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摘 要摘 要電信營業(yè)廳顧客排隊是一個常見的現(xiàn)象。為了提高顧客滿意度并為實現(xiàn)電信企業(yè)轉型提供保障，必須解決好這個問題。而解決該問題的基本目標是平穩(wěn)波動的顧客需求與電信營業(yè)廳有限的服務能力之間的矛盾。本文基于排隊論和需求管理的理論，在前期對CD電信營業(yè)廳進行資料收集和對顧客進行問卷調查、訪談的基礎上，對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析來反映目前CD電信營業(yè)廳排隊現(xiàn)狀。之后，從顧客角度出發(fā)，分析了造成CD電信營業(yè)廳排隊問題的原因，進而從繳費類型和對時間與價格敏感度兩個角度對顧客的需求進行了分析。在此基礎上，筆者提出三種基于需求管理的解決電信營業(yè)廳排隊問題的措施：一是分流顧客；二是分號停機；三是促進非高峰期需求。關鍵字：排隊論，需求管理，電信營業(yè)廳模版使用說明：1、本論文模版保留了論文格式，可通過套用格式（或采用格式刷）直接使用。2、本論文模版保留了原論文中的部分圖、表和公式，請注意按該模版的要求設定表頭、圖頭與公式。3、本論文模版保留了腳注與參考文獻的標注，請參考該模版正確使用。4、圖表資料的來源，務必寫在圖、表的左下方。請參考模版使用。5、論文所有的參考文獻，按引用順序編排。參考文獻的格式要求所有標點符號全為半角。6、其余未說明之細節(jié)，參考修訂的論文排版說明。15AbstractABSTRACTThe queue phenomenon in the telecom offices is a normal issue. To improve the customers satisfaction and to support the company changing, we should solve this problem properly. The basic goal to resolve queue problem is the appropriate tradeoff between the customers wavy demand and the telecom offices limited service capability.This paper is based on the queuing theory and demand management theory. And based on the data collection and customer survey and interview, the author uses some statistical methods to reflect the actuality. Then the author finds the reason of queuing in telecom office from customers view. Furthermore, the author analyses the real demand of the customers by sorting them into types of paying and time and price sensitivity. To follow up, three solutions had been brought forward: firstly, distributing the customers; secondly, stopping phone by different number; lastly, promoting the demand during the non- fastidious.Key Words: queuing theory, demand management, telecom offices目錄目 錄第1章引言11.1 選題背景11.2 研究目標和意義11.3 研究思路1第2章研究的理論基礎22.1 排隊論2第3章CD電信營業(yè)廳排隊問題現(xiàn)狀33.1 現(xiàn)狀概述3第4章CD電信營業(yè)廳排隊問題的原因分析4第5章基于需求管理的CD電信營業(yè)廳排隊優(yōu)化措施55.1 顧客的需求分析55.1.1 兩類繳費顧客的對比55.1.2 顧客對時間和價格的敏感度分析55.2 基于需求管理的優(yōu)化措施65.2.1 分流顧客65.2.2 分號停機65.2.3 促進非高峰期需求95.3 優(yōu)化實施后的排隊模型9參考文獻10致謝12附錄13附錄一：06年11月CD電信新華營業(yè)廳日繳費顧客半小時到達數(shù)據(jù)13附錄二：顧客調查問卷13附錄三：仿真分號停機策略的MATLAB程序命令13附錄四：分號停機策略實施前后日繳費顧客數(shù)量對比表13外文資料原文14譯文15第1章 引言第1章 引言1.1 選題背景中國電信集團公司正面臨由傳統(tǒng)基礎網絡運營商向現(xiàn)代綜合信息服務提供商轉型的關鍵發(fā)展期。在新的企業(yè)定位中，已經明確了其服務提供商的身份，也就是說中國電信集團是一個以提供信息服務為主導的服務性企業(yè)。作為服務性企業(yè)，不僅要為顧客提供優(yōu)質的產品，其配套的服務水平也應該作為衡量其優(yōu)劣的重要因素。正是考慮到服務在電信企業(yè)中的重要地位，CD電信公司將服務文化建設納入到企業(yè)文化建設中來，以服務文化為抓手，切實落實和貫徹中國電信企業(yè)文化的精髓 本課題來自電子科技大學供應鏈與服務管理研究所與XX企業(yè)的“服務文化建設”項目。