家電企業(yè)物流服務系統(tǒng)研討.doc

目目 錄錄 摘摘 要要 1 1 ABSTRACTABSTRACT 2 2 引引 言言 3 3 1 1 概念界定與文獻研究概念界定與文獻研究 3 3 1 11 1 概念界定概念界定 3 3 1 21 2 文獻研究文獻研究 4 4 2 2 服務傳遞系統(tǒng)的概述服務傳遞系統(tǒng)的概述 6 6 2 12 1 服務傳遞系統(tǒng)的內涵及構成服務傳遞系統(tǒng)的內涵及構成 6 6 2 22 2 服務傳遞系統(tǒng)的設計基本方法服務傳遞系統(tǒng)的設計基本方法 7 7 3 3 家電企業(yè)物流服務傳遞系統(tǒng)的分析家電企業(yè)物流服務傳遞系統(tǒng)的分析 9 9 3 13 1 家電企業(yè)物流服務傳遞原理家電企業(yè)物流服務傳遞原理 9 9 3 23 2 家電企業(yè)物流服務傳遞系統(tǒng)的構成家電企業(yè)物流服務傳遞系統(tǒng)的構成 1010 3 33 3 家電企業(yè)物流服務傳遞系統(tǒng)的特點家電企業(yè)物流服務傳遞系統(tǒng)的特點 1111 4 4 基于服務藍圖的家電企業(yè)物流服務系統(tǒng)設計與優(yōu)化基于服務藍圖的家電企業(yè)物流服務系統(tǒng)設計與優(yōu)化 1212 4 14 1 家電企業(yè)物流服務傳遞系統(tǒng)設計過程家電企業(yè)物流服務傳遞系統(tǒng)設計過程 1212 4 24 2 家電企業(yè)物流服務藍圖設計家電企業(yè)物流服務藍圖設計 1616 4 34 3 基于服務藍圖的家電企業(yè)物流服務系統(tǒng)的優(yōu)化策略基于服務藍圖的家電企業(yè)物流服務系統(tǒng)的優(yōu)化策略 1818 5 5 案例分析案例分析 2121 5 15 1 蘇寧電器發(fā)展現(xiàn)狀蘇寧電器發(fā)展現(xiàn)狀 2121 5 25 2 蘇寧電器的物流傳遞系統(tǒng)的現(xiàn)狀蘇寧電器的物流傳遞系統(tǒng)的現(xiàn)狀 2121 5 35 3 蘇寧電器物流系統(tǒng)存在的問題蘇寧電器物流系統(tǒng)存在的問題 2222 5 45 4 蘇寧電器物流服務傳遞系統(tǒng)優(yōu)化蘇寧電器物流服務傳遞系統(tǒng)優(yōu)化 2424 結束語結束語 2424 致致 謝謝 2424 參考文獻參考文獻 2424 摘 要 在家電業(yè)微利時代已到來的背景下 研究中國家電制造企業(yè)的物流模式對于提高家 電制造企業(yè)的物流效率 降低物流成本 提高服務水平 提升企業(yè)競爭力具有重要意義 隨著市場競爭日趨激烈 物流在企業(yè)管理中的作用越來越重要 社會對物流服務的 需求日益增加 縱觀當前國內外研究現(xiàn)狀 對于服務傳遞系統(tǒng)的研究都是針對所有服務 行業(yè)的 大都只是研究了物流服務產品及物流服務戰(zhàn)略等 沒有通過研究家電企業(yè)物流 服務組織如何設計出優(yōu)秀的服務傳遞系統(tǒng)來保證開發(fā)出的家電產品能夠順暢的傳送至客 戶 從而實現(xiàn)組織的物流服務戰(zhàn)略 本文以此為切入點 從提高家電企業(yè)物流服務組織 的整體物流能力的角度出發(fā) 以物流服務傳遞系統(tǒng)設計理論為指導 綜合現(xiàn)有的物流服 務理論與服務傳遞系統(tǒng)理論 利用服務藍圖的可視技術 對家電物流服務流程各環(huán)節(jié)進 行深入細致的分析 找出各節(jié)點存在的問題 通過虛擬內部潛在客戶 尋找最優(yōu)服務方 案 提高內部服務效率從而在整體上改善服務傳遞系統(tǒng) 對完善家電企業(yè)物流系統(tǒng) 提 高效率等具有一定的借鑒意義 關鍵詞關鍵詞 家電物流 服務傳遞系統(tǒng) 技術核分離技術 服務藍圖 Abstract under the background of manufacture enterprise of electrical appliances with small profits research the logistics of Chinese manufacture enterprise of electrical appliances have the important meaning to improve the logistics efficiency reduce logistics cost improve the service level promote an enterprise competition ability As market competition becomes more and more furious the function of the logistics in enterprise management is more and more important society need more and more logistics service Throughout the current the study of the research situation for service delivery system design is aimed at all service industry and there is no design research literature about specific logistics service delivery system This paper based on this starting point search from improving home appliance enterprise logistics service organization overall logistics capability take the logistics capability and logistics service delivery system design theory as the guide Synthesize