餐飲部案例分析.doc

餐飲部服務(wù)過程案例分析1、由于服務(wù)員操作不當(dāng)或違反操作規(guī)程，致使湯汁灑在客人身上時(shí)怎么辦？1）由餐廳的主管人員出面，誠懇地向客人表示歉意；2）在征得客人同意下，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適宜；3）根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的，主動(dòng)向客人提出為其免費(fèi)洗滌的建議，洗滌后衣服要及時(shí)送還給客人并再次道謙；4）對于弄臟程度較輕的，經(jīng)擦拭后已基本干凈的，餐廳主管應(yīng)為客人提供一些免費(fèi)贈(zèng)送，以示對客人的補(bǔ)償；5）在處理過程中，餐廳主管不能當(dāng)著客人的而，批評或指責(zé)服務(wù)人員，內(nèi)部問題放在事后處理；6）事后要做好詳細(xì)記錄，留檔備查。2、由于客人的粗心大意，湯汁灑在身上時(shí)怎么辦？1）服務(wù)人員應(yīng)迅速到場，主動(dòng)客人擦拭，同時(shí)安慰客人；2）若湯汁灑在臺布上，服務(wù)人員應(yīng)迅速清理，用餐巾墊在臺布上，并請客人繼續(xù)用餐，不能不聞不問。3、如果客人在鍋中、菜品中，吃出蒼蠅、頭發(fā)或鋼絲球怎么辦？1）服務(wù)員要馬上真誠的向客人道歉，并及時(shí)予以更換。2）如果客人不同意更換，提出要見前堂經(jīng)理，服務(wù)員應(yīng)禮貌的請客人稍等，同時(shí)馬上找到領(lǐng)班或經(jīng)理，把情況準(zhǔn)確、明了的做出匯報(bào)，以便他們及時(shí)處理好客人投訴，千萬不能拖延時(shí)間，而引起客人更大的不滿。4、如果在加湯、倒菜、分湯時(shí)不小心燙到客人（特別是老人和小孩）1）客人加湯、倒菜、分湯時(shí)必須避開老人和小孩。2）不小心燙到客人時(shí)，要及時(shí)的向客人道歉，如果燙得不是很嚴(yán)重可以馬上找一些燙傷藥給客人使用。3）如果燙得比較嚴(yán)重，在自己處理不了的情況下，要及時(shí)通知前堂經(jīng)理，以便店內(nèi)快速、妥善的處理客人投訴。5、買單時(shí)收到假鈔怎樣處理： 處理方法：在買單時(shí)一定要仔細(xì)的辨別鈔票的真?zhèn)?，在自己不確定鈔票真?zhèn)蔚那闆r下，可以請客人換一張，或者給客人講吧臺找不開零錢，請客人換成零錢。千萬不要對客人說：“這是假鈔，請換一張”，如果客人不愿意更換，可以讓客人記下錢的編號，自己到吧臺驗(yàn)明錢的真?zhèn)位蛘埧腿说桨膳_買單（吧臺有驗(yàn)鈔機(jī)）。6、某店由于生意火爆，一張四人臺安排了六名成人一名小孩。由于空間狹窄，服務(wù)員在為其倒開水時(shí)，衣袖口套在了椅子，導(dǎo)致開水潑在小孩的臉上。處理方法：服務(wù)員應(yīng)馬上向客人道歉及時(shí)安撫，同時(shí)請別的服務(wù)人員立即通知前堂經(jīng)理到現(xiàn)場處理，事情嚴(yán)重則由店長出面。 分析：（1）在為客人上菜時(shí)，一定要選好上菜口，不要在老人或小孩旁。 （2）一定要用禮貌用語“您好，對不起，打擾一下”等提醒客人。 （3）生意再好、再忙，服務(wù)人員都要做到忙而有序，不要慌亂，更不要急，注意動(dòng)作要輕。7、某店傳菜員傳菜過程中不慎將鍋里油滴到地上，而又未及時(shí)清理，導(dǎo)致其他傳菜員滑倒，力度之大甚至把鍋從三樓樓梯扔到了二樓過道。 處理方法：遇到類似滴油或滴水情況，應(yīng)及時(shí)把這里擦干，或拿個(gè)椅子來擋住過道，以免再滑倒，或把“小心地滑”的牌子拿來放著。