訓(xùn)練員工作手1

訓(xùn)練員工作手冊目錄1、 簡介1-1訓(xùn)練員的職責(zé)1-2手冊綜述1-3工具和資料2、 傳遞喜夢客的品牌承諾2-1喜夢客的品牌承諾2-2如何傳遞喜夢客的品牌承諾2-3為什么必須傳遞品牌承諾3、 成為領(lǐng)導(dǎo)者3-1樹立典范3-2指導(dǎo)其他員工4、 有效溝通4-1如何在餐廳內(nèi)溝通4-2提供回饋5、 訓(xùn)練員工5-1建議的訓(xùn)練途徑綜述5-2員工發(fā)展計(jì)劃工具5-3訓(xùn)練四步驟5-4教授技巧練習(xí)6、 訓(xùn)練員鑒定附錄訓(xùn)練員筆記基礎(chǔ)技巧服務(wù)區(qū)工作站生產(chǎn)區(qū)工作站簡介訓(xùn)練員的職責(zé)按照本工作手冊中的單元，你將學(xué)習(xí)戴不同的帽子，履行四項(xiàng)職責(zé)：作為專家，對你的期望如下： 始終一致地遵循正確的程序 迅速執(zhí)行：隨時表現(xiàn)出正確的程序、包括高峰時段解釋工作站程序背后的原因履行并解釋所有的工作站職責(zé)作為典范，對你的期望如下：鼓勵員工傳遞喜夢客的品牌承諾充滿敬意地對待所有顧客及餐廳中的職員遵守餐廳中的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)無需指示主動采取行動表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并始終按照要求洗手始終準(zhǔn)時上班作為教練，對你的期望如下：鼓勵并幫助新員工除了訓(xùn)練之外，行為正確以正確的方式進(jìn)行稱贊工作時回答與訓(xùn)練有關(guān)的問題鼓勵員工微笑待客！讓學(xué)習(xí)的過程充滿樂趣作為教師，對你的期望如下：有效地使用訓(xùn)練四步驟有效地使用員工發(fā)展計(jì)劃工具和資料訓(xùn)練員工正確地執(zhí)行程序幫助員工決定如何為餐廳團(tuán)隊(duì)作出貢獻(xiàn)重視并尊重每位員工所做的貢獻(xiàn)保持專業(yè)的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體練 習(xí)！我學(xué)到了什么？1訓(xùn)練員的四項(xiàng)職責(zé)是什么？請簡要地說明每項(xiàng)職責(zé)。職責(zé)： 說明： 職責(zé)： 說明： 職責(zé)： 說明： 職責(zé)： 說明： 這對我來說意味著什么？2訓(xùn)練員的四項(xiàng)職責(zé)中，對你來說最難的是哪一項(xiàng)？為什么？ 3你的經(jīng)理如何幫助你更容易地履行這項(xiàng)職責(zé)？ 4你認(rèn)為最容易履行的職責(zé)是什么？為什么？ 傳遞喜夢客的品牌承諾喜夢客的品牌承諾“以一種歡樂、年輕的精神，我們很驕傲地為每一位顧客提供獨(dú)一無二的喜夢客用餐經(jīng)驗(yàn)，讓每一個人都覺得受到重視，為每一個人帶來歡笑?！眴T工滿意+QSC=品牌承諾如何傳遞喜夢客的品牌承諾 在第一家餐廳，有兩個關(guān)鍵因素決定員工能否傳遞品牌承諾：員工必須對自身及在喜夢客的工作感到滿意他們必須有能力提供杰出QSC。作為訓(xùn)練員，你將影響這兩個因素，如下所示：員工滿意以一種歡樂、年輕的精神，讓每一個人都覺得受到重視，為每一個人帶來歡笑。為了令顧客感到自己深受歡迎，員工必須表現(xiàn)出積極主動的態(tài)度。自信、學(xué)習(xí)新的工作站技巧以及團(tuán)隊(duì)歸屬感，可令員工產(chǎn)生良好的感覺。為了讓員工對喜夢客滿意，必須讓他們感到自己受到尊重和重視。喜夢客對其員工負(fù)責(zé)，并對其許下承諾：我們重視你、你的發(fā)展和你所做的貢獻(xiàn)。教練和教師作為教練和教師，你是新員工遇到的第一個人。在許多方面，你代表著喜夢客餐廳。還記得你在喜夢客工作的第一天嗎？回憶一下你的感覺。你是否害怕犯錯？