existing logistics capability theory and service delivery system design theory using the service blueprint of home appliance of visualization technology analysis all the acticity of logistics service find out the problems potential customers finding the best service plan improve internal service efficiency and the overall service delivery system so that this thesis has the guiding significance to the manufacture enterprise of electrical appliances Keywords Home appliance logistics isolate technology service blueprint 引 言 隨著社會的不斷發(fā)展進步 企業(yè)的竟爭重點已不在是實體產品的競爭 而轉向于服 務的竟爭 市場競爭迫使家電企業(yè)必須以顧客為導向 服務為指標 在市場競爭日趨激 烈的今天 物流已被視作除生產和銷售之外的 第三利潤源泉 很多家電企業(yè)也已將其 物流業(yè)務外包給第三方物流公司 集中精力發(fā)展自身的核心業(yè)務 這已經成為整個家電 企業(yè)成功運作的關鍵 成為提高企業(yè)產品和服務競爭優(yōu)勢的重要因素 對于第三方物流企業(yè)來說 提供什么樣的物流服務 什么水平的物流服務以及如何 提供物流服務是影響其成敗的關鍵問題 物流服務傳遞過程設計本身作為物流服務運營 管理的第一個戰(zhàn)略步驟 它的布局規(guī)劃 整體實施對企業(yè)戰(zhàn)略有著至關重要的影響 面 向家電行業(yè)的第三方物流企業(yè)的服務傳遞系統(tǒng)的完善與否不僅是第三方物流企業(yè)獲得大 量訂單的關鍵因素 同時也是其所服務的家電企業(yè)在行業(yè)內能否取得競爭優(yōu)勢的關鍵因 素 目前雖然有許多服務營銷學領域的學者和企業(yè)家都在從事服務傳遞組織的研究 以 達到高效的服務運營目的 但是專門針對物流的服務傳遞組織方面的研究非常少 而對 于家電行業(yè)的物流傳遞系統(tǒng)研究更是鳳毛麟角 基于家電企業(yè)的第三方物流服務傳遞系 統(tǒng)研究正是在上述背景條件下產生的 本課題研究對于我國目前還處于混亂的物流行業(yè) 和低層次的價格競爭的物流服務組織具有一定的實際指導意義 1 概念界定與文獻研究 1 1 概念界定 1 1 1 第三方物流 第三方物流的概念源自于管理學中的 Out souring 意指企業(yè)動態(tài)地配置自身和其 它企業(yè)的功能和服務 利用外部的資源為企業(yè)內部的生產經營服務 將 Out souring 引 入物流管理領域 就產生了第三方物流的概念 第三方物流是指生產經營企業(yè)為集中精 力搞好主業(yè) 把原來屬于自己處理的物流活動 以合同方式委托給專業(yè)物流服務企業(yè) 同時通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系 以達到對物流全程管理控制的一種物流運 作與管理方式 1 1 2 物流服務 物流服務是指對在供應鏈中商品要在企業(yè)和供應商 顧客之間移動 與每筆交易相關 的資金和信息移動相關的業(yè)務流程進行管理 1 1 3 服務藍圖 服務藍圖又稱為服務流程 是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術 它是一個示 意圖 涵蓋了服務傳遞過程的全部處理過程 藍圖包括顧客行為 前臺員工行為 后臺 員工行為和支持過程 繪制服務藍圖的常規(guī)并非一成不變 因此所有的特殊符號 藍圖 中分界線的數(shù)量 以及藍圖中每一組成部分的名稱都可以因其內容和復雜程度而有所不 同 1 1 4 服務提供 服務提供是在傳統(tǒng)的 4P 產品 價格 渠道 促銷 營銷組合的基礎上加上 3P 人 people 有形展示 Physical Evidence 和過程 process 人是指參與服務提供 的所有人員 他們對服務購買者的感知有著不同程度的影響 這不僅僅指企業(yè)的員工 還包括顧客本人及其他顧客 有形展示包括服務提供的環(huán)境 企業(yè)與顧客相互接觸的場 所 以及任何便于服務實施和溝通的有形要素 過程是指服務提供的實際程序 機制和 作業(yè)流 即服務的提供和運作系統(tǒng) 1 2 文獻研究 在發(fā)達國家 對于服務產品設計和服務傳遞系統(tǒng)設計的研究起步較早 相對于國外 國內關于服務產品設計和服務傳遞系統(tǒng)設計方面的研究較少 但仍有少數(shù)學者作了相關 的討論 1 2 1 國外研究現(xiàn)狀 1 對服務傳遞系統(tǒng)設計的概念和意義的研究 國外關于服務傳遞系統(tǒng)的研究是從服務設計理論開始的 Jane Kingm am Brundage 等人將工業(yè)設計 決策學 物流學和計算機圖形學等學科的有關技術應用到服務產品設 計方面 為服務藍圖法的發(fā)展作出了開創(chuàng)性的貢獻 JaneKingm am Brundage 認為 服 務傳遞系統(tǒng)可以用一個可視圖來描述 并可進行服務設計 亦即服務傳遞系統(tǒng)可以用服 務藍圖表示 而服務藍圖又稱為服務流程 是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術 它是一個示意圖 涵蓋了服務傳遞過程的全部處理過程 Cengiz Haksever 和 Barry Render 提出 在為顧客創(chuàng)造價值并提高他們的滿意度的過程中 服務的設計與開發(fā)是非 常重要的一環(huán) 一個服務企業(yè)的成功源于對服務的精心設計 