（如自己分身乏術(shù)的情況下及時(shí)通知就近的員工進(jìn)行處理）8、某店客人就餐時(shí)發(fā)現(xiàn)腦花里有異物，便叫服務(wù)員端下去洗干凈再端上來（明顯是氣話），服務(wù)員不假思索照做，結(jié)果這樣的處理方式更加激怒客人，最后投訴到經(jīng)理那里，消費(fèi)金額免單，送了一份果盤方得以解決。 處理方法：菜品有異物或有異味時(shí)，應(yīng)先給客人道歉。得到客人同意后，把該菜品撤到備餐柜上，重新從廚房拿份新菜品給客人，再把有問題的菜退回后廚，并將此信息及時(shí)反饋給后廚，并在此臺接下來的服務(wù)中更加小心。9、傳菜員傳菜至包房，在放的時(shí)沒放穩(wěn)，服務(wù)員上菜時(shí)，一不小心就打翻在地，領(lǐng)班跟客人道歉后，從廚房為其更換。另一服務(wù)員及時(shí)清理了地面。 分析：（1）強(qiáng)調(diào)傳菜的“四平八穩(wěn)”。 （2）服務(wù)員的靈活處理。10、一天中午，某桌客人在買單時(shí)要求打折，原因是就餐中途換煤氣太久，影響就餐。而當(dāng)值服務(wù)員去吃午飯時(shí)未與值班服務(wù)員交接此事，導(dǎo)致客人意見不能及時(shí)得到反饋，客人拒絕買單，最后經(jīng)協(xié)商打折了事。處理方法：（1）就餐過程中發(fā)生了任何讓客人不滿的事情，雖然客人當(dāng)時(shí)沒說什么，都要求值臺員及時(shí)通知部門負(fù)責(zé)人，這樣我可以采取專人服務(wù)，為其提供更好的服務(wù)或者送以果盤來彌補(bǔ)前面工作的失誤。（2）我們的交接班一定要到位，不僅是有沒有買單，還包括菜品有沒上齊、這桌客人是否有過投訴、是否需要什么特殊的服務(wù)（是否是回民）。（3）、我們的餐前準(zhǔn)備一定要充分，包括煤氣、電池的準(zhǔn)備 11、某餐廳以川菜而聞名，特別是麻婆豆腐、干燒巖鯉、宮保雞丁等菜深受顧客的喜歡。一天，一位餐廳的常客帶著親朋好友到餐廳來用餐，剛?cè)胱腿司鸵c(diǎn)菜，客人在點(diǎn)菜的時(shí)候不時(shí)為親友介紹所點(diǎn)菜肴的特色，“到這家餐廳來吃飯，一定要嘗嘗這里的干燒巖鯉，口味特別正宗?！笨腿藢λc(diǎn)菜肴大加稱贊一番，服務(wù)員小張認(rèn)真地記錄下第一道菜名，并再一次向客人確認(rèn)后將菜單送往廚房。但沒過一會(huì)，服務(wù)員小張又來到了客人桌前，“先生，今天沒有干燒巖鯉，您換一道菜吧？”小張向客人說道?？腿寺犃耍樕狭⒖态F(xiàn)出了不愉快的表情，不高興地說道：“沒有啦，你怎么不早說，讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了，不點(diǎn)啦！就上前面點(diǎn)的菜吧！”，客人的興致一下子全沒了，站在一旁的小張心里也感到納悶自己到底那兒做錯(cuò)了。點(diǎn)評：服務(wù)中要講究語言藝術(shù)語言有時(shí)能把好事變成壞事，但有時(shí)也能把壞事變成好事。本例中服務(wù)人員沒有能夠在上班之前及時(shí)了解當(dāng)天廚房所備貨、出品菜式12、發(fā)現(xiàn)客人未付賬便離開餐廳時(shí)怎么辦？利用語言藝術(shù)把主人叫回來（先生，你忘記拿東西了），然后單獨(dú)禮貌地跟主人說明情況：“因?yàn)榻Y(jié)賬時(shí)間太長了，讓你的客人久等了，實(shí)在對不起?！辈奄~單數(shù)目告訴客人。從事服務(wù)行業(yè)，我們時(shí)刻都要記住把對的讓給客人，錯(cuò)的留給自己，不能讓客人難堪，否則會(huì)給工作帶來更大的麻煩。13、遇到帶小孩的客人到餐廳用餐時(shí)怎么辦？(1)盡量把客人帶到離通道遠(yuǎn)點(diǎn)的地方。(2)馬上為小孩取一張兒童椅。(3)擺放易破損的餐具、杯具、花瓶進(jìn)，注意不要將其靠近小孩坐的地方。(4)為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊，避免小孩不小心弄翻。