是否擔(dān)心工作速度不夠快？是否面對要學(xué)的每件事不知所措？開始時員工會向你尋幫助和肯定，每個人開始時都會這樣。你的鼓勵會讓他們的第一天過得充滿興奮、積極主動。成為團(tuán)隊(duì)的一份子對所有員工而言是一個重要的過程。我們都希望自己適應(yīng)和屬于團(tuán)隊(duì)，但當(dāng)我們剛進(jìn)入喜夢客，毫無經(jīng)驗(yàn)的時候，并不確定我們能對團(tuán)隊(duì)有多大幫助，甚至不知如何做出貢獻(xiàn)。為了讓員工理解，向員工說明以下要點(diǎn)：每個工作站是如何配合整個餐廳的營運(yùn)他們的工作對顧客的重要性我們知道，如果尊重員工，員工也會尊重我們的顧客。如果你對員工微笑，他們也會顧客展露笑容。他們會把自己所經(jīng)歷的原樣傳遞給顧客，無論這種態(tài)度是下面還是負(fù)面的。品質(zhì)、服務(wù)、清潔我們很驕傲地為每一位顧客提供獨(dú)一無二的喜夢客用餐經(jīng)驗(yàn)。品牌承諾的一個重要組成部分是面帶微笑地為我們的顧客提供美味的食品。品質(zhì)：準(zhǔn)確地提供熱且新鮮的食品服務(wù)：待客如貴賓清潔：環(huán)境保持一塵不染典范和專家身為訓(xùn)練員，你通過作為典范和專家來協(xié)助傳遞QSC，你的每項(xiàng)工作都要樹立榜樣。員工會模仿你的行為；如果你走捷徑，他們也會跟你學(xué)。作為典范，你的工作是了解并堅(jiān)持品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)-如果產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)，就不要出售。作為專家，你將經(jīng)常正確地履行所有程序。營運(yùn)高峰期間，正是你明確展現(xiàn)專業(yè)技術(shù)的時候！學(xué)習(xí)迅速初中工作站技巧，需要時間和大量的練習(xí)。經(jīng)驗(yàn)意味著不慌不忙地以手頭的工作為重。在危難來臨時保持冷靜，你不但表現(xiàn)出專業(yè)技術(shù)，還起到了典范應(yīng)有的作用。無論有多忙，顧客仍然期待可口的食品和快速、微笑的服務(wù)。品牌承諾 顧客滿意 顧客忠誠度 利潤增長我們?yōu)槭裁幢仨?首先，因?yàn)樽寶g笑的感覺太好了！當(dāng)我們做到最好，令傳遞品牌承諾？ 顧客感到滿意時，顧客對喜夢客的忠誠度就建立起來了。忠誠的顧客有助于增加餐廳的營業(yè)額和利潤。為什么？他們面帶笑容地離開他們會更加頻繁地光顧他們會告訴親友們了解顧客的需求喜夢客制訂了品質(zhì)、服務(wù)、清潔方面的標(biāo)準(zhǔn)，從而盡量確保每位顧客都獲得最佳用餐體驗(yàn)。因此我們要保證售出的漢堡熱且新鮮，顧客在柜臺點(diǎn)膳之后60秒內(nèi)，在得來速點(diǎn)膳之后90秒內(nèi)拿到食品，而且還要提供清潔的餐廳環(huán)境。我們的顧客只希望從喜夢客得到最佳的服務(wù)！評估進(jìn)度因?yàn)槲覀兿Ｍ⒋蛩銤M足顧客的期望，所以有時必須把重點(diǎn)放在特定的目標(biāo)上，以確保餐廳內(nèi)的每個人并肩合作。例如：喜夢客的顧客中有一半是在得來速點(diǎn)膳的。為了提高得來速的速度，你的餐廳可以設(shè)立目標(biāo)并評估進(jìn)度，從而縮短服務(wù)顧客的時間?；蛘?，你的餐廳可將重點(diǎn)放在薯?xiàng)l上，確保每位顧客都得到熱且咸味適中、滿盒或滿袋的薯?xiàng)l。你必須檢查油多久濾油及撇去殘?jiān)淮?，并確保薯?xiàng)l在完全炸好之前沒有將其取出。薯?xiàng)l灑鹽適量嗎？保存時間是否不超過7分鐘？生產(chǎn)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須合作達(dá)成這一結(jié)果。這畢竟顧客的期望！