而且由于顧客的需求總是 變化莫測 因此一個企業(yè)必須開創(chuàng)新的服務或完善現(xiàn)有的服務 同時 他們還提出 服 務的設計包括提出一種服務理念 以及設計一種服務傳遞系統(tǒng) 服務的設計與開發(fā)就是 指服務概念和服務傳遞系統(tǒng)的設計與開發(fā) 二者是密不可分的 HeskettL James 對服務設計的定義則為 服務業(yè)企業(yè)根據(jù)顧客的需要所進行的對 員工的培訓與發(fā)展 工作分派與組織 以及設施的規(guī)劃和配置 著名企業(yè)管理學家 Fitzsimmons A James 則將服務設計定義為 服務提供系統(tǒng)的設 計 除此之外 Christopher H Loveloek Luis M Huete Richard B Chase 以及 David A Tansik 等人也提到過服務設計的概念 他們都強調了服務系統(tǒng)與制造系統(tǒng)在 設計上的共同點與區(qū)別點 服務概念在系統(tǒng)設計中的應用 以及由于服務業(yè)固有的特征 而形成的顧客在系統(tǒng)設計中的重要地位 20 世紀 90 年代初 艾莫利大學商學院的決策與信息分析學教授 Metters Richard 將 消費者效用模型運用在服務設計中 他認為在設計新服務的過程中 經理必須知道哪些 方面是顧客重視的 服務的過程設計能否將服務理念傳遞給顧客而滿足他們的期望 達 到不同顧客滿意度所要付出的成本以及顧客對得到的服務的感知和滿意度 2 對服務傳遞系統(tǒng)設計的方法的研究 直到 20 世紀 70 年代初 學者們才開始吸收優(yōu)良制造企業(yè)的經驗 嘗試把制造業(yè)的 營運方法應用于服務業(yè) 這使得自動化設計以及制造業(yè)的管理思想被各種類型的服務業(yè) 廣泛應用 也使當時的服務業(yè)生產率水準提升 并促進了對服務營運管理和服務設計的 研究 Theodore Levitt 的 服務工業(yè)化 觀點是服務設計中工業(yè)化設計方法的主要基礎 其中心思想是應用制造業(yè)的經驗來管理服務業(yè)的營運 美國學者 Chase B Richard 對服務組織的特點進行了分析 指出 服務系統(tǒng)的營運 效率主要和顧客接觸時間與服務總消耗時間之比相關 這個比值越小 與顧客接觸的時 間相對越少 其所能達到的營運效率越高 美國學者 Reichheld E Frederick 和 W Earl Sasser 估計 忠誠顧客增加 5 企業(yè) 的利潤可提高 25 至 85 而前場部分與顧客的接觸與互動是決定顧客感受的關鍵 這 些工作決定了服務的價值和現(xiàn)代服務業(yè)的競爭優(yōu)勢 在設計的思考上 應倡導以顧客為 中心 以前場為中心 即以顧客為中心設計前場的服務 以前場為中心設計服務系統(tǒng)的 營運 3 對服務傳遞系統(tǒng)的研究 Chase B Richard 按照服務過程中與顧客接觸程度的高低 把服務分為 高接觸服 務 和 低接觸服判 Killeya C John 也提出過類似的觀點 即服務可分為 軟服務 和 硬服務 硬服務 提供過程 強調機器與機器之間以及人機之間的互動 而 軟 服務 則強調人與人之間的互動 美國亞利桑那大學教授 Chase 提出 服務傳遞系統(tǒng)可以分為高度顧客接觸和低度顧 客接觸兩種類型 在低接觸區(qū)域 因為顧客不直接出現(xiàn)在生產過程中而不會產生直接影 響 其生產經營觀念和自動化設施均可應用工廠運作模式 而在高度接觸區(qū)域 要讓顧 客感受到個性化服務 在設施選址上就要接近目標顧客 設施布局應該考慮顧客的生理 和心理需求及期望 把顧客包括在生產進度表中 且必須滿足其需要 1997 年 Heskett L James w Earl Sasser 和 Leonard A Schlesinger 在 服務 利澗鏈 中提出了 服務收益鏈 模型 利潤和增長都是與顧客的忠誠度相關的 顧 客忠誠度取決于顧客的滿意度 顧客的滿意度來源于服務價值 而服務價值與雇員的生 產力相聯(lián)系 雇員的生產力又與雇員的忠誠度相聯(lián)系 雇員的忠誠度和雇員的滿意度以 及工作環(huán)境的內在質量決定了雇員的滿意度 1 2 2 國內研究現(xiàn)狀 國內關于服務傳遞系統(tǒng)方面的研究主要集中在系統(tǒng)設計的概念和設計的方法上 1 對于服務傳遞系統(tǒng)設計的概念和意義的研究 清華大學劉麗文教授認為服務設計的概念不應簡單地局限于服務提供系統(tǒng)的設計 顧客所接受的服務 完整服務品 包括四個組成要素 環(huán)境 要素 實體產品 要素 顯性服務 要素和 隱性服務 要素 服務提供系統(tǒng)的設計重點在于前兩個要 素的改進 而服務業(yè)多年來的發(fā)展歷程顯示 后兩個要素包括了許多無形的因素 它們 才是確定服務品質優(yōu)劣 服務水準高低 并最終決定服務企業(yè)能否生存和發(fā)展的關鍵所 在 因此 對于服務企業(yè)來說 服務產品與服務的提供過程實際上是合二為一的 只有 綜合考慮服務組合的四個組成要素 把服務組合的設計與服務提供系統(tǒng)的設計視為一體 來進行研究和開發(fā) 才能提高服務水準 提高服務業(yè)企業(yè)的營運和管理水準 陳覺將服務產品設計定義為對服務產品本身和提供該服務的服務系統(tǒng)進行規(guī)劃的觀 念性活動 陳覺認為 服務設計區(qū)別于工業(yè)產品設計的重要特征之一就是設計活動包括 服務產品本身設計和服務產品的傳遞系統(tǒng)設計兩方面 服務生產和消費的同時表明服務 產品本身沒有獨立存在的形式 它必須與提供它的生產流程相結合 因此 在服務產品 設計中 服務產品本身設計和產品生產流程設計是統(tǒng)一的 2 對于服務傳遞系統(tǒng)設計的方法研究 在服務設計的相關文獻中 不少學者將制造業(yè)中的方法用到服務企業(yè)中 比如張風 忠借用制造業(yè)中的系統(tǒng)布置 SLP 即 Systemmie Layout Planning 和質量機能展開 QFD 即 QualityFunctionDevelopment 技術 