醫(yī)藥公司銷售工作方案9 - 服務篇.doc

.九、銷售服務管理銷售服務管理是公司銷售工作的核心與紐帶，是銷售工作的中央服務器。銷售服務既要管理銷售人員日常業(yè)務，還兼負著公司政策與促銷方案的傳達與解釋工作，同時，還要與客戶進行定期電話加訪，以加強公司對客戶的管理與情感聯(lián)系。銷售服務管理工作應做到職責明確，職務清晰、各盡所能，銷售服務工作應做到表格化、數(shù)據(jù)化、條理化，銷售服務主要通過后勤部、客服部來具體執(zhí)行一）、后勤部：1、后勤部，主要負責發(fā)貨、回款、開票、返款、資料郵寄、市場經(jīng)理的管理、竄貨管理、退貨管理。2、后勤部統(tǒng)一使用公司“成品發(fā)貨申請單”、公司“開票申請單”、公司“返款申請單”、公司“資料申請單”、公司“發(fā)貨統(tǒng)計表”、公司“回款統(tǒng)計表”開展工作，所用表格需公司審核后統(tǒng)一使用，部門與個人不得擅自更改工作表格。公司“成品發(fā)貨申請單”為無碳復寫四聯(lián)單，建議后勤申請人（開單員）填寫完后，因由財務部審核貨款是否正確與到帳，如金額正確并到帳財務簽字后返回到后勤部，后勤主管審核單據(jù)無誤后簽字呈交到總經(jīng)理處，總經(jīng)理簽字后，后勤部留“存根”一聯(lián)，財務部留“財務”一聯(lián)，倉庫留“倉庫”一聯(lián)，客服部留“其它”一聯(lián)。公司“成品發(fā)貨申請單”是公司銷售數(shù)據(jù)的唯一紙質(zhì)憑證，請各部門妥善保管，不得遺失。3、“回款賬戶”分類如是現(xiàn)款現(xiàn)貨客戶，請在公司“成品發(fā)貨申請單”的“回款賬戶”欄填寫賬戶名稱如是返款部分發(fā)貨的客戶，請在公司“成品發(fā)貨申請單”的“回款賬戶”欄填寫“余款”字樣。如是鋪貨的客戶，請在公司“成品發(fā)貨申請單”的“回款賬戶”欄填寫“*月待收”字樣，意思此單業(yè)務有幾個月的帳期，帳期到后即可收款。4、后勤部開單員將公司“成品發(fā)貨申請單”的“倉庫”一聯(lián)轉(zhuǎn)交于倉庫，倉庫見單發(fā)貨。倉庫按單填寫“倉庫發(fā)貨統(tǒng)計表”，以便核查與跟蹤。5、后勤部開單員將公司“成品發(fā)貨申請單”的“賬務”一聯(lián)轉(zhuǎn)交于財務部。財務部按單填寫“財務回款統(tǒng)計表”，以便核查與跟蹤。6、后勤部開單員將公司“成品發(fā)貨申請單”的“其它”一聯(lián)轉(zhuǎn)交于客服部。客服部按單填寫“客戶業(yè)務記錄表”，以便核查與跟蹤。7、后勤部、賬務部、倉庫、客服部，按公司“成品發(fā)貨申請單”數(shù)據(jù)建立自己部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)計表。這樣就可以形成：后勤銷售數(shù)據(jù)結算、財務部銷售數(shù)據(jù)核算、倉庫銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計、客服銷售數(shù)據(jù)分析四大數(shù)據(jù)應用系統(tǒng)。8、后勤部可利公司“成品發(fā)貨申請單”，設置“公司發(fā)貨統(tǒng)計表”，“公司回款統(tǒng)計表”。后勤部通過以上數(shù)據(jù)庫，可以隨時提供出按月、或品種、或按客戶、或按省區(qū)、或按大區(qū)等為主要信息的數(shù)據(jù)表格。如果公司有進銷存系統(tǒng)，自然按系統(tǒng)進行開單發(fā)貨，同時，要有紙質(zhì)記錄與電子數(shù)據(jù)記錄。以上數(shù)據(jù)庫表格后勤部要進行臺帳管理，一單一表，月底扎賬，結算數(shù)據(jù)，核算數(shù)據(jù)。后勤部與財務部對一月的發(fā)貨、回款、返款、開票進行數(shù)據(jù)核對，應該是單單一致，總計一致。數(shù)據(jù)與內(nèi)容一致。