超市作業(yè)流程

作 業(yè) 流 程 一、連鎖企業(yè)門店的進(jìn)貨與庫存管理門店的進(jìn)貨是指向總部要貨或自行向由總部統(tǒng)一規(guī)定的供貨商要貨的活動。門店的存貨包括賣場的存貨和內(nèi)倉的存貨。進(jìn)貨與存貨是門店銷售的基礎(chǔ)。1門店進(jìn)貨管理作業(yè)(1)訂貨作業(yè)門店的訂貨作業(yè)是指門店依據(jù)訂貨計劃向總部配送中心或總部指定的廠商及自行采購單位進(jìn)行點叫貨物的活動。一般來說，連鎖總部會對各個門店統(tǒng)一規(guī)定每天的訂貨時間，以保證訂貨作業(yè)的計劃性?？刹捎玫挠嗀浄绞接腥斯ぁ㈦娫?、傳真、電子訂貨系統(tǒng)等多種形式。隨著我國連鎖經(jīng)營規(guī)范化的發(fā)展，最終將采用EOS訂貨系統(tǒng)。訂貨信息匯總總部或傳達(dá)廠商后，由總部來配送商品或由廠商直接配送。(2)進(jìn)貨作業(yè)門店的進(jìn)貨是指訂貨后對廠商或配送中心配送來的商品進(jìn)行接收或驗收，從而使商品進(jìn)入賣場或內(nèi)倉。(3)驗收作業(yè)驗收作業(yè)可按進(jìn)貨的來源分為廠商配送驗收、總部配送驗收和自行進(jìn)貨驗收。由于總部配送在出庫時已經(jīng)查點清楚，所以總部配送的商品送到門店后，不須當(dāng)場驗收清點，僅由門店驗收員立即蓋店章及簽收，若事后店內(nèi)自行點收發(fā)現(xiàn)差誤，可通知總部查清和調(diào)補。廠商配送和自行采購的要當(dāng)場查點清楚，出具相關(guān)憑證，總部指定廠商直接配送的，由總部統(tǒng)一結(jié)算，自行進(jìn)貨則由門店自行結(jié)算。(4)退換貨作業(yè)退貨主要是因為商品品質(zhì)不良、訂錯貨、送錯貨，產(chǎn)品為過期品、滯銷品等。退換貨作業(yè)可與進(jìn)貨作業(yè)相配合，利用進(jìn)貨回程順便將退換貨帶回。退換貨時，首先要查明退換商品的來源；其次要填清退換單，如注明品名、數(shù)量、退換原因、要求等；最后，要事先告知廠商，以便廠商及時處理。2門店存貨管理門店存貨管理主要包括倉庫管理和盤點作業(yè)。倉庫管理是指門店商品儲存空間的管理。盤點則指對庫存商品的清點和核查。目前由于我國商品配送能力有限，門店實施無倉庫經(jīng)營較困難，許多門店要么設(shè)置內(nèi)倉要么將貨架加高，將上層作為儲存空間，保持一定商品儲備，以保證門店正常銷售。通過盤點作業(yè)，又可以及時計算出店鋪真實的存貨、費用率、毛利率、貨損率等經(jīng)營指標(biāo)，便于門店經(jīng)營決策和業(yè)績考核。因此，倉庫管理與盤點作業(yè)是相輔相成的，科學(xué)、合理、安全而衛(wèi)生的倉庫管理，不但可方便盤點作業(yè)，而且可減少庫存費用及損壞，及時準(zhǔn)確的盤點又可科學(xué)地控制庫存，發(fā)現(xiàn)問題并及時處理。二、超級市場商品盤點作業(yè)管理超級市場門店作業(yè)中，盤點作業(yè)是一項最繁雜、最化時間和人力的作業(yè)，但是盤點作業(yè)顯示了企業(yè)的經(jīng)營成果的大小，可以說，它是衡量超級市場經(jīng)營好壞的最標(biāo)準(zhǔn)的尺度。（一） 盤點作業(yè)流程建立盤點制度盤店組織落實盤點責(zé)任區(qū)確定盤點前準(zhǔn)備盤點盤點結(jié)果（若有重大差異，重盤，并追究責(zé)任與改進(jìn)對策）調(diào)整與結(jié)算（二） 盤點作業(yè)流程的管理1.盤點作業(yè)的制度應(yīng)由超市連鎖店總部統(tǒng)一制定，其內(nèi)容包括： 盤點的方法（如是實盤還是帳盤） 盤點的周期（一個月或一季度盤點一次） 帳務(wù)的處理規(guī)定； 盤點出現(xiàn)差異的處理方法及改進(jìn)對策 對盤點結(jié)果的獎罰規(guī)定2.盤點作業(yè)人員組織由各門店負(fù)責(zé)落實，總部人員在各門店進(jìn)行盤點時分頭下去指導(dǎo)和監(jiān)督盤點。一般來說，盤點作業(yè)是超市門店人員投入最多的作業(yè)，所以要求全員參加盤點。3.盤點作業(yè)要確定責(zé)任區(qū)域落實到人。為使盤點作業(yè)有序有效，一般可用盤點配置圖來分配盤點人員的責(zé)任區(qū)域。每個門店應(yīng)作盤點配置圖，圖上應(yīng)標(biāo)明賣場的通道、陳列架、后場的倉庫的編號，在陳列架和冷凍、冷藏柜上標(biāo)上與盤點配置圖相同的編號。用盤點配置圖可以周詳?shù)胤峙浔P點人員的責(zé)任區(qū)域，盤點人員也可明確自己的盤點范圍。在落實責(zé)任區(qū)域的盤點人時，最好用互換的辦法，即商品部A的作業(yè)人員盤點商品部B的作業(yè)區(qū)域，依此互換，以保證盤點的準(zhǔn)確，防止“自盤自”可能造成的不實情況。4.盤點前準(zhǔn)備要貼出安民告示，告知顧客，以免顧客在盤點時前來購物而徒勞往返(最好在盤日前3日貼出)，還要告知廠商，以免廠商直送的商品在盤點時送貨，造成不便。除了這兩項門店盤點作業(yè)的準(zhǔn)備，主要可分這幾個階段進(jìn)行：1)商品整理。在實際盤點開始前2天對商品進(jìn)行整理，會使盤點工作更有序、更有效。對商品進(jìn)行整理要抓住這幾個重點：1中央陳列架端頭的商品整理。中央陳列架前面(靠出口處)端頭往往陳列的是一些促銷商品，商品整理時要注意該處的商品是組合式的，要分清每一種商品的類別和品名，進(jìn)行分類的整理，不能混同于一種商品。中央陳列架尾部(靠賣場里面)的端頭往往是以整齊陳列的方式陳列一種商品，整理時要注意其間陳列的商品中是否每一箱都是滿的，要把空的箱子拿掉，不足的箱子里要放滿商品，以免把空箱子和沒放滿商品的箱子都按實計算，出現(xiàn)盤點時的差錯。2中央陳列架的商品整理。中央陳列架上的商品定位陳列的多，每一種商品陳列的個數(shù)也是規(guī)定的，但要特別注意每一種商品中是否混雜了其他的商品，以及后面的商品是否被前面的商品遮擋住了，而沒有被計數(shù)。