管理心理學(xué)與溝通技巧.ppt

為今天工作成績優(yōu)異而努力學(xué)習(xí) 為明天事業(yè)騰飛培訓(xùn)學(xué)習(xí)以蓄能 是企業(yè)對員工培訓(xùn)的意愿 是學(xué)員參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)的動力 亦是藍草咨詢孜孜不倦追求的目標(biāo) 藍草咨詢提供的訓(xùn)練培訓(xùn)課程以滿足初級 中級 中高級的學(xué)員 含企業(yè)采購標(biāo)的 通過藍草精心準(zhǔn)備的課程 學(xué)習(xí)達成當(dāng)前崗位知識與技能 晉升崗位所需知識與技能 藍草課程注意突出實戰(zhàn)性 技能型領(lǐng)域的應(yīng)用型課程 特別關(guān)注新技術(shù) 新渠道 新知識創(chuàng)新型知識課程 藍草咨詢堅定認(rèn)為 卓越的訓(xùn)練培訓(xùn)是獲得知識的絕佳路徑 但也應(yīng)是學(xué)員快樂的旅程 藍草企業(yè)的口號是 為快樂而培訓(xùn)為培訓(xùn)更快樂 藍草咨詢?yōu)閷崿F(xiàn)上述目標(biāo) 為培訓(xùn)機構(gòu) 培訓(xùn)學(xué)員提供了多種形式的優(yōu)惠和增值快樂的政策和手段 可以提供開具培訓(xùn)費的增值稅專用發(fā)票 管理心理學(xué)與溝通技巧 肖陽中國經(jīng)營策略與人力資源導(dǎo)師 課程內(nèi)容 何為心理學(xué) 關(guān)鍵詞解讀 從需要 動機 能力 氣質(zhì) 性格和自我意識等方面找出普遍性 一般性規(guī)律的科學(xué) 總論篇 19世紀(jì)之前 心理學(xué)屬于哲學(xué)范疇 19世紀(jì)中期 心理學(xué)進入自然科學(xué)范疇 19世紀(jì)末 萊比錫大學(xué)建立了世界上第一個心理學(xué)實驗室 標(biāo)志著科學(xué)心理學(xué)的誕生 其后一百多年 心理學(xué)門派紛爭及高度發(fā)展 學(xué)科體系也進一步完善 心理學(xué)是典型的 中間學(xué)科 總論篇 人本主義學(xué)派 認(rèn)知學(xué)派 行為主義學(xué)派 構(gòu)造主義學(xué)派 格式塔學(xué)派 機能主義學(xué)派 精神分析學(xué)派 心理學(xué)七大學(xué)派 總論篇 1 中西方社會發(fā)展階段不同 2 中西方社會管理水平不同 3 中西方社會文化底蘊不同 西方心理學(xué)的中國管理差異 總論篇 兵者 國之大事 死生之地 存亡之道 不可不察也 一曰道 二曰天 三曰地 四曰將 五曰法 孫子兵法始計第一 總論篇 太阿劍 識人為先春秋戰(zhàn)國時代楚王破晉軍所用 終歸秦王嬴政 上篇識人為先與管理之道 故明君賢將 所以動而勝人 成功出于眾者 先知也 孫子兵法用間十三 心理分析 上篇識人為先與管理之道 下屬類型1 偏執(zhí)型人格 八種下屬的心理特征 2 癔癥型人格 3 強迫型人格 4 回避型人格 下屬類型5 分裂型人格 6 依賴型人格 7 攻擊型人格 8 自戀型人格 八種下屬的心理特征 握手的9種誤區(qū)擊劍式虎鉗式死魚式殘疾式交叉式盛氣凌人式左顧右盼式點頭哈腰式死纏濫打式 上篇識人為先與管理之道 形象的8項注意服裝頭發(fā)指甲坐位坐姿稱呼眼神就餐 上篇識人為先與管理之道 領(lǐng)導(dǎo)的3種表情面部表情喜 怒 哀 樂 悲 恐 驚語言 表情 語音 語調(diào) 語速身體 表情 雙手抱胸 雙手腦后 用手捂嘴 用手摸鼻解開外套 腿部并攏 腳尖朝向 眼光向上 上篇識人為先與管理之道 左半球 理性語言概念邏輯分析推理 一萬年左右 右半球 感性圖形知覺直覺情感想象 幾百萬年 左右半腦的差異 上篇識人為先與管理之道 昔之善戰(zhàn)者 