提出了適用于服務作業(yè)系統(tǒng)的技術路線 和方法體系 馬龍龍 李智借鑒國外靈活 精簡 柔性 LAF 即 Lean Production Agile Manufacturing Flexible ManufacturingTechnology 生產系統(tǒng)的 思想 提出了對旅游服務作業(yè)流程進行再造 建立起一種靈活 快速反應的生產服務系 統(tǒng) 目前國內外關于服務產品和傳遞系統(tǒng)的設計都是面向所有服務行業(yè)的 例如 Valarie A Zeithaml 和 Mary Jo Bitner 編著的 服務營銷 一書中對服務產品的開發(fā)與設計就 適用于核心產品是服務的組織 如銀行 運輸公司 旅館 醫(yī)院 教育機構 專業(yè)服務和 電信 和依賴于卓越的服務以取得競爭優(yōu)勢的組織 如高科技制造商 汽車以及工業(yè)品等 等 但是由于物流服務業(yè)是一個跨學科的復合產業(yè) 相對于其它服務行業(yè)來說擁有許多 非常不同的特點 因此其傳遞系統(tǒng)的設計也更復雜 包含的內容也更豐富 本人查閱了 國內外大量期刊和書籍 專門針對物流服務產品設計和物流服務傳遞系統(tǒng)設計方面的文 獻較少 關于物流服務傳遞系統(tǒng)設計可以說是一個較為前沿的課題 2 服務傳遞系統(tǒng)的概述 2 1 服務傳遞系統(tǒng)的內涵及構成 2 1 1 物流服務傳遞系統(tǒng)的內涵 作為服務組織的內核 服務傳遞系統(tǒng)是指服務組織如何將服務從組織的后臺傳遞至 前臺并提供給顧客的綜合系統(tǒng) 其內涵是服務組織的運作和管理過程 從其組成部分來 看 服務傳遞系統(tǒng)包括硬件要素系統(tǒng)和軟件要素系統(tǒng) 硬件要素是服務傳遞系統(tǒng)的有形 部分 主要包括服務設施 布局 技術和所使用的設備等 軟件要素是服務傳遞系統(tǒng)的 無形部分 主要包括有服務傳遞流程 員工的工作培訓以及對服務中員工及客戶的作用 的描述 2 1 2 服務傳遞系統(tǒng)的構成 企業(yè)的服務傳遞系統(tǒng)分為前臺區(qū)域和后臺區(qū)域兩個部分 前臺區(qū)域是指直接與顧客 接觸的區(qū)域 而后臺區(qū)域是指不與顧客接觸 只提供間接服務的區(qū)域 設計一個高效率 的流程是后臺工作的目標 有時 對于決定服務效果的要素的關鍵性操作 還應當確定 一個標準的執(zhí)行時間 企業(yè)服務傳遞系統(tǒng)的競爭定位是通過衡量系統(tǒng)結構差異的復雜程 度及其多樣性來完成的 企業(yè)設計服務傳遞系統(tǒng)要涉及到地點 使顧客和工作流程更加 有效的設計和布局 服務人員的工作程序和工作內容 質量保證措施 顧客參與程度 設備的選擇和足夠的服務生產能力等方面的內容 而且在條件允許的情況下 服務傳遞 系統(tǒng)開始運轉后 還需不斷地對其修正 以實現(xiàn)系統(tǒng)的良性運轉 服務傳遞系統(tǒng)必須最 大程度地使消費者滿意 同時能夠有效提高服務組織的運營效率和控制運營成本 許多 服務的觀念是可以被競爭者效仿的 但是一個設計合理的服務傳遞系統(tǒng)卻無法簡單抄襲 因此 服務傳遞系統(tǒng)就成為潛在競爭者的一道障礙 成為服務組織的核心競爭優(yōu)勢 服務傳遞系統(tǒng)的構成可用圖 2 1 表示 圖 2 1 服務傳遞系統(tǒng) 2 2 服務傳遞系統(tǒng)的設計基本方法 服務傳遞系統(tǒng)設計的基本方法主要有三種 工業(yè)化方法 顧客化方法和技術核分離 方法 2 2 1 工業(yè)化方法 工業(yè)化方法的基本思路將制造業(yè)的生產技術和管理方法用于標準化 大量型的服務 類型 這種服務類型通常所需的服務技術較簡單 規(guī)范 而且要求服務過程對所有顧客 有一致性 其主要管理問題是提高服務效率 提高服務質量的穩(wěn)定性 而這正是制造業(yè) 企業(yè)管理方法的優(yōu)勢所在 服務設計的工業(yè)化方法一般應用在一些技術密集型 標準化 大規(guī)模的服務業(yè)行業(yè) 如餐飲 零售業(yè) 銀行 酒店 航空等行業(yè) 這種設計方法中要 考慮的主要問題是 建立明確的勞動分工 使服務人員的行為規(guī)范化 服務程序標準化 應用各種硬技術和軟技術 管理技術 來取代個人勞動 工業(yè)化設計方法有以下幾個特點 1 員工的權限有限 產品的標準化和穩(wěn)定的質量是生產線方式的優(yōu)勢所在 對于 標準化的常規(guī)服務而言 顧客更關注服務行為和過程的一致性 2 勞動分工 生產線方式要求將全部工作分為若干項簡單的工作 這種勞動分工 使得員工可以發(fā)展專門化的勞動技能 提高生產率 此外 在勞動分工的同時實行按勞 取酬 3 用技術代替人力 不斷地開發(fā)新技術并用新設備來替代人力 促進了制造業(yè)的 發(fā)展 現(xiàn)在這種方法已經應用于服務業(yè) 例如 銀行的 ATM 機替代辦理存儲業(yè)務的人員 服 務 傳 遞 系 統(tǒng) 硬件要數(shù)系統(tǒng) 軟件要數(shù)系統(tǒng) 設施 布局 技術 設備 組織結構 員工培訓 服務流程 減少了人工和勞動成本 4 服務標準化 限制服務項目的數(shù)量有利于控制服務過程 服務變成了事先已規(guī) 劃好的常規(guī)工作 這便于顧客有序流動 標準化有利于穩(wěn)定服務質量 而特許服務方式 正是充分利用了標準化的好處 建立了全國性的組織 克服了服務半徑有限帶來的需求 受限的問題 2 2 2 顧客化方法 顧客化方法是在設計過程中充分考慮顧客的個性化需求 使系統(tǒng)為顧客提供一種非 標準化的 差異化的服務 一般來說 顧客在其中的參與程度較高 所需使用的服務技 術也較復雜 不規(guī)范 這種服務類型的特點是顧客的被動或主動參與會給服務結果帶來 一定影響 服務人員需要在服務過程中進行自主判斷和自主決策 隨著經濟的發(fā)展和人 們收入水平的提高 要求提供個性化 高檔次服務的人群越來越多 因此基于顧客這種 要求的服務設計方法應運而生 這種設計方法中要考慮的主要問題是 把握顧客的需求 偏好和心理特點 