3附壁陳列架商品的整理。附壁陳列架一般都處在主通道上的位置，所以商品銷售量大，商品整理的重點是點計數(shù)必須按照商品陳列的規(guī)則進(jìn)行。4隨機陳列的商品整理。對隨機陳列的商品要點清放在下面的商品個數(shù)，并做好記號和記錄，那么在盤點時只要清點上面的商品就可快速盤點出商品的總數(shù)。5窄縫和突出陳列的商品整理。對這兩種陳列的商品要有專人進(jìn)行清點，最好由設(shè)計和陳列這些商品的人來進(jìn)行清點。6庫存商品的整理。庫存商品的整理要特別注意兩點：一是要注意容易被大箱子擋住的小箱子，所以要在整理時把小箱子放到大箱子的前面；二是要注意避免把一些內(nèi)裝商品數(shù)量不足的箱子當(dāng)作整箱計算，所以要在箱子上寫上內(nèi)在商品確切的數(shù)量。不注意前一點就會造成計算上的實際庫存遺漏，而不注意后一點則會造成計算上的庫存偏多，從而使盤點失去準(zhǔn)確性。7盤點前商品的最后整理。一般在盤點前兩個小時對商品進(jìn)行最后的整理，這時特別要注意，陳列貨架上的商品，順序絕對不能改變，即盤點清單上的商品順序與貨架上商品的順序是一致的。如果順序不一致，盤點記錄就會對不上號。2)單據(jù)整理。1進(jìn)貨單據(jù)整理。進(jìn)貨單據(jù)整理中特別要注意廠商直接運貨的單據(jù)處理。對連鎖超市公司門店來說，廠商直接送貨的商品貨單到達(dá)公司財務(wù)部的時間較長，對這些貨單處理不當(dāng)就會出現(xiàn)盤點的差錯。廠商直接送貨的貨單處理特別要注意，在盤點準(zhǔn)備階段接到廠商直接送貨的商品時，要開發(fā)票聯(lián)單，并直接記錄直送貨單的編號，自己留一份，其他送總部財務(wù)部。立即處理送貨單的意義在于，直送商品已記入門店庫存商品之中，不至于因為貨到單據(jù)未到，從而出現(xiàn)進(jìn)貨金額減少，毛利高于實際的假象。2變價單據(jù)整理。3凈銷貨收入?yún)R總(分免稅和含稅兩種)。4報廢品匯總。5贈品匯總。6移倉單整理。5盤點作業(yè)。盤點作業(yè)正式開始前，首先分配盤點區(qū)域的責(zé)任人員，說明盤點工作的重要性，特別要告誡大家，大家動手清點的商品不單單是商品，而是金錢，應(yīng)該以點錢的責(zé)任心來清點商品，來不得半點馬虎；再后是發(fā)放盤點清單，告知填寫盤點單的方法。在告知盤點單的填寫方法時，也要告知劣質(zhì)或破損商品的處理方法，如將這些商品匯總起來，與正常的商品區(qū)別開來，匯集到指定地點統(tǒng)一處理等。1)盤點作業(yè)的初點和復(fù)點。 初次盤點由責(zé)任人進(jìn)行，對初點的結(jié)果要進(jìn)行復(fù)點。復(fù)點要互換責(zé)任人，復(fù)點后將結(jié)果用紅筆記錄在盤點單上。2)盤點作業(yè)檢查。對各小組和各責(zé)任人員的盤點結(jié)果，門店店長等負(fù)責(zé)人要認(rèn)真加以檢查，檢查的重點是：1每一類商品是否都已記錄到盤點單上，并已盤點出數(shù)量和金額；2對單價高或數(shù)量多的商品，需要將數(shù)量再復(fù)查一次，做到確實無差錯；3復(fù)查劣質(zhì)商品和破損商品的處理情況。3)盤點記錄后的善后工作。在確認(rèn)盤點記錄無異常情況后，就要進(jìn)行第二天正常營業(yè)的準(zhǔn)備和清掃工作。這項善后工作的內(nèi)容包括補充商品，將陳列的樣子恢復(fù)到原來的狀態(tài)，清掃通道上紙屑、垃圾等。善后工作的目的是要達(dá)到整個門店第二天能正常營業(yè)的效果。至此盤點作業(yè)的物理工作就結(jié)束了。6盤點作業(yè)的帳冊工作物理的盤點作業(yè)結(jié)束后，就要進(jìn)行盤點作業(yè)的帳冊工作。盤點帳冊的工作就是將盤點單的原價欄上記錄的各商品原價和數(shù)量相乘，合計出商品的盤點金額。這項工作進(jìn)行時，要重新復(fù)查一下數(shù)量欄，審核一下有無單位上的計量差錯，對出現(xiàn)的一些不正常數(shù)字要進(jìn)行確認(rèn)，訂正一些字面上看就明顯看出的差錯。將每一張盤點單上的金額相加，就結(jié)出了合計的金額。門店要將盤點結(jié)果送總部財務(wù)部，財務(wù)部將所有盤點數(shù)據(jù)復(fù)審之后就可以得出該門店的營業(yè)成績，結(jié)算出毛利和凈利，這就是盤點作業(yè)的最后結(jié)果。一般情況下，對超級市場來說，盤損率應(yīng)在以下，如超過就說明盤點作業(yè)結(jié)果存在異常情況，要么是盤點不實，要么是企業(yè)經(jīng)營管理狀況不佳，采取的對策是：重新盤點或改善經(jīng)營管理。三、存貨盤點人員的具體工作職責(zé)（一） 存貨盤點作業(yè)流程盤點作業(yè)分門市與電腦中心兩大塊的作業(yè)流程：門市重點工作：盤點編組分為盤點人、填表人、核對人確定門市貨架編號、整理盤存裝置在空白表上填寫門市庫存和倉庫庫存商品編號盤點人、填表人、核對人、檢查人的盤存訓(xùn)練盤點實際作業(yè)人工計算盤點金額盤點結(jié)果核對。電腦中心重點工作：輸入門市、倉庫、庫存商品編號打印盤存表（內(nèi)含商品名稱及商品編號）輸入盤存資料核計盤存金額及核算盤存損益（二） 盤點的組織及工作分配盤點的組織工作由人事科配合各部門的需求來進(jìn)行，分為填表者、盤點者、核對者、抽查員。在編組時，要衡量工作的分量，盡量讓每一組的盤存數(shù)量相當(dāng)，也就是工作盡量安排平均，這樣才可以控制盤點存貨時間。盤點工作分配完畢后，公司內(nèi)部應(yīng)作短期的盤存訓(xùn)練，由人事部選派有盤點經(jīng)驗的同事或干部做訓(xùn)練的工作，最好讓填表者、盤點者、核對者、抽查員有模擬工作的機會。（三） 填表者、盤點者、核對者、抽查員的工作職責(zé)填表者職責(zé)：1填表者拿起盤存表后，應(yīng)注意是否有重疊。2填表者和盤點者分別在盤存表上簽名。3填表者盤點時，必須先核對貨架編號。