先為不可勝 以待敵之可勝 不可勝在己 可勝在敵 孫子兵法軍形第四 正和博弈 上篇識人為先與管理之道 博弈 互動決策論零和博弈負(fù)和博弈正和博弈陷阱中的狐貍與陷阱外的狼 上篇識人為先與管理之道 管理博弈的五種類型長工論 X理論上帝論 Y理論情人論 Z理論夫妻論 超Y理論互相忠誠理論 上篇識人為先與管理之道 魚腸劍 用人為要春秋戰(zhàn)國時代專諸所用 劍短而利 刺殺王僚 中篇用人為要與管理之法 夫兵形象水 水之形 避高而趨下 兵之形 避實而擊虛 水因地而制流 兵因敵而制勝 孫子兵法虛實第六 弱勢管理 中篇用人為要與管理之法 你從左邊的圖中第一眼看到的是什么 心理學(xué)測試試驗 一 肖陽觀點 不懂 弱勢管理 管理只學(xué)會了一半 何為弱勢管理 所謂 弱勢管理 就是管理者在權(quán)力基礎(chǔ)有所不足的情況下 為取得良好管理效果而采用的 低壓 權(quán)變 手段 中篇用人為要與管理之法 弱勢管理四種關(guān)系絕對指標(biāo)與相對指標(biāo)法家風(fēng)格與儒家風(fēng)格過程導(dǎo)向與結(jié)果導(dǎo)向獨裁決策與民主決策 中外管理 2010年第10期 肖陽管理專欄 中篇用人為要與管理之法 管理的連續(xù)帶模式 獨裁與民主之間的權(quán)變 管理者八大價值觀誤區(qū) 有令不行 置疑戰(zhàn)略有利則圖 背離文化遇難畏縮 停滯不前立場偏移 諉過爭功 中篇用人為要與管理之法 管理者八大價值觀誤區(qū) 獨自勞累 下屬清閑先入為主 一廂情愿輕視他人 心比天高事事請示 不擔(dān)責(zé)任 中篇用人為要與管理之法 弱勢管理上級的四個案例產(chǎn)生分歧時如何管理上級 遭遇委屈時如何管理上級 取得成績時如何管理上級 受到猜忌時如何管理上級 中外管理 2011年第一期 中篇用人為要與管理之法 古之所謂善戰(zhàn)者 勝于易勝者也 是故勝兵先勝而后求戰(zhàn) 敗兵先戰(zhàn)而后求勝 孫子兵法軍形第四 思維模式 中篇用人為要與管理之法 學(xué)會戰(zhàn)略思維 戰(zhàn)略四大特征 整合性 前瞻性 實踐性 差異性 集中優(yōu)勢兵力殲滅敵人 立足最壞 爭取最好 沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán) 你打你的 我打我的 學(xué)會戰(zhàn)略思維 客戶服務(wù)目的 重復(fù)購買 相關(guān)購買 推薦購買 客戶服務(wù)的三大定律 定律一 客戶成本比 6倍 吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍 定律二 客戶投散比 12倍 一個不滿意的客戶會把自己不滿意的感受向周圍至少12個人訴說 定律三 客戶杠桿比 24倍 一個企業(yè)只能聽到4 的客戶投訴的聲音 其他96 是不會投訴的 所以當(dāng)你聽到有一聲投訴時 實際上代表了背后還有24聲投訴 學(xué)會客戶思維 托蘭斯肯彎曲幻覺 哪條線的曲線半徑最大 心理學(xué)測試試驗 二 梯形幻覺 哪條線顯得長一點 紅線還是藍線 心理學(xué)測試試驗 三 圓形幻覺 哪條圓顯得大一點 左邊還是右邊 心理學(xué)測試試驗 四 肖陽觀點 客戶滿意 0120期望法則客戶滿意的主觀性客戶滿意的相對性 學(xué)會客戶思維 中國消費者四大心理特征 1 我的心太亂 2 我的心太傻 3 我的心太怕 4 我的心太怪 學(xué)會品牌思維 第一式 加法功能 概念 光環(huán) 品牌弱勢定位四式 第二式 減法抄襲 變化 延伸 第三式 乘法熱點 故事 背景 第四式 除法競爭 危機 炒作 學(xué)會品牌思維 品牌還要一個好名字 張發(fā)宗 劉福榮 陳港生 何加男 林立慧 吳靜怡 孫祥鐘 關(guān)家慧 學(xué)會品牌思維 