引導顧客在服務過程中的參與 授予服務人員必要的決策權利 讓他 們自己處理服務過程中可能出現(xiàn)的各種問題 顧客化方法有以下幾個特點 1 降低勞動力成本 員工的工資在上升 勞動力成本在增加 促使服務組織用顧 客參與來代替?zhèn)€性化的服務 目前西方國家大多數(shù)沙拉吧臺允許顧客根據(jù)個人愛好來選 擇沙拉的品種和數(shù)量 航空公司則鼓勵旅客使用便攜式行李自己搬 2 合作生產形成了一定程度的定制 一家服務企業(yè)如果把目標集中在那些愿意進 行自我服務的客戶群 那么 讓客戶參與到服務過程中來可以以某種程度的定制來支持 成本領先競爭戰(zhàn)略 3 緩解暫時性的員工短缺 當服務組織面對需求高峰而出現(xiàn)人手相對緊缺的現(xiàn)象 時 可以由那些愿意積極參與服務過程的顧客提供額外的服務 從而使暫時性的供求矛 盾得以緩解 4 理順服務需求 通常服務需求隨著時間而變化 存在高峰期和低谷期 這會使 服務組織在某些時候因服務能力不足而失去獲利的機會 在其他時間里又會因服務能力 的相對過剩而浪費資源 要想理順服務需求 則必須有顧客的參與 使組織能夠調整他 們的需求時間 并使其與可獲得的服務相匹配 此時 顧客進行合作生產的典型方式是 提前預約 服務組織則通過價格優(yōu)惠等措施鼓勵顧客進行消費 當這些理順需求的策略 失效時 也仍然需要顧客的合作 使他們愿意等待 從而達到較高的服務能力利用率 2 2 3 技術核分離方法 對于某些服務類型來說 可分為與顧客的高接觸部分和低接觸部分 即前臺服務和 后臺服務 在后臺 服務運作可如同工廠一樣進行 即可考慮采用工業(yè)化方法 以充分 利用現(xiàn)代技術的威力 在前臺 與顧客的接觸程度較高 則采用以顧客為中心的方法 根據(jù)顧客的要求和喜好提供較為個性化的服務 基于這種思路的服務設計方法就被稱為 技術核分離方法 這種設計方法中要考慮的主要問題是 前臺運作和后臺運作之間的銜 接 與顧客接觸程度的區(qū)分和兩種方法的結合使用 新技術的利用及其導致的前后臺區(qū) 分的變化 3 家電企業(yè)物流服務傳遞系統(tǒng)的分析 3 1 家電企業(yè)物流服務傳遞原理 3 1 1 家電物流服務系統(tǒng) 家電物流服務傳遞系統(tǒng)是指家電企業(yè)將家電物流服務從前臺訂貨服務到后臺倉儲 配送等服務再傳遞至前臺上門安裝服務 售后服務等提供給顧客的綜合物流服務系統(tǒng) 是家電企業(yè)物流運作和管理過程 3 1 2 家電物流服務系統(tǒng)的內容 家電物流服務傳遞系統(tǒng)可分為前臺與顧客高接觸部分和后臺與顧客低接觸部分 前 臺與顧客接觸部分包括商店的選址 店面內部的裝修布局 前臺接待人員 服務人員以 及上門配送安裝服務等 后臺與顧客低接觸部分包括服務流程管理 配送中心 運輸系 統(tǒng) 后臺工作人員培訓等后臺支持系統(tǒng) 3 1 3 家電企業(yè)物流服務系統(tǒng)的原理 物流服務既是服務本身的特性與特征的總和 也是物流客戶感知的反映 在家電物 流服務傳遞系統(tǒng)中 物流服務提供者借助各種設施和技術 依靠服務人員向顧客提供各 種物流服務解決方案 此時信息和效能的增加 服務形態(tài)的改變和其他刺激物以服務的 形式向顧客傳遞 這些刺激或者變革最終被服務接受者感知到 并形成對所接受的物流 服務的質量評價 物流服務傳遞過程中 顧客主觀感受到的物流服務實際上是整個傳遞 過程的累積結果 假設單次物流服務的傳遞具有方向性 是由家電企業(yè)到顧客的單向傳輸 物流服務 系統(tǒng)中家電企業(yè)和顧客相距最遠的距離為 L 傳遞系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)相距的距離為 家電企業(yè)物流服務在各環(huán)節(jié)傳遞的 1 2 3 4 5 1 2 3 速度分別為 服務依次由后臺傳遞至前臺所耗費的時間為 T 則 2 3 1 1 1 2 2 2 此系統(tǒng)中物流服務傳遞的效果及給顧客的滿意程度用 S 表示 因此可知 S 為關于物 流服務速度和服務距離的函數(shù)即 假設初始狀態(tài)服務效用為 S 由于服務效用可以疊加 則 S2 S f1 以此類推 3 2 2 1 2 1 1 2 1 2 我們以函數(shù) S f t f L V 來分析服務傳遞產生的效果 則有 其中 S 服務傳遞產生的效果 f 服務傳遞效果隨著各種變量而變化的函數(shù) L 服務傳遞系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)之間的服務距離 V 物流服務在系統(tǒng)中的服務速度 t 物流服務在服務傳遞系統(tǒng)各環(huán)節(jié)的傳遞時間 服務傳遞效用疊加過程如圖 3 1 所示 V1V2V3 Vn 圖 3 1 物流服務傳遞效用疊加圖 從公式和服務傳遞模型可知 顧客所感受到的家電企業(yè)物流服務受多個變量的影響 主要有傳遞系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)的相距距離 L 如家電裝卸 運輸距離 物流服務在各環(huán)節(jié)的 傳遞速度 v 如配送 上門務速度 以及在各傳遞環(huán)節(jié)的效果函數(shù) f 服務態(tài)度 行為舉 止等 這三個變量正好是物流服務傳遞系統(tǒng)的硬件要素能力和軟件要素能力的體現(xiàn) 家 電企業(yè)要提高其物流服務的效果需要從這三個變量著手來進行改善 3 2 家電企業(yè)物流服務傳遞系統(tǒng)的構成 家電企業(yè)物流服務傳遞系統(tǒng)由訂單作業(yè) 集貨作業(yè) 運輸作業(yè) 分揀 配送作業(yè) 安裝及反饋五個物流節(jié)點以及各個節(jié)點間密切聯(lián)系的物流活動構成 其構成圖如 3 2 所 示 S1 S2 S3 sn s 訂單 作業(yè) 集貨 作業(yè) 分揀 作業(yè) 配送 作業(yè) 安裝 反饋 圖 3 2 家電企業(yè)物流過程 3 3 家電企業(yè)物流服務傳遞系統(tǒng)的特點 從家電企業(yè)物流服務的本質和內容來看 