電話銷售部考核全案.doc

141 電話銷售部量化考核圖表、制度1413 電話銷售部量化考核制度設計 設計思路本制度詳細闡述了電話銷售部考核中相關部門職責劃分，重點介紹了電話銷售部考核內容及考核時間安排，然后對考核申訴處理做出必要說明，思路清晰，重點突出，便于實踐操作和實施 解決問題1明確了相關部門職責劃分，避免考核中互相推諉問題的發(fā)生2制定了考核時間表，以避免考核時間隨意拖延的問題電話銷售部量化考核制度設計 編制要求1考核指標的選取科學、合理2制度編寫規(guī)范，內容重點突出 應用范圍本制度適用于電話銷售部績效考核，部門內部相關人員績效考核指標選取及考核實施均依據(jù)本制度制定 修改與完善當電話銷售部工作目標或業(yè)績評價標準發(fā)生重大變化時，應進行制度的修改和完善制度名稱電話銷售部量化考核制度編制部門執(zhí)行部門第1章 總則第1條 目的為提高電話銷售部業(yè)務水平，確保電話銷售部各項工作能夠有條不紊地進行，依據(jù)公司績效考核管理辦法，特制定本電話銷售部量化考核制度。第2條 考核原則1一致性原則。在一段連續(xù)時間之內（至少1年），考核的內容和標準不能發(fā)生重大變化。2客觀性原則。考核要客觀，盡量減少光環(huán)效應，避免用個人關系親疏、個人偏見等因素帶來的偏差。3公開性原則。將考核結果及時反饋給被考核人員。第2章 管理職責劃分第3條 總經辦職責1考核制度制定和修訂的審批。2考核結果的評議和審定。3考核申訴的最終裁決。第4條 人力資源部職責1考核的組織、培訓、指導。2考核過程的監(jiān)督與檢查。3考核評分結果的統(tǒng)計與匯總。4協(xié)調處理考核申訴的具體工作。第5條 考核小組由綜合管理部、營運部、市場部等相關部門負責人組成，具體負責電話銷售部考核評估工作。第6條 電話銷售部1了解績效考核程序和方法，確?？己斯脚c公正。2制訂績效改進計劃。第3章 績效考核實施第7條 考核指標設置原則1考核指標必須能夠測量或有明確的評價標準。2指標項目不宜過多，應注重對部門績效有直接影響的關鍵指標。3指標值設定應綜合考慮歷史績效及未來發(fā)展情況，不宜定得過高或過低。第8條 考核內容及標準考核小組成員依據(jù)電話銷售部績效表現(xiàn)，詳細填寫“電話銷售部績效考核表”（詳見附表1），確定電話銷售部各項指標考評得分。第9條 考核時間安排。電話銷售部考核自_年_月_日開始至_年_月_日結束，考核時間為_天。第10條 考核嚴格依照績效考核任務安排執(zhí)行，電話銷售部的考核任務安排如附表2所示。第4章 考核申訴處理第11條 被考核人如對考核結果不清楚或持有異議，可于考核結果公布一周內通過書面形式向人力資源部提出異議。第12條 人力資源部向被考核人了解情況，并出具調查結果，并對申訴予以處理。第13條 被考核者若仍對考核結果持有異議，則由總經辦對考核結果作出最終裁決。第5章 附則第14條 本制度自公布之日起實行。第15條 本制度由公司人力資源部負責解釋、修訂。第6章 所需表單附表1 電話銷售部績效考核表考核項目考核指標權重績效標準得分定量考核電話銷售計劃完成率15%電話銷售計劃完成率達_%以上電話銷售額增長率15%電話銷售額增長率不低于_%新客戶開發(fā)數(shù)量10%新客戶開發(fā)數(shù)量不低于_家電話回訪率10%電話回訪率達_%以上客戶有效投訴次數(shù)10%客戶有效投訴次數(shù)不高于_次銷售回款率10%銷售回款率達_%以上電話銷售費用控制率5%電話銷售費用控制率達_%以上培訓計劃完成率5%培訓計劃完率達_%以上定性考核規(guī)章制度執(zhí)行10%部門成員無違反公司規(guī)章制度的情況客戶資料的完整性和準確性10%客戶聯(lián)系方式數(shù)據(jù)庫完整、準確考核得分合計附表2 電話銷售部考核任務安排表考核階段考核任務考核時間責任人備注考核開始階段1組建考核小組2確定考核目標值_日考核實施階段1收集考核資料2開展考核評分3統(tǒng)計并分析考核結果_日考核結束階段1公布考核結果2處理考核申訴3依據(jù)考核結果進行獎懲_日 編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期142 電話銷售部績效考核量表模板1421 電話銷售部經理績效考核量表模板被考核人姓名 所屬部門 考核時間指標維度量化指標權重績效目標值考核頻率數(shù)據(jù)來源考核得分財務銷售回款率15%達到_%季度/年度財務部、銷售部電話銷售費用控制率10%達到_%季度/年度財務部、銷售部內部運營銷售量15%達到_臺/件月度/季度/年度電話銷售部銷售計劃完成率20%達到_%月度/季度/年度電話銷售部客戶新客戶開發(fā)數(shù)量10%達到_個月度/季度/年度電話銷售部客戶滿意度評分10%達到_分以上年度行政部客戶有效投訴次數(shù)10%不超過_次年度行政部學習發(fā)展關鍵員工保有率10%達到_%年度人力資源部量化考核得分合計指標說明電話銷售費用控制率=，這是衡量電話銷售成本的常用指標之一權重說明電話銷售部經理的考核重點在業(yè)績考核，因此對銷售計劃、銷售量及銷售回款率三項設置較高的比重考核結果核算說明僅僅用量化指標顯然無法全面考核電話銷售部經理的全部工作績效，定性考核包括市場調研情況、客戶資料庫建設及部門人員管理等，其權重約占考核總權重的30%考核關鍵問題說明由于影響銷售回款率的因素很多，因此在考核實施中，除關注考核結果外，還應對銷售回款率低的原因進行有效分析，并采取有效措施加以避免，以不斷提高電話銷售部經理的績效被考核人簽字：日期：考核人簽字：日期：1423 