4填表者應(yīng)復(fù)誦盤點者所念的各項名稱及數(shù)量。5填表者預(yù)先填寫的內(nèi)容的順序為：（1）商品編號。（2）商品名稱。（3）單位。(如有特殊情形，譬如每2雙特價100元，單位應(yīng)寫2雙，金額應(yīng)寫100元；每3罐特價為20元時，單位應(yīng)寫3罐，金額應(yīng)寫20元，等等。)（4）金額一律以38000或38050這樣的形式填寫，一定要將上下欄個位、十位分別對齊。（5）數(shù)量：如遇特殊情形，譬如每2雙為100元時，總數(shù)有40雙，應(yīng)填寫20，不可填寫40。6填表者對于某些內(nèi)容已預(yù)先填寫的盤存表，應(yīng)獲得貨號、品名、單位、金額等核對無誤后，再將盤點者所獲得的數(shù)量填入盤存表。7填表者應(yīng)按照季節(jié)代號的數(shù)量，分別填入各季節(jié)代號欄內(nèi)。8如果預(yù)先填寫的商品盤點時已無存貨，則在本季欄內(nèi)填“”。9盤存表只可填寫到指定的行數(shù)，空余行數(shù)以留作更正用。10盤存表的填寫未超過指定行數(shù)時，如當(dāng)中某一行有錯誤應(yīng)劃去，重新寫于最后一行的次一行。例如：一張盤存表只填寫10行，其中第7行錯誤，應(yīng)將這行劃去，重新寫于預(yù)留空白欄的第一行。11填表者填寫的數(shù)字必須正確清楚，絕對不可涂改。12填表者對于寫錯須更正的行次，必須用直尺劃去，并在審核欄寫“更正第行”。盤存者工作職責(zé)1盤點者盤點前和填表者分別在盤存表上簽名。2盤點者對一個貨架開始盤點前，先叫貨架編號、盤存表號碼、張數(shù)，讓填表者核對。3盤點者盤點時原則上由左而右，由上而下，不得跳躍盤點。4盤點者盤點的順序：(針對同一商品)（1）商品貨號。（2）商品名稱。（3）價格。（4）季節(jié)代號。每一種商品均有季節(jié)代號，如：3S、 4F、4S。（5）數(shù)量。念時應(yīng)包含單位，如：5個、12條、4斤。5盤點者在盤點中應(yīng)特別注意各角落，避免遺漏商品。6盤點者在盤點商品時，數(shù)量必須正確，不可馬虎。7盤點者在盤點中，咬字要清晰，音量要適中，以讓填表者及核對者聽清楚為原則。8盤點者在盤點中，遇到標(biāo)價不同或沒標(biāo)價時應(yīng)：（1）找其他同種類商品的價標(biāo)。（2）詢問負(fù)責(zé)該部門的售貨員。（3）由營業(yè)股長或電腦中心查詢。核對者工作職責(zé)1應(yīng)注意盤點者的盤點數(shù)量、金額是否正確無誤。2應(yīng)核對填表者的填載是否正確無誤。3核對者應(yīng)監(jiān)督錯誤的更正是否符合規(guī)定。4核對者應(yīng)于每一貨架盤點完后，在貨架編號卡右上打“”。5核對者在盤點倉庫商品時，應(yīng)對每一種商品進(jìn)行盤點，核對無誤后即在存貨計算卡上打“”。6核對者應(yīng)于商品盤存表全部填寫完畢，并核對無誤后，在審核欄內(nèi)核對處打“”，右邊留做更正、簽名及抽查員打“”用。7核對者審核打“”，應(yīng)在合計與單位的空白欄間，從右上至左下劃斜線并在核對者欄簽名。8核對者在盤點期間應(yīng)確實核對，以發(fā)揮核對的作用。抽查員工作職責(zé)1抽查員應(yīng)先了解盤存櫥柜的位置、商品陳列情形以及其他知識。2抽查員應(yīng)接受樓層督導(dǎo)的指揮調(diào)派，在建立配合抽查組織后，開始進(jìn)行各股盤存中的抽查工作。3抽查員檢查已盤點完成的貨架商品，核對其貨號、品名、單位、金額及數(shù)量是否按規(guī)定填寫。4抽查員檢查更正處是否按照規(guī)定處理，檢查進(jìn)行盤存的各組是否有簽名。5抽查員抽點盤點完成的商品是否與盤存表上記載者相符，若發(fā)現(xiàn)盤點數(shù)量不符，應(yīng)即通知原盤存組人員更正。6股督導(dǎo)或樓層督導(dǎo)應(yīng)在盤存表內(nèi)各項錯誤更正后核對及簽名。7抽查員抽點的商品如正確無誤，則在該行的審核欄內(nèi)打“”。8抽查員抽查的重點，應(yīng)以金額大、單價高，而且容易出錯為對象，并以每張抽查為原則，抽查的比例每張約30以上。9抽查員對每張盤存表進(jìn)行抽查后，應(yīng)在抽查員欄簽名。10抽查員抽查后，應(yīng)向主體抽查員報告有關(guān)抽查該股時所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點，主體抽查員再綜合各抽查員意見，將優(yōu)缺點填人盤存綜合抽查報告表內(nèi)。11抽查員抽查完后，應(yīng)立刻到總指揮部接受調(diào)派。四、配送中心的作業(yè)流程及其管理不同模式的配送中心作業(yè)內(nèi)容有所不同，一般來說配送中心執(zhí)行如下作業(yè)流程：進(jìn)貨一進(jìn)貨驗收一入庫一存放一標(biāo)示包裝一分類一出貨檢查一裝貨一送貨。歸納而言，配送中心的作業(yè)管理主要有進(jìn)貨入庫作業(yè)管理、在庫保管作業(yè)管理、加工作業(yè)管理、理貨作業(yè)管理和配貨作業(yè)管理。1進(jìn)貨入庫作業(yè)管理進(jìn)貨入庫作業(yè)主要包括收貨、檢驗和入庫三個流程。收貨是指連鎖店總部的進(jìn)貨指令向供貨廠商發(fā)出后，配送中心對運送的貨物進(jìn)行接收。收貨檢驗工作一定要慎之又慎，因為一旦商品入庫，配送中心就要擔(dān)負(fù)起商品完整的責(zé)任。一般來說，配送中心收貨員應(yīng)做好如下準(zhǔn)備：及時掌握連鎖總部(或客戶)計劃中或在途中的進(jìn)貨量、可用的庫房空儲倉位、裝卸人力等情況，并及時與有關(guān)部門、人員進(jìn)行溝通，做好以下接貨計劃：使所有貨物直線移動，避免出現(xiàn)反方向移動；使所有貨物移動距離盡可能短，動作盡可能減少；使機器操作最大化、手工操作最小化；將某些特定的重復(fù)動作標(biāo)準(zhǔn)化；淮備必要的輔助設(shè)備。