與其他產業(yè)比較有許多不同之處 這給物 流企業(yè)的經營帶來重大的影響 具體講 家電物流服務的主要特點如下 1 從屬性 客戶的物流需求不是憑空由自己創(chuàng)造出來的 而是以商流的發(fā)生為基礎 伴隨著商 流的發(fā)生而產生的 對于這樣的需求提供物流服務 必然具有明顯的從屬于客戶物流系 統(tǒng)的性質 2 無形性 服務與商品之間最基本的區(qū)別就是服務具有無形性 對于服務 顧客必須依賴服務 組織的聲譽 物流服務組織應該非常重視企業(yè)的聲譽 視聲譽為性命 不能為了短期和 暫時的利益而丟掉了賴以生存的聲譽和信用 3 即時性 家電物流服務屬于非物質形態(tài)的勞動 它生產的不是有形的產品 而是一種伴隨銷 售和消費同時發(fā)生的即時服務 這就決定了它的特性 即時性和非儲存性 通常 有 形的商品需要經過生產 儲存 銷售才能完成交換過程 而物流業(yè)務本身決定了它的生 產就是銷售 期間不需要儲存環(huán)節(jié)進行調整 4 移動性和分散性 物流服務是以分布廣泛 大多數(shù)是不固定的客戶為對象 所以 具有移動性以及面 廣 分散的特性 由此往往產生局部的供需不平衡 或者給經營管理者帶來一定的難度 5 較強的需求波動性 由于家電物流服務是以數(shù)量多又不固定的顧客為對象 它們的需求在方式上和數(shù)量 上都是多變的 有較強的波動性 為此易造成供需失衡 成為在經營上勞動效率低 費 用高的重要原因 6 可替代性 一般企業(yè)都可能具有自營運輸 自家保管等自營物流的能力 這種自營物流的普遍 性 使物流業(yè)者從量和質上調整物流服務的供給力變得相當困難 也就是說 家電物流 服務 從供給力方面來看 富于替代性 這也是物流業(yè)在經營上具有一定難度的原因之 一 7 不穩(wěn)定性 服務的不穩(wěn)定性是服務區(qū)別于有形產品的基本特征之一 是影響服務質量和顧客滿 意度的重要因素 家電物流服務的不穩(wěn)定性是在服務傳遞的過程中發(fā)生的 物流管理者 不可能消除這種屬性 只能在顧客和服務提供者之間尋求一定的平衡 這是管理物流服 務不穩(wěn)定性的一個根本基點 8 運輸不安全性 家用電器大體積 高重量 不便運輸 容易在裝卸 搬運 運輸過程中造成貨損貨 差 對運輸車的密封性 安全性要求較高 9 空間浪費性 不同類型的家用電器規(guī)格有很大的差別 因此在同一裝卸配送過程中可能會造成大 量的空間浪費 因此對于配送的家用電器進行合理搭配裝車 減少空間浪費 增加滿載 率要求很高 同時還要綜合考慮電器的體積 重量與運輸車輛的載重量和容積的最大利 用率 4 基于服務藍圖的家電企業(yè)物流服務系統(tǒng)設計與優(yōu)化 4 1 家電企業(yè)物流服務傳遞系統(tǒng)設計過程 4 1 1 家電企業(yè)物流服務傳遞系統(tǒng)設計的基本要求 1 了解顧客及顧客需求 如果目標是向顧客提供物有所值的滿意服務 那么最重要的原則就是了解你的顧客 以及他們的需求 一個普通的物流服務企業(yè)不可能做到為所有潛在的顧客服務 因此 就必須確定它到底需要什么樣的顧客 了解你的顧客意味著在合理的成本下 盡可能地 了解一切與目標市場有關的事宜 包括企業(yè)統(tǒng)計信息 如企業(yè)地理位置 銷售額 主要 產品等 2 遵循物流服務組織的服務戰(zhàn)略及目標 在對物流服務傳遞系統(tǒng)設計之前 必須確定物流服務組織的服務戰(zhàn)略及目標 只有 充分明確企業(yè)的特點 目標 戰(zhàn)略 才能進行有效的服務設計 使服務設計符合企業(yè)的 發(fā)展方向從而更有效地發(fā)揮作用 同時 服務傳遞設計本身作為服務運作管理的第一個 戰(zhàn)略步驟 它的規(guī)劃 設計與實施對企業(yè)戰(zhàn)略有著至關重要的影響 3 在完整物流服務產品設計的基礎上進行 服務傳遞系統(tǒng)的設計應在完整服務產品設計的基礎之上進行的 只有先明確提供什 么樣的服務 才能繼續(xù)研究怎樣來傳遞 而另一方面 服務產品與其傳遞系統(tǒng)本身就是 融合在一起的 二者的設計不可分割 必須從整體的觀點出發(fā)進行設計 在完整服務產 品設計中應先明確綱領性內容 再在后續(xù)的服務傳遞系統(tǒng)設計和完整服務產品的細化設 計中 共同確定細節(jié)部分的設計 4 為支持前臺工作而精心設計后臺服務 服務前臺是與顧客發(fā)生接觸最多的場所 而服務接觸的每一個接觸點對顧客感知都 是關鍵的 只要有一個接觸點產生負效應 就可能破壞顧客對服務的整體感知 甚至造 成顧客流失 然而 服務后臺操作的每一個細節(jié)都會影響到前臺的操作 繼而影響到顧 客的滿意程度 因此 在設計服務傳遞系統(tǒng)時 應重點考慮這一層關系 只有后臺操作 經過詳細規(guī)劃 前臺操作才能得以順利展開 5 注意系統(tǒng)的適應性和強勁性 顧客的需求狀況往往超出了服務設計者的預期 而且 外部因素也可能導致失敗 比如自然災害 電壓不足或是供貨商工作不到位等等 服務系統(tǒng)必須能夠應對這些突發(fā) 事件 繼續(xù)提供服務 朝著這個方向努力 重要的一步就是要建立靈活的規(guī)則和程序 僵化的規(guī)則和程序會使得服務人員的工作步履艱難 并使得顧客不滿意 因此 要讓員 工能夠對突發(fā)狀況做出迅速 果斷的反應 保證顧客的滿意程度 6 將顧客和雇員的滿意度 忠誠度設計入系統(tǒng) 由于利潤和訂單的增加都是與顧客的忠誠度相關的 顧客忠誠度取決于顧客的滿意 度 顧客的滿意度來源于服務價值 而服務價值與員工的生產力相聯(lián)系 員工的生產力 又與員工的忠誠度相聯(lián)系 員工的滿意度和員工的忠誠度以及工作環(huán)境的內在質量決定 了顧客的滿意度和忠誠度 因此 將顧客和員工的滿意度 忠誠度設計入服務傳遞系統(tǒng) 是十分重要的 4 1 2 家電企業(yè)物流服務傳遞系統(tǒng)設計的基本過程 家電企業(yè)物流服務傳遞系統(tǒng)的基本過程如圖 4 1 所示 企業(yè)研究企業(yè)研究 企業(yè)戰(zhàn)略 競爭戰(zhàn)略 人才戰(zhàn)略等 