FABE介紹法 F Feature 特性 設(shè)計 材質(zhì) 功能 使用 價格 包裝 服務(wù) 制造工藝 A Advantage 優(yōu)點B Benefit 顧客的利益E Evidence 證據(jù) 說什么很重要 讓人聽懂更重要 學(xué)會品牌思維 倚天劍 育人為本后漢三國曹操所用 劍身寬闊 可作盾牌 下篇育人為本與管理之術(shù) 厚而不能使 愛而不能令 亂而不能治 譬若驕子 不可用也 孫子兵法謀攻第三 團隊本質(zhì) 下篇育人為本與管理之術(shù) 組織名稱水滸團隊三國團隊紅樓團隊西游團隊 組織領(lǐng)導(dǎo)宋江劉備賈母唐僧 組織形成 組織成員108將劉關(guān)張四大家族師徒四人 組織特征 組織結(jié)局 任何一個組織都有它形成的原因和吸引成員的理由 任何一個組織都有它成功的道理和失敗的根源 下篇育人為本與管理之術(shù) 生理 安全 社交 尊重 自我實現(xiàn) 團隊建設(shè)法則1 需求層次理論 歸因于從事該行為的行動者歸因于行動者的對手歸因于行為環(huán)境三個維度特異性 一貫性和一致性兩個問題穩(wěn)定不穩(wěn)定 可控不可控 團隊建設(shè)法則2 歸因理論 強化理論 團隊建設(shè)法則3 強化理論 夫未戰(zhàn)而廟算勝者 得算多也 未戰(zhàn)而廟算不勝者 得算少也 多算勝 少算不勝 吾以此觀之 勝負(fù)見矣 孫子兵法虛實第六 管理溝通 下篇育人為本與管理之術(shù) 評分標(biāo)準(zhǔn)1 從不2 很少3 有時4 通常5 總是 1 與人交談時 我發(fā)言時間少于一半 2 交談一開始 我就能看出對方是輕松還是緊張 3 與人交談時 我想辦法讓對方輕松下來 4 我有意識提問題 使對方明白我正在聽 感興趣 5 與人交談時 我留意消除引起注意力分散的因素 6 我有耐心 對方發(fā)言時不打斷人家 7 我的觀點與對方不一樣時 我努力理解他的觀點 8 我不挑起爭論 也不卷入爭論 9 即使我要糾正對方 我也不會批評他 10 對方發(fā)問時 我簡要回答 不作過多的解釋 12345123451234512345123451234512345123451234512345 溝通技巧自測表1 評分標(biāo)準(zhǔn)1 從不2 很少3 有時4 通常5 總是 11 我不會突然提出令對方難答的問題 12 與人交談時 頭30秒我就把我的用意說清楚 13 對方似乎不明白時 我會把我的意思重復(fù)或換句話說 14 我每隔若干時間問對方有何反應(yīng) 確保他聽懂了我的意思 15 發(fā)覺對方不同意我觀點時 就停下來 問清楚他的觀點 16 我用 可能我剛才沒說清楚 來重復(fù)觀點 17 我會說 很高興我們在這一點有共識 18 我不會說侮辱對方的話 19 我不會說潛在侮辱對方的話 20 我不會在話中吹?；蜢乓约?12345123451234512345123451234512345123451234512345 溝通技巧自測表2 讓人開口的方式 試探式問句 開放式問句 判斷式問句 連環(huán)式問句 引導(dǎo)式問句 以什么 誰 何時 為何為開端的問句 采用大致推測 引發(fā)對方的反駁或肯定 以或者 還是作為句式主體的問句 以幾個判斷式問句排比 尋找真實答案 以思考引發(fā)對方自我說服 培養(yǎng)溝通的依賴感 因目標(biāo)不同而產(chǎn)生的差異 布置會 因信息不同而產(chǎn)生的差異 探討會 因推理不同而產(chǎn)生的差異 分析會 因判斷不同而產(chǎn)生的差異 匯報會 下篇育人為本與管理之術(shù) 會議溝通十大關(guān)鍵點 開會如開車 方向要準(zhǔn) 速度要穩(wěn) 規(guī)則要狠 10 輪胎 會議執(zhí)行到位 2 方向盤 會議主持專業(yè) 9 聚光燈 會議信息匯總 4 油