(5)在征得了客人同意后，可由服務(wù)員帶小孩去兒童區(qū)玩耍。14、顧客要了酒水或香煙，用到一半時(shí)，硬說是假的，你如何處理？遇到此類問題，服務(wù)員要向上級匯報(bào)，管理人員經(jīng)過了解后，耐心地跟顧客解釋：“我們這樣的餐廳，絕對不會(huì)拿自己的品牌來開玩笑?！比缡强腿诉€不相信，可當(dāng)面將酒（煙）封好并送到有關(guān)部門檢驗(yàn)，但賬必須先結(jié)好，如檢驗(yàn)出有問題，我們酒店依照有關(guān)法規(guī)給予賠償。突發(fā)事件案例1、某店因與煤氣公司發(fā)生矛盾，對方在周末就餐高峰期時(shí)安排多名不良人員到店搗亂，不顧餐桌是否有客人就餐，均將煤氣罐強(qiáng)行帶走，對就餐客人造成不良影響。處理方法：店內(nèi)服務(wù)員馬上安撫客人，并加以解釋，同時(shí)傳菜員在經(jīng)理的帶領(lǐng)下，及時(shí)從內(nèi)取出儲備氣罐為客人安裝，保證客人的正常就餐。分析：每個(gè)員工都要學(xué)會(huì)使用店內(nèi)的經(jīng)營用具，如更換煤氣等；遇到突發(fā)事件，員工要鎮(zhèn)定，安撫好客人并及時(shí)向自己的上級匯報(bào)。2、某酒店上客高峰期，有兩名小孩在迎賓臺后面的屏風(fēng)周圍嘻戲、打鬧，迎賓員多次提醒小孩，都未能制止，導(dǎo)致店內(nèi)屏風(fēng)被小孩撞倒摔壞。當(dāng)酒店要求小孩家長對撞壞的屏風(fēng)予以賠償時(shí)，家人以酒店并沒有對其提醒為由拒絕賠償損失。 處理方法：當(dāng)?shù)陜?nèi)有小孩嬉戲、打鬧時(shí)，應(yīng)先誘導(dǎo)他去兒童區(qū)玩，如若不行，則應(yīng)提醒其家長看好自己的小孩，以免不必要的事情發(fā)生。（容易撞到傳菜員的鍋被燙傷、走丟、掉入店內(nèi)觀景池內(nèi)等事件。）4、某店上客高峰時(shí)，有一位客人吃著吃著忽然“哄”的一聲，客人的褲子燒起來了，經(jīng)調(diào)查，是由于煤氣門沒常打開 ，有余氣經(jīng)高溫就燃燒起來了。處理方法：馬上向客人道歉，并及時(shí)為客人更換臺位，檢查客人是否被燒傷，如燒傷要馬上為客人提供燙傷藥，并請前堂經(jīng)理到場做出安撫， 分析：（1）為什么要先關(guān)下面，再關(guān)上面。 （2）收餐時(shí)煤氣門要打開透氣。5、某店就餐客人停在店外的車被打壞（1）、每個(gè)崗位的人員，都要遵守崗位職責(zé)，不要竄崗，要有責(zé)任心。（2）、保安人員不但要把車泊好，且要提醒客人不要把貴重物品放車上，關(guān)好車門，并檢查該車是否有壞的痕跡，且要注意巡視。6、某店就餐高峰期突然停電，服務(wù)員不要慌張，不要離開崗位，像平時(shí)一樣開展工作，防止跑單。如是停電則通過語言藝術(shù)穩(wěn)住客人的情緒（如告知客人只是保險(xiǎn)絲跳閘，馬上就能恢復(fù)），此時(shí)要盡快打開應(yīng)急燈或點(diǎn)上蠟燭之類的照明用品。要求：餐廳平時(shí)的應(yīng)急準(zhǔn)備一定要充分，要讓每一個(gè)員工知道，緊急情況發(fā)生時(shí)，常見的處理方法，安全通道員工都必需清楚。遇見此類事件時(shí)不要急，同事之間要團(tuán)結(jié)，一起把臺看好，給客人解釋好。 7、某店半左右，一男子來到店內(nèi)吧臺訂餐，要求訂15位的包房，該男子當(dāng)時(shí)從身上拿出一疊50元面額人民幣，請吧員用紅包裝好，稱要給員工發(fā)紅包。當(dāng)時(shí)吧員很熱心地接待 （因暫沒有紅包，還找了一疊紅紙給顧客），接著，客人就要求將錢換成100元面值的人民幣，當(dāng)吧員將顧客的錢點(diǎn)好，正準(zhǔn)備從抽屜里拿100元面值時(shí)，客人又說不換了，并稱要自己出去買紅包， 要求將他原來的錢還給他，吧員就按當(dāng)時(shí)所點(diǎn)客人的錢的數(shù)額將錢退給了他，客人說包間需繼續(xù)留著，等會(huì)兒就回來，后就一去無蹤。