檢驗活動包括核對采購訂單與供貨商發(fā)貨單是否相符、開包檢查商品有無損壞、商品分類、所購商品的品質(zhì)與數(shù)量比較等。數(shù)量檢查有四種方式：直接檢查，將運輸單據(jù)與供貨商發(fā)貨單對比；盲查，即直接列出所收到的商品種類與數(shù)量，待發(fā)貨單到達(dá)后再做檢查；半盲查，即事先收到有關(guān)列明商品種類的單據(jù)，待貨物到達(dá)時再列出商品數(shù)量；聯(lián)合檢查，即將直接檢查與盲查結(jié)合起來使用，如果發(fā)貨單及時到達(dá)就采用直接檢查法，未到達(dá)就采用盲查法。經(jīng)檢查準(zhǔn)確無誤后方可在廠商發(fā)貨單上簽字將商品入庫，并及時登錄有關(guān)入庫信息，轉(zhuǎn)達(dá)采購部，經(jīng)采購部確認(rèn)后開具收貨單，從而使已入庫的商品及時進(jìn)入可配送狀態(tài)。2在庫保管作業(yè)管理商品在庫保管的主要目的是加強商品養(yǎng)護(hù)，確保商品質(zhì)量安全。同時還要加強儲位合理化工作和儲存商品的數(shù)量管理工作。商品儲位可根據(jù)商品屬性、周轉(zhuǎn)率、理貨單位等因素來確定。儲存商品的數(shù)量管理則需依靠健全的商品賬務(wù)制度和盤點制度。商品儲位合理與否、商品數(shù)量管理精確與否將直接影響商品配送作業(yè)效率。 3加工作業(yè)管理主要是指對即將配送的產(chǎn)品或半成品按銷售要求進(jìn)行再加工，包括：分割加工，如對大尺寸產(chǎn)品按不同用途進(jìn)行切割；分裝加工，如將散裝或大包裝的產(chǎn)品按零售要求進(jìn)行重新包裝；分選加工，如對農(nóng)副產(chǎn)品按質(zhì)量、規(guī)格進(jìn)行分選，并分別包裝；促銷包裝，如促銷贈品搭配；貼標(biāo)加工，如粘貼價格標(biāo)簽，打制條形碼。加工作業(yè)完成后，商品即進(jìn)入可配送狀態(tài)。4理貨作業(yè)管理理貨作業(yè)是配貨作業(yè)最主要的前置工作。即配送中心接到配送指示后，及時組織理貨作業(yè)人員，按照出貨優(yōu)先順序、儲位區(qū)域別、配送車輛趟次別、門店號、先進(jìn)先出等方法和原則，把配貨商品整理出來，經(jīng)復(fù)核人員確認(rèn)無誤后，放置到暫存區(qū)，準(zhǔn)備裝貨上車。理貨作業(yè)主要有兩種方式，一是“播種方式”，二是“摘果方式”。所謂播種方式，是把所要配送的同一品種貨物集中搬運到理貨場所，然后按每一貨位(按門店區(qū)分)所需的數(shù)量分別放置，直到配貨完畢。在保管的貨物較易移動、門店數(shù)量多且需要量較大時，可采用此種方法。所謂摘果方式(又稱挑選方式)，就是搬運車輛巡回于保管場所，按理貨要求取出貨物，然后將配好的貨物放置到配貨場所指定的位置，或直接發(fā)貨。在保管的商品不易移動、門店數(shù)量較少且要貨比較分散的情況下，常采用此種方法。在實際工作中，可根據(jù)具體情況來確定采用哪一種方法，有時兩種方法亦可同時運用。5配貨作業(yè)管理配送作業(yè)過程包括計劃、實施、評價三個階段。(1)制定配送計劃配送計劃是根據(jù)配送的要求，事先做好全局籌劃并對有關(guān)職能部門的任務(wù)進(jìn)行安排和布置，全局籌劃主要包括：制定配送中心計劃；規(guī)劃配送區(qū)域；規(guī)定配送服務(wù)水平等。制定具體的配送計劃時應(yīng)考慮以下幾個要素：連鎖企業(yè)各門店的遠(yuǎn)近及訂貨要求，如品種、規(guī)格、數(shù)量及送貨時間、地點等；配送的性質(zhì)和特點以及由此決定的運輸方式、車輛種類；現(xiàn)有庫存的保證能力；現(xiàn)時的交通條件。從而決定配送時間，選定配送車輛，規(guī)定裝車貨物的比例和最佳配送路線、配送頻率。(2)配送計劃的實施配送計劃制定后，需要進(jìn)一步組織落實，完成配送任務(wù)。首先應(yīng)做好準(zhǔn)備工作。配送計劃確定后，將到貨時間、到貨品種、規(guī)格、數(shù)量以及車輛型號通知各門店做好接車準(zhǔn)備；同時向各職能部門，如倉儲、分貨包裝、運輸及財務(wù)等部門下達(dá)配送任務(wù)，各部門做好配送準(zhǔn)備。然后組織配送發(fā)運。理貨部門按要求將各門店所需的各種貨物進(jìn)行分貨及配貨，然后進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌b并詳細(xì)標(biāo)明門店名稱、地址、送達(dá)時間以及貨物明細(xì)。按計劃將各門店貨物組合、裝車，運輸部門按指定的路線運送各門店，完成配送工作。如果門店有退貨、調(diào)貨的要求，則應(yīng)將退調(diào)商品隨車帶回，并完成有關(guān)單證手續(xù)。員工勤務(wù)管理 一、超市員工管理手冊第一章 總 則第一條 范圍 1本員工手冊指導(dǎo)與本商場的一切工作及與工作有關(guān)的事項。 2本員工手冊適用于本商場的全體員工，員工必須嚴(yán)格遵守本手冊的規(guī)定。 第二條 目 的 本員工手冊旨在通過確立良好的工作秩序和員工之間的關(guān)系，以實現(xiàn)本商場宗旨，竭誠為賓客服務(wù)。 第三條 生效與解釋 本員工手冊自公布之日起生效，由本商場管理部門負(fù)責(zé)解釋。 第四條 修改與補充本商場管理部門有權(quán)對本員工手冊的條件及規(guī)則進(jìn)行修改和補充。修改和補充應(yīng)通過布告欄內(nèi)張貼通知的方式進(jìn)行公布。 第五條 手冊1本員工手冊印制成冊，全體員工人手一冊。2員工守則是本商場的財產(chǎn)，員工應(yīng)在完成或終止雇用時還交人事部門，否則將處50元人民幣的罰款。 第二章 雇用的條件和程序第一條 體 檢1所有員工在開始試用期以前都必須在本商場指定的醫(yī)院 進(jìn)行體檢，并向人事部門出示體檢證明。只有經(jīng)過證明其健康狀 況適合工作，才可依照勞動合同被公司錄用。2員工每年都應(yīng)進(jìn)行體檢，以保證本商場的全面衛(wèi)生質(zhì)量。 