餐廳培訓計劃.doc

泰鈺豊開發(fā)區(qū)店培訓計劃為提高餐廳各部門工作人員的技能和業(yè)務，特制定本培訓計劃。一、培訓目標根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統(tǒng)學習，培訓優(yōu)秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。二、培訓對象各部門在職工作及服務人員。三、培訓內容崗位培訓具體設置本店歷史沿革及經營特色、酒店及餐飲行業(yè)基本知識、員工儀表儀容及禮貌用語、餐廳安全知識、引領客人及拉椅讓位操作程序、餐飲服務基本技能、酒水服務、突發(fā)事件及投訴糾紛處理程序、樓面衛(wèi)生及餐具清潔保養(yǎng)操作規(guī)范等等內容。四、課程安排首先，強調本次培訓的目的和重要性，使大家重視此次培訓的必要性，要求認真聽課，做好筆記，最終以筆試及口試的方法來進行測驗。(一) 本店知識及餐飲行業(yè)的介紹（課時）. 本店的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑風格、經營理念、經營特色、客源狀況、組織機構、規(guī)章制度、本店產品知識等內容，使員工對自己的“家”有一個全面的認識和了解。. 餐飲行業(yè)的現狀及餐飲專業(yè)知識，包括食品、飲料、烹調、營養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設備知識等。(二) 職業(yè)道德、禮貌禮節(jié)及服務意識（課時）. 講究職業(yè)道德（）遵紀守法（）敬業(yè)樂業(yè)（）從業(yè)原則. 禮貌禮節(jié)儀容儀表包括嚴格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風俗習慣。員工必須經過禮節(jié)禮貌知識的培訓，掌握飯店對從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的服務中時時、處處體現出對客人的尊重。. 服務意識（）總體意識意識決定人的行為，行為養(yǎng)成習慣。因此在培訓員工時還必須培養(yǎng)他們的總體意識，如服務意識、角色意識、質量意識、團隊意識、服從意識等。（）精神意識現代賓館、酒店的員工培訓，已不單單是技能、技巧的培訓，更重要的是向受訓者灌輸精神或培養(yǎng)某種觀念。有了一種精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，員工便會將服務工作做得更為出色。(三) 消防安全知識（課時）（）防火、防盜基本知識（）保安員的工作職責及常規(guī)訓練（）普法知識學習(四) 迎客送客注意事項（課時）（）迎賓員崗位職責（）站崗迎客（）送客（）姿態(tài)標準（包括站立、蹲姿、走姿等）(五) 餐飲服務（課時）（）餐廳服務員的職業(yè)道德（）看臺員和傳菜員的崗位職責擺臺、托盤、上菜、分菜、口布折花等操作規(guī)程（）酒水服務了解中外酒水的分類及特點；了解飲料及茶葉的分類及特點；學會冰鎮(zhèn)、溫燙的方法；注意斟酒的順序等等（）顧客的飲食習慣與就餐心理（）飲食衛(wèi)生基礎知識服務員個人衛(wèi)生要求、餐廳環(huán)境衛(wèi)生、預防食物中毒（）保潔員及刷碗工的崗位職責樓面及地面衛(wèi)生清潔；餐具洗滌和消毒衛(wèi)生；餐具的報損及控制操作規(guī)范(六) 突發(fā)事件的處理（課時）（）案例分析（精選例經典案例，用舉例說明，現場演練的方法）（）突發(fā)事件的處理方案及技巧（提問題例如：在操作過程中，把客人的菜打翻了，怎么辦？當客人說不禮貌的語言，怎么辦？客人吃完飯邀請你下班出去玩，怎么辦？客人人數少，需坐大桌，怎么辦？客人打架鬧事，怎么辦？）(七)