詢問你的經(jīng)理你餐廳重點(diǎn)用于改進(jìn)顧客體驗(yàn)的特別區(qū)域。練 習(xí)！我學(xué)到了什么？1、品牌承諾的公式是什么？ + =品牌承諾2、為什么成為教練和教師對員工滿意非常重要？ 3、為什么成為典范和專家對實(shí)現(xiàn)餐廳QSC非常重要？ 4、說明我們必須向所有顧客傳遞品牌承諾的兩個原因 這對我來說意味著什么？5、你餐廳滿足顧客需求的重點(diǎn)是什么？ 6、柜臺和得來速（若適用）的目標(biāo)時間柜臺.目標(biāo)的時間 目標(biāo)時間60秒 得來速(若適用).目標(biāo)的時間 目標(biāo)時間90秒7、 如果如果的時間超過60秒/90秒，對顧客用餐經(jīng)驗(yàn)有什么影響？ 成為領(lǐng)導(dǎo)者作為你餐廳的領(lǐng)導(dǎo)，你需要教練他人，讓他們也成為專家。為了教練其他員工，你必須以信任的新生為基礎(chǔ)建立一種關(guān)系。始終一致地執(zhí)行正確的程序能使你獲得信任（專家的表現(xiàn)），遵守政策（以身作則）和尊重他人則可以贏得尊重。通過下列行為樹立典范： 專 家表現(xiàn)專家的水準(zhǔn)作為專家，你是別人執(zhí)行工作站程序的典范。你必須熟悉業(yè)務(wù)，并對自己和自己的表現(xiàn)充滿信心。準(zhǔn)確和速度是成為專家的關(guān)鍵特性。準(zhǔn)確。應(yīng)該經(jīng)常按照工作站指南或員工發(fā)展計(jì)劃手冊中的描述完成任務(wù)。速度。應(yīng)該正確地完成任務(wù)，即使在繁忙時段也不例外。典 范以身作則為了樹立典范，你有必要在程序的執(zhí)行和餐廳內(nèi)所做的每項(xiàng)工作上有杰出的表現(xiàn)。這包括：你的衣著、言談的方式、準(zhǔn)時和展現(xiàn)積極正面的態(tài)度。這意味著你必須：鼓勵員工傳遞百富的品牌承諾充滿敬意地對待所有顧客餐廳中的職員遵守餐廳的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)無需指示主動地采取行動表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并經(jīng)常按照要求洗手經(jīng)常準(zhǔn)時上班保持專業(yè)的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體指導(dǎo)其他員工的方式：教練教練為了指導(dǎo)其他員工，你必須成為教練教練是指導(dǎo)他人實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的人員。在餐廳內(nèi)，作為一名訓(xùn)練員，你將指導(dǎo)員工盡快精通業(yè)務(wù)。作為教練你的職責(zé)是：鼓勵并幫助新員工除了訓(xùn)練之外，行為正確以正確的方式進(jìn)行稱贊工作時回答與訓(xùn)練有關(guān)的問題鼓勵員工微笑待客！各人學(xué)習(xí)的方式和速度不盡相同。你將教練學(xué)習(xí)能力和理解程度各異的學(xué)員（例如：你可能需要視新員工的情況多次示范一個程序）。在訓(xùn)練員教練的過程中。你需要提問。提問有助于確認(rèn)學(xué)員對政策是否明白。提出啟閉式的問題，這類問題不能用“是”或“否”來回答，有助于你提供需要學(xué)習(xí)的資訊。啟閉式問題例如：程序中哪一部分最難？程序中哪一部分你想進(jìn)一步了解？在接觸生食之前為什么必須佩戴衛(wèi)生手套？你對其他員工的積極態(tài)度將確定你與他溝通的方式，你應(yīng)該：對你所教授的內(nèi)容充滿熱情“好棒的薯?xiàng)l！做得不錯?！辈灰憩F(xiàn)出失望，“你做得很好，每個學(xué)習(xí)的速度不同?！庇涀。棵聠T工都是獨(dú)一無二的，即使很小的進(jìn)步也應(yīng)表揚(yáng)在完成任務(wù)時表現(xiàn)出現(xiàn)任感和興趣作為教練，你需要提供有效的回饋。