下班結(jié)帳時(shí)，收銀員即發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了2658元，店長、會(huì)計(jì)、出納、記單員和收銀員一起進(jìn)行了各方面的核對、查找，店內(nèi)排除了電腦錯(cuò)帳和內(nèi)部人員作案的可能性，方才明白那位“客人”換錢是場騙局，該騙子打著訂包間的幌子，又以發(fā)紅包進(jìn)行干擾，從而得以在換錢時(shí)做了手腳，造成短款。 處理方法： (1)盡量避免吧臺與客人換零鈔及相關(guān)現(xiàn)金交往； (2)特別是時(shí)值歲末，若確以客人以裝紅包換零或換整要求，請本店出納參與。 (3)春節(jié)前后，請各店落實(shí)防范措施，切實(shí)保證店內(nèi)安全工作，包括經(jīng)營安全、衛(wèi)生安全、操作安全、員工與顧客的人身安全、設(shè)施設(shè)備安全、資金與存貨安全等。8、客人在用餐過程中突發(fā)疾病暈倒怎么辦？1）服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜；2）服務(wù)人員應(yīng)立即打電話通知急救部門，同時(shí)通知店內(nèi)管理人員；3）如客人暈倒或摔倒，不要將客人抬起來或架到別處，這樣可能會(huì)加重客人的病情；4）服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)移開餐桌餐椅，讓出一塊地方，可用屏風(fēng)等圍起來；5）服務(wù)人員要認(rèn)真觀察客人的病情，幫助客人解開領(lǐng)扣，打開領(lǐng)帶，在客人身下墊些柔軟的織物，等待搶救醫(yī)生的到來；6）不可隨意給客人服用內(nèi)服藥物；7）協(xié)助醫(yī)生做些力所能及的事；8）事后要做好詳細(xì)記錄，留檔備查。9、客人在餐廳跌倒時(shí)怎么辦？1）服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安置客人暫時(shí)休息；2）細(xì)心詢問客人有無摔傷或碰損，安定受傷者情緒；3）不要驚動(dòng)或影響其他客人；4）注意衛(wèi)生，千萬不可用臺布、餐布或毛巾擦傷口；5）如不嚴(yán)重，可取本店藥箱給其傷口涂上適合的藥水（注意：最好問準(zhǔn)客人，他要用哪種，再給他涂上），再貼上止血貼；6）嚴(yán)重的應(yīng)馬上通知店內(nèi)管理人員，并與醫(yī)院聯(lián)系采取措施；7）事后檢查原因，引以為戒并做好記錄。10、客人損壞餐具怎么辦？1）服務(wù)人員要立即上前安慰并進(jìn)行清掃處理；2）對客人的失誤要表示同情，不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪；3）要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。如是一般消耗物品，可以告知客人不需要賠償，如果是較高檔的餐具，服務(wù)人員要在合適的時(shí)機(jī)用合適的方式告訴客人，然后在結(jié)賬時(shí)一起計(jì)算收款。11、當(dāng)客人提出的問題自己不清楚難以回答時(shí)怎么辦？平時(shí)要豐富有關(guān)專業(yè)知識，盡量回答客人問題，如答同治了，要請客人稍候，向相關(guān)部門請教或查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回復(fù)，要耐心解釋并表示歉意，客人提出的問題不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語。