從點(diǎn)菜流程再造的案例看優(yōu)化與管理控制的平衡.doc

業(yè)務(wù)流程重組要體現(xiàn)內(nèi)部控制制度也許是做了多年的財務(wù)管理和審計工作而形成的職業(yè)毛病和職業(yè)思惟方式的原因，內(nèi)部控制制度的影子總是在我腦海里揮之不去，無論我做什么事情，或者看見什么事情，我第一反應(yīng)總是-財務(wù)如何控制這件事的，財務(wù)應(yīng)該如何控制這件事，這件事在財務(wù)上有沒有弊漏。是的，聽過來都覺得累，更何況要去想那么多細(xì)節(jié)和事件的可能發(fā)生情況呢。但無論如何，我們應(yīng)該對內(nèi)部控制制度要有一定的意識和感覺，特別是在進(jìn)行企業(yè)管理診斷和業(yè)務(wù)流程重組時要注意，因?yàn)?，企業(yè)管理，特別是財務(wù)管理，絕大多數(shù)是通過內(nèi)部控制制度來實(shí)現(xiàn)的，而內(nèi)部控制制度一定是融合在企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的，是通過業(yè)務(wù)流程來反映的。 業(yè)務(wù)流程重組的方法很多，但最終達(dá)到的目的我想應(yīng)該是這樣的：刪除非增值環(huán)節(jié)，使增值環(huán)節(jié)更加有效率。但在這個過程中，我們往往會將過多的注重力只是集中在流程效率的提高上，對一些看似不增值，但是重要的控制環(huán)節(jié)加以刪減，這樣就造成業(yè)務(wù)人員在對流程執(zhí)行過程中沒有必要的控制，久而久之，造成企業(yè)資產(chǎn)的大量流失。造成這種情況的主要原因有二點(diǎn)，一點(diǎn)是業(yè)務(wù)流程重組人員缺乏對內(nèi)部控制制度的認(rèn)識，二是這些控制環(huán)節(jié)雖然對企業(yè)來說是十分必要的，但往往可能是流程效率提高的瓶頸，也就往往成為業(yè)務(wù)流程重組中的犧牲品。如果這種業(yè)務(wù)流程重組是基于ERP實(shí)施的，情況可能不會太嚴(yán)重，因?yàn)椋灰狤RP實(shí)施后，對系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置，讓系統(tǒng)自動進(jìn)行控制，這樣一方面提高了流程效率，另一方面保留了關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)，真正達(dá)到業(yè)務(wù)流程重組之目的；但如果這種業(yè)務(wù)流程重組不是基于系統(tǒng)實(shí)施的，重組后的流程仍然是在手工狀況下或是在相互割裂的系統(tǒng)下進(jìn)行的，對關(guān)鍵控制點(diǎn)的刪減將會對企業(yè)管理造成嚴(yán)重影響。在這種情況下，只能通過提高該流程中關(guān)鍵控制點(diǎn)與其他環(huán)節(jié)點(diǎn)之間的效率來達(dá)到流程重組的目的?？傊跇I(yè)務(wù)流程重組過程中，必須要對內(nèi)部控制制度加以考慮，一定要先對流程中關(guān)鍵控制點(diǎn)先加以識別，再來對一些非增值環(huán)節(jié)加以刪減，這樣才能既達(dá)到提高業(yè)務(wù)流程的效率，同時也可以達(dá)到業(yè)務(wù)流程重組的效果。 談到這里，我想起上個月我們在做某項目期間發(fā)生的一幕，當(dāng)時大的背景是該項目正在進(jìn)行現(xiàn)狀的分析以及有關(guān)業(yè)務(wù)流程的探討。我們項目組成員和客戶一起到一家餐廳吃飯，我們點(diǎn)了菜之后，餐廳上菜十分慢，好半天菜才上齊，我們中途又加了一道菜，這道菜同樣上得極其慢。后來我們發(fā)現(xiàn)他們的流程大概是這樣的： 流程說明： 1、 我們點(diǎn)菜，服務(wù)員將菜名填寫到點(diǎn)菜卡上。 