市場定位 家電行業(yè) 主營家電業(yè) 務 服務范圍等 顯性服務要素設計隱形服務要素設計 環(huán)境要素設計物品要素設計 根據(jù)顧客可視程度劃分前臺和后臺 分析各級 內部顧客 結構 前臺系統(tǒng)的設計 硬件部分 物流設施選址 設施布局等 軟件部分 組織結構 服務流程 人力資 源等 后臺系統(tǒng)的設計 硬件部分 物流信息平臺 設施設備等 軟件部分 業(yè)務流程 物流標準化 人力資源等 物 流 服 物 系 統(tǒng) 規(guī) 劃 顧 客 和 員 工 滿 意 度 評 價 完整 物流 服務 產品 設計 家 電 物 流 服 務 傳 遞 系 統(tǒng) 設 計 顧客研究顧客研究 普通要求 產品質量 配送速度 上門安裝 產品安全等 特殊需求 定企 定時配送 緊急 配送 使用說明等 隱含需求 各類物流增值服務等 圖 4 1 物流服務傳遞系統(tǒng)設計的基本過程圖 1 企業(yè)研究 企業(yè)研究是物流服務傳遞系統(tǒng)設計的第一步 由于物流業(yè)的服務內容 廣泛 不同的物流企業(yè)具有許多非常不同的特點 家電企業(yè)應該首先確定自己的戰(zhàn)略目 標如成為國內家電零售行業(yè)的領頭羊 其次是市場定位 家電行業(yè)的市場應定位于家用 電器市場除了家電的銷售還應包括家電產品的維修 保養(yǎng) 以及二手家電產品的回收等 等 服務范圍 家電企業(yè)的服務范圍可分為售前服務和售后服務 售前服務包括家電產 品的介紹服務 示范服務以及免費配送和上門安裝服務等 售后服務包括售后的使用 保養(yǎng)指導以及保修保換服務等 家電企業(yè)的目標市場因企業(yè)規(guī)?？啥ㄎ挥趨^(qū)域或國內甚 至國際市場 家電企業(yè)目標客戶以家庭客戶為主存在少量的個人客戶 中老年客戶為主 等 家電企業(yè)只有在對企業(yè)充分研究的基礎上才能設計出適合企業(yè)自身特點的物流服務 傳遞系統(tǒng) 2 顧客研究 明確客戶需求是物流服務傳遞系統(tǒng)設計的基本出發(fā)點 在設計系統(tǒng)時 應該清楚地知道客戶的普通需求 特殊需求和隱含需求分別是什么 在滿足客戶普通需 求的基礎上還要盡量的滿足客戶的特殊需求和隱含需求 為顧客創(chuàng)造更多的價值 只要 這樣才能提高顧客的滿意度和忠誠度 通常 家電企業(yè)顧客的需要主要表現(xiàn)為家電產品 更高的質量 更快配送的速度 更大的產品安全性 更好的售前售后服務 更低的購買 價格 更多的使用指導 因此 家電企業(yè)對家電物流服務的內容需要從家電產品的質量 與安全 配送時間與安裝效率 過程監(jiān)察與控制 成本節(jié)約與增值服務等方面予以考慮 3 根據(jù)顧客的可視程度劃分前臺和后臺 前臺和后臺的劃分是服務傳遞系統(tǒng)設計的 核心思想 在前臺部分的設計中應該根據(jù)顧客的個性化和差異化需求充分利用顧客化的 思想 根據(jù)不同顧客的需要提供個性化的服務 例如有些顧客需要同時試用幾臺不同的 家電產品 以進行比較 有些顧客則希望能通過網絡購買 減少麻煩 有些顧客要求只 有在雙休日才能送貨上門 因此只有充分考慮到顧客的需求才能設計出為顧客量身打造 的的物流服務傳遞系統(tǒng) 同時 在后臺設計中應該重視服務流程的規(guī)范化和標準化例如 標準化的裝卸作業(yè) 合理的運輸路線選擇 并充分利用現(xiàn)代科學技術如使用自動化倉庫 條形碼技術等來提高物流服務效率 從而降低物流服務成本 提高整體運營效率 4 分析各級 內部顧客 結構 通過采用 內部顧客 的概念 把前后臺分離的設 計思想擴展到物流服務運營流程的各個部分的具體設計中 即為各個部分找到其 內部 顧客 以滿足其 顧客 的需要作為設計和運營的目標 物流服務系統(tǒng)中各節(jié)點都是上 一節(jié)點的潛在顧客 例如集貨作業(yè)是訂單作業(yè)的內部顧客 訂單作業(yè)應滿足集貨作業(yè)的 快速準確的訂單處理要求 而運輸作業(yè)是集貨作業(yè)的內部顧客 集貨作業(yè)應滿足運輸作 業(yè)的安全合理的裝車 快速準確的集貨 分揀作業(yè)又是運輸作業(yè)的內部顧客 配送作業(yè) 是分揀作業(yè)的內部顧客 安裝反饋是配送作業(yè)的內部顧客等等 各級內部顧客的需求都 應得到滿足才能保證最終顧客的滿意度 5 前臺部分設計 在前臺部分設計中 除了物流選址 空間布局 能力規(guī)劃等硬件 部分的設計外 更重要的是服務流程 質量控制和人員安排等軟件部分的設計 因為物 流服務的前臺部分往往是整個傳遞系統(tǒng)的終端 終端環(huán)節(jié)的忽視會給物流企業(yè)的形象和 服務質量帶來嚴重的損害 使整個系統(tǒng)前面付出的諸多努力付諸東流 另外一個重要的 方面是 前臺部分應該和客戶之間進行有效的交流 例如詢問顧客的其他家電產品的需 求以及在使用過程中的產品不足等等充分發(fā)掘顧客的潛在需求 從而使得企業(yè)能持續(xù)改 善服務質量和掌握客戶的需求發(fā)展趨勢 這樣企業(yè)才能獲得持續(xù)的市場競爭優(yōu)勢 同時 前臺部分的設計必須注意標準化和靈活性的有效結合例如標準化的快速訂單處理 標準 化的安裝服務以及靈活的介紹服務 員工針對特殊情況靈活應急處理 6 后臺部分的設計 傳遞系統(tǒng)的后臺部分是對前臺部分的支持 隨著現(xiàn)代物流業(yè)的 發(fā)展 許多先進的信息化技術在物流領域得到應用 強大的信息平臺對于改進物流服務 企業(yè)的運營效率有著十分重要的意義 是實現(xiàn)后臺高效運營的重要手段 因此 信息系 統(tǒng)是后臺部分的主要部分 在后臺的運營設計中 可以把后臺進一步劃分為 信息核心 部分和其他部分 信息核心部分位于中心位置 執(zhí)行物流服務運營的中心信息處理 并 使服務系統(tǒng)的各個部分高效地協(xié)同運營 例如引進標準化的訂單處理系統(tǒng) 提高家電企 業(yè) 物流企業(yè) 顧客間的訂單處理效率 以及信息實時跟蹤系統(tǒng) 通過信息技術和條形 碼技術對配送的家電信息和顧客信息進行綁定 并對其進行實時跟蹤 提高家電產品配 