電話銷售專員績效考核量表模板姓名部門崗位直接上級考核階段_年_月_日_年_月_日序號量化項目考核指標權重評分標準得分1銷售目標電話銷售額15%每低于目標值_萬元，扣_分銷售回款率15%每低于目標值_%，扣_分成單量15%每與目標值相差_單，扣_分銷售額增長率10%每低于目標值_%，扣_分2工作量電話回訪次數(shù)10%每與目標值相差_次，扣_分每日呼出量5%每與目標值相差_次，扣_分3客戶管理新增客戶數(shù)量10%每與目標值相差_家，扣_分客戶流失率10%每高于目標值_%，扣_分客戶有效投訴次數(shù)10%高于目標值_次，扣_分量化考核得分合計指標說明1每日呼出量是電話銷售員每天撥打的電話數(shù)量，通常能反映其工作的勤勉程度2成單量反映電話銷售成單的數(shù)量，它屬于對電話銷售員工作業(yè)績方面的考核權重說明考核結果核算說明僅選用定量指標無法全面地反映電話銷售人員的工作績效，如客戶資料的搜集和整理，工作態(tài)度與能力等定性指標也應作為考核項目之一，其比重以20%左右為宜 考核關鍵問題說明與電話銷售部和電話銷售主管相比，針對電話銷售專員考核增加了每日呼出量、電話回訪次數(shù)等工作量指標。這種設計改變了“一切以業(yè)績作為評價標準”的考核現(xiàn)狀，設計得更為科學、合理考核人簽字：考核日期：審核人簽字：審核日期：143 電話銷售部量化考核方案模板1431 電話銷售部量化考核方案模板部門負責人所屬部門電話銷售部評估時間段_年_月_日_年_月_日考核項目量化指標績效目標值權重考核頻率得分績優(yōu)目標考核目標實際達成銷售目標電話銷售額目標值目標值_萬元15%月/季/年電話銷售計劃完成率105%100%_%15%月/季/年成單量50/日30/日_%10%月/季/年銷售費用與貨款回收銷售費用節(jié)省率10%7%_%15%月/季/年貨款回收率90%80%_%15%月/季/年客戶管理新客戶開發(fā)數(shù)量10/日8/日_戶10%月/季/年客戶流失率5%9%_%10%月/季/年客戶有效投訴次數(shù)03次_次10%年度指標說明量 化 考 核 得 分 合 計1電話銷售計劃完成率=2貨款回收率=考核結果核算說明權重說明從電話銷售部的工作內容上劃分，銷售目標一般占有比重最大，銷售費用與貨款回收、客戶管理也是非常重要的考核內容，這里三者的權重分配為40%、30%和30%電話銷售部的考核體系中，除定量考核外，還應包括客戶聯(lián)數(shù)據(jù)庫的建立情況、市場分析報告的完整性和有效程度等定性考核指標，定性考核指標在整個考核體系中占25%左右的比例考核關鍵問題說明電話銷售部的主要考核指標是銷售業(yè)績，但在考核實施與應用中，除銷售業(yè)績考核外，還應做好管理和服務細節(jié)的相關內容考核，只有考核內容設計合理，才能有效達到考核的效果1433 電話銷售專員量化考核方案模板方案名稱編制部門執(zhí)行部門電話銷售專員量化考核方案一、考核目的為便于對電話銷售專員的績效進行科學管理和合理評估，幫助其提高工作能力和工作績效，從而有效提高公司的整體經營業(yè)績，特制定本方案。二、考核方式電話銷售人員的考核包括月度考核和年度考核。其中月度考核僅對電話銷售專員工作業(yè)績進行考核，年度考核則綜合考核工作業(yè)績、工作態(tài)度及工作能力，其比重分配為7：2：1。三、考核方法電話銷售專員的考核方法采取的是上級評估、同事互評及客戶評分三種方式相結合的辦法?？己说梅值挠嬎愎綖椋寒斣驴己说梅?上級評估70%+同事互評平均分20%+客戶評分平均分10%。四、考核內容（一）工作業(yè)績對電話銷售專員的工作業(yè)績考核，主要選取以下考核指標，如下表所示。電話銷售專員工作業(yè)績考核表業(yè)績指標權重目標值考核標準得分銷售額20%達到_萬元每減少_萬元，扣_分；低于_萬元，該項不得分銷售回款率20%達到_%每降低_%，扣_分；低于_%，該項不得分銷售計劃完率20%達到_%每降低_%，扣_分；低于_%，該項不得分（續(xù)表）業(yè)績指標權重目標值考核標準得分簽單數(shù)量15%達到_單每減少_單，扣_分；低于_單，該項不得分電話回訪次數(shù)15%達到_次每減少1次，扣_分；低于_次，該項不得分日有效通話時長10%達到_分鐘每減少_分鐘，扣_分；低于_分鐘，該項不得分業(yè)績考核得分（二）工作能力考核電話銷售專員工作能力考核內容如下表所示。電話銷售專員工作能力考核表工作能力權重考核內容得分溝通能力50%是否能與客戶進行良好的溝通靈活應變能力0%面對變化的情況和突發(fā)時間，能否采取適當方法和措施加