汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待課程標(biāo)準(zhǔn).doc

. . . .汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱：汽車(chē)維修前臺(tái)接待 課程代碼：適用專業(yè)：汽車(chē)運(yùn)用與維修專業(yè) 學(xué) 分：2課程類(lèi)別：B類(lèi) 學(xué) 時(shí)：321、 課程性質(zhì)與作用 汽車(chē)維修前臺(tái)接待適用于汽車(chē)運(yùn)用與維修專業(yè)、汽車(chē)電子技術(shù)專業(yè)和汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)專業(yè)，該課程屬于以上三個(gè)專業(yè)的專業(yè)核心課程；通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，熟悉汽車(chē)維修企業(yè)業(yè)務(wù)接待流程和工作內(nèi)容，掌握汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)知識(shí)，使學(xué)生全面了解汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的服務(wù)理論和運(yùn)作方式，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)崗位進(jìn)行分析的能力，對(duì)學(xué)生未來(lái)就業(yè)的職業(yè)崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)和規(guī)劃的能力起到至關(guān)重要的作用。該課程側(cè)重于能力和素質(zhì)的培養(yǎng)，為汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)輸送具有較高素質(zhì)的技能型人才。2、 制定課程標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)和思路 本課程內(nèi)容以崗位能力為依據(jù)，對(duì)汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待崗位進(jìn)行任務(wù)和職業(yè)能力分析，以工作流程為主線，以崗位核心能力為內(nèi)容，確定了本課程的工作項(xiàng)目和任務(wù)內(nèi)容。通過(guò)模擬工作情景，設(shè)計(jì)相關(guān)典型任務(wù)，引起學(xué)生對(duì)知識(shí)的渴求，讓學(xué)生帶著問(wèn)題去學(xué)習(xí)、思考。為了完成相關(guān)任務(wù)，學(xué)生必須在老師的指導(dǎo)下學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，每一個(gè)學(xué)習(xí)模塊需按老師要求完成學(xué)習(xí)任務(wù)，老師根據(jù)學(xué)生的完成情況進(jìn)行階段性的評(píng)分，期末進(jìn)行總分，提高學(xué)生積極性的同時(shí)促使學(xué)生能更好的掌握和運(yùn)用相關(guān)知識(shí)。 三、課程目標(biāo) 本課程總體目標(biāo)： （一）知識(shí)目標(biāo) 熟悉汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待顧問(wèn)崗位的工作環(huán)境；熟悉汽車(chē)4S店或汽車(chē)維修企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，了解各部門(mén)的功用及工作程序；清楚維修業(yè)務(wù)接待工作流程；具有汽車(chē)構(gòu)造與原理知識(shí)：汽車(chē)構(gòu)造、汽車(chē)分類(lèi)及結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、發(fā)動(dòng)機(jī)的結(jié)構(gòu)、工作過(guò)程及原理等；熟悉常見(jiàn)汽車(chē)故障知識(shí)：常見(jiàn)故障現(xiàn)象及產(chǎn)生的原因等；了解汽車(chē)零配件知識(shí)：汽車(chē)配件的分類(lèi)、汽車(chē)配件儲(chǔ)存方法與技巧等；熟悉汽車(chē)維護(hù)與修理知識(shí)：車(chē)輛功能操作及駕駛操縱性能、汽車(chē)維護(hù)過(guò)程及實(shí)施工藝等；掌握汽車(chē)維修服務(wù)收費(fèi)知識(shí)：維修工時(shí)定額與工時(shí)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范；熟悉汽車(chē)維修保險(xiǎn)及理賠知識(shí)：機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)基本知識(shí)，保險(xiǎn)條款中的不賠責(zé)任及理賠相關(guān)流程；了解汽車(chē)質(zhì)量擔(dān)保知識(shí)等。 (二)能力目標(biāo) 能對(duì)各種顧客進(jìn)行準(zhǔn)確分析，具備與客戶交流溝通能力，能熟練運(yùn)用禮儀規(guī)范進(jìn)行維修業(yè)務(wù)接待，提高顧客滿意度；能夠向客戶咨詢車(chē)況，查詢車(chē)輛技術(shù)檔案，初步評(píng)定車(chē)輛維修技術(shù)狀況；能應(yīng)對(duì)客戶的查詢或投訴；具有較強(qiáng)的口頭與書(shū)面表達(dá)能力，溝通協(xié)調(diào)能力；能與客戶建立良好持久的關(guān)系；具備嚴(yán)肅、認(rèn)真的工作態(tài)度和良好的服務(wù)意識(shí)：能夠進(jìn)行車(chē)輛維修服務(wù)預(yù)約；具備良好的溝通及人際交往能力，能夠完成維修車(chē)輛用戶的登記和接待工作；能夠完成用戶車(chē)輛的初步故障診斷工作，能夠與客戶達(dá)成維修協(xié)議（任務(wù)委托書(shū)）；能在車(chē)輛維修后進(jìn)行電話服務(wù)跟蹤，并做好收集信息和反饋工作；具備良好的組織協(xié)調(diào)能力，能夠向維修技術(shù)傳達(dá)客戶的想法，描述車(chē)輛的故障形態(tài)，分配維修工作任務(wù)；能圓滿完成面向客戶的交車(chē)工作，并向客戶解釋維修的相關(guān)內(nèi)容，使客戶滿意；能夠完成用戶檔案的建立、完善等工作；能夠正確處理投訴客戶的抱怨意見(jiàn)，達(dá)成使客戶滿意的處理意見(jiàn)。 （三）素質(zhì)目標(biāo)具有良好的情緒控制能力，樂(lè)于與人相處，具有主動(dòng)、熱情、耐心的態(tài)度，善于聆聽(tīng)客戶的需求，耐心回答客戶提出的問(wèn)題，設(shè)身處地地理解客戶的期望與需求，最大限度地與客戶達(dá)成共識(shí)；能夠?qū)ψ约旱臏贤芰Ω械阶院溃朴谟涀∮脩舻拿?，做到微笑是自然流露的；隨時(shí)注意打扮自己保持自己清潔干練的形象；做到隨時(shí)記錄客戶的問(wèn)題。具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；具有良好的心理素質(zhì)，能應(yīng)對(duì)客戶的抱怨與投訴。 四、課程內(nèi)容與要求 （一）課程內(nèi)容與學(xué)時(shí)安排序號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目/模塊/章節(jié)教學(xué)時(shí)數(shù)理論實(shí)踐小計(jì)模塊一任務(wù)一 走進(jìn)汽車(chē)售后服務(wù)202任務(wù)二認(rèn)識(shí)汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待202模塊二任務(wù)一汽車(chē)維修客戶預(yù)約224任務(wù)二 汽車(chē)維修接車(chē)與客戶接待426任務(wù)三汽車(chē)維修車(chē)輛交付及結(jié)算224任務(wù)四汽車(chē)維修車(chē)輛交付及結(jié)算202模塊三任務(wù)一汽車(chē)維修車(chē)輛初檢224任務(wù)二汽車(chē)維修業(yè)務(wù)派單202任務(wù)三汽車(chē)維修及質(zhì)量檢驗(yàn)224任務(wù)四汽車(chē)質(zhì)量擔(dān)保202（2） 課程教學(xué)設(shè)計(jì)序號(hào)教學(xué)目標(biāo)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練內(nèi)容學(xué)時(shí)教學(xué)方法教學(xué)環(huán)境模塊一 走進(jìn)汽車(chē)售后服務(wù)任務(wù)一1. 懂得汽車(chē)售后服務(wù)的特點(diǎn)以及服務(wù)的內(nèi)容2. 懂得汽車(chē)售后服務(wù)的理念3. 了解汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)崗位設(shè)置以及熟悉各崗位的職能和任職要求1. 了解汽車(chē)售后服務(wù)現(xiàn)狀2. 了解汽車(chē)售后服務(wù)的特點(diǎn)3. 了解汽車(chē)售后服務(wù)理念4. 了解汽車(chē)售后的主要內(nèi)容5. 了解汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)文化6. 了解汽車(chē)售后服務(wù)崗位設(shè)置，熟悉崗位職責(zé)和任職條件21. 講授法2. 討論法3. 案例分析法1.多媒體教室任務(wù)二1. 懂得汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待崗位的工作內(nèi)容2. 清楚汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)具備的能力、知識(shí)和素質(zhì)要求3. 熟悉汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的基本禮儀1. 了解汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的工作內(nèi)容2. 