做產(chǎn)品 委托計量檢定 2 識別各過程的目標 為實現(xiàn)目標所需做出的貢獻 3 識別各過程之間的互動關(guān)系 邏輯順序 過程之間在人流 物流 資金流 信息流方面的接口界面和方式 4 識別各過程運作方法5 識別關(guān)鍵監(jiān)控點及控制的方法6 識別所需的資源 人 財 物 信息 1 對過程運作的關(guān)鍵點實施監(jiān)控 以及時了解過程運作的符合性和有效性2 及時反饋監(jiān)測的結(jié)果 1 分析判斷不合格信息的嚴重程度 并采取相應(yīng)的糾正和調(diào)整2 綜合利用監(jiān)測信息進行分析總結(jié) 以判斷過程的有效性 效率并識別改進的機會3 實施相應(yīng)的改進措施 5 iso9001標準基礎(chǔ) 1 符合 質(zhì)量管理體系應(yīng)符合標準所提出的各項要求 2 文件 質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件 3 實施 質(zhì)量管理體系應(yīng)加以實施 4 保持 質(zhì)量管理體系應(yīng)加以保持 5 改進 質(zhì)量管理體系應(yīng)持續(xù)改進其有效性 5個方面的要求 質(zhì)量管理體系總要求 4 1條款 5 iso9001標準基礎(chǔ) 孫悟空的緊箍咒為什么不見了 大家都知道有個西游記團隊團隊里面有個 牛人 就是孫悟空他武力超群 承擔著趕妖除魔的重要任務(wù)但他畢竟是個牛人 性格極其放蕩 曾經(jīng)大鬧天空 連天爺老子也不怕什么佛法 規(guī)矩到他這里都是無用于是觀音給他帶了一個緊箍咒 違規(guī)就念咒懲罰他 緊箍咒成了他的心病 所以取經(jīng)成功 終成正果后 他第一件事就是請求觀音給他取掉緊箍咒觀音說 不用我來取 你看看 你的緊箍咒已經(jīng)不見了孫悟空一摸頭 果然緊箍咒已經(jīng)不見了為什么 案例 5 iso9001標準基礎(chǔ) 孫悟空的緊箍咒怎么不見了 觀音笑著對孫悟空說 佛法在你心中 緊箍咒對你已經(jīng)沒有作用了 當然就不會存在了佛法代表著規(guī)則緊箍咒就是違反規(guī)則的懲罰當一個規(guī)則不被大家接受的時候 只能 當一個規(guī)則被大家從心里接受的時候 一切緊箍咒都用不上了這是一個值得大家思考的問題 5 iso9001標準基礎(chǔ) 案例 應(yīng)該怎樣看待公司里面的文件 在企業(yè)里面 文件的規(guī)定就是企業(yè)內(nèi)部行為 做事的規(guī)則我們怎樣看待這些文件呢 它就是法律 我們有沒有促使按照文件執(zhí)行的緊箍咒呢 我們是不是感覺到這些文件令人討厭呢 沒有最完美的規(guī)則 但必須有完美的執(zhí)行 5 iso9001標準基礎(chǔ) 質(zhì)量計劃 質(zhì)量手冊 程序文件 三級文件 質(zhì)量記錄 描述質(zhì)量管理系統(tǒng)架構(gòu) 各組成部分之間相互關(guān)系 描述過程運作的職責 權(quán)限 各業(yè)務(wù)單元運作的原則 方法及其相互接口關(guān)系 描述具體業(yè)務(wù)活動的操作方法 標準 制度等 描述運作的情況和結(jié)果 描述針對特定項目 合同和產(chǎn)品所需的管理和技術(shù)措施 5 iso9001標準基礎(chǔ) 文件作用 用文件形式將體系 過程和活動進行固化 即建立一系列標準化管理 建立文件化管理的過程又被稱為建立規(guī)范化管理體系 但為什么需要文件化 文件有什么作用 5 iso9001標準基礎(chǔ) 正確看待建立標準 編制文件是管理的手段 而不是目的文件的內(nèi)容 不要被看成 刻在花崗巖的墓志銘 一百年不變 而是動態(tài)的 將會隨著管理的需要不斷的完善文件的內(nèi)容表述了流程運作的方法和思路 代表了公司的管理和技術(shù)成果 這將是與員工溝通意圖 培訓員工的有力支持確保重復性過程和活動得到持續(xù)和保持文件為實現(xiàn)持續(xù)改進提供了保障 文件作用 5 iso9001標準基礎(chǔ) 內(nèi)部文件管理 編制 審批 分發(fā) 使用 評審 修訂 作廢 目的是確保文件充分 有效 能夠指導經(jīng)營和管理 每份文件均須經(jīng)過相關(guān)人員評審和授權(quán)人員的批準 