如員工患傳染病，將被調(diào)任其他職位或在治療期間暫停工作。 第二條 雇用程序員工試用期開始之前應(yīng)與本商場簽署勞動合同，并向人事部 門提交以下列文件：身份證復(fù)印件；體檢證明(本商場將在員工試用期滿后憑發(fā)票報銷體檢 費)以及相關(guān)其他證明。 一張半身照片。 第三條 試用期1正常情況下員工的試用期不超過三個月。但是本商場根據(jù)具體情況及其需要有權(quán)將試用期延長三個月。在這種情況下本商場應(yīng)當(dāng)提前七天以書面的形式通知員工試用期的延長，并向其說明理由。2試用期內(nèi)，本商場和員工都可提前七天書面通知對方終止雇用關(guān)系。 3如果在試用期內(nèi)沒有出現(xiàn)前述終止通知，則當(dāng)試用期結(jié)束后，員工將自動按照勞動合同規(guī)定的條件和條款被公司雇用。 第四條 員工檔案 1.職員必須在試用期的第一個月的將個人檔案(包括文件、證書和本商場要求的資料)提交給本商場。2.所有的員工如住址、婚姻狀況；生育狀況、緊急情況或其他情況發(fā)生變化，應(yīng)于七日之內(nèi)通知人事部門。3.在雇用期間所受到的全部違紀(jì)處分都將保留在員工的檔案中，直到雇用關(guān)系結(jié)束或終止。 第五條 工作態(tài)度 1.本商場要求每位員工都積極主動遵守規(guī)章。員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、主動地進(jìn)行工作。 2每位員工都應(yīng)禮貌對待本商場的賓客。3.本商場的管理部門將根據(jù)需要向員工示范正確工作方法。 第六條 專有服務(wù)和專職工作 1為本商場工作期間，員工不得為其他機構(gòu)或商業(yè)活動從事兼職或?qū)Ｂ毠ぷ?，即使是免費的。2.本商場是員工惟一雇主，員工應(yīng)當(dāng)盡最大努力為本商場工作。 第七條 親屬的雇用 1一般情況下員工的親屬(如父母、子女、兄弟姐妹等) 不得被本商場雇用。但是特殊情況下，經(jīng)店長批準(zhǔn)可以雇用。2如員工與公司另一名職員結(jié)婚，則管理部門可調(diào)動任何一方的工作部門或商場。 第八條 調(diào) 動 本商場有權(quán)調(diào)動員工的工作，這可能改變其工作時間、工作條件、工作部門、工作地點及與員工與住所的距離。第九條 晉升1本商場的政策是根據(jù)需要隨時晉升合適的人員至更高或更合適的職位。 2公司嚴(yán)格按照以下條件進(jìn)行晉升： 適應(yīng)性。 對本商場的忠誠。 表現(xiàn)。 第十條 培訓(xùn)1本商場在雇用合同的期限內(nèi)將根據(jù)需要為員工安排必要的培訓(xùn)。2如果員工在服務(wù)期內(nèi)按本員工管理手冊規(guī)定被違紀(jì)辭退，則員工必須在被辭退后的兩個月內(nèi)償還公司為其付出的培訓(xùn)費。但最多不超過兩個月的工資總額。 第十一條 辭職員工如果辭職，必須在最后工作前30天書面通知本商場，本商場將不支付辭職的員工任何補償金。 第十二條 辭退1違紀(jì)辭退。 如員工違反本商場規(guī)章制度，本商場有權(quán)辭退員工，違紀(jì)辭退的理由及程序參見本手冊第六章的有關(guān)規(guī)定，在這種情況下，本商場將不支付辭退的任何補償金。2正常辭退。本商場在某些確實需要裁員的情況下，包括但不限于經(jīng)濟(jì)問題，本商場終止或縮減經(jīng)營、公司機構(gòu)重組等，可以辭退員工。但是本商場應(yīng)當(dāng)提前30天向員工或工會說明情況，并書面通知被辭退的員工，向其解釋被辭退的理由。在這種情況下，本商場還將按規(guī)定向被辭退的員工支付其三個月的基本工資和補貼作為補償金。按照本款規(guī)定被辭退的員工不需要償還任何本商場為其付出的培訓(xùn)費用。 第三章 工資及福利第一條 工資總額員工的工資總額由基本工資、獎金、補貼、加班工資構(gòu)成。 第二條 基本工資1每位員工的基本工資按照其與本商場簽訂的勞動合同規(guī)定。2每位員工的平均小時工資為將上述基本工資除以170(員工人均每月工時)。 第三條 獎金如果員工按時出勤，并履行其工作職責(zé)、完成工作任務(wù)、遵守總經(jīng)理或其他上級的指示，則本商場將根據(jù)公司效益情況給予員工一定數(shù)額的獎金，是否給予獎金及獎金的具體數(shù)額將由部門負(fù)責(zé)人決定。 第四條 補貼本商場將按照中國的法律、法規(guī)和政策的要求每月發(fā)給員工補貼，補貼的具體數(shù)額或占基本工資的比例按照每位員工與本商場簽訂的勞動合同規(guī)定。 第五條 加班工資1員工如果在每周休息日加班，則本商場應(yīng)當(dāng)在當(dāng)月給予其一天加班補貼，否則本商場應(yīng)當(dāng)向員工支付加班工資。2公司按以下標(biāo)準(zhǔn)向員工支付加班工資。 通常按平均小時工資的150支付。 休息日工作而無法補休的，按平均小時工資的200支付。 法定休息日工作的按平均小時工資的300支付。 第六條 工資的支付本商場于每月五日通過員工的銀行賬戶向其支付工資，本商場不為每位員工開設(shè)銀行賬戶，開戶費在員工工資中扣除。 第四章 工作時間和假期第一條 工作時間1員工平均每周工作40小時，不包括用餐時間和加班時間。2由于本商場的經(jīng)營性質(zhì)，周日和周六為正常工作日，員工每周的休息日由部門負(fù)責(zé)人決定，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)提前通知員工對其休息日的安排，如果需要變動員工的休息日，則提前一周通知。3員工應(yīng)當(dāng)按照部門負(fù)責(zé)人制定的值班表所規(guī)定的一班、輪班或不規(guī)定的值班時間工作，拒不遵守的員工將受到違紀(jì)處分。 第二條 加班 1本商場有權(quán)根據(jù)工作和經(jīng)營需要要求員工加班。