（略）1.2 研究目標和意義研究電信營業(yè)廳顧客排隊問題的目標是：緩解波動的顧客需求與電信營業(yè)廳有限的服務能力之間的矛盾。（略）1.3 研究思路（略）第2章 研究的理論基礎第2章 研究的理論基礎2.1 排隊論排隊論是運籌學的一個分支，又稱隨機服務系統(tǒng)理論或等待線理論，是研究要求獲得某種服務的對象所產生的隨機性聚散現(xiàn)象的理論。（略）第3章 CD電信營業(yè)廳排隊問題現(xiàn)狀第3章 CD電信營業(yè)廳排隊問題現(xiàn)狀3.1 現(xiàn)狀概述調研CD電信的營業(yè)廳，我們發(fā)現(xiàn)各廳都存在不同程度的排隊現(xiàn)象。我們在CD電信的人東、新華、東郊、南郊、西郊、北郊和浣花營業(yè)廳對209名顧客做了一次問卷調查，對顧客在營業(yè)廳排隊時間做了一個統(tǒng)計，如表3-1所示。表3-1 顧客在營業(yè)廳的排隊時間統(tǒng)計（單位：分鐘）排隊時間1551010202030304040以上計算平均值所取值381525350人數(shù)25616842130所占比例12.0%29.2%32.5%20.1%6.2%0資料來源：問卷調查我們分別計算出等待時間的平均值和置信度為0.95的置信區(qū)間（略）第4章 CD電信營業(yè)廳排隊問題的原因分析第4章 CD電信營業(yè)廳排隊問題的原因分析為了更加準確的找到解決電信營業(yè)廳顧客排隊問題的途徑，我們對造成顧客排隊的原因進行深入分析。（略）第5章 基于需求管理的CD典型營業(yè)廳排隊優(yōu)化措施第5章 基于需求管理的CD電信營業(yè)廳排隊優(yōu)化措施5.1 顧客的需求分析需求管理的首要任務便是對顧客的總需求進行分析，研究總需求是否可以被分為不同的子需求。（略）5.1.1 兩類繳費顧客的對比本文主要研究的是去營業(yè)廳繳納話費的那部分顧客。提取2006年1月至10月辦理費用繳納業(yè)務的用戶數(shù)據(jù)平均值，得到各種繳費方式的用戶比例情況，如圖5-1所示（紅旗連鎖代收方式數(shù)據(jù)不全，不計入其中）。數(shù)據(jù)來源：CD電信財務數(shù)據(jù)庫圖5-1 各種繳費方式用戶比例圖中，（略）5.1.2 顧客對時間和價格的敏感度分析我們用一個時間和價格敏感度的二維坐標矩陣對繳費顧客進行需求劃分。圖5-2 TS矩陣通過圖5-2所示，該二維坐標矩陣，我們將顧客分為四類16：（略）5.2 基于需求管理的優(yōu)化措施5.2.1 分流顧客5.2.1.1分流顧客的基本思路 分流顧客是（略）5.2.1.2分流顧客的理論依據(jù)分流顧客的措施的理論依據(jù)在于（略）5.2.1.3分流顧客的具體措施根據(jù)（略）5.2.2 分號停機5.2.2.1分號停機的基本思路 分號停機策略是（略）5.2.2.2分號停機的理論依據(jù)通常情況下，（略） 5.2.2.3分號停機的模型建立（略）由此，依據(jù)分號停機的理論基礎，我們在建立分號停機模型的時候，可以借用信號與系統(tǒng)中的關于線性時不變系統(tǒng)平穩(wěn)沖激響應的方法。時不變性的含義是，如果系統(tǒng)的輸入在時間上有一個平移，則由其產生的響應也產生一個同樣的平移20，即： （5-1）處理該問題時，我們把停機繳費顧客具有的三個特性，抽象為一個系統(tǒng)，該系統(tǒng)具有以下三個特性：（略）設表示具有這三個特性的系統(tǒng)，并且在模型中始終保持不變，表示沒有采用策略前第N天的停機顧客數(shù)，表示第N天的繳費顧客數(shù) 21，則： （表示卷積） （5-2）（略）據(jù)此，令表示分號停機時第N天的停機顧客數(shù)，表示分號停機時第N天的繳費顧客數(shù)，表示被停機的尾號為單號的數(shù)量，表示被停機的尾號為雙號的數(shù)量，那么，則： （5-3）由于系統(tǒng)具有時不變性，采用分號停機策略前的一個月內，準確的說是6號，尾號為雙號的停機用戶的數(shù)量應該和策略后，即當月21號時，尾號為雙號的停機用戶數(shù)相等，也就是說延遲15天停機不改變尾號為雙號的停機顧客總數(shù)，則： （5-4）另外，由于系統(tǒng)具有線性的特點，我們假設每月的停機單雙號數(shù)量相等，有： （5-5） （5-6）將公式5-4、5-5、5-6，代入公式5-3，可獲得以下近似恒等變形： （5-7）上式表明，（略）通過MATLAB建模，利用06年CD電信10、11月新華營業(yè)廳日繳費顧客數(shù)的數(shù)據(jù)，仿真分號停機策略實施后的日繳費戶數(shù)情況如圖5-3、圖5-4所示（MATLAB程序命令見附錄三）。圖5-3 分號停機策略實施后停機繳費顧客數(shù)圖5-4 分號停機策略實施后日繳費顧客數(shù)通過以上兩圖（略）5.2.3 促進非高峰期需求5.2.3.1促進非高峰期需求的基本思路促進非高峰期需求策略是（略）5.2.3.2促進非高峰期需求的理論依據(jù)促進非高峰期需求策略是（略）5.2.3.3促進非高峰期需求的具體措施促進非高峰期需求的基本措施有兩種（略）5.3 優(yōu)化實施后的排隊模型為了（略）參考文獻參考文獻1克里斯托弗.H.洛夫洛克. 服務營銷(第三版).北京:中國人民大學出版社,2001.78802胡運權等.運籌學教程(第2版).北京:清華大學出版社,2003.1281323 Richard B.Chase, Nicholas J. 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