送的準確率 從而提高整體運營效率 7 服務能力規(guī)劃 能力規(guī)劃是物流服務傳遞系統(tǒng)設計中的一個非常重要的問題 因 為物流服務的需求具有較大的波動性 不同的時問 不同地點和不同的客戶在物流服務 需求上具有很大的差異 如果服務能力不足會招致顧客的不滿 但也不能一味地提高能 力 這樣會大大降低物流服務傳遞系統(tǒng)的效率 一般來說 為了盡量提高顧客滿意度 前臺部分的能力設計應盡量滿足峰值需求即盡量滿足顧客的需求包括普通需求和特殊需 求 而后臺部分由于技術化程度較高 而且受需求波動的影響較小 故可以把能力目標 定得較接近均衡值即達到同行業(yè)的物流服務水平 不需要過分追求不必要的高科技的技 術 設備 從而保證較低的物流服務成本 4 2 家電企業(yè)物流服務藍圖設計 服務藍圖設計主要用于描繪服務體系 尋找并確定關鍵的服務接觸點 該技術從顧 客的角度看待服務過程 通過對服務流程 顧客行為 服務企業(yè)員工行為以及服務接觸 服務證據(jù)等方面的描述 將復雜 抽象的服務提供過程簡單化 具體化服務藍圖不僅能 用來分析和改善現(xiàn)有服務過程 還可以用來開發(fā)一套新的服務流程 因此服務藍圖在服 務開發(fā)的設計和再設計階段具有顯著的現(xiàn)實應用價值 因此 對于物流企業(yè)而言 建立物 流活動的服務藍圖 有利于不同物流環(huán)節(jié)的運作人員立足客戶角度分析問題 更全面 更 深入 更準確地了解物流活動工作流程 有利于讓全體人員把自己的工作與其他環(huán)節(jié)工作 聯(lián)系起來 另外還有助于明確物流企業(yè)內部各部門的職責和協(xié)調性 從而職責更加明確 提 高工作效率 4 2 1 建立服務藍圖的過程 服務藍圖的作用并不僅僅表現(xiàn)在當它繪制完畢后對于服務過程的指導意義 更重要 的是在開發(fā)服務藍圖的過程中會幫助家電企業(yè)識別各種問題 實現(xiàn)許多中間目標 它有 助于澄清概念 開發(fā)共享的服務規(guī)劃 識別在設計之初無法認識到的復雜性以及確定角 色和責任等 圖 4 2 展示了開發(fā)服務藍圖的基本步驟 圖 4 2 建立服務藍圖的步驟圖 識別服務過程 首先要對開發(fā)服務藍圖的意圖作出分析 服務藍圖可以有不同的開發(fā) 層次 藍圖的復雜程度和深入程度也迥然不同 圖 4 3 描繪的是顧客進行一次下訂單的 服務藍圖 結構和步驟都相對較為簡單 但如果顧客進行多次下訂單 而且產品的數(shù)量 較多 產品種類也較多 此時的服務藍圖就變得更為復雜 事實上 家電企業(yè)可以根據(jù) 自身需要 對服務藍圖進一步深入細分 即子過程的服務藍圖 識別客戶的服務經歷 在理論上我們將不同的客戶納入同一服務藍圖中 但是由于 顧客的個性化需求 以及服務過程中因細分市場而有所不同 就需要對某些特定的細分 市場和服務人群開發(fā)單獨的服務藍圖 使家電企業(yè)的物流服務藍圖效能最大化 從顧客的角度描繪服務過程包括描繪顧客在購買 使用和評價家電產品的服務中經 歷的選擇和行為 從顧客的角度識別服務可以準確把握顧客需求 避免把注意力集中在 步驟 1 識別服務 過程 步驟 2 識別顧客 的服務經 歷 步驟 3 從顧客角 度描繪服 務過程 步驟 4 描繪前臺 與后臺員 工的行為 步驟 5 把顧客行 為 服務 人員行為 與支功能 相連 步驟 6 在每個顧 客的行為 步驟上方 加上有形 展示 對顧客沒有影響的過程和步驟上 由于家電企業(yè)的顧客大多為家庭 主要是中老年人 顧客通過購買家電產品 以及家電企業(yè)員工配送家電 上門安裝來感知服務過程 然而 家電企業(yè)對顧客所感知的服務起點的認識可能和顧客有所不同 例如 顧客在去商店購 買家電產品前 希望通過家電企業(yè)網站對想要購買的電器的功能 品牌 性價比進行了 解 從顧客角度來看 這已經是服務的過程 然而家電企業(yè)并不把這些服務過程視為服 務已經開始 而是把顧客進入商店作為服務的開始 結果對這些環(huán)節(jié)的忽視必然會影響 顧客對服務質量的感知 對前臺和后臺員工行為的描繪 從畫出互動線和可視線開始 然后從顧客和員工的 視角出發(fā)繪制服務過程 分別出前臺服務和后臺服務 此時需要通過向前臺接待員工與 上門配送安裝員工詢問他們的服務行為 分辨出顧客可見行為和幕后行為 把顧客行為 員工行為與支持功能相連 若干垂直的直線穿過分界線 把相關的顧 客行為 員工行為和支持過程聯(lián)系起來 描繪出家電物流服務每一個物流節(jié)點的顧客行 為 員工行為 和支持功能是如何進行的 以保證這一物流過程順利進行 最后 要在每個顧客行為步驟的上方添加相關的有形展示 這些有形展示列出了顧 客可以看到的事物 這些有形展示有助于服務過程的提供 并且能與家電企業(yè)的整體戰(zhàn) 略及服務定位相一致 根據(jù)對家電物流服務的分析 整個家電服務藍圖被 2 條線分成 3 個部分 如圖 4 3 所示 上端的是外部互動分界線 它表示顧客與家電企業(yè)和物流公司發(fā)生的服務接觸 每條垂直穿過這條互動分界線的直線 都表明顧客與服務組織發(fā)生了一次接觸 下端的 分界線是可視分界線 它把前臺員工和后臺員工的工作區(qū)分開來 前臺員工的行為是顧 客能夠看見的 而后臺員工的行為是顧客所觀察不到的 由服務藍圖可清晰的知道 家電企業(yè)物流服務由訂單作業(yè) 集貨作業(yè) 運輸作業(yè) 分揀作業(yè) 配送作業(yè) 反饋六個物流節(jié)點及各個節(jié)點的相互作用構成 顧客及其行為部 分是顧客根據(jù)家電企業(yè)的訂單處理程序 所采取的電話下單 商店下單及其他下單行為及 其相互作用 家電企業(yè)通過電話下單 網絡下單等形式給第三方物流公司下單 前臺服務 員工行為主要是物流公司員工前臺獲取訂單或上門送貨安裝家電活動 這一部分是 企業(yè) 顧客 接觸的主要部分 后臺服務員工行為則是物流公司為前臺員工提供支持的活 動 如訂單處理 顧客單據(jù) 服務費用處理 信息處理等 物流企業(yè)內部支持活動主要包 括集貨 運輸 分貨 配送等環(huán)節(jié) 是物流質量的決定性環(huán)節(jié) 從整體上