2員工是否加班及加班時數(shù)由部門負(fù)責(zé)人決定，如果要求員工加班時間超過30分鐘，應(yīng)當(dāng)提前通知員工。 第三條 缺勤1經(jīng)允許的缺勤。員工應(yīng)當(dāng)提前七天向部門負(fù)責(zé)人申請不帶薪缺勤，缺勤期間的工資、獎金、補貼和其他福利將相應(yīng)予以扣除。2未經(jīng)允許缺勤。任何員工未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)而缺勤，將處以三日基本工資的罰款，并停發(fā)獎金、補貼等其他福利。如員工未經(jīng)許可連續(xù)三天以上缺勤，則本商場終止與該員工的勞動合同。 第四條 年休假1員工為公司連續(xù)工作滿一年以后，每年享有12天帶薪休假，休假期間將支付基本工資、獎金和補貼。2年休假不能累積或推至下一年度； 3員工在未得到本商場事先同意的情況下不得自行以年休假為理由離開工作崗位。4為保證本商場的日常有效運作，部門負(fù)責(zé)人將提前為每 一位員工計劃和安排年休假日程。 第五條 法定休假日1員工每年應(yīng)享有下述共七天的法定休假日： 元旦 一天 春節(jié) 三天 勞動節(jié) 一天 國慶節(jié)二天2從本商場開始連續(xù)營運開始，可要求員工于法定休假日進(jìn)行工作，并按有關(guān)法律、本員工手冊與勞動合同的規(guī)定支付加班工資。 第六條 病假1員工每月有一天帶薪病假，如果員工該月未休病假，則既不能累積，也無任何補償，如果員工該月的病假超過一天，則相應(yīng)扣除其超過期間的工資、獎金和其他補貼。2員工應(yīng)于病后24小時內(nèi)憑醫(yī)院出具的醫(yī)療證明向部門負(fù)責(zé)人請休病假并取得批準(zhǔn)，否則將視為未經(jīng)許可的缺勤。3員工如反復(fù)請病假，本商場可以要求員工到指定的醫(yī)院進(jìn)行體檢。第七條 婚假1員工結(jié)婚時可以享有三天帶薪婚假，晚婚(男員工晚于 25歲，女員工晚于23歲，或晚于政府規(guī)定的年齡)員工另外享有七天的婚假。2婚假只能在結(jié)婚日前或后一個月內(nèi)。3試用期的員工不享有婚假。 第八條 產(chǎn)假1女員工生育享有產(chǎn)假90天，從預(yù)產(chǎn)期前10天至預(yù)產(chǎn)期后 75天，休產(chǎn)假必須于預(yù)產(chǎn)期前十周向人事部門申請，并出示醫(yī)生出具的妊娠證明。 2所有女員工必須于孕后一個季度內(nèi)通知部門負(fù)責(zé)人其懷孕狀況。 第九條 喪假1如員工的祖父母、父母、配偶或子女去世，本商場將給予最長三天的喪假。 2員工如家中有喪事，應(yīng)當(dāng)立即通知人事部門。 第五章 規(guī)章制度第一條 個人儀表 1每位員工都應(yīng)注重儀表整潔，舉止得體，給顧客留下良好印象。2員工的頭發(fā)應(yīng)當(dāng)梳理成型，男員工頭發(fā)不得超過襯衫衣領(lǐng)，女員工必須留短發(fā)或?qū)⑦^肩長發(fā)梳好或朝后扎，頭發(fā)上不得戴任何裝飾品。 3員工的制服必須保持清潔，熨平整。4員工的指甲必須修理并保持清潔，除女性的淡色指甲油外，不得涂其他指甲油。5男員工不得留胡須。6任何員工被發(fā)現(xiàn)工作時儀表不整，將立即被遣送回家，并扣除相應(yīng)工資。 第二條 姓名卡1姓名卡被視為制服的一部分，上班時必須佩帶在制服的左上方。2如員工遺失姓名卡，必須立即向人事部門報告，并繳納人民幣20元，以申請辦理新卡。3員工不得佩帶他人姓名卡，否則立即受到違紀(jì)處分。4姓名卡是本商場的財產(chǎn)，員工在完成或終止雇用后必須交還人事部門，否則將處以50元人民幣的罰款。 第三條 出勤記錄1員工應(yīng)每天打卡以記錄出勤時間，并在出勤表上簽到。2員工在出入商場上下班時應(yīng)主動出示其個人物品，并接受保安人員檢查，如員工拒不接受檢查，則保安人員就立即將其送至人事負(fù)責(zé)人處。3任何包裝、包裹、包等都不得被帶出商場，員工個人的包裹或包裝物必須存人于員工人口處的員工物品存放處。4不得將任何易腐或危險物品帶入商場。 第四條 更衣柜及更衣室1員工有更衣柜可供上班時放置衣服和私人物品，下班時放置制服使用，人事部全權(quán)負(fù)責(zé)分配員工的更衣柜及其鑰匙，員工如要求更換，則應(yīng)繳納50元人民幣。2員工之間不得擅自互換更衣柜和鎖。3員工應(yīng)保持更衣柜的清潔，不得將食品、飲料及危險物品存放于其中。4員工如強制打開更衣柜，必須賠償一切損失，并將受到紀(jì)律處分。5員工應(yīng)隨時鎖好自己的更衣柜，如有貴重物品被竊，則公司無義務(wù)賠償。 6員工在雇用終止時應(yīng)騰空更衣柜，并交還人事部門更衣柜鑰匙，否則其離開公司前將被處以50元的罰款。7更衣室是本商場為方便員工更衣等而提供的場所，禁止在此進(jìn)行交易、賭博或不正當(dāng)集會。8員工不得在更衣室內(nèi)睡覺或閑逛，每位員工都有責(zé)任保持更衣室及設(shè)備的整潔。 第五條 制 服1本商場向員工提供制服，每位員工都應(yīng)愛護(hù)制服、保持清潔。2疏忽或濫用造成制服損壞而引起的所有費用由員工自行承擔(dān)。 3雇用期結(jié)束后，制服及其附屬物必須交還人事部門，違反者將被扣除工資。 第六條 員工布告欄 1員工布告欄是向所有員工傳播信息的重要途徑，員工應(yīng)經(jīng)常留意布告欄。 2由人事部門負(fù)責(zé)張貼的通知，禁止對布告進(jìn)行干擾。3未經(jīng)管理部門同意，不得在商場任何地方張貼布告。 第七條 私人訪問、電話和信件 1在工作時間內(nèi)，員工不得使用公司電話打私人電話，除在緊急情況下，打進(jìn)來的私人電話不予接通。2員工不得將本商場作為私人通信地址。3在工作時間內(nèi)員工的親友不得來訪。 第八條 業(yè)務(wù)信息1業(yè)務(wù)信息指任何與本商場有關(guān)的信息，如合作目的、定價、營業(yè)額、營銷等，員工因工作而獲得，而本商場要求保密的信息。