發(fā)貨情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析。數(shù)據(jù)可根據(jù)不同的條件進行統(tǒng)計分析，如省區(qū)的全年銷售情況，某品種的全國銷售情況，某客戶全年的銷售情況，某大區(qū)全年某品種的銷售情況?？梢宰魍扰c環(huán)比分析提出增長與下降的結果等等，總之，客服部要隨進能提供出銷售部所需要的真實數(shù)據(jù)，便于銷售部對銷售工作進行不同標準的考核與工作安排。后勤部的開票申請單、返款申請單、物料申請單具體表格如下：公司發(fā)貨統(tǒng)計表日期品種/規(guī)格單價數(shù)量小計客戶備注公司回款統(tǒng)計表日期客戶品種/規(guī)格單價數(shù)量小計帳戶以上表格可按月結算一次，并與財務部進行核算核對工作。公司開票申請單日期：年月日客戶品種/規(guī)格單價數(shù)量小計票號結算員：主管：財務：公司返款申請單日期：年月日客戶品種/規(guī)格單價數(shù)量小計金額結算員：主管：財務：公司領導：公司物料申請單日期：年月日客戶品種/規(guī)格單價數(shù)量小計金額申請人： 主管：9、業(yè)務人員考勤管理、出差管理、報銷管理、目標考核管理、銷售政策執(zhí)行管理、促銷計劃實施管理、月計劃與總結管理、物料申請與使用效果管理等。10、后勤部，設置主管一名，職員三名。主管：職員：主管負責各項表單的審核、統(tǒng)計與分析工作，公司市場經(jīng)理的管理。開單員崗位，專填公司成品發(fā)貨申請單及相關轉(zhuǎn)單工作。結算員崗位：專填回款記錄單、返款申請單、開票申請單及相關記錄與統(tǒng)計工作物料員崗位：按物料申請單準備物料與郵寄，做好統(tǒng)計工作。二）、客服部1、客服部負責客戶的電話回訪與拜訪工作、公司客戶禮品的郵寄、公司客戶提貨量的統(tǒng)計與分析、客戶首營資料的管理、銷售合同管理、保證金管理、銷售GMP管理。2、客服部工作表格公司客戶回訪表日期客戶電話訪問情況備注3、客服部可規(guī)定一天訪問客戶數(shù)量，這是訪問員必須要完成的工作量。訪問情況緊緊圍繞著銷售工作展開，問題主要有：最近銷售情況如何？需要公司什么支持？市場上遇到了什么情況？后勤工作需要改進的地方？在正式訪談前，先進行自我介紹和一問候與客套的話。客戶回訪表一定要有記錄，明確客戶提出的建議與意見，和亟待公司解決的問題。如屬于后勤部的問題要及時傳達給后勤，如是要求學術支持的問題要及時傳達到公司學術經(jīng)理處，如是需要公司提供其它支持相關重大的問題，請及時匯報給部門主管?？蛻舳Y品申請表日期：年月日客戶名稱禮品名稱數(shù)量收貨地址備注申請人：主管：公司領導：4、公司客戶提貨量的統(tǒng)計與分析，客服部按月統(tǒng)按品種規(guī)格統(tǒng)計出客戶提貨量，與同年上月，與上年同月進行同比與壞比，做出提貨量上升與下降的統(tǒng)計結果，并按此結果進行訪問，尋找到下降的原因與上升的原因。5、公司銷售合同管理，分為合同初審與合同存檔與統(tǒng)計。初審主要是審核合同的完整性、內(nèi)容的正確性是否符合公司銷售政策。統(tǒng)計工作主要是合同臺賬管理，對于合同主要內(nèi)容進行表格化數(shù)據(jù)管理。6、公司禮品管理是為了進一步的規(guī)范公司禮品發(fā)放工作，因公司禮品大多的訂制的高檔禮品，通過禮品管理可以實現(xiàn)禮品的有的放矢與成本核算與統(tǒng)計。7、客戶首營資料的管理，一是要按照相關行業(yè)政策法規(guī)核對客戶首營資料是否完整合法，二是檢查客戶資料是否到期通知補交工作，三是對客戶檔案管理補全資料。8、客服部，設置主管一名，職員一名。主管：職員：主管負責客戶回訪與客戶回訪表的審查與基本情況的處理，同時主管隨公司領導出差拜訪客戶回來后要在客戶回訪表中填寫清楚?？蛻籼嶝洈?shù)據(jù)統(tǒng)計工作與分析。職員負