明確汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的作用3. 熟悉汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待流程4. 清楚汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待崗位的能力要求、知識(shí)要求和素質(zhì)要求5. 明確禮儀在維修業(yè)務(wù)接待過(guò)程中的重要作用，練習(xí)掌握維修接待的基本禮儀21.講授法2.討論法3.案例分析法4.演示法5.學(xué)中做，做中學(xué)1.多媒體教室2.理實(shí)一體化實(shí)訓(xùn)室模塊二 客戶溝通與接待任務(wù)一1. 懂得汽車(chē)維修客戶預(yù)約方法和流程，掌握與客戶溝通交流和溝通的方法2. 熟練掌握與客戶電話溝通的技巧，具備從事汽車(chē)維修車(chē)輛預(yù)約、與客戶順利電話溝通等工作的能力1. 了解客戶預(yù)約的工作流程及要素2. 了解客戶預(yù)約時(shí)預(yù)約登記表的填寫(xiě)3. 了解電話禮儀的五項(xiàng)基本要素4. 進(jìn)行電話預(yù)約與接聽(tīng)技能訓(xùn)練5. 懂得售后服務(wù)能力不足分析與對(duì)策41.講授法2.討論法3.案例分析法4.演示法5.學(xué)中做，做中學(xué)1.多媒體教室2.理實(shí)一體化實(shí)訓(xùn)室任務(wù)二1. 懂得汽車(chē)維修車(chē)輛的接車(chē)流程和接車(chē)技巧，掌握與客戶交流和溝通方法2. 具備從事汽車(chē)維修車(chē)輛接車(chē)、與客戶打交道、處理客戶投訴等工作的能力1. 了解并熟悉汽車(chē)維修服務(wù)工作流程2. 了解接車(chē)過(guò)程中需要關(guān)注的要點(diǎn)3. 學(xué)會(huì)身體語(yǔ)言的使用與技巧4. 了解客戶接待的流程及要素5. 懂得客戶跟蹤的方法與技巧6. 懂得交流和溝通的方法與技巧7. 了解處理客戶異議的技巧8. 懂得汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)習(xí)慣標(biāo)準(zhǔn)9. 了解并掌握常用接待的語(yǔ)言與動(dòng)作10. 了解維修業(yè)務(wù)過(guò)失問(wèn)題的補(bǔ)救接待11. 了解客戶投訴的處理12. 了解處理憤怒客戶的方法與技巧61.講授法2.討論法3.案例分析法4.演示法5.學(xué)中做，做中學(xué)1.多媒體教室2.理實(shí)一體化實(shí)訓(xùn)室任務(wù)三1. 懂得汽車(chē)維修竣工后如何引導(dǎo)客戶進(jìn)行結(jié)算，掌握維修費(fèi)用解釋的方法2. 熟悉常用的維修票據(jù)3. 知道如何將完好車(chē)輛交付客戶1. 掌握交車(chē)工作流程及要素2. 掌握結(jié)算交車(chē)服務(wù)3. 學(xué)會(huì)維修內(nèi)容解釋，進(jìn)行維修內(nèi)容解釋練習(xí)4. 了解維修票據(jù)服務(wù)5. 了解汽車(chē)維修價(jià)格結(jié)算常用單據(jù)41.講授法2.討論法3.案例分析法4.演示法5.學(xué)中做，做中學(xué)1.多媒體教室2.理實(shí)一體化實(shí)訓(xùn)室任務(wù)四1. 懂得汽車(chē)維修企業(yè)客戶回訪的相關(guān)內(nèi)容事項(xiàng)2. 懂得維修企業(yè)客戶檔案的管理3. 懂得客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)方法和客戶開(kāi)發(fā)知識(shí)1. 學(xué)會(huì)汽車(chē)維修客戶回訪工作流程2. 清楚汽車(chē)維修客戶回訪要素3. 了解汽車(chē)維修客戶管理4. 學(xué)會(huì)汽車(chē)維修客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)，討論如何進(jìn)行維修客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。5. 學(xué)會(huì)維修客戶開(kāi)發(fā)6. 進(jìn)行維修維修客戶回訪技能訓(xùn)練21.講授法2.討論法3.案例分析法4.演示法5.學(xué)中做，做中學(xué)1.多媒體教室2.理實(shí)一體化實(shí)訓(xùn)室模塊三 汽車(chē)維修車(chē)輛服務(wù)任務(wù)一1. 懂得汽車(chē)維修車(chē)輛的預(yù)檢內(nèi)容2. 掌握日常維護(hù)內(nèi)容與常見(jiàn)故障3. 具備從事汽車(chē)維修車(chē)輛初步檢查、車(chē)輛診斷、分析以及與客戶溝通交流等工作的能力。1. 學(xué)會(huì)車(chē)輛日常維護(hù)內(nèi)容與類(lèi)型2. 掌握車(chē)輛問(wèn)診時(shí)常見(jiàn)問(wèn)題與解答3. 學(xué)會(huì)常見(jiàn)故障的診斷方法與步驟4. 學(xué)會(huì)常見(jiàn)故障分析與診斷5. 學(xué)會(huì)典型案例分析與診斷6. 掌握汽車(chē)維修車(chē)輛互動(dòng)預(yù)檢7. 