在下個單元“有效溝通”中，你將學(xué)習(xí)如何提供回饋。積極的回饋可幫助員工建立信心。切記，在你值班期間，一旦發(fā)現(xiàn)機(jī)會即可進(jìn)行教練。練習(xí)！我學(xué)到了什么？ 作為一名專家應(yīng)具備哪兩個關(guān)鍵特質(zhì)？描述每個特質(zhì)。特質(zhì)： 說明： 特質(zhì)： 說明： 說出在餐廳內(nèi)示范杰出表現(xiàn)的三種方式。 什么是教練？ 為什么必須在訓(xùn)練和教練期間向新學(xué)員提問？ 舉兩個啟閉式問題的例子。 這對我來說意味著什么？你將如何在餐廳中對員工樹立典范？ 如何在餐廳內(nèi)溝通溝通包括語言、手勢、態(tài)度、語調(diào)、方式和環(huán)境。在餐廳內(nèi)，你可能要與來自不同背景的人一起工作，必須盡可能清楚和禮貌地進(jìn)行溝通。記住，員工聽到的不僅是你講話的內(nèi)容，還包括你講話的方式。當(dāng)你在餐廳溝通時，請牢記以下要點(diǎn)： 以禮貌和尊重的態(tài)度對待所有的餐廳職員 講話時動用目光接觸保持愉快的語調(diào)動用適當(dāng)?shù)闹w語言口齒清晰發(fā)音清楚不要使用大家不明白的術(shù)語不要講粗話使用大家都能聽懂的說法積極聆聽把注意力集中在談話上如果你不理解對方的回答，請他再重復(fù)一遍認(rèn)可所有關(guān)于談話的意見和所做努力溝通時要有耐心平靜、用適當(dāng)?shù)恼Z速講話給他人時間思考你說的話不要催促對方提問、答復(fù)或陳述提供回饋 訓(xùn)練員的關(guān)鍵職責(zé)之一是向員工提供回饋，你必須了解如何在教訓(xùn)間進(jìn)行溝通。有效回饋的著急在于新員工的行為而非個性。陳述的重點(diǎn)應(yīng)放在新員工的表現(xiàn)而非身份上。員工訓(xùn)練員必須在餐廳內(nèi)使用的回饋有兩類：正面和建設(shè)性的回饋正面回饋正面回饋的基礎(chǔ)是針對員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表揚(yáng)。當(dāng)員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策時會使用這種回饋。在這種情況下，正面回饋有助于訓(xùn)練員鞏固行為并激勵員工繼續(xù)保持。正面回饋例如：“你薯?xiàng)l搖籃的方式很正確！”“我發(fā)現(xiàn)你的制服總是很干凈，做得很好！”“恭喜你把大堂保持得一塵不染！”建設(shè)性回饋當(dāng)員工錯誤地執(zhí)行了程序或遵守了政策時會使用建設(shè)性的回饋。建設(shè)性回饋的目的是用積極的方式糾正行動。解釋為什么要以特殊的方式執(zhí)行程序是很有幫助的。如果員工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正確地執(zhí)行。你可以向新員工詢問問題發(fā)生的原因，而且必須對新員工遇到的困難表現(xiàn)出理解，要讓他們知道，如有需要可向你求助。建設(shè)性回饋的例子如下：“應(yīng)該按照正確的擺放順序?qū)蛹苌蠑[放烤制產(chǎn)品，這是我們持續(xù)一致地保證操作和品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)?！薄皠?wù)必向每們顧客致謝，這樣會令他們感覺很特別，以后更經(jīng)常光顧客我們”“在把薯?xiàng)l倒在包裝盤上之前，你必須先滴油秒鐘，這樣可防止薯?xiàng)l不油膩?！庇行Щ仞佌婧徒ㄔO(shè)性的回饋可以一起使用。先給予正面回饋，再提出建設(shè)性回饋通常比較好。正面和建設(shè)性回饋例如：“我看到你從烤箱里取出產(chǎn)品的順序很正確：這很好，我還注意到你起肉的方式不正確，我再為你示范一遍程序，我們希望為顧客呈現(xiàn)的每樣產(chǎn)品都是完美無缺的。”