2員工受雇于公司期間以及之后的五年內(nèi)，不得泄露公司有關(guān)的任何業(yè)務(wù)信息。3任何業(yè)務(wù)信息的透露與公布都必須由商場經(jīng)理決定。 第九條 吸煙1員工上班時不得吸煙。2商場的售貨區(qū)、操作區(qū)、倉庫、洗手間、更衣室等不得抽煙，只有在員工食堂才可抽煙。3不得隨地亂扔煙頭。 第十條 違法行為1本商場有權(quán)立即辭退有任何違法行為的員工。 2本商場有權(quán)立即辭退在商場內(nèi)偷竊任何屬于商場、顧客或其他員工的財物的員工。3包庇偷竊行為將受到紀(jì)律處分。4如員工幫助找回失竊物品，本商場將視物品的價值給予員工一定的獎勵。5員工如有任何偷竊行為，本商場將正式報告公安部門，并記錄在其個人檔案之中。 第十一條 計算機1員工應(yīng)當(dāng)愛護(hù)本商場財產(chǎn)，包括計算機、打印機等相關(guān)器材，按照使用說明來進(jìn)行操作。2只有商業(yè)系統(tǒng)的軟件才允許使用，禁止使用計算機游戲及未允許的磁盤。3計算機操作人員使用或設(shè)置的所有密碼必須保密，不得透露給其他任何人，如果使用人員有理由相信密碼已經(jīng)泄露，必須立即更改密碼。 4計算機人員只要離開計算機幾分鐘，也得將計算機關(guān)閉。5除非經(jīng)特別允許，任何員工不得試圖進(jìn)入硬件系統(tǒng)；軟件程序或改變計算機的數(shù)據(jù)。 6員工不得將計算機的有關(guān)設(shè)備及數(shù)據(jù)帶離工作現(xiàn)場。7計算機管理人員有責(zé)任保證計算機內(nèi)的數(shù)據(jù)不受病毒干擾。8所有文件必須定期整理存儲備份。9未經(jīng)允許，企圖從公司計算內(nèi)復(fù)制任何數(shù)據(jù)都將被視為偷竊行為。 第六章 紀(jì)律處分和程序第一條 目 的 制定本章規(guī)則的目的是為了保證職員出色地工作和為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。職員如有違反公司的規(guī)定，將會影響公司的正常運作，并受到相應(yīng)的紀(jì)律處分。 第二條 總則 1管理部門有權(quán)作出決定，采用本章規(guī)定的紀(jì)律處分措施，決定是否合理使用于各案例的具體情況和事實。2如對本員工手冊中未作出規(guī)定的違紀(jì)行為進(jìn)行處分時， 無論該行為嚴(yán)重性如何，都應(yīng)事先征求人事部門的意見。3如對員工進(jìn)行紀(jì)律處分，應(yīng)及時將所有的證據(jù)材料送交人事部門。作為基本原則，每項違紀(jì)行為處分都應(yīng)當(dāng)通知受處分的員工，并要求員工簽收，員工有權(quán)對處分提出意見。4本員工手冊對違紀(jì)行為僅作原則性規(guī)定、一級違紀(jì)、二級違紀(jì)及嚴(yán)重違紀(jì)行為包括但不限于本章所列的清單，公司所頒布的任何有關(guān)補充規(guī)章都將自動成為本商場的人事制度和實踐的一部分。 第三條 一級違紀(jì)行為1在履行職責(zé)時干私活。2在公司內(nèi)舉止不當(dāng)，如跑動、喧嘩或罵人等。3隨地棄垃圾。4行為粗魯。5個人儀表不整。6不按工作時間表或分配的任務(wù)進(jìn)行工作。7上班時睡覺。8隨地吐痰。9對顧客或其他員工無禮。10未經(jīng)允許缺勤一天。 第四條 二級違紀(jì)1.拒絕執(zhí)行公司的安全規(guī)章制度。2上班時不戴姓名卡。3上班時服裝不整潔。4把食品帶出員工食堂。5未經(jīng)允許從顧客通道進(jìn)入商場。6未經(jīng)允許，將任何商品帶出本商場，即使是過期或損壞的。7故意不聽從上司的指示。8上班時在禁煙區(qū)抽煙。9為了自己購買而更改促銷條款或擅自改動價格。10提供虛假醫(yī)療證明。11未經(jīng)允許移動或操作本商場的車輛、機器和設(shè)備。1未經(jīng)允許，連續(xù)兩天缺勤。 第五條 嚴(yán)重違紀(jì)行為1把本商場的財產(chǎn)私放于更衣柜內(nèi)。2破壞公物，如亂涂寫現(xiàn)象。 3在其他員工打孔卡上打孔。4偷竊或非法占用本商場的財產(chǎn)。 5故意破壞本商場或其他員工的財物。6以促銷、更好的工作條件等為條件接受或提供任何有價值的物品。 7向本商場的競爭對手或其他任何機構(gòu)泄露保密信息；8未經(jīng)允許在計算機上改動商品價格。9在公共區(qū)域吃任何物品。10未經(jīng)允許連續(xù)缺勤三天。 第六條 口頭警告員工如犯有一級違紀(jì)行為一次，將受到口頭警告一次，并要求其簽收。 第七條 書面警告 1.員工如在一年之內(nèi)三次有一級警告，則將受到書面警告。2員工如犯有二級違紀(jì)行為一次，也將受到書面警告。 第八條 最后警告如員工在一年之內(nèi)已受到兩次書面警告，又犯有一次違紀(jì)行為三次或犯有二級違紀(jì)行為一次，該員工將受到最后書面警告。 第九條 30日辭退如員工在收到最后警告后，再犯有違紀(jì)行為，那么該員工將于30日后被辭退，本公司不支付任何賠償金。 第十條 立即辭退如員工的違紀(jì)行為無正當(dāng)理由，公司將立即辭退員工，且不支付任何賠償金。 第十一條 意見程序 1員工對工作不滿意或?qū)ι霞壦鞒龅臎Q定不滿意，可向上級提出意見，但不得以此為理由停止工作； 2員工首先應(yīng)將其意見告知其直接上司。3如員工對其上級的答復(fù)仍不滿意，可向部門主管提出，并抄送人事部門。如果覺得反映意見無效，可直接提交意見至人事部門，人事部經(jīng)理協(xié)調(diào)處理解決。 第七章 安全操作規(guī)章第一條 消防程序1火災(zāi)處理。發(fā)現(xiàn)火情后應(yīng)立即通知值班人員和安全部負(fù)責(zé)人，并就近取滅火器材滅火。然后由安全部和維修部指揮全體員工立即赴現(xiàn)場進(jìn)行滅火。2.疏散措施。商場平時應(yīng)保持疏散通道的暢通，不準(zhǔn)堆放任何物品于疏散道上。