進(jìn)行車(chē)輛預(yù)檢技能訓(xùn)練41.講授法2.討論法3.案例分析法4.演示法5.學(xué)中做，做中學(xué)1.多媒體教室2.理實(shí)一體化實(shí)訓(xùn)室任務(wù)二1. 懂得車(chē)輛委托書(shū)的制定流程，維修工單的填寫(xiě)2. 懂得車(chē)間派工的基本要求，車(chē)間派工的工作流程，以及車(chē)間派工的工作標(biāo)準(zhǔn)3. 具備從事汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的軟件操作及協(xié)調(diào)派工的能力1. 了解維修委托書(shū)（維修工單）的使用2. 學(xué)會(huì)維修委托書(shū)的制訂3. 學(xué)會(huì)軟件操作：維修委托書(shū)的制訂4. 掌握維修工的協(xié)調(diào)21.講授法2.討論法3.案例分析法4.演示法5.學(xué)中做，做中學(xué)1.多媒體教室2.理實(shí)一體化實(shí)訓(xùn)室任務(wù)三1. 懂得汽車(chē)維修工作流程及質(zhì)量檢驗(yàn)的基本方法2. 具備對(duì)維修工作中出現(xiàn)的增項(xiàng)或者延時(shí)等特殊情況進(jìn)行快速處理能力1. 懂得汽車(chē)維修工作流程及要素2. 學(xué)會(huì)追加維修項(xiàng)目處理3. 了解車(chē)輛維修及質(zhì)量檢驗(yàn)4. 學(xué)會(huì)維修質(zhì)量解釋與維修延時(shí)的處理5. 進(jìn)行維修流程設(shè)計(jì)技能訓(xùn)練41.講授法2.討論法3.案例分析法4.演示法5.學(xué)中做，做中學(xué)1.多媒體教室2.理實(shí)一體化實(shí)訓(xùn)室1. 了解現(xiàn)行汽車(chē)質(zhì)量擔(dān)保政策2. 掌握汽車(chē)三包索賠的內(nèi)容3. 具備從事汽車(chē)金融與保險(xiǎn)服務(wù)、保險(xiǎn)車(chē)輛理賠服務(wù)等工作的能力1. 理解汽車(chē)質(zhì)量擔(dān)保政策2. 熟悉汽車(chē)三包索賠3. 了解汽車(chē)金融與保險(xiǎn)服務(wù)4. 熟悉保險(xiǎn)車(chē)輛索賠服務(wù)21.講授法2.討論法3.案例分析法4.演示法5.學(xué)中做，做中學(xué)1.多媒體教室2.理實(shí)一體化實(shí)訓(xùn)室5、 課程實(shí)施建議 項(xiàng)目教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)教學(xué)基本要求模塊一 識(shí)別汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待任務(wù)一1.汽車(chē)服務(wù)與汽車(chē)售后服務(wù)41.懂得汽車(chē)服務(wù)的分類(lèi)2.理解汽車(chē)售后服務(wù)的定義1.要求掌握汽車(chē)服務(wù)的分類(lèi)，能用自己語(yǔ)言描述汽車(chē)服務(wù)所涵蓋的全部方面2.要求理解汽車(chē)售后服務(wù)的定義，能通過(guò)自己的理解描述廣義的與俠義的汽車(chē)售后服務(wù)方式2.汽車(chē)售后服務(wù)的特點(diǎn)1.知道汽車(chē)售后服務(wù)有哪些特點(diǎn)1.要求知曉汽車(chē)售后服務(wù)的全部特點(diǎn)，能用自己的語(yǔ)言描述汽車(chē)售后服務(wù)所有的特點(diǎn)3.汽車(chē)售后服務(wù)理念1.知道汽車(chē)售后服務(wù)有哪些服務(wù)理念1.要求知曉汽車(chē)售后服務(wù)的全部服務(wù)理念，能用自己的表達(dá)方式描述汽車(chē)售后服務(wù)理念對(duì)于服務(wù)企業(yè)的意義4.汽車(chē)售后服務(wù)的主要內(nèi)容1.掌握汽車(chē)售后服務(wù)的主要服務(wù)內(nèi)容1.要求知曉汽車(chē)售后服務(wù)的主要服務(wù)內(nèi)容，能夠?qū)⒆约旱睦斫馔ㄟ^(guò)語(yǔ)言描述售后服務(wù)的具體服務(wù)內(nèi)容5.汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)文化1.理解不同售后服務(wù)企業(yè)的企業(yè)文化精髓1.要求能夠用自己的語(yǔ)言描述諸如吉利汽車(chē)、奇瑞汽車(chē)、長(zhǎng)城汽車(chē)的企業(yè)文化2.能夠用自己的語(yǔ)言描述企業(yè)文化對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響6.汽車(chē)售后服務(wù)崗位1.掌握汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)，崗位設(shè)置，崗位職責(zé)以及崗位能力和任職條件1.要求能夠清楚明白汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)，確定有哪些相關(guān)部門(mén)，各個(gè)部門(mén)的職責(zé)2.要求能夠用自己的語(yǔ)言描述汽車(chē)售后服務(wù)維修業(yè)務(wù)接待崗位的工作職責(zé)和任職條件任務(wù)二1.汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的工作內(nèi)容81.掌握汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待崗位具體的工作內(nèi)容1.要求清楚明白一個(gè)汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待人員的工作職責(zé)范圍2.要求能夠用自己的表達(dá)方式描述汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待人員從早上開(kāi)始上班到下班之前的工作時(shí)間內(nèi)所從事的工作內(nèi)容以及注意事項(xiàng)2.汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的作用1.掌握汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待在企業(yè)中的作用和必要性1.要求清楚汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待有哪些作用2.要求能用自己的語(yǔ)言描述汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待在企業(yè)中的具體作用，以及該崗位設(shè)置在企業(yè)中的重要性和必要性。3.汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待流程1.掌握汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待操作流程1.要求熟悉掌握汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的操作流程2.要求能夠熟練地說(shuō)出每一個(gè)維修業(yè)務(wù)接待操作流程的名稱、工作內(nèi)容以及注意事項(xiàng)4.汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的能力要求明確汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的崗位能力要求通過(guò)努力使自己具有相應(yīng)的崗位能力1.要求熟練掌握汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待崗位能力要求2.要求能夠?qū)⑷绾尾拍艹蔀橐幻细竦钠?chē)維修業(yè)務(wù)接待員，要從哪些方面著手5.汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的知識(shí)要求掌握汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待應(yīng)具有的知識(shí)能力通過(guò)努力使自己具有相應(yīng)的知識(shí)能力1.要求熟練掌握汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待應(yīng)具有的知識(shí)能力2.要求用自己的表達(dá)方式描述一個(gè)維修業(yè)務(wù)接待應(yīng)具有哪些知識(shí)能力，自己該通過(guò)怎樣的努力才能具有這些知識(shí)能力6.汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求掌握汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求通過(guò)努力使自己達(dá)到崗位素質(zhì)要求要求熟練掌握汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待應(yīng)具有的素質(zhì)要求要求用自己的表達(dá)方式描述一個(gè)維修業(yè)務(wù)接待具有哪些職業(yè)素質(zhì)，自己該通過(guò)怎樣的努力才能達(dá)到崗位素質(zhì)要求7.常見(jiàn)汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待禮儀掌握常見(jiàn)汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待禮儀通過(guò)堅(jiān)持不懈練習(xí)努力提高自己的維修業(yè)務(wù)接待禮儀要求熟練掌握汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待用具有的禮儀要求用自己的語(yǔ)言描述禮儀在維修業(yè)務(wù)接待過(guò)程中的重要作用要求人人通過(guò)刻苦的練習(xí)使自己成為一個(gè)禮儀合格的維修接待人員模塊二 客戶溝通與接待任務(wù)一1.客戶預(yù)約的工作流程及要素6掌握客戶預(yù)約工作的流程明確客戶預(yù)約工作的要素要求熟悉掌握客戶預(yù)約工作操作流程要求能夠用自己的語(yǔ)言描述客戶預(yù)約工作的相關(guān)要素以及注意事項(xiàng)要求清楚明白客戶預(yù)約的必要性，能夠用自己的語(yǔ)言表達(dá)客戶預(yù)約對(duì)企業(yè)、客戶的好處2.