有效回饋正面回饋建設(shè)性回饋回饋的程序按照建議的順序遵循“回饋程序”，你將協(xié)助于新員工改進(jìn)績效。 觀察新員工執(zhí)行程序。 表揚(yáng)員工好的表現(xiàn)。 舉例說明任何錯誤，特別是針對需要改變的行為。 解釋錯誤對顧客或其他員工的影響。 示范執(zhí)行程序的正確方式。如果新員工對程序缺乏信心，而處在非繁忙時段，你應(yīng)遵循以下步驟鞏固程序。 要求新員工正確地示范程序。 提供回饋并與新員工就程序達(dá)成共識。 在值班的其余時間繼續(xù)觀察新員工的表現(xiàn)。在教練之后，新員工應(yīng)記住如何改進(jìn)績效，而不是在接受回饋時所受到的對待。為此，請?jiān)诮ㄔO(shè)性的回饋之后，使用正面回饋，讓新員工知道他她正在正確的執(zhí)行程序?；仞伋绦蛘婊仞伣ㄔO(shè)性回饋練 習(xí)！利用這項(xiàng)練習(xí)決定如何提供回饋。針對每種情況，圈出你認(rèn)為最佳的處理方法。然后，翻到后面查看發(fā)生的情況及原因。如果發(fā)生這種情況你該怎么做？一名新員工獨(dú)自在薯?xiàng)l工作站工作，他提醒他在下次上班前把襯衫洗凈，正確地遵循了所有的程序。薯?xiàng)l炸制得并且告知我們的顧客希望百富雇員非常好，但是他的褲子很臟，襯衫上也穿著清潔的制服備膳濺有油點(diǎn)表揚(yáng)他的良好表現(xiàn)，并在私下告訴他為什么要在餐廳內(nèi)保持整潔的外表晚上:00，一天的營業(yè)快結(jié)束了。一名 1 提醒她在餐廳內(nèi)，希望看到她禮貌、新員工在柜臺工作。你發(fā)現(xiàn)她在點(diǎn)膳時 友善地待客。沒有對顧客微笑。 2 把新員工帶到一旁，告訴她你能理解工作了一整天，大家都累了。并說明對一家餐廳而言，問候和友善待客何等重要。C 午餐高峰時段，新員工王克在烤爐區(qū)工作。 1 首先給予表揚(yáng)，然后告訴他哪里做得不你發(fā)現(xiàn)他在從爐層架上起肉時撕破了肉餅。 對，并示范如何不撕破肉餅的情況下起 肉。繁忙時段過后回來鞏固本工作站的 訓(xùn)練。 2 讓他告訴你哪能里做錯了，并為你展示如何起肉。使其糾正程序。查看結(jié)果A 1 他會糾正自己的行為，但是在眾人面前會感到很羞愧。另外，他可能會認(rèn)為你在故意挑。2、他很高興你對他表現(xiàn)的評價(jià)，并將努力保持制服和清潔。B 1 新員工會招呼下一位顧客，但因未受激勵而未能持續(xù)。2 新員工知道改善服務(wù)將有利于整個團(tuán)隊(duì)，所以會問候顧客。C 1 新員工會了解如何正確地執(zhí)行程序并將做出改進(jìn)，你不會浪費(fèi)太多時間。 2 新員工會明白哪里做錯了，但可能不清楚究竟就如何改善為什么1 總是只指出消極的一面不能激勵員工士氣。聆聽的一方會改正問題，但是不受到激勵。2 首先認(rèn)知員工的良好表現(xiàn)，這是對員工改變行為的鼓勵。1 只做到回饋程序而未能達(dá)到改善服務(wù)的最終目標(biāo)。2 她會認(rèn)為你應(yīng)同舟共濟(jì)，而且自己會得到團(tuán)隊(duì)的支援。1 示范程序也許要花你一些時間，但是對新員工而言會更明確。2 指明錯誤會有所幫助。但是示范正確的方法更理想。 這對我來說意味著什么？1 描述在你餐廳內(nèi)需要提供回饋的一種情況。 2 在你的餐廳內(nèi)，誰是能夠幫助你提供有效回饋的典范？ 訓(xùn)練員工建議的訓(xùn)練途徑喜夢客餐廳使用的訓(xùn)練系統(tǒng)旨在于員工需用的時間和地點(diǎn)提供所需的幫助。新員工在工作時，會收到任務(wù)所需的信息。作為訓(xùn)練員，你在此程序中起著舉足輕重的作用。百富理解員工因餐廳經(jīng)驗(yàn)和知識水平不同，學(xué)習(xí)的情況也不盡相同。