12、服務(wù)人員被打之后某天中午，一家飯店的中餐廳內(nèi)生意紅火，賓客如云。服務(wù)員小宋正在靜候一桌新到的客人點(diǎn)菜。一位客人點(diǎn)了“東坡肘子”并要求馬上上桌，小宋告訴他，加工這道菜需要30分鐘左右，希望大家先享用其他的菜肴。客人聽后并無異議。“西湖醋魚”、“叫花雞”食客們所點(diǎn)的菜肴一道道地送上餐桌,他們狼吞虎咽,吃得熱火朝天。過了一會(huì)，那位點(diǎn)“東坡肘子的客人把小宋叫到身邊問：“我們桌上的菜已經(jīng)快吃光了，怎么東坡肘子還沒做好？難道你們家的豬剛剛出窩，肘子還沒有長出來嗎？”他的話音剛落，同桌的客人便哄然大笑起來?？吹剿硌垭鼥V的樣子，小宋知道其酒喝多了，便爽快應(yīng)答，馬上替他們催菜。當(dāng)小宋端著一道東坡肘子為另外一桌送菜時(shí)，那位客人突然步履踉蹌地奔到小宋面前，攔住她，并用手指著她的鼻子說：“你為什么不把這道菜送到我們桌則不是存心和我們過不去？”“先生，這桌客人是先到”話還沒有說完,那位客人突然揮掌打了她一耳光.小宋對這突如其來的暴力行為毫無心理準(zhǔn)備,腳下一個(gè)趔趄,險(xiǎn)些將手上的菜盤掀翻,盤中的湯汁灑到她的手上,只覺得鉆心地疼痛。此時(shí),她真想將盤子砸向?qū)Ψ?，但還是極力克制住了。她強(qiáng)作微笑地說：“您要是急，可以先把這份送到您的桌上，請您先回到座位上去，我再向那桌客人解釋一下?！薄肮?、哈，還是巴掌管用”客人說完，搖搖晃晃地回到了餐位上。其他服務(wù)員見小宋挨打，都忿忿不平，小宋的幾個(gè)好朋友聞?dòng)嵑蠖家獩_上前去要教訓(xùn)這個(gè)客人，為小宋出氣。餐廳經(jīng)理和小宋連忙把這幾個(gè)同事攔了回去“先生，我們有什么不對的地方，請多提意見，員工的沖動(dòng)行為我們也會(huì)處理，但您動(dòng)手打人絕對不行。我們的服務(wù)員和各位一樣，需要尊重她的人格，您必須向她賠禮道歉?！辈蛷d經(jīng)理義正詞嚴(yán)地對打人的客人提出批評和要求。最后，打人者自知理虧，向小宋賠禮道歉。評析在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員如果遭到客人打罵，應(yīng)嚴(yán)肅而理智地對待，積極尋求解決問題的方法，而不是與客人對打、對罵。本案例中的小宋就很好的做到了這一點(diǎn)。她不計(jì)個(gè)人得失，忍受精神和身體上的痛苦，積極化解矛盾，繼續(xù)堅(jiān)持服務(wù)，并阻止同事的報(bào)復(fù)行為，避免了惡性事故的發(fā)生。小宋好朋友們的沖動(dòng)可以理解但卻不可取，為了保證飯店和餐廳的聲譽(yù)，任何時(shí)候都要理智地面對賓客的無理行為。賓客的行為如果觸犯了法律應(yīng)由執(zhí)法部門解決，絕不允許服務(wù)人員用尋私報(bào)復(fù)的手段來對待客人，以免引發(fā)新的事瑞。餐廳經(jīng)理的處理方法體現(xiàn)出新的管理思維。從管理的角度來看，尊重蝸工、反員工的地位放到第一位，是增強(qiáng)服務(wù)人員工作熱情的有效手段。餐廳經(jīng)理能夠義正詞嚴(yán)地指責(zé)侵犯人權(quán)的違法行為，強(qiáng)調(diào)對服務(wù)人員也必須尊重，并嚴(yán)肅要求打人者必須賠禮道歉，這和一切順從賓客的做法有很大區(qū)別。餐廳對于賓客的合理要求，應(yīng)無條件地順從，而且要講求犧牲和奉獻(xiàn)精神；但對客人的無理行為，管理者則應(yīng)堅(jiān)持真理，站在保護(hù)服務(wù)員的立場上指出客人的錯(cuò)誤。思考題在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員遭到客人打罵，應(yīng)如何對待？