預(yù)約登記表的填寫(xiě)1.掌握預(yù)約登記表的填寫(xiě)方法1.要求熟悉完成預(yù)約登記表的填寫(xiě)2.要求明確預(yù)約登記表的組成要素3.要求明確進(jìn)行預(yù)約登記的重要意義3.電話禮儀1.掌握電話禮儀1.要求知曉電話禮儀的五項(xiàng)基本要素能用自己的語(yǔ)言描述五項(xiàng)基本要素2.要求具有通過(guò)電話與客戶溝通交流時(shí)的電話禮儀4.售后服務(wù)能力不足分析與對(duì)策1.掌握售后服務(wù)能力不足的分析與對(duì)策1.要求能用自己的語(yǔ)言描述售后能力不足的具體表現(xiàn)2.能用自己的語(yǔ)言分析造成售后能力不足的原因3.能用自己的智慧解決或緩解售后不足的對(duì)策任務(wù)二1.汽車(chē)維修服務(wù)流程101.掌握汽車(chē)維修服務(wù)流程1.能用自己的語(yǔ)言描述汽車(chē)維修售后服務(wù)流程的操作步驟2.能用自己的語(yǔ)言講述每一個(gè)操作步驟的實(shí)施辦法2.接車(chē)過(guò)程中需要關(guān)注的要點(diǎn)1.掌握接車(chē)過(guò)程中需要關(guān)注的要點(diǎn)1.明確接車(chē)過(guò)程中需要關(guān)注的有哪些要點(diǎn)2.能用自己的語(yǔ)言表達(dá)在接車(chē)過(guò)程中需要關(guān)注的要點(diǎn)3.身體語(yǔ)言的使用與技巧1.掌握身體語(yǔ)言的使用與技巧1.知曉身體語(yǔ)言的作用2.能正確運(yùn)用身體語(yǔ)言4.客戶意見(jiàn)處理的 方法與技巧1.掌握客戶意見(jiàn)處理的方法與技巧1.能用自己的語(yǔ)言描述客戶處理的方法和技巧2.能用自己的語(yǔ)言描述客戶意見(jiàn)處理的步驟5.客戶接待的流程與要素1.掌握客戶接待的流程與要素1.能熟練地進(jìn)行客戶接待前的準(zhǔn)備工作2.能熟練地完成預(yù)約客戶和未預(yù)約客戶的接待工作6.客戶跟蹤的方法和技巧1.掌握客戶跟蹤的方法和技巧1.明確知曉客戶跟蹤的意義，能用自己的語(yǔ)言描述客戶跟蹤的意義2.熟悉客戶跟蹤的流程，能熟練地實(shí)施客戶跟蹤7.交流和溝通的方法與技巧1.掌握交流和溝通的方法與技巧1.懂得具有較好人際交流和極強(qiáng)溝通能力的優(yōu)勢(shì)2.能通過(guò)在校的有意鍛煉不斷提升自己與人交流與溝通的能力8.處理客戶異議的技巧1.了解處理客戶異議的技巧1.熟悉處理客戶異議的方法2.能運(yùn)用處理客戶異議的方法處理有異議的客戶9.汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)習(xí)慣標(biāo)準(zhǔn)1.掌握汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)習(xí)慣標(biāo)準(zhǔn)1.熟悉汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待職業(yè)習(xí)慣標(biāo)準(zhǔn)有哪些具體標(biāo)準(zhǔn)2.能將汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待職業(yè)習(xí)慣標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到日常的生活、學(xué)習(xí)當(dāng)中，不斷規(guī)范自己的語(yǔ)言和行為習(xí)慣10.常用接待的語(yǔ)言與動(dòng)作1.掌握常用接待的語(yǔ)言與動(dòng)作1.熟悉常用接待的語(yǔ)言與動(dòng)作2.能將一些常用的接待語(yǔ)言運(yùn)用到日常的學(xué)習(xí)、生活當(dāng)中，不斷提升自己運(yùn)用語(yǔ)言的能力11.維修業(yè)務(wù)過(guò)失問(wèn)題的補(bǔ)救接待1.掌握維修業(yè)務(wù)過(guò)失問(wèn)題的補(bǔ)救接待1.知曉進(jìn)行維修業(yè)務(wù)過(guò)失問(wèn)題補(bǔ)救接待的重要意義2.熟悉維修業(yè)務(wù)過(guò)失問(wèn)題補(bǔ)救接待的實(shí)施步驟3.通過(guò)練習(xí)能進(jìn)行維修業(yè)務(wù)過(guò)失問(wèn)題補(bǔ)救的接待工作12.客戶投訴的處理1.掌握客戶投訴的處理方法和技巧1.明確客戶投訴處理的意義2.熟悉客戶投訴處理的步驟3.懂得如何預(yù)防客戶的投訴13.處理憤怒客戶的方法與技巧1.了解處理憤怒客戶的方法與技巧1.深知憤怒客戶對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響2.熟悉處理憤怒客戶的方法和技巧3.能夠用自己的語(yǔ)言描述處理憤怒客戶的方法和步驟任務(wù)三1.結(jié)算交車(chē)工作流程及要素61.掌握結(jié)算交車(chē)工作流程及要素1.熟悉車(chē)輛交付及結(jié)算工作流程2.熟知進(jìn)行車(chē)輛維修費(fèi)用結(jié)算及車(chē)輛交付的具體方法2.結(jié)算交車(chē)服務(wù)1.掌握結(jié)算交車(chē)服務(wù)工作1.熟悉維修車(chē)輛費(fèi)用結(jié)算和車(chē)輛交付的步驟和技巧2.