毫無經(jīng)驗(yàn)的人和在餐廳內(nèi)工作了幾個月的人相比，在新工作站第一天將會大相徑庭。當(dāng)員工磨練新技巧時，你的鼓勵和再將確認(rèn)會令新員工更感欣慰。下圖表了在基礎(chǔ)技巧、服務(wù)區(qū)工作站和生產(chǎn)區(qū)工作站訓(xùn)練員工時建議遵循的順序。新雇員職前簡介基礎(chǔ)技巧 工作站第一個月 食品安全/清潔與衛(wèi)生消毒 薯?xiàng)l安全/保安殷勤款待 外圍與大堂團(tuán)隊(duì)合作 服務(wù)區(qū) 生產(chǎn)區(qū) 一般產(chǎn)品第一個月中其余班次 柜臺服務(wù) 烤爐區(qū)產(chǎn)品烤制 得來速（若適用） 漢堡烘制漢堡配料第2個月及以后： 開店/打烊 比薩制做其他工作站 注：1. 四個基礎(chǔ)技巧應(yīng)于第一個月內(nèi)完成。其中其中食品安全/清潔衛(wèi)生消毒應(yīng)于學(xué)習(xí)工作站前完成，建議可在職前簡介時進(jìn)行。殷勤款待應(yīng)于學(xué)習(xí)服務(wù)區(qū)工作站前完成。 2.“生產(chǎn)控制”工作站有學(xué)習(xí)，應(yīng)在員工完成了生產(chǎn)區(qū)各工作站的訓(xùn)練之后才進(jìn)行。你的訓(xùn)練工具箱 員工發(fā)展計(jì)劃包括四個方面：職前簡介、基礎(chǔ)技巧、服務(wù)工作站和生產(chǎn)工作站。職前簡介由餐廳經(jīng)理主持，訓(xùn)練員負(fù)責(zé)其他三方面的訓(xùn)練。這兩頁是訓(xùn)練員工所需的工具，其用途是協(xié)助你在樓面上完成特殊工作的員工提供必需的資訊。職前簡介 基礎(chǔ)技巧餐廳經(jīng)理應(yīng)該在第一天主持職前簡介。經(jīng)理會 基礎(chǔ)技巧是所有喜夢客餐廳工作的員工必須把員工介紹給餐廳團(tuán)隊(duì)的其他成員，并與新員 學(xué)習(xí)的技巧。這些技巧必須在第一個月內(nèi)工討論對他的期望。 完成學(xué)習(xí)。 為訓(xùn)練做好準(zhǔn)備的訓(xùn)練員筆記 基礎(chǔ)技巧訓(xùn)練員筆記包括如何訓(xùn)練基礎(chǔ)技 巧的資訊： 食品安全/清潔與衛(wèi)生消毒 殷勤款待 安全/保安 團(tuán)隊(duì)合作24頁訓(xùn)練員筆記將協(xié)助你為訓(xùn)練做好準(zhǔn)備。其中說明了你教授每種技巧時應(yīng)遵循的步驟。員工發(fā)展計(jì)劃工具將協(xié)助你在樓面下訓(xùn)練員工。根據(jù)新員工必須學(xué)習(xí)的技巧，使用的工具民不盡相同。在下一頁，你將學(xué)習(xí)如何使用每種工具。工作站技巧工作站訓(xùn)練教授員工如何執(zhí)行程序。員工了解了程序背后的“原因”及其行動對顧客期望的影響。食品安全和品質(zhì)的程序與顧客滿意和業(yè)務(wù)績效聯(lián)系在一起。為訓(xùn)練做好準(zhǔn)備的訓(xùn)練員筆記訓(xùn)練員筆記能夠推動每個工作站的訓(xùn)練進(jìn)程：外圍與大堂 烤爐位 生產(chǎn)控制柜臺服務(wù) 漢堡位 開鋪與收鋪薯?xiàng)l位 PVT員工發(fā)展計(jì)劃工具 職前簡介手冊手冊用于歡迎新員工加入百富CDPCDP手冊包含成功訓(xùn)練所需的所有資料（除了工作站指南），活頁存放在手冊中。訓(xùn)練活頁（簡稱活頁）或電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程作為一名訓(xùn)練員，你將在訓(xùn)練過程中的幾個要點(diǎn)處使用活頁。首先，使用活頁對基礎(chǔ)技巧或工作站進(jìn)行綜述，并對新員工負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)的內(nèi)容制訂期望。1 基礎(chǔ)技巧活頁：與新員工一起討論活頁中的要點(diǎn)，并提供餐廳中的具體實(shí)例。