一旦接到疏散信號后，相關(guān)人員必須到達(dá)疏散通道維持秩序。 第二條 受傷和事故程序如果員工或顧客受傷，在場的員工就應(yīng)立即通知部門負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理，并協(xié)助受傷者。 第三條 匯報1為了保障安全操作，員工當(dāng)向部門負(fù)責(zé)人或安全部門匯報所有不安全的實際操作或事故隱患。2員工如果在商場發(fā)現(xiàn)任何可疑人員，當(dāng)立即向保安匯報，以便將其監(jiān)控。二、店員勤務(wù)須知（一） 出勤 1、按時出勤，避免遲到，以良好的心情準(zhǔn)備上崗。 2、到達(dá)后，應(yīng)簽到或打出勤卡。 3、上崗后，首先與同事打一個招呼，為當(dāng)天的工作創(chuàng)造一個良好的工作氣氛。 4、正式營業(yè)前，將自己所屬工作地清掃干凈。若有剩余時間，應(yīng)協(xié)助其他同事。 5、盡量參加早會，并熟記上級指示要點。 6、如果遲到，應(yīng)向負(fù)責(zé)者講明理由。 （二） 胸卡 1、胸卡是企業(yè)職工身份的標(biāo)志。店員為佩戴它感到自豪和肩負(fù)重任。只要在崗，就應(yīng)端正地掛在左胸部。 2、如果胸卡丟失，應(yīng)立即報告總務(wù)部，并補領(lǐng)新的胸卡。 （三） 儀態(tài) 1、店員的儀表儀態(tài)是教養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)，所以在工作中應(yīng)時刻注意，不能懈怠。 2、應(yīng)保持發(fā)型整潔，避免留怪發(fā)型，臉部、指甲應(yīng)保持清潔。 3、男子嚴(yán)禁蓄留長胡須。 4、女子應(yīng)以淡妝為主?；瘖y應(yīng)在化妝間進(jìn)行 （四） 禮儀 1、同事之間也應(yīng)保持恰當(dāng)?shù)亩Y儀。 2、同事間打招呼時，不應(yīng)直呼其名，應(yīng)加“先生”或“小姐”。嚴(yán)禁稱外號或愛稱。 3、與正在交談的人談話時，不能隨意打斷，要等間歇后，再打招呼。 （五） 身體 1、時刻注意保持身心健康，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，不沾染不良嗜好。 2、定期參加體檢。 （六） 工作態(tài)度 1、工作中必須勤奮、自覺、負(fù)責(zé)和誠實。 2、尊敬上司，依賴與關(guān)心下屬。 3、既不阿諛奉承，謅媚于人，也不狂妄自大，孤芳正賞。應(yīng)相互尊重對方人格，尊重他人勞動。 4、學(xué)習(xí)冷靜處理問題，能夠控制自己情緒，保持理智和清醒的頭腦。 5、善于虛心聽取他人意見，虛懷若谷，寬于待人。 6、嚴(yán)格遵守各種規(guī)章制度。 （七） 語言表達(dá) 1、使用普通話，表達(dá)力求簡單明了，易于理解。 2、講話時，要穩(wěn)重、明快、自然、落落大方。 3、污言穢語不僅有損于其人格，也影響企業(yè)形象。 4、在同事和熟人面前尤其要注意語言美。 5、高聲喧嘩，會影響他人。與對方談話，不能影響第三者。 6、與工作中的同事談話，要等其工作告一段時才能進(jìn)行。 7、根據(jù)對方身份和場合，正確使用尊稱。 8、把講話表情、效果、音色、音量等正確地結(jié)合起來。 （八） 工作 1、準(zhǔn)確地把握企業(yè)的經(jīng)營方針，勤奮、誠實地干好工作。 2、為自己的工作而自豪，有使命感和責(zé)任心。 3、在工作中始終高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。 4、工作應(yīng)在“誠信、微笑、高效”六字上下功夫。 5、工作要有計劃，嚴(yán)格按程序辦事，做到井然有序，有條不紊。 6、對工作中的問題，要敢干向上司反映。 7、工作中要善于體諒對方，相互合作，共同提高。 8、在工作中努力學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識面，精通專業(yè)。不斷積累，不恥下問。 9、樂于接受上司和同事的檢查和監(jiān)督。 （九） 接受任務(wù) 1、準(zhǔn)確把握任務(wù)，不能心存疑問。 2、任務(wù)要點應(yīng)作好記錄，以免遺忘。 3、按質(zhì)、按量、按期完成任務(wù)。 4、完成結(jié)果要有匯報。 5、若不能按期完成，要向上司匯報。 （十） 面對顧客 1、永遠(yuǎn)把顧客放在第一位。對所有顧客一視同仁，不能厚此薄彼，以熱情、周到、親切為宗旨。 2、不允許以任何理由與顧客爭吵。 3、面對顧客咨詢時，即使與本人無關(guān)的問題也要耐心回答，不能推倭。 4、顧客詢問商品布置、休息處、廁所 、電話等問題時，要詳細(xì)回答。 5、店鋪內(nèi)顧客專用設(shè)施，除陪伴或接待顧客外，一般不準(zhǔn)使用。 6、當(dāng)顧客生病或負(fù)傷時，店員應(yīng)協(xié)助送到醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院。 7、發(fā)現(xiàn)迷路小孩時，應(yīng)首先幫助尋找其臨護(hù)人。要不成，應(yīng)安置好小孩，然后請有關(guān)部門協(xié)助查找。 8、發(fā)現(xiàn)遺失物品時，應(yīng)迅速至保安科。 （十一） 辦公室守則 1、辦公室必須安靜，嚴(yán)禁大聲喧嘩、取笑打鬧，以免影響他人工作。 2、本人的辦公桌、公用文件柜、書架等到應(yīng)保持整潔。室內(nèi)臟亂不堪，是工作能力差的直接表現(xiàn)。 3、工作時間慎講與工作無關(guān)的話。 4、辦公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。 5、抽屜中的物品應(yīng)存放整齊，私人用物品一般不能放入。 6、公用物品使用完畢后，應(yīng)馬上歸位。 （十二） 通道