能對(duì)維修車(chē)輛進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，能對(duì)結(jié)賬后的車(chē)輛進(jìn)行交付3.維修內(nèi)容解釋1.掌握維修內(nèi)容解釋工作1.熟悉對(duì)客戶解釋維修內(nèi)容的必要性2.能根據(jù)客戶車(chē)輛維修的項(xiàng)目、收費(fèi)情況逐一向客戶進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋4.維修票據(jù)服務(wù)1.了解維修票據(jù)的種類(lèi)作用1.熟悉維修車(chē)輛在客戶結(jié)賬后應(yīng)該開(kāi)具的票據(jù)種類(lèi)和名稱2.知曉不同票據(jù)的作用，能告訴客戶妥善保管好票據(jù)的能力5.汽車(chē)維修價(jià)格結(jié)算常用單據(jù)1.掌握汽車(chē)維修價(jià)格結(jié)算常用單據(jù)1.熟悉車(chē)輛結(jié)算前后應(yīng)出具常用的單據(jù)種類(lèi)名稱2.熟悉常用單據(jù)的重要性和必要性任務(wù)四1.汽車(chē)維修客戶回訪工作流程41.掌握汽車(chē)維修客戶回訪工作流程1.熟悉汽車(chē)維修客戶回訪工作流程2.熟悉汽車(chē)維修客戶回訪工作步驟2.汽車(chē)維修客戶回訪要素1.掌握汽車(chē)維修客戶回訪要素1.熟悉汽車(chē)維修客戶回訪的關(guān)鍵要素2.能熟練實(shí)施汽車(chē)維修客戶回訪工作3.汽車(chē)維修客戶管理1.掌握汽車(chē)維修客戶管理工作1.懂得汽車(chē)維修客戶管理工作的重要性2.熟悉進(jìn)行汽車(chē)維修客戶管理工作的操作方法3.能熟練實(shí)施汽車(chē)維修客戶管理工作4.汽車(chē)維修客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)1.掌握汽車(chē)維修客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)1.深知客戶忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)收入的影響2.懂得客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)方法，能夠進(jìn)行客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)5.汽車(chē)維修客戶開(kāi)發(fā)1.掌握汽車(chē)維修客戶開(kāi)發(fā)1.懂得汽車(chē)維修客戶開(kāi)發(fā)的意義2.懂得汽車(chē)維修客戶開(kāi)發(fā)的方法3.能進(jìn)行汽車(chē)維修客戶開(kāi)發(fā)模塊三 汽車(chē)維修車(chē)輛服務(wù)任務(wù)一1.車(chē)輛日常維護(hù)81.掌握車(chē)輛日常維護(hù)1.懂得車(chē)輛日常維護(hù)的內(nèi)容、類(lèi)型2.能根據(jù)客戶車(chē)輛行駛里程向客戶建議維護(hù)項(xiàng)目2.車(chē)輛問(wèn)診時(shí)常見(jiàn)問(wèn)題與解答1.掌握車(chē)輛問(wèn)診時(shí)常見(jiàn)問(wèn)題與解答1.懂得汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待必須具有回答客戶對(duì)車(chē)輛故障疑問(wèn)的解答能力2.具有解答客戶關(guān)于車(chē)輛故障提問(wèn)的能力3.常見(jiàn)故障的診斷方法與步驟1.掌握車(chē)輛常見(jiàn)故障的診斷方法與步驟1.熟悉車(chē)輛常見(jiàn)故障診斷的方法2.具有車(chē)輛常見(jiàn)故障診斷的思維方法4.常見(jiàn)故障分析與診斷1.掌握常見(jiàn)故障分析與診斷1.熟悉車(chē)輛常見(jiàn)故障的分析思維方法2.具有車(chē)輛常見(jiàn)故障的診斷能力5.典型案例分析與診斷1.掌握典型案例分析與診斷1.熟悉車(chē)輛典型案例分析與診斷方法2.具有車(chē)輛典型案例分析與診斷能力6.汽車(chē)維修車(chē)輛互動(dòng)預(yù)檢1.掌握汽車(chē)維修車(chē)輛互動(dòng)預(yù)檢1.懂得汽車(chē)維修車(chē)輛互動(dòng)預(yù)檢的目的2.熟悉汽車(chē)維修車(chē)輛互動(dòng)預(yù)檢的流程3.具有汽車(chē)維修車(chē)輛互動(dòng)預(yù)檢的方法與能力任務(wù)二1.維修委托書(shū)的使用61.掌握維修委托書(shū)的使用1.深知維修委托書(shū)的使用目的2.懂得維修委托書(shū)的使用對(duì)客戶與企業(yè)的好處2.維修委托書(shū)的制訂1.掌握維修委托書(shū)的制訂1.熟悉簽訂車(chē)輛維修委托書(shū)的流程2.懂得在簽訂車(chē)輛維修委托書(shū)時(shí)的注意事項(xiàng)3.軟件操作：維修委托書(shū)的制定1.掌握維修委托書(shū)的制定1.熟悉制定維修委托書(shū)的條件2.熟悉維修委托書(shū)使用方法和填寫(xiě)規(guī)范3.熟悉維修委托書(shū)制定的操作步驟4.