這時可播放任何一段VCD，并將其內(nèi)容與活頁相聯(lián)系。2 工作站訓(xùn)練（生產(chǎn)和服務(wù)活頁）工作站綜述之后，使用工作站指南（而不是活頁）在工作站教授具體的程序。當(dāng)新員工有機(jī)會練習(xí)工作站程序之后，再次使用活頁鞏固所學(xué)的內(nèi)容并提供關(guān)于工作站營運(yùn)的更詳細(xì)的資訊。訓(xùn)練活頁或電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程訓(xùn)練活頁中含有如何執(zhí)行餐廳程序的信息，并說明了為什么完成此程序十分重要。訓(xùn)練員在訓(xùn)練期間使用活頁討論并呈現(xiàn)有關(guān)程序的要點(diǎn)。每張活頁上都提供了執(zhí)行餐廳程序的詳細(xì)信息以及重要性的原因。接受訓(xùn)練的員工有機(jī)會通過交互模擬在樓面上試做相關(guān)程序。其中包含SOC中的問題，從而協(xié)助他們練習(xí)并為鑒定做了準(zhǔn)備。訓(xùn)練四步驟 喜夢客使用訓(xùn)練四步驟在餐廳內(nèi)教授技巧。此方法結(jié)合了樓面上工作站的訓(xùn)練，之后是鑒定。 訓(xùn)練員準(zhǔn)備工作 “品嘗產(chǎn)品試吃” 就是訓(xùn)練 的主題或工作 讓新員工品嘗烹制不當(dāng)及 站，重溫訓(xùn)練員筆記中的 烹制正確的產(chǎn)品。內(nèi)容。訓(xùn)練員筆記可幫助 和新員工一起討論顧客對訓(xùn)練員確保一致的教授技 產(chǎn)品品質(zhì)的期望。巧，這項(xiàng)工具僅供訓(xùn)練員 強(qiáng)調(diào)新員工對于滿足顧客使用，不要發(fā)給新員工。 期望的重要性。 裝備機(jī)器、準(zhǔn)備供應(yīng)品， 呈現(xiàn) 并檢查存貨，確保工作站 基礎(chǔ)技巧 區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 使用活頁說明技巧 服務(wù)工作站訓(xùn)練 重溫準(zhǔn)備呈現(xiàn)內(nèi)容。 使用活頁，說明服務(wù)步驟。生產(chǎn)工作站訓(xùn)練 準(zhǔn)備及重溫工作站指南內(nèi) 遵循工作站指南呈現(xiàn)和示 容。 范工作站程序。如需要，請準(zhǔn)備試吃的產(chǎn) 利用活頁解釋程序的原因。品。 并結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，講解其中的內(nèi)容。電子化學(xué)習(xí)課程進(jìn)行訓(xùn)練（若適用）如果工作站備有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 如果具備電子化學(xué)習(xí)課程， 圖片，請使用。 可以自學(xué)方式，向新員工 呈現(xiàn)執(zhí)行程序的原因、食利用SOC，重溫新員工應(yīng) 品安全要點(diǎn)和其他重要概念。掌握的知識，并在訓(xùn)練后 （注：當(dāng)新員工自學(xué)時，訓(xùn)練示范。 員可執(zhí)行其他職責(zé)。但訓(xùn)練員 當(dāng)時必須回答新員工提出的任何問題。） 新員工“教授”訓(xùn)練員 評估 在接受鑒定之前，新員工 必須根據(jù)需要在工作站練 習(xí)一段時間。新員工向訓(xùn)練員教授程 訓(xùn)練員利用SOC評估績效。序，需要時可參閱工作站 認(rèn)知指南。 用適當(dāng)?shù)馁N紙誰知和獎勵新 員工（若適用）訓(xùn)練員立即提供回饋和正 訓(xùn)練員向訓(xùn)練經(jīng)理報(bào)告SOC 確的程序。 的結(jié)果。持續(xù)教導(dǎo)訓(xùn)練 持續(xù)監(jiān)督訓(xùn)練員讓新員工在上班期 不斷監(jiān)督新員工的進(jìn)度，并間練習(xí)程序。 