面對這類事件，餐廳管理人員應(yīng)如何處理？餐廳應(yīng)如何區(qū)別對待客人的合理要求與無理行為？13、魚刺卡住了孩子的喉嚨一天，一對夫婦帶著一個(gè)小男孩到餐廳吃晚飯。小男孩坐在服務(wù)員特意拿來的專用高腳椅上，小男孩只有兩歲多，非常好動(dòng)，他一會(huì)玩筷子，一會(huì)又把餐碟扔在地上，他母親不斷呵斥他，但并不制止。服務(wù)員見小孩子淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉(zhuǎn)身去換。不一會(huì)，客人點(diǎn)的菜上桌了，服務(wù)員在征得客人同意后，特意為小男孩夾了些菜，放在餐碟里，誰知小孩子拿起餐碟就向服務(wù)員扔去，菜扔到服務(wù)員的身上，碟子掉到地上打碎了。兩個(gè)客人忙起身呵斥孩子，不好意思地向服務(wù)員道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。服務(wù)員微笑地請他們不要介意，并轉(zhuǎn)身再次為孩子換了餐碟。當(dāng)服務(wù)員為客人送上“番茄蝦仁”時(shí)，只見兩個(gè)客人正在焦急地抱著小男孩，看他的口腔，小孩子在大聲地哭鬧。原來在服務(wù)員離去進(jìn)，淘氣的孩子吃了一口魚，被魚刺卡住了喉嚨。聽到男孩兒的哭喊聲，看到他的父母那焦急的神色，服務(wù)員放下菜盤就去幫助查看，見刺扎得很深，便安慰客人不要著急，接著馬上去找餐廳經(jīng)理14、一位食客清晨打了電話投訴,他和他的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后,都出現(xiàn)腹瀉,對酒樓的食品衛(wèi)生質(zhì)量表示極大的不滿,并聲稱要到相關(guān)部門投訴并索賠。問題討論：(1)出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因有哪些？(2)如果當(dāng)時(shí)是你接電話，你會(huì)怎樣處理？討論小結(jié)：(1)首先要認(rèn)真聆聽客人投訴完后，馬上運(yùn)用語言藝術(shù)緩和緊張的氣氛“我是餐廳的經(jīng)理，謝謝您告訴我所發(fā)生的事情，真不幸（或真遺憾）發(fā)生了這種事情。”(2)接著詢問客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒樓用餐外，有否到別的地方食用過東西？(3)然后詢問客人的病況，如情況嚴(yán)重，應(yīng)詢問并記下客人的詳細(xì)地址及聯(lián)系電話，回報(bào)駐店總經(jīng)理后，馬上親自登門慰問客人，并與腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院看醫(yī)生，化驗(yàn)是否因食用本酒樓的食品所引起（記住要保存好當(dāng)該客人用過的菜單）。(4)如是本店的責(zé)任則視具體情況減免該餐費(fèi)，并為客人支付醫(yī)藥費(fèi)，再與總經(jīng)理一起送些禮品并再次賠禮道歉（最大限度地控制新聞曝光）(5)找廚房了解情況，查清原因及責(zé)任實(shí)施相應(yīng)的處罰。(6、提出整改措施，組織全體員工進(jìn)行衛(wèi)生安全培訓(xùn)教育。25、客人：小姐，這“清蒸東星斑”味道不對，是不是壞了？服務(wù)員：我去給您看看（拿起“清蒸東星斑”走進(jìn)廚房，約5分鐘后又拿著這盤菜回到客人跟前），對不起，廚師長說這是這個(gè)味。客人：今天是我花錢，不是你們廚師長花錢，你不搞錯(cuò)了。點(diǎn)評：客人投訴食品，有兩種可能性：一是食品本身確實(shí)有問題，（比如：變質(zhì)、變味等到），那么，不要再做任何解釋，而應(yīng)誠懇道歉，并馬上征詢客人意見，是更換食品，還是減免