具有根據(jù)維修企業(yè)管理軟件的要求制定維修委托書(shū)的能力4.維修工的協(xié)調(diào)1.掌握維修工的協(xié)調(diào)1.熟悉派工的基本要求2.熟悉派工的工作流程3.熟悉派工時(shí)間表的管理與填寫(xiě)規(guī)范4.具有一定派工的能力任務(wù)三1.汽車(chē)維修工作流程及要素61.掌握汽車(chē)維修工作流程及要素1.熟悉維修工作總的流程2.熟悉維修工作的要素2.追加維修項(xiàng)目處理1.掌握追加維修項(xiàng)目處理1.熟悉追加維修項(xiàng)目單的填寫(xiě)規(guī)范，并具有填寫(xiě)追加維修項(xiàng)目單的能力2.具有向客戶解釋追加維修項(xiàng)目的能力3.車(chē)輛維修及質(zhì)量檢驗(yàn)1.掌握車(chē)輛維修及質(zhì)量檢驗(yàn)1.懂得車(chē)輛維修及質(zhì)量檢驗(yàn)的意義2.熟悉車(chē)輛維修及質(zhì)檢的類(lèi)別1.汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量檢查工作流程及要素1.掌握汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量檢查工作流程及要素1.熟悉汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量檢查工作流程2.熟悉維修質(zhì)量檢驗(yàn)員工作考核標(biāo)準(zhǔn)1.維修質(zhì)量解釋與維修延時(shí)的處理1.掌握維修質(zhì)量解釋與維修延時(shí)的處理1.懂得維修質(zhì)量問(wèn)題對(duì)企業(yè)的影響2.熟悉發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量問(wèn)題或維修延時(shí)后的處理方法3.具有一定維修質(zhì)量問(wèn)題或維修延時(shí)后的處理能力任務(wù)四1.汽車(chē)質(zhì)量擔(dān)保政策61.了解汽車(chē)質(zhì)量擔(dān)保政策1.了解新車(chē)擔(dān)保政策2.了解備件質(zhì)量擔(dān)保政策3.了解汽車(chē)維修質(zhì)量擔(dān)保政策2.汽車(chē)三包索賠1.掌握汽車(chē)三包索賠1.了解汽車(chē)三包政策2.能理解汽車(chē)三包的具體內(nèi)容3.汽車(chē)金融與保險(xiǎn)服務(wù)1.了解汽車(chē)金融與保險(xiǎn)服務(wù)1.了解汽車(chē)金融知識(shí)2.具有一定的汽車(chē)金融理論知識(shí)4.保險(xiǎn)車(chē)輛索賠服務(wù)1.了解保險(xiǎn)車(chē)輛索賠服務(wù)1.了解保險(xiǎn)車(chē)輛索賠服務(wù)流程2.能描述保險(xiǎn)車(chē)輛索賠服務(wù)的流程（三）實(shí)訓(xùn)條件要求序號(hào)實(shí)訓(xùn)室名稱基本配置要求場(chǎng)地大小/ m2功能說(shuō)明1維修接待通道實(shí)訓(xùn)區(qū)服務(wù)咨詢臺(tái)一個(gè)、汽車(chē)兩臺(tái)、指路牌兩個(gè)30 m2用于服務(wù)客戶接車(chē)實(shí)訓(xùn)、完工檢查實(shí)訓(xùn)2汽車(chē)前臺(tái)業(yè)務(wù)接待實(shí)訓(xùn)區(qū)服務(wù)咨詢臺(tái)一個(gè)、辦公室兩間、辦公桌兩套、辦公電腦兩臺(tái)、辦公電話兩臺(tái)、打印機(jī)兩臺(tái)15 m2用于客戶預(yù)約實(shí)訓(xùn)、派工作業(yè)實(shí)訓(xùn)、結(jié)算交車(chē)實(shí)訓(xùn)、客戶投訴實(shí)訓(xùn)、售后服務(wù)管理系統(tǒng)操作實(shí)訓(xùn)、售后回訪實(shí)訓(xùn)3綜合服務(wù)實(shí)訓(xùn)區(qū) 結(jié)算收銀區(qū)、二手車(chē)評(píng)估咨詢服務(wù)區(qū)、金融服務(wù)區(qū)、保險(xiǎn)理賠區(qū)15 m2用于結(jié)算收銀實(shí)訓(xùn)、二手車(chē)評(píng)估咨詢培訓(xùn)、金融服務(wù)實(shí)訓(xùn)、保險(xiǎn)理賠實(shí)訓(xùn)4配件及精品展示實(shí)訓(xùn)區(qū) 汽車(chē)維修保養(yǎng)相關(guān)零配件、精品展示柜、精品、精品宣傳冊(cè)15 m2用于配件出料、領(lǐng)料實(shí)訓(xùn)、精品介紹及銷(xiāo)售實(shí)訓(xùn)5洽談及休息實(shí)訓(xùn)區(qū) 沙發(fā)茶幾各兩套、電視一臺(tái)、網(wǎng)吧、水吧臺(tái)30 m2用于客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)六、課程考核與評(píng)價(jià)目前，很多學(xué)校對(duì)學(xué)生的考核仍然采用傳統(tǒng)終結(jié)性考核模式，即學(xué)期末進(jìn)行一次閉卷考試，注重學(xué)生對(duì)概念、術(shù)語(yǔ)等方面知識(shí)的掌握，不能全面體現(xiàn)和評(píng)價(jià)學(xué)生的職業(yè)能力，這樣極