提供正面和建設(shè)性的回饋。 訓(xùn)練員和訓(xùn)練經(jīng)理一起，為所有員工制訂追蹤SOC的計(jì)劃在一旁觀察新員工，并對 注：員工至少應(yīng)該每月訓(xùn)練其表現(xiàn)提供建設(shè)性回饋及 一次，這意味著可以是遵循強(qiáng)化員工績效。 建議的訓(xùn)練路線的持續(xù)訓(xùn)練、 交叉訓(xùn)練、SOC鑒定，或其他訓(xùn)練活動。教授技巧練習(xí) 在餐廳內(nèi)教授技巧是訓(xùn)練員的關(guān)鍵職責(zé)。完成下列練習(xí)有助于你準(zhǔn)備教授基礎(chǔ)技巧和工作站訓(xùn)練。 你將練習(xí)使用前學(xué)過的訓(xùn)練四步驟。訓(xùn)練員筆記會幫助你學(xué)習(xí)有效使用CDP資料，并培養(yǎng)一種持續(xù)一致的教授風(fēng)格。你將練習(xí)教授以下技巧：1 基礎(chǔ)技巧殷勤款待訓(xùn)練2 工作站服務(wù)和/或生產(chǎn)區(qū)*如果只訓(xùn)練餐廳中的一個區(qū)域，僅需完成服務(wù)區(qū)或生產(chǎn)區(qū)的有關(guān)練習(xí)即可。如果將在上述兩個區(qū)域進(jìn)行訓(xùn)練。則完成這兩個區(qū)域的相關(guān)練習(xí)。練習(xí)期間，你的經(jīng)理需要：1 擔(dān)任“訓(xùn)練員”，并運(yùn)用訓(xùn)練四步驟為你示范教授技巧。2 在你動用訓(xùn)練四步驟示范教授技巧時，擔(dān)任“新員工”。3 為你提供回饋，以提高你的教練技巧。參閱訓(xùn)練員筆記，為與經(jīng)理一起做練習(xí)做好準(zhǔn)備。筆記可幫助你組織持續(xù)一致的訓(xùn)練。為了方便你工作，請不要在實(shí)際訓(xùn)練中使用訓(xùn)練員筆記。練習(xí)訓(xùn)練程序 第1回合：經(jīng)理“訓(xùn)練”候先訓(xùn)練員 第2回合：候選訓(xùn)練員“訓(xùn)練”經(jīng)理 經(jīng)理指導(dǎo)技巧訓(xùn)練，并示范訓(xùn) 候選訓(xùn)練員指導(dǎo)技巧訓(xùn)練，并練四步驟。 示范訓(xùn)練四步驟。候選訓(xùn)練員在這一回合作為“新員工”。 經(jīng)理在這一回合作為“新員工”。當(dāng)經(jīng)理完成訓(xùn)練時，候先訓(xùn)練 在技巧訓(xùn)練期間，經(jīng)理作為“新員員應(yīng)該觀察并難聽，還可能需 工”提問可能會詢問的問題。訓(xùn)練要在訓(xùn)練期間記筆記或記下問工 員應(yīng)該做準(zhǔn)備回答“新員工”的題。候選訓(xùn)練員應(yīng)該詢問新員 問題。工在訓(xùn)練時可能提出的問題。 第2回合結(jié)束時，經(jīng)理應(yīng)就候選 第1回合結(jié)束時，如果對如何 訓(xùn)練員在訓(xùn)練期間的表現(xiàn)提供回饋。擔(dān)任訓(xùn)練員有不明白之處，候 必要時，安排額外練習(xí)時并重復(fù)這選訓(xùn)練員應(yīng)該提出問題。 一練習(xí)。練 習(xí)！我學(xué)到了什么？訓(xùn)練總結(jié)1你在餐廳內(nèi)將接受員工哪兩類技巧？ 基礎(chǔ)技巧訓(xùn)練應(yīng)該在什么時候完成？簡要描述訓(xùn)練四步驟中的每個步驟 準(zhǔn)備：呈現(xiàn)：試做：追蹤：訓(xùn)練工具如何使用訓(xùn)練員筆記？ 你如何在訓(xùn)練期間使用活頁？ 工作站指南的目的是什么？ 有何用途？ 使用哪兩項(xiàng)工具誰知和獎勵員工？ 這對我不說意味著什么？你餐廳的員工訓(xùn)練資料保存在哪里？ 10 當(dāng)需要訂購新資料時你會去找誰幫忙? 訓(xùn)練員鑒定姓名： 準(zhǔn)則經(jīng)