確保相關(guān)人員得到充分 適用的文件 并確保文件清晰和可識別 同時確保文件是最新版本 當文件相關(guān)的組織結(jié)構(gòu) 業(yè)務(wù)流程 資源等發(fā)生重大變化時 當文件使用一定周期后 應(yīng)重新評審文件是否充分 適用 科學 所有的修訂應(yīng)按原審批手續(xù)重新審批 修訂后應(yīng)能夠清晰的識別出文件的修訂狀態(tài) 采取適宜的措施防止文件使用人員錯誤的使用老版本和已作廢文件 5 iso9001標準基礎(chǔ) 目的是確保收集 使用充分 有效的外來文件 識別 收集 確認 分發(fā) 使用 再確認 作廢 識別出體系 流程和活動運作過程中需要執(zhí)行的相關(guān)法規(guī) 標準和要求等外來文件 并收集 登記 確認外來文件是否適用于本組織 確認外來文件是否為最新版本 任何一份外來文件均可能修訂和換班 應(yīng)定期收集該類信息并定期確認外來文件是否為最新版本 5 iso9001標準基礎(chǔ) 外來文件管理 什么是記錄 闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件 記錄有什么作用 提供體系 過程和產(chǎn)品滿足要求的證據(jù)為追溯過程和產(chǎn)品的歷史 去向提供依據(jù)為分析判斷現(xiàn)狀從而實現(xiàn)持續(xù)改進提供依據(jù)是信息的傳遞 分析 決策利用等信息管理的基礎(chǔ) 5 iso9001標準基礎(chǔ) 記錄管理 識別所需的記錄 策劃紀錄的內(nèi)容和格式 記錄產(chǎn)生和傳遞 歸檔和保存記錄 檢索查閱記錄 過期處置記錄 記錄管理是是信息管理的基礎(chǔ) 信息規(guī)劃 1 依據(jù)流程運作和管控的需要 規(guī)劃保留什么信息 用什么方式保留 這時 應(yīng)注意和企業(yè)信息化建設(shè)互動2 規(guī)劃的結(jié)果應(yīng)經(jīng)過評審和批準 信息管控1 記錄產(chǎn)生 傳遞和保管的職責 要求2 記錄傳遞的要求 應(yīng)包括傳遞時間要求 傳遞路線要求3 記錄最終保管的職責和要求 應(yīng)包括保管的周期和保管環(huán)境 信息應(yīng)用 1 應(yīng)確保記錄查閱 檢索的方便性2 必要時 可能設(shè)置檢索 查閱的權(quán)限 比如涉及到企業(yè)機密的記錄 信息銷毀 1 超出保管期的記錄需要銷毀2 針對涉及企業(yè)機密的記錄 應(yīng)考略特定的處置權(quán)限和管控措施 5 iso9001標準基礎(chǔ) 一天中午 丈夫給家里打電話 老婆大人 晚上我想帶幾個同事回來吃飯 你看可以不 接收客戶電話訂單 當然可以 幾個人 什么時候 想吃什么菜 7 2 3顧客溝通 5個人 7點回來 準備點酒 隨便準備點下酒菜 7 4 2采購信息 啤酒還是白酒或者紅酒 7 2 3顧客溝通 就家里那瓶五糧液 另外準備啤酒 7 2 3顧客溝通 好的 那我準備點蔥爆腰花 燉一鍋排骨湯 一只烤鵝 炒盤肉片 買點牛肉和鹵豬耳朵 再弄點小菜就可以了吧 7 2 3顧客溝通 好的 你安排吧 記得 牛肉要到老常家去買 7 2 3顧客溝通 一名家庭主婦的 9000工作 好的 沒有問題 妻子隨即記下 7 2 2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 妻子打開冰箱一看 晚上做菜的材料 有半只雞 三只老金威 于是到市場上購買 在一番對比 7 4 1采購過程 挑選 7 4 3采購產(chǎn)品的驗證 后 將原材料買回了家 將菜放好 7 5 5產(chǎn)品防護 將買回來的酒取了5支放在冰箱中 開始做飯 妻子看了看 覺得燉湯的時間太長了 并且爐灶不夠用 家里的是單灶 于是打電話給龍鳳瓦罐煨湯 叫他們在7點鐘送一個南瓜綠豆排骨湯來 產(chǎn)品委外 在做飯之前妻子突然想起了丈夫企業(yè)外省的同事較多 于是打電話給丈夫 有沒有不吃辣的 7 2 3顧客溝通 還可以 他們都可以吃辣 一名家庭主婦的 9000工作 剛給丈夫打完電話 接到女兒的電話 媽媽 我想帶兩個同事晚上回家吃飯 麻煩你幫我準備一下呢 才不用特意準備了 又來一訂單 剛好爸爸晚上幾個同事也過來 一起吃吧 7 2 3顧客溝通 沒問題 于是 妻子準備開始做飯 此時接到兒子的電話 媽媽 今