2、菜點(diǎn)完后，服務(wù)員帶著點(diǎn)菜卡到一樓收銀臺（我們在二樓），將點(diǎn)菜卡上的菜名重新填寫到另外二聯(lián)單上（一聯(lián)財務(wù)聯(lián)，一聯(lián)出品聯(lián)）。 3、 收銀員收下財務(wù)聯(lián)，在出品聯(lián)上加蓋財務(wù)章后交服務(wù)員。 4、 服務(wù)員將出品聯(lián)給廚師。 5、 廚師依出品庫做菜。 6、 - 于是，我們針對這個流程進(jìn)行了討論，討論中有兩種觀點(diǎn)： 一種觀點(diǎn)認(rèn)為，之所以造成上菜很慢的主要原因是因?yàn)榉?wù)員要將點(diǎn)菜卡拿到一樓收銀員處開二聯(lián)單，這樣太慢，并認(rèn)為，將點(diǎn)菜卡拿到收銀員處，只是因?yàn)槭浙y員要看一看（控制一下），并將菜名輸入電腦而已，這個環(huán)節(jié)完全沒有必要，完全可以由收服務(wù)員直接將點(diǎn)菜卡交廚師出菜，客人用餐完后結(jié)帳時，再將點(diǎn)菜卡交收銀員結(jié)帳，結(jié)帳后，收銀員將菜名輸入電腦，這樣可以縮短客人等餐時間，減少客人不滿。 我則有不同的看法，從整個流程上來看，除了一些小的細(xì)節(jié)要加以變動，以提高效率外，流程基本是正確的；從內(nèi)部控制角度來看，上述流程基本也是正確。 第一，如果要用點(diǎn)菜卡的形式，開二聯(lián)水單是絕對必要的。如果客人點(diǎn)的是一般的菜，只要通知廚師做就可以了，這很簡單，但一般來說客人點(diǎn)餐的內(nèi)容一定是多樣性的，可能有酒水，這得要通知吧臺，可能有冷盤，這得要通知明檔，可能有海鮮，這得要通知海鮮池，等等諸如此類，總之，客人點(diǎn)餐的內(nèi)容五花八門，因此服務(wù)員要通知的地方也很多，如果不按客人點(diǎn)餐的類別開二聯(lián)水單的話，一方面財務(wù)無法收集和匯總帳單以便結(jié)帳，另一方面，各出品處無法收到信息以出品（總不能讓服務(wù)一個一個通知他們，客人要的什么菜，具體有什么要求吧），整個流程無法進(jìn)行下去。 第二，收銀員在出品聯(lián)加蓋財務(wù)章是絕對必要的。因?yàn)?，這是這個流程的一個關(guān)鍵控制點(diǎn)，如果沒有這個控制點(diǎn)，將會出現(xiàn)許多漏洞，試想一下，如果出品聯(lián)沒有財務(wù)章，是否意味著任何人，只要填寫一張出品聯(lián)，廚師、吧仔或海鮮池就可以出品呢？這顯然是不可能也是不可思議的。出品聯(lián)上是否有財務(wù)章是出品人是否出品的重要依據(jù)。 既然上述流程基本上是正確的，那么為什么會造成客人等餐時間過長呢？這主要有二個地方使得流程整體效率變低： 第一，使用點(diǎn)菜卡形式。這種形式造成菜名的重復(fù)抄寫（服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時，要將菜名寫在點(diǎn)菜卡上，這是第一次，然后，服務(wù)員到收銀員處按點(diǎn)餐種類將菜名寫到二聯(lián)水單上，這是第二次），使用得流程時間變長，效率下降。要使流程效率提高，不應(yīng)使用點(diǎn)菜卡形式，應(yīng)使用多聯(lián)水單形式（一聯(lián)財務(wù)，一聯(lián)顧客，一聯(lián)出品），這樣服務(wù)員不必重復(fù)抄寫菜名，收銀員可依財務(wù)聯(lián)輸入電腦，提高流程效率。 第二，收銀臺在一樓。收銀臺地點(diǎn)離主要營業(yè)區(qū)太遠(yuǎn)，服務(wù)員到收銀臺的時間過長，這也是本流程效率不高的主要原因。要使本流程效率提高，應(yīng)將收銀臺搬到二樓，或者在各層樓都設(shè)收銀點(diǎn)，以縮短服務(wù)員到收銀臺的時間。 通過上述二個低效率點(diǎn)的改變，這個流程才真正趨于合理，